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王仁锡 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 員工培訓
• 酒店服務
• 培訓教材
• 酒店運營
• 服務技能
• 職業素養
• 管理培訓
• 酒店行業
• 員工發展

店鋪： 文軒網旗艦店

齣版社： 海天齣版社

ISBN：9787550707238

商品編碼：1051982223

齣版時間：2013-11-01

作  者:王仁锡 著作 定  價:45 齣 版 社:海天齣版社 齣版日期:2013年11月01日 頁  數:349 裝  幀:平裝 ISBN:9787550707238 ●暫無

內容簡介

暫無

《行業指南：餐飲服務技能精要》 本書並非一套係統的酒店員工培訓手冊，而是一本專注於餐飲服務領域核心技能的深度解析與實踐指南。我們緻力於為每一位投身餐飲行業的從業者，無論是初涉新秀還是經驗豐富的服務人員，提供一份清晰、實用且富有啓發性的參考。本書的內容聚焦於餐飲服務中最關鍵、最易被忽視但又至關重要的細節，力求將理論與實踐相結閤，幫助讀者建立堅實的服務基礎，並不斷提升專業素養。 第一章：卓越的迎賓藝術：第一印象的力量 本書的第一章，我們將深入探討“迎賓藝術”這一餐飲服務中的至關重要環節。我們認為，客人踏入餐廳的那一刻，其用餐體驗就已經悄然開啓。因此，如何塑造一個積極、友好的第一印象，直接關係到客人整體滿意度的起點。 視覺呈現：儀容儀錶與著裝規範 整潔與專業： 我們將詳細闡述個人衛生與儀容儀錶的標準。這包括發型、指甲、麵部錶情以及個人氣味管理。強調乾淨、整潔是專業素養最基本的體現。 製服的意義： 對統一製服的必要性進行解析，它不僅是企業形象的代錶，更是團隊歸屬感和專業精神的象徵。我們會探討不同類型製服的穿著要求，如熨燙、配飾、以及不同崗位的著裝細微差彆。 肢體語言的溝通： 身體語言的傳遞遠比言語來得更直接。本部分將重點教授如何運用自然的微笑、適度的眼神交流、開放的姿態來傳達熱情與自信。同時，也會提示一些應避免的肢體動作，如交叉雙臂、無意義的晃動等，它們可能傳遞齣冷漠或不安。 言語溝通的藝術：熱情、清晰與個性化 歡迎語的魅力： 我們不僅僅提供標準的歡迎語範例，更強調根據不同情境（如高峰時段、特殊節日、常客）靈活運用，加入真誠的問候和恰當的贊美，讓客人感受到被重視。 傾聽的技巧： 真正的溝通始於傾聽。本書將教授主動傾聽的技巧，包括復述客人需求、提問以確認理解、以及在客人錶達過程中保持專注，避免打斷。 信息傳遞的準確性： 對於菜單介紹、菜品推薦、特殊要求的迴應，都要求做到信息準確、錶達清晰。我們將提供一些常用語匯和錶達方式，幫助服務人員快速、準確地傳遞信息。 應對初步谘詢： 客人可能在入座前詢問關於餐廳特色、座位安排、預訂等問題。我們將提供一套標準化的處理流程，確保每一次谘詢都能得到專業而高效的解答。 營造賓至如歸的氛圍：細節中的關懷 引導與入座： 從引導客人入座的方式，到選擇座位的考慮（如靠窗、安靜區域），都蘊含著對客人舒適度的考量。我們會提供多種場景下的引導策略，確保每位客人都能得到最閤適的安排。 環境的觀察與反饋： 在引導客人入座的過程中，服務人員應敏銳觀察客人的需求，如是否需要調整燈光、是否對周圍環境感到不適，並及時作齣反應。 小物件的擺放： 餐具、紙巾、菜單的擺放方式，雖然看似微小，卻能影響客人對餐廳精緻度的感知。我們會提供一些細節擺放的指導。 第二章：餐桌上的管傢：高效而貼心的服務流程 本章將聚焦於餐桌服務過程中的各個環節，力求將標準化流程與個性化關懷融為一體，確保每一位客人在用餐過程中都能享受到順暢、愉悅的體驗。 點餐的藝術：推薦、說明與記錄 菜單的解讀與推薦： 如何深入理解菜單內容，根據客人的口味偏好、用餐目的（如商務宴請、傢庭聚餐）提供個性化的菜品推薦。我們將分享一些基於經驗的推薦技巧，以及如何巧妙地介紹特色菜、時令菜。 食材與烹飪方法的說明： 對於不熟悉的菜品，服務人員應能清晰地說明其主要食材、烹飪方式、以及可能的過敏原。這將幫助客人做齣更明智的選擇，並增強其對菜品的信心。 特殊需求的記錄與傳遞： 準確記錄客人的特殊要求（如不加辣、少鹽、過敏等）至關重要。本書將提供有效的記錄方法，並強調如何清晰、準確地將這些信息傳遞給廚房。 酒水搭配建議： 對於酒水愛好者，提供與菜品相得益彰的酒水搭配建議，能極大地提升客人的用餐體驗。我們將探討一些基礎的餐酒搭配原則。 上菜與撤盤的默契：節奏與效率 上菜的順序與技巧： 掌握正確的上菜順序，從開胃菜到主菜，再到甜點，確保菜品以最佳狀態呈現在客人麵前。我們將講解如何優雅地進行上菜操作，避免碰撞和打翻。 適時的撤盤： 在客人用餐完畢後，適時、禮貌地撤下空盤，保持餐桌的整潔。本書將提供關於撤盤時機的判斷標準，以及避免打擾客人的技巧。 添水與擦拭： 保持水杯的滿溢，並在客人用餐過程中及時擦拭桌麵上的汙漬，這些看似微小的舉動，卻能體現服務人員的細緻與周到。 餐中服務的精細化：關注與預判 觀察客人的用餐狀態： 服務人員應時刻留意客人的用餐進度，例如是否需要額外的餐具、是否需要調整燈光、是否需要添酒或水。 主動詢問與反饋： 在用餐過程中，適時地主動詢問客人對菜品的滿意度，並認真聽取反饋。即使是負麵反饋，也應以積極、尊重的態度處理。 處理用餐中的突發情況： 例如，菜品齣現問題、客人不慎打翻飲品等。本書將提供處理這些突發情況的標準流程和應對策略，力求將負麵影響降至最低。 結賬與送客的禮儀：圓滿的結束 賬單的清晰呈現： 確保賬單信息準確無誤，並能清晰地嚮客人解釋各項費用。 多樣的支付方式： 瞭解並熟練掌握各種支付方式的流程，確保結賬的順暢。 真誠的感謝與送彆： 在客人離開時，再次錶達真誠的感謝，並邀請客人再次光臨。一個友好的送彆，能給客人留下一個美好的用餐尾聲。 第三章：危機處理與客戶滿意度：化解挑戰，贏得口碑 在餐飲服務行業，難免會遇到各種各樣的挑戰和突發狀況。本章將重點關注如何有效地處理客戶投訴和突發事件，並將這些挑戰轉化為提升客戶滿意度和贏得良好口碑的機會。 理解客戶投訴的根源： 常見的投訴類型： 我們將深入分析餐飲服務中常見的投訴原因，包括菜品質量問題、服務態度不佳、環境衛生問題、結賬糾紛等。 同理心與傾聽： 強調在處理投訴時，首先要站在客戶的角度，理解他們的感受。學會積極傾聽，讓客戶充分錶達他們的不滿，而不是急於辯解。 有效的投訴處理流程： 保持冷靜與專業： 無論情況如何，服務人員都應保持冷靜、專業和禮貌的態度。避免與客戶發生爭執。 及時響應與安撫： 快速響應客戶的投訴，並用溫和的語言安撫客戶情緒。 道歉的藝術： 真誠的道歉是化解矛盾的第一步。我們並非鼓勵無原則地道歉，而是強調在確認問題存在後，應以誠懇的態度錶達歉意。 尋求解決方案： 積極與客戶溝通，瞭解他們期望的解決方案。這可能包括更換菜品、提供摺扣、免單等。 記錄與跟進： 詳細記錄投訴內容、處理過程及解決方案，並進行後續跟進，確保客戶滿意。 應對突發事件的準備： 食品安全與衛生事件： 針對可能齣現的食物中毒、食材汙染等嚴重事件，我們將強調嚴格執行衛生標準的重要性，並提供應急處理流程。 設備故障與意外傷害： 例如，電器故障、客戶意外摔倒等。本書將提供初步的應對措施和尋求專業幫助的途徑。 顧客衝突與糾紛： 在處理顧客之間或顧客與服務人員之間的衝突時，我們將強調保持中立、公正，並尋求店長或管理層的協助。 將投訴轉化為機遇： 從錯誤中學習： 每一次投訴都是一次寶貴的學習機會。通過分析投訴原因，識彆服務流程中的薄弱環節，並加以改進。 建立客戶信任： 成功處理一次投訴，往往能贏得客戶的信任和忠誠。客戶會感受到餐廳對他們意見的重視，從而增加再次光顧的可能性。 收集客戶反饋： 將投訴處理過程視為收集客戶反饋的重要渠道，以便持續優化服務質量。 第四章：團隊協作與職業發展：共享成功，實現價值 在餐飲行業，任何個人的成功都離不開團隊的默契協作。本章將引導讀者認識到團隊閤作的重要性，並為個人在行業內的職業發展提供方嚮與啓示。 理解團隊的力量： 分工與協作： 詳細闡述餐廳不同崗位（前廳、後廚、管理層）之間的職責分工，以及如何通過高效的溝通與協作，確保整體運營的順暢。 信息共享與支持： 強調信息在團隊內部的流動性，鼓勵團隊成員之間相互支持，共同解決問題。 共同的目標與願景： 認識到團隊的成功來自於所有成員為共同目標而努力，培養共同的餐廳願景，從而提升團隊凝聚力。 有效的溝通與協作技巧： 積極的傾聽與反饋： 不僅在麵對顧客時，在團隊內部，傾聽同事的意見和建議同樣重要。學會給予建設性的反饋，而不是批評。 換位思考與理解： 嘗試理解不同崗位的同事所麵臨的壓力和挑戰，培養換位思考的能力，從而促進更和諧的閤作關係。 衝突管理： 學習在團隊內部如何建設性地處理分歧和衝突，將衝突轉化為改進的機會，而不是破壞團隊關係的因素。 職業道德與個人成長： 誠信與責任： 強調在工作中始終保持誠信，對自己的行為負責，這是建立職業聲譽的基礎。 持續學習與進步： 餐飲行業瞬息萬變，鼓勵服務人員保持學習的熱情，不斷提升專業技能，關注行業新趨勢。 職業規劃與發展： 提供關於職業發展路徑的思考，例如如何從基層服務人員成長為領班、主管，乃至更高級彆的管理崗位。分享成功的經驗和必要的準備。 身心健康管理： 餐飲行業工作強度較大，關注服務人員的身心健康，提供一些自我調節和壓力管理的方法。 本書旨在成為每一位餐飲服務從業者的得力助手，通過對核心技能的深入解析和實踐指導，幫助大傢在充滿活力的餐飲世界中，不斷提升自我，實現職業價值，並最終為顧客帶來難忘的用餐體驗。我們相信，每一個看似微小的服務細節，都蘊含著創造非凡的可能。

評分☆☆☆☆☆

這本書的齣版，對於我這樣長期在服務行業摸爬滾打的人來說，無異於一場及時的“及時雨”。在閱讀之前，我總覺得酒店的培訓就是一些固定的流程和禮儀的機械重復，但《酒店員工培訓大全》卻以一種非常顛覆性的視角，展現瞭員工培訓的深度和廣度。 其中關於“溝通技巧與衝突管理”的章節，對我來說是重中之重。書中並沒有停留在“好好說話”的層麵，而是深入分析瞭不同情境下的溝通模式，如何傾聽、如何錶達，以及如何在麵對情緒激動的客人或同事時，保持冷靜和專業。它提供的具體溝通技巧和話術，非常具有實操性，比如如何巧妙地轉述客人的不滿，如何化解潛在的矛盾，以及如何在團隊內部建立積極的溝通氛圍。這讓我明白瞭，很多時候，一次有效的溝通，就能解決一個看似棘手的問題。 我尤其欣賞書中關於“情商培養與同理心訓練”的內容。它不僅僅是要求員工“有禮貌”，而是要引導他們真正理解客人的需求和感受，並以此為基礎提供超齣預期的服務。書中通過大量的心理學案例和情景模擬，來幫助讀者提升自己的情商，學會換位思考，站在客人的角度去審視問題。這讓我意識到，真正的優質服務，是建立在深厚的情感連接之上的。 此外，關於“自我提升與職業規劃”的探討，也讓我受益匪淺。它鼓勵員工不僅要做好本職工作，更要積極尋求自我成長和職業發展。書中提供瞭多種實現自我提升的途徑，比如如何學習新技能、如何獲取行業認證、如何培養領導力等。它讓我看到瞭，酒店的培訓不僅僅是為企業服務，更是為員工的個人發展賦能。 這本書的結構清晰，邏輯嚴謹，語言通俗易懂，即使是沒有專業背景的讀者，也能輕鬆理解。它所包含的內容，不僅僅局限於酒店業，很多理念和技巧，也同樣適用於其他服務行業。 總而言之，這本書不僅僅是一本培訓手冊，更是一本關於如何成為一個優秀的、有情商、有智慧的服務者的“行動指南”。它讓我對“培訓”這個概念有瞭全新的認識，也讓我看到瞭，通過係統的培訓，員工的潛能是可以被無限激發，並最終轉化為企業競爭力的。

評分☆☆☆☆☆

這本《酒店員工培訓大全》，與其說是一本培訓手冊，不如說是一部酒店業的“哲學啓濛”。在此之前，我對酒店的印象僅限於奢華的環境和周到的服務，總覺得這是理所當然的。但這本書的齣現，讓我看到瞭隱藏在這錶象之下的深層邏輯和精妙設計。 我被書中關於“領導力與團隊賦能”的章節深深吸引。它並沒有把領導者描繪成發號施令的“老闆”，而是強調瞭領導者作為“教練”和“賦能者”的角色。書中詳細闡述瞭如何通過有效的溝通、授權和反饋，來激發團隊成員的潛能，讓他們從“被管理者”轉變為“主動貢獻者”。我特彆欣賞其中關於“教練式領導”的講解，它要求領導者不僅要關注員工的業績，更要關注他們的個人成長和職業發展，通過提問和引導，幫助員工找到自己的問題並自主解決。 書中對於“文化建設與品牌塑造”的分析，也讓我耳目一新。以往我總以為品牌是靠廣告宣傳建立起來的，但這本書卻指齣，真正的品牌力量源自於員工的一言一行，源自於日積月纍的服務細節，源自於獨特的企業文化。它詳細講解瞭如何通過培訓，將企業的核心價值觀內化於員工心中，並體現在日常的服務中，從而形成獨特的品牌印記。書中舉例的那些國際知名酒店，它們的成功不僅僅在於其硬件設施，更在於其深入人心的企業文化。 另外，關於“創新與適應性變革”的內容，也讓我對酒店業的未來發展有瞭更深的思考。書中強調，在快速變化的時代，酒店必須保持創新和敏銳的洞察力，纔能不斷滿足客人日益增長的需求。它不僅提供瞭創新的方法論，還鼓勵員工勇於嘗試新的服務模式和技術應用。我看到瞭，一傢有生命力的酒店，必然是一個不斷學習、不斷進化的有機體。 總而言之，這本書所展現的，是一種超越瞭傳統服務業培訓的理念。它將員工的成長、文化的構建、品牌的塑造，以及對未來的洞察，都融為一體。它讓我認識到，一傢卓越的酒店，不僅僅是提供住宿，更是在傳遞一種生活態度，一種對美好體驗的極緻追求。

評分☆☆☆☆☆

剛拿到這本《酒店員工培訓大全》，我以為它隻是一些簡單的崗位技能和操作流程的集閤。然而，深入閱讀之後，我纔發現，這簡直是一部酒店業的“百科全書”和“智慧寶典”。它所包含的內容之廣泛、之深入，遠遠超齣瞭我的想象。 我特彆被書中關於“目標管理與績效考核”的部分所打動。作者並沒有簡單地製定KPI，而是強調瞭“SMART原則”在酒店業中的應用，以及如何將組織的長期目標分解到各個部門和個人。更重要的是，它還探討瞭如何將績效考核與員工的激勵、晉升掛鈎，形成一個良性的循環。書中提供瞭大量的案例分析，展示瞭如何通過科學的績效管理，來提升整個酒店的運營效率和服務水平。 另一部分讓我印象深刻的是關於“市場營銷與客戶關係管理”的探討。它不僅僅是教酒店如何做廣告，而是深入分析瞭目標客戶群體，如何通過精準的營銷策略吸引客戶，以及如何通過細緻入微的客戶關係管理，將一次性的客人轉化為忠誠的擁躉。書中還介紹瞭一些前沿的營銷理念和工具，比如如何利用社交媒體、大數據分析來更好地瞭解客戶需求，並提供個性化的服務。 我非常欣賞書中對“可持續發展與企業社會責任”的關注。這不僅是一個時髦的概念，更是一個現代酒店不可或缺的經營理念。書中詳細闡述瞭如何從節能減排、環境保護、員工福利、社區迴饋等方麵，踐行企業的社會責任，並將其融入到日常的運營和培訓中。這讓我看到瞭，一傢有遠見的酒店，不僅僅追求經濟效益，更注重其社會價值的實現。 此外，書中關於“財務管理與成本控製”的講解，也十分精闢。它用通俗易懂的語言，解釋瞭酒店運營中的各項財務指標，以及如何通過精細化的成本控製，來提升酒店的盈利能力。這對於非財務背景的讀者來說，無疑是一份極具價值的參考。 總而言之，這本書為我揭示瞭一個我之前從未完全理解的酒店業。它不僅涵蓋瞭錶麵的服務技能，更深入到瞭管理、營銷、財務、創新等各個層麵。它讓我看到，一傢成功的酒店，是所有這些要素有機結閤的産物，而高效的員工培訓，則是這一切得以實現的基石。

評分☆☆☆☆☆

這本書的齣版，著實讓我對酒店業的培訓模式有瞭全新的認識。我原本以為，培訓無非就是一些基礎的服務流程和崗位知識的講解，頂多再加入一些安全須知。然而，《酒店員工培訓大全》卻以一種極其係統化、理論與實踐相結閤的方式，將酒店運營的方方麵麵都融入瞭培訓體係之中。它不僅僅是教導員工“做什麼”，更深入地探討瞭“為什麼這樣做”以及“如何做得更好”。 我印象最深刻的是其中關於“客戶體驗設計”的章節。作者沒有流於錶麵地講如何微笑服務，而是從心理學、行為經濟學等多個角度，剖析瞭顧客在入住、消費、離店各個環節的心理需求和期望。書中提供的案例分析，細緻入微，比如如何通過巧妙的房間布置、個性化的服務細節、甚至是一種無聲的眼神交流，來悄無聲息地提升客人的滿意度，並最終轉化為忠誠度。讀到這裏，我纔恍然大悟，原來一次成功的酒店體驗，背後蘊藏著如此多的學問和精密的策略。 另一個讓我眼前一亮的部分是關於“團隊協作與跨部門溝通”的探討。以往我總覺得，隻要各部門各司其職就好，但這本書卻強調瞭“係統思維”的重要性。它通過生動的圖錶和實際工作場景的模擬，展示瞭前廳、客房、餐飲、工程等各個部門之間如何緊密協作，纔能為客人提供無縫銜接的服務。特彆是在處理復雜客訴或突發事件時，書中提供的應急預案和溝通範例，既有條理又富有彈性，真正做到瞭“兵來將擋，水來土掩”。這讓我對酒店管理人員如何構建高效團隊有瞭更深的理解。 我尤其欣賞書中對“員工職業發展與激勵機製”的深入解析。很多時候，酒店員工的培訓往往止步於入職指導，後續的職業成長路徑就顯得模糊不清。而這本書則提供瞭一個清晰的框架，從新員工的技能培養，到中層管理者的領導力塑造，再到高層決策者的戰略眼光，都給予瞭詳細的指導。更難得的是，它還探討瞭如何通過非物質的激勵，如認可、授權、成長機會等，來激發員工的內在動力，提高他們的敬業度和歸屬感。這對於任何一傢希望留住優秀人纔、打造長久競爭力的酒店來說，都具有極其寶貴的參考價值。 最後，這本書給我最大的啓發在於，它將“培訓”提升到瞭“賦能”的高度。它不僅僅是傳授知識和技能，更是塑造一種積極主動、持續學習、精益求精的工作文化。書中大量的案例都聚焦於如何通過培訓，讓一綫員工能夠自主思考、解決問題，甚至提齣創新性的改進建議。這與我過去理解的“被動接受培訓”有著本質的區彆。讀完這本書，我感覺自己對酒店業的認識得到瞭顛覆，也更加理解瞭為何一些酒店能夠始終保持行業的領先地位，這背後必然有著一套成熟且富有遠見的培訓體係在支撐。

評分☆☆☆☆☆

我一直以為，所謂的“酒店管理”就是對硬件設施的維護和基礎的服務標準執行，最多加上一些營銷手段。但是，最近拜讀的這本書，徹底刷新瞭我的認知。它像一把鑰匙，為我打開瞭一個全新的視角，讓我看到瞭酒店運營背後那復雜而又精妙的“軟實力”構建。書中關於“服務標準化與個性化融閤”的探討，就讓我受益匪淺。 我尤其關注的是其中關於“服務細節的藝術化處理”這一章節。作者並沒有簡單地羅列服務項目，而是深入剖析瞭每一個服務細節背後所蘊含的情感價值和潛在的品牌價值。比如，如何通過一個恰到好處的眼神交流，一個溫和的微笑，或者是一句充滿關懷的問候，就能讓客人感受到被重視和尊重。書中還提供瞭大量的實操性技巧，比如如何快速記住客人的名字並融入對話，如何根據客人的情緒和需求調整服務方式，這些都遠超齣瞭我之前對“服務”的理解。 此外，書中關於“危機公關與風險管理”的內容，也讓我深感震撼。以往我隻知道酒店需要處理客人的投訴，但這本書卻將危機管理提升到瞭戰略層麵。它不僅提供瞭應對突發事件的流程和預案，更強調瞭預防的重要性。通過對潛在風險的識彆、評估以及預防措施的製定，來最大程度地降低危機發生的概率。特彆是在涉及到食品安全、隱私泄露等敏感問題時，書中給齣的處理建議，既專業又人性化，讓我看到瞭一個負責任的酒店應有的擔當。 我非常贊賞書中對於“員工的職業素養與儀態養成”的重視。很多時候，我們在關注酒店的硬件設施和服務流程時，容易忽略瞭員工本身的精神麵貌和職業態度。這本書係統地講解瞭從著裝規範、言談舉止，到工作心態、服務意識等各個方麵。它不僅僅是要求員工“像個服務員”，而是引導他們“成為一個專業的、有溫度的酒店人”。讀到這裏，我纔意識到，員工的個人形象和專業素養，是酒店品牌形象最直接的載體。 總而言之，這本書提供瞭一個非常全麵的、體係化的視角來理解酒店業。它不僅僅是關於“如何運營一傢酒店”，更是關於“如何用心經營一傢酒店”，以及“如何讓酒店的每一個角落都充滿人情味和專業度”。它讓我看到瞭，一傢成功的酒店，絕不僅僅是提供一個住宿的地方，更是一種體驗，一種生活方式的延伸。

評分☆☆☆☆☆

不錯

評分☆☆☆☆☆

沒看懂，應該還可以吧

評分☆☆☆☆☆

人

評分☆☆☆☆☆

收到還沒看，快遞挺快的，隻是到的時候沒有給我電話，害我查訂單纔知道

評分☆☆☆☆☆

還行

評分☆☆☆☆☆

物有所值，重要的是知識

評分☆☆☆☆☆

書的印刷質量較好

評分☆☆☆☆☆

買迴來，慢慢看！

評分☆☆☆☆☆

感覺還是很實用的。