健身房运营之道：如何做好健身行业的客户经营与客户体验 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[荷] 赫尔曼·罗格斯（Herman Rutgers） 著，王琪，祖颖 译

图书标签:

• 健身房
• 运营
• 客户经营
• 客户体验
• 健身行业
• 管理
• 营销
• 服务
• 私教
• 会员

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115467676

版次：1

商品编码：12179447

包装：平装

开本：小16开

出版时间：2017-09-01

用纸：胶版纸

页数：160

正文语种：中文

产品特色

编辑推荐

适读人群 ：健身行业从业者、健身房老板、投资人、健身私教

你还在为街头拉健身会员而奔波？

你还在苦恼客户为什么办了一次健身卡后不再续约？

作为健身私教，如何才能满足会员的需求、让他获得满意的客户体验，从而购买更多的课程与服务？

作为健身房老板，应该如何经营一家健身房，才能让员工、会员都满意，提高留客率，提升公司业绩，最终打造出卓越的健身品牌？

这本书给出了以上答案，而且远远不止这些。

2017 FIBO CHINA 力荐作品

泰诺健主席亚历山大、宝力豪健身中国董事长曹岩、一兆韦德健身董事长金宇晴、3F健身管理培训联合创始人张林、《健与美》杂志主编刘舜、国药励展董事总经理胡昆坪 联袂推荐！

七位健身及企业管理领域专家倾心力作

11 家健身俱乐部的成功运营案例

教你如何满足健身房里的客户需求、留住客户、打造卓越的健身房客户体验与品牌

内容简介

近几年，中国健身行业发展迅猛，由此带来的机遇是巨大的。然而目前国内大部分健身俱乐部都面临一个问题——会员流失率高，只有不停地招揽新客户，才能维持经营。作为健身场馆的老板和经营者，该如何解决这个问题？如何才能让人们接受并坚持健身行为，而不是半途而废？

本书针对以上问题，给出了一些解决方案。全书由7位健身及企业管理领域的专家所著，解析了健身行业的客户经营与打造客户体验的关键要点，并剖析了11家成功健身俱乐部的运营案例，能够帮助健身场馆的老板及经营者提高留客率，提升公司业绩。

作者简介

赫尔曼·罗格斯（Herman Rutgers）

欧洲健康与健身协会（European Health &Fitness; Association，现EuropeActive）执行理事，现任欧洲健康与健身协会董事、Basic-Fit 主席及董事。赫尔曼拥有超过40 年的国际业务管理经验，其中20 多年在从事健身行业的国际管理工作，曾在力健/ 宾士城（Life Fitness/Brunswick）、王子/ 贝纳通体育用品集团（Prince/Benetton Sports Group）等知名跨国公司担任高管。

简·米德尔坎普（Jan Middelkamp）

荷兰Fitness First健身俱乐部首席运营官，HDD 集团商务总监、股东， HealthCity& Basic-Fit 首席运营官、商务拓展总监。自2009 年起，简担任HDD 集团首席执行官，目前是HDD 集团的开发总监、黑盒出版社（ BlackBoxPublishers ）的首席执行官 和EuropeActive 的董事会成员。简正在荷兰拉德堡德大学行为科学研究所攻读运动行为学博士学位，已出版了20多本著作。

精彩书评

今日中国的健身消费市场极度活跃，相伴而来的机遇是令人兴奋的。健身行业的从业伙伴如果能从简单的“场馆提供者”转变成为真正的“健身服务提供商”，定能实现更大的价值创造。而实现这一转化的那把金钥匙正是“以客户为中心，紧密围绕客户需求打造完美客户体验”。重视客户经营与客户体验，才能使业务更健康、使发展可持续。愿与行业伙伴们共勉。

——曹 岩，宝力豪健身中国董事长

健身产业经过多年发展，在中国刨了许久好坑，我们得抓紧去种树，但树不是随便种的，满足会员需求是生存之道。传统销售向服务营销的转变，是决定这个产业存在的意义。

——金宇晴，一兆韦德健身董事长

俱乐部的外部客户是我们的会员和潜在会员，内部客户是我们的合作伙伴和我们的员工。客户经营之道同样也是员工管理之道。满意的员工必将服务出满意的客户。管理者的水平决定着员工的工作动力和持久力，因为优秀的管理者不是以单纯、幼稚的想法去管人，而是要以不失纯真、善良之心去读心。祝本书能够帮助更多的行业同仁。

——张 林，3F 健身管理培训联合创始人

向国内引入专业健身行业的经营类书籍，对于当下行业健康发展有着重要意义。客户的经营与服务，乃健身行业的核心及根本，相信此书一定会为从业者们提供切实可行的帮助。愿行业同仁共同努力，从客户的角度出发，提供更优质的服务。

——刘 舜，中国体育报业总社《健与美》杂志主编

目录

目录

序— 6

序二 8

序三 10

第1章　 健身行业的客户经营与客户体验：挑战与策略 13

路易斯·韦特

1.1 简介 14

1.2 经营客户 14

1.3 需求（以及供应）形成分化：1/4/10 法则 16

1.4 了解健身行业的最新趋势 20

1.5 精品会所的涌现 23

1.6 情感观察是一种改善客户关系的方法 25

1.7 小结 27

1.8 参考文献 27

第2章　客户经营与战略之创造客户之旅 29

简·米德尔坎普和赫尔曼·罗格斯

2.1 简介 30

2.2 出租车行业：不断变化的客户经营和客户之旅 31

2.3 服务角度 36

2.4 健康行为的改变 40

2.5 忠诚度角度 44

2.6 小结 46

2.7 参考文献 46

第3章　商业模式数字化：迪士尼经验 49

路易斯·韦特

3.1 简介 50

3.2 数字化变革 51

3.3 迪士尼的首创 56

3.4 小结 60

3.5 参考文献 61

第4章　精品健身房的出现及备受青睐的原因 63

雷·阿尔加

4.1 简介 64

4.2 精品健身房 64

4.3 精品健身房的驱动力 67

4.4 如何竞争 79

4.5 SoulCycle 案例研究 81

4.6 小结 88

4.7 参考文献 88

第5章　如何利用私教服务提升客户经营与客户体验 91

简·米德尔坎普

5.1 简介 92

5.2 体验经济 92

5.3 通过私教服务提升会员管理 95

5.4 客户联系和旅程：一个案例 98

5.5 行为性指导 101

5.6 小结 108

5.7 参考文献 109

第6章　向一流的客户导向型航空公司转型 113

安德烈亚斯·哈廷和拉杰什·博斯

6.1 简介 114

6.2 初始状况 115

6.3 方法 117

6.4 客户体验 119

6.5 卓越分析中心 122

6.6 解决方案架构 127

6.7 小结 130

6.8 参考文献 132

第7章　客户经营与客户体验的数字视角 135

布莱恩·欧·洛克

7.1 简介 136

7.2 数字化对客户经营和客户体验的重要性 137

7.3 数字化时代客户经营该如何自处 139

7.4 技术如何改善客户体验 141

7.5 技术如何改善客户经营 142

7.6 小结 148

7.7 参考文献 149

关于作者 151

关于EuropeActive，健康基金会和黑盒出版社 155

精彩书摘

fit20

高强度个人训练，在40 岁以上人群中挖掘新客户

fit20 是每周20 分钟的高强度个人训练。fit20 训练只是一两个人的锻炼，并且总是要与私人教练事先预约。健身馆属于精品风格，其环境温度凉爽，客户无需换衣和沐浴。客户每周的进步都记录在fit20 iPad 小程序中。客户会通过电子邮件定期收到进步的视图展示。结果显而易见，且有些出乎意料，可以访问网站和Facebook 查看那100 多条真实评价。

这些特征意味着，其主要40 岁以上的fit20 客户群各不相同，但都很忠诚，人员包括商人、出租车司机以及从医生到需要康复训练的人士。fit20 的教练为客户营造了周到贴心的个人体验，

这些客户因此会在自己的社交圈中宣传fit20，包括社交媒体和工作圈。40% 的fit20 客户来自于直接推荐介绍，20%来自于专业网络。另外10% 来自免费宣传，剩余的来自谷歌、Facebook、广告传单、（互联网）广告和赞助。

fit20 健身馆的留客率平均达到80%，如此之高的留客率的原因在于7 大特征对客户忠诚度和客户体验的影响。fit20 专营权现在已覆盖荷兰的100多家健身馆（包括一些跨国公司的几个工作健身馆）、比利时的5 家健身馆，并且最初的fit20 健身馆已经同时在英国、卡塔尔和澳大利亚营业。

前言/序言

当本书中文稿呈现在我面前时，我的心头掠过一阵激动。此次国药励展与欧洲健身行业协会合作促成了本书的出版，将它于此次盛会之际呈现给国内的健身房管理者, 虽是“他山之

石”，却是继“FIBO CHINA”之后我们为健身行业的发展献上的又一攻玉利器。

自2014 年国药励展第一次将 FIBO CHINA 引入中国之始，我们便与欧洲健身行业协会和协会董事赫尔曼先生开展了深入合作，在积极促进全球顶尖的健身俱乐部管理者、健身管理专家与中国的健身产业从业者进行深度交流，以及分享欧洲在健身俱乐部经营管理和创新方面积累的丰富经验方面取得了很多进展。我们为国内从业者提供了大量参观、考察的机会，从理论到实际进行了深度交流，为国内从业者开拓了视野，也开拓了思路。

本书凝聚了全球顶级俱乐部高管的经验与智慧，将大量成功经营案例娓娓道来，从经营者和客户两个维度分析了国际健身行业面临的机遇和挑战。对健身行业从业者来说，这本书是一次弥足珍贵的“私教课程”。

今后，我们将一如既往地通过FIBO CHINA，为广大健身行业同行提供贸易、教育、体验为一体的国际化综合平台。希望通过长期具有前瞻性的行业教育，以及行业优质人才的培养，与大家一同推动健身产业蓬勃发展。与此同时，我们将不遗余力地传播时尚健康的生活方式，让更多的人投身健身产业。

没有一家企业能在一夜之间强大，唯有匠心不负，砥砺前行。真心希望每个从业者都能从本书中受到启发。

胡昆坪

国药励展董事总经理

《引爆增长：实体零售业的会员制复兴与精细化运营》 内容概要： 本书深入剖析了实体零售业在数字化浪潮和消费习惯变革下的生存与发展之道。重点聚焦于如何通过会员制的深度重塑，以及精细化的客户运营策略，实现业绩的持续增长和品牌韧性的提升。作者以大量真实案例为支撑，结合前沿的管理理论与实践经验，为面临增长瓶颈的实体零售企业提供了一套系统性的解决方案。 第一部分：会员制的战略重塑——从交易走向关系 传统的零售会员制度往往停留在积分兑换、打折促销的浅层阶段，无法有效激发客户忠诚度，也难以形成可持续的消费习惯。本书将颠覆这种认知，引领读者构建以“价值共创”为核心的全新会员体系。 第一章：告别“拉新”陷阱，拥抱“留存”蓝海。 深入分析当前实体零售业普遍存在的“低效拉新”困境，指出过度依赖营销活动和价格战带来的短期效益，长期而言只会侵蚀利润并损害品牌形象。强调将重心从单纯获取新客户转移到深度激活现有客户，建立长期、稳固的客户关系。 第二章：客户生命周期价值（CLV）的科学测算与战略应用。 详细讲解如何科学、准确地测算客户生命周期价值，并将其作为制定营销策略、资源分配、产品开发等决策的根本依据。本书将提供多种实用的CLV计算模型和数据分析工具，帮助企业清晰地识别高价值客户群体，并针对性地进行个性化运营。 第三章：构建“价值阶梯”：分层分类的会员权益设计。 探讨如何打破千篇一律的会员等级体系，设计真正能触动客户心弦、满足不同需求的多维度会员权益。从基础的折扣、积分，到进阶的专属服务、社群互动、定制化体验，以及最高阶的参与产品开发、成为品牌大使等，勾勒出完整的价值阶梯，让客户在不断升级的体验中感受到被重视和尊重。 第四章：从“我卖你买”到“我懂你心”——数据驱动的客户画像与精准触达。 强调数据在会员运营中的核心作用。本书将指导读者如何收集、整合、分析客户数据，构建精细化的客户画像，包括消费偏好、生活习惯、兴趣爱好、情感需求等。在此基础上，学习如何运用这些画像进行精准的营销信息推送、产品推荐、活动邀约，最大限度地提高转化率和客户满意度。 第五章：激活“粉丝经济”：社群运营与口碑裂变。 深入讲解如何通过社群运营，将会员从单纯的消费者转化为品牌的忠实粉丝和传播者。探讨构建活跃、有粘性的社群机制，鼓励用户生成内容（UGC），激发用户之间的互动和分享，实现口碑的自然传播和裂变式增长。 第二部分：精细化运营的实战落地——驱动增长的每一个细节 在会员体系搭建完成后，精细化的运营是确保其发挥最大价值的关键。本书将聚焦于实体零售业运营中的关键环节，提供切实可行的改进方案。 第六章：产品与服务的“用户心智”锚定。 探讨如何从消费者的视角出发，审视和优化产品设计、品类选择、服务流程。分析如何通过巧妙的产品陈列、个性化的服务导购、超出预期的增值服务，在消费者心中建立独特的品牌认知和情感连接，使其在众多选择中脱颖而出。 第七章：体验升级：打造“场景化”与“情感化”的消费环境。 深入分析如何通过营造有吸引力的购物场景，以及提供富含情感温度的服务，提升客户的整体消费体验。从门店设计、音乐、香氛，到导购人员的专业素养、情绪管理，每一个细节都将对客户的感知产生重要影响。 第八章：营销活动的“ROI”最大化：从“撒网”到“精准狙击”。 指导读者如何设计更具策略性、ROI更高的营销活动。通过对客户数据的深度洞察，精准定位目标群体，设计个性化的活动内容和激励机制，并对活动效果进行科学评估和迭代优化，避免盲目投入和资源浪费。 第九章：线上线下融合（OMO）：构建全渠道的客户触点。 探讨如何打破线上线下的壁垒，构建无缝衔接的全渠道客户体验。从引流、转化、服务、复购的全链路，实现线上线下的互为补充和协同增效，满足不同场景下客户的需求。 第十章：客户服务升级：从“解决问题”到“创造惊喜”。 强调客户服务不再仅仅是处理投诉和售后，而是成为连接客户、传递品牌价值的重要环节。学习如何通过主动服务、个性化关怀、解决潜在需求，将每一次服务转化为一次拉近与客户距离的机会，甚至创造超出预期的惊喜体验。 第十一章：数据分析与决策支持：让“直觉”走向“科学”。 强调建立完善的数据收集、分析和反馈机制。本书将介绍如何运用BI工具、A/B测试等方法，对运营过程中的关键指标进行实时监控和深入分析，为管理层提供科学的决策依据，并驱动运营策略的持续优化。 第十二章：组织与文化的重塑：赋能团队，共创价值。 指出精细化运营和会员制成功的前提是组织内部的认知转变和能力建设。探讨如何通过培训、激励、授权等方式，赋能一线员工，使其真正理解并践行以客户为中心的理念，成为品牌价值的传递者和客户关系的维护者。 本书特色： 实战导向： 理论联系实际，提供大量可复制的成功案例，以及可操作的工具和方法。 系统全面： 从战略规划到战术落地，涵盖实体零售业客户运营的各个维度。 前沿视野： 融合数字化转型、用户体验经济等最新理念，引领行业发展趋势。 语言通俗： 避免晦涩的专业术语，用清晰易懂的语言阐述复杂的概念。 启发性强： 鼓励读者跳出固有思维模式，探索更多增长的可能性。 目标读者： 实体零售企业的CEO、总经理、营销总监、运营总监。 品牌管理者、会员管理负责人。 零售行业的创业者、投资人。 对实体零售业增长策略感兴趣的管理咨询师、行业研究者。 《引爆增长：实体零售业的会员制复兴与精细化运营》将为您打开一扇通往可持续增长的大门，帮助您在激烈的市场竞争中，构建起强大的客户护城河，实现基业长青。

评分☆☆☆☆☆

这本书以一个引人入胜的视角，深入剖析了健身房运营背后的核心驱动力——客户。它不仅仅是一本教你如何“开”健身房的书，更是一本指导你如何“经营”健身房，并最终让你的健身房在激烈的市场竞争中脱颖而出的宝典。书中对客户心理的洞察力之深，让我看到了许多我之前从未曾想过的角度。例如，它详细阐述了如何通过细致入微的客户服务，将一次性的销售转化为长期的忠诚度。从会员首次进店的体验，到课程顾问的专业推荐，再到教练的个性化指导，每一个环节都仿佛被拆解开来，细致入微地分析了客户的需求点和痛点。特别是关于“会员画像”的构建，书中给出了非常实用的方法论，让我明白不是所有客户都千篇一律，而是需要针对不同人群制定差异化的运营策略。读完这一部分，我感觉自己对健身房的客户群体有了更清晰、更深刻的认知，不再是模糊的“来健身的人”，而是一个个鲜活的个体，拥有各自的目标、挑战和期待。书中还强调了数据分析在客户经营中的重要性，通过收集和分析会员数据，可以更有效地预测客户流失风险，并及时采取干预措施。这让我意识到，一个成功的健身房运营，绝不仅仅是靠热情和努力，更需要科学、系统的方法和工具。

评分☆☆☆☆☆

我一直对健身行业充满好奇，也曾有过自己创业的想法，但总觉得缺少一些关键的指引。这本书就像一道曙光，为我点亮了前行的道路。它打破了我对健身房运营的刻板印象，不再是简单的设备购买和人员招聘，而是将重心放在了“人”的身上。书中对于如何打造一流的客户体验，提供了非常详尽的指导。从环境的营造，到服务的细节，再到每一次互动，都力求做到尽善尽美。我特别欣赏书中关于“场景化服务”的理念，它教会我如何将健身房的每个区域都设计成能够激发客户运动热情、满足客户不同需求的场景。比如，在器械区，不仅要有先进的设备，还要有清晰的指导标识和及时的服务人员；在休息区，要提供舒适的环境和便捷的增值服务，让会员在休息时也能感受到被关怀。更让我印象深刻的是，书中还探讨了如何通过会员之间的互动，构建社群文化，增强会员的归属感。这不仅仅是提供一个健身的场所，更是一个建立健康生活方式、结交志同道合朋友的社区。这种将健身与社交、情感需求相结合的运营模式，无疑是未来健身房发展的趋势，这本书无疑为我提供了宝贵的思路和方法。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，好的产品和好的服务是吸引客户的基础，但如何将客户牢牢地留在身边，并让他们成为健身房的忠实拥趸，这才是真正的挑战。这本书在这方面给了我极大的启示。它深入地探讨了“客户经营”的精髓，不仅仅是简单的推销和续费，而是要建立一种长期、互信、共赢的关系。书中对于“客户旅程”的描绘，让我能够清晰地看到客户在与健身房互动过程中的每一个触点，并从中挖掘提升体验的机会。从线上宣传的吸引力，到线下接待的专业度，再到课程的吸引力，以及课后的跟进与反馈，每一个环节都充满了学问。我尤其对书中关于“差异化服务”的论述印象深刻，它强调了如何根据客户的不同需求，提供量身定制的解决方案，从而让他们感受到被重视和被理解。这不仅仅是提供标准化的服务，而是要超越客户的期望，创造惊喜。而且，书中还对如何利用科技手段，如CRM系统，来优化客户管理和提升服务效率，给出了具体的建议。这些内容对于正在努力提升自身竞争力的健身房来说，无疑具有极高的参考价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值在于，它将健身房运营中的“软实力”——客户经营与客户体验，提升到了前所未有的高度。它不是一本教你如何购买最贵的设备、最华丽的装修的书，而是告诉你，真正让你的健身房脱颖而出的，是那些看不见摸不着，却又至关重要的东西。书中对“客户满意度”的解读，超越了简单的分数评定，而是深入到客户的情感体验和心理需求。它让我们明白，客户来到健身房，不仅仅是为了锻炼身体，更是为了获得健康、自信、愉悦的生活方式。因此，每一个与客户的互动，每一次的服务，都应该围绕着这个核心来展开。书中关于“口碑营销”的阐述，让我认识到，当客户真正体验到优质的服务和卓越的价值时，他们会成为最忠实的宣传者。而要实现这一点，就必须从细节入手，从每一个微小的服务环节着手，不断优化和提升。此外，书中还探讨了如何构建一个以客户为中心的组织文化，让每一个员工都能够理解并践行客户至上的理念。这种由内而外的改变，是实现持续成功的关键。这本书让我受益匪浅，也为我指明了健身房运营的未来方向。

评分☆☆☆☆☆

在阅读的过程中，我时常被书中提出的观点所启发，仿佛找到了多年来在健身房一线工作时遇到的许多困惑的答案。书中的内容并非空谈理论，而是充满了大量具体的案例和可操作的建议。比如，在客户挽留方面，书中列举了多种行之有效的策略，从一对一的沟通技巧，到会员活动的设计，都能够切实帮助健身房降低客户流失率。我特别注意到关于“客户生命周期价值”的讲解，这让我认识到，留住一个老会员比开发一个新会员要更为重要和经济。书中详细解释了如何通过持续的价值输出，延长会员的生命周期，并将其转化为口碑传播的源泉。这种“以终为始”的思考方式，让我对健身房的长期发展有了更宏观的视野。此外，书中还强调了团队建设对于客户经营的重要性，优秀的服务不仅仅来自于优秀的个人，更来自于一个高效协作、充满凝聚力的团队。如何激励员工、提升员工的专业能力和服务意识，书中也给出了非常实用的建议。总而言之，这本书的内容非常扎实，贴近实际，对于任何希望在健身行业取得成功的经营者来说，都是一本不可或缺的参考书。

评分☆☆☆☆☆

书太薄了，内容显得很单薄

评分☆☆☆☆☆

书是正版，做活动时买的，优惠力度还可以，要是品类还多点就好了，想买的很多书没有！

评分☆☆☆☆☆

书不错 很有用

评分☆☆☆☆☆

书太薄了，内容显得很单薄

评分☆☆☆☆☆

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还没取

评分☆☆☆☆☆

物美价廉选京东 19大快

评分☆☆☆☆☆

好好好好好好好好好好好好

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