商业银行综合柜台业务(第二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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董瑞丽 著

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• 银行实务
• 业务流程
• 金融服务
• 客户服务
• 银行业务
• 金融操作
• 第二版

店铺： 博学精华图书专营店

出版社： 中国金融出版社

ISBN：9787504964588

商品编码：29727538608

包装：平装

出版时间：2012-08-01

基本信息

书名:商业银行综合柜台业务(第二版)

：36.00元

售价：25.2元,便宜10.8元,折扣70

作者:董瑞丽

出版社：中国金融出版社

出版日期：2012-08-01

ISBN：9787504964588

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.459kg

编辑推荐

内容提要

　　《国家精品课程教材·高职高专金融类“十二五”规划系列教材：商业银行综合柜台业务（第2版）》为国家精品课程教材，在内容编写上积极探索基于工作过程知识导向的职业教育项目课程开发与实践，通过情景模拟、情景再现、案例分析等多种手段展现教学内容，对所要完成的任务与业务过程配以流程图加以展示，所涉及业务凭证配以大量的图示，深入浅出、图文并茂，直观形象，具有较强的实用性和可操作性。第二版教材及时将银行柜面业务处理的新知识、新规定、新技术、新方法融入进来，更突出了教学的时效性、精炼性和实践性。
　　《国家精品课程教材·高职高专金融类“十二五”规划系列教材：商业银行综合柜台业务（第2版）》既可作为高职高专金融类、经济类及其他相关专业教材，也可作为高等成人教育、应用型本科院校教学用书及社会人士的参考读物。

目录

项目一 商业银行柜员基本职业能力训练
模块一 银行柜员制度规范学习
工作任务 岗位设置与授权管理制度规范学习
项目活动 银行柜台岗位设置与柜员管理相关内容学习
模块二 银行柜员服务规范练习
工作任务 银行柜员规范服务
项目活动1 银行柜台服务礼仪规范学习
项目活动2 银行柜台服务语言规范学习
模块三 银行柜员书写规范练习
工作任务 金额与日期书写规范练习
项目活动1 小写金额书写练习
项目活动2 大写金额书写练习
项目活动3 日期书写练习
模块四 重要单证、印章管理规范练习
工作任务 重要单证和印章的使用保管
项目活动1 重要单证领用
项目活动2 重要单证出售
项目活动3 重要单证使用（作废）
项目活动4 重要单证的上缴
项目活动5 印章的领用
项目活动6 柜员交接
【小测试】

项目二 个人存款业务处理
模块一 柜面日初操作处理
工作任务 柜员营业前准备工作
项目活动1 柜员签到
项目活动2 柜员钱箱领用与物品准备
模块二 活期储蓄存款业务操作处理
工作任务 活期储蓄存款业务操作处理
项目活动1 活期储蓄存款开户
项目活动2 活期储蓄存款支取
项目活动3 活期储蓄存款续存
项目活动4 活期储蓄存款销户
项目活动5 活期储蓄存款利息计算
模块三 定期储蓄存款业务操作处理
工作任务 整存整取定期储蓄存款业务操作处理
项目活动1 整存整取定期储蓄存款开户
项目活动2 整存整取定期储蓄存款部分提前支取
项目活动3 整存整取定期储蓄存款销户
项目活动4 整存整取定期储蓄存款利息计算
模块四 其他储蓄存款业务操作处理
工作任务1 定活两便储蓄存款业务操作处理
项目活动1 定活两便储蓄存款开户
项目活动2 定活两便储蓄存款销户
项目活动3 定活两便储蓄存款利息计算
工作任务2 个人通知存款业务操作处理
项目活动1 个人通知存款开户
项目活动2 个人通知存款支取
项目活动3 个人通知存款销户
项目活动4 个人通知存款利息计算
模块五 特殊业务操作处理
工作任务 特殊业务操作处理
项目活动1 储蓄存款挂失
项目活动2 储蓄存款解挂
项目活动3 查询、冻结与扣划
项目活动4 收缴
项目活动5 票币兑换
模块六 柜面日终操作处理
工作任务 柜面日终操作处理
项目活动1 临柜柜员日终平账与签退
项目活动2 实物钱箱上缴
【小测试】

项目三 个人贷款业务处理
项目四 个人结算业务处理
项目五 代理业务处理
项目六 个人外汇业务处理
项目七 电子银行业务处理
项目八 银行网点突发事件应急处理
项目九 金融综合技能业务训练

作者介绍

文摘

序言

现代金融服务实务：银行综合柜台操作指南 这本书旨在为广大银行从业人员，尤其是基层柜面操作人员，提供一套系统、全面且实用的现代银行综合柜台业务操作指南。在金融市场日益复杂、客户需求日趋多元化的今天，高效、准确、专业的柜面服务成为银行保持核心竞争力的关键。本书将深入浅出地剖析当前商业银行综合柜台业务的核心要素，从基础知识、操作流程到风险防范、客户服务，力求为读者构建起一个扎实的业务知识体系和熟练的操作技能。 第一部分：商业银行柜面业务基础与理念 本部分将从宏观层面出发，为读者搭建起认识银行柜面业务的整体框架。 商业银行概览与功能定位： 详细介绍商业银行作为现代金融体系核心的地位，其主要职能（吸收存款、发放贷款、支付结算、中间业务等）在国民经济中的重要作用。重点阐述柜面服务作为银行面向公众最直接、最广泛的触角，如何承载和传递银行的价值与服务理念。 综合柜台业务的内涵与发展： 深入解析“综合柜台”概念的由来、演变及其核心价值。探讨为何现代商业银行会从功能分化的柜台模式转向集约化的综合柜台模式。分析综合柜台在提升效率、优化客户体验、拓展业务范围等方面的重要意义。 客户服务理念与职业素养： 强调以客户为中心的服务理念在柜面操作中的重要性。从仪容仪表、言谈举止、沟通技巧、问题处理等多个维度，详细阐述作为一名合格的银行柜员应具备的职业素养。分享如何通过专业的服务建立客户信任，提升客户满意度。 合规经营与风险意识： 深入讲解商业银行经营中的合规性要求，特别是针对柜面操作的各项法律法规、规章制度。重点阐述柜面业务中可能存在的各种风险（如操作风险、法律风险、声誉风险、洗钱风险等），并从操作层面提出有效的防范措施。 第二部分：核心柜面业务操作实务 本部分是本书的重头戏，将以详细的步骤和丰富的案例，解析各项核心柜面业务的操作流程。 存款业务精讲： 活期存款： 详细介绍活期存款账户的开立、销户、挂失、密码修改、信息变更等全流程操作。重点讲解现金收付、转账汇款、代收代付等日常交易的处理。 定期存款： 深入讲解各类定期存款（整存整取、零存整取、存本取息、通知存款）的开立、转存、提前支取、部分提前支取、利息计算等细节。提供生动的案例，帮助读者理解不同存款产品的特点和适用场景。 其他存款产品： 简要介绍理财存款、结构性存款等新型存款产品的基本概念和柜面操作注意事项。 支付结算业务详解： 现金业务： 详细讲解大额现金存取、假币收缴、点验钞、账款核对等操作规范，强调现金管理的安全性与准确性。 转账汇款： 全面介绍境内、跨境汇款的流程，包括收款人信息录入、汇款币种选择、手续费计算、实时到账与非实时到账的区别，以及各类汇款指令的处理。 票据业务： 详细讲解银行承兑汇票、商业汇票、支票等票据的背书、托收、提示付款等操作。重点说明票据的识别、真伪鉴别以及相关法律风险。 代收代付业务： 深入讲解水电煤缴费、话费充值、信用卡还款、公积金缴存、社保代收等代收代付业务的操作流程和注意事项。 贷款业务辅助操作： 贷款发放前咨询与资料收集： 介绍柜员在贷款业务中的角色，如何为客户提供初步咨询，引导客户准备贷款所需的基本资料。 贷款支用与还款： 详细讲解贷款资金的柜面发放流程，以及客户的贷款还款操作，包括提前还款、部分还款、逾期还款的处理。 贷款信息查询与变更： 介绍柜员如何帮助客户查询贷款信息、办理贷款信息变更等业务。 中间业务办理指引： 外汇业务： 介绍个人外汇买卖、结购汇、境外汇款等基本外汇业务的柜面操作。 贵金属业务： 讲解金条、银条的买卖、托管等业务流程。 理财产品销售： 简要介绍理财产品销售的合规要求、产品风险提示以及柜面操作的基本步骤。 保险代销： 讲解保险代销业务的流程、客户风险承受能力评估以及相关操作。 信用卡业务： 详细介绍信用卡开卡、挂失、密码修改、额度调整、账单查询、分期付款等常见柜面业务。 其他中间业务： 包含保管箱业务、代理缴税、代理保险、证券登记等多种辅助性业务的柜面操作。 第三部分：柜面系统操作与技术应用 本部分将聚焦于银行柜面操作离不开的各类信息系统。 核心银行系统基础操作： 介绍银行核心业务系统的基本界面、常用功能模块，以及如何进行账户查询、交易录入、信息修改等基础操作。 网上银行、手机银行及其他渠道的联动： 探讨柜面业务如何与线上渠道（网银、手机银行、智能柜员机等）协同运作，实现业务的互联互通和客户体验的无缝衔接。 新技术在柜面业务中的应用： 介绍生物识别技术（人脸识别、指纹识别）、二维码支付、电子签名等新技术在提升柜面业务效率和安全性的应用。 信息化安全与数据保护： 强调在柜面操作中保护客户信息、防范网络攻击、确保数据安全的重要性，以及相关的操作规程。 第四部分：特殊场景与应急处理 本部分将针对柜面工作中可能遇到的特殊情况，提供应对策略和处理方法。 客户投诉与纠纷处理： 传授处理客户不满、化解矛盾的沟通技巧和流程，以及如何按照银行规定进行投诉的记录和上报。 突发事件与应急预案： 讲解在停电、系统故障、自然灾害等突发情况下，柜员应如何保持冷静，执行应急预案，保障基本业务的连续性。 反洗钱与可疑交易报告： 深入讲解反洗钱法律法规的要求，以及柜员在日常业务中识别可疑交易、履行报告义务的关键步骤。 金融诈骗防范： 揭示常见的金融诈骗手段，教授柜员如何识别潜在的诈骗行为，保护客户的财产安全，并及时向相关部门报告。 第五部分：职业发展与持续学习 本书最后一部分将着眼于柜员的职业发展和能力的持续提升。 提升业务技能的途径： 鼓励读者通过不断的实践、学习、培训来深化业务知识，提升操作熟练度。 职业道德与专业精神： 再次强调在日常工作中坚守职业道德，以高度的责任感和专业精神服务客户。 银行发展趋势与柜员的未来： 展望未来金融科技发展对银行柜面业务带来的影响，鼓励柜员积极适应变化，不断学习新技能，拥抱职业发展的新机遇。 本书内容详实，结构清晰，案例丰富，图文并茂，旨在成为每一位银行综合柜台从业人员案头必备的实操宝典。通过学习本书，读者将能够更自信、更专业地处理各类柜面业务，为客户提供更优质、更高效的服务，成为推动银行发展的中坚力量。

评分☆☆☆☆☆

让我印象深刻的是《商业银行综合柜台业务（第二版）》中对于“法律法规与合规性”的详尽解读。在银行这个高度监管的行业里，任何一项业务都必须在法律法规的框架内进行。这本书在这方面的内容，简直就是我们柜台人员的“法律顾问”。它详细列举了与柜台业务相关的各种法律法规，比如《商业银行法》、《反洗钱法》、《支付结算条例》等等，并对其中的关键条款进行了深入浅出的解释。我尤其关注的是关于“个人信息保护”和“消费者权益保护”的部分。书中详细阐述了我们在收集、使用和保管客户信息时需要遵守的规定，以及如何保护客户的合法权益。它通过大量的案例，说明了违反这些规定的严重后果，包括罚款、吊销业务许可，甚至刑事责任。读了这一部分，我对于“合规”二字有了更加深刻的理解，知道在办理每一笔业务时，都必须时刻绷紧合规这根弦，绝不能有任何侥幸心理。这本书为我提供了一个清晰的指引，让我在面对复杂的业务场景时，能够有法可依，有据可循，从而更加稳健地开展工作。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字叫《商业银行综合柜台业务（第二版）》，听起来就很有分量，对于我这样一个初入银行柜台工作的新人来说，简直就是一本救星。翻开目录，看到那些扎实的章节，什么“存款业务操作流程”、“贷款业务受理要点”、“支付结算管理规范”、“客户服务与风险防范”等等，就感觉自己终于抓住了主心骨。我尤其关注的是关于“个人信贷业务”的部分，因为我经常会接触到各种各样的个人贷款申请，从信用卡分期到小额抵押贷款，每一步都需要严谨的操作和对客户情况的细致判断。这本书详细地介绍了各类贷款产品的特点、申请条件、审批流程，以及在柜台办理时需要注意的各种细节，包括如何核实客户身份、如何填写申请表格、如何进行风险评估等等。它不仅仅是理论的堆砌，更多的是结合实际操作场景，提供了大量的案例分析和操作提示，比如在办理贷款时，有哪些常见的问题和误区，如何与客户进行有效的沟通，如何规避潜在的风险。读了这部分，我感觉自己对个人信贷业务的理解更加系统和深入了，操作起来也更加得心应手，不再像以前那样总是战战兢兢，怕出错。而且，第二版在第一版的基础上肯定会更新一些新的业务类型和政策变化，这对于保持业务的先进性非常有帮助。

评分☆☆☆☆☆

最近在工作之余，我一直钻研《商业银行综合柜台业务（第二版）》这本书，主要被其中的“风险管理与内部控制”章节深深吸引。作为一名在一线工作的员工，我深知柜台业务中的风险无处不在，稍有不慎就可能给银行带来损失，甚至影响个人职业生涯。这本书对此有非常详尽的阐述，它不仅仅是简单地列出风险点，而是从根源上剖析了这些风险是如何产生的，以及如何通过有效的内控措施来防范。比如，在“反洗钱与反欺诈”部分，它详细介绍了各种洗钱和欺诈的手段，并提供了相应的识别方法和报告流程。我了解到，原来很多我们日常接触到的业务场景，背后都可能隐藏着复杂的风险，而这本书就像是给我们提供了一张“地图”，指引我们如何在复杂的环境中 navigating。它还特别强调了“合规经营”的重要性，通过大量的案例说明，不合规操作带来的严重后果。读完这一章，我对于“审慎”二字有了更深的体会，在办理每一笔业务时，都会多一份警惕，多一份思考，不仅仅是为了完成任务，更是为了守护银行的安全和声誉。这本书的实用性极强，让我能够将理论知识转化为实际行动，提升了我在风险防范方面的敏感度和能力。

评分☆☆☆☆☆

拿到《商业银行综合柜台业务（第二版）》这本书，我最先翻阅的是关于“客户服务与沟通技巧”的章节。在银行工作，我们每天都要面对形形色色的客户，他们的需求、情绪、沟通方式都千差万别。这本书在这方面的内容，简直是柜台人员的“情商宝典”。它并没有泛泛而谈，而是深入剖析了不同类型客户的心理特征，以及在不同场景下应该采取的沟通策略。比如，如何处理投诉客户，如何引导有疑问的客户，如何向客户介绍新产品，如何让客户感受到贴心的服务。书中提供了很多实用的对话技巧和沟通模板，让我能够更加自信地与客户交流。我特别喜欢书中关于“积极倾听”和“同理心”的论述，它提醒我们，有时候客户需要的不仅仅是解决问题，更是一种被理解和尊重的感受。通过阅读这些内容，我学会了如何更好地理解客户的需求，如何用更专业、更友好的方式与客户沟通，如何化解客户的不满，提升客户的满意度。这不仅提高了我的工作效率，也让我收获了更多的客户赞扬，感觉自己在服务客户方面有了质的飞跃，工作起来也更加有成就感。

评分☆☆☆☆☆

这本书《商业银行综合柜台业务（第二版）》给我最直观的感受是它的“体系化”和“全面性”。以前接触过一些关于柜台业务的书籍，但往往局限于某个特定环节，比如只讲存款，或者只讲支付。而这本书，从最基础的账户管理，到复杂的国际结算，再到最新的电子银行和数字金融业务，几乎涵盖了综合柜台业务的方方面面。我最近在学习“电子银行与移动支付”这部分内容，它详细介绍了当前银行在电子渠道建设方面的最新进展，包括网上银行、手机银行、二维码支付、刷脸支付等，以及在柜台如何协助客户开通和使用这些服务。这本书不仅讲解了操作流程，还深入分析了这些新业务带来的机遇与挑战，以及相关的安全风险和防范措施。它让我意识到，作为一名柜台人员，不能仅仅停留在传统的业务操作，更需要与时俱进，掌握最新的金融科技知识，才能更好地满足客户日益多样化的金融需求。这本书的更新力度也非常大，第二版肯定加入了许多前沿的内容，这对于我们理解和适应快速变化的金融行业至关重要。