電信服務營銷技巧 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

胥學躍，傅德月著 著

圖書標籤:

• 電信營銷
• 服務營銷
• 營銷技巧
• 銷售技巧
• 客戶關係管理
• 通信行業
• 營銷策略
• 增值服務
• 用戶增長
• 渠道營銷

店鋪： 夜語笙簫圖書專營店

齣版社： 北京郵電大學齣版社有限公司

ISBN：9787563515417

商品編碼：29626926861

包裝：平裝

齣版時間：2008-01-01

基本信息

書名：電信服務營銷技巧

定價：32.00元

作者：胥學躍,傅德月著

齣版社：北京郵電大學齣版社有限公司

齣版日期：2008-01-01

ISBN：9787563515417

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.341kg

編輯推薦

---

本書將營銷理論與電信實務相結閤，全麵、係統地闡述瞭電信業務競爭分析、客戶優質服務、客服人員行為規範、客戶行為分析與客戶開發、服務營銷技巧，以及ADSL的安裝與維護等內容。本書適閤於通信行業營銷服務類崗位的培訓需要，也可作為通信類院校市場營銷、工商管理等專業的教材與參考用書。

內容提要

---

《電信服務營銷技巧》可以說是《電信營銷管理》的姊妹篇，是《電信營銷管理》理論的具體應用。本書將營銷理論與電信實務相結閤，全麵、係統地闡述瞭電信業務競爭分析、客戶優質服務、客服人員行為規範、客戶行為分析與客戶開發、服務營銷技巧，以及ADSL的安裝與維護等內容。本書強調實踐訓練，側重解決電信營銷服務人員在實際工作中遇到的各種營銷服務問題，使營銷服務人員掌握運用營銷技巧的能力，掌握應對各種營銷中的尷尬局麵的技能。為增強營銷服務人員學習的可操作性，書中設置瞭很多電信營銷案例、問捲測試和能力訓練，並且提供瞭相應的分析與點評，力求做到理論性、實踐性與應用性相結閤。
　　本書立足於通信行業的營銷服務崗位及營銷管理崗位，是為應對激烈的市場競爭、加強員工職前培訓和職後培訓的需要而編寫的，具有很強的可讀性和操作性，適閤於通信行業營銷服務類崗位的培訓需要，也可作為通信類院校市場營銷、工商管理等專業的教材與參考用書。

目錄

---

作者介紹

---

文摘

---

序言

---

《商業談判製勝法則：洞悉人性，贏得每一次博弈》 在瞬息萬變的商業世界中，每一次成功的交易、每一次閤作的達成，背後都離不開精妙的談判藝術。本書並非專注於某一特定行業或領域的銷售技巧，而是深入探討那些貫穿古今、適用於所有商業場景的核心談判智慧。它是一本關於如何理解人性、洞察對方心理、製定策略並最終在每一次博弈中占據優勢的指南。 第一部分：談判的底層邏輯——洞悉人性，理解動機 談判的本質是人與人之間的互動，而人性的復雜性是理解談判一切的關鍵。本書的第一部分將帶你走進人性的深處，揭示驅動人們行為的根本動力。 驅動力剖析：需求、欲望與恐懼。 我們將從心理學的角度齣發，深入分析個體在談判中普遍存在的顯性與隱性需求，例如對安全感的追求、對成就感的渴望、對利益的計算，以及那些不願顯露卻影響深遠的恐懼，如害怕失敗、害怕損失、害怕被拒絕。理解這些驅動力，意味著你已經掌握瞭對方談判姿態背後的“為什麼”。我們將通過大量的真實案例，展示如何在溝通過程中敏銳地捕捉到這些微妙信號，從而找到對方真正的痛點與癢點。 心理錨定與框架效應：無形中的影響力。 談判中，對方不經意間拋齣的一個數字、一個說法，都可能成為影響你決策的“錨”。本書將詳細解析“錨定效應”如何作用於談判，教你如何主動設置對自己有利的錨點，以及如何識彆並化解對方設置的負麵錨定。同時，我們將探討“框架效應”，即同一件事，用不同的方式錶達，會産生截然不同的心理影響。你將學會如何構建對自己有利的敘事框架，讓對方更容易接受你的提議，並為達成協議奠定心理基礎。 認知偏差與決策陷阱：人人皆有的盲點。 人類思維並非總是理性。本書將一一剖析常見的認知偏差，如確認偏差（傾嚮於尋找支持自己已有觀點的證據）、損失厭惡（對損失的厭惡程度遠大於對同等收益的喜愛）、從眾效應（傾嚮於跟隨大多數人的選擇）等。理解這些普遍存在的思維誤區，不僅能幫助你避免自己陷入決策陷阱，更能讓你洞察對方可能存在的認知盲點，從而在談判中獲得優勢。我們將提供實用的方法，幫助你在談判初期就建立起清晰的認知，避免被對方的言語和行為所誤導。 情緒的魔力：理性與情感的博弈。 情緒在談判中扮演著雙刃劍的角色。本書將深入探討情緒如何影響判斷、溝通與決策。你將學會如何在談判中管理自己的情緒，保持冷靜與理性，不被對方的情緒所乾擾。更重要的是，你將學會如何識彆對方的情緒信號，並適時地運用情緒策略，例如運用共情來建立信任，或者在適當的時候展現齣堅定而非激進的態度，以引導談判朝著有利的方嚮發展。 第二部分：談判的策略與技巧——布局、博弈與收官 掌握瞭人性的底層邏輯，我們便可以開始構建具體的談判策略。本部分將從宏觀布局到微觀技巧，為你提供一套完整的談判兵器庫。 目標設定與 BATNA 的價值：明確你的底綫與底牌。 任何談判都始於清晰的目標。本書將指導你如何設定SMART（具體、可衡量、可達成、相關、有時限）的目標，並認識到“最佳替代方案”（BATNA，Best Alternative To a Negotiated Agreement）的重要性。瞭解自己的BATNA，是你在談判中獲得自信與力量的基石，它決定瞭你是否應該接受對方的提議，以及你能承受的底綫在哪裏。我們將深入講解如何評估自己的BATNA，以及如何通過信息搜集來推測對方的BATNA，從而在談判中掌握主動權。 信息收集與分析：知己知彼，百戰不殆。 充分的信息是談判成功的先決條件。本書將詳細闡述在談判前、談判中以及談判後的信息收集方法，包括公開信息查詢、行業研究、人脈谘詢，以及在談判過程中通過提問、傾聽和觀察來獲取關鍵信息。更重要的是，我們將教會你如何對收集到的信息進行深入分析，識彆齣對方的核心利益、潛在的讓步空間以及可能存在的風險。 開局策略：如何為談判奠定基調。 談判的開局至關重要，它往往決定瞭後續談判的走嚮。我們將探討不同的開局策略，例如“先發製人”的策略，如何以積極主動的態度開始；“溫和試探”的策略，如何避免過早暴露自己的底牌；以及如何通過建立良好的第一印象來贏得對方的尊重。你將學會如何根據不同的談判情境，選擇最閤適的開局方式。 提問的藝術：用問題引導方嚮。 提問是談判中最強大的工具之一。本書將深入解析不同類型的提問方式，例如開放式問題、封閉式問題、引導式問題、假設性問題等，以及它們在不同談判場景下的應用。你將學會如何通過巧妙的提問，引導對方暴露更多信息，澄清模糊之處，甚至在不經意間讓對方同意你的觀點。 傾聽的力量：聽懂弦外之音。 許多談判者隻關注自己要說什麼，卻忽視瞭傾聽的重要性。本書將強調積極傾聽的技巧，包括全神貫注、復述確認、提問澄清以及理解非語言信號。你將學會如何從對方的語言、語調、錶情甚至沉默中，捕捉到隱藏的含義、真實的需求以及潛在的反對意見。 讓步與妥協的智慧：在博弈中尋求共贏。 談判並非零和遊戲，成功的談判往往建立在雙方都能接受的妥協之上。本書將深入探討讓步的原則和技巧。你將學會如何有策略地進行讓步，避免過早或過度的妥協，並如何讓對方感受到你的讓步是經過深思熟慮的。同時，你也將學會如何在高壓下保持冷靜，不輕易放棄自己的核心利益。 僵局打破與危機處理：化解談判的“卡點”。 談判過程中難免會遇到僵局或突發狀況。本書將提供一係列實用的僵局打破技巧，例如改變談判議程、引入第三方、暫停談判等。同時，我們也將探討如何在危機時刻保持冷靜，分析局勢，並尋找創新的解決方案，將潛在的危機轉化為新的機會。 第三部分：談判的進階心法——長期關係與道德考量 本書的最終目標，並非僅僅贏得單次的談判，而是要在商業世界中建立起可持續的、互利的閤作關係。 建立信任與人脈：談判的基石。 信任是所有長期閤作關係的基礎。本書將探討如何通過誠信、可靠和專業的錶現，在談判中建立和維護信任。你將學會如何識彆哪些客戶或閤作夥伴值得長期投入，並如何通過有效的溝通和履約，將一次性的談判轉化為長期的商業夥伴關係。 道德底綫與長期價值：贏得尊重。 商業談判並非鼓勵欺騙或操縱。本書將強調在談判中堅守道德底綫的重要性。我們將探討如何在追求商業利益的同時，保持誠信和公正，從而贏得長期的商業聲譽和尊重。長遠的商業成功，往往建立在堅實的道德基石之上。 反思與復盤：持續進化的談判者。 每一場談判都是一次學習的機會。本書將指導你如何進行有效的談判復盤，分析成功與失敗的原因，總結經驗教訓，並將其應用於未來的談判實踐中。隻有不斷地反思和學習，纔能成為一名真正優秀的談判者。 《商業談判製勝法則》並非提供速成的公式，它是一門需要實踐、反思和不斷精進的藝術。通過閱讀本書，你將不僅僅學會一套談判技巧，更重要的是，你將能夠深刻理解人性的復雜，掌握策略運用的精髓，並最終在商業的每一次博弈中，以更加自信、從容和智慧的方式，贏得屬於自己的成功。這本書將幫助你成為一個更懂得溝通、更善於閤作、也更有力量的商業人士。

評分☆☆☆☆☆

與其他市麵上充斥著大量模糊描述的書籍相比，這本書的結構清晰到令人發指，簡直就是一本可以直接拿到辦公室裏當作戰術手冊來用的工具書。它的章節劃分邏輯性極強，從宏觀的市場環境分析，到中觀的服務流程優化，再到微觀的客戶溝通技巧，層層遞進，過渡自然。我尤其喜歡它對“差異化競爭”的探討，它並沒有停留在“我們比對手好在哪裏”這種錶麵功夫，而是深入剖析瞭電信服務中“不易被模仿的護城河”究竟是什麼——比如，獨特的應急響應速度，或者某個特定細分市場的深度定製化服務包。作者甚至提供瞭一個量化的模型，用來評估一項新營銷策略在短期（三個月）和長期（一年以上）可能帶來的淨收益和品牌影響。這對於資源有限的中小型服務商來說，簡直是雪中送炭。這本書的語言風格非常直接有力，沒有太多修飾，直擊痛點，讀起來非常過癮，讓人有一種“就是這個道理，我怎麼早沒想到”的頓悟感。它不僅提供瞭“做什麼”的答案，更重要的是，它教會瞭我“如何係統性地思考”電信服務營銷的復雜性。

評分☆☆☆☆☆

這本書的敘事節奏把控得相當精妙，讀起來完全沒有那種教科書式的枯燥感，反而更像是在聽一位資深行業專傢進行深度閉門分享會。作者的文字功底非常紮實，他擅長使用極富畫麵感的比喻來解釋復雜的營銷模型。我印象最深的是關於“增值服務捆綁銷售”的那一章，他沒有使用晦澀的商業術語，而是用瞭一個“搭積木”的比喻。他說，電信服務就像一塊塊功能強大的積木，單獨看都很好，但隻有當營銷人員懂得如何找到客戶最需要的幾個積木，以最符閤邏輯、最順暢的順序組閤起來，纔能搭建齣一個令客戶心甘情願買單的“豪華城堡”。更難得的是，書中大量的案例分析都來源於近幾年國內外的真實市場案例，而且作者沒有簡單地描述“發生瞭什麼”，而是深入挖掘瞭“為什麼會成功”和“如果重來會如何優化”。這種反思式的寫作手法，極大地提升瞭這本書的實用價值。我特彆喜歡他插入的一些“高管自述”小欄目，那些簡短的訪談記錄，仿佛能讓人直接觸摸到行業頂尖人物在決策瞬間的掙紮與決斷，非常有代入感和啓發性。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計得非常大氣，那種深邃的藍色調，配上簡潔有力的白色字體，一下子就給人一種專業、嚴謹的感覺。我本來是抱著隨便翻翻的心態拿起的，畢竟“營銷”這個詞在很多行業都泛濫瞭，總覺得大同小異。可一旦翻開內頁，我纔發現自己完全低估瞭它。作者對行業痛點的把握極其精準，他沒有一上來就跟你談那些空泛的理論，而是直接切入瞭電信服務這個特定領域的“七寸”。比如，關於老客戶流失率的分析，他用瞭一整章的篇幅，不是簡單地羅列數據，而是像一位經驗豐富的老電工在給你講解電路圖一樣，把導緻客戶不穩定的那些細微的“接觸點”——從客服電話的接通延遲到套餐變更時的信息不對稱——都一一拆解開來，展示給我們看。尤其是他提到的“情感錨點”理論，我深有啓發。很多公司隻盯著價格戰，卻忘瞭在用戶心裏建立一個難以替代的情感連接。這本書讓我意識到，在5G乃至未來的6G時代，技術固然重要，但如何將這些冰冷的技術轉化為有溫度的服務體驗，纔是決定生死存亡的關鍵。它提供的不是一套死闆的流程，而是一套靈活的思維框架，讓你能夠根據不同的市場環境和客戶畫像，靈活調整你的“服務武器庫”。讀完第一部分，我就覺得，這絕不是一本給初級銷售人員看的入門讀物，更像是給中高層管理者提供策略指導的案頭必備。

評分☆☆☆☆☆

這本書的排版和注釋係統非常人性化，對於我們這些需要頻繁查閱和對比的專業人士來說，簡直是福音。每一章的結尾都有一個“行動清單”和“關鍵術語解析”，這比很多學術著作裏那種冗長拖遝的總結要高效得多。我經常在閱讀過程中，會停下來思考作者提齣的某個觀點，然後立刻在後麵的“行動清單”裏找到對應的落地執行步驟，這種即時的反饋機製，讓學習過程變得非常流暢。更讓我欣賞的是，作者對“閤規性”和“倫理”的關注。在探討如何進行精準推送和個性化服務時，他用瞭專門的一小節來警示過度數據采集的風險，並提供瞭業界最佳的隱私保護實踐案例。這在當前數據安全法規日益嚴格的大環境下，顯得尤為重要。它確保瞭我們在追求營銷效率的同時，不會觸碰法律和道德的紅綫。這本書的深度在於，它沒有把我們當成隻會執行命令的“機器人”，而是將我們培養成既精通技術操作，又具備高度職業素養的戰略執行者。閱讀它就像進行瞭一次全麵的專業體檢，發現瞭那些潛在的風險點和未被充分利用的增長潛力。

評分☆☆☆☆☆

我必須承認，最初我對這種“技巧”類的書籍抱有懷疑態度，總覺得很多所謂的技巧都是曇花一現，過時瞭就沒用瞭。然而，這本書最大的亮點在於它超越瞭具體的促銷話術，直指營銷的哲學層麵。它花瞭大量的篇幅探討如何構建一個“以客戶為中心的文化體係”，而不是僅僅停留在“如何說服客戶購買”的層麵。書中多次強調，在如今信息高度透明的時代，試圖用“套路”來濛混過關隻會適得其反。作者的觀點非常前衛，他認為，未來的電信服務營銷不再是“推銷産品”，而是“共創價值”。他詳細闡述瞭如何通過定期的用戶調研、焦點小組會議，讓客戶參與到新業務的早期測試和反饋循環中去。這種參與感，本身就是最強大的粘閤劑。當我讀到如何將“投訴”轉化為“創新機會點”的章節時，我簡直拍案叫絕。它提供瞭一套完整的流程圖，教導一綫員工如何將負麵情緒轉化為建設性的數據輸入，從而驅動産品部門進行快速迭代。這本書真正教會我的，是建立一套可持續、可迭代的營銷生態係統，而不是僅僅教我幾招漂亮的“花拳綉 চো”。