店铺： 和谐万邦图书专营店
出版社： 中国纺织出版社
ISBN：9787518006328
商品编码：28676400761
丛书名： 酒店日常精细化管理工作手册
出版时间：2014-07-01
具体描述
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目录：
第一章 员工是酒店的主人翁 3 第一节 现代酒店业的基本情况 3 一、酒店的概念与含义 3 二、酒店业的范畴 4 三、酒店业的地位 4 （一）重要的接待服务行业 4 （二）酒店业是旅游业的重要支柱 行业 4 （三）酒店业是生机蓬勃的朝阳 行业 4 四、酒店的作用 4 （一）促进社会就业，减轻社会 就业负担 4 （二）带动其他相关行业的发展 4 （三）酒店发展水平代表着旅游业的 发展水平 4 五、酒店产品的特点 4 六、酒店的经营模式 5 （一）直接经营 5 （二）特许经营 5 （三）合同经营 5 （四）租赁经营模式 6 （五）合作联盟 6 七、中国酒店业的发展前景 6 （一）中国酒店业的发展状况以及 存在的问题 6 （二）中国酒店业的发展机遇与发展 方向 6 第二节 积极发挥主人翁作用 7 一、为客服务要自觉自愿 7 （一）定位服务角色，明确服务 关系 7 （二）分工有所不同，角色并无 贵贱 7 （三）自觉自愿地为顾客服务 7 二、遵守酒店工作人员的职业 道德 7 三、发扬团队合作精神 8 四、始终保持积极乐观的心态 8 五、拥有过硬的职业技能 8 第三节 “宾至如归”从良好服务 开始 8 一、酒店服务具有特殊性 9 二、良好的服务才能赢得顾客 赞誉 9 三、不同岗位有不同的服务标准 9 （一）酒店硬件服务标准 9 （二）服务人员的服务标准 9 四、优良服务需要具备哪些要素 10 （一）对酒店的要求 10 （二）对服务人员的要求 10 第二章 打造美好形象，提升工作 技能 11 第一节 塑造良好的个人形象 11 一、规范仪容仪表 11 （一）仪容要求 11 （二）仪表要求 12 二、酒店工作的一般礼仪 14 （一）迎送顾客礼仪 14 （二）应答礼仪 14 （三）乘坐电梯的礼仪 15 （四）问候礼仪 15 （五）宴席座次安排 16 （六）涉外礼仪 16 三、酒店服务用语 16 （一）基本礼貌用语 17 （二）学会简单的英语问候语 17 第二节 锻炼业务能力 18 一、酒店全局了然于心 18 二、工作技巧熟练掌握 18 三、与人沟通注重方式方法 18 （一）沟通的种类 18 （二）沟通的原则 19 （三）用规章制度确保沟通 效果 20 （四）如何进行有效沟通 20 第三节 培养突发事件的处理 能力 20 一、突发事件应如何处理 20 （一）停电停水 21 （二）抢劫案件 21 （三）绑架人质案件 21 （四）打架斗殴案件 22 （五）食物中毒事件 22 （六）局部起火 22 （七）大范围怠工 23 二、客户纠纷该怎样有效调解 23 （一）纠纷起因 23 （二）调解办法 23 三、同事间矛盾怎么解决最 妥当 25 （一）控制好自己的情绪 25 （二）给予同事更多的理解 25 （三）做到胸襟坦荡 25 （四）建立良好的沟通 25 （五）不要把不良情绪带到 工作中 25 四、重视学习与创新能力的 培养 25 （一）没有创新就没有发展 26 （二）培养创新意识 26 （三）学习是创新的源动力 26 （四）管理是创新的基础 26 （五）服务是创新的关键 27 第三章 金字招牌源自服务品质 28 第一节 打造良好的服务品质 28 一、提升酒店文化 28 （一）品牌文化影响酒店兴衰 28 （二）服务意识提高酒店知 名度 29 （三）管理模式提高酒店竞 争力 29 （四）环境氛围提升酒店凝 聚力 29 二、遵守酒店的各项规章 29 （一）端正工作态度 29 （二）严格遵守言行规范 30 （三）举止规范有礼 30 三、优质服务源自日常点滴 30 （一）严谨办事，谨守作息 31 （二）敢为人先，做事有魄力 31 （三）关注顾客的一点一滴 31 第二节 培养品质意识 31 一、注重第一印象 31 二、服务品质不同于服务质量 32 第三节 平凡员工的不平凡品质 32 一、忠于职守，服从安排 32 二、勤能补拙，笨鸟先飞 33 三、站得高才能看得远 33 四、不畏艰难，永不满足 33 第四章 前厅部员工岗位管理 37 第一节 前厅部基本情况 37 一、前厅部的组织结构 37 二、前厅部的主要职能 37 （一）客房销售 37 （二）综合服务 37 （三）收集、传递信息资料 38 （四）联络和协调对客工作 38 （五）控制客房状态 39 （六）客账管理 39 （七）建立客史档案 39 第二节 前厅部各岗位职责概述 39 一、客务总监 39 （一）岗位职责内容综述 39 （二）职能描述 40 （三）岗位考核方案 41 二、前厅部经理 41 （一）岗位职责内容综述 41 （二）职能描述 41 （三）岗位考核方案 42 三、大堂副理 42 （一）岗位职责内容综述 43 （二）职能描述 43 （三）岗位考核方案 44 四、前台主管 44 （一）岗位职责内容综述 44 （二）职能描述 45 （三）岗位考核方案 45 五、收银处主管 46 （一）岗位职责内容综述 46 （二）职能描述 46 （三）岗位考核方案 47 六、预订处主管 47 （一）岗位职责内容综述 47 （二）职能描述 48 （三）岗位考核方案 48 七、礼宾部主管 48 （一）岗位职责内容综述 49 （二）职能描述 49 （三）岗位考核方案 50 八、总机处主管 50 （一）岗位职责内容综述 50 （二）职能描述 50 （三）岗位考核方案 51 九、商务中心主管 51 （一）岗位职责内容综述 52 （二）职能描述 52 （三）岗位考核方案 53 十、车队主管 53 （一）岗位职责内容综述 53 （二）职能描述 53 （三）岗位考核方案 54 十一、接待处领班 54 （一）岗位职责内容综述 54 （二）职能描述 55 （三）岗位考核方案 55 十二、收银处领班 56 （一）岗位职责内容综述 56 （二）职能描述 56 （三）岗位考核方案 57 十三、预订处领班 57 （一）岗位职责内容综述 57 （二）职能描述 57 （三）岗位考核方案 58 十四、礼宾部领班 58 （一）岗位职责内容综述 58 （二）职能描述 58 （三）岗位考核方案 59 十五、接待咨询员 59 （一）岗位职责内容综述 59 （二）职能描述 60 （三）岗位考核方案 66 十六、前台收银员 66 （一）岗位职责内容综述 66 （二）职能描述 66 （三）岗位考核方案 67 十七、预订员 67 （一）岗位职责内容综述 68 （二）职能描述 68 （三）岗位考核方案 72 十八、商务中心服务员 72 （一）岗位职责内容综述 72 （二）职能描述 72 （三）岗位考核方案 75 十九、商场营业员 75 （一）岗位职责内容综述 76 （二）职能描述 76 （三）岗位考核方案 79 二十、总机话务员 79 （一）岗位职责内容综述 79 （二）职能描述 80 （三）岗位考核方案 84 二十一、行李员 84 （一）岗位职责内容综述 84 （二）职能描述 84 （三）岗位考核方案 87 二十二、门童 87 （一）岗位职责内容综述 88 （二）职能描述 88 （三）岗位考核方案 88 二十三、司机 89 （一）岗位职责内容综述 89 （二）职能描述 89 （三）岗位考核方案 91 第五章 客房部员工岗位管理 92 第一节 客房部基本情况 92 一、客房部的组织结构 92 二、客房部的主要职能 92 （一）提供安全舒适的客房 产品 93 （二）提供优质的服务 93 （三）创造清洁优雅的环境 94 （四）控制客房成本 94 （五）协调配合保证对客服务 需要 94 第二节 客房部各岗位职责概述 94 一、客房部经理 94 （一）岗位职责内容综述 94 （二）职能描述 95 （三）岗位考核方案 96 二、客房文员 96 （一）岗位职责内容综述 96 （二）职能描述 96 （三）岗位考核方案 97 三、楼层主管 98 （一）岗位职责内容综述 98 （二）职能描述 98 （三）岗位考核方案 99 四、公共区域主管 99 （一）岗位职责内容综述 99 （二）职能描述 100 （三）岗位考核方案 100 五、洗衣房主管 101 （一）岗位职责内容综述 101 （二）职能描述 101 （三）岗位考核方案 102 六、楼层领班 102 （一）岗位职责内容综述 102 （二）职能描述 102 （三）岗位考核方案 103 七、保洁领班 103 （一）岗位职责内容综述 103 （二）职能描述 104 （三）岗位考核方案 104 八、绿化领班 105 （一）岗位职责内容综述 105 （二）职能描述 105 （三）岗位考核方案 106 九、客房服务员 106 （一）岗位职责内容综述 106 （二）职能描述 106 （三）岗位考核方案 115 十、保洁员 115 （一）岗位职责内容综述 115 （二）职能描述 115 （三）岗位考核方案 122 十一、花房管理员 122 （一）岗位职责内容综述 122 （二）职能描述 122 （三）岗位考核方案 123 十二、客衣收发员 123 （一）岗位职责内容综述 124 （二）职能描述 124 （三）岗位考核方案 126 十三、布草收发员 126 （一）岗位职责内容综述 126 （二）职能描述 126 （三）岗位考核方案 127 十四、干洗工 127 （一）岗位职责内容综述 127 （二）职能描述 127 （三）岗位考核方案 129 十五、水洗工 129 （一）岗位职责内容综述 130 （二）职能描述 130 （三）岗位考核方案 131 十六、烘干工 131 （一）岗位职责内容综述 131 （二）职能描述 131 （三）岗位考核方案 132 十七、熨烫工 132 （一）岗位职责内容综述 133 （二）职能描述 133 （三）岗位考核方案 136 十八、缝纫工 136 （一）岗位职责内容综述 136 （二）职能描述 136 （三）岗位考核方案 137 第六章 餐饮部员工岗位管理 138 第一节 餐饮部基本情况 138 一、餐饮部的组织结构 138 二、餐饮部的主要职能 138 （一）掌握市场需求，合理制订 菜单 139 （二）进行餐饮创新，创造经营 特色 140 （三）加强餐饮推销，增加营业 收入 140 （四）控制餐饮成本，提高赢利 水平 140 第二节 餐饮部各岗位职责概述 140 一、餐饮总监 140 （一）岗位职责内容综述 141 （二）职能描述 141 （三）岗位考核方案 142 二、餐饮部经理 142 （一）岗位职责内容综述 142 （二）职能描述 142 （三）岗位考核方案 143 三、行政总厨 143 （一）岗位职责内容综述 144 （二）职能描述 144 （三）岗位考核方案 145 四、中餐厅经理 145 （一）岗位职责内容综述 145 （二）职能描述 146 （三）岗位考核方案 146 五、西餐厅经理 147 （一）岗位职责内容综述 147 （二）职能描述 147 （三）岗位考核方案 148 六、送餐部经理 148 （一）岗位职责综述 148 （二）岗位工作流程 149 （三）岗位考核方案 149 七、宴会厅经理 150 （一）岗位职责内容综述 150 （二）职能描述 150 （三）岗位考核方案 151 八、酒吧经理 151 （一）岗位职责内容综述 151 （二）职能描述 151 （三）岗位考核方案 152 九、咖啡厅经理 153 （一）岗位职责内容综述 153 （二）职能描述 153 （三）岗位考核方案 154 十、管事部经理 154 （一）岗位职责内容综述 154 （二）职能描述 154 （三）岗位考核方案 155 十一、中餐厨师长 155 （一）岗位职责内容综述 156 （二）职能描述 156 （三）岗位考核方案 157 十二、西餐厨师长 157 （一）岗位职责内容综述 157 （二）职能描述 157 （三）岗位考核方案 158 十三、中餐厅领班 159 （一）岗位职责内容综述 159 （二）职能描述 159 （三）岗位考核方案 160 十四、西餐厅领班 160 （一）岗位职责综述 160 （二）岗位工作流程 160 （三）岗位考核方案 161 十五、送餐部领班 161 （一）岗位职责内容综述 162 （二）职能描述 162 （三）岗位考核方案 162 十六、宴会厅领班 162 （一）岗位职责内容综述 163 （二）职能描述 163 （三）岗位考核方案 163 十七、酒吧领班 164 （一）岗位职责内容综述 164 （二）职能描述 164 （三）岗位考核方案 165 十八、咖啡厅领班 165 （一）岗位职责内容综述 165 （二）职能描述 165 （三）岗位考核方案 166 十九、管事部领班 166 （一）岗位职责内容综述 166 （二）职能描述 166 （三）岗位考核方案 167 二十、切配厨师 167 （一）岗位职责内容综述 167 （二）职能描述 168 （三）岗位考核方案 169 二十一、砧板厨师 169 （一）岗位职责内容综述 169 （二）职能描述 169 （三）岗位考核方案 170 二十二、打荷厨师 170 （一）岗位职责内容综述 170 （二）职能描述 170 （三）岗位考核方案 172 二十三、冷菜厨师 172 （一）岗位职责内容综述 172 （二）职能描述 172 （三）岗位考核方案 173 二十四、炉灶厨师 173 （一）岗位职责内容综述 173 （二）职能描述 173 （三）岗位考核方案 174 二十五、面点厨师 174 （一）岗位职责内容综述 175 （二）职能描述 175 （三）岗位考核方案 176 二十六、划菜员 176 （一）岗位职责内容综述 176 （二）职能描述 176 （三）岗位考核方案 177 二十七、传菜员 177 （一）岗位职责内容综述 177 （二）职能描述 177 （三）岗位考核方案 178 二十八、迎宾员 178 （一）岗位职责内容综述 178 （二）职能描述 178 （三）岗位考核方案 179 二十九、中餐厅服务员 179 （一）岗位职责内容综述 180 （二）职能描述 180 （三）岗位考核方案 187 三十、酒水员 187 （一）岗位职责内容综述 187 （二）职能描述 188 （三）岗位考核方案 188 三十一、西餐厅服务员 188 （一）岗位职责综述 189 （二）岗位工作流程 189 （三）岗位考核方案 196 三十二、订餐员 197 （一）岗位职责内容综述 197 （二）职能描述 197 （三）岗位考核方案 198 三十三、送餐员 198 （一）岗位职责内容综述 199 （二）职能描述 199 （三）岗位考核方案 199 三十四、宴会厅服务员 200 （一）岗位职责内容综述 200 （二）职能描述 200 （三）岗位考核方案 203 三十五、调酒师 203 （一）岗位职责内容综述 203 （二）职能描述 203 （三）岗位考核方案 204 三十六、酒吧服务员 204 （一）岗位职责内容综述 205 （二）职能描述 205 （三）岗位考核方案 208 三十七、咖啡厅服务员 208 （一）岗位职责内容综述 209 （二）职能描述 209 （三）岗位考核方案 214 三十八、物资管理员 214 （一）岗位职责内容综述 215 （二）职能描述 215 （三）岗位考核方案 216 第七章 康乐部员工岗位管理 217 第一节 康乐部基本情况 217 一、康乐部的组织结构 217 二、康乐部的主要职能 217 （一）吸引客源，创造收益 217 （二）协调配合，促使效益最 大化 218 （三）满足顾客的康乐需求 219 第二节 康乐部各岗位职责概述 220 一、康乐部经理 220 （一）岗位职责内容综述 220 （二）职能描述 220 （三）岗位考核方案 221 二、娱乐中心经理 221 （一）岗位职责内容综述 222 （二）职能描述 222 （三）岗位考核方案 223 三、健身中心经理 223 （一）岗位职责内容综述 223 （二）职能描述 223 （三）岗位考核方案 225 四、保健中心经理 225 （一）岗位职责内容综述 225 （二）职能描述 225 （三）岗位考核方案 226 五、歌舞厅主管 227 （一）岗位职责内容综述 227 （二）职能描述 227 （三）岗位考核方案 228 六、游艺厅主管 228 （一）岗位职责内容综述 228 （二）职能描述 228 （三）岗位考核方案 229 七、棋牌室主管 229 （一）岗位职责内容综述 230 （二）职能描述 230 （三）岗位考核方案 231 八、台球室主管 231 （一）岗位职责内容综述 231 （二）职能描述 231 （三）岗位考核方案 232 九、健身房主管 232 （一）岗位职责内容综述 232 （二）职能描述 233 （三）岗位考核方案 234 十、游泳馆主管 234 （一）岗位职责内容综述 234 （二）职能描述 234 （三）岗位考核方案 235 十一、美容室主管 235 （一）岗位职责内容综述 236 （二）职能描述 236 （三）岗位考核方案 237 十二、美发室主管 237 （一）岗位职责内容综述 237 （二）职能描述 237 （三）岗位考核方案 238 十三、按摩室主管 238 （一）岗位职责内容综述 239 （二）职能描述 239 （三）岗位考核方案 240 十四、桑拿室主管 240 （一）岗位职责内容综述 240 （二）职能描述 240 （三）岗位考核方案 241 十五、歌舞厅服务员 242 （一）岗位职责内容综述 242 （二）职能描述 242 （三）岗位考核方案 244 十六、音响师 245 （一）岗位职责内容综述 245 （二）职能描述 245 （三）岗位考核方案 245 十七、棋牌室服务员 245 （一）岗位职责内容综述 246 （二）职能描述 246 （三）岗位考核方案 247 十八、游艺厅换币员 247 （一）岗位职责内容综述 247 （二）职能描述 247 （三）岗位考核方案 248 十九、台球室服务员 248 （一）岗位职责内容综述 248 （二）职能描述 249 （三）岗位考核方案 250 二十、健身房教练 250 （一）岗位职责内容综述 250 （二）职能描述 250 （三）岗位考核方案 251 二十一、游泳馆救生员 252 （一）岗位职责内容综述 252 （二）职能描述 252 （三）岗位考核方案 253 二十二、美容师 253 （一）岗位职责内容综述 253 （二）职能描述 253 （三）岗位考核方案 255 二十三、发型师 255 （一）岗位职责内容综述 255 （二）职能描述 255 （三）岗位考核方案 257 二十四、桑拿室服务员 257 （一）岗位职责内容综述 257 （二）职能描述 257 （三）岗位考核方案 258 二十五、按摩室服务员 258 （一）岗位职责内容综述 259 （二）职能描述 259 （三）岗位考核方案 259 第八章 安保部员工岗位管理 260 第一节 安保部基本情况 260 一、安保部的组织结构 260 二、安保部的主要职能 261 （一）严格把关，入内需登记 261 （二）食品安全，严格把关 261 （三）住得安心，三大屏障不 可少 261 （四）全天巡逻，做酒店的保 障人 262 （五）突发状况，应急处理 262 第二节 安保部各岗位职责概述 262 一、安保部经理 262 （一）岗位职责内容综述 263 （二）职能描述 263 （三）岗位考核方案 263 二、安保部主管 264 （一）岗位职责内容综述 264 （二）职能描述 264 （三）岗位考核方案 264 三、安保部领班 265 （一）岗位职责内容综述 265 （二）职能描述 265 （三）岗位考核方案 265 四、中控室值班员 265 （一）岗位职责内容综述 266 （二）职能描述 266 （三）岗位考核方案 266 五、大门保安员 266 （一）岗位职责内容综述 266 （二）职能描述 266 （三）岗位考核方案 267 六、车辆保安员 267 （一）岗位职责内容综述 267 （二）职能描述 267 （三）岗位考核方案 268 七、大堂保安员 268 （一）岗位职责内容综述 268 （二）职能描述 268 （三）岗位考核方案 268 八、娱乐场所保安员 268 （一）岗位职责内容综述 269 （二）职能描述 269 （三）岗位考核方案 269 九、巡逻保安员 269 （一）岗位职责内容综述 269 （二）职能描述 269 （三）岗位考核方案 270 第九章 营销部员工岗位管理 271 第一节 营销部基本情况 271 一、营销部的组织结构 271 二、营销部的主要职能 272 （一）开展市场分析 272 （二）制订市场营销组合策略 272 （三）提出酒店产品销售对策 272 （四）实施销售行动计划 272 （五）处理预订信息 273 （六）开展公关活动 273 第二节 营销部各岗位职责概述 273 一、营销部经理 273 （一）岗位职责内容综述 273 （二）职能描述 274 （三）岗位考核方案 274 二、商务销售主管 274 （一）岗位职责内容综述 275 （二）职能描述 275 （三）岗位考核方案 275 三、旅行社销售主管 276 （一）岗位职责内容综述 276 （二）职能描述 276 （三）岗位考核方案 277 四、会议销售主管 277 （一）岗位职责内容综述 277 （二）职能描述 278 （三）岗位考核方案 279 五、宴会销售主管 279 （一）岗位职责内容综述 279 （二）职能描述 279 （三）岗位考核方案 280 六、预订处主管 281 （一）岗位职责内容综述 281 （二）职能描述 281 （三）岗位考核方案 281 七、公关处主管 282 （一）岗位职责内容综述 282 （二）职能描述 282 （三）岗位考核方案 283 八、商务销售专员 284 （一）岗位职责内容综述 284 （二）职能描述 284 （三）岗位考核方案 285 九、旅行社销售专员 285 （一）岗位职责内容综述 286 （二）职能描述 286 （三）岗位考核方案 286 十、会议销售专员 286 （一）岗位职责内容综述 287 （二）职能描述 287 （三）岗位考核方案 288 十一、宴会销售专员 288 （一）岗位职责内容综述 288 （二）职能描述 288 （三）岗位考核方案 289 十二、预订员 289 （一）岗位职责内容综述 289 （二）职能描述 289 （三）岗位考核方案 290 十三、公关专员 290 （一）岗位职责内容综述 291 （二）职能描述 291 （三）岗位考核方案 291 第十章 工程部员工岗位管理 292 第一节 工程部基本情况 292 一、工程部的组织结构 292 二、工程部的主要职能 293 （一）制订计划 293 （二）组织管理 293 （三）指挥控制 294 （四）人事管理 294 第二节 工程部各岗位职责概述 294 一、工程部经理 294 （一）岗位职责内容综述 294 （二）职能描述 294 （三）岗位考核方案 296 二、运行主管 296 （一）岗位职责内容综述 296 （二）职能描述 296 （三）岗位考核方案 297 三、维修主管 297 （一）岗位职责内容综述 297 （二）职能描述 298 （三）岗位考核方案 299 四、强电领班 299 （一）岗位职责内容综述 299 （二）职能描述 299 （三）岗位考核方案 300 五、弱电领班 300 （一）岗位职责内容综述 301 （二）职能描述 301 （三）岗位考核方案 301 六、锅炉领班 302 （一）岗位职责内容综述 302 （二）职能描述 302 （三）岗位考核方案 303 七、空调领班 303 （一）岗位职责内容综述 303 （二）职能描述 303 （三）岗位考核方案 304 八、给排水领班 304 （一）岗位职责内容综述 305 （二）职能描述 305 （三）岗位考核方案 305 九、维修领班 305 （一）岗位职责内容综述 306 （二）职能描述 306 （三）岗位考核方案 306 十、机修领班 307 （一）岗位职责内容综述 307 （二）职能描述 307 （三）岗位考核方案 308 十一、强电电工 308 （一）岗位职责内容综述 308 （二）职能描述 308 （三）岗位考核方案 309 十二、弱电电工 309 （一）岗位职责内容综述 309 （二）职能描述 310 （三）岗位考核方案 310 十三、电梯工 310 （一）岗位职责内容综述 311 （二）职能描述 311 （三）岗位考核方案 311 十四、空调工 312 （一）岗位职责内容综述 312 （二）职能描述 312 （三）岗位考核方案 312 十五、给排水工 313 （一）岗位职责内容综述 313 （二）职能描述 313 （三）岗位考核方案 313 十六、锅炉工 314 （一）岗位职责内容综述 314 （二）职能描述 314 （三）岗位考核方案 314 十七、机修工 315 （一）岗位职责内容综述 315 （二）职能描述 315 （三）岗位考核方案 316 十八、维修工 316 （一）岗位职责内容综述 316 （二）职能描述 316 （三）岗位考核方案 317 参考文献 318 附录 酒店常用管理制度范本 319 内容介绍： 酒店的日常管理涉及前厅、客房、营销、安全、餐饮、人力资源等众多部门，本书从酒店不同部门员工的岗位职责和工作角色定位入手，将他们必备的素质和技能，如个人形象提升、沟通能力、服务技巧等进行系统化地梳理，将日常管理要点清晰化，并附有大量相关的制度模板和表格，读者可根据自己的实际情况稍加修改，即可使用。 本书内容浅显易懂、详尽务实，适用于酒店各个部门、不同岗位员工日常培训使用，对复杂的酒店日常工作做到精细化管理，是酒店管理人员日常管理必备工作指南。 作者介绍： 贺政林 笔名网盛，丰富的品牌推广与企业管理咨询经验，有过纷呈新媒体集团的总经理经历，注重将管理实践与网络、手机等新媒体的发展浪潮相结合 编辑推荐： 为酒店日常工作中每一个岗位、每一个工作环节的规范化、精细化管理提供了解决方案，大量的制度范本、常用表单拿来即可使用，系统性、专业性、操作性、工具性很强
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《酒店运营管理实战指南》 内容提要： 《酒店运营管理实战指南》是一本深度剖析现代酒店运营各个环节的实操性读物，旨在为酒店从业者，尤其是中高层管理者，提供一套系统、精细化的管理框架和操作方法。本书不局限于某一特定酒店类型的管理，而是涵盖了从前厅接待到客房服务，从餐饮供应到市场营销，从财务控制到人力资源，再到设施设备维护及危机应对等酒店经营的方方面面。作者以丰富的行业经验和前瞻性的视角，结合大量真实案例，详细阐述了如何通过精细化管理提升服务品质、优化运营效率、控制成本、增强客户满意度，最终实现酒店可持续发展和盈利能力的最大化。 详细介绍： 第一部分：服务流程的精雕细琢 本部分聚焦于酒店最核心的客户体验环节，深入探讨了每一个服务触点的管理要点。 前厅服务精细化： 从宾客抵达前的预订与信息收集，到入住办理过程中的高效与个性化，再到离店结算的便捷与准确，每一个细节都将被细致剖析。内容将包括： 预订与接待： 如何通过多渠道预订管理系统提升预订准确率；如何设计个性化的欢迎流程，让每位宾客感受到尊贵；如何利用CRM系统进行客户画像，提供定制化服务。 入住与退房： 标准化而又不失人情味的入住流程设计；快速高效的退房流程，减少宾客等待时间；如何处理特殊需求和投诉，将不满转化为忠诚。 礼宾服务： 提升礼宾服务的专业度和主动性，从交通安排到行程规划，满足宾客多样化需求；如何建立有效的本地信息库，为宾客提供专业咨询。 电话接听与沟通： 标准的电话礼仪、清晰的表达能力、积极的应答技巧，确保每一次沟通都能给宾客留下良好印象。 客房服务精细化： 客房是宾客体验的核心空间，本部分将详细阐述如何通过精细化管理，让客房服务达到极致。 清洁与维护标准： 制定详细的客房清洁流程和标准，包括不同区域、不同物品的清洁要求；如何进行常态化的客房设施检查与维护，确保设备完好。 布草与用品管理： 精确的布草盘点与发放流程，保证布草的干净、整洁与充足；如何根据宾客需求和入住天数，提供个性化的洗漱用品和附加服务。 迷你吧与客房送餐： 优化迷你吧商品配置，定期检查与补充；高效的客房送餐流程，从订单接收到送餐服务，确保食品安全与及时送达。 夜床服务： 提升夜床服务的品质与细节，如更换睡袍、提供夜宵茶点、调整灯光与温度等，营造温馨舒适的睡眠环境。 客房损耗与报修管理： 建立客房物品损坏记录与赔偿机制；快速响应客房设施报修，及时解决宾客问题，减少宾客不便。 餐饮服务精细化： 酒店餐饮是吸引和留住顾客的重要组成部分，本部分将深入探讨餐饮运营的每一个环节。 菜单设计与定价策略： 如何根据市场需求、目标客群和成本效益，设计有吸引力且盈利的菜单；合理的定价策略，兼顾市场竞争力与利润。 厨房运营与出品管理： 标准化的烹饪流程，保证菜品口味的稳定性和高品质；严格的食材采购、储存与加工管理，确保食品安全；优化厨房排班与工作流程，提升出餐效率。 餐厅服务流程： 从迎宾、点餐、上菜、撤台到结账，每一个服务环节都要求专业、高效、周到；如何进行桌边服务，提升宾客用餐体验。 宴会与会议服务： 针对不同类型的宴会和会议，提供个性化的菜单、场地布置和专业服务；与客户保持良好沟通，确保活动顺利进行。 酒水管理： 完善的酒水库存管理，避免缺货或积压；专业的酒水知识培训，提升服务人员的点酒能力。 第二部分：运营效率的优化与成本控制 本部分将重点关注如何通过精细化的运营管理，提升效率，降低成本，从而提高酒店的整体盈利能力。 人力资源管理优化： 招聘与培训： 建立科学的招聘流程，吸引优秀人才；设计系统化的岗前培训和在岗培训，提升员工技能和服务意识。 绩效考核与激励： 建立公平、公正的绩效考核体系，将员工表现与奖惩挂钩；设计多元化的激励机制，激发员工工作积极性。 排班与劳动优化： 根据客流预测和业务需求，进行科学的排班，避免人手不足或过度冗余；推广一人多岗，提高员工的岗位灵活性。 团队建设与企业文化： 营造积极向上的工作氛围，加强团队协作；通过企业文化建设，提升员工归属感和忠诚度。 物资采购与库存管理： 供应商选择与管理： 建立规范的供应商评估和选择标准；与供应商建立长期稳定的合作关系，争取更优惠的价格和更好的服务。 精细化库存控制： 运用先进的库存管理软件，精确掌握各项物资的库存量；建立安全库存和订货点，避免断货或积压。 成本核算与分析： 对各项物资的采购成本、使用成本进行精细化核算，并进行定期分析，找出节约空间。 废弃物管理与再利用： 建立有效的废弃物分类回收机制，降低环境影响，并探索有价值的再利用途径。 设施设备维护与节能降耗： 设备管理与保养计划： 制定详细的设备日常检查、维护和保养计划，延长设备使用寿命，降低故障率。 能源管理： 实施有效的节能措施，如优化照明系统、合理控制空调温度、推广节水器具等，降低能源消耗。 数字化管理工具： 运用智能化设备管理系统，实现对设备运行状态的实时监控和预警。 财务管理与收益优化： 预算编制与执行： 科学编制年度、月度预算，并严格执行；建立预算执行情况的监督与分析机制。 成本控制与效益分析： 对各项经营成本进行精细化分析，找出降低成本的潜力；通过收益管理，最大化营收。 财务报表分析： 深入分析各项财务报表，了解酒店经营状况，为决策提供依据。 现金流管理： 确保酒店拥有健康的现金流，满足日常运营和发展需求。 第三部分：市场营销与客户关系管理 本部分将探讨如何通过精准的市场定位和有效的客户关系管理，吸引更多宾客，提升品牌影响力。 市场定位与目标客群分析： 市场调研： 深入了解宏观经济环境、行业发展趋势以及竞争对手情况。 客群画像： 精准分析目标客群的消费习惯、偏好和需求。 差异化定位： 找准酒店的独特卖点，形成差异化竞争优势。 品牌建设与推广： 线上营销： 充分利用社交媒体、OTA平台、官网等进行品牌宣传和产品推广。 线下活动： 组织或参与各类行业活动，提升品牌知名度和美誉度。 口碑营销： 鼓励客户在评价平台分享入住体验，通过正面口碑吸引更多潜在客户。 客户关系管理（CRM）策略： 会员体系建设： 建立完善的会员积分、等级、权益体系，提升客户忠诚度。 个性化沟通： 根据客户的入住历史和偏好，进行个性化的沟通和营销。 客户反馈处理： 建立高效的客户反馈收集和处理机制，及时解决客户问题，并将其转化为改进服务和提升满意度的动力。 忠诚度计划： 设计富有吸引力的忠诚度计划，鼓励客户重复入住，并成为酒店的品牌拥护者。 第四部分：安全管理与危机应对 安全是酒店运营的生命线，本部分将强调安全管理的重要性，并提供危机应对的指导。 安全生产管理： 消防安全： 制定完善的消防安全制度，定期进行消防演练，配备必要的消防设施。 食品安全： 严格执行食品安全法规，从源头到餐桌，层层把关。 治安与人身安全： 建立安全巡查制度，保障宾客和员工的人身财产安全。 公共卫生： 做好公共区域的清洁消毒，维护良好的卫生环境。 危机管理与应急预案： 风险评估： 识别酒店可能面临的各类风险，如自然灾害、突发疫情、公共安全事件等。 应急预案制定： 针对不同类型的危机，制定详细的应急预案，明确责任人、应对措施和沟通流程。 危机处理团队： 组建专业的危机处理团队，并进行定期培训和演练。 信息发布与沟通： 在危机发生时，建立及时、准确、透明的信息发布机制，与相关方保持有效沟通。 第五部分：创新与持续改进 在快速变化的酒店行业，持续创新和改进是保持竞争力的关键。 技术应用与数字化转型： 探索和应用新技术，如智能化客控系统、机器人服务、大数据分析等，提升运营效率和服务体验。 服务模式创新： 借鉴其他行业的先进服务理念，探索新的服务模式，满足客户不断升级的需求。 员工赋能与知识共享： 鼓励员工提出创新想法，建立内部知识分享平台，促进团队的共同成长。 数据驱动决策： 利用收集到的各类数据，进行深入分析，为经营决策提供科学依据，并不断优化运营管理。 持续学习与培训： 关注行业最新动态和最佳实践，鼓励管理层和员工持续学习，提升专业素养。 《酒店运营管理实战指南》以其详实的内容、丰富的案例和严谨的逻辑，为酒店行业管理者提供了一份宝贵的行动指南，帮助他们在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现卓越运营。
用户评价
评分
我最近在寻找一些关于提升酒店服务质量的资料，偶然间看到了这本《酒店日常精细化管理工作手册》。老实说，我对“精细化管理”这个词一直有点模糊的概念，总觉得它离实际操作有些距离。但是，翻开这本书，我立刻被它详实的内容所吸引。它不仅仅是理论的阐述，更是将每一个酒店运营环节都拆解得非常细致。举个例子，书中关于餐饮服务的章节，详细描述了餐具的摆放标准、服务人员的站位、点餐的流程，甚至连服务员在客人用餐时的眼神交流频率都做了规定。这让我非常惊讶，原来在酒店服务中，有这么多被我们忽略的细节。我还特别喜欢它关于物品损耗管理的部分。在酒店运营中，如何有效地控制成本、减少不必要的损耗，是管理者必须面对的问题。这本书提供了一些非常实用的方法，比如如何进行日常盘点、如何追踪物品的去向，以及如何通过培训来提高员工的节约意识。这对于一家酒店来说，能够直接转化为利润的提升。总的来说，这本书让我对“精细化管理”有了更深刻的理解，它是一种对细节的极致追求，也是一种对效率的不断优化。
评分我本身并不是酒店行业的从业者，但出于对服务行业的兴趣，我偶然间接触到了《酒店日常精细化管理工作手册》。我被它所涵盖的广度和深度所震撼。这本书在质量控制方面的内容给我留下了深刻的印象。它详细阐述了如何建立一套完整的质量管理体系，从服务流程的标准化到客人的反馈收集，每一个环节都进行了深入的剖析。我特别关注它关于质量改进的讨论，它提出了一些持续改进的思路，比如如何通过数据分析来发现服务中的不足，以及如何通过培训来提高员工的服务水平。这让我意识到，一家优秀的酒店，不仅仅是提供良好的硬件设施，更重要的是拥有一套严谨的质量管理体系。此外，书中关于绿色酒店和可持续发展的理念也引起了我的共鸣。在当今社会，环保意识越来越重要，酒店作为服务行业的一员，也应该承担起相应的社会责任。这本书提供了一些关于如何实现节能减排、如何进行垃圾分类和回收等方面的具体措施，这让我觉得非常具有前瞻性。
评分这本书我早就听说了，据说在酒店管理行业里很有名气。我一直觉得，酒店运营的细节决定了成败，尤其是在服务业，客户的每一次体验都至关重要。我特别关注那种能够帮助一线员工提升工作效率和质量的书籍，毕竟他们是直接面向顾客的。读了这本书，我发现它在很多方面都给了我启发。比如，它详细地讲解了客房清洁的标准流程，从物品摆放到床铺的整理，每一个细节都清晰可见，甚至连地毯的吸尘方向都有讲究。这让我明白，所谓的“精细化”并非是空泛的口号，而是切实可行的操作指南。另外，书中关于前台接待的沟通技巧也让我印象深刻。我一直认为，一次成功的入住体验，前台的服务是开端，如果前台的员工能够专业、热情地应对客人的需求，哪怕遇到一些小问题，也能化解于无形。这本书在这方面提供了很多实用的对话范例和处理突发情况的建议，我相信这对提升员工的专业素养会有很大帮助。总的来说，这本书给我最大的感受就是“落地”，它不是那种高高在上的理论书籍，而是充满了实际操作的指导，非常适合酒店管理者和一线员工阅读，能够真正帮助他们改进工作。
评分我一直对追求卓越的服务体验有着浓厚的兴趣，而酒店行业恰恰是这种体验的集中体现。拿到《酒店日常精细化管理工作手册》这本书，我抱着极大的期待。这本书最让我眼前一亮的是它在人力资源管理方面的论述。它不仅仅停留在招聘和培训的层面，而是深入探讨了如何激发员工的工作热情、如何建立有效的绩效考核机制、以及如何营造积极向上的工作氛围。我尤其欣赏它关于员工激励的部分，书中提出了一些非常创新的方法，比如如何通过非物质奖励来提升员工的归属感和满意度。这让我深刻认识到，人才是酒店最宝贵的财富，只有把员工管理好，才能为客人提供最好的服务。另外，书中关于成本控制的策略也让我受益匪浅。在酒店这样一个高运营成本的行业，如何有效地控制各项开支，是提升盈利能力的关键。这本书提供了一些非常实用的技巧，比如如何优化能源消耗、如何进行有效的物料采购，以及如何通过流程优化来减少浪费。这些内容都让我觉得非常有价值。
评分我是一名对酒店行业充满好奇的读者，一直想了解酒店运营的幕后是如何运作的。这本《酒店日常精细化管理工作手册》给我打开了一扇窗。我最感兴趣的是它关于安全管理的章节。酒店作为人员聚集的场所，安全问题是重中之重。书中详细阐述了消防安全、食品安全、人身安全等各个方面的管理措施。我学到了很多关于突发事件的应急预案，比如火灾发生时的疏散流程、客人财物失窃时的处理办法等等。这让我意识到，酒店管理者需要具备多方面的知识和技能，才能确保客人的安全和酒店的稳定运营。此外，我也关注了书中关于宾客关系管理的探讨。在我看来，一家成功的酒店，不仅要提供优质的服务，更要与客人建立良好的关系。这本书提供了一些建立长期客户忠诚度的策略，比如如何通过个性化的服务来满足客人的特殊需求，如何处理客人的投诉，以及如何利用会员制度来留住客人。这些内容都让我觉得非常受用，也让我对酒店行业有了更全面的认识。
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