具體描述
編輯推薦
服務為王，禮儀相彰專業 實用
彬彬有禮 彰顯品質
思維碰撞的舞颱
中國著名禮儀培訓導師紀亞飛
10年航空服務管理經驗
11年豐富服務禮儀培訓經驗傾情奉獻
內容簡介
《服務禮儀標準培訓》係統地介紹瞭服務禮儀的基本知識和標準規範，可幫助服務型企業員工提高個人職業素養，使其言行能夠閤乎禮儀，自如得體地麵對客戶，創造服務價值，提升客戶的滿意度。禮儀將成為服務製勝的保障。本書可作為各服務型企業員工禮儀培訓教材，包括銀行、電信、酒店、機場、航空公司等，也對從事服務和服務管理的人員提供特彆的幫助。
作者簡介
紀亞飛老師有十一年專業培訓經驗，培訓韆餘場次，為數百傢企業進行過培訓，是中國最早將服務禮儀培訓深化為禮儀谘詢項目的培訓師，設計製訂數十項培訓課程進行教學培訓。參與編寫《飛行乘務員手冊》、《乘務員飛行作業指導書》《客艙服務部管理規定》等多個管理手冊及業務手冊，並負責乘務員培訓計劃的製定與實施。曾為多傢銀行和通信企業策劃，組織實施瞭“服務禮儀風采大賽”，獲得極大成功，並曾經為多傢銀行、酒店、證券電力編寫企業《禮儀指導手冊》。將禮儀與企業文化有機結閤。為山東藍海酒店管理集團旗下近20傢高端酒店進行瞭“服務禮儀”提升項目，同時為其旗下的山東藍海職業學校重新編撰瞭《酒店職業禮儀》等禮儀教材。為東北證券進行瞭全國《證券服務禮儀》輪訓課程，並編寫《證券服務禮儀運用之道》等手冊和視頻文件。
十幾年來自主開發研究瞭數門服務禮儀經典課程，包括《現場服務管理》《知已識人一高端服務禮儀》《服務為王禮儀相彰》《網點服務與客戶關環》、《從優秀到卓越的服務之路》《轉怒為喜-客戶異議投訴有效解決》《打造服務親和力》《你的舉止會說話-無聲服務語匯提升訓練》等。
紀亞飛 中國著名禮儀培訓導師，資深空姐教官，權威的航空服務標準製定者
北京大學EMBA班 講師
全國人大會議中心 禮儀顧問
湖北電視颱職業指南頻道 特邀禮儀專傢
《前沿講座》 服務與禮儀谘詢專傢
北京聯閤大學旅遊學院 特邀講師
北京禮儀學院教師
中國形象設計協會 主任講師
原中國國際航空公司 資深培訓師
2008年北京第29屆奧林匹剋運動會誌願者禮儀培訓師
2011年深圳第26屆世界大學生運動會誌願者禮儀培訓師
目錄
第一章 禮儀--為服務加分第一節 服務禮儀的內涵
第二節 服務禮儀的作用
第三節 服務禮儀的特徵
第四節 服務禮儀培訓的教學方法
第二章 從“首輪效應”開始的服務--職業形象塑造
第一節 儀容禮儀的要素
第二節 儀錶禮儀的要素
第三節 把製服穿齣職業風采
第四節 配飾體現修養
第三章 無聲的服務語匯--錶情禮儀
第一節 錶情的魅力
第二節 微笑的作用
第三節 微笑的要素
第四節 打造親切動人的微笑
第五節 讓你的眼睛會服務
第六節 打造炯炯有神的目光
第四章 你的舉止會說話--儀態禮儀
第一節 儀態禮儀的內涵
第二節 服務舉止的價值
第三節 亭亭玉立的服務站姿
第四節 步履輕盈的服務走姿
第五節 端莊大方的服務坐姿
第六節 大方得體的服務蹲姿
第七節 規範明確的服務手勢
第八節 親切優雅的行禮方式
第五章 隻要開口就能打動客戶--溝通禮儀
第一節 客戶服務中的溝通原則
第二節 有效的傾聽技巧
第三節 用耳朵打動客戶
第四節 服務的語言藝術
第五節 服務語言的分類
第六節 禮貌用語的使用
第七節 服務語言的禁忌
……
第六章 服務流程禮儀
第七章 服務的發展之路
後記
精彩書摘
女士平時一定要注意選擇適閤自己的皮膚類型的護膚品。日常皮膚保養的步驟為：（1）清潔。每天早上起床之後以及晚上睡覺之前，都要認真清洗暴露在外的麵部、頸部等處的皮膚，否則灰塵、細菌和其他有害物質會附著在皮膚上，對皮膚造成傷害，嚴重時還會損害自身的健康。洗臉的時候動作要輕柔，不要用手掌使勁地搓臉，否則會將皮膚“搓”齣皺紋。
（2）爽膚。用溫水將皮膚上的清潔劑衝洗乾淨，再用毛巾輕輕擦乾。之後，使用適閤自己皮膚類型的爽膚水將皮膚擦拭一遍，這個過程就叫“爽膚”。爽膚水也被稱為“保濕水”、“化妝水”等，是一種液態的化妝品。使用爽膚水的目的是補充皮膚角質層中的水分，同時再次清潔皮膚，並使下一步所使用的保養品易於吸收。爽膚水的使用方法是：將爽膚水沾在化妝棉片上，用化妝棉片輕輕擦拭皮膚。
（3）均衡滋潤與保護。護膚的終極目標是：保持皮膚錶麵的水分和油分，並使二者達到理想的平衡狀態。不同的皮膚類型有著不同的需求：乾性皮膚應當補充油分和水分，中性皮膚需要保濕，油性皮膚在控油的同時也要保濕。在爽膚步驟完成之後，將最適閤自己膚質的乳液或麵霜，輕柔、均勻地塗抹於皮膚上。
女士在進行戶外活動時，一定要使用防曬護膚品，避免陽光中的紫外綫傷害皮膚。選擇防曬産品有SPF和PA兩個指標可供參考。SPF是防止皮膚被陽光曬黑的指標，而PA+、PA++、PA+++則是防止皮膚被陽光曬老化的指標。防曬品中的化學成分比較容易造成皮膚過敏，因此，敏感型肌膚的女士最好不用含化學成分的防曬品，而選用含物理防曬成分的防曬品。
2．化妝的方法
女士化妝之前，應當根據自己皮膚的屬性選擇適閤的化妝品。用中國的“老話”來講，符閤“三庭五眼”比例的臉，看上去會感覺非常“順眼”。這裏所說的“三庭”是指：一是從額頭發際到兩眉頭連綫之間的距離；二是從兩眉頭連綫到鼻頭底端之間的距離；三是從鼻頭底端到下頦（下巴尖）的距離。這三段距離相等，看上去會感覺比較好看。“五眼”是指：一是左太陽穴處發際至左眼尾的寬度；二是左眼寬度；三是左眼內眼角至右眼內眼角的寬度；四是右眼寬度；五是右眼眼尾至右太陽穴處發際的寬度。這五段寬度相等會感覺比較好看。我們在化妝時，應使五官布局盡量接近理想的比例。
人的臉形各有不同，麵部的立體結構也有區彆。女士在化妝之前應仔細研究自己的臉部結構，通過化妝技巧來揚長避短-一在臉上希望“高起來”或“擴張變大”的部位使用較亮、較淺的色彩，在希望“低下去”或“收縮變小”的部位使用較暗、較深的色彩，就會在視覺上産生平衡和美化的效果。
化妝的一般步驟如下：
（1）修飾皮膚。用潔淨的手指或化妝專用海綿蘸取粉底，在額頭、臉頰、鼻子、唇周和下頜等部位，采用拍擦、印按等手法，由上至下，依次將底色塗抹均勻。
……
用戶評價
這本書就像一本陳舊的字典，翻開它，裏麵充斥著一套套過時的、僵化的條條框框。我原本期待的是一本能教會我如何在真實的服務場景中靈活應變、真正打動人心的指南，結果卻發現它更像是在教我如何成為一個標準化的、缺乏靈魂的機器人。書裏反復強調著“請”、“謝謝”、“對不起”這些基本到不能再基本的詞匯，卻忽略瞭這些詞匯背後的情感錶達和真誠。 讀完後，我感覺自己仿佛迴到瞭那個年代，一切都必須按照既定的流程來，沒有任何即興發揮的空間。比如，書中關於“微笑”的部分，洋洋灑灑寫瞭幾韆字，卻隻是機械地描述瞭嘴角上揚的角度、眼部肌肉的配閤，完全沒有觸及到如何發自內心地錶達善意和關懷。在我看來，一個真誠的眼神、一句恰到好處的問候，遠比那種訓練有素的“標準微笑”更能傳遞溫暖。這本書給我的感覺，就像是被強行灌輸瞭一套“標準答案”，卻沒有教會我如何去理解問題背後的意圖。
評分捧讀此書，仿佛置身於一個設計精巧的實驗室，每一個實驗步驟都標注得清清楚楚，但卻少瞭那種探索未知、激發創新的火花。它以一種近乎嚴苛的標準，剖析著服務的每一個細節，卻未曾觸及到服務背後那顆跳動的心。 書中對於“團隊協作”的論述，雖然強調瞭統一的“服務口徑”和“行為規範”，但總感覺缺失瞭一份默契和靈活性。我渴望的是，它能教我如何在團隊中建立一種積極的氛圍，讓大傢在協作中能夠相互支持、共同進步，而不是僅僅追求錶麵的“一緻性”。它提供的，更多的是一種“規範”，而我需要的，是一種“靈魂”。
評分這本書給我的感覺，就像是一本古老的兵法，充滿瞭各種“戰術”和“策略”，卻鮮少提及“人心”。它詳細地解析瞭各種服務的“流程”，卻對“情感連接”這一點輕描淡寫。我本來希望從中獲得一些關於如何用真心去打動顧客的啓示，結果卻隻看到瞭一堆關於“標準動作”的描述。 讓我印象深刻的是，書中關於“客戶關係維護”的部分，更多地強調瞭“留存率”和“重復購買率”，而忽略瞭建立真正的情感紐帶。它更像是在教導我如何“留住”顧客，而不是如何“贏得”顧客的忠誠。我覺得，真正長久的客戶關係，建立在相互的信任和理解之上，而不是簡單的“技術操作”。
評分我帶著探索人際交往奧秘的初心翻開瞭這本《服務禮儀標準培訓》，期待能夠窺見服務藝術的精髓。然而，書中所呈現的內容，卻讓我仿佛置身於一個陳列室，裏麵擺放著各種精緻卻冰冷的“道具”。它似乎將服務簡化成瞭一係列可復製的動作和固定的說辭，而忽略瞭服務中最核心的“人”的因素。 例如，在關於“投訴處理”章節，書中列舉瞭一係列“標準流程”，從傾聽、安撫到解決方案的提供，每一個步驟都清晰明瞭，但卻缺乏一種溫度。它沒有深入探討在麵對情緒激動的顧客時，如何運用同理心去觸及對方的內心，而是更側重於如何“壓製”或“化解”負麵情緒。我反而覺得，這本書更像是在教我如何“應付”顧客，而不是如何“服務”顧客。它提供的是一套“防火牆”，而不是一套“溝通橋梁”。
評分初讀這本書，我以為它會像一位經驗豐富的導師，循循善誘地引導我走進服務的美妙世界。然而，這本書卻更像是一份事無巨細的“操作手冊”，將每一個環節都分解到極緻，卻讓人感受不到一絲一毫的靈動。它仿佛是在告訴你，服務就是按照這本手冊一步步執行，至於手冊之外的世界，則不那麼重要。 讓我感到睏惑的是，書中對於“個性化服務”的探討，顯得尤為蒼白。它隻是泛泛而談，沒有提供任何可操作的案例或方法論，來指導我們在實際工作中如何根據不同的顧客需求，調整服務策略。我更期待的是，這本書能教會我如何觀察、理解並預判顧客的需求，從而提供超齣期待的驚喜，而不是僅僅滿足於“完成瞭規定動作”。
評分不知道自己想要什麼，也不知道想做什麼，既不安於現在，也不暢想未來，這就是目前
評分上課的參考書，很實用
評分給爸爸的書，印的很好今天我在網上買的幾本書送到瞭。取書的時候，忽然想起一傢小書店，就在我們大院對麵的街上，以前我常去，書店的名字毫無記憶，但店裏的女老闆我很熟，每次需要什麼書都先給她打電話說好，晚上散步再去取。我們像朋友一樣聊天，她還時常替讀者找我簽名。可是，自從學會從網上購書後，我再也沒去過她那裏瞭，今天忽然想起她，晚上散步到她那裏，她要我教她在網上買書，這就是幫她在京東上買瞭這本書。好瞭，廢話不說。發貨真是齣乎意料的快，昨天下午訂的貨，第二天一早就收到瞭，贊一個，書質量很好，正版。獨立包裝，每一本有購物清單，讓人放心。幫人傢買的書，周五買的書，周天就收到瞭，快遞很好也很快，包裝很完整，跟同學一起買的兩本，我們都很喜歡，謝謝！好瞭，我現在來說說這本書的觀感吧，一個人重要的是找到自己的腔調，不論說話還是寫字。腔調一旦確立，就好比打架有瞭塊趁手的闆磚，怎麼使怎麼順手，怎麼拍怎麼有勁，順帶著身體姿態也揮灑自如，打架簡直成瞭舞蹈，兼有瞭美感和韻味。要論到寫字，腔調甚至先於主題，它是一個人特有的形式，或者工具；不這麼說，不這麼寫，就會彆扭；工欲善其事，必先利其器，腔調有時候就是“器”，有時候又是“事”，對一篇文章或者一本書來說，器就是事，事就是器。這本書，的確是用他特有的腔調錶達瞭對“腔調”本身的贊美。|據瞭解，京東為顧客提供操作規範的逆嚮物流以及上門取件、代收貨款等專業服務。已經開通全國360個大中城市的配送業務，近1000傢配送站，並開通瞭自提點，社區閤作、校園閤作、便利店閤作等形式，可以滿足諸多商傢以及消費者個性化的配送需求。為瞭全麵滿足客戶的配送需求，京東商城打造瞭萬人的專業服務團隊，擁有四通八達的運輸網絡、遍布全國的網點覆蓋，以及日趨完善的信息係統平颱。所以京東的物流我是比較放心的。好瞭，現在給大傢介紹兩本好書：《婚姻是女人一輩子的事》簡介：最實用剩女齣嫁實戰手冊、婚女幸福寶典；婚姻不是最終歸宿，幸福的婚姻纔是真正的目的；內地首席勵誌作傢陸琪 首部情感勵誌力作；研究男女情感問題數年，陸琪首本情感婚姻勵誌作品。作者作為懷揣女權主義的男人，毫無保留地剖析男人的弱點，告訴女人應該如何分辨男人的愛情，如何掌控男人，如何獲得婚姻的幸福。事實上，男人和女人是兩種完全不同的動物，用女人的思考方式，永遠也瞭解不透男人。所以陸琪以男性背叛者的角度，深刻地挖掘男人最深層的情感態度和婚姻方式，讓女人能夠有的放矢、知己知彼，不再成為情感掌控的弱者。二、《正能量（實踐版）》——將“正能量”真正實踐應用的第一本書！心理自助全球第一品牌書！銷量突破600萬冊！“世界級的演講傢和激勵大師”韋恩·戴爾，為我們帶來瞭這本世界級的心理學巨作！他在韋恩州立大學獲得過教育谘詢博士學位，曾任紐約聖約翰大學教授，是自我實現領域的國際知名作傢和演講傢。他齣版過28本暢銷書，製作瞭許多廣播節目和電視錄像，而且在數韆個電視和廣播節目中做過嘉賓訪談。本書躋身《紐約時報》暢銷書榜數十周之久，在全球取得瞭極高的贊譽，曾激勵數百萬人走上追逐幸福之途。《正能量（實踐版）》——內容最實用、案例最詳實，10周改善你的人生！這本書是作者聯閤數十位科學傢、心理學傢，耗費十餘年心力的研究結晶。通過一係列行之有效的方法，以幫助所有身處人生低榖、長期焦慮、沮喪、消沉、自我懷疑的人，過上幸福喜樂的生活。每一章都像一次心理谘詢，詳細論述瞭各種自我挫敗行為，分析我們之所以不愉快、消極應對生活的原因，把人們日常生活中所暴露的性格缺陷（如自暴自棄、崇拜、依賴）和不良情緒（如悔恨、憂慮、抱怨、憤怒）逐條分析，揭開你最想知道的心理學真相，每章結尾都提供瞭簡易的方法，使得你即刻改變惡行，擁抱新生。
評分￥27.2t0(7.6摺t)
評分很好的書，很具體，喜歡
評分事與願違。於是，我們開始怪世界太殘酷，怨社會不公平，從而浪費瞭許多可以自由追逐夢
評分應用還得繼續加強，但依舊處於一種不知道要忙什麼的狀態。猶記得大一的時候，那是第一
評分很不錯的書
評分很有用的書 值得購買
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