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王仁锡 著

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店铺： 文轩网旗舰店

出版社： 海天出版社

ISBN：9787550707238

商品编码：1051982223

出版时间：2013-11-01

作  者:王仁锡 著作 定  价:45 出 版 社:海天出版社 出版日期:2013年11月01日 页  数:349 装  帧:平装 ISBN:9787550707238 ●暂无

内容简介

暂无

《行业指南：餐饮服务技能精要》 本书并非一套系统的酒店员工培训手册，而是一本专注于餐饮服务领域核心技能的深度解析与实践指南。我们致力于为每一位投身餐饮行业的从业者，无论是初涉新秀还是经验丰富的服务人员，提供一份清晰、实用且富有启发性的参考。本书的内容聚焦于餐饮服务中最关键、最易被忽视但又至关重要的细节，力求将理论与实践相结合，帮助读者建立坚实的服务基础，并不断提升专业素养。 第一章：卓越的迎宾艺术：第一印象的力量 本书的第一章，我们将深入探讨“迎宾艺术”这一餐饮服务中的至关重要环节。我们认为，客人踏入餐厅的那一刻，其用餐体验就已经悄然开启。因此，如何塑造一个积极、友好的第一印象，直接关系到客人整体满意度的起点。 视觉呈现：仪容仪表与着装规范 整洁与专业： 我们将详细阐述个人卫生与仪容仪表的标准。这包括发型、指甲、面部表情以及个人气味管理。强调干净、整洁是专业素养最基本的体现。 制服的意义： 对统一制服的必要性进行解析，它不仅是企业形象的代表，更是团队归属感和专业精神的象征。我们会探讨不同类型制服的穿着要求，如熨烫、配饰、以及不同岗位的着装细微差别。 肢体语言的沟通： 身体语言的传递远比言语来得更直接。本部分将重点教授如何运用自然的微笑、适度的眼神交流、开放的姿态来传达热情与自信。同时，也会提示一些应避免的肢体动作，如交叉双臂、无意义的晃动等，它们可能传递出冷漠或不安。 言语沟通的艺术：热情、清晰与个性化 欢迎语的魅力： 我们不仅仅提供标准的欢迎语范例，更强调根据不同情境（如高峰时段、特殊节日、常客）灵活运用，加入真诚的问候和恰当的赞美，让客人感受到被重视。 倾听的技巧： 真正的沟通始于倾听。本书将教授主动倾听的技巧，包括复述客人需求、提问以确认理解、以及在客人表达过程中保持专注，避免打断。 信息传递的准确性： 对于菜单介绍、菜品推荐、特殊要求的回应，都要求做到信息准确、表达清晰。我们将提供一些常用语汇和表达方式，帮助服务人员快速、准确地传递信息。 应对初步咨询： 客人可能在入座前询问关于餐厅特色、座位安排、预订等问题。我们将提供一套标准化的处理流程，确保每一次咨询都能得到专业而高效的解答。 营造宾至如归的氛围：细节中的关怀 引导与入座： 从引导客人入座的方式，到选择座位的考虑（如靠窗、安静区域），都蕴含着对客人舒适度的考量。我们会提供多种场景下的引导策略，确保每位客人都能得到最合适的安排。 环境的观察与反馈： 在引导客人入座的过程中，服务人员应敏锐观察客人的需求，如是否需要调整灯光、是否对周围环境感到不适，并及时作出反应。 小物件的摆放： 餐具、纸巾、菜单的摆放方式，虽然看似微小，却能影响客人对餐厅精致度的感知。我们会提供一些细节摆放的指导。 第二章：餐桌上的管家：高效而贴心的服务流程 本章将聚焦于餐桌服务过程中的各个环节，力求将标准化流程与个性化关怀融为一体，确保每一位客人在用餐过程中都能享受到顺畅、愉悦的体验。 点餐的艺术：推荐、说明与记录 菜单的解读与推荐： 如何深入理解菜单内容，根据客人的口味偏好、用餐目的（如商务宴请、家庭聚餐）提供个性化的菜品推荐。我们将分享一些基于经验的推荐技巧，以及如何巧妙地介绍特色菜、时令菜。 食材与烹饪方法的说明： 对于不熟悉的菜品，服务人员应能清晰地说明其主要食材、烹饪方式、以及可能的过敏原。这将帮助客人做出更明智的选择，并增强其对菜品的信心。 特殊需求的记录与传递： 准确记录客人的特殊要求（如不加辣、少盐、过敏等）至关重要。本书将提供有效的记录方法，并强调如何清晰、准确地将这些信息传递给厨房。 酒水搭配建议： 对于酒水爱好者，提供与菜品相得益彰的酒水搭配建议，能极大地提升客人的用餐体验。我们将探讨一些基础的餐酒搭配原则。 上菜与撤盘的默契：节奏与效率 上菜的顺序与技巧： 掌握正确的上菜顺序，从开胃菜到主菜，再到甜点，确保菜品以最佳状态呈现在客人面前。我们将讲解如何优雅地进行上菜操作，避免碰撞和打翻。 适时的撤盘： 在客人用餐完毕后，适时、礼貌地撤下空盘，保持餐桌的整洁。本书将提供关于撤盘时机的判断标准，以及避免打扰客人的技巧。 添水与擦拭： 保持水杯的满溢，并在客人用餐过程中及时擦拭桌面上的污渍，这些看似微小的举动，却能体现服务人员的细致与周到。 餐中服务的精细化：关注与预判 观察客人的用餐状态： 服务人员应时刻留意客人的用餐进度，例如是否需要额外的餐具、是否需要调整灯光、是否需要添酒或水。 主动询问与反馈： 在用餐过程中，适时地主动询问客人对菜品的满意度，并认真听取反馈。即使是负面反馈，也应以积极、尊重的态度处理。 处理用餐中的突发情况： 例如，菜品出现问题、客人不慎打翻饮品等。本书将提供处理这些突发情况的标准流程和应对策略，力求将负面影响降至最低。 结账与送客的礼仪：圆满的结束 账单的清晰呈现： 确保账单信息准确无误，并能清晰地向客人解释各项费用。 多样的支付方式： 了解并熟练掌握各种支付方式的流程，确保结账的顺畅。 真诚的感谢与送别： 在客人离开时，再次表达真诚的感谢，并邀请客人再次光临。一个友好的送别，能给客人留下一个美好的用餐尾声。 第三章：危机处理与客户满意度：化解挑战，赢得口碑 在餐饮服务行业，难免会遇到各种各样的挑战和突发状况。本章将重点关注如何有效地处理客户投诉和突发事件，并将这些挑战转化为提升客户满意度和赢得良好口碑的机会。 理解客户投诉的根源： 常见的投诉类型： 我们将深入分析餐饮服务中常见的投诉原因，包括菜品质量问题、服务态度不佳、环境卫生问题、结账纠纷等。 同理心与倾听： 强调在处理投诉时，首先要站在客户的角度，理解他们的感受。学会积极倾听，让客户充分表达他们的不满，而不是急于辩解。 有效的投诉处理流程： 保持冷静与专业： 无论情况如何，服务人员都应保持冷静、专业和礼貌的态度。避免与客户发生争执。 及时响应与安抚： 快速响应客户的投诉，并用温和的语言安抚客户情绪。 道歉的艺术： 真诚的道歉是化解矛盾的第一步。我们并非鼓励无原则地道歉，而是强调在确认问题存在后，应以诚恳的态度表达歉意。 寻求解决方案： 积极与客户沟通，了解他们期望的解决方案。这可能包括更换菜品、提供折扣、免单等。 记录与跟进： 详细记录投诉内容、处理过程及解决方案，并进行后续跟进，确保客户满意。 应对突发事件的准备： 食品安全与卫生事件： 针对可能出现的食物中毒、食材污染等严重事件，我们将强调严格执行卫生标准的重要性，并提供应急处理流程。 设备故障与意外伤害： 例如，电器故障、客户意外摔倒等。本书将提供初步的应对措施和寻求专业帮助的途径。 顾客冲突与纠纷： 在处理顾客之间或顾客与服务人员之间的冲突时，我们将强调保持中立、公正，并寻求店长或管理层的协助。 将投诉转化为机遇： 从错误中学习： 每一次投诉都是一次宝贵的学习机会。通过分析投诉原因，识别服务流程中的薄弱环节，并加以改进。 建立客户信任： 成功处理一次投诉，往往能赢得客户的信任和忠诚。客户会感受到餐厅对他们意见的重视，从而增加再次光顾的可能性。 收集客户反馈： 将投诉处理过程视为收集客户反馈的重要渠道，以便持续优化服务质量。 第四章：团队协作与职业发展：共享成功，实现价值 在餐饮行业，任何个人的成功都离不开团队的默契协作。本章将引导读者认识到团队合作的重要性，并为个人在行业内的职业发展提供方向与启示。 理解团队的力量： 分工与协作： 详细阐述餐厅不同岗位（前厅、后厨、管理层）之间的职责分工，以及如何通过高效的沟通与协作，确保整体运营的顺畅。 信息共享与支持： 强调信息在团队内部的流动性，鼓励团队成员之间相互支持，共同解决问题。 共同的目标与愿景： 认识到团队的成功来自于所有成员为共同目标而努力，培养共同的餐厅愿景，从而提升团队凝聚力。 有效的沟通与协作技巧： 积极的倾听与反馈： 不仅在面对顾客时，在团队内部，倾听同事的意见和建议同样重要。学会给予建设性的反馈，而不是批评。 换位思考与理解： 尝试理解不同岗位的同事所面临的压力和挑战，培养换位思考的能力，从而促进更和谐的合作关系。 冲突管理： 学习在团队内部如何建设性地处理分歧和冲突，将冲突转化为改进的机会，而不是破坏团队关系的因素。 职业道德与个人成长： 诚信与责任： 强调在工作中始终保持诚信，对自己的行为负责，这是建立职业声誉的基础。 持续学习与进步： 餐饮行业瞬息万变，鼓励服务人员保持学习的热情，不断提升专业技能，关注行业新趋势。 职业规划与发展： 提供关于职业发展路径的思考，例如如何从基层服务人员成长为领班、主管，乃至更高级别的管理岗位。分享成功的经验和必要的准备。 身心健康管理： 餐饮行业工作强度较大，关注服务人员的身心健康，提供一些自我调节和压力管理的方法。 本书旨在成为每一位餐饮服务从业者的得力助手，通过对核心技能的深入解析和实践指导，帮助大家在充满活力的餐饮世界中，不断提升自我，实现职业价值，并最终为顾客带来难忘的用餐体验。我们相信，每一个看似微小的服务细节，都蕴含着创造非凡的可能。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出版，对于我这样长期在服务行业摸爬滚打的人来说，无异于一场及时的“及时雨”。在阅读之前，我总觉得酒店的培训就是一些固定的流程和礼仪的机械重复，但《酒店员工培训大全》却以一种非常颠覆性的视角，展现了员工培训的深度和广度。 其中关于“沟通技巧与冲突管理”的章节，对我来说是重中之重。书中并没有停留在“好好说话”的层面，而是深入分析了不同情境下的沟通模式，如何倾听、如何表达，以及如何在面对情绪激动的客人或同事时，保持冷静和专业。它提供的具体沟通技巧和话术，非常具有实操性，比如如何巧妙地转述客人的不满，如何化解潜在的矛盾，以及如何在团队内部建立积极的沟通氛围。这让我明白了，很多时候，一次有效的沟通，就能解决一个看似棘手的问题。 我尤其欣赏书中关于“情商培养与同理心训练”的内容。它不仅仅是要求员工“有礼貌”，而是要引导他们真正理解客人的需求和感受，并以此为基础提供超出预期的服务。书中通过大量的心理学案例和情景模拟，来帮助读者提升自己的情商，学会换位思考，站在客人的角度去审视问题。这让我意识到，真正的优质服务，是建立在深厚的情感连接之上的。 此外，关于“自我提升与职业规划”的探讨，也让我受益匪浅。它鼓励员工不仅要做好本职工作，更要积极寻求自我成长和职业发展。书中提供了多种实现自我提升的途径，比如如何学习新技能、如何获取行业认证、如何培养领导力等。它让我看到了，酒店的培训不仅仅是为企业服务，更是为员工的个人发展赋能。 这本书的结构清晰，逻辑严谨，语言通俗易懂，即使是没有专业背景的读者，也能轻松理解。它所包含的内容，不仅仅局限于酒店业，很多理念和技巧，也同样适用于其他服务行业。 总而言之，这本书不仅仅是一本培训手册，更是一本关于如何成为一个优秀的、有情商、有智慧的服务者的“行动指南”。它让我对“培训”这个概念有了全新的认识，也让我看到了，通过系统的培训，员工的潜能是可以被无限激发，并最终转化为企业竞争力的。

评分☆☆☆☆☆

我一直以为，所谓的“酒店管理”就是对硬件设施的维护和基础的服务标准执行，最多加上一些营销手段。但是，最近拜读的这本书，彻底刷新了我的认知。它像一把钥匙，为我打开了一个全新的视角，让我看到了酒店运营背后那复杂而又精妙的“软实力”构建。书中关于“服务标准化与个性化融合”的探讨，就让我受益匪浅。 我尤其关注的是其中关于“服务细节的艺术化处理”这一章节。作者并没有简单地罗列服务项目，而是深入剖析了每一个服务细节背后所蕴含的情感价值和潜在的品牌价值。比如，如何通过一个恰到好处的眼神交流，一个温和的微笑，或者是一句充满关怀的问候，就能让客人感受到被重视和尊重。书中还提供了大量的实操性技巧，比如如何快速记住客人的名字并融入对话，如何根据客人的情绪和需求调整服务方式，这些都远超出了我之前对“服务”的理解。 此外，书中关于“危机公关与风险管理”的内容，也让我深感震撼。以往我只知道酒店需要处理客人的投诉，但这本书却将危机管理提升到了战略层面。它不仅提供了应对突发事件的流程和预案，更强调了预防的重要性。通过对潜在风险的识别、评估以及预防措施的制定，来最大程度地降低危机发生的概率。特别是在涉及到食品安全、隐私泄露等敏感问题时，书中给出的处理建议，既专业又人性化，让我看到了一个负责任的酒店应有的担当。 我非常赞赏书中对于“员工的职业素养与仪态养成”的重视。很多时候，我们在关注酒店的硬件设施和服务流程时，容易忽略了员工本身的精神面貌和职业态度。这本书系统地讲解了从着装规范、言谈举止，到工作心态、服务意识等各个方面。它不仅仅是要求员工“像个服务员”，而是引导他们“成为一个专业的、有温度的酒店人”。读到这里，我才意识到，员工的个人形象和专业素养，是酒店品牌形象最直接的载体。 总而言之，这本书提供了一个非常全面的、体系化的视角来理解酒店业。它不仅仅是关于“如何运营一家酒店”，更是关于“如何用心经营一家酒店”，以及“如何让酒店的每一个角落都充满人情味和专业度”。它让我看到了，一家成功的酒店，绝不仅仅是提供一个住宿的地方，更是一种体验，一种生活方式的延伸。

评分☆☆☆☆☆

这本《酒店员工培训大全》，与其说是一本培训手册，不如说是一部酒店业的“哲学启蒙”。在此之前，我对酒店的印象仅限于奢华的环境和周到的服务，总觉得这是理所当然的。但这本书的出现，让我看到了隐藏在这表象之下的深层逻辑和精妙设计。 我被书中关于“领导力与团队赋能”的章节深深吸引。它并没有把领导者描绘成发号施令的“老板”，而是强调了领导者作为“教练”和“赋能者”的角色。书中详细阐述了如何通过有效的沟通、授权和反馈，来激发团队成员的潜能，让他们从“被管理者”转变为“主动贡献者”。我特别欣赏其中关于“教练式领导”的讲解，它要求领导者不仅要关注员工的业绩，更要关注他们的个人成长和职业发展，通过提问和引导，帮助员工找到自己的问题并自主解决。 书中对于“文化建设与品牌塑造”的分析，也让我耳目一新。以往我总以为品牌是靠广告宣传建立起来的，但这本书却指出，真正的品牌力量源自于员工的一言一行，源自于日积月累的服务细节，源自于独特的企业文化。它详细讲解了如何通过培训，将企业的核心价值观内化于员工心中，并体现在日常的服务中，从而形成独特的品牌印记。书中举例的那些国际知名酒店，它们的成功不仅仅在于其硬件设施，更在于其深入人心的企业文化。 另外，关于“创新与适应性变革”的内容，也让我对酒店业的未来发展有了更深的思考。书中强调，在快速变化的时代，酒店必须保持创新和敏锐的洞察力，才能不断满足客人日益增长的需求。它不仅提供了创新的方法论，还鼓励员工勇于尝试新的服务模式和技术应用。我看到了，一家有生命力的酒店，必然是一个不断学习、不断进化的有机体。 总而言之，这本书所展现的，是一种超越了传统服务业培训的理念。它将员工的成长、文化的构建、品牌的塑造，以及对未来的洞察，都融为一体。它让我认识到，一家卓越的酒店，不仅仅是提供住宿，更是在传递一种生活态度，一种对美好体验的极致追求。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出版，着实让我对酒店业的培训模式有了全新的认识。我原本以为，培训无非就是一些基础的服务流程和岗位知识的讲解，顶多再加入一些安全须知。然而，《酒店员工培训大全》却以一种极其系统化、理论与实践相结合的方式，将酒店运营的方方面面都融入了培训体系之中。它不仅仅是教导员工“做什么”，更深入地探讨了“为什么这样做”以及“如何做得更好”。 我印象最深刻的是其中关于“客户体验设计”的章节。作者没有流于表面地讲如何微笑服务，而是从心理学、行为经济学等多个角度，剖析了顾客在入住、消费、离店各个环节的心理需求和期望。书中提供的案例分析，细致入微，比如如何通过巧妙的房间布置、个性化的服务细节、甚至是一种无声的眼神交流，来悄无声息地提升客人的满意度，并最终转化为忠诚度。读到这里，我才恍然大悟，原来一次成功的酒店体验，背后蕴藏着如此多的学问和精密的策略。 另一个让我眼前一亮的部分是关于“团队协作与跨部门沟通”的探讨。以往我总觉得，只要各部门各司其职就好，但这本书却强调了“系统思维”的重要性。它通过生动的图表和实际工作场景的模拟，展示了前厅、客房、餐饮、工程等各个部门之间如何紧密协作，才能为客人提供无缝衔接的服务。特别是在处理复杂客诉或突发事件时，书中提供的应急预案和沟通范例，既有条理又富有弹性，真正做到了“兵来将挡，水来土掩”。这让我对酒店管理人员如何构建高效团队有了更深的理解。 我尤其欣赏书中对“员工职业发展与激励机制”的深入解析。很多时候，酒店员工的培训往往止步于入职指导，后续的职业成长路径就显得模糊不清。而这本书则提供了一个清晰的框架，从新员工的技能培养，到中层管理者的领导力塑造，再到高层决策者的战略眼光，都给予了详细的指导。更难得的是，它还探讨了如何通过非物质的激励，如认可、授权、成长机会等，来激发员工的内在动力，提高他们的敬业度和归属感。这对于任何一家希望留住优秀人才、打造长久竞争力的酒店来说，都具有极其宝贵的参考价值。 最后，这本书给我最大的启发在于，它将“培训”提升到了“赋能”的高度。它不仅仅是传授知识和技能，更是塑造一种积极主动、持续学习、精益求精的工作文化。书中大量的案例都聚焦于如何通过培训，让一线员工能够自主思考、解决问题，甚至提出创新性的改进建议。这与我过去理解的“被动接受培训”有着本质的区别。读完这本书，我感觉自己对酒店业的认识得到了颠覆，也更加理解了为何一些酒店能够始终保持行业的领先地位，这背后必然有着一套成熟且富有远见的培训体系在支撑。

评分☆☆☆☆☆

刚拿到这本《酒店员工培训大全》，我以为它只是一些简单的岗位技能和操作流程的集合。然而，深入阅读之后，我才发现，这简直是一部酒店业的“百科全书”和“智慧宝典”。它所包含的内容之广泛、之深入，远远超出了我的想象。 我特别被书中关于“目标管理与绩效考核”的部分所打动。作者并没有简单地制定KPI，而是强调了“SMART原则”在酒店业中的应用，以及如何将组织的长期目标分解到各个部门和个人。更重要的是，它还探讨了如何将绩效考核与员工的激励、晋升挂钩，形成一个良性的循环。书中提供了大量的案例分析，展示了如何通过科学的绩效管理，来提升整个酒店的运营效率和服务水平。 另一部分让我印象深刻的是关于“市场营销与客户关系管理”的探讨。它不仅仅是教酒店如何做广告，而是深入分析了目标客户群体，如何通过精准的营销策略吸引客户，以及如何通过细致入微的客户关系管理，将一次性的客人转化为忠诚的拥趸。书中还介绍了一些前沿的营销理念和工具，比如如何利用社交媒体、大数据分析来更好地了解客户需求，并提供个性化的服务。 我非常欣赏书中对“可持续发展与企业社会责任”的关注。这不仅是一个时髦的概念，更是一个现代酒店不可或缺的经营理念。书中详细阐述了如何从节能减排、环境保护、员工福利、社区回馈等方面，践行企业的社会责任，并将其融入到日常的运营和培训中。这让我看到了，一家有远见的酒店，不仅仅追求经济效益，更注重其社会价值的实现。 此外，书中关于“财务管理与成本控制”的讲解，也十分精辟。它用通俗易懂的语言，解释了酒店运营中的各项财务指标，以及如何通过精细化的成本控制，来提升酒店的盈利能力。这对于非财务背景的读者来说，无疑是一份极具价值的参考。 总而言之，这本书为我揭示了一个我之前从未完全理解的酒店业。它不仅涵盖了表面的服务技能，更深入到了管理、营销、财务、创新等各个层面。它让我看到，一家成功的酒店，是所有这些要素有机结合的产物，而高效的员工培训，则是这一切得以实现的基石。

评分☆☆☆☆☆

物有所值，重要的是知识

评分☆☆☆☆☆

感觉还是很实用的。

评分☆☆☆☆☆

收到还没看，快递挺快的，只是到的时候没有给我电话，害我查订单才知道

评分☆☆☆☆☆

。。。。。。

评分☆☆☆☆☆

非常精致，使用也非常方便，是一次不错的购物

评分☆☆☆☆☆

好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好

评分☆☆☆☆☆

哇

评分☆☆☆☆☆

好好好

评分☆☆☆☆☆

总体来说还是不错的 就是物流有点慢……