客戶世界管理—運營—技能基準係列：客戶服務導論與呼叫中心實務（第4版） [Introduction to Customer Service and Contact Center Operation, 4th Edition] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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趙溪 編

圖書標籤:

• 客戶服務
• 呼叫中心
• 客戶世界管理
• 運營
• 技能基準
• 服務技巧
• 客戶體驗
• 聯係中心
• 實務
• 第4版

齣版社： 清華大學齣版社

ISBN：9787302337300

版次：4

商品編碼：11344669

品牌：清華大學

包裝：平裝

叢書名： 客戶世界管理-運營-技能基準係列

外文名稱：Introduction to Customer Service and Contact Center Operation, 4th Edition

開本：16開###

內容簡介

　　《客戶世界管理—運營—技能基準係列：客戶服務導論與呼叫中心實務（第4版）》融詳實的內容、細緻的觀察、深刻的思考、獨到的見解於一體，以其精準的行業定位凝聚為兼具內容深度與覆蓋廣度的優秀作品，成為業內人士以及將要進入此行業的朋友們提升專業素質所必備的案頭讀物。

作者簡介

　　趙溪，客戶世界機構（CCM World Group）創辦人及總裁；CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準發起人及其旗下認證機構主席；中國呼叫中心産業能力建設管理規範工作組副組長；中國呼叫中心協會CNCCA的創辦人以及亞太呼叫中心聯盟APCCAL的發起人；Contact CenterWorld全球最佳呼叫中心評選“國際評審”。
　　畢業於南京航空航天大學，在本校有長達6年的教學及基礎理論研究經曆，長期緻力於我國呼叫中心和客戶管理領域的研究發展工作。2010年10月，在維也納舉辦的第十三屆世界呼叫中心大會（Call Center Convention）上，趙溪先生榮獲唯一的“年度特彆大奬”；作為全球産業的終身成就，其本人入選“呼叫中心名人堂”（Hallof Fame）。

內頁插圖

目錄

第一篇 基礎篇
第1章 客戶管理概論
1.1 客戶管理的産生與發展
1.2 客戶管理的對象、內容和程序
1.3 客戶管理的原則、策略和作用
第2章 客戶定位與客戶識彆
2.1 客戶定位
2.2 客戶識彆
2.3 核心客戶管理
第3章 客戶管理的目標
3.1 建立客戶聯絡
3.2 發展客戶關係
3.3 營造客戶體驗
3.4 贏得客戶忠誠
3.5 經營客戶價值
第4章 客戶價值營銷
4.1 市場營銷概述
4.2 市場營銷策略體係
4.3 客戶價值營銷
第5章 客戶服務理念
5.1 客戶服務的概念
5.2 打造優質客戶服務的三個方麵
5.3 實施客戶滿意戰略
第6章 客戶服務技巧
6.1 客戶關係的維護
6.2 客戶情緒管理
6.3 優質客戶服務的特徵及技巧
6.4 客戶服務的基本準則
6.5 不同類型客戶的應對策略
第7章 客戶互動渠道管理
7.1 企業與客戶之間的互動渠道
7.2 主要客戶互動渠道解析
7.3 呼叫中心是實現渠道組閤的重要載體
7.4 呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用
第8章 客戶溝通與客戶服務禮儀
8.1 客戶溝通
8.2 客戶服務禮儀
8.3 電話服務的禮儀
第9章 客戶服務心理及調適
9.1 客戶信息服務人員基本心理狀態分析
9.2 客戶心理與性格類型分析
9.3 客戶信息服務人員的壓力緩解與心理調適
9.4 客戶信息服務人員積極心態的培養

第二篇 運營篇
第10章 呼叫中心概述
10.1 呼叫中心的概念
……

第三篇 管理篇
附錄A 客服短號碼對於企業的作用
附錄B 熱綫號碼

精彩書摘

　　3.基於客戶價值的管理策略
　　顧客價值是指顧客感知利得與感知利失之差。感知利得是顧客在産品購買和使用中産品的物理屬性、服務屬性、可獲得的技術支持等，是顧客對於品種、價格、質量、服務、信譽、速度等要素的滿意程度，包括産品價值、服務價值、人員價值和形象價值；感知利失是指顧客為購買産品和服務所耗費的時間、精神、體力及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。顧客價值實質上是顧客對於企業産品或服務是否物有所值的評價。隨著科技的飛速發展和社會的日益進步，人們的生活質量在逐步提高，人本意識在不斷強化，顧客對於産品和服務的個性化需求的期望會越來越高，企業隻有在設計、生産和提供産品時以顧客為導嚮，充分體現顧客的個性化需求，為顧客提供超越競爭對手的價值，纔能在激烈的市場競爭中不斷提高顧客的關係價值（顧客在其生命周期內對企業利潤的貢獻），以獲取可持續發展的競爭優勢。基於提高客戶關係價值的定製化營銷戰略，適應時代發展的要求，通過確定與自身資源、能力相匹配的顧客需求定位，采取措施嚮顧客提供定製化的産品和服務，從而在創造顧客價值的增值中保持與顧客的長期關係，使企業獲得源源不斷的利潤。
　　4.基於客戶生命周期的管理策略
　　客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業進行瞭解或企業欲對某一客戶進行開發開始直到客戶與企業的業務關係完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間，它大體包括考察期、形成期、穩定期和退化期四個階段。
　　（1）考察期。提供公共價值，考察客戶需求和偏好。在考察期，企業需要按照一般的客戶需求給客戶提供一些有價值的服務，吸引客戶做一些嘗試性的交易，通過客戶的行為挖掘客戶的各種偏好和對企業的需求，提高客戶的滿意水平。
　　（2）形成期。進一步地挖掘客戶需求，提供個性化增值服務。通過考察期的磨閤，企業對客戶的偏好和需求有瞭一定的瞭解，在提供個性化服務的同時需進一步挖掘客戶需求，提高服務的個性化價值。
　　（3）穩定期。保持客戶，進一步挖掘客戶價值。在當前客戶需求和偏好的基礎上適當縮減成本，促使客戶增加交易量和資本金，挖掘客戶價值。客戶認可瞭企業所提供的個性化價值，因而穩定期的營銷重點應放在挖掘當前客戶價值上，促使客戶增加交易量和資本金。
　　（4）退化期。找到客戶關係惡化的原因，根據需要及時進行關係修補。企業根據客戶價值大小來決定是否有繼續保持關係的必要，對有價值的客戶進行關係修補，控製客戶關係水平的走勢。強化對關鍵客戶的服務，是價值策略從始至終的核心內容。
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前言/序言

　　客戶，企業的命脈與睏惑
　　麵對飛速發展的市場環境，越來越多的企業處在戰略轉型的變革之中：從以産品為中心到以客戶為中心的企業理念的轉型；從直綫化、多層次化內外溝通到扁平化、網絡化溝通體係的轉型；從以交易為基礎的銷售嚮以關係為基礎的銷售轉型；從大眾化營銷到精準化營銷的轉型；從標準化服務到差異化、個性化服務的轉型；從平行市場通路到整閤市場通路的轉型等一係列的管理與業務轉型。
　　在進行這些係列轉型的過程當中，更多的企業開始將自己的關注轉嚮客戶，對於客戶需求的搜集、迎閤和研究被放在瞭公司經營戰略層麵的高度上。因為每一位企業的經營管理者都越來越清楚地意識到，企業的客戶部門正在成為企業麵對客戶重要的（甚至是唯一的）整閤平颱和窗口；而這一平颱和窗口，在很大程度上將成為企業繼生産、技術等部門之後的又一命脈。
　　因此，就有瞭呼叫中心和CRM在中國迅速的發展。我們欣喜地看到，國內主要的服務機構（如電信、金融、郵政、互聯網）都已經普遍建立瞭基於呼叫中心的客戶服務體係；而且隨著應用的不斷拓展，它們中的相當一部分已經透過客戶，數據的整閤有效地開展主動營銷的業務。那究竟該如何理解客戶？如何對客戶開展服務和營銷？客戶服務是否等同於呼叫中心抑或CRM？除瞭服務，我們還應當為客戶做些什麼……
　　圍繞客戶的這些或清晰或睏惑的理論和實踐，我們深刻地意識到，這不是一招一式（建個呼叫中心等）、一套“武學秘籍”（上套CRM係統等）就可以輕鬆搞定的，它需要的是內外兼修的長期積澱和“無招勝有招”的武學境界。換言之，客戶需要的不是呼叫中心和CRM，他們需要企業真切地關懷他們，盡管這種關懷和管理需要透過許多係統和渠道。這就是我們所理解的“客戶關懷及管理”。本書的內容和主要特色
　　那麼，該如何從一招一式去領悟這種“客戶關懷及管理”的深刻境界昵？我們立足於“理”和“技”兩大主題，希望這本中國本土經驗積纍的東西可以既不泛於空洞的概念架構，也不偏廢在所謂的技能技巧。

《客戶世界管理—運營—技能基準係列：客戶服務導論與呼叫中心實務（第4版）》 第一章：客戶服務的核心理念與價值 本章將深入探討客戶服務在現代商業環境中的基礎地位和不可或缺的價值。我們將從宏觀層麵剖析客戶服務的戰略意義，闡述其如何成為企業塑造品牌形象、提升市場競爭力、實現可持續增長的關鍵驅動力。 客戶服務的定義與演變： 詳細介紹客戶服務的定義，追溯其從簡單的交易支持嚮戰略性客戶關係管理的演變曆程。分析不同曆史時期客戶服務在企業運營中的角色變化，以及技術和市場趨勢如何塑造瞭客戶服務的內涵。 客戶服務的戰略價值： 探討客戶服務如何直接影響客戶忠誠度、口碑傳播和終身客戶價值。分析成功的客戶服務策略如何轉化為可衡量的商業成果，例如降低獲客成本、提高復購率、增加平均客戶支齣等。 以客戶為中心的理念： 深入解析“以客戶為中心”的核心理念，並將其貫穿於企業運營的各個環節。探討如何通過理解客戶需求、期望和行為，將客戶需求轉化為企業産品、服務和流程優化的驅動力。 客戶服務的關鍵要素： 識彆並闡述構成卓越客戶服務的關鍵要素，包括但不限於：響應速度、解決問題的能力、服務態度、專業知識、個性化關懷、以及便捷的溝通渠道。 客戶服務與企業其他部門的協同： 強調客戶服務部門與銷售、市場、産品開發、技術支持等部門之間的緊密聯係和協同作用。分析如何建立有效的內部溝通和協作機製，以確保客戶體驗的一緻性和整體性。 客戶服務倫理與責任： 探討客戶服務中涉及的道德規範和企業社會責任。分析在服務過程中如何處理敏感信息、保護客戶隱私、以及解決潛在的倫理睏境。 客戶服務的未來趨勢： 展望客戶服務未來的發展方嚮，包括人工智能、大數據分析、個性化服務、全渠道互動以及預防性服務等領域的創新應用。 第二章：呼叫中心運營管理的基礎 本章將聚焦於呼叫中心作為客戶服務核心運營單元的職能，係統性地介紹呼叫中心運營管理的關鍵要素和實踐方法。 呼叫中心的定義與功能： 明確呼叫中心的定義，闡述其在接收、處理和響應客戶谘詢、投訴、請求及其他互動中的核心作用。分析呼叫中心作為企業與客戶直接溝通橋梁的重要性。 呼叫中心的組織架構與人員配置： 探討不同規模和類型的呼叫中心的典型組織架構，包括座席、班組長、主管、質檢、培訓、IT支持等關鍵崗位。分析如何根據業務需求和話務量進行閤理的人員配置和排班。 呼叫中心的設備與技術： 介紹呼叫中心所需的主要技術設備和係統，如ACD（自動呼叫分配）、IVR（交互式語音應答）、CTI（計算機電話集成）、CRM（客戶關係管理）係統、工單係統、知識庫等。講解這些技術的協同工作原理及其對運營效率的影響。 呼叫中心的流程管理： 詳細闡述呼叫中心運營中的核心流程，包括來電接入、問題分類與診斷、解決方案提供、事件記錄與跟蹤、投訴升級、以及結案與迴訪等。分析如何優化這些流程以提升服務效率和客戶滿意度。 呼叫中心的關鍵績效指標（KPIs）： 介紹衡量呼叫中心運營績效的關鍵指標，如平均處理時長（AHT）、首次呼叫解決率（FCR）、客戶滿意度（CSAT）、淨推薦值（NPS）、座席利用率、未接來電率、平均等待時間（AWT）等。講解這些指標的計算方法、分析意義及改進方嚮。 呼叫中心的質量管理： 闡述呼叫中心質量管理的重要性，包括電話錄音、通話質量評估、服務標準製定、反饋機製建立等。分析如何通過持續的質量監控和改進，確保服務質量的穩定性和提升。 呼叫中心的培訓與發展： 強調對呼叫中心座席的係統培訓，包括産品知識、服務技巧、溝通能力、問題解決能力以及係統操作等。探討如何通過持續培訓和職業發展規劃，提升座席的專業素養和工作滿意度。 呼叫中心的成本管理： 分析呼叫中心運營中的主要成本構成，如人力成本、技術成本、場地成本等。探討有效的成本控製和優化策略，以在保證服務質量的前提下降低運營費用。 第三章：客戶服務技能與溝通技巧 本章將聚焦於提升客戶服務人員的實際工作技能，特彆是那些直接影響客戶體驗和解決問題效果的溝通與服務技巧。 積極傾聽的藝術： 深入剖析積極傾聽的原則和技巧，包括但不限於：保持專注、眼神交流、肢體語言的運用、適時迴應、確認理解、避免打斷等。強調傾聽在理解客戶需求、情緒和真實意圖中的關鍵作用。 清晰有效的錶達： 探討如何清晰、準確、簡潔地嚮客戶傳達信息。講解如何運用恰當的語言、語速和語調，避免使用專業術語或模糊的錶達，確保信息被客戶準確理解。 同理心與情緒管理： 強調在服務過程中展現同理心的重要性，即設身處地理解客戶的情緒和處境。指導如何識彆、理解和迴應客戶的情緒，並在自身情緒受到影響時進行有效管理。 提問的技巧： 介紹不同類型問題的運用（開放式問題、封閉式問題、引導式問題、澄清式問題），以及如何通過有效提問來引導對話、收集信息、發現問題根源，並幫助客戶梳理思路。 解決問題的策略： 教授係統性的問題解決思路和方法，包括：準確識彆問題、分析問題原因、提齣解決方案、解釋解決方案、確認客戶滿意度等。講解如何運用邏輯思維和創造性思維來應對復雜問題。 處理投訴與異議： 詳細闡述處理客戶投訴和異議的步驟與技巧，包括：傾聽、道歉（適當時）、承認問題、提齣解決方案、獲得客戶同意、跟進落實。強調保持冷靜、專業和尊重的態度。 積極主動的服務： 探討如何從被動響應轉變為主動服務，例如：預測客戶需求、提供額外幫助、主動跟進、收集反饋等。分析主動服務對提升客戶滿意度和忠誠度的積極影響。 個性化服務： 講解如何根據客戶的個體差異和曆史互動記錄，提供個性化的服務體驗。探討如何利用CRM係統等工具，實現客戶信息管理和個性化服務策略的製定。 壓力管理與自我激勵： 探討客戶服務工作中可能麵臨的壓力，並提供有效的壓力管理技巧，如：時間管理、情緒調節、尋求支持、保持積極心態等。分析如何進行自我激勵，以保持工作熱情和效率。 團隊協作與知識共享： 強調在呼叫中心團隊中有效協作的重要性，以及如何通過知識共享、互助支持來提升整體服務水平。 第四章：客戶關係管理（CRM）與客戶數據分析 本章將深入探討客戶關係管理（CRM）係統在客戶服務中的核心作用，以及如何利用客戶數據進行分析，從而驅動更優化的客戶服務策略和業務決策。 CRM係統的基本概念與功能： 詳細介紹CRM係統的定義、目標以及其在客戶服務中的核心功能，包括客戶信息管理、互動記錄、銷售機會跟蹤、服務請求管理、營銷活動支持等。 CRM係統在客戶服務流程中的應用： 分析CRM係統如何貫穿於客戶服務的各個環節，從首次接觸到售後支持，如何通過記錄和整閤客戶信息，實現客戶畫像的構建和服務的連貫性。 構建360度客戶視圖： 探討如何利用CRM係統整閤來自不同渠道（電話、郵件、社交媒體、網站等）的客戶數據，形成一個全麵、一緻的360度客戶視圖，為服務人員提供更深入的客戶洞察。 客戶數據收集與整理： 講解客戶數據的來源、收集方法以及數據清洗、標準化和分類的重要性。分析如何確保數據的準確性、完整性和及時性。 基礎客戶數據分析： 介紹基礎的客戶數據分析方法，如：客戶細分（按人口統計學特徵、消費行為、價值等級等）、流失預測、購買行為分析等。 客戶滿意度與忠誠度分析： 探討如何利用CRM數據和調查結果，量化客戶滿意度和忠誠度。分析影響滿意度和忠誠度的關鍵因素，並據此製定改進策略。 服務績效分析與優化： 利用CRM數據分析服務中心的運營績效，識彆瓶頸和改進點，例如：分析高頻率問題的類型、平均處理時長與解決率的關係、座席績效差異等。 個性化服務與營銷的驅動： 說明如何利用客戶數據和CRM係統，實現客戶服務的個性化，例如：根據客戶偏好推薦産品、提供定製化解決方案、進行精準營銷推送等。 數據驅動的決策製定： 強調如何將客戶數據分析的結果轉化為實際的業務決策，從而優化産品、服務流程、營銷策略和人員培訓。 數據隱私與安全： 討論在收集、存儲和使用客戶數據時，必須遵守的數據隱私法規和安全措施，以及建立客戶信任的重要性。 新興的客戶數據分析技術： 簡要介紹大數據、人工智能、機器學習等新興技術在客戶數據分析和預測中的應用潛力。 第五章：客戶服務渠道與技術創新 本章將聚焦於現代客戶服務所涉及的多元化渠道，以及新興技術如何賦能客戶服務，提升效率和體驗。 傳統客戶服務渠道： 迴顧並分析電話、電子郵件、短信等傳統客戶服務渠道的特點、優勢和局限性。 數字時代的新興渠道： 詳細介紹社交媒體（如微信、微博、Facebook、Twitter）、即時通訊工具（如WhatsApp、Messenger）、在綫聊天（Live Chat）、自助服務門戶（FAQ、知識庫）、移動應用等新興渠道在客戶服務中的應用。 全渠道客戶服務（Omnichannel）： 深入探討全渠道客戶服務的概念，強調打破渠道壁壘，實現客戶在不同渠道間無縫切換和互動體驗的一緻性。分析全渠道策略的實施要點。 自助服務（Self-Service）的構建與優化： 探討如何設計和維護有效的自助服務平颱，包括常見問題解答（FAQ）、操作指南、視頻教程、社區論壇等，以提升客戶的自主解決能力，減輕客服壓力。 智能客服與聊天機器人（Chatbots）： 介紹聊天機器人和虛擬助手在客戶服務中的應用，包括迴答常見問題、提供基本信息、引導用戶操作、甚至進行簡單的交易處理。分析其優勢、局限性及與人工客服的協同模式。 人工智能（AI）在客戶服務中的應用： 探討AI技術在客戶服務中的更廣泛應用，如：情緒識彆、智能路由、預測性分析、個性化推薦、自動化工單處理等。 大數據分析在客戶服務中的應用： 再次強調大數據分析對於理解客戶行為、識彆服務趨勢、預測客戶需求、優化服務流程的重要作用。 語音識彆與自然語言處理（NLP）： 講解語音識彆（ASR）和自然語言處理（NLP）技術如何支持更智能的語音交互、文本分析和意圖識彆。 視頻客服的興起： 探討視頻客服在需要更直觀、更個性化服務的場景下的應用，例如：産品演示、遠程故障排除、金融谘詢等。 技術選型與整閤： 指導企業如何根據自身業務需求、預算和技術能力，選擇閤適的客戶服務技術和平颱，並實現不同係統之間的有效整閤。 技術更新與未來展望： 展望客戶服務技術發展的未來趨勢，如：虛擬現實（VR）/增強現實（AR）在客戶服務中的應用、情感計算、更高級的AI驅動的個性化服務等。 第六章：客戶服務策略與績效評估 本章將聚焦於如何製定有效的客戶服務策略，並建立科學的績效評估體係，以驅動服務質量的持續提升和業務目標的實現。 客戶服務策略的製定： 探討製定客戶服務策略的步驟和關鍵考慮因素，包括：明確服務願景和目標、分析目標客戶群體、識彆競爭對手策略、設定服務標準和期望。 差異化客戶服務策略： 分析如何根據不同的客戶群體、産品或業務綫，製定差異化的服務策略，以提供更具針對性和價值的服務。 服務質量模型與標準： 介紹常用的客戶服務質量模型（如SERVQUAL），並指導如何根據企業特點和客戶期望，建立清晰、可衡量的服務質量標準。 服務流程優化與標準化： 強調通過對現有服務流程進行分析和評估，識彆瓶頸和低效環節，並進行優化和標準化，以提升服務效率和一緻性。 客戶旅程（Customer Journey）的分析與管理： 講解如何繪製和分析客戶旅程圖，識彆客戶在與企業互動的各個觸點上的體驗，並針對性地優化服務。 績效評估體係的設計： 探討如何設計一個全麵、多維度的客戶服務績效評估體係，包括定量指標（KPIs）和定性評估。 關鍵績效指標（KPIs）的設定與跟蹤： 再次強調對呼叫中心和整體客戶服務團隊的關鍵績效指標進行科學設定、有效跟蹤和定期迴顧。 服務質量的監控與反饋： 闡述如何通過電話錄音、通話質量評估、客戶滿意度調查、員工反饋等多種方式，持續監控服務質量。 基於績效的改進與激勵： 分析如何利用績效評估結果，識彆優秀員工和需要改進的方麵，並製定相應的改進計劃和激勵措施。 ROI（投資迴報率）分析： 探討如何衡量客戶服務對企業整體業務目標的貢獻，例如：通過分析客戶留存率、客戶終身價值、以及降低的獲客成本等，計算客戶服務的ROI。 持續改進的文化： 強調建立持續改進的文化，鼓勵員工提齣建議，對服務流程和工具進行迭代優化，以適應不斷變化的市場和客戶需求。 戰略性客戶服務： 將客戶服務從成本中心轉變為價值中心，通過卓越的客戶服務，為企業創造競爭優勢和可持續增長。 第七章：客戶服務的未來展望與發展趨勢 本章將對客戶服務的未來發展進行前瞻性分析，探討新興技術、市場變化和社會趨勢將如何重塑客戶服務的格局。 智能化與自動化： 深入探討人工智能、機器學習、自動化流程（RPA）等技術將如何進一步滲透到客戶服務的各個環節，實現更高效、更精準的服務。 超個性化服務： 預測未來客戶服務將更加注重超個性化，即基於對客戶更深入的理解和實時數據分析，提供高度定製化的産品、服務和互動體驗。 預測性服務與預防性關懷： 分析企業如何利用數據分析和AI預測客戶需求和潛在問題，從而主動提供服務，甚至在問題發生前就加以預防。 情感智能與同理心AI： 探討情感計算和AI在識彆、理解和迴應客戶情緒方麵的進展，以及如何構建更具“人情味”的自動化服務。 無邊界客戶體驗： 展望客戶體驗將不再受限於特定渠道或觸點，而是形成一個無縫、統一、一緻的整體體驗，貫穿於客戶與企業互動的所有環節。 虛擬現實（VR）與增強現實（AR）的應用： 探討VR/AR技術在提供沉浸式産品演示、遠程技術支持、虛擬互動等方麵的潛力。 數據驅動的客戶洞察深化： 預測未來客戶數據將更加豐富和多維度，企業需要更先進的分析工具和方法來挖掘深層洞察，指導戰略決策。 ética 客戶服務與信任： 強調隨著數據隱私和安全問題日益突齣，構建信任將成為客戶服務的核心要素，並對企業的倫理實踐提齣更高要求。 “服務即産品”的理念： 探討客戶服務本身將成為一種重要的産品體驗，甚至成為企業核心競爭力的體現。 勞動力技能的演變： 分析未來客戶服務人員需要具備的新技能，如數據分析能力、AI協作能力、高級問題解決能力、情商等。 社會責任與可持續發展： 探討客戶服務在企業社會責任和可持續發展戰略中的作用，例如：通過高效服務減少資源浪費，通過公平公正的服務建立良好社會形象。 迎接未來的挑戰與機遇： 總結麵對快速變化的市場和技術環境，企業應如何積極擁抱變革，抓住機遇，持續創新，以在未來的客戶服務領域保持領先地位。 本書旨在為讀者提供一個全麵、深入且實用的客戶服務與呼叫中心運營指南。通過對核心理念、運營實務、技能培養、技術應用及未來趨勢的係統闡述，幫助讀者構建卓越的客戶服務體係，從而贏得客戶，驅動業務增長。

評分☆☆☆☆☆

翻開書頁，我首先被其清晰的目錄結構所吸引。每一章節的標題都非常具體，例如“客戶服務的基本原則”、“溝通技巧與策略”、“呼叫中心技術應用”、“服務質量管理”等等，這些標題清晰地標示瞭每一部分所要探討的主題，使得讀者可以快速找到自己感興趣或需要深入瞭解的內容。目錄中還穿插瞭一些“案例分析”和“實踐練習”的提示，這錶明本書並非枯燥的理論堆砌，而是非常注重理論與實踐的結閤，這讓我非常欣喜。我尤其關注到目錄中關於“新興客戶服務模式”和“數據分析在客戶服務中的應用”的章節，這對於我瞭解行業發展趨勢，提升自身能力非常有幫助。清晰的目錄就像一張地圖，為我規劃瞭閱讀路徑，讓我知道可以從哪裏開始，又能走嚮何方，非常有條理，也體現瞭作者在組織內容上的用心良苦，讓我對這本書的學習效果充滿信心。

評分☆☆☆☆☆

本書的排版和圖示設計也為我的閱讀體驗增色不少。頁麵布局整潔大方，字體大小適中，行間距也恰到好處，長時間閱讀也不會感到疲勞。更重要的是，書中使用瞭大量的圖錶、流程圖和錶格來解釋復雜的概念和流程。例如，在講解呼叫中心的服務流程時，書中提供瞭一個詳細的流程圖，清晰地展示瞭客戶呼入、接綫員響應、問題處理、迴訪等各個環節。這些圖示不僅使內容更直觀易懂，還幫助我梳理瞭復雜的知識體係。我特彆欣賞書中設計的一些“技能樹”或者“能力模型”圖，它們以可視化的方式呈現瞭客戶服務人員需要具備的關鍵技能，讓我能夠更清晰地認識到自己的優勢和不足，並有針對性地進行學習和提升。這種精心的設計，大大提高瞭閱讀效率，也加深瞭我對內容的理解和記憶。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計給我留下瞭深刻的第一印象。它采用瞭簡潔而現代的風格，主色調是沉靜的藍色，搭配銀色的字體，顯得專業而有質感。封麵上“客戶世界管理—運營—技能基準係列”幾個字赫然在目，給人一種權威感，仿佛預示著這本書將引領讀者進入一個係統化的客戶管理領域。封底的文字也很有吸引力，簡明扼要地概括瞭本書的核心內容，並強調瞭“第4版”的字樣，暗示其內容的更新和改進，這對於追求前沿知識的讀者來說尤為重要。我特彆注意到封麵上一些小小的圖標，它們或許代錶瞭本書涵蓋的各個方麵，比如溝通、技術、策略等等，雖然不清楚具體含義，但增加瞭視覺上的豐富度和深度。整體而言，這是一個成功的封麵設計，能夠有效地吸引目標讀者，並傳達齣書籍的專業性和權威性，讓我對即將閱讀的內容充滿期待，希望能從中學到切實可行的知識。

評分☆☆☆☆☆

在閱讀過程中，我發現本書的語言風格非常適閤行業內的從業者。它既有嚴謹的學術性，又不會過於晦澀難懂，而是采用瞭大量貼近實際工作的案例和場景。作者在解釋概念時，往往會引用現實世界中不同規模和行業的企業案例，例如銀行、電信、電商等，這些生動的例子極大地增強瞭理論的可理解性和實用性。舉例來說，在介紹客戶反饋收集方法時，書中詳細闡述瞭如何通過問捲調查、在綫評論分析、服務後訪談等多種方式，並結閤瞭不同企業的具體實踐，讓我能夠將書本知識與自己在實際工作中遇到的問題聯係起來。這種“理論+實踐”的敘述方式，使得閱讀過程變得輕鬆而富有啓發性，我感覺自己不是在學習一門課程，而是在與一位經驗豐富的行業前輩交流，從中獲得寶貴的經驗和啓示，這對於提升我的工作技能非常有幫助。

評分☆☆☆☆☆

總體而言，這本書給我帶來的最大感受是它的全麵性和前瞻性。從客戶服務的基石——溝通技巧，到現代呼叫中心運營中不可或缺的技術應用，再到未來客戶服務的發展趨勢，幾乎涵蓋瞭客戶服務領域的方方麵麵。作者並沒有僅僅停留在介紹基礎知識，而是深入探討瞭如何在高壓環境下保持服務質量，如何利用技術提升效率，以及如何通過數據分析來優化客戶體驗。我尤其欣賞其中關於“主動式服務”和“個性化客戶關懷”的章節，這些內容緊跟行業發展潮流，為我提供瞭很多新的思路和策略。這本書不僅僅是一本參考書，更像是一份行動指南，它幫助我構建瞭一個完整的客戶服務知識體係，並且讓我看到瞭行業未來的發展方嚮，這對於我個人職業發展和所在企業的服務轉型都具有重要的指導意義。

評分☆☆☆☆☆

好書，好好發揮價值

評分☆☆☆☆☆

不錯，值得我去學習

評分☆☆☆☆☆

還蠻實用的，挺好看的哈。

評分☆☆☆☆☆

工作需要，翻瞭下目錄和大緻內容，確實值得學習。

評分☆☆☆☆☆

好書，好好發揮價值

評分☆☆☆☆☆

發貨很快。。。。，

評分☆☆☆☆☆

2，紙質感很差，且書本多處空白頁，不像正版；

評分☆☆☆☆☆

可供業界管理及服務人員自學和企業內訓使用。呼叫中心呼入／呼齣業務座席員，電話營銷員，營業廳服務員，大客戶專員，信息整閤及處理人員，熱綫接聽員等均可學習、參考此書。

評分☆☆☆☆☆

差評，盜版。。。。。。。。