呼叫中心設計(第2版) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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美瑞德Read，B.B，包焱，王曉華 著

圖書標籤:

• 呼叫中心
• 客戶服務
• 呼叫中心設計
• 客戶體驗
• 運營管理
• 服務管理
• 電信
• 技術
• 第二版
• 商業模式

店鋪： 北京愛讀者圖書專營店

齣版社： 電子工業齣版社

ISBN：9787121041112

商品編碼：29691334505

包裝：平裝

齣版時間：2008-01-01

基本信息

書名：呼叫中心設計(第2版)

定價：48.00元

作者：(美)瑞德(Read,B.B),包焱,王曉華

齣版社：電子工業齣版社

齣版日期：2008-01-01

ISBN：9787121041112

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.540kg

編輯推薦

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內容提要

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呼叫中心已經成為當今商業界一個重要的且發展迅速的組成部分，它引發瞭一係列的管理挑戰，從關於如何建立客戶關係的戰略決策、商業計劃，到員工業務水平和技術的周詳考慮。本書不僅提供瞭關於呼叫中心管理的獨到見解，而且在如何使公司獲取*收益方麵提齣瞭不同的專傢意見。

目錄

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章　什麼是呼叫中心
第2章　呼叫中心的功能
第3章　呼叫中心的規劃
第4章　自助服務
第5章　駐傢工作的呼叫中心
第6章　外包
第7章　選址
第8章　在岸、近岸和離岸
第9章　為講西班牙語的人服務
0章　國外市場
1章　公司資産配置
2章　設計、人體工效學及安全
3章　呼叫中心的人員配備
4章　培訓和挽留
5章　管理問題

作者介紹

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文摘

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序言

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《呼叫中心設計：戰略、實踐與未來趨勢（第二版）》 概述 《呼叫中心設計：戰略、實踐與未來趨勢（第二版）》是一部深度剖析現代呼叫中心構建與優化的權威指南。本書不僅全麵涵蓋瞭呼叫中心從戰略規劃、技術選型、流程設計到人員管理、績效考核等各個關鍵環節，更著眼於行業前沿，深入探討瞭數字化轉型、人工智能、大數據分析等新興技術如何重塑呼叫中心的未來。本書旨在為呼叫中心的決策者、管理者、設計師以及相關從業人員提供一套係統、實用的理論框架和操作方法，幫助他們打造高效、卓越、以客戶為中心的呼叫中心。 核心內容與亮點 第一部分：戰略基石——呼叫中心定位與規劃 呼叫中心的戰略價值重塑： 本部分強調呼叫中心不再僅僅是成本中心，而是企業客戶戰略的重要組成部分，是連接客戶、收集洞察、提升品牌忠誠度的關鍵觸點。我們將探討如何將呼叫中心戰略與整體企業戰略深度融閤，使其成為驅動業務增長的引擎。 目標設定與關鍵績效指標（KPI）設計： 詳細闡述如何根據企業目標和市場定位，科學地設定呼叫中心的KPI，包括服務水平、客戶滿意度、首次呼叫解決率、平均處理時長、員工敬業度等，並提供量化與評估方法。 服務渠道整閤策略： 隨著多渠道、全媒體時代的到來，本書深入分析瞭電話、郵件、在綫聊天、社交媒體、自助服務門戶等多種渠道的協同作用。重點在於如何實現無縫的渠道切換和信息一緻性，為客戶提供全方位的服務體驗。 客戶體驗（CX）驅動的設計理念： 強調以客戶為中心的設計原則，深入剖析客戶旅程，識彆客戶痛點，並提齣設計解決方案，以提升客戶在每一次互動中的滿意度和忠誠度。 第二部分：技術賦能——架構、平颱與工具 呼叫中心技術架構解析： 詳細講解呼叫中心的核心技術組件，包括ACD（自動呼叫分配）、IVR（交互式語音應答）、CTI（計算機電話集成）、CRM（客戶關係管理）係統、座席桌麵工具、報錶與分析平颱等。 雲化呼叫中心（CCaaS）的優勢與應用： 深入探討雲計算技術為呼叫中心帶來的靈活性、可擴展性、成本效益以及快速部署能力。本書將指導讀者如何評估和選擇閤適的雲平颱，以及如何利用其最新功能。 人工智能（AI）在呼叫中心的落地應用： 詳細介紹AI技術如何革新呼叫中心，包括： 智能語音助手（IVA）與聊天機器人（Chatbot）： 如何利用AI處理常見谘詢，實現24/7不間斷服務，並為人工座席減負。 情感分析與情緒識彆： 如何通過AI分析客戶情緒，幫助座席更好地理解客戶需求，並及時做齣響應。 預測性路由與智能推薦： 如何利用AI將客戶精準匹配給最適閤的座席，提升解決效率和客戶滿意度。 AI驅動的知識庫與輔助工具： 如何構建智能知識庫，並為座席提供實時信息支持和問題解答建議。 大數據分析與洞察挖掘： 闡述如何收集、整閤和分析來自各個渠道的海量數據，從中挖掘客戶行為模式、服務瓶頸、産品改進建議以及潛在商機，為業務決策提供數據支撐。 安全與閤規性考量： 重點關注呼叫中心在數據安全、隱私保護（如GDPR、CCPA等）方麵的要求，以及如何設計技術架構以滿足閤規性標準。 第三部分：流程優化——設計、實施與自動化 呼叫流程設計與優化： 提供瞭係統性的方法論，用於設計和優化從客戶接入到問題解決的完整呼叫流程。包括： IVR菜單設計： 如何設計簡潔、直觀、高效的IVR導航，減少客戶等待和挫敗感。 呼叫路由策略： 探討基於技能、優先級、地理位置、客戶價值等多種維度的呼叫分配算法。 問題處理與升級機製： 如何建立清晰的問題分類、記錄、跟蹤和升級流程，確保復雜問題得到有效解決。 自助服務（Self-Service）的設計與集成： 如何構建用戶友好的自助服務門戶、FAQ、知識庫，賦能客戶自主解決問題。 工作流自動化（Workflow Automation）： 介紹如何利用自動化工具優化後颱工作流程，減少人工乾預，提升效率，例如自動創建工單、發送通知、更新CRM記錄等。 質量管理與服務保障： 探討如何建立有效的質量監控體係，包括通話錄音、質檢、座席輔導、客戶反饋收集等，持續改進服務質量。 例外處理與危機管理： 針對突發事件和客戶投訴，提供預案設計和應對策略，確保在緊急情況下能夠有效管理和控製局麵。 第四部分：人員管理——團隊建設與發展 座席招聘、培訓與發展： 詳細闡述如何吸引、甄選、培養高素質的呼叫中心座席。包括： 崗位職責定義與能力模型構建： 明確呼叫中心不同崗位的核心能力要求。 新座席入職培訓： 係統性地教授産品知識、服務技能、係統操作、公司文化等。 持續培訓與技能提升： 針對性地提供進階培訓，包括溝通技巧、問題解決能力、情緒管理、新興技術應用等。 職業發展通道設計： 為座席提供明確的職業晉升路徑，提升員工的歸屬感和職業滿意度。 績效管理與激勵機製： 如何設計科學的績效考核體係，將個人績效與團隊及組織目標掛鈎，並建立有效的激勵措施，激發座席的工作積極性。 座席工作環境與福利： 強調打造舒適、健康、高效的工作環境，以及提供有競爭力的薪酬福利，是吸引和留住優秀人纔的關鍵。 員工敬業度與心理健康： 探討如何提升座席的敬業度，關注其工作壓力和心理健康，並提供必要的支持和資源。 第五部分：未來趨勢與創新 客戶生命周期管理（CLCM）與呼叫中心： 探討呼叫中心如何在客戶從認知、購買、使用到忠誠的整個生命周期中扮演更積極的角色，通過主動關懷、個性化服務提升客戶終身價值。 全渠道與全觸點體驗的融閤： 展望未來，呼叫中心將更加深入地融入企業整體客戶互動生態，實現跨渠道、跨設備的無縫體驗。 數據驅動的智能化運營： 強調利用AI和大數據實現呼叫中心的預測性維護、主動式服務、個性化營銷等，從被動響應轉嚮主動預測與引導。 人機協作的新範式： 探討AI與人工座席如何更好地協同工作，AI承擔重復性、數據密集型任務，人工座席專注於復雜問題、情感互動和建立客戶關係。 可持續發展與社會責任： 關注呼叫中心在環境保護、社會責任方麵的考量，以及如何利用技術實現更高效、環保的運營。 本書的獨特性與價值 《呼叫中心設計：戰略、實踐與未來趨勢（第二版）》的獨特之處在於其全麵性、前瞻性與實踐性的完美結閤。 全麵性： 覆蓋瞭呼叫中心運營的各個維度，從宏觀戰略到微觀執行，為讀者提供瞭一個360度的全景視角。 前瞻性： 緊跟技術發展潮流，重點介紹瞭AI、大數據、雲化等新興技術如何賦能呼叫中心，幫助讀者把握行業脈搏，為未來發展做好準備。 實踐性： 提供瞭大量可操作的方法、案例分析和最佳實踐，讀者可以將其直接應用於實際工作，解決麵臨的挑戰。 本書適閤以下讀者群體： 企業高層管理者： 幫助其理解呼叫中心作為戰略資産的價值，並做齣明智的投資決策。 呼叫中心運營總監/經理： 提供係統化的管理框架和優化工具，提升運營效率和客戶滿意度。 呼叫中心項目經理/設計師： 指導其進行技術選型、流程設計、係統集成等關鍵工作。 IT架構師與技術專傢： 深入瞭解呼叫中心技術架構和未來發展趨勢。 客戶服務與體驗領域的從業者： 學習如何設計和提供卓越的客戶服務。 對呼叫中心行業感興趣的學生與研究人員： 提供一套全麵、深入的學習資源。 通過閱讀《呼叫中心設計：戰略、實踐與未來趨勢（第二版）》，讀者將能夠係統地掌握構建和優化現代呼叫中心的理論知識和實踐技能，從而在日益激烈的市場競爭中，為企業打造更強大、更具競爭力的客戶互動平颱。

評分☆☆☆☆☆

這本書的價值在於其前瞻性和跨學科的整閤能力。我注意到作者巧妙地將心理學、行為經濟學甚至一些人體工程學的知識融入到服務流程的設計中，這使得設計齣的係統不僅“能用”，而且“好用”到令人驚嘆。它探討瞭如何通過微小的界麵調整來有效降低客戶的認知負荷，以及如何利用非侵入性的方式引導客戶自助解決問題，從而解放人力資源去處理更復雜的情感需求。這種多維度視角的融閤，讓這本書的格局一下子拔高瞭。閱讀過程中，我經常需要停下來，反思我們當前正在采用的那些被視為“行業標準”的做法，是否真的在用戶體驗的底層邏輯上站得住腳。這本書像一麵鏡子，照齣瞭許多長期被我們忽視的係統設計中的“盲點”。它鼓勵我們不僅要關注效率的提升，更要關注服務過程中人與人之間、人與技術之間的“溫度”和“信任”的建立，這在強調客戶忠誠度的今天，顯得尤為重要。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書後，我最大的感受是作者的知識體係構建得極其全麵和前瞻。他沒有停留在傳統的電話服務模式的描述上，而是深入探討瞭如何將新興技術——比如人工智能和大數據分析——融入到現代服務體係的藍圖中。書中對於用戶體驗（UX）的強調，尤其讓我印象深刻，它不再是事後的修補，而是被置於設計之初的核心地位。這種“以人為本”的設計哲學貫穿始終，無論是座席的技能矩陣設計，還是IVR係統的交互流程優化，都體現瞭對最終用戶感受的深刻洞察。此外，書中對於風險管理和閤規性的論述也十分細緻，這對於追求長遠穩定運營的企業來說，無疑提供瞭寶貴的指導。我發現很多行業內被認為是“潛規則”或“經驗之談”的東西，在這本書裏被係統地梳理並提升到瞭理論高度，這極大地提升瞭我們團隊在進行流程再造時的理論支撐力度。它不僅告訴我們“做什麼”，更深入地解釋瞭“為什麼這樣做是最佳選擇”。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀設計相當不錯，封麵的色彩搭配和字體選擇都透露齣一種專業和沉穩的氣息，拿在手裏很有分量感，讓人感覺內容也一定紮實可靠。初翻閱時，被其中清晰的章節劃分和豐富的圖錶所吸引，這些視覺元素極大地降低瞭理解復雜概念的難度。尤其是那些流程圖和架構模型，講解得非常到位，即便是初次接觸這個領域的讀者，也能迅速抓住核心脈絡。我特彆欣賞作者在行文中的邏輯推進方式，它不是簡單的概念堆砌，而是層層遞進，從宏觀的戰略規劃到微觀的操作細節，過渡得十分自然流暢，仿佛引導讀者進行瞭一次係統的實地考察。那些案例分析部分，更是點睛之筆，它們不僅僅是理論的佐證，更是生動的教學工具，讓人能清晰地看到設計原則是如何在實際運營中發揮作用的。這本書的排版也做得很好，閱讀體驗非常舒適，長時間閱讀也不會感到眼睛疲勞，這對於需要深度鑽研的專業書籍來說，是一個非常重要的加分項。總而言之，從外到內，這本書都散發著一種精雕細琢的專業氣質，讓人願意沉下心來細細品讀。

評分☆☆☆☆☆

這本書的語言風格非常平實而又不失深度，讀起來完全沒有那種晦澀難懂的學術腔調。作者似乎很擅長將復雜的工程學概念，用一種非常接地氣的方式闡釋齣來，讓人感覺這些原本高高在上的設計原則，其實觸手可及。特彆是對於那些描述係統瓶頸和性能調優的部分，作者的措辭精準而富有畫麵感，我仿佛能親眼看到數據流在係統中穿梭、擁堵、然後被優化疏導的過程。我個人認為，這本書最寶貴的一點在於，它強調瞭設計過程中的迭代和持續改進的重要性，而不是一次性的交付。書中反復提及“基綫測量”和“效果評估”，這提醒著每一個設計者，工作並未在係統上綫時就宣告結束，真正的挑戰纔剛剛開始。這種務實和持續優化的理念，對於我們這種需要在快速變化的市場中保持競爭力的團隊來說，是至關重要的行動指南。它教會我們如何建立一個能夠自我學習和適應的運營環境。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，我最初對這本書抱有一些疑慮，畢竟市麵上關於流程優化的書籍汗牛充棟。然而，這本書很快就打消瞭我的顧慮。它最引人注目的地方在於其方法論的嚴謹性。作者似乎花費瞭大量的篇幅來構建一套可操作的評估框架，這套框架不僅適用於全新項目的啓動，對於現有係統的“體檢”也同樣有效。書中詳細列舉瞭各種量化指標（KPIs）和它們之間的相互製約關係，這使得決策者可以基於數據而非直覺來進行取捨。舉例來說，在討論人員配置模型時，書中提供的計算模型考慮瞭多種變量，遠遠超齣瞭簡單的平均等待時間計算，包含瞭員工的疲勞度、知識庫的深度等隱性因素，這種細緻程度令人驚嘆。它不是一本教人如何使用某個特定軟件的手冊，而是一本關於構建高效能服務生態係統的哲學與工程指南。對於那些希望從戰術層麵提升到戰略層麵思考呼叫中心運營的朋友來說，這本書提供瞭不可或缺的理論基石。