具体描述
编辑推荐
服务为王，礼仪相彰专业 实用
彬彬有礼 彰显品质
思维碰撞的舞台
中国著名礼仪培训导师纪亚飞
10年航空服务管理经验
11年丰富服务礼仪培训经验倾情奉献
内容简介
《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。本书可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。
作者简介
纪亚飞老师有十一年专业培训经验，培训千余场次，为数百家企业进行过培训，是中国最早将服务礼仪培训深化为礼仪咨询项目的培训师，设计制订数十项培训课程进行教学培训。参与编写《飞行乘务员手册》、《乘务员飞行作业指导书》《客舱服务部管理规定》等多个管理手册及业务手册，并负责乘务员培训计划的制定与实施。曾为多家银行和通信企业策划，组织实施了“服务礼仪风采大赛”，获得极大成功，并曾经为多家银行、酒店、证券电力编写企业《礼仪指导手册》。将礼仪与企业文化有机结合。为山东蓝海酒店管理集团旗下近20家高端酒店进行了“服务礼仪”提升项目，同时为其旗下的山东蓝海职业学校重新编撰了《酒店职业礼仪》等礼仪教材。为东北证券进行了全国《证券服务礼仪》轮训课程，并编写《证券服务礼仪运用之道》等手册和视频文件。
十几年来自主开发研究了数门服务礼仪经典课程，包括《现场服务管理》《知已识人一高端服务礼仪》《服务为王礼仪相彰》《网点服务与客户关环》、《从优秀到卓越的服务之路》《转怒为喜-客户异议投诉有效解决》《打造服务亲和力》《你的举止会说话-无声服务语汇提升训练》等。
纪亚飞 中国著名礼仪培训导师，资深空姐教官，权威的航空服务标准制定者
北京大学EMBA班 讲师
全国人大会议中心 礼仪顾问
湖北电视台职业指南频道 特邀礼仪专家
《前沿讲座》 服务与礼仪咨询专家
北京联合大学旅游学院 特邀讲师
北京礼仪学院教师
中国形象设计协会 主任讲师
原中国国际航空公司 资深培训师
2008年北京第29届奥林匹克运动会志愿者礼仪培训师
2011年深圳第26届世界大学生运动会志愿者礼仪培训师
目录
第一章 礼仪--为服务加分第一节 服务礼仪的内涵
第二节 服务礼仪的作用
第三节 服务礼仪的特征
第四节 服务礼仪培训的教学方法
第二章 从“首轮效应”开始的服务--职业形象塑造
第一节 仪容礼仪的要素
第二节 仪表礼仪的要素
第三节 把制服穿出职业风采
第四节 配饰体现修养
第三章 无声的服务语汇--表情礼仪
第一节 表情的魅力
第二节 微笑的作用
第三节 微笑的要素
第四节 打造亲切动人的微笑
第五节 让你的眼睛会服务
第六节 打造炯炯有神的目光
第四章 你的举止会说话--仪态礼仪
第一节 仪态礼仪的内涵
第二节 服务举止的价值
第三节 亭亭玉立的服务站姿
第四节 步履轻盈的服务走姿
第五节 端庄大方的服务坐姿
第六节 大方得体的服务蹲姿
第七节 规范明确的服务手势
第八节 亲切优雅的行礼方式
第五章 只要开口就能打动客户--沟通礼仪
第一节 客户服务中的沟通原则
第二节 有效的倾听技巧
第三节 用耳朵打动客户
第四节 服务的语言艺术
第五节 服务语言的分类
第六节 礼貌用语的使用
第七节 服务语言的禁忌
……
第六章 服务流程礼仪
第七章 服务的发展之路
后记
精彩书摘
女士平时一定要注意选择适合自己的皮肤类型的护肤品。日常皮肤保养的步骤为：（1）清洁。每天早上起床之后以及晚上睡觉之前，都要认真清洗暴露在外的面部、颈部等处的皮肤，否则灰尘、细菌和其他有害物质会附着在皮肤上，对皮肤造成伤害，严重时还会损害自身的健康。洗脸的时候动作要轻柔，不要用手掌使劲地搓脸，否则会将皮肤“搓”出皱纹。
（2）爽肤。用温水将皮肤上的清洁剂冲洗干净，再用毛巾轻轻擦干。之后，使用适合自己皮肤类型的爽肤水将皮肤擦拭一遍，这个过程就叫“爽肤”。爽肤水也被称为“保湿水”、“化妆水”等，是一种液态的化妆品。使用爽肤水的目的是补充皮肤角质层中的水分，同时再次清洁皮肤，并使下一步所使用的保养品易于吸收。爽肤水的使用方法是：将爽肤水沾在化妆棉片上，用化妆棉片轻轻擦拭皮肤。
（3）均衡滋润与保护。护肤的终极目标是：保持皮肤表面的水分和油分，并使二者达到理想的平衡状态。不同的皮肤类型有着不同的需求：干性皮肤应当补充油分和水分，中性皮肤需要保湿，油性皮肤在控油的同时也要保湿。在爽肤步骤完成之后，将最适合自己肤质的乳液或面霜，轻柔、均匀地涂抹于皮肤上。
女士在进行户外活动时，一定要使用防晒护肤品，避免阳光中的紫外线伤害皮肤。选择防晒产品有SPF和PA两个指标可供参考。SPF是防止皮肤被阳光晒黑的指标，而PA+、PA++、PA+++则是防止皮肤被阳光晒老化的指标。防晒品中的化学成分比较容易造成皮肤过敏，因此，敏感型肌肤的女士最好不用含化学成分的防晒品，而选用含物理防晒成分的防晒品。
2．化妆的方法
女士化妆之前，应当根据自己皮肤的属性选择适合的化妆品。用中国的“老话”来讲，符合“三庭五眼”比例的脸，看上去会感觉非常“顺眼”。这里所说的“三庭”是指：一是从额头发际到两眉头连线之间的距离；二是从两眉头连线到鼻头底端之间的距离；三是从鼻头底端到下颏（下巴尖）的距离。这三段距离相等，看上去会感觉比较好看。“五眼”是指：一是左太阳穴处发际至左眼尾的宽度；二是左眼宽度；三是左眼内眼角至右眼内眼角的宽度；四是右眼宽度；五是右眼眼尾至右太阳穴处发际的宽度。这五段宽度相等会感觉比较好看。我们在化妆时，应使五官布局尽量接近理想的比例。
人的脸形各有不同，面部的立体结构也有区别。女士在化妆之前应仔细研究自己的脸部结构，通过化妆技巧来扬长避短-一在脸上希望“高起来”或“扩张变大”的部位使用较亮、较浅的色彩，在希望“低下去”或“收缩变小”的部位使用较暗、较深的色彩，就会在视觉上产生平衡和美化的效果。
化妆的一般步骤如下：
（1）修饰皮肤。用洁净的手指或化妆专用海绵蘸取粉底，在额头、脸颊、鼻子、唇周和下颌等部位，采用拍擦、印按等手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。
……
用户评价
初读这本书，我以为它会像一位经验丰富的导师，循循善诱地引导我走进服务的美妙世界。然而，这本书却更像是一份事无巨细的“操作手册”，将每一个环节都分解到极致，却让人感受不到一丝一毫的灵动。它仿佛是在告诉你，服务就是按照这本手册一步步执行，至于手册之外的世界，则不那么重要。 让我感到困惑的是，书中对于“个性化服务”的探讨，显得尤为苍白。它只是泛泛而谈，没有提供任何可操作的案例或方法论，来指导我们在实际工作中如何根据不同的顾客需求，调整服务策略。我更期待的是，这本书能教会我如何观察、理解并预判顾客的需求，从而提供超出期待的惊喜，而不是仅仅满足于“完成了规定动作”。
评分这本书就像一本陈旧的字典，翻开它，里面充斥着一套套过时的、僵化的条条框框。我原本期待的是一本能教会我如何在真实的服务场景中灵活应变、真正打动人心的指南，结果却发现它更像是在教我如何成为一个标准化的、缺乏灵魂的机器人。书里反复强调着“请”、“谢谢”、“对不起”这些基本到不能再基本的词汇，却忽略了这些词汇背后的情感表达和真诚。 读完后，我感觉自己仿佛回到了那个年代，一切都必须按照既定的流程来，没有任何即兴发挥的空间。比如，书中关于“微笑”的部分，洋洋洒洒写了几千字，却只是机械地描述了嘴角上扬的角度、眼部肌肉的配合，完全没有触及到如何发自内心地表达善意和关怀。在我看来，一个真诚的眼神、一句恰到好处的问候，远比那种训练有素的“标准微笑”更能传递温暖。这本书给我的感觉，就像是被强行灌输了一套“标准答案”，却没有教会我如何去理解问题背后的意图。
评分这本书给我的感觉，就像是一本古老的兵法，充满了各种“战术”和“策略”，却鲜少提及“人心”。它详细地解析了各种服务的“流程”，却对“情感连接”这一点轻描淡写。我本来希望从中获得一些关于如何用真心去打动顾客的启示，结果却只看到了一堆关于“标准动作”的描述。 让我印象深刻的是，书中关于“客户关系维护”的部分，更多地强调了“留存率”和“重复购买率”，而忽略了建立真正的情感纽带。它更像是在教导我如何“留住”顾客，而不是如何“赢得”顾客的忠诚。我觉得，真正长久的客户关系，建立在相互的信任和理解之上，而不是简单的“技术操作”。
评分我带着探索人际交往奥秘的初心翻开了这本《服务礼仪标准培训》，期待能够窥见服务艺术的精髓。然而，书中所呈现的内容，却让我仿佛置身于一个陈列室，里面摆放着各种精致却冰冷的“道具”。它似乎将服务简化成了一系列可复制的动作和固定的说辞，而忽略了服务中最核心的“人”的因素。 例如，在关于“投诉处理”章节，书中列举了一系列“标准流程”，从倾听、安抚到解决方案的提供，每一个步骤都清晰明了，但却缺乏一种温度。它没有深入探讨在面对情绪激动的顾客时，如何运用同理心去触及对方的内心，而是更侧重于如何“压制”或“化解”负面情绪。我反而觉得，这本书更像是在教我如何“应付”顾客，而不是如何“服务”顾客。它提供的是一套“防火墙”，而不是一套“沟通桥梁”。
评分捧读此书，仿佛置身于一个设计精巧的实验室，每一个实验步骤都标注得清清楚楚，但却少了那种探索未知、激发创新的火花。它以一种近乎严苛的标准，剖析着服务的每一个细节，却未曾触及到服务背后那颗跳动的心。 书中对于“团队协作”的论述，虽然强调了统一的“服务口径”和“行为规范”，但总感觉缺失了一份默契和灵活性。我渴望的是，它能教我如何在团队中建立一种积极的氛围，让大家在协作中能够相互支持、共同进步，而不是仅仅追求表面的“一致性”。它提供的，更多的是一种“规范”，而我需要的，是一种“灵魂”。
评分很好 \N\N速度快！记得有一次，我独自一人出来逛街。逛了大半天，什么也没有买到，不是东西不合适，就是价格太高，就在我准备两手空空打道回府的时候，无意中发现前方不远处有一个卖小百货的商店，走上前去一看，商店里面正挂着一些极其精致漂亮的背包，那时为了不至于两手空空回去，我总想凑合着买点东西，经过一番讨价还价，便商定了价格，付了钱之后，我正准备拿起我相中的背包离开的时候，无意中发现背包上有一根拉链坏了，于是我又重新挑选了一个，正要转身离开，那店主居然耍赖说我还没有付钱，硬拉着要我付钱，还说什么谁能证明你付了钱呢？没办法，我是自己一个人去的，旁边又没有其它顾客，谁能证明呢？天晓得。我辩不过她，只好愤愤不平地两手空空回去了。从那以后，我吃一堑，长一智，我就常常到网上购物了。书的内容很好，就是快递寄到时外面的塑料包装都破损了，幸好书未烂，希望京东在快递上更加强一点，正在阅读中，书不错，是正版，送给老公的。做父亲的应该拜读一下。以后还来买，不错给五分。内容简单好学，无基础的人做入门教材还是很不错的， \N\N配料的讲解很细致，雕塑技法讲解也很细致。 人物雕塑难度不大，也有鲜明的形象个性，但算不上精美。 \N\N的确有可学之处，做入门教材还是不错的。好了，我现在来说说这本书的观感吧，坐得冷板凳，耐得清寂夜，是为学之根本；独处不寂寞，游走自在乐，是为人之良质。潜心学问，风姿初显。喜爱独处，以窥视内心，反观自我；砥砺思想，磨砺意志。学与诗，文与思；青春之神思飞扬与学问之静寂孤独本是一种应该的、美好的平衡。在中国传统文人那里，诗人性情，学者本分，一脉相承久矣。现在讲究“术业有专攻”，分界逐渐明确，诗与学渐离渐远。此脉悬若一线，惜乎。我青年游历治学，晚年回首成书，记忆清新如初，景物历历如昨。挥发诗人情怀，摹写学者本分，意足矣，足已矣。据了解，京东为顾客提供操作规范的逆向物流以及上门取件、代收货款等专业服务。已经开通全国360个大中城市的配送业务，近1000家配送站，并开通了自提点，社区合作、校园合作、便利店合作等形式，可以满足诸多商家以及消费者个性化的配送需求。为了全面满足客户的配送需求，京东商城打造了万人的专业服务团队，拥有四通八达的运输网络、遍布全国的网点覆盖，以及日趋完善的信息系统平台。所以京东的物流我是比较放心的。书到用时方恨少，事非经过不知难。终于买的书送到了。很满意。 \N\N《学记》曰：“是固教然后知困，学然后知不足也。”对于我们教师而言，要学的东西太多，而我知道的东西又太少了。有人说，教给学生一杯水，教师应该有一桶水。这话固然有道理，但一桶水如不再添，也有用尽的时候。愚以为，教师不仅要有一桶水，而且要有“自来水”、“长流水”。“问渠哪得清如许，为有源头活水来”，“是固教然后知困，学然后知不足也”。因此，在教学中，书本是无言的老师，读书是我教学中最大的乐趣。 比知识更重要的是方法，有方法才有成功的路径。教师今天的学习主要不是记忆大量的知识，而是掌握学习的方法——知道为何学习？从哪里学习？怎样学习？如果一个老师没有掌握学习方法，即使他教的门门功课都很优异，他仍然是一个失败的学习者。因为这对于处在终身学习时代的人来说，不啻是一个致命的缺陷。学习型社会为全体社会成员提供了充裕的学习资源。学习化社会中的个体学习，犹如一个人走进了自助餐厅，你想吃什么，完全请便。个体完全可以针对自身的切实需求，选择和决定学习什么、怎样学习、学习的进度等等。比方法更重要的是方向。在知识经济大潮中，作为一名人民教师，应该认准自己的人生坐标，找准自己的价值空间。教书的生活虽然清贫，但一本好书会使我爱不释手，一首好诗会使我如痴如醉，一篇美文会使我百读不厌。我深深地知道，只有乐学的教师，才能成为乐教的教师；只有教者乐学，才能变成为教者乐教，学者乐学，才能会让学生在欢乐中生活，在愉快中学习，这就是我终身从教的最大追求。比方向更重要的是态度，比态度更重要的是毅力。“任尔东南西北风，咬定青山不放松。”一天爱读书容易，一辈子爱读书不易。任何人都可以使梦想成为现实，但首先你必须拥有能够实现这一梦想的信念。有信念自有毅力，有毅力才能成功。有一位教育家说过，教师的定律，一言以蔽之，就是你一旦今日停止成长，明日你就将停止教学。身为教师，必须成为学习者。“做一辈子教师”必须“一辈子
评分买了吕艳芝老师的书后，也买了这样一本，不同风格，内容也是非常的实用，喜欢
评分该学的东西,里面都有记载
评分(91%好评)
评分事与愿违。于是，我们开始怪世界太残酷，怨社会不公平，从而浪费了许多可以自由追逐梦
评分很喜欢:.360.?&纪亚飞纪亚飞，他的每一本书几本上都有，这本服务礼仪标准培训很不错，服务为王，礼仪相彰专业实用权威彬彬有礼彰显品质思维碰撞的舞台中国著名礼仪培训导师纪亚飞10年航空服务管理经验11年丰富服务礼仪培训经验倾情奉献服务礼仪标准培训系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。本书可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。女士平时一定要注意选择适合自己的皮肤类型的护肤品。日常皮肤保养的步骤为（1）清洁。每天早上起床之后以及晚上睡觉之前，都要认真清洗暴露在外的面部、颈部等处的皮肤，否则灰尘、细菌和其他有害物质会附着在皮肤上，对皮肤造成伤害，严重时还会损害自身的健康。洗脸的时候动作要轻柔，不要用手掌使劲地搓脸，否则会将皮肤搓出皱纹。（2）爽肤。用温水将皮肤上的清洁剂冲洗干净，再用毛巾轻轻擦干。之后，使用适合自己皮肤类型的爽肤水将皮肤擦拭一遍，这个过程就叫爽肤。爽肤水也被称为保湿水、化妆水等，是一种液态的化妆品。使用爽肤水的目的是补充皮肤角质层中的水分，同时再次清洁皮肤，并使下一步所使用的保养品易于吸收。爽肤水的使用方法是将爽肤水沾在化妆棉片上，用化妆棉片轻轻擦拭皮肤。（3）均衡滋润与保护。护肤的终极目标是保持皮肤表面的水分和油分，并使二者达到理想的平衡状态。不同的皮肤类型有着不同的需求干性皮肤应当补充油分和水分，中性皮肤需要保湿，油性皮肤在控油的同时也要保湿。在爽肤步骤完成之后，将最适合自己肤质的乳液或面霜，轻柔、均匀地涂抹于皮肤上。女士在进行户外活动时，一定要使用防晒护肤品，避免阳光中的紫外线伤害皮肤。选择防晒产品有和两个指标可供参考。是防止皮肤被阳光晒黑的指标，而 、 、 则是防止皮肤被阳光晒老化的指标。防晒品中的化学成分比较容易造成皮肤过敏，因此，敏感型肌肤的女士最好不用含化学成分的防晒品，而选用含物理防晒成分的防晒品。2．化妆的方法女士化妆之前，应当根据自己皮肤的属性选择适合的化妆品。用中国的老话来讲，符合三庭五眼比例的脸，看上去会感觉非常顺眼。这里所说的三庭是指一是从额头发际到两眉头连线之间的距离二是从两眉头连线到鼻头底端之间的距离三是从鼻头底端到下颏（下巴尖）的距离。这三段距离相等，看上去会感觉比较好看。五眼是指一是左太阳穴处发际至左眼尾的宽度二是左眼宽度三是左眼内眼角至右眼内眼角的宽度四是右眼宽度五是右眼眼尾至右太阳穴处发际
评分第六节
评分不能再好了不能再好了不能再好了
评分咋看之下有点像鸡汤文，但存在即合理，只要我们能从中收获感悟，并对现在的成长有所裨
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