星级酒店前厅经理工作指导手册 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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中国酒店规范化管理研究组编著 著

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店铺： 文轩网旗舰店

出版社： 中国纺织出版社

ISBN：9787518014323

商品编码：1636098782

出版时间：2015-07-01

作  者:中国酒店规范化管理研究组 编著 著作 定  价:32 出 版 社:中国纺织出版社 出版日期:2015年07月01日 页  数:181 装  帧:平装 ISBN:9787518014323 ●暂无

内容简介

暂无

《星级酒店前厅管理实务与创新》 一、 酒店前厅的定位与发展趋势 本书旨在深入探讨星级酒店前厅管理的核心职能，并前瞻性地分析行业发展趋势。前厅作为酒店的“脸面”与“心脏”，是客人接触酒店的第一站，也是宾客体验的起点与终点。其高效运作直接关系到酒店的声誉、客户满意度及盈利能力。 1. 前厅在酒店运营中的战略地位 品牌形象的塑造者： 前厅工作人员的专业素养、服务态度和沟通技巧，直接传递着酒店的品牌文化和服务标准，是构建和巩固酒店品牌形象的关键。 客户体验的引擎： 从入住登记、咨询服务到退房结算，前厅是连接客人与酒店各项服务的核心枢纽。流畅、贴心、个性化的前厅服务能够显著提升宾客的整体入住体验。 信息流动的枢纽： 前厅是收集、处理和分发客人信息、内部运营信息的重要节点，为酒店各部门的协调运作提供信息支持。 收益贡献的驱动者： 精准的客房销售、有效的升级服务、以及对客人需求的及时响应，都直接影响着酒店的营收。 2. 星级酒店前厅管理的特点与挑战 高标准的服务要求： 星级酒店需要提供超越期待的服务，要求前厅团队具备极高的专业技能、敏锐的观察力、以及灵活应变的能力。 多样化的客群需求： 服务对象包括商务人士、休闲游客、特殊需求的客人等，需要前厅团队具备跨文化沟通能力和对不同需求的精准把握。 技术与人性的融合： 自动化技术（如自助入住、智能门锁）的普及，要求前厅管理在提升效率的同时，更要注重人性化关怀，避免技术带来的冰冷感。 竞争日益激烈： 酒店行业竞争白热化，前厅服务成为差异化竞争的重要手段，需要不断创新服务模式以吸引和留住客户。 人力资源管理难题： 吸引、培养和保留高素质的前厅人才，是星级酒店面临的长期挑战。 3. 行业发展趋势与前厅管理的未来 数字化与智能化： 移动应用、AI客服、大数据分析将在前厅管理中扮演更重要的角色，实现更精准的个性化服务和更高效的运营。 体验经济的深化： 从单纯的住宿服务转向提供全方位的“体验”，前厅需要成为连接客人与酒店特色活动、本地文化的桥梁。 可持续发展理念的融入： 绿色环保、社区参与等可持续发展理念将成为酒店服务的一部分，前厅需要将其体现在服务细节中。 社交媒体的影响： 客人的在线评价和分享对酒店声誉影响巨大，前厅需要积极应对社交媒体的互动和舆情管理。 二、 前厅服务流程的精细化设计与执行 本书将重点解析星级酒店前厅各项核心服务流程，并提供精细化操作指南，确保服务的标准化、高效化和人性化。 1. 入住办理（Check-in） 迎宾与预判： 学习识别客人身份、预判其需求（如商务、家庭），进行主动、热情的问候。 证件与信息核验： 规范高效的证件查验与信息录入，确保数据准确性。 房型确认与升级： 根据客人需求和房态，提供专业的房型建议和升级服务，并详细介绍房型特色。 押金与支付： 清晰告知押金政策，提供多样化的支付方式，并确保交易安全。 房间钥匙与引导： 熟练操作门禁系统，清晰指引客人前往房间，并提供必要的楼层及设施介绍。 特殊需求的满足： 如无障碍需求、家庭入住安排、过敏原提示等，需提前预判并做好准备。 自助入住的辅助与优化： 在推广自助入住的同时，保留人工服务通道，并为遇到困难的客人提供及时帮助。 2. 驻店服务（In-house Services） 电话接听与转接： 标准化话术，快速准确地接听、记录、转达信息，提升沟通效率。 咨询与信息提供： 准确提供酒店设施、周边景点、交通、餐饮等信息，并能根据客人需求提供个性化建议。 客房服务协调： 与客房部、工程部等部门高效协作，及时处理客人提出的客房相关需求（如加床、维修、送餐）。 外汇兑换与票务预订： 提供专业的外汇兑换服务，并协助客人预订机票、火车票、演出票等。 投诉处理与危机应对： 学习识别不同类型的投诉，掌握有效的安抚、解决技巧，并建立危机预案。 商务支持： 提供打印、复印、传真、快递等商务服务，满足商务客人的需求。 礼宾服务（Concierge）： 深入了解本地文化和资源，为客人提供个性化的活动安排、餐厅预订、交通建议等高端服务。 3. 退房办理（Check-out） 提前告知与提醒： 在客人退房前，主动进行退房时间、账单明细的温馨提示。 账单核对与解释： 仔细核对账单，清晰解释每一项费用，解答客人疑问。 支付处理： 提供顺畅的支付流程，并确保账单的准确性和完整性。 行李寄存与送别： 提供便捷的行李寄存服务，并热情欢送客人，收集客人反馈。 后续服务跟进： 对于有特殊需求的客人，如长期旅客、常客，可进行后续的问候或服务推荐。 4. 晚间前厅服务（Night Audit & Evening Services） 夜间值班的职责： 强调夜间值班的安全保障、紧急事件处理、数据核对等核心职责。 关键信息的交接： 确保前后班之间重要信息、待办事项的清晰交接。 夜间入住与退房的特殊处理： 应对夜间可能出现的特殊情况，如Late check-in, early check-out。 报表的审核与校对： 确保当日酒店各项运营数据的准确性。 三、 前厅团队的建设与效能提升 优秀的前厅团队是提供卓越服务的基石。本书将深入探讨如何打造一支高效、专业、富有凝聚力的前厅团队。 1. 人员招聘与选拔 职位画像的精准描绘： 明确不同前厅岗位所需的技能、素质和经验。 多元化的招聘渠道： 结合线上线下招聘，吸引广泛的优秀人才。 面试技巧与评估标准： 关注应聘者的沟通能力、服务意识、问题解决能力和团队协作精神。 背景调查与试用期评估： 确保招聘的准确性，为团队注入新鲜血液。 2. 培训体系的构建与实施 入职培训： 帮助新员工快速熟悉酒店文化、规章制度、服务标准和工作流程。 岗位技能培训： 针对不同岗位（如接待员、礼宾员、值班经理）进行专业技能的强化训练，包括操作系统、语言能力、服务技巧等。 服务意识与礼仪培训： 培养员工主动服务、同理心、以及符合星级酒店要求的仪容仪表和行为规范。 危机处理与应急培训： 模拟各种突发事件，提高团队的应变能力和处理能力。 持续学习与发展： 鼓励员工参与行业交流、外部培训，不断提升自身专业素养。 跨部门协作培训： 加强前厅与其他部门（如客房部、餐饮部、工程部）的沟通与协作能力。 3. 绩效管理与激励机制 设定清晰的绩效目标： 将酒店整体目标分解到个人，并确保目标的可衡量性。 建立科学的评估体系： 结合日常观察、客人反馈、数据分析等多种方式进行绩效评估。 提供及时有效的反馈： 定期与员工沟通绩效表现，指出优点与不足。 多层次的激励措施： 物质激励（奖金、晋升）、精神激励（认可、表彰）、成长激励（培训机会、发展空间）相结合。 营造积极的工作氛围： 鼓励团队合作，建设互助友爱的团队文化。 4. 领导力与团队管理 前厅经理的角色定位： 不仅是管理者，更是服务标杆、团队导师和问题解决者。 授权与赋能： 给予团队成员适当的自主权，激发其工作积极性和创造性。 沟通与倾听： 建立开放、透明的沟通渠道，重视团队成员的意见和建议。 冲突管理： 有效处理团队内部的矛盾与冲突，维护团队和谐。 身先士卒与以身作则： 领导者自身的专业素养和服务态度对团队具有重要的示范作用。 四、 技术应用与服务创新 在数字化浪潮下，前厅管理需要不断拥抱新技术，并进行服务创新，以应对日益变化的市场需求。 1. 酒店管理系统（PMS）的高效利用 深度挖掘PMS功能： 掌握PMS在客户信息管理、预订处理、房态管理、账单生成、报表分析等方面的应用。 数据分析的应用： 利用PMS数据分析客人入住习惯、消费偏好，为个性化服务提供依据。 与其他系统的集成： 了解PMS与其他酒店系统（如CRM、POS、渠道管理系统）的联动，实现信息共享与流程优化。 2. 移动技术与数字化前厅 移动App的应用： 引导客人使用酒店App完成预订、入住、退房、点餐、呼叫服务等，提升便利性。 自助入住终端： 优化自助入住设备的易用性，并提供现场指导与支持。 智能客房的联动： 前厅与智能客房系统对接，实现通过手机或语音控制房间设施。 在线评价与社交媒体管理： 及时监控和回复在线评价，利用社交媒体与客人互动。 3. 服务模式的创新 个性化与精准营销： 基于客户数据，提供定制化的服务套餐、升级选项和周边游推荐。 体验式服务： 将前厅服务与酒店特色活动、文化体验结合，如提供本地手工艺品介绍、特色茶歇服务等。 全渠道服务： 整合线上线下的服务触点，确保客人无论通过何种渠道都能获得一致的服务体验。 主动式服务： 从被动响应转为主动预测和满足客人需求，提前预判并提供解决方案。 会员体系的建设与优化： 提升会员的尊享体验，通过积分、专属服务等方式提高客户忠诚度。 五、 成本控制与效率优化 在追求高品质服务的同时，成本控制与效率优化是前厅管理不可忽视的重要方面。 1. 人力成本的精细化管理 科学排班： 根据客流预测和业务高峰期，合理安排人力，避免过度或不足。 流程优化减少人力需求： 通过技术升级和流程再造，减少重复性劳动，提高人均效率。 多能工培养： 鼓励员工掌握多项技能，实现一人多岗，提高人员调配的灵活性。 2. 物料与消耗品的管理 规范化采购与库存管理： 建立高效的物料采购流程，并进行科学的库存管理，避免浪费。 节约能源与资源： 鼓励员工养成节约用水、用电的习惯，并推行绿色办公。 3. 效率提升的策略 标准化作业： 制定清晰的SOP（标准操作程序），减少不确定性，提高执行效率。 时间管理： 培训员工有效管理工作时间，优先处理紧急重要事务。 借助科技工具： 利用各类软件和设备，提高工作效率，减少人为错误。 持续改进的文化： 鼓励团队成员提出改进建议，不断优化工作流程。 六、 法律法规与合规性 前厅管理需要严格遵守相关法律法规，确保酒店运营的合规性。 信息安全与隐私保护： 严格遵守个人信息保护法规，确保客人信息的安全。 消防安全与应急预案： 熟悉酒店消防安全规定，并能有效执行应急预案。 消费者权益保护： 遵守消费者权益保护相关法律，保障客人的合法权益。 劳动法与员工权益： 遵守劳动法规，保障员工的合法权益。 本书的价值与读者收益： 本书将为星级酒店前厅经理、主管、一线服务人员提供一套全面、系统、实用的工作指导。通过学习本书，读者能够： 深刻理解前厅管理在星级酒店中的核心作用。 掌握星级酒店前厅各项服务流程的精细化操作技巧。 学会如何建设与管理一支高绩效的前厅团队。 了解和应用最新的技术手段，提升服务效率与客户体验。 掌握有效的成本控制与效率优化方法。 提升应对突发事件和处理投诉的能力。 为酒店赢得更高的客户满意度和市场竞争力奠定坚实基础。 本书内容详实，案例丰富，将成为星级酒店前厅管理人员案头必备的实操指南，助力其在复杂多变的市场环境中，提供卓越服务，实现酒店经营目标。

评分☆☆☆☆☆

当我拿起这本书时，首先吸引我的是它传递出的一种积极向上、勇于挑战的精神。书名中的“星级酒店”本身就代表着卓越的服务标准和高端的品牌形象，而“前厅经理”这个职位更是酒店服务的“脸面”和“大脑”，肩负着至关重要的责任。我一直认为，能够胜任这个职位的人，不仅需要扎实的专业知识，更需要非凡的领导才能和超强的应变能力。这本书给我的第一印象，就是它将带领读者踏上一段成为优秀前厅经理的探索之旅，从基础的管理技巧到高级的策略布局，无不涵盖其中。它仿佛是一份藏宝图，指引着前行的方向，而书中的每一页，都隐藏着宝贵的知识和经验，等待着我去发掘。

评分☆☆☆☆☆

这本书的包装设计非常精美，采用了深邃的星空蓝作为主色调，点缀着细碎的银色星光，仿佛夜空中无数闪耀的星辰。封面中央烫金的“星级酒店前厅经理工作指导手册”几个大字，在灯光下熠熠生辉，显得格外大气而专业。拿在手中，纸张的触感细腻而厚实，散发出淡淡的纸墨香，让人立刻感受到这是一本用心制作的图书。我尤其喜欢扉页上的那段话，言辞恳切，充满了对读者成为优秀前厅经理的期许，瞬间拉近了与这本书的距离。虽然我尚未深入翻阅内容，但仅从外观和初步的触感，就能预见到这是一本值得细细品读的宝藏。我对书中的内容充满了好奇，特别是那些关于如何应对复杂客人需求、如何进行团队管理、以及如何提升酒店整体服务品质的篇章，相信一定能为我的职业发展提供宝贵的借鉴和启示。这本书不仅仅是一本工具书，更像是一位经验丰富的导师，在我职业道路上指引前行的方向。

评分☆☆☆☆☆

这本书的排版设计堪称业界良心。每一页都留有充足的空白，方便读者在阅读过程中随时进行批注和思考，这对于我这种喜欢做笔记的学习者来说，简直是福音。字体大小适中，行距舒适，即使长时间阅读也不会感到眼睛疲劳。插图和图表的运用也恰到好处，将一些抽象的概念具象化，让内容更加易于理解和消化。我注意到书中在讲解一些关键技能时，会穿插一些实际操作的图示，这对于我这样需要动手实践的人来说，非常有帮助。封面虽然低调，但却透露出一种沉静而专业的质感，让人忍不住想要深入探索其中的奥秘。我相信，这本书的作者一定在内容和形式上都付出了巨大的心血，力求为读者提供最优质的学习体验。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计简洁大方，没有过多的华丽装饰，却散发出一种沉稳而专业的魅力。星空蓝的底色，寓意着无限的可能和追求卓越的精神，搭配上“星级酒店前厅经理工作指导手册”几个清晰的字样，直接点明了书籍的主题，也让我一眼就能判断出它的用途。我非常欣赏这种直观而有力的设计风格，它传达出一种“内容为王”的理念，让我对书本本身的价值充满了期待。书脊上的信息也一目了然，方便我在书架上快速找到它。虽然我还没有来得及深入阅读，但仅仅是拿到这本书，就仿佛已经预见到其中蕴含的丰富知识和宝贵经验，足以帮助我更好地理解和掌握星级酒店前厅管理的核心要义。

评分☆☆☆☆☆

我是一位在酒店行业摸爬滚打多年的老员工，也曾经担任过前厅经理的职位，深知这个岗位所面临的挑战和压力。读到这本书的名字时，我本以为会是一本充斥着流程化、标准化的指导，或许会有些枯燥乏味。然而，当我翻开目录，看到那些细致入微的章节划分，以及书中那些生动的案例分析，我的看法发生了翻天覆地的改变。它似乎不只是罗列条条框框，更着重于挖掘“为什么”和“如何做”，从更深层次去探讨人性化服务、危机处理的艺术，以及如何在高压环境下保持积极心态。我尤其对其中关于“服务细节的魔力”这一部分充满期待，因为我一直坚信，真正能够打动客人的，往往是那些不经意间流露出的、超出预期的关怀。这本书的语言风格也十分吸引人，既有严谨的逻辑性，又不乏人文关怀的温度，读起来仿佛在与一位经验丰富的老前辈进行深入的交流，从中汲取智慧。

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我很喜欢这本书

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还好

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