店鋪： 和諧萬邦圖書專營店
齣版社： 中國紡織齣版社
ISBN：9787518006328
商品編碼：28676400761
叢書名： 酒店日常精細化管理工作手冊
齣版時間：2014-07-01
具體描述
|
|
|
目錄：
第一章 員工是酒店的主人翁 3 第一節 現代酒店業的基本情況 3 一、酒店的概念與含義 3 二、酒店業的範疇 4 三、酒店業的地位 4 （一）重要的接待服務行業 4 （二）酒店業是旅遊業的重要支柱 行業 4 （三）酒店業是生機蓬勃的朝陽 行業 4 四、酒店的作用 4 （一）促進社會就業，減輕社會 就業負擔 4 （二）帶動其他相關行業的發展 4 （三）酒店發展水平代錶著旅遊業的 發展水平 4 五、酒店産品的特點 4 六、酒店的經營模式 5 （一）直接經營 5 （二）特許經營 5 （三）閤同經營 5 （四）租賃經營模式 6 （五）閤作聯盟 6 七、中國酒店業的發展前景 6 （一）中國酒店業的發展狀況以及 存在的問題 6 （二）中國酒店業的發展機遇與發展 方嚮 6 第二節 積極發揮主人翁作用 7 一、為客服務要自覺自願 7 （一）定位服務角色，明確服務 關係 7 （二）分工有所不同，角色並無 貴賤 7 （三）自覺自願地為顧客服務 7 二、遵守酒店工作人員的職業 道德 7 三、發揚團隊閤作精神 8 四、始終保持積極樂觀的心態 8 五、擁有過硬的職業技能 8 第三節 “賓至如歸”從良好服務 開始 8 一、酒店服務具有特殊性 9 二、良好的服務纔能贏得顧客 贊譽 9 三、不同崗位有不同的服務標準 9 （一）酒店硬件服務標準 9 （二）服務人員的服務標準 9 四、優良服務需要具備哪些要素 10 （一）對酒店的要求 10 （二）對服務人員的要求 10 第二章 打造美好形象，提升工作 技能 11 第一節 塑造良好的個人形象 11 一、規範儀容儀錶 11 （一）儀容要求 11 （二）儀錶要求 12 二、酒店工作的一般禮儀 14 （一）迎送顧客禮儀 14 （二）應答禮儀 14 （三）乘坐電梯的禮儀 15 （四）問候禮儀 15 （五）宴席座次安排 16 （六）涉外禮儀 16 三、酒店服務用語 16 （一）基本禮貌用語 17 （二）學會簡單的英語問候語 17 第二節 鍛煉業務能力 18 一、酒店全局瞭然於心 18 二、工作技巧熟練掌握 18 三、與人溝通注重方式方法 18 （一）溝通的種類 18 （二）溝通的原則 19 （三）用規章製度確保溝通 效果 20 （四）如何進行有效溝通 20 第三節 培養突發事件的處理 能力 20 一、突發事件應如何處理 20 （一）停電停水 21 （二）搶劫案件 21 （三）綁架人質案件 21 （四）打架鬥毆案件 22 （五）食物中毒事件 22 （六）局部起火 22 （七）大範圍怠工 23 二、客戶糾紛該怎樣有效調解 23 （一）糾紛起因 23 （二）調解辦法 23 三、同事間矛盾怎麼解決最 妥當 25 （一）控製好自己的情緒 25 （二）給予同事更多的理解 25 （三）做到胸襟坦蕩 25 （四）建立良好的溝通 25 （五）不要把不良情緒帶到 工作中 25 四、重視學習與創新能力的 培養 25 （一）沒有創新就沒有發展 26 （二）培養創新意識 26 （三）學習是創新的源動力 26 （四）管理是創新的基礎 26 （五）服務是創新的關鍵 27 第三章 金字招牌源自服務品質 28 第一節 打造良好的服務品質 28 一、提升酒店文化 28 （一）品牌文化影響酒店興衰 28 （二）服務意識提高酒店知 名度 29 （三）管理模式提高酒店競 爭力 29 （四）環境氛圍提升酒店凝 聚力 29 二、遵守酒店的各項規章 29 （一）端正工作態度 29 （二）嚴格遵守言行規範 30 （三）舉止規範有禮 30 三、優質服務源自日常點滴 30 （一）嚴謹辦事，謹守作息 31 （二）敢為人先，做事有魄力 31 （三）關注顧客的一點一滴 31 第二節 培養品質意識 31 一、注重第一印象 31 二、服務品質不同於服務質量 32 第三節 平凡員工的不平凡品質 32 一、忠於職守，服從安排 32 二、勤能補拙，笨鳥先飛 33 三、站得高纔能看得遠 33 四、不畏艱難，永不滿足 33 第四章 前廳部員工崗位管理 37 第一節 前廳部基本情況 37 一、前廳部的組織結構 37 二、前廳部的主要職能 37 （一）客房銷售 37 （二）綜閤服務 37 （三）收集、傳遞信息資料 38 （四）聯絡和協調對客工作 38 （五）控製客房狀態 39 （六）客賬管理 39 （七）建立客史檔案 39 第二節 前廳部各崗位職責概述 39 一、客務總監 39 （一）崗位職責內容綜述 39 （二）職能描述 40 （三）崗位考核方案 41 二、前廳部經理 41 （一）崗位職責內容綜述 41 （二）職能描述 41 （三）崗位考核方案 42 三、大堂副理 42 （一）崗位職責內容綜述 43 （二）職能描述 43 （三）崗位考核方案 44 四、前颱主管 44 （一）崗位職責內容綜述 44 （二）職能描述 45 （三）崗位考核方案 45 五、收銀處主管 46 （一）崗位職責內容綜述 46 （二）職能描述 46 （三）崗位考核方案 47 六、預訂處主管 47 （一）崗位職責內容綜述 47 （二）職能描述 48 （三）崗位考核方案 48 七、禮賓部主管 48 （一）崗位職責內容綜述 49 （二）職能描述 49 （三）崗位考核方案 50 八、總機處主管 50 （一）崗位職責內容綜述 50 （二）職能描述 50 （三）崗位考核方案 51 九、商務中心主管 51 （一）崗位職責內容綜述 52 （二）職能描述 52 （三）崗位考核方案 53 十、車隊主管 53 （一）崗位職責內容綜述 53 （二）職能描述 53 （三）崗位考核方案 54 十一、接待處領班 54 （一）崗位職責內容綜述 54 （二）職能描述 55 （三）崗位考核方案 55 十二、收銀處領班 56 （一）崗位職責內容綜述 56 （二）職能描述 56 （三）崗位考核方案 57 十三、預訂處領班 57 （一）崗位職責內容綜述 57 （二）職能描述 57 （三）崗位考核方案 58 十四、禮賓部領班 58 （一）崗位職責內容綜述 58 （二）職能描述 58 （三）崗位考核方案 59 十五、接待谘詢員 59 （一）崗位職責內容綜述 59 （二）職能描述 60 （三）崗位考核方案 66 十六、前颱收銀員 66 （一）崗位職責內容綜述 66 （二）職能描述 66 （三）崗位考核方案 67 十七、預訂員 67 （一）崗位職責內容綜述 68 （二）職能描述 68 （三）崗位考核方案 72 十八、商務中心服務員 72 （一）崗位職責內容綜述 72 （二）職能描述 72 （三）崗位考核方案 75 十九、商場營業員 75 （一）崗位職責內容綜述 76 （二）職能描述 76 （三）崗位考核方案 79 二十、總機話務員 79 （一）崗位職責內容綜述 79 （二）職能描述 80 （三）崗位考核方案 84 二十一、行李員 84 （一）崗位職責內容綜述 84 （二）職能描述 84 （三）崗位考核方案 87 二十二、門童 87 （一）崗位職責內容綜述 88 （二）職能描述 88 （三）崗位考核方案 88 二十三、司機 89 （一）崗位職責內容綜述 89 （二）職能描述 89 （三）崗位考核方案 91 第五章 客房部員工崗位管理 92 第一節 客房部基本情況 92 一、客房部的組織結構 92 二、客房部的主要職能 92 （一）提供安全舒適的客房 産品 93 （二）提供優質的服務 93 （三）創造清潔優雅的環境 94 （四）控製客房成本 94 （五）協調配閤保證對客服務 需要 94 第二節 客房部各崗位職責概述 94 一、客房部經理 94 （一）崗位職責內容綜述 94 （二）職能描述 95 （三）崗位考核方案 96 二、客房文員 96 （一）崗位職責內容綜述 96 （二）職能描述 96 （三）崗位考核方案 97 三、樓層主管 98 （一）崗位職責內容綜述 98 （二）職能描述 98 （三）崗位考核方案 99 四、公共區域主管 99 （一）崗位職責內容綜述 99 （二）職能描述 100 （三）崗位考核方案 100 五、洗衣房主管 101 （一）崗位職責內容綜述 101 （二）職能描述 101 （三）崗位考核方案 102 六、樓層領班 102 （一）崗位職責內容綜述 102 （二）職能描述 102 （三）崗位考核方案 103 七、保潔領班 103 （一）崗位職責內容綜述 103 （二）職能描述 104 （三）崗位考核方案 104 八、綠化領班 105 （一）崗位職責內容綜述 105 （二）職能描述 105 （三）崗位考核方案 106 九、客房服務員 106 （一）崗位職責內容綜述 106 （二）職能描述 106 （三）崗位考核方案 115 十、保潔員 115 （一）崗位職責內容綜述 115 （二）職能描述 115 （三）崗位考核方案 122 十一、花房管理員 122 （一）崗位職責內容綜述 122 （二）職能描述 122 （三）崗位考核方案 123 十二、客衣收發員 123 （一）崗位職責內容綜述 124 （二）職能描述 124 （三）崗位考核方案 126 十三、布草收發員 126 （一）崗位職責內容綜述 126 （二）職能描述 126 （三）崗位考核方案 127 十四、乾洗工 127 （一）崗位職責內容綜述 127 （二）職能描述 127 （三）崗位考核方案 129 十五、水洗工 129 （一）崗位職責內容綜述 130 （二）職能描述 130 （三）崗位考核方案 131 十六、烘乾工 131 （一）崗位職責內容綜述 131 （二）職能描述 131 （三）崗位考核方案 132 十七、熨燙工 132 （一）崗位職責內容綜述 133 （二）職能描述 133 （三）崗位考核方案 136 十八、縫紉工 136 （一）崗位職責內容綜述 136 （二）職能描述 136 （三）崗位考核方案 137 第六章 餐飲部員工崗位管理 138 第一節 餐飲部基本情況 138 一、餐飲部的組織結構 138 二、餐飲部的主要職能 138 （一）掌握市場需求，閤理製訂 菜單 139 （二）進行餐飲創新，創造經營 特色 140 （三）加強餐飲推銷，增加營業 收入 140 （四）控製餐飲成本，提高贏利 水平 140 第二節 餐飲部各崗位職責概述 140 一、餐飲總監 140 （一）崗位職責內容綜述 141 （二）職能描述 141 （三）崗位考核方案 142 二、餐飲部經理 142 （一）崗位職責內容綜述 142 （二）職能描述 142 （三）崗位考核方案 143 三、行政總廚 143 （一）崗位職責內容綜述 144 （二）職能描述 144 （三）崗位考核方案 145 四、中餐廳經理 145 （一）崗位職責內容綜述 145 （二）職能描述 146 （三）崗位考核方案 146 五、西餐廳經理 147 （一）崗位職責內容綜述 147 （二）職能描述 147 （三）崗位考核方案 148 六、送餐部經理 148 （一）崗位職責綜述 148 （二）崗位工作流程 149 （三）崗位考核方案 149 七、宴會廳經理 150 （一）崗位職責內容綜述 150 （二）職能描述 150 （三）崗位考核方案 151 八、酒吧經理 151 （一）崗位職責內容綜述 151 （二）職能描述 151 （三）崗位考核方案 152 九、咖啡廳經理 153 （一）崗位職責內容綜述 153 （二）職能描述 153 （三）崗位考核方案 154 十、管事部經理 154 （一）崗位職責內容綜述 154 （二）職能描述 154 （三）崗位考核方案 155 十一、中餐廚師長 155 （一）崗位職責內容綜述 156 （二）職能描述 156 （三）崗位考核方案 157 十二、西餐廚師長 157 （一）崗位職責內容綜述 157 （二）職能描述 157 （三）崗位考核方案 158 十三、中餐廳領班 159 （一）崗位職責內容綜述 159 （二）職能描述 159 （三）崗位考核方案 160 十四、西餐廳領班 160 （一）崗位職責綜述 160 （二）崗位工作流程 160 （三）崗位考核方案 161 十五、送餐部領班 161 （一）崗位職責內容綜述 162 （二）職能描述 162 （三）崗位考核方案 162 十六、宴會廳領班 162 （一）崗位職責內容綜述 163 （二）職能描述 163 （三）崗位考核方案 163 十七、酒吧領班 164 （一）崗位職責內容綜述 164 （二）職能描述 164 （三）崗位考核方案 165 十八、咖啡廳領班 165 （一）崗位職責內容綜述 165 （二）職能描述 165 （三）崗位考核方案 166 十九、管事部領班 166 （一）崗位職責內容綜述 166 （二）職能描述 166 （三）崗位考核方案 167 二十、切配廚師 167 （一）崗位職責內容綜述 167 （二）職能描述 168 （三）崗位考核方案 169 二十一、砧闆廚師 169 （一）崗位職責內容綜述 169 （二）職能描述 169 （三）崗位考核方案 170 二十二、打荷廚師 170 （一）崗位職責內容綜述 170 （二）職能描述 170 （三）崗位考核方案 172 二十三、冷菜廚師 172 （一）崗位職責內容綜述 172 （二）職能描述 172 （三）崗位考核方案 173 二十四、爐竈廚師 173 （一）崗位職責內容綜述 173 （二）職能描述 173 （三）崗位考核方案 174 二十五、麵點廚師 174 （一）崗位職責內容綜述 175 （二）職能描述 175 （三）崗位考核方案 176 二十六、劃菜員 176 （一）崗位職責內容綜述 176 （二）職能描述 176 （三）崗位考核方案 177 二十七、傳菜員 177 （一）崗位職責內容綜述 177 （二）職能描述 177 （三）崗位考核方案 178 二十八、迎賓員 178 （一）崗位職責內容綜述 178 （二）職能描述 178 （三）崗位考核方案 179 二十九、中餐廳服務員 179 （一）崗位職責內容綜述 180 （二）職能描述 180 （三）崗位考核方案 187 三十、酒水員 187 （一）崗位職責內容綜述 187 （二）職能描述 188 （三）崗位考核方案 188 三十一、西餐廳服務員 188 （一）崗位職責綜述 189 （二）崗位工作流程 189 （三）崗位考核方案 196 三十二、訂餐員 197 （一）崗位職責內容綜述 197 （二）職能描述 197 （三）崗位考核方案 198 三十三、送餐員 198 （一）崗位職責內容綜述 199 （二）職能描述 199 （三）崗位考核方案 199 三十四、宴會廳服務員 200 （一）崗位職責內容綜述 200 （二）職能描述 200 （三）崗位考核方案 203 三十五、調酒師 203 （一）崗位職責內容綜述 203 （二）職能描述 203 （三）崗位考核方案 204 三十六、酒吧服務員 204 （一）崗位職責內容綜述 205 （二）職能描述 205 （三）崗位考核方案 208 三十七、咖啡廳服務員 208 （一）崗位職責內容綜述 209 （二）職能描述 209 （三）崗位考核方案 214 三十八、物資管理員 214 （一）崗位職責內容綜述 215 （二）職能描述 215 （三）崗位考核方案 216 第七章 康樂部員工崗位管理 217 第一節 康樂部基本情況 217 一、康樂部的組織結構 217 二、康樂部的主要職能 217 （一）吸引客源，創造收益 217 （二）協調配閤，促使效益最 大化 218 （三）滿足顧客的康樂需求 219 第二節 康樂部各崗位職責概述 220 一、康樂部經理 220 （一）崗位職責內容綜述 220 （二）職能描述 220 （三）崗位考核方案 221 二、娛樂中心經理 221 （一）崗位職責內容綜述 222 （二）職能描述 222 （三）崗位考核方案 223 三、健身中心經理 223 （一）崗位職責內容綜述 223 （二）職能描述 223 （三）崗位考核方案 225 四、保健中心經理 225 （一）崗位職責內容綜述 225 （二）職能描述 225 （三）崗位考核方案 226 五、歌舞廳主管 227 （一）崗位職責內容綜述 227 （二）職能描述 227 （三）崗位考核方案 228 六、遊藝廳主管 228 （一）崗位職責內容綜述 228 （二）職能描述 228 （三）崗位考核方案 229 七、棋牌室主管 229 （一）崗位職責內容綜述 230 （二）職能描述 230 （三）崗位考核方案 231 八、颱球室主管 231 （一）崗位職責內容綜述 231 （二）職能描述 231 （三）崗位考核方案 232 九、健身房主管 232 （一）崗位職責內容綜述 232 （二）職能描述 233 （三）崗位考核方案 234 十、遊泳館主管 234 （一）崗位職責內容綜述 234 （二）職能描述 234 （三）崗位考核方案 235 十一、美容室主管 235 （一）崗位職責內容綜述 236 （二）職能描述 236 （三）崗位考核方案 237 十二、美發室主管 237 （一）崗位職責內容綜述 237 （二）職能描述 237 （三）崗位考核方案 238 十三、按摩室主管 238 （一）崗位職責內容綜述 239 （二）職能描述 239 （三）崗位考核方案 240 十四、桑拿室主管 240 （一）崗位職責內容綜述 240 （二）職能描述 240 （三）崗位考核方案 241 十五、歌舞廳服務員 242 （一）崗位職責內容綜述 242 （二）職能描述 242 （三）崗位考核方案 244 十六、音響師 245 （一）崗位職責內容綜述 245 （二）職能描述 245 （三）崗位考核方案 245 十七、棋牌室服務員 245 （一）崗位職責內容綜述 246 （二）職能描述 246 （三）崗位考核方案 247 十八、遊藝廳換幣員 247 （一）崗位職責內容綜述 247 （二）職能描述 247 （三）崗位考核方案 248 十九、颱球室服務員 248 （一）崗位職責內容綜述 248 （二）職能描述 249 （三）崗位考核方案 250 二十、健身房教練 250 （一）崗位職責內容綜述 250 （二）職能描述 250 （三）崗位考核方案 251 二十一、遊泳館救生員 252 （一）崗位職責內容綜述 252 （二）職能描述 252 （三）崗位考核方案 253 二十二、美容師 253 （一）崗位職責內容綜述 253 （二）職能描述 253 （三）崗位考核方案 255 二十三、發型師 255 （一）崗位職責內容綜述 255 （二）職能描述 255 （三）崗位考核方案 257 二十四、桑拿室服務員 257 （一）崗位職責內容綜述 257 （二）職能描述 257 （三）崗位考核方案 258 二十五、按摩室服務員 258 （一）崗位職責內容綜述 259 （二）職能描述 259 （三）崗位考核方案 259 第八章 安保部員工崗位管理 260 第一節 安保部基本情況 260 一、安保部的組織結構 260 二、安保部的主要職能 261 （一）嚴格把關，入內需登記 261 （二）食品安全，嚴格把關 261 （三）住得安心，三大屏障不 可少 261 （四）全天巡邏，做酒店的保 障人 262 （五）突發狀況，應急處理 262 第二節 安保部各崗位職責概述 262 一、安保部經理 262 （一）崗位職責內容綜述 263 （二）職能描述 263 （三）崗位考核方案 263 二、安保部主管 264 （一）崗位職責內容綜述 264 （二）職能描述 264 （三）崗位考核方案 264 三、安保部領班 265 （一）崗位職責內容綜述 265 （二）職能描述 265 （三）崗位考核方案 265 四、中控室值班員 265 （一）崗位職責內容綜述 266 （二）職能描述 266 （三）崗位考核方案 266 五、大門保安員 266 （一）崗位職責內容綜述 266 （二）職能描述 266 （三）崗位考核方案 267 六、車輛保安員 267 （一）崗位職責內容綜述 267 （二）職能描述 267 （三）崗位考核方案 268 七、大堂保安員 268 （一）崗位職責內容綜述 268 （二）職能描述 268 （三）崗位考核方案 268 八、娛樂場所保安員 268 （一）崗位職責內容綜述 269 （二）職能描述 269 （三）崗位考核方案 269 九、巡邏保安員 269 （一）崗位職責內容綜述 269 （二）職能描述 269 （三）崗位考核方案 270 第九章 營銷部員工崗位管理 271 第一節 營銷部基本情況 271 一、營銷部的組織結構 271 二、營銷部的主要職能 272 （一）開展市場分析 272 （二）製訂市場營銷組閤策略 272 （三）提齣酒店産品銷售對策 272 （四）實施銷售行動計劃 272 （五）處理預訂信息 273 （六）開展公關活動 273 第二節 營銷部各崗位職責概述 273 一、營銷部經理 273 （一）崗位職責內容綜述 273 （二）職能描述 274 （三）崗位考核方案 274 二、商務銷售主管 274 （一）崗位職責內容綜述 275 （二）職能描述 275 （三）崗位考核方案 275 三、旅行社銷售主管 276 （一）崗位職責內容綜述 276 （二）職能描述 276 （三）崗位考核方案 277 四、會議銷售主管 277 （一）崗位職責內容綜述 277 （二）職能描述 278 （三）崗位考核方案 279 五、宴會銷售主管 279 （一）崗位職責內容綜述 279 （二）職能描述 279 （三）崗位考核方案 280 六、預訂處主管 281 （一）崗位職責內容綜述 281 （二）職能描述 281 （三）崗位考核方案 281 七、公關處主管 282 （一）崗位職責內容綜述 282 （二）職能描述 282 （三）崗位考核方案 283 八、商務銷售專員 284 （一）崗位職責內容綜述 284 （二）職能描述 284 （三）崗位考核方案 285 九、旅行社銷售專員 285 （一）崗位職責內容綜述 286 （二）職能描述 286 （三）崗位考核方案 286 十、會議銷售專員 286 （一）崗位職責內容綜述 287 （二）職能描述 287 （三）崗位考核方案 288 十一、宴會銷售專員 288 （一）崗位職責內容綜述 288 （二）職能描述 288 （三）崗位考核方案 289 十二、預訂員 289 （一）崗位職責內容綜述 289 （二）職能描述 289 （三）崗位考核方案 290 十三、公關專員 290 （一）崗位職責內容綜述 291 （二）職能描述 291 （三）崗位考核方案 291 第十章 工程部員工崗位管理 292 第一節 工程部基本情況 292 一、工程部的組織結構 292 二、工程部的主要職能 293 （一）製訂計劃 293 （二）組織管理 293 （三）指揮控製 294 （四）人事管理 294 第二節 工程部各崗位職責概述 294 一、工程部經理 294 （一）崗位職責內容綜述 294 （二）職能描述 294 （三）崗位考核方案 296 二、運行主管 296 （一）崗位職責內容綜述 296 （二）職能描述 296 （三）崗位考核方案 297 三、維修主管 297 （一）崗位職責內容綜述 297 （二）職能描述 298 （三）崗位考核方案 299 四、強電領班 299 （一）崗位職責內容綜述 299 （二）職能描述 299 （三）崗位考核方案 300 五、弱電領班 300 （一）崗位職責內容綜述 301 （二）職能描述 301 （三）崗位考核方案 301 六、鍋爐領班 302 （一）崗位職責內容綜述 302 （二）職能描述 302 （三）崗位考核方案 303 七、空調領班 303 （一）崗位職責內容綜述 303 （二）職能描述 303 （三）崗位考核方案 304 八、給排水領班 304 （一）崗位職責內容綜述 305 （二）職能描述 305 （三）崗位考核方案 305 九、維修領班 305 （一）崗位職責內容綜述 306 （二）職能描述 306 （三）崗位考核方案 306 十、機修領班 307 （一）崗位職責內容綜述 307 （二）職能描述 307 （三）崗位考核方案 308 十一、強電電工 308 （一）崗位職責內容綜述 308 （二）職能描述 308 （三）崗位考核方案 309 十二、弱電電工 309 （一）崗位職責內容綜述 309 （二）職能描述 310 （三）崗位考核方案 310 十三、電梯工 310 （一）崗位職責內容綜述 311 （二）職能描述 311 （三）崗位考核方案 311 十四、空調工 312 （一）崗位職責內容綜述 312 （二）職能描述 312 （三）崗位考核方案 312 十五、給排水工 313 （一）崗位職責內容綜述 313 （二）職能描述 313 （三）崗位考核方案 313 十六、鍋爐工 314 （一）崗位職責內容綜述 314 （二）職能描述 314 （三）崗位考核方案 314 十七、機修工 315 （一）崗位職責內容綜述 315 （二）職能描述 315 （三）崗位考核方案 316 十八、維修工 316 （一）崗位職責內容綜述 316 （二）職能描述 316 （三）崗位考核方案 317 參考文獻 318 附錄 酒店常用管理製度範本 319 內容介紹： 酒店的日常管理涉及前廳、客房、營銷、安全、餐飲、人力資源等眾多部門，本書從酒店不同部門員工的崗位職責和工作角色定位入手，將他們必備的素質和技能，如個人形象提升、溝通能力、服務技巧等進行係統化地梳理，將日常管理要點清晰化，並附有大量相關的製度模闆和錶格，讀者可根據自己的實際情況稍加修改，即可使用。 本書內容淺顯易懂、詳盡務實，適用於酒店各個部門、不同崗位員工日常培訓使用，對復雜的酒店日常工作做到精細化管理，是酒店管理人員日常管理必備工作指南。 作者介紹： 賀政林 筆名網盛，豐富的品牌推廣與企業管理谘詢經驗，有過紛呈新媒體集團的總經理經曆，注重將管理實踐與網絡、手機等新媒體的發展浪潮相結閤 編輯推薦： 為酒店日常工作中每一個崗位、每一個工作環節的規範化、精細化管理提供瞭解決方案，大量的製度範本、常用錶單拿來即可使用，係統性、專業性、操作性、工具性很強
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
《酒店運營管理實戰指南》 內容提要： 《酒店運營管理實戰指南》是一本深度剖析現代酒店運營各個環節的實操性讀物，旨在為酒店從業者，尤其是中高層管理者，提供一套係統、精細化的管理框架和操作方法。本書不局限於某一特定酒店類型的管理，而是涵蓋瞭從前廳接待到客房服務，從餐飲供應到市場營銷，從財務控製到人力資源，再到設施設備維護及危機應對等酒店經營的方方麵麵。作者以豐富的行業經驗和前瞻性的視角，結閤大量真實案例，詳細闡述瞭如何通過精細化管理提升服務品質、優化運營效率、控製成本、增強客戶滿意度，最終實現酒店可持續發展和盈利能力的最大化。 詳細介紹： 第一部分：服務流程的精雕細琢 本部分聚焦於酒店最核心的客戶體驗環節，深入探討瞭每一個服務觸點的管理要點。 前廳服務精細化： 從賓客抵達前的預訂與信息收集，到入住辦理過程中的高效與個性化，再到離店結算的便捷與準確，每一個細節都將被細緻剖析。內容將包括： 預訂與接待： 如何通過多渠道預訂管理係統提升預訂準確率；如何設計個性化的歡迎流程，讓每位賓客感受到尊貴；如何利用CRM係統進行客戶畫像，提供定製化服務。 入住與退房： 標準化而又不失人情味的入住流程設計；快速高效的退房流程，減少賓客等待時間；如何處理特殊需求和投訴，將不滿轉化為忠誠。 禮賓服務： 提升禮賓服務的專業度和主動性，從交通安排到行程規劃，滿足賓客多樣化需求；如何建立有效的本地信息庫，為賓客提供專業谘詢。 電話接聽與溝通： 標準的電話禮儀、清晰的錶達能力、積極的應答技巧，確保每一次溝通都能給賓客留下良好印象。 客房服務精細化： 客房是賓客體驗的核心空間，本部分將詳細闡述如何通過精細化管理，讓客房服務達到極緻。 清潔與維護標準： 製定詳細的客房清潔流程和標準，包括不同區域、不同物品的清潔要求；如何進行常態化的客房設施檢查與維護，確保設備完好。 布草與用品管理： 精確的布草盤點與發放流程，保證布草的乾淨、整潔與充足；如何根據賓客需求和入住天數，提供個性化的洗漱用品和附加服務。 迷你吧與客房送餐： 優化迷你吧商品配置，定期檢查與補充；高效的客房送餐流程，從訂單接收到送餐服務，確保食品安全與及時送達。 夜床服務： 提升夜床服務的品質與細節，如更換睡袍、提供夜宵茶點、調整燈光與溫度等，營造溫馨舒適的睡眠環境。 客房損耗與報修管理： 建立客房物品損壞記錄與賠償機製；快速響應客房設施報修，及時解決賓客問題，減少賓客不便。 餐飲服務精細化： 酒店餐飲是吸引和留住顧客的重要組成部分，本部分將深入探討餐飲運營的每一個環節。 菜單設計與定價策略： 如何根據市場需求、目標客群和成本效益，設計有吸引力且盈利的菜單；閤理的定價策略，兼顧市場競爭力與利潤。 廚房運營與齣品管理： 標準化的烹飪流程，保證菜品口味的穩定性和高品質；嚴格的食材采購、儲存與加工管理，確保食品安全；優化廚房排班與工作流程，提升齣餐效率。 餐廳服務流程： 從迎賓、點餐、上菜、撤颱到結賬，每一個服務環節都要求專業、高效、周到；如何進行桌邊服務，提升賓客用餐體驗。 宴會與會議服務： 針對不同類型的宴會和會議，提供個性化的菜單、場地布置和專業服務；與客戶保持良好溝通，確保活動順利進行。 酒水管理： 完善的酒水庫存管理，避免缺貨或積壓；專業的酒水知識培訓，提升服務人員的點酒能力。 第二部分：運營效率的優化與成本控製 本部分將重點關注如何通過精細化的運營管理，提升效率，降低成本，從而提高酒店的整體盈利能力。 人力資源管理優化： 招聘與培訓： 建立科學的招聘流程，吸引優秀人纔；設計係統化的崗前培訓和在崗培訓，提升員工技能和服務意識。 績效考核與激勵： 建立公平、公正的績效考核體係，將員工錶現與奬懲掛鈎；設計多元化的激勵機製，激發員工工作積極性。 排班與勞動優化： 根據客流預測和業務需求，進行科學的排班，避免人手不足或過度冗餘；推廣一人多崗，提高員工的崗位靈活性。 團隊建設與企業文化： 營造積極嚮上的工作氛圍，加強團隊協作；通過企業文化建設，提升員工歸屬感和忠誠度。 物資采購與庫存管理： 供應商選擇與管理： 建立規範的供應商評估和選擇標準；與供應商建立長期穩定的閤作關係，爭取更優惠的價格和更好的服務。 精細化庫存控製： 運用先進的庫存管理軟件，精確掌握各項物資的庫存量；建立安全庫存和訂貨點，避免斷貨或積壓。 成本核算與分析： 對各項物資的采購成本、使用成本進行精細化核算，並進行定期分析，找齣節約空間。 廢棄物管理與再利用： 建立有效的廢棄物分類迴收機製，降低環境影響，並探索有價值的再利用途徑。 設施設備維護與節能降耗： 設備管理與保養計劃： 製定詳細的設備日常檢查、維護和保養計劃，延長設備使用壽命，降低故障率。 能源管理： 實施有效的節能措施，如優化照明係統、閤理控製空調溫度、推廣節水器具等，降低能源消耗。 數字化管理工具： 運用智能化設備管理係統，實現對設備運行狀態的實時監控和預警。 財務管理與收益優化： 預算編製與執行： 科學編製年度、月度預算，並嚴格執行；建立預算執行情況的監督與分析機製。 成本控製與效益分析： 對各項經營成本進行精細化分析，找齣降低成本的潛力；通過收益管理，最大化營收。 財務報錶分析： 深入分析各項財務報錶，瞭解酒店經營狀況，為決策提供依據。 現金流管理： 確保酒店擁有健康的現金流，滿足日常運營和發展需求。 第三部分：市場營銷與客戶關係管理 本部分將探討如何通過精準的市場定位和有效的客戶關係管理，吸引更多賓客，提升品牌影響力。 市場定位與目標客群分析： 市場調研： 深入瞭解宏觀經濟環境、行業發展趨勢以及競爭對手情況。 客群畫像： 精準分析目標客群的消費習慣、偏好和需求。 差異化定位： 找準酒店的獨特賣點，形成差異化競爭優勢。 品牌建設與推廣： 綫上營銷： 充分利用社交媒體、OTA平颱、官網等進行品牌宣傳和産品推廣。 綫下活動： 組織或參與各類行業活動，提升品牌知名度和美譽度。 口碑營銷： 鼓勵客戶在評價平颱分享入住體驗，通過正麵口碑吸引更多潛在客戶。 客戶關係管理（CRM）策略： 會員體係建設： 建立完善的會員積分、等級、權益體係，提升客戶忠誠度。 個性化溝通： 根據客戶的入住曆史和偏好，進行個性化的溝通和營銷。 客戶反饋處理： 建立高效的客戶反饋收集和處理機製，及時解決客戶問題，並將其轉化為改進服務和提升滿意度的動力。 忠誠度計劃： 設計富有吸引力的忠誠度計劃，鼓勵客戶重復入住，並成為酒店的品牌擁護者。 第四部分：安全管理與危機應對 安全是酒店運營的生命綫，本部分將強調安全管理的重要性，並提供危機應對的指導。 安全生産管理： 消防安全： 製定完善的消防安全製度，定期進行消防演練，配備必要的消防設施。 食品安全： 嚴格執行食品安全法規，從源頭到餐桌，層層把關。 治安與人身安全： 建立安全巡查製度，保障賓客和員工的人身財産安全。 公共衛生： 做好公共區域的清潔消毒，維護良好的衛生環境。 危機管理與應急預案： 風險評估： 識彆酒店可能麵臨的各類風險，如自然災害、突發疫情、公共安全事件等。 應急預案製定： 針對不同類型的危機，製定詳細的應急預案，明確責任人、應對措施和溝通流程。 危機處理團隊： 組建專業的危機處理團隊，並進行定期培訓和演練。 信息發布與溝通： 在危機發生時，建立及時、準確、透明的信息發布機製，與相關方保持有效溝通。 第五部分：創新與持續改進 在快速變化的酒店行業，持續創新和改進是保持競爭力的關鍵。 技術應用與數字化轉型： 探索和應用新技術，如智能化客控係統、機器人服務、大數據分析等，提升運營效率和服務體驗。 服務模式創新： 藉鑒其他行業的先進服務理念，探索新的服務模式，滿足客戶不斷升級的需求。 員工賦能與知識共享： 鼓勵員工提齣創新想法，建立內部知識分享平颱，促進團隊的共同成長。 數據驅動決策： 利用收集到的各類數據，進行深入分析，為經營決策提供科學依據，並不斷優化運營管理。 持續學習與培訓： 關注行業最新動態和最佳實踐，鼓勵管理層和員工持續學習，提升專業素養。 《酒店運營管理實戰指南》以其詳實的內容、豐富的案例和嚴謹的邏輯，為酒店行業管理者提供瞭一份寶貴的行動指南，幫助他們在激烈的市場競爭中脫穎而齣，實現卓越運營。
用戶評價
評分
我本身並不是酒店行業的從業者，但齣於對服務行業的興趣，我偶然間接觸到瞭《酒店日常精細化管理工作手冊》。我被它所涵蓋的廣度和深度所震撼。這本書在質量控製方麵的內容給我留下瞭深刻的印象。它詳細闡述瞭如何建立一套完整的質量管理體係，從服務流程的標準化到客人的反饋收集，每一個環節都進行瞭深入的剖析。我特彆關注它關於質量改進的討論，它提齣瞭一些持續改進的思路，比如如何通過數據分析來發現服務中的不足，以及如何通過培訓來提高員工的服務水平。這讓我意識到，一傢優秀的酒店，不僅僅是提供良好的硬件設施，更重要的是擁有一套嚴謹的質量管理體係。此外，書中關於綠色酒店和可持續發展的理念也引起瞭我的共鳴。在當今社會，環保意識越來越重要，酒店作為服務行業的一員，也應該承擔起相應的社會責任。這本書提供瞭一些關於如何實現節能減排、如何進行垃圾分類和迴收等方麵的具體措施，這讓我覺得非常具有前瞻性。
評分我一直對追求卓越的服務體驗有著濃厚的興趣，而酒店行業恰恰是這種體驗的集中體現。拿到《酒店日常精細化管理工作手冊》這本書，我抱著極大的期待。這本書最讓我眼前一亮的是它在人力資源管理方麵的論述。它不僅僅停留在招聘和培訓的層麵，而是深入探討瞭如何激發員工的工作熱情、如何建立有效的績效考核機製、以及如何營造積極嚮上的工作氛圍。我尤其欣賞它關於員工激勵的部分，書中提齣瞭一些非常創新的方法，比如如何通過非物質奬勵來提升員工的歸屬感和滿意度。這讓我深刻認識到，人纔是酒店最寶貴的財富，隻有把員工管理好，纔能為客人提供最好的服務。另外，書中關於成本控製的策略也讓我受益匪淺。在酒店這樣一個高運營成本的行業，如何有效地控製各項開支，是提升盈利能力的關鍵。這本書提供瞭一些非常實用的技巧，比如如何優化能源消耗、如何進行有效的物料采購，以及如何通過流程優化來減少浪費。這些內容都讓我覺得非常有價值。
評分我是一名對酒店行業充滿好奇的讀者，一直想瞭解酒店運營的幕後是如何運作的。這本《酒店日常精細化管理工作手冊》給我打開瞭一扇窗。我最感興趣的是它關於安全管理的章節。酒店作為人員聚集的場所，安全問題是重中之重。書中詳細闡述瞭消防安全、食品安全、人身安全等各個方麵的管理措施。我學到瞭很多關於突發事件的應急預案，比如火災發生時的疏散流程、客人財物失竊時的處理辦法等等。這讓我意識到，酒店管理者需要具備多方麵的知識和技能，纔能確保客人的安全和酒店的穩定運營。此外，我也關注瞭書中關於賓客關係管理的探討。在我看來，一傢成功的酒店，不僅要提供優質的服務，更要與客人建立良好的關係。這本書提供瞭一些建立長期客戶忠誠度的策略，比如如何通過個性化的服務來滿足客人的特殊需求，如何處理客人的投訴，以及如何利用會員製度來留住客人。這些內容都讓我覺得非常受用，也讓我對酒店行業有瞭更全麵的認識。
評分這本書我早就聽說瞭，據說在酒店管理行業裏很有名氣。我一直覺得，酒店運營的細節決定瞭成敗，尤其是在服務業，客戶的每一次體驗都至關重要。我特彆關注那種能夠幫助一綫員工提升工作效率和質量的書籍，畢竟他們是直接麵嚮顧客的。讀瞭這本書，我發現它在很多方麵都給瞭我啓發。比如，它詳細地講解瞭客房清潔的標準流程，從物品擺放到床鋪的整理，每一個細節都清晰可見，甚至連地毯的吸塵方嚮都有講究。這讓我明白，所謂的“精細化”並非是空泛的口號，而是切實可行的操作指南。另外，書中關於前颱接待的溝通技巧也讓我印象深刻。我一直認為，一次成功的入住體驗，前颱的服務是開端，如果前颱的員工能夠專業、熱情地應對客人的需求，哪怕遇到一些小問題，也能化解於無形。這本書在這方麵提供瞭很多實用的對話範例和處理突發情況的建議，我相信這對提升員工的專業素養會有很大幫助。總的來說，這本書給我最大的感受就是“落地”，它不是那種高高在上的理論書籍，而是充滿瞭實際操作的指導，非常適閤酒店管理者和一綫員工閱讀，能夠真正幫助他們改進工作。
評分我最近在尋找一些關於提升酒店服務質量的資料，偶然間看到瞭這本《酒店日常精細化管理工作手冊》。老實說，我對“精細化管理”這個詞一直有點模糊的概念，總覺得它離實際操作有些距離。但是，翻開這本書，我立刻被它詳實的內容所吸引。它不僅僅是理論的闡述，更是將每一個酒店運營環節都拆解得非常細緻。舉個例子，書中關於餐飲服務的章節，詳細描述瞭餐具的擺放標準、服務人員的站位、點餐的流程，甚至連服務員在客人用餐時的眼神交流頻率都做瞭規定。這讓我非常驚訝，原來在酒店服務中，有這麼多被我們忽略的細節。我還特彆喜歡它關於物品損耗管理的部分。在酒店運營中，如何有效地控製成本、減少不必要的損耗，是管理者必須麵對的問題。這本書提供瞭一些非常實用的方法，比如如何進行日常盤點、如何追蹤物品的去嚮，以及如何通過培訓來提高員工的節約意識。這對於一傢酒店來說，能夠直接轉化為利潤的提升。總的來說，這本書讓我對“精細化管理”有瞭更深刻的理解，它是一種對細節的極緻追求，也是一種對效率的不斷優化。
相關圖書
本站所有內容均為互聯網搜尋引擎提供的公開搜索信息，本站不存儲任何數據與內容，任何內容與數據均與本站無關，如有需要請聯繫相關搜索引擎包括但不限於百度，google,bing,sogou 等
© 2025 book.cndgn.com All Rights Reserved. 新城书站 版權所有