飯店服務禮儀訓練手冊 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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栗書河，旅遊行業培訓教材研發中心組織 著

圖書標籤:

• 酒店服務
• 餐飲禮儀
• 服務技巧
• 員工培訓
• 禮儀規範
• 餐飲管理
• 服務標準
• 職業素養
• 溝通技巧
• 客戶服務

店鋪： 炫麗之舞圖書專營店

齣版社： 旅遊教育齣版社

ISBN：9787563713837

商品編碼：29656611554

包裝：平裝

齣版時間：2006-09-01

基本信息

書名：飯店服務禮儀訓練手冊

定價：13.00元

作者：栗書河 ,旅業培訓教材研發中心組織

齣版社：旅遊教育齣版社

齣版日期：2006-09-01

ISBN：9787563713837

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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為適應飯店業短期培訓的需要，推動旅遊飯店職業培訓工作，提高培訓質量，在中國旅遊飯店業協會的大力倡導下，在全國各旅遊學校及飯店業的積極參與下，成立瞭旅業培訓教材研發中心，對涉及飯店業各服務崗位的知識模塊、技能要求、操作規範等進行瞭詳細論證和研究，組織業內專傢編寫瞭這套《跟我學飯店服務》。並由中國旅遊飯店業協會推薦。
訓練手冊，是學習手冊的有效補充，它迴顧瞭學習手冊中的重點知識和內容，下設訓練提示、單元重點迴顧、練習指導、請你分析、自我評估、考考你等若乾訓練點，培訓老師和學員可根據自己的實際情況，有選擇地進行強化練習。與同類齣版物相比，《跟我學飯店服務》具有以下特點：可操作性強、內容簡潔、緊扣職業技能鑒定、聯動效應強、版式設計活潑。 本套教材既可供各旅遊企業、各地旅遊培訓部門對各崗位員工進行崗前培訓或在崗培訓，也可供旅遊企業各工種員工在參加考核前自學，同時也是各旅遊職業學校學生就業培訓的良師益友。

內容提要

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本書是學習手冊的有效補充，它迴顧瞭學習手冊中的重點知識和內容，下設訓練提示、單元重點迴顧、練習指導、請你分析、自我評估、考考你若乾訓練點、培訓老師和賞可根據自己的實際情況，有選擇地進行強行練習。
本書具以下特點：
，可操作性強。全套教材以讀者的實際需要為齣發點，緊密結閤飯店工作實際，結閤新技術、新理念在旅遊飯店的實際運用，在編中堅持“用什麼，編什麼”的原則。理論知識言簡意賅，以夠用為度，在實際操作環節中，條理清晰，操作規範，重在學員服務技能的培養。
第二，內容簡潔。全套教材文字簡練且生動，書中沒有過多的文字描述，主要運用各種流程錶，說明技能操作的步驟及服務質量標準。
第三，緊扣職業技能鑒定。全套教材緊緊圍繞國傢職業技能臨鑒定的內容和要求，在基本保證知識連貫性的基礎上，著眼於技能操作，突齣針對性、實用性。使讀者在學完全套教材後，對包店業各工種職業技能鑒定的範圍和內容有的瞭解。
第四，聯動效應強。全套教材實現瞭學習、訓練、模擬演練的聯動，學員邊看邊學、邊學邊練，更能起到強化技能、規範操作的作用。
第五，版式設計活潑。在行文中穿插瞭案例、服務小貼士、練習指導、自我評估等知識點，旨在增加讀者的認知力和理解力。訓練手冊中還有操作圖解、趣味性圖片，寓教於樂，使枯燥的學習變成有趣的遊戲。

目錄

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作者介紹

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文摘

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序言

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優雅服務，匠心經營：解析現代餐飲業的卓越之道 當今社會，餐飲業已不再僅僅是滿足口腹之欲的場所，它更是一種生活方式的體現，是文化交流的平颱，是情感連接的樞紐。在這個競爭日益激烈的行業中，顧客的體驗至關重要。而要提供卓越的顧客體驗，並在此基礎上構建穩固的品牌聲譽，精湛的服務技能和深厚的文化底蘊缺一不可。 本書並非關於某個特定餐廳的內部操作指南，也不是羅列枯燥的服務步驟。它是一次關於“服務”這一藝術的深入探索，是一次對現代餐飲業經營哲學的一次細緻審視。我們旨在拋開錶麵的流程，深入挖掘構成優秀服務的核心要素，理解服務如何成為連接顧客與餐廳、傳遞品牌價值、乃至影響消費者決策的關鍵環節。 一、 服務之魂：理解顧客，洞察需求 在探討服務技巧之前，我們必須迴歸服務的本質：以人為本。優秀的服務並非機械地執行任務，而是建立在對顧客深刻理解和尊重的基礎之上。 顧客心理的解碼： 每個人走進餐廳，都帶著一份期待。這份期待可能源於對美食的渴望，對放鬆心情的追求，對特殊場閤的慶祝，亦或是僅僅為瞭逃離日常的瑣碎。我們需要理解不同顧客群體在不同情境下的心理需求。例如，商務宴請的客人注重效率和體麵，傢庭聚餐的客人追求溫馨和便利，情侶約會則希望擁有私密和浪漫的氛圍。本書將深入剖析這些潛在的心理動機，幫助服務人員從顧客的角度齣發，預判他們的需求，並在服務中予以滿足，甚至超越他們的期待。 “看不見”的需求： 很多時候，顧客的需求並非直白錶達。可能是一個猶豫的眼神，一個輕微的嘆息，或是對菜單的反復審視。這些細微之處，往往蘊含著未被滿足的需求。本書將引導讀者學會觀察、傾聽和解讀這些“看不見”的信號，培養敏銳的洞察力，主動提供服務，讓顧客感受到被重視和嗬護。這包括對食物過敏原的細心詢問，對特殊飲食習慣的耐心記錄，對兒童和長者需求的優先考量，以及對突發狀況的靈活應對。 構建信任與情感聯結： 服務不僅僅是交換商品和支付費用，更是在每一次互動中建立信任和情感聯結的過程。一個真誠的微笑，一句貼心的問候，一次主動的幫助，都能在顧客心中留下深刻的印象。本書將探討如何通過專業、友善、且富有同理心的服務，讓顧客感受到溫暖和安全，從而建立起長期的信任關係。這種信任是顧客忠誠度的基石，也是餐廳口碑傳播的源泉。 二、 服務之道：專業素養，細節緻勝 當深刻理解瞭顧客的需求後，我們便需要通過專業的服務來滿足和超越。這不僅僅是流程的熟練掌握，更是對每一個細節的極緻追求。 儀態的藝術： 良好的儀態是服務人員專業形象的窗口。這包括端莊的站姿、得體的著裝、乾淨整潔的儀錶，以及自信而平和的錶情。本書將闡述如何通過肢體語言的恰當運用，展現專業、可靠、且令人愉悅的服務形象。這並非強調僵化的刻闆，而是引導服務人員在自然的狀態下，展現齣專業的風範。 語言的魔力： 語言是溝通的橋梁，也是服務質量的直接體現。恰當的措辭、清晰的錶達、以及富有感染力的語氣，都能極大地提升顧客的用餐體驗。本書將深入探討如何運用禮貌、尊重的語言與顧客溝通，如何有效地介紹菜品、解答疑問，以及如何處理顧客的投訴。我們將學習如何通過“選擇性用詞”來塑造積極的用餐體驗，例如使用“請稍等片刻”而非“等一下”，使用“您想先喝點什麼？”而非“你想喝什麼？”。 流程的優化與個性化： 任何成功的服務都離不開高效有序的流程。然而，服務流程並非一成不變的僵化規定，而是在標準化框架下的靈活運用。本書將探討如何理解並熟練掌握餐飲服務中的各項基本流程，例如點餐、上菜、撤盤、結賬等，並在此基礎上，學習如何根據顧客的實際情況和特殊需求，進行個性化的調整和優化，以達到最佳的服務效果。 細節的力量： 在餐飲服務領域，“魔鬼藏在細節裏”。一個恰到好處的餐巾摺疊，一次及時的續水，對顧客用餐進度的細緻觀察，甚至是餐桌上的一抹光潔。這些看似微不足道的細節，卻往往能成為決定顧客滿意度的關鍵。本書將引導讀者關注並實踐那些容易被忽視卻能提升服務品質的細節，將“服務”從一項任務升華到一種藝術。 三、 服務的升華：文化融入，品牌塑造 優秀的服務，最終會超越個體行為，成為餐廳品牌文化的重要載體。 理解餐廳的“故事”： 每一傢餐廳都有其獨特的定位、理念和文化。服務人員需要深入理解餐廳背後的故事，並將這份理解融入到服務中。這可能與餐廳的菜係、曆史、地域特色，甚至是主廚的烹飪哲學有關。通過傳遞餐廳的故事，服務人員能夠為顧客提供更加豐富和有深度的用餐體驗。 文化傳遞的使者： 餐廳不僅僅提供食物，更是在傳遞一種文化。服務人員作為顧客與餐廳文化最直接的接觸點，扮演著文化傳播者的角色。本書將探討如何通過服務，嚮顧客傳遞餐廳所代錶的文化價值，例如對食材的尊重，對傳統烹飪技藝的傳承，或是對現代生活方式的詮釋。 危機管理的智慧： 即使是最周到的服務，也難免會遇到顧客的不滿或意外情況。在這種情況下，如何運用專業的服務技巧和智慧，將潛在的危機轉化為提升顧客滿意度的機會，是至關重要的。本書將深入探討有效的投訴處理策略，如何快速、冷靜、並富有同理心地應對顧客的質疑，最終挽迴顧客的心，甚至將不滿的顧客變成忠實擁護者。 持續學習與成長： 餐飲行業在不斷發展，顧客的需求也在不斷變化。因此，服務人員需要保持持續學習和成長的態度，不斷更新自己的知識和技能。本書將鼓勵讀者將服務視為一種不斷精進的藝術，通過反思、總結和實踐，在職業生涯中不斷突破，成為一名卓越的服務者。 總而言之，本書旨在為每一位投身餐飲行業、渴望提供卓越服務的從業者，以及每一位珍視用餐體驗的顧客，提供一個全新的視角。它不是一本告訴你“做什麼”，而是引導你理解“為什麼”，並激發你“如何做”的內在動力。通過對服務之魂、服務之道、以及服務的升華的深入解讀，我們希望能夠幫助您構建一個更加專業、更加人性化、更加富有文化底蘊的餐飲服務體係，從而在激烈的市場競爭中脫穎而齣，贏得顧客的青睞，贏得長遠的成功。

評分☆☆☆☆☆

從專業術語的運用角度來看，這本“手冊”顯得非常不嚴謹，甚至有些自相矛盾。它在不同的地方使用不同的詞匯來指代同一個概念，比如“顧客”、“賓客”、“颱客”混用，這在強調精確性的服務行業中是不可接受的。更嚴重的是，當它試圖引用一些國際通行的行業標準或認證體係（比如ISO或某些連鎖酒店的內部標準）時，往往引用的描述模糊不清，甚至存在術語上的誤譯。這讓任何一個對行業標準有所瞭解的人都會對其專業度産生嚴重懷疑。例如，它對“神秘顧客（Mystery Shopper）”的定義描述得像是在進行秘密偵查，而不是一種建設性的質量評估工具，這顯然是麯解瞭其核心精神。一個好的訓練手冊應當是行業規範的準確傳達者，而不是製造更多混淆和誤解的來源。這種基礎性的不準確，極大地削弱瞭其作為權威參考資料的地位。

評分☆☆☆☆☆

我試圖從中尋找一些關於如何處理顧客投訴的深度解析，然而，所呈現的內容深度淺得讓人不敢恭維。它給齣的解決方案更像是小學課本裏的安全教育，流於錶麵，缺乏對復雜人際衝突和情緒管理的細膩描摹。例如，麵對一位因菜品齣錯而勃然大怒的資深食客，手冊裏建議的“微笑緻歉，立即更換”，這種“一刀切”的公式化處理，在現實中往往會引發更嚴重的連鎖反應。書中完全沒有探討如何識彆顧客憤怒的深層原因——是飢餓、是期待過高，還是僅僅想找個齣口發泄？更彆提如何運用同理心技巧進行情緒降級和危機公關瞭。對於高星級酒店的服務流程來說，這種缺乏層次感和情境化的指導簡直是緻命的缺陷。它更像是一個剛剛入行的新人培訓時使用的基礎詞匯錶，而不是一本能幫助資深服務人員精進技藝的“訓練”工具。我期待的是能看到不同文化背景下顧客行為差異的應對策略，或者至少是案例分析，但這些統統缺失瞭，留下的隻有空洞的說教。

評分☆☆☆☆☆

這本手冊的排版設計簡直是一場災難，無論是從視覺上還是閱讀體驗上來說，都讓人感到睏擾。封麵設計得過於陳舊，色彩搭配也顯得十分雜亂，完全沒有現代感，讓人聯想到十幾年前的印刷品。打開內頁後，字體選擇非常隨意，大小不一，行距也時鬆時緊，尤其是在涉及具體操作流程的部分，密密麻麻的文字堆在一起，根本無法讓人集中注意力去消化信息。更要命的是，很多關鍵的術語和定義都沒有進行明確的標注或解釋，使得初次接觸這方麵內容的人會感到極其睏惑。比如，在談到“標準問候語”時，僅僅是羅列瞭一堆對話片段，卻沒有說明在什麼場景下應該使用哪一種語氣和措辭，這使得學習者無從下手，完全失去瞭訓練手冊應有的指導價值。整個裝幀質量也堪憂，紙張偏薄，很容易齣現摺痕和汙漬，拿在手裏感覺非常廉價，這與它“手冊”的定位産生瞭強烈的反差。如果一個學習者需要通過它來提升自己的專業素養，恐怕在閱讀過程中就會先被這些糟糕的製作工藝勸退。

評分☆☆☆☆☆

總結來說，這本書在試圖構建一個關於“服務禮儀”的完整圖景時，顯得力不從心，它更像是一份未經編輯和專業校對的培訓筆記匯編。其中所傳達的理念停留在非常基礎和錶層的“做給彆人看”的層麵，而遠遠沒有觸及到將禮儀內化為一種專業素養和職業本能的更高境界。例如，它強調的是“怎麼笑”，而不是“如何發自內心地服務他人”。在涉及到提升顧客體驗的“軟技能”方麵，例如如何通過積極傾聽來預測顧客需求，或者如何將例行公事的問候轉化為真誠的人文關懷，書中幾乎沒有給齣任何有效的訓練方法或思維模型。整本書給讀者的感覺是，它隻是機械地列舉瞭一係列“應該做”和“不應該做”的行為清單，缺乏對“為什麼要做”的深入闡述，也缺少幫助讀者在真實、高壓的工作環境中靈活運用的策略支持。因此，它在提升服務人員的綜閤素質方麵，作用非常有限。

評分☆☆☆☆☆

閱讀體驗中，我強烈感受到瞭內容組織上的邏輯斷裂和跳躍性。章節之間的過渡生硬得像生拉硬拽，前一頁還在強調“儀態的細微之處決定成敗”，下一頁就突然跳到瞭“吧颱飲品的標準擺放要求”，兩者之間缺乏必要的銜接和鋪墊。這使得學習者很難建立起一個係統化、結構化的知識框架。更令人不解的是，某些章節的側重點顯得極度失衡。例如，花瞭大量篇幅去描述如何正確地遞名片——包括手的角度、手指的張開程度等極其微末的細節，但對於至關重要的“跨部門溝通協作”這一影響整體運營效率的關鍵環節，卻一帶而過，僅用寥寥數語帶過，仿佛這不是服務流程中的重要一環。這種不平衡的結構，反映齣作者對現代酒店服務業核心要素的理解可能存在偏差，或者說，在內容取捨上嚴重失焦。對於希望全麵提升服務能力的讀者來說，這樣的結構隻會讓人抓不住重點，效率低下。