新编现代酒店岗位要求及上岗培训实务全书 9787801977496 企业管理出版社 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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王舒著 著

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• 酒店运营
• 上岗培训
• 酒店标准化

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出版社： 企业管理出版社

ISBN：9787801977496

商品编码：29872418087

包装：平装

出版时间：2007-08-01

基本信息

书名：新编现代酒店岗位要求及上岗培训实务全书

定价：58.00元

作者：王舒著

出版社：企业管理出版社

出版日期：2007-08-01

ISBN：9787801977496

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：

商品重量：0.681kg

编辑推荐

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内容提要

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本书主要从酒店员工的岗位职责、工作流程和服务标准三个方面进行了阐述。岗位职责有助于每个岗位的员工明确自身的职责，提高自身的能力；工作流程有助于员工在具体服务中概括工作流程，提供规范化、标准化的服务：服务标准则为每个服务项目明确了服务准则和注意事项，有助于员工在实际服务工作中为宾客提供高质量的服务。另外，本书实用、标准、规范，是酒店管理者进行管理决策、酒店各岗位人员进行培训以及广大酒店从业者规划职业前程的必备用书。

目录

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第1章　现代酒店的组织形式与管理职能
　1.1　现代酒店的组织形式
　1.1.1 现代酒店组织的基本含义及主要内容
　 1.1.2　现代酒店组织结构形式及其内涵
　1.1.3　影响组织结构的因素
　 1.1.4　现代酒店组织设置原则
　1.1.5　现代酒店组织结构的变化趋势
　 1.1.6　现代酒店常用分部组织形式
　1.1.7　影响员工行为和工作态度的酒店组织因素
　 1.1.8　现代酒店组织效能评价指标
　1.2　现代酒店的管理职能
　1.2.1　现代酒店的管理职能
　 1.2.2　现代酒店管理的计划职能
　1.2.3　现代酒店管理的组织职能
　 1.2.4　现代酒店管理的控制职能
　1.2.5　现代酒店管理的指挥职能
　 1.2.6　现代酒店管理的协调职能
第2章　现代酒店员工培训概述
　2.1 现代酒店员工上岗培训的基本知识
　2.1.1　现代酒店员工上岗培训的定义
　　2.1.2　现代酒店员工上岗培训的特点
　 2.1.3　现代酒店员工上岗培训的内容
　 2.1.4　现代酒店员工上岗培训的一般程序
　2.1.5　现代酒店员工上岗培训的方法
　 2.1.6　现代酒店员工上岗培训方式的选择原则
　2.1.7　现代酒店员工上岗培训工作应遵循的原则
　 2.1.8　现代酒店员工上岗培训的意义
　 2.1.9　现代酒店员工上岗培训的考核
　 2.1.10　现代酒店员工上岗培训的评估
　2.1.11 培训人员的素质要求与技能培养
　2.2　现代酒店员工上岗培训的实施
　2.2.1　现代酒店新员工入职培训
　 2.2.2　现代酒店员工基本知识培训
　2.2.3　现代酒店员工业务素质培训
　 2.2.4　现代酒店员工从业意识培训
　2.2.5　现代酒店员工职业道德培训
　 2.2.6　现代酒店员工工作技能培训
　2.2.7　现代酒店员务礼仪培训
第3章　现代酒店总经理办公室岗位要求与主管领班及管理层培训
　3.1 现代酒店总经理办公室岗位职责及要求
　3.1.1　现代酒店总经理岗位要求
　 3.1.2　现代酒店总经理助理岗位要求
　3.1.3　现代酒店总经理秘书岗位要求
　 3.1.4　现代酒店副总经理岗位要求
　 3.1.5　现代酒店总经理办公室主任岗位要求
　3.1.6　现代酒店总经理办公室文员岗位要求
　3.2　现代酒店主管领班及管理层培训
　　3.2.1　现代酒店管理层培训的核心
　……
第4章　现代酒店前厅部岗位要求与上岗培训标准
第5章　现代酒店客房部岗位要求与上岗培训标准
第6章　现代酒店餐饮部岗位要求与上岗培训标准
第7章　现代酒店安全保卫部岗位要求与上岗培训标准
第8章　现代酒店康乐部岗位要求与上岗培训标准
第9章　现代酒店商场部岗位要求及上岗培训标准
第10章　现代酒店工程岗位要求与培训标准
第11章　现代酒店公关部岗位要求与上岗培训标准
第12章　现代酒店财务部岗位要求与上岗培训标准
参考书目

作者介绍

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文摘

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序言

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《现代酒店服务与管理精要》 内容简介 本书旨在为酒店行业从业人员提供一套系统、全面的服务理念与管理实践指南，深入剖析现代酒店运营的核心要素，涵盖从前厅接待到客房服务，从餐饮管理到营销推广，再到人力资源及财务控制等各个环节。本书力求以鲜活的案例、实操性的技巧和前瞻性的视野，帮助读者理解并掌握酒店业的最新发展趋势，提升服务品质，优化运营效率，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。 第一部分：酒店服务礼仪与沟通技巧 本部分着重于塑造卓越的客户体验，将服务礼仪和沟通技巧置于酒店运营的首位。 第一章 酒店服务理念的演进与核心价值： 追溯酒店服务理念的发展历程，从传统的“以客为尊”到如今强调“个性化、情感化”的体验式服务。 阐释现代酒店服务的核心价值，包括专业性、主动性、细致性、一致性与可持续性。 分析不同类型酒店（如商务酒店、度假酒店、精品酒店、经济型酒店）在服务理念上的侧重点差异。 强调服务作为酒店核心竞争力的地位，以及如何通过优质服务构建品牌忠诚度。 第二章 通用服务礼仪规范： 仪容仪表： 详细规定不同岗位（如前台、客房、餐饮）的着装标准、发型、妆容、配饰等要求，突出职业、整洁、得体的原则。 行为举止： 涵盖站姿、坐姿、走姿、眼神交流、微笑、鞠躬等基本肢体语言，以及如何展现自信、友善和专业的态度。 语言表达： 强调使用敬语、委婉语、积极语，避免使用俚语、口头禅和消极词汇。讲解如何清晰、流畅、有条理地表达信息。 服务禁忌： 列举服务过程中绝对禁止的行为，如嚼口香糖、谈论私人话题、显露不耐烦等。 第三章 跨文化沟通与服务： 分析全球化背景下酒店服务面临的跨文化挑战，如语言障碍、文化习俗差异、宗教信仰、社交礼仪等。 提供与不同文化背景客人沟通的实用建议，如了解并尊重当地习俗、主动学习基础问候语、借助翻译工具等。 探讨如何处理因文化差异可能引发的服务误解或冲突，以及如何将文化差异转化为服务亮点。 第四章 高效沟通与问题处理： 倾听技巧： 强调积极倾听的重要性，包括专注、反馈、提问和共情，以充分理解客人的需求和不满。 提问技巧： 学习开放式、封闭式及引导式提问，以便更精准地获取信息，了解客人真实意图。 反馈与确认： 讲解如何通过复述、概括和确认，确保信息传递的准确性，避免遗漏和误解。 化解冲突与投诉处理： 建立一套标准化的投诉处理流程，包括倾听、道歉、调查、解决和跟进。教授安抚客人情绪、提供解决方案、将危机转化为机遇的方法。 团队沟通： 强调部门之间、同事之间的有效沟通，以及如何通过信息共享和协作，提升整体服务效率。 第二部分：酒店核心岗位服务技能 本部分深入讲解酒店各个关键岗位应具备的核心服务技能和操作流程。 第五章 前厅服务精细化： 预订与接待： 详述电话、网络、现场等不同预订渠道的处理流程，以及客人抵达时的登记、身份核实、房间分配、行李安排等关键环节。 入住与退房流程： 细化办理入住和退房的标准操作程序（SOP），包括信息录入、费用结算、钥匙/房卡发放与回收、行李员服务等。 前台咨询与信息提供： 培训如何成为信息中心，解答客人关于酒店设施、周边景点、交通、餐饮等各类问题，提供个性化推荐。 电话服务标准： 强调电话接听的及时性、礼貌性、准确性，以及如何处理电话留言、转接电话、呼叫转移等。 会员服务与忠诚度计划： 讲解如何识别和维护酒店会员，提供专属服务和权益，以提升客人忠诚度。 第六章 客房服务标准化： 客房清洁与整理： 详细介绍不同区域（卧室、卫生间、阳台等）的清洁步骤、清洁剂使用、清洁工具的保养与消毒。 床铺铺设技巧： 讲解不同类型床铺（单人床、双人床、加床）的铺设标准，包括床单、被套、枕套的更换及摆放。 布草与用品的补充： 明确毛巾、浴巾、洗漱用品、纸巾、饮用水等一次性用品的补充标准和位置。 迷你吧管理： 规定迷你吧商品的陈列、价格、盘点、补充及收费流程。 客房安全与检查： 强调在清洁过程中检查房间安全隐患，如门窗锁是否完好、电器设备是否正常、客人遗留物品的处理等。 夜床服务： 讲解夜床服务的意义、内容（如拉开窗帘、放置饮用水、备好拖鞋等）及服务时间。 第七章 餐饮服务流程与技巧： 餐厅服务流程： 从迎宾、引领入座、菜单介绍、点餐、上菜、撤盘、结账到送客，全流程的标准化操作。 餐桌布置与摆台： 讲解不同类型餐的餐具、器皿、酒杯、台布的摆放标准。 菜单知识与酒水服务： 培训服务人员熟悉菜单内容、食材特点、烹饪方法，以及各类酒水（葡萄酒、啤酒、烈酒）的品鉴、储存、侍酒礼仪。 特殊餐饮需求处理： 如何应对客人的过敏、素食、宗教禁忌等特殊饮食要求。 宴会与会议服务： 介绍宴会、会议等团体用餐的服务流程、场地布置、菜单定制及现场协调。 食品安全与卫生： 强调食品储存、加工、制作、服务过程中的卫生规范，以及个人卫生要求。 第八章 康体娱乐与特色服务： 健身房、游泳池、SPA服务： 介绍设施使用规则、安全须知、预约流程、教练/技师服务要点。 会议及宴会服务： 详细讲解会场布置、设备调试（音响、投影）、餐饮茶歇安排、签到与引导等。 商务中心服务： 传真、复印、打印、上网、秘书等商务配套服务。 旅游咨询与票务预订： 为客人提供景点信息、交通建议、导游服务、演出票务预订等。 礼宾服务： 讲解如何满足客人个性化、多样化的需求，如代办购物、车辆租赁、特殊场合安排等。 第三部分：酒店运营管理与发展 本部分着眼于酒店的宏观管理，提升运营效率，实现可持续发展。 第九章 酒店市场营销与品牌建设： 市场细分与目标客群分析： 探讨如何识别不同客源市场（如散客、团队、商务、会奖），并针对性地制定营销策略。 线上线下营销渠道： 介绍酒店官方网站、OTA平台、社交媒体、行业展会、媒体广告等营销方式。 定价策略与促销活动： 分析淡旺季定价、竞争性定价、渗透性定价等，以及如何设计有效的促销方案。 品牌故事与形象塑造： 强调打造独特品牌故事，通过视觉识别、服务体验、传播内容，树立鲜明的酒店形象。 客户关系管理（CRM）： 讲解如何利用CRM系统收集、分析客户数据，进行个性化营销和客户关怀，提升复购率。 第十章 酒店人力资源管理： 招聘与甄选： 制定科学的招聘流程，识别和吸引优秀人才。 培训与发展： 强调新员工入职培训、在岗技能提升、管理层领导力培养，以及职业发展规划。 绩效考核与激励机制： 设计公平公正的绩效评估体系，并建立有效的薪酬、奖金、晋升等激励措施。 员工关系与团队建设： 关注员工福祉，营造积极向上、和谐的工作氛围，通过团队活动增强凝聚力。 合规性与法律法规： 确保酒店在劳动用工、消防安全、食品卫生等方面的合规性。 第十一章 酒店财务管理与成本控制： 财务报表分析： 讲解酒店关键财务指标（如RevPAR, ADR, Occupancy Rate），以及如何解读利润表、资产负债表、现金流量表。 预算编制与执行： 制定年度运营预算，并对预算执行情况进行监控与分析。 收入管理： 探讨如何通过优化定价、库存管理和渠道分配，最大化酒店收入。 成本核算与控制： 分析人工成本、物料成本、能源成本等，并提出有效的节约措施。 内部控制与风险管理： 建立完善的内部控制体系，防范财务舞弊和经营风险。 第十二章 酒店可持续发展与绿色运营： 环保理念与实践： 推广节能减排、垃圾分类、水资源节约、绿色采购等环保措施。 社会责任与社区参与： 探讨酒店如何回馈社区，支持公益事业，提升企业社会形象。 技术创新与智能化： 关注物联网、人工智能、大数据等技术在酒店运营中的应用，提升服务效率和客户体验。 安全管理与应急预案： 建立全面的安全管理体系，涵盖消防、治安、食品安全、自然灾害等，并制定有效的应急响应预案。 结语 《现代酒店服务与管理精要》不仅是一本操作手册，更是一本思想宝库。通过系统学习本书内容，从业人员将能够深刻理解酒店服务业的精髓，掌握提升服务品质和管理效率的关键技能，从而在日新月异的行业环境中，不断超越自我，为客人创造难忘的入住体验，为酒店的成功贡献力量。本书适用于酒店管理者、各部门员工、酒店管理专业的学生，以及所有希望深入了解和投身于酒店服务行业的人士。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我们这种刚踏入酒店行业的新人量身定做的指南！我刚开始对前台接待的工作流程一窍不通，什么预订、入住、退房的细节都感到头大。但这本书简直像一位经验丰富的前辈手把手地教我。它把复杂的流程拆解得非常细致，从客人进门的那一刻起，到后续的服务跟进，每一步的操作规范都写得清清楚楚，连微笑的角度、递交房卡时的礼仪都提到了。我记得有一章专门讲了如何处理棘手的投诉，提供了好几个实用的应对模板，让我现在面对难缠的客人时心里有底多了。这本书的价值远超一本普通的培训手册，它更像是一本职场生存宝典，让我少走了很多弯路，对酒店行业的运作有了立体和深刻的理解。我强烈推荐给所有想在酒店业发展的朋友，尤其是在职场新人阶段，它能给你强大的信心支撑。

评分☆☆☆☆☆

这本书的实用性简直超乎想象，简直是为我们这些需要快速上岗的酒店工作者准备的“速成秘籍”。我特别喜欢它里面设置的那些“案例分析”和“常见错误纠正”部分。那些情景模拟写得极其真实，仿佛就是上周我刚经历过的那种尴尬场面。它没有避讳行业内可能出现的各种“雷区”，反而直面它们，并给出了一套标准化的、可操作的应对策略。这比单纯的理论说教要管用一百倍。我感觉，光是学习了书里关于应急处理和危机公关的那几章内容，我的抗压能力都得到了极大的提升。这是一本真正能让你“学以致用”的书，读完后感觉浑身充满了准备就绪的力量，对于提高服务标准化水平非常有帮助。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，酒店行业的人员流动性较大，如何快速、有效地将企业的服务标准植入新员工脑中是最大的挑战。而这本书，我认为就是解决这个问题的最佳方案。它的内容深度和广度完美地平衡了新员工的基础培训和老员工的水平提升需求。我观察到，书中对不同岗位（比如客房部、前厅部、餐饮部）的职责划分和交叉技能要求阐述得非常到位，这有助于构建更具协作精神的团队。更值得称赞的是，它在强调标准化的同时，也留出了足够的空间给员工发挥“人情味”的服务，教你如何在规则内做出超越规则的服务体验。这本书的知识体系非常完整，真正做到了从宏观管理到微观操作的无缝衔接，是培训部门不可或缺的教材。

评分☆☆☆☆☆

我必须说，这本书的视角非常全面，它不仅仅关注了基础的岗位操作，更深入探讨了现代酒店管理的一些核心理念。例如，它花了不少篇幅去讲解“宾至如归”的服务哲学是如何在实际工作中体现出来的，而不是空喊口号。书中对不同部门之间的协作流程描述得非常到位，比如客房服务和餐饮部如何联动，才能确保客人的体验是无缝衔接的。我尤其欣赏它在技术应用方面的介绍，提到了如何利用现代化的客房管理系统来提升效率，这对于我们追求高效运营的团队来说，是非常及时的信息。这本书的深度足够让资深管理者从中汲取新的管理思路，同时其详尽的实操部分也足够让新人快速上手。它的内容组织逻辑清晰，结构严谨，读起来丝毫没有晦涩感。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我原本以为这类“实务全书”多少会有些陈旧和刻板，但这本书的编排方式却相当具有现代感。它没有停留在传统的服务流程上，而是紧密结合了当前消费者对个性化和定制化服务的需求。比如，书中关于如何识别并满足“隐形需求”的章节，对我启发很大。它不仅仅是教你“做什么”，更重要的是教你“为什么这么做”，以及如何预判客人的下一步动作。阅读过程中，我经常会停下来思考，如何将书中的理论立即应用到我日常遇到的具体场景中去。这本书的语言风格非常务实，没有太多华丽的辞藻，每一个字都像是经过锤炼的经验总结，直接指向问题和解决方案。对于希望快速提升个人服务品质和专业度的同行来说，这本书绝对是案头的必备参考书。