餐厅服务员(第二版)(初级)—国家职业资格培训教程 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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中国就业培训技术指导培训中心组织编写 著

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• 国家职业资格
• 初级
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• 餐饮行业
• 服务技能
• 培训教材

店铺： 巧艺图书专营店

出版社： 中国劳动社会保障出版社

ISBN：9787504585899

商品编码：29906188175

包装：平装

出版时间：2010-09-01

基本信息

书名：餐厅服务员(第二版)(初级)—国家职业资格培训教程

定价：19.00元

作者：中国就业培训技术指导培训中心组织编写

出版社：中国劳动社会保障出版社

出版日期：2010-09-01

ISBN：9787504585899

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.281kg

编辑推荐

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《餐厅服务员—国家职业资格培训教程》按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是职业技能鉴定的推荐用书。餐厅服务员国家职业资格培训系列教程中的一本，适用于对各级别餐厅服务员的职业资格培训，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书，也是各级别餐厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。“餐厅服务员-职业资格培训”系列教程，请点击如下链接： 《餐厅服务员（第二版）（基础知识）—国家职业资格培训教程》 《餐厅服务员（第二版）（初级）—国家职业资格培训教程》 《餐厅服务员（第二版）（中级）—国家职业资格培训教程》 《餐厅服务员（第二版)（高级）—版国家职业资格培训教程》 《餐厅服务员（第二版）（技师 高级技师）——国家职业资格培训教程》

内容提要

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《餐厅服务员（第2版）国家职业资格培训教程》由劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是职业技能鉴定的推荐用书。该套书共包括5本：《餐厅服务员（第2版）（基础知识）》《餐厅服务员（第2版）（初级）》《餐厅服务员（第2版）（中级）》《餐厅服务员（第2版）（高级）》《餐厅服务员（第2版）（技师 高级技师）》。

目录

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章　餐前准备（1）
　节　托盘（1）
　　学习单元1　托盘知识（1）
　　学习单元2　轻托服务（3）
　　学习单元3　重托服务（5）
　　学习单元4　托盘行走（8）
　第2节　摆台（11）
　　学习单元1　铺中餐台布（11）
　　学习单元2　摆放中餐台餐具（17）
　第3节　餐巾折花（21）
　思考题（35）
第2章　接待服务（36）
　节　礼仪接待（36）
　第2节　出品介绍（46）
　　学习单元1　菜点介绍（46）
　　学习单元2　酒水介绍（57）
　第3节　点菜点和点酒水服务（78）
　　学习单元1　点菜点服务（78）
　　学习单元2　点酒水服务（85）
　思考题（90）
第3章　餐间服务（91）
　节　上菜（91）
　第2节　酒水服务（100）
　第3节　撤换餐酒具服务（109）
　思考题（114）
第4章　餐后服务（115）
　节　送客服务（115）
　第2节　餐后整洁工作（119）
　　学习单元1　餐后收台（119）
　　学习单元2　餐后清洁（123）
　思考题（129）

作者介绍

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文摘

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序言

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《餐厅服务员（第二版）（初级）—国家职业资格培训教程》是一本为 aspiring 餐饮服务人员量身打造的入门级培训教材。本书旨在系统性地为读者构建扎实的餐厅服务基础知识和技能体系，为他们顺利通过国家职业资格初级认证，并在实际工作岗位上胜任工作打下坚实基础。 内容构成与培训目标 本书紧密围绕国家职业资格初级认证的各项考核标准，涵盖了餐厅服务员工作所需的核心知识和操作技能。其内容设计循序渐进，理论与实践相结合，力求让初学者能够清晰理解、准确掌握，并能灵活运用。 第一部分：职业认知与基础素养 本部分将带领读者走进餐饮服务行业，深入了解餐厅服务员这一职业的特点、工作内容、职业道德要求以及发展前景。 职业概况与行业特点： 详细介绍餐饮行业的构成、不同类型餐厅的特点（如中餐厅、西餐厅、快餐厅、特色餐厅等），以及餐厅服务员在其中的角色定位。重点阐述餐饮业作为服务型行业，其对从业人员的特殊要求，如热情、耐心、细致、高效等。 职业道德与服务意识： 深刻剖析作为一名合格的餐厅服务员，应具备的职业道德规范。这包括诚信经营、爱岗敬业、尊重顾客、团结协作、廉洁自律等。同时，着重强调服务意识的培养，让读者明白“顾客至上”的理念，学会换位思考，主动发现并满足顾客的需求，提升顾客满意度。 着装规范与仪容仪表： 详细指导服务员在不同场合的着装要求，强调统一、整洁、得体的着装是专业形象的重要体现。内容将涵盖不同制服的穿着方法、保持发型整洁、面部清爽、指甲修剪、佩戴适当饰品等细节，帮助读者建立良好的个人职业形象。 安全与卫生意识： 餐饮服务行业对安全和卫生有着极高的要求。本部分将系统讲解食品安全的基本知识，包括食材的储存、处理、加工过程中的卫生要求，以及餐具、厨具的清洁消毒规范。同时，还将涉及工作场所的安全操作规程，如防火、防滑、防烫伤、防割伤等，确保顾客和自身的人身安全。 第二部分：服务流程与基本技能 本部分是本书的核心内容，详细分解了餐厅服务员在日常工作中所涉及的各项服务流程和基本操作技能，并配以图文并茂的讲解，便于读者理解和模仿。 迎宾与引导： 教授如何热情、得体地迎接顾客，进行初步的问候和询问。详细讲解如何根据顾客人数、是否有预订、用餐需求等情况，引导顾客入座。内容将包括不同区域（如大厅、包间、吧台）的引导技巧，以及如何与前台接待人员有效沟通。 点餐服务： 这是服务过程中至关重要的一环。本部分将详细讲解如何递送菜单、介绍菜品、推荐特色菜、解答顾客关于菜品成分、烹饪方法、口味特点等方面的疑问。指导读者如何准确记录顾客的用餐需求，包括菜品名称、数量、特殊要求（如不辣、少油、过敏等），并学会使用点餐系统（若有）。 上菜与撤盘： 教授正确的上菜顺序和方式，包括区分主菜、配菜、汤、甜点等的上菜时机。指导如何双手托盘，稳妥地将菜品放置在顾客面前。同时，详细讲解撤盘的技巧，如何悄无声息地撤走空盘，保持餐桌整洁，不打扰顾客用餐。 酒水服务： 针对不同类型的酒水（如葡萄酒、啤酒、烈酒、软饮等），提供专业的服务指导。包括如何识别酒水品质、正确的开瓶方式、倒酒技巧（注意酒瓶的清洗、标签方向、倾倒角度等），以及为顾客提供品酒建议。 餐桌服务与餐具使用： 详细介绍餐桌的摆放规范，包括餐具、杯具、餐巾的摆放位置和顺序。指导顾客如何正确使用各种餐具，以及在用餐过程中如何为顾客添加水、添茶，更换餐具等。 送客与告别： 教授如何适时地询问顾客用餐是否满意，并提供结账服务。指导如何礼貌地送别顾客，表达感谢，并期待顾客再次光临。 第三部分：沟通技巧与问题处理 优秀的服务不仅仅是流程的执行，更在于与顾客的有效沟通和对突发情况的妥善处理。 语言沟通技巧： 强调使用礼貌、清晰、专业的语言与顾客交流。指导服务员如何运用积极的语言、微笑、眼神交流来提升服务体验。教授如何倾听顾客的需求，并给予恰当的回应。 非语言沟通： 讲解肢体语言、表情、站姿等非语言因素在服务中的重要性，如何通过积极的非语言信号来传达热情和专业。 处理顾客投诉与异议： 提供了系统性的投诉处理流程。包括如何冷静倾听、表示理解、分析问题、提出解决方案，并采取补救措施，将不满意的顾客转化为忠实顾客。 突发事件应对： 针对餐厅可能发生的各种突发事件，如顾客打翻餐具、意外受伤、食物中毒怀疑等，提供应对策略和紧急处理方法，确保能够迅速、有效地应对，将风险降至最低。 第四部分：拓展技能与职业发展 在掌握了基础技能后，本书还将为读者提供一些拓展性的知识和职业发展建议。 餐厅基础营销知识： 介绍一些简单的餐厅营销技巧，如如何向顾客推荐高利润菜品，如何引导顾客尝试新品，如何参与促销活动等，帮助读者理解服务与销售的结合。 团队协作与沟通： 强调在餐厅环境中，与同事、厨师、管理人员的良好沟通与协作的重要性，是提升整体服务效率和顾客满意度的关键。 职业生涯发展： 为初级服务员提供职业发展的方向和建议，如如何通过不断学习和实践，提升技能，争取晋升为领班、主管等更高级别的岗位。 本书特色 体系化： 内容编排科学合理，由浅入深，全面覆盖初级餐厅服务员所需的核心知识和技能。 实践性： 理论讲解与实际操作相结合，通过大量实例和场景模拟，帮助读者快速掌握技能。 易学性： 语言通俗易懂，配以清晰的图片和图示，便于读者理解和记忆。 权威性： 以国家职业资格认证标准为指导，确保培训内容与职业认证要求高度契合，为读者顺利通过考试保驾护航。 《餐厅服务员（第二版）（初级）—国家职业资格培训教程》将是每一位有志于投身餐饮服务行业的求职者和在岗员工的宝贵学习资源。通过系统的学习，读者将不仅能够掌握一项实用的职业技能，更能培养出专业的职业素养，为自己在餐饮行业的职业生涯奠定坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

这本书的知识体系构建和逻辑递进层次感，展现了极高的专业性和系统性。它显然不是简单地罗列一些服务技巧的合集，而是一套经过精心设计的、从基础到进阶的完整知识框架。初识章节，重点放在了行业概览、职业道德和基础仪容仪表规范上，这为后续所有技能学习打下了坚实的基础，确保了学习者不会因为急于求成而忽略了“形象”和“态度”这两个餐饮服务的灵魂。随后，内容自然地过渡到餐具摆放、点单流程、上菜顺序等硬性技能，每个环节都详细到令人赞叹，比如对不同餐巾折法的细致描绘。最让我感到惊喜的是，它将服务流程与食品安全、库存管理这些后台运营知识进行了巧妙的衔接。很多初级培训材料会忽略这些“幕后”内容，但这本书认识到，一个优秀的传菜员或服务员必须对整个后勤链条有所了解，才能更好地配合厨房和管理层。这种全景式的知识覆盖，使得读者在掌握前台技能的同时，也对整个餐厅的运作有了宏观的认识，这对于未来职业发展路径的规划提供了极大的帮助，显示了编撰者对现代餐饮业复杂性的深刻洞察。

评分☆☆☆☆☆

深入探究其深层次的价值，这本书在传递“服务哲学”方面做得相当到位，这或许是它超越普通操作指南的关键所在。它反复强调，服务不仅仅是“端盘子”或“记菜单”，而是一种“人与人之间的连接艺术”。书中用非常富有哲理的笔触，探讨了什么是真正的“款待”（Hospitality）精神，它超越了地域和文化的限制，强调的是发自内心的尊重和对他人的关注。例如，它讨论了“无声的沟通”，即如何通过眼神、站位、动作的微小变化来预知顾客的需求，这种对细微差别的捕捉和培养，正是区分平庸服务和卓越服务的核心要素。这种对“服务美学”的探讨，让我开始重新审视这份职业的价值，不再仅仅将其视为一份谋生的手段，而是将其视为一种可以精进和追求的专业技艺。它教会我如何将冰冷的服务流程，注入温暖的人文关怀，使每一次服务都成为一次愉快的互动体验。这种对职业精神层面的提升，是任何速成班都无法给予的宝贵财富，这本书无疑是在为餐饮业培养未来优秀的管理者和理念传承者。

评分☆☆☆☆☆

从培训实效性的角度来评价，这本书的“可操作性评估模块”设计得非常出色，这一点对于自学或远程培训的学员尤为重要。它不仅仅停留在理论层面，而是嵌入了大量的“自测”和“情景模拟”环节。每一主题结束后，都会附带一些开放式问答和角色扮演的场景提示，要求读者进行思考和口头复述，这极大地促进了知识的内化。例如，在关于“处理酒水搭配推荐”的章节后，它列举了五种不同菜肴组合，让你思考应该推荐哪种葡萄酒或饮品，并解释原因。这种主动回忆和应用知识的练习，比单纯的阅读吸收效率要高出数倍。此外，书中的案例研究部分选材非常贴近现实，既有成功的服务典范，也有常见的失误教训，这些真实的“他山之石”让我能够预先规避很多可能犯的错误。我甚至可以想象，如果配合实际操作练习，这些模拟场景能帮助我迅速建立起肌肉记忆和应对压力时的反应机制。这种以“实践导向”为核心的编排思路，确保了学习成果能够有效地转化为工作中的实际能力，避免了“纸上谈兵”的尴尬局面。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计和排版布局给我留下了非常深刻的印象，尤其是对于初学者而言，这种清晰明了的视觉引导简直是福音。封面设计采用了非常简洁的色彩搭配，主色调是沉稳的蓝色和清新的白色，给人一种专业又不失亲和力的感觉。内页的纸张质量也相当不错，光线反射度适中，长时间阅读下来眼睛不会感到明显的疲劳。更值得称赞的是其内部的结构划分，每一章节的起始页都有一个醒目的标题和简短的目录预览，这让我在需要快速查找特定知识点时，能以极高的效率定位。排版上，作者显然下了不少功夫，图文并茂的呈现方式极大地降低了文字的枯燥感。比如，在描述标准服务流程的段落中，配有步骤分解的流程图，这比单纯的文字描述要直观得多，我甚至可以想象自己在实际操作中的情景。字体选择上，正文采用了一种易于辨识的宋体或其变体，字号大小适中，行距和段落间距把握得恰到好处，使得整个页面看起来疏朗有致，阅读体验非常流畅。对于像我这样刚刚接触餐饮服务行业的新人来说，这种细致入微的排版处理，无疑为我的学习之路铺平了一条顺畅的坦途，它不仅仅是一本教科书，更像是一位耐心的、懂得如何引导读者的专业导师。这种对细节的关注，体现了编撰者对提升读者学习体验的深切考量。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格和叙事口吻，对于我这个想尽快上手实操的“门外汉”来说，简直是量身定制的指导手册。它没有那种高高在上、充满理论术语的学究气，而是用一种非常贴近一线工作场景的、略带亲切感的“师傅带徒弟”式的口吻来讲解。每一个服务技巧、每一个应对突发状况的SOP（标准操作程序），都被拆解成了非常细小的、可执行的步骤，而且常常伴随着“记住，这里是重点”或者“实战中要注意”这样的提示语，这种语气的运用，让原本可能枯燥的规章制度一下子变得鲜活起来，仿佛真的有位经验丰富的领班在耳边指导。我特别欣赏它在描述顾客心理和情绪管理部分的处理方式。它没有简单地说“要微笑”，而是深入分析了不同类型顾客的潜在需求和期望，并给出了具体的、可复制的对话脚本和肢体语言建议。比如，如何优雅地处理对上菜速度不满意的顾客，书中的措辞和建议非常得体，既维护了餐厅的形象，又有效安抚了顾客的情绪。这种深入到“心法”层面的传授，远非一般操作手册能够企及，它真正培养的是服务人员的“职业素养”而非仅仅是“机械动作”，这对我建立正确的职业观至关重要。