银行客户经理25堂课2 9787513605151 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

立金银行培训中心 著

图书标签:

• 银行
• 客户经理
• 金融
• 职业发展
• 销售技巧
• 服务
• 管理
• 职场
• 个人提升
• 金融行业

店铺： 博学精华图书专营店

出版社： 中国经济出版社

ISBN：9787513605151

商品编码：29657652446

包装：平装

出版时间：2011-06-01

基本信息

书名:银行客户经理25堂课2

定价：45.00元

售价：30.6元,便宜14.4元,折扣68

作者:立金银行培训中心

出版社：中国经济出版社

出版日期：2011-06-01

ISBN：9787513605151

字数：322000

页码：405

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.599kg

编辑推荐

由立金银行培训中心教材编写组编写的《银行客户经理25堂课(2)》详细讲解了客户经理需要的技能，提供了学习财务报表分析的诀窍，教你如何构思金融服务方案，提升客户经理交叉销售营销能力，以及客户经理商务谈判技巧，是银行行长送给客户经理*好的礼物。
本书适合商业银行公司业务条线支行行长、客户经理学习使用。

内容提要

没有授信就没有存款，没有存款就没有贷款，没有贷款就没有利润，所以银行是授信立行。客户经理一定要牢牢把握授信产品这个主线，千万不要迷失在银行纷繁复杂的“产品花园”中而失去开拓这个产品的方向。
抵押控制不了风险，真正能够控制风险的是您对客户的了解，不了解客户就提供贷款是*的风险。
当您不了解客户的时候，即便质押率仅有10％，您也有巨大的风险。如果了解客户，即便质押率达到80％，您也不必害怕风险。
客户经理成才的要点就是练好基本功，基本功要非常扎实。基本功就是对授信产品具备非常精深的理解，对银行基础授信产品的学习非常透彻，一旦您有非常扎实的基本功，今后就可以对现有的授信产品进行随意组合了，一旦可以多产品的任意组合，在营销过程中就可以随心所欲。
本书《银行客户经理25堂课(2)》提供：教练式培训，提供真实的案例，做客户经理真实的体会。
《银行客户经理25堂课(2)》由立金银行培训中心教材编写组编写。

目录

作者介绍

文摘

序言

银行业务精通之道：客户关系深度运营与服务创新 这是一本致力于提升银行客户经理专业能力和业务水平的实战指南。本书深入剖析了现代银行业客户关系管理的精髓，通过25堂精炼的课程，为广大客户经理提供了一套系统、实用且极具前瞻性的学习框架。内容涵盖从基础的客户理解与分析，到复杂的风险管理与产品营销，再到前沿的数字化转型与客户体验提升，旨在帮助银行从业者掌握在高竞争环境下脱颖而出的关键技能，构建稳固的客户基础，实现业务的可持续增长。 第一堂课：深度洞察客户心灵：理解客户需求与行为模式 本章将带领读者进入客户心理学的殿堂，学习如何超越表面的交易需求，真正理解客户的深层动机、潜在需求以及消费行为模式。我们将探讨多种客户细分方法，结合行为经济学原理，分析不同客群的决策逻辑。通过案例研究，客户经理将学会识别客户的“痛点”和“痒点”，从而提供更具针对性和个性化的服务。内容将涵盖： 客户心理模型解析： 马斯洛需求层次理论、三角爱情理论在客户关系中的应用； 行为驱动因素分析： 启发式思维、社会证明、稀缺效应如何影响客户选择； 数据驱动的客户画像： 如何利用CRM系统、交易数据、行为轨迹构建精准客户画像； 倾听与提问的艺术： 学会提问的技巧，引导客户主动表达真实需求； 非语言沟通的解读： 理解客户的肢体语言、语调变化，捕捉微妙信息。 第二堂课：构建信任基石：卓越的沟通技巧与关系维护 信任是银行与客户之间最宝贵的财富。本章将聚焦于提升客户经理的沟通能力，从建立初步好感到深化长期信任，提供全方位的指导。我们将学习如何进行有效沟通，处理异议，化解冲突，以及如何在日常工作中持续维护和巩固客户关系。 同理心沟通法： 如何站在客户角度思考问题，展现真诚的理解； 积极倾听与反馈： 掌握倾听的层次，给予有效反馈，让客户感受到被重视； 说服力表达技巧： 如何清晰、有条理地介绍产品和服务，提升客户接受度； 化解异议与拒绝的策略： 针对客户的疑虑，提供专业、令人信服的解答； 关系维护的长期主义： 定期关怀、个性化回访、节日问候等细节的魅力。 第三堂课：产品知识的深度掌握：成为客户信赖的专家 扎实的产品知识是客户经理赢得客户信任的基础。本章将引导客户经理系统梳理和深化对银行各类产品和服务的理解，不仅要了解产品的功能和特点，更要掌握其背后的逻辑、适用场景以及为客户带来的价值。 核心产品体系梳理： 存款、贷款、理财、支付、保险等产品的精细化解读； 金融产品创新趋势： 了解新兴金融产品及其潜在客户价值； 交叉销售与组合销售的智慧： 如何根据客户需求，推荐最适合的组合产品； 合规性与风险提示： 确保产品介绍的准确性，充分告知风险。 案例分析： 不同产品组合如何满足特定客户群体的财务目标。 第四堂课：销售策略的创新实践：从推销到价值实现的飞跃 本章将突破传统的销售模式，引导客户经理将销售视为帮助客户实现价值的过程。我们将学习如何进行需求驱动的销售，如何运用FABE（Features, Advantages, Benefits, Evidence）等模型，以及如何通过顾问式销售提升客户满意度。 需求分析与解决方案设计： 从客户需求出发，量身定制金融解决方案； FABE销售模型应用： 挖掘产品特点，阐述优势，突出客户利益，提供证据； 顾问式销售： 成为客户的财务顾问，提供专业的投资建议和风险规划； 异议处理的进阶技巧： 将异议转化为进一步了解客户需求的机会； 成交的艺术： 如何引导客户做出购买决策，并巩固购买信心。 第五堂课：风险管理的前沿视野：防范风险，保驾护航 在金融服务中，风险管理至关重要。本章将帮助客户经理建立健全的风险意识，掌握识别、评估和规避各类风险的技能，确保客户的资金安全，维护银行的声誉。 客户风险评估： 信用风险、操作风险、合规风险的识别与评估； 反洗钱与反欺诈： 了解相关法律法规，识别可疑交易； 贷款风险管理： 尽职调查、抵质押物评估、贷后管理； 投资风险提示与管理： 引导客户理性投资，充分了解投资风险。 合规经营与道德操守： 坚持合规底线，恪守职业道德。 第六堂课：数字化转型下的客户服务新模式 随着金融科技的飞速发展，数字化转型正在深刻改变银行业。本章将探讨客户经理如何在数字化时代，利用新技术、新工具，提升服务效率和客户体验。 数字金融工具的应用： 手机银行、网上银行、智能客服等的使用与推广； 数据分析与个性化服务： 利用大数据分析客户行为，提供精准营销和服务； 线上线下融合的服务模式： 构建全渠道的服务生态，满足客户多元化需求； 虚拟陪伴与远程服务： 如何在虚拟空间与客户建立深度连接； 网络安全与隐私保护： 提升客户对数字金融的信任度。 第七堂课：提升客户忠诚度：从满意到卓越的客户体验 本章将深入探讨如何从提供基本服务，提升到为客户创造卓越的体验，从而大幅提升客户忠诚度。我们将学习如何通过细节、惊喜和个性化服务，让客户感受到“被在乎”。 客户旅程的优化： 分析客户在与银行互动的每一个触点，找出提升空间； 个性化服务设计： 为不同客户提供度身定制的服务方案； 制造“惊喜时刻”： 通过超出客户预期的服务，创造情感连接； 客户反馈的收集与应用： 如何建立有效的反馈机制，并将其转化为服务改进的动力； 构建品牌拥护者： 将满意客户转化为银行的宣传大使。 第八堂课：危机管理与客户安抚：化解矛盾，重塑信任 在客户关系管理中，难免会遇到客户投诉或危机事件。本章将教授客户经理如何冷静、专业地处理危机，安抚客户情绪，并从中学习，最终化解矛盾，甚至将危机转化为提升客户信任的机会。 危机识别与预警： 提前发现潜在的客户不满苗头； 有效的投诉处理流程： 倾听、理解、道歉、补偿、改进； 情绪管理与沟通技巧： 如何在客户情绪激动时保持冷静，并有效沟通； 危机后的修复策略： 采取具体行动，重建客户信任； 从危机中学习与成长： 总结经验教训，避免类似事件再次发生。 第九堂课：战略性客户关系管理：大客户维护与VIP服务 对于银行而言，大客户和VIP客户是重要的财富来源。本章将聚焦于如何为这些高价值客户提供更高级、更具战略性的服务，以期实现长期、深入的合作。 大客户的识别与定位： 如何准确识别和评估潜在的大客户； 专属服务团队的构建： 为大客户提供高度定制化、一站式的服务； 财富管理与资产配置： 结合客户的财务目标，提供专业的财富管理方案； 人脉资源的整合与利用： 为大客户提供增值服务，如商务对接、资源共享； 长期战略伙伴关系的确立： 将合作关系从交易层面提升至战略层面。 第十堂课：团队协作与知识共享：赋能整个客户服务体系 客户经理并非孤军奋战，高效的团队协作和知识共享是提升整体服务水平的关键。本章将探讨如何与内部团队有效沟通，如何分享经验，共同成长。 跨部门协作的艺术： 与产品部、风险部、技术部等部门的有效联动； 知识管理与经验分享： 建立学习型组织，鼓励经验交流； 团队目标与个人贡献： 如何将个人能力融入团队目标，共同达成业绩； 辅导与培训： 如何在团队中承担导师角色，帮助新同事成长； 内部沟通渠道的优化： 确保信息畅通，提高工作效率。 第十一堂课：金融科技赋能下的营销创新：精准触达与高效转化 本章将深入探讨如何在金融科技的浪潮中，运用创新的营销手段，实现对客户的精准触达和高效转化。 大数据营销： 如何利用客户数据进行精准的用户画像和行为预测； 内容营销的魅力： 创作有价值的金融内容，吸引和教育客户； 社交媒体营销： 如何在社交平台上与客户互动，建立品牌影响力； 私域流量运营： 构建和维护属于银行的私域流量池； 营销效果的衡量与优化： 数据驱动的营销决策，持续提升转化率。 第十二堂课：合规经营的基石：理解与践行监管要求 合规是金融机构的生命线。本章将强调合规经营的重要性，并帮助客户经理理解和践行各项监管要求，规避法律风险。 了解最新的金融监管政策： 保持对监管变化的敏感性； 个人信息保护与数据安全： 严格遵守相关法律法规，保护客户隐私； 反不正当竞争与消费者权益保护： 维护公平的市场环境，保障客户权益； 建立合规意识与文化： 将合规理念融入日常工作。 第十三堂课：金融产品组合优化：满足客户全方位财务需求 本章将指导客户经理如何为客户设计最优化的金融产品组合，以满足其在不同人生阶段、不同财务目标下的多元化需求。 客户财务目标分析： 退休规划、子女教育、购房置业等； 风险偏好与投资期限匹配： 根据客户情况，匹配合适的产品类型； 流动性管理与应急资金规划： 确保客户的资金能够随时满足不时之需； 税务优化与遗产规划： 考虑税务影响，提供长远的财富规划。 第十四堂课：跨文化沟通与国际化客户服务 随着全球化进程的加速，银行客户经理将面对越来越多的国际客户。本章将提供跨文化沟通的技巧和策略，以更好地服务来自不同文化背景的客户。 文化差异的理解与尊重： 避免文化误解，建立良好关系； 语言沟通的障碍与克服： 学习基本的跨文化沟通原则； 国际金融产品与服务的理解： 了解不同国家和地区的金融市场特点； 全球化视野下的客户服务： 满足国际客户的特殊需求。 第十五堂课：客户关系管理的量化评估与持续改进 如何科学地评估客户关系管理的成效，并据此进行持续改进？本章将提供量化的评估指标和改进方法。 关键绩效指标（KPI）的设定： 如客户满意度、流失率、交叉销售率等； 数据分析与洞察： 从数据中挖掘改进机会； 客户反馈闭环管理： 确保客户反馈得到及时响应和处理； 持续改进的模型与实践： PDCA循环在客户关系管理中的应用。 第十六堂课：数字营销时代的客户互动策略 本章将进一步深化对数字营销的理解，并探索在数字时代下，如何与客户进行更有效、更具吸引力的互动。 互动式内容的创作与分发： 问答、投票、直播等形式； 个性化推荐引擎的应用： 基于用户行为进行精准推荐； 社群运营与用户粘性： 建立活跃的客户社群，增强用户归属感； 虚拟现实（VR）/增强现实（AR）在客户体验中的探索。 第十七堂课：成为卓越的财务顾问：从交易员到人生规划师 银行客户经理的角色正在从单纯的产品推销者，向客户的人生财务规划师转变。本章将探讨如何提升专业素养，成为客户信赖的财务顾问。 深入的财务规划知识： 投资、保险、税务、法律等； 风险管理与资产配置的专业能力： 为客户提供个性化建议； 终身学习的意识： 紧跟金融市场变化，不断更新知识体系； 职业道德与责任感： 以客户利益为先，提供公正客观的建议。 第十八堂课：客户关系中的情绪智慧（EQ）培养 在与客户的互动中，情绪智慧（EQ）扮演着至关重要的角色。本章将帮助客户经理提升自我意识、自我管理、社会意识和关系管理能力。 识别与管理自身情绪： 如何在高压环境下保持冷静； 理解并回应客户情绪： 建立情感连接，化解负面情绪； 共情能力的提升： 真正站在客户的角度思考问题； 积极情绪的传递： 用乐观积极的态度影响客户。 第十九堂课：危机公关中的快速响应与有效沟通 本章将聚焦于在突发危机事件发生时，如何进行快速、有效的公关处理，最大程度地减少负面影响。 危机预案的制定与演练： 提前准备，临危不乱； 信息发布的时机与内容： 及时、准确、透明地传递信息； 媒体沟通的策略： 与媒体建立良好关系，引导舆论； 利用危机提升品牌形象： 将挑战转化为机遇。 第二十堂课：个性化服务策略的设计与实施 本章将深入探讨如何为不同客户设计和实施真正个性化的服务，让每一位客户都能感受到被特别对待。 客户分层与差异化服务： 根据客户价值和需求，制定不同服务等级； 服务细节的打磨： 从每一个微小的细节入手，提升客户满意度； 主动式服务： 预测客户需求，主动提供解决方案； 惊喜营销与情感关怀： 创造超出客户预期的体验。 第二十一堂课：人工智能（AI）在客户关系管理中的应用 本章将探讨人工智能技术如何赋能客户关系管理，提升效率，优化体验。 智能客服与聊天机器人： 自动化处理常见问题，解放人力； AI驱动的客户分析： 预测客户行为，挖掘潜在需求； 个性化推荐与营销自动化： 实现精准推送，提升转化率； AI在风险识别与反欺诈中的应用。 第二十二堂课：金融知识的普及与投资者教育 作为银行客户经理，不仅要提供服务，更要承担起金融知识普及和投资者教育的责任。 普及基础金融知识： 帮助客户理解复杂的金融概念； 识别金融风险与诈骗： 提高客户的防范意识； 引导理性投资： 帮助客户树立正确的投资观； 定期举办投资者教育活动。 第二十三堂课：建立与维护专业人脉网络 广泛而高质量的专业人脉是客户经理职业发展的重要资源。本章将探讨如何有效建立和维护人脉网络。 行业交流与活动参与： 拓展视野，认识更多同行和潜在客户； 利用社交平台进行专业交流： LinkedIn等专业社交工具的应用； 诚信为本，互利共赢： 建立长久、健康的合作关系； 人脉资源的有效管理与利用。 第二十四堂课：持续学习与职业发展规划 金融行业日新月异，持续学习是客户经理保持竞争力的关键。本章将引导客户经理进行科学的职业发展规划。 自我评估与技能提升： 识别自身优势与不足，制定学习计划； 行业趋势与前沿知识的学习： 关注金融科技、宏观经济等动态； 专业资格认证与培训： 提升专业能力和市场竞争力； 设定职业目标与发展路径。 第二十五堂课：银行客户经理的职业素养与领导力 成为一名优秀的银行客户经理，不仅需要专业技能，更需要高尚的职业素养和潜在的领导力。 职业道德与责任担当： 恪守诚信，对客户负责； 积极主动的工作态度： 勇于承担挑战，追求卓越； 团队合作精神： 乐于分享，共同进步； 从优秀到卓越： 培养影响力，成为团队中的榜样。 本书内容紧密结合中国银行业发展现状与未来趋势，理论联系实际，案例丰富，方法实用。通过系统学习，读者将能够全面提升客户关系管理能力，掌握先进的营销和服务技巧，应对市场挑战，实现个人与银行的共同成长。

评分☆☆☆☆☆

这本书的包装和印刷质量都相当不错，纸张手感厚实，文字清晰，排版也显得专业。当我翻开第一页时，就被一股扑面而来的稳重气息所吸引。书中的插图不多，但每一处点缀都恰到好处，增添了一丝亲和力，不会显得过于枯燥。封面设计简约而不失大气，配色也很雅致，放在书架上很显眼。装订牢固，即便是经常翻阅，也不担心会散架，这一点对于经常阅读的读者来说非常重要。封底的文字介绍也引人入胜，用词精炼，勾勒出了内容的价值所在，让我对接下来的阅读充满了期待。从整体的制作工艺来看，出版社在这本书上下了不少功夫，细节之处都处理得相当到位，让人感受到了一份用心。在翻阅过程中，我注意到一些章节的标题设计得很有启发性，让人想要一探究竟。虽然我还没有深入阅读，但仅仅从它的外观和初步的触感，就已经能感受到它是一本值得细细品味的书籍。

评分☆☆☆☆☆

这本书的作者显然在相关的领域有着深厚的积累和独到的见解。字里行间透露出一种沉甸甸的经验和智慧，让人能够感受到作者对这份职业的热爱和对客户的责任感。他在探讨一些问题时，往往能够触及到问题的本质，并且提出一些非常有前瞻性的思考。我能够从他的文字中感受到一种严谨的态度，对每一个细节都经过了深思熟虑。有时候，书中提到的观点可能会挑战我固有的认知，但这正是这本书的价值所在，它能够激发我进行更深入的思考，拓宽我的视野。作者的专业性毋庸置疑，但他并没有因此而显得高傲，反而通过真诚的分享，拉近了与读者的距离。这种既有深度又有温度的表达，是我非常欣赏的。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格非常的亲切自然，读起来就像一位经验丰富的朋友在耳边娓娓道来，没有那种高高在上或者生硬的说教感。作者在叙述过程中，善于运用生动形象的比喻和贴近生活的例子，将一些可能比较抽象的概念讲解得非常透彻，让我很容易就能理解并产生共鸣。有时候，读着读着，我甚至会觉得仿佛置身于当时的场景之中，能够感受到作者想要传达的情绪和思考。段落之间的过渡也很流畅，逻辑清晰，不会让人感到突兀或者不知所云。即使是涉及一些专业性的内容，作者也尽力用通俗易懂的语言来解释，确保了不同背景的读者都能从中受益。这种循循善诱的叙述方式，让我更加愿意沉下心来，一点点地去吸收和消化书中的信息。相比于一些枯燥乏味的理论书籍，这本书的阅读体验无疑是轻松愉快的，它让我体会到了学习知识的乐趣，而不是一种负担。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的整体感受是，它不仅仅是一本传授知识的书籍，更像是一份宝贵的指导手册，能够帮助我在职业生涯中不断进步。它填补了我的一些知识盲区，让我对某些方面有了更清晰的认识。在阅读过程中，我不断地将书中的内容与自己的工作经历进行对比和反思，从中找到了很多可以改进的方向。这本书带来的不仅仅是理论上的提升，更是一种实操层面的启发，让我知道如何更有效地去面对和处理工作中遇到的挑战。读完之后，我感觉自己对未来的工作充满了信心，也更有动力去探索和学习。我一定会将这本书放在案头，时常翻阅，从中汲取养分，不断提升自己的专业能力。

评分☆☆☆☆☆

这本书在内容编排上呈现出一种层次分明的结构，从基础概念的铺垫，到实际操作的指导，再到一些更深层次的策略和技巧，逐步深入，循序渐进。每一章都像是一块精心打磨的积木，承接着前一章的内容，又为下一章打下基础。作者的逻辑思路非常清晰，就像是在为我们绘制一幅完整的地图，指引我们前行的方向。在解决一些实际问题时，书中提供的方案和建议都显得非常具体和可行，不是那种纸上谈兵的空泛之论。我会仔细记录下书中提到的关键点和一些实用的方法，尝试在自己的实践中去运用。而且，书中的案例分析也很有代表性，让我能够从别人的经验中学习，避免走弯路。这种系统性的讲解方式，让我觉得不仅仅是在获取信息，更是在学习一种解决问题的方法论，对于我自身的成长非常有帮助。