汽车4S店销售顾问培训手册 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

刘军 等 编

图书标签:

• 汽车销售
• 4S店
• 销售顾问
• 培训
• 汽车行业
• 销售技巧
• 客户服务
• 汽车营销
• 销售手册
• 职业技能

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122164919

版次：1

商品编码：11215206

包装：平装

开本：16开

出版时间：2013-04-01

用纸：胶版纸

页数：134

正文语种：中文

产品特色

内容简介

　　作为汽车销售顾问，不仅需要汽车方面的专业知识，还需要较高的综合素质。汽车销售的流程、方法、技巧等与传统销售方法存在本质上的差异，没有经过专业的训练，是不会成功的。因此，《汽车4S店销售顾问培训手册》从汽车销售顾问基础知识、汽车销售顾问基本礼仪、展厅汽车销售标准流程、汽车销售实战情景话术四个角度对汽车销售进行了全面系统的介绍。
　　《汽车4S店销售顾问培训手册》可作为汽车4S店销售顾问的参考用书，也可作为汽车职业培训院校、培训机构和企业内训的职业教材。

目录

专题一 汽车销售顾问基础知识
第一节 汽车专业知识
一、汽车分类
二、17位车辆识别代码（VIN规则）
三、发动机基本构造及工作原理
四、底盘基本构造及工作原理
五、汽车重量参数
六、汽车尺寸参数
七、汽车性能参数
八、汽车常用术语
九、汽车新术语
第二节 合同法规知识
一、合同文本格式拟订
二、合同的领用管理
三、合同的填写签订
四、合同条款内容规定
五、合同的变更、解除
六、客户名称变更的规定
第三节 消费信贷知识
一、信贷的含义与特征
二、消费信贷的含义与特征
三、消费信贷的种类
四、汽车消费信贷种类
五、我国汽车消费信贷的贷款类型
六、汽车消费信贷贷款的还款方式
第四节 车辆保险知识
一、车险构成
二、险种种类
三、保险金额限额和赔偿限额

专题二 汽车销售顾问基本礼仪
第一节 销售顾问个人礼仪
一、着装礼仪
二、坐姿礼仪
三、站姿礼仪
四、行姿礼仪
五、蹲姿礼仪
六、微笑礼仪
第二节 销售顾问工作礼仪
一、握手礼仪
二、电话礼仪
三、名片礼仪
四、引导客户礼仪
五、交谈礼仪
六、递送饮料或茶点礼仪
七、资料递送礼仪
八、送别客户礼仪
九、车辆乘坐礼仪

专题三 展厅汽车销售标准流程
第一节 售前准备
一、知识素养准备
二、仪容仪表准备
三、销售工具准备
第二节 集客活动
一、了解漏斗原理
二、潜在客户开发与意向促进
三、潜在客户开发步骤
第三节 客户接待
一、客户看车时应对要点
二、客户心理分析
三、展厅客户接待
四、客户电话接待
第四节 需求分析
一、需求分析的含义
二、需求分析流程的解析
三、学会提问
四、学会倾听
五、需求分析操作技巧
六、不同类型客户分析应对
第五节 车辆介绍
一、做好准备工作
二、六方位绕车介绍
三、FAB介绍法（特征利益法）
第六节 试乘试驾
一、试乘试驾概述
二、试乘试驾准备事项
三、店面试乘试驾
第七节 议价成交
一、客户异议类型
二、异议产生原因
三、处理客户异议准备
四、对待客户异议的态度
五、处理客户异议的原则
六、客户异议处理步骤
七、价格协商的操作技巧
八、成交促成方法
九、签订合同
第八节 新车交车
一、交车前
二、交车中
三、交车后
第九节 跟踪回访
一、销售顾问跟踪回访
二、客户关系部跟踪回访

专题四 汽车销售实战情景话术
第一节 诱导话术
【情景再现】获得潜在客户资料
【情景再现】巧妙应对客户的拒绝
【情景再现】当客户要求介绍产品时
【情景再现】当客户要求提供产品样本与资料时
第二节 展厅接待话术
【情景再现】新客户接待
【情景再现】老客户接待
【情景再现】销售正题导入
【情景再现】客户的购车背景
【情景再现】客户需要解决的问题
【情景再现】客户解决问题的欲望
第三节 产品展示话术
【情景再现】产品展示前
【情景再现】产品展示
【情景再现】六方位绕车介绍
【情景再现】激发客户的占有欲望
第四节 试乘试驾话术
【情景再现】试乘
【情景再现】试启动
【情景再现】试起步
【情景再现】试隔音
【情景再现】试提速
【情景再现】试刹车
【情景再现】试转弯
【情景再现】试悬挂
【情景再现】试顿挫感
【情景再现】试驾过程
第五节 客户异议话术
【情景再现】价格异议
【情景再现】异议避免
【情景再现】有效消除异议
第六节 成交话术
【情景再现】成交控制
【情景再现】要求客户成交
【情景再现】客户满意而归
第七节 交车话术
【情景再现】热情交车
【情景再现】清晰服务事项与流程
第八节 跟踪服务话术
【情景再现】服务事项提醒
【情景再现】征询客户意见
【情景再现】持续开发客户需求
第九节 投诉处理话术
【情景再现】缓和客户态度
【情景再现】找出问题根源
【情景再现】提出解决方案
【情景再现】从客户投诉到客户忠诚
第十节 二手车置换
【情景再现】应对客户咨询
【情景再现】结合置换应对展厅接待
【情景再现】为客户介绍置换业务

附录 销售顾问日常工作使用工具
工具01：销售顾问日报表
工具02：来店邀请函
工具03：有望客户等级推进表
工具04：试驾预约记录表
工具05：试驾登记表
工具06：客户现场满意度调查表
工具07：来店（电）客户登记表
工具08：客户信息记录卡
工具09：客户信息（从交车至跟踪的记录）
工具10：客户洽谈卡
工具11：试驾协议书
工具12：试乘车辆检核表
工具13：报价单
工具14：购车协议书
工具15：售前检查证明（PDI）
工具16：车辆结算清单
工具17：交车确认表
工具18：销售顾问工作计划与分析表（月度）
工具19：销售漏斗管理表
工具20：营销活动月报表
工具21：客户流量时间段统计分析表
工具22：客户信息来源数据分析表
工具23：意向车型比例分析表
参考文献

前言/序言

　　汽车4S店是“四位一体”的销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能在内的销售服务店。20世纪末，汽车4S店才开始在国内出现，汽车4S店强调其整体化、规范化、流程化，由汽车生产厂家和代理合作伙伴共同控制的全程运作服务。
　　不管怎么说，汽车4S店的发展为汽车销售服务市场注入了无限的活力。然而，随着汽车4S店的不断发展，越来越多的投资商开始重视汽车4S店的经营管理、人员素质的提升和培训。在汽车4S店中，售前服务与售后服务可谓是“并驾齐驱”，共同推动着汽车4S店的发展。
　　其中，在汽车4S店的售前服务与售后服务中，销售顾问与车间主管无疑是最重要的两个岗位。汽车4S店销售顾问是为客户提供顾问式的专业的汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。然而，车间主管则不仅局限于汽车4S店中，因为随着汽车售后服务市场的发展，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率高达40%。于是汽车售后服务行业开始出现，如与汽车售后服务相关的汽车4S店维修保养车间、专业的汽车维修店、汽车美容店越来越多，其从业人员也相应增长。市场上，汽车售后服务行业的相关门店的车间主管“供不应求”。
　　但是，目前市场上缺乏具有专业性、针对性、实操性相关书籍。基于此，笔者挑选了汽车服务行业两个最为常见的岗位：车间主管和销售顾问进行了规划，系统整理了一套岗位培训手册。
　　汽车4S店车间主管是车间现场的主要管理人员，负责售后车间的全面管理。因此《汽车4S店车间主管培训手册》一书主要从车间主管岗位认知、车间作业管理、车间员工管理、车间环境管理、仓储配件管理、车间安全管理六个方面进行了较为详细的描述。
　　作为汽车销售顾问，不仅需要汽车方面的专业知识，还需要较高的综合素质。汽车销售的流程、方法、技巧等与传统销售方法存在本质上的差异，没有经过专业的训练，是不会成功的。因此，《汽车4S店销售顾问培训手册》一书则从汽车销售顾问基础知识、汽车销售顾问基本礼仪、展厅汽车销售标准流程、汽车销售实战情景话术四个角度对汽车销售进行了全面系统的介绍。
　　《汽车4S店车间主管培训手册》和《汽车4S店销售顾问培训手册》两本岗位培训手册可作为汽车4S店的车间主管、销售顾问参考用书，也可作为汽车职业培训院校、培训机构和企业内训的职业教材。
　　这两本岗位培训手册在编辑整理过程中，获得了汽车4S专营店和汽车生产厂家的培训讲师、一线销售顾问、管理人员及许多朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的有刘军、王靖、杜逸夫、赵明、范寅兴、张建均、刘施材、刘建伟、刘海江、李亮、周亮、杨冬琼、赵仁涛、杨吉华、李冰冰、建学、江美亮、龚财鑫、李浩、唐乃勇、孟照友、柳春平、况平、张凯、张立冬、唐晓航、许丽洁、康小伟、滕宝红，最后全书由匡仲潇统稿、审核完成。在此对他们一并表示感谢！
　　由于编者水平有限，不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。
　　编者

《驰骋未来：汽车销售精英养成指南》 内容概述 在波诡云谲的汽车市场中，销售顾问是连接品牌与消费者的关键桥梁。他们不仅是产品的推销者，更是客户需求的洞察者、解决方案的提供者，以及品牌忠诚度的塑造者。本书《驰骋未来：汽车销售精英养成指南》并非一本枯燥的理论堆砌，而是一本集实战经验、心理洞察、前沿趋势与系统方法论于一体的行动指南，旨在帮助汽车销售新人快速成长为行业翘楚，助力资深从业者突破瓶颈，迈向职业生涯的新高度。 本书共分为五个核心篇章，层层递进，系统性地构建起一套完整的汽车销售精英育成体系。 第一篇：洞悉市场，奠定基石 本篇将带领读者深入剖析当前汽车市场的宏观格局与微观动态。我们将从宏观经济环境、国家政策导向（如新能源汽车补贴、排放标准等）对汽车消费的影响入手，分析不同细分市场的特点与机遇。重点在于引导销售顾问理解“卖什么”背后的逻辑，而非仅仅停留在“怎么卖”。 市场趋势解析： 深度解读新能源汽车的崛起、智能化技术的渗透、共享出行模式的演变以及消费者购车偏好（如SUV化、年轻化、个性化定制）的变化。 竞争格局分析： 剖析不同品牌、不同价位车型的优劣势，学习如何进行竞品分析，找出自身产品的核心竞争力。 目标客户画像： 细致描绘不同类型客户（如首次购车族、换购升级族、商务精英、家庭用户等）的年龄、职业、收入、生活方式、价值观念和潜在需求，为精准营销打下基础。 行业生态认知： 了解汽车产业链的构成，包括制造商、经销商、金融机构、售后服务提供商等，理解各环节在销售过程中的作用。 第二篇：客户为王，赢得信任 销售的本质是满足需求。本篇将聚焦于如何建立与客户的深度连接，赢得客户的信任，并最终促成交易。本书强调，现代汽车销售早已超越了简单的“话术”推销，而是一种基于理解、共情和价值创造的沟通艺术。 高效沟通技巧： 学习倾听的艺术，如何通过开放式提问、追问和总结，准确捕捉客户的真实需求、潜在顾虑和心理期望。掌握非语言沟通的技巧，如眼神交流、肢体语言、语气语调的运用，建立亲和力。 需求挖掘与分析： 引导读者从客户的只言片语中，挖掘其深层次的用车场景、痛点和购买动机。例如，一位客户说“希望空间大”，可能背后是“需要经常全家出行”或“经常载货”。 产品价值呈现： 如何将汽车的各项配置、性能转化为客户能感知到的实际利益和价值。例如，将“发动机功率200马力”转化为“加速响应灵敏，超车自信安全”；将“全景天窗”转化为“营造开阔视野，提升驾乘愉悦感”。 异议处理与危机应对： 系统梳理客户在购车过程中可能提出的常见疑问、顾虑和反对意见，并提供化解策略。例如，针对价格异议，引导如何强调产品价值和长期回报；针对品牌质疑，引导如何突出品牌优势和口碑。 建立长期关系： 强调销售不仅仅是完成一次交易，更是建立一个长期的客户关系。学习如何通过持续的关怀、信息分享和增值服务，维护客户满意度和忠诚度。 第三篇：卓越销售，实战演练 本篇将把前两篇的理论知识转化为可执行的实操流程。通过模拟真实的销售场景，指导销售顾问如何应对从客户进店到售后跟进的每一个环节，提升成交率和客户满意度。 客户接待与初步接触： 打造专业、热情、专业的首访接待，从第一秒开始建立良好印象。学习如何快速识别客户类型，并采取不同的接待策略。 需求互动与产品体验： 精准提问，引导客户说出内心需求，并将其与车辆特性相结合。精心设计的试乘试驾流程，让客户充分体验车辆的驾驶乐趣和功能优势。 方案定制与价值输出： 根据客户需求，量身定制最适合的车型、配置、金融方案和增值服务。清晰、有说服力地阐述方案的价值，让客户感受到物超所值。 谈判与促成技巧： 学习常见的谈判策略，如何在保证利润的前提下，最大化客户满意度。掌握临门一脚的促成技巧，适时引导客户做出购买决定。 合同签订与交车仪式： 确保合同条款清晰明了，避免后续纠纷。营造隆重、温馨的交车仪式，给客户留下美好的购车回忆，强化品牌好感。 售后关怀与关系维护： 建立完善的售后服务跟进体系，定期回访，解答客户疑问，提供用车指导，主动处理客户反馈，将客户转化为品牌的拥护者。 第四篇：技术赋能，智慧销售 在数字化浪潮席卷的今天，技术的应用已成为提升销售效率和客户体验的关键。本篇将介绍如何有效运用现代科技手段，优化销售流程，拓展销售渠道，并实现智能化客户管理。 数字化工具的应用： 深入讲解CRM（客户关系管理）系统在客户信息管理、跟进提醒、销售过程可视化等方面的作用。介绍各类营销自动化工具，提升营销精准度和效率。 线上线下融合（O2O）策略： 如何利用企业官网、社交媒体、短视频平台等线上渠道吸引潜在客户，引导至线下体验。掌握线上直播、虚拟展厅等新兴销售模式。 数据驱动的销售决策： 学习如何分析销售数据、客户行为数据，从而优化产品推荐、定价策略和营销活动。 智能化服务与体验： 探讨AR/VR技术在产品展示、配置预览方面的应用，以及AI在智能推荐、语音助手等方面的潜力，为客户提供更便捷、个性化的体验。 第五篇：持续成长，塑造未来 汽车行业瞬息万变，销售顾问的成长之路也永无止境。本篇将鼓励和指导读者建立终身学习的习惯，不断提升自我，适应行业发展，为个人职业生涯的长远发展奠定坚实基础。 自我学习与技能提升： 推荐阅读的书籍、参加的培训、关注的行业媒体。鼓励掌握最新的产品知识、技术动态和营销理念。 职业规划与目标设定： 指导读者进行科学的职业规划，设定短期、中期、长期目标，并制定实现目标的行动计划。 心态调整与抗压能力： 面对销售过程中的挑战和压力，学习积极的心态调整方法，保持高昂的工作热情和职业韧性。 团队协作与行业交流： 强调团队合作的重要性，学习与同事、上级、其他部门有效协作。鼓励积极参与行业交流活动，拓展人脉，分享经验。 领导力与影响力塑造： 探讨如何通过专业素养、服务意识和卓越业绩，逐步建立个人在团队中的领导力和行业影响力。 《驰骋未来：汽车销售精英养成指南》是一本面向所有渴望在汽车销售领域取得卓越成就的专业人士的宝典。它不仅仅传授技巧，更致力于塑造一种以客户为中心、以价值为导向、以创新为驱动的销售哲学。通过本书的学习，读者将能够更自信、更专业、更高效地面对每一个挑战，在竞争激烈的汽车市场中，书写属于自己的辉煌篇章。

评分☆☆☆☆☆

收到这本《汽车4S店销售顾问培训手册》，我原本抱持着学习一些销售技巧的心态，但读完之后，我感到一种前所未有的启发和动力。手册的结构非常清晰，从宏观的市场分析到微观的客户接待，每一个环节都进行了详尽的阐述，而且配有大量图表和流程图，使得内容更加直观易懂。我尤其欣赏其中关于“时间管理”和“目标设定”的部分，这让我意识到，高效的工作离不开合理的规划和清晰的目标。手册中列举了许多优秀的销售顾问的成功案例，他们的故事让我看到了这个行业的无限可能，也激励我不断挑战自我。最让我惊喜的是，手册还涉及了一些关于团队协作和知识共享的内容，这让我明白，一个优秀的销售团队，不仅仅是个人能力的集合，更是大家共同努力、互相支持的结果。这本书让我不仅学到了如何成为一个更好的销售顾问，更学到了如何在一个团队中发挥更大的价值，这对于我未来的职业发展意义重大。

评分☆☆☆☆☆

这本《汽车4S店销售顾问培训手册》给我带来的最深刻的感受是，它不仅仅是一本关于“卖车”的书，更是一本关于“如何与人打交道”的书。手册在客户沟通和关系维护方面的讲解，简直是教科书级别的。它详细阐述了如何倾听客户的需求，如何识别客户的语言和非语言信号，以及如何用同理心去回应客户的疑虑。我之前总觉得，只要把车介绍清楚，把价格谈好，就能成交，但这本书让我明白，客户购买的不仅仅是一辆车，更是对品牌、对服务、对未来的一次投资。所以，销售顾问的角色，远比我之前想象的要重要得多。手册中关于如何处理客户投诉，如何将负面体验转化为正面口碑的章节，也让我眼前一亮。这部分内容非常具有前瞻性，在如今社交媒体发达的时代，任何一个客户的负面评价都可能被无限放大。学会如何巧妙地化解危机，甚至将危机转化为机会，是每个销售顾问都应该掌握的技能。这本书真的从根本上改变了我对销售工作的认知。

评分☆☆☆☆☆

对于我这样一个在汽车行业摸爬滚打多年的老销售来说，这本书的价值绝对不亚于一本武功秘籍！它没有陈词滥调，没有空洞的理论，而是直接切中要害，提供了许多实操性极强的工具和方法。我尤其欣赏手册中关于“异业联盟”和“社群营销”的章节，这让我意识到，在如今竞争如此激烈的市场环境下，传统的销售模式已经远远不够用了，我们需要跳出4S店的围墙，去寻找更多的潜在客户。手册中关于如何分析竞品，如何制定差异化销售策略的论述，也是我一直以来思考但缺乏系统性方法的问题。它让我明白，不是所有的客户都看重价格，也不是所有的客户都追求最新款，了解客户的真正需求，并提供最适合他们的解决方案，才是赢得客户的关键。书中还涉及到了很多关于客户关系管理（CRM）的理念和应用，这对于提升客户满意度和复购率有着至关重要的作用。我真的从中学习到了很多新的营销思路和策略，迫不及待地想在工作中实践。

评分☆☆☆☆☆

我是一名有几年经验的汽车销售顾问，本以为自己已经对这个行业了如指掌，但在阅读这本《汽车4S店销售顾问培训手册》后，我才发现自己还有很多提升的空间。手册里的一些高级销售策略，是我之前从未接触过的，比如如何利用情感营销来建立客户的忠诚度，以及如何巧妙地处理客户的异议，让原本的拒绝变成成交的机会。手册中对于谈判技巧的讲解尤为精彩，它不是简单地告诉你“要强硬”或者“要妥协”，而是通过分析谈判的每一个环节，告诉你如何在保证自身利益的同时，让客户也感受到被尊重和满足。手册还提到了很多关于二手车评估和置换的知识，这部分内容对于拓展我的业务范围非常有帮助。我以前在这方面经验不多，总是有些畏手畏脚，现在有了这本手册的指导，我感觉自己更有信心去处理相关的业务了。总的来说，这本书对于有一定基础的销售顾问来说，绝对是锦上添花，能够帮助我们突破瓶颈，迈向更高的职业生涯。

评分☆☆☆☆☆

这本《汽车4S店销售顾问培训手册》简直是我的救星！作为一个刚入行的新人，我对汽车销售这个行业充满热情，但又深感知识的不足。我之前尝试过一些网络上的零散资料，还有一些杂七杂八的书籍，但总觉得不成体系，抓不住重点。直到我翻开这本手册，才算真正找到了“组织”。手册的编排非常系统化，从基础的汽车知识入门，到销售技巧的深度剖析，再到客户沟通的策略，几乎涵盖了销售顾问需要掌握的所有核心内容。我特别喜欢其中关于客户心理分析的部分，让我对不同类型的客户有了更深的认识，知道如何根据他们的需求和顾虑来调整自己的沟通方式。手册中大量的案例分析也让我受益匪浅，那些真实场景的模拟，让我能够设身处地地去思考，如果是我遇到这种情况，会怎么做，又该如何避免踩雷。而且，手册的语言通俗易懂，没有那些过于专业的术语，即使我不是汽车专业出身，也能轻松理解。我感觉这不仅仅是一本培训手册，更像是一位经验丰富的老师，循循善诱地引导我走向成功。

评分☆☆☆☆☆

额，不是我想要的那种书籍，有点看着没意思，不过还不错比较实在，举了很多例子

评分☆☆☆☆☆

挺好.....

评分☆☆☆☆☆

不错不错，下次再来，哈哈哈哈哈

评分☆☆☆☆☆

内容稍显空洞，观点无新颖之处，总体感觉没有达到个人期望值。但对入门者还是会有帮助

评分☆☆☆☆☆

自从在京东商城购书后就没有去过书城，太方便了，经常搞活动价格也不错，爱书之人自然是首选，好好充电！

评分☆☆☆☆☆

内容还没有看，印刷不错，纸张也还好，还算满意

评分☆☆☆☆☆

就116路1

评分☆☆☆☆☆

东西非常不错，送货很及时。非常好。

评分☆☆☆☆☆

一般般，内容都是重复的。