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魏巍 编

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店铺： 鸿图巨基专营店

出版社： 中国纺织出版社

ISBN：9787518008360

商品编码：11589337109

开本：16开

出版时间：2015-01-01

 

 

基本信息

商品名称：	销售礼仪与沟通技巧培训全书(第2版)
作者：	魏巍	开本：
定价：	38	页数：
现价：	见顶部	出版时间	2015-01-01
ISBN号：	9787518008360	印刷时间：
出版社：	中国纺织出版社	版次：
商品类型：	图书	印次：

作者简介 魏巍，自由撰稿人，多年销售类图书写作经验，著有《销售礼仪与沟通技巧培训全书》《电话销售实战技巧全集》等畅销书籍。 目录 第一章 价值百万：礼仪在销售服务中的作用
第一节 什么是销售礼仪 
一、销售礼仪的基本特征 
二、销售礼仪的功能 
三、销售礼仪的支点 
第二节 销售礼仪的基本原则 
一、平等原则 
二、诚信原则 
三、互利互惠原则 
四、谦虚原则 
五、自信原则 
第二章 形象宜人：给客户美好的第一印象
第一节 仪容修饰：展现积极与健康 
一、面部的美化与修饰 
二、发型的修护与选择 
三、化妆的礼仪规范 
第二节 服装配饰：别小看仪表的作用 
一、销售人员着装原则 
二、男性销售人员着装礼仪 
三、女性销售人员着装礼仪 
四、领带的搭配技巧 
五、饰品佩戴的法则 
第三节 仪态万千：活用肢体语言 
一、走出风度 
二、站姿：男女有别 
三、坐姿有讲究 
四、蹲姿要优雅 
五、用手势表达心意 
六、用眼睛展现魅力 
七、用微笑架起与客户沟通的桥梁 
八、与客户保持佳的身体距离 
第三章 张弛有度：让客户为你的风度所折服
第一节 拜访客户中的礼仪 
一、递送和收受名片 
二、拜访时机 
三、等待会见 
四、握手 
五、称呼 
六、寒暄 
七、致意 
八、介绍 
九、拜别 
第二节 迎送客户中的礼仪 
一、迎客 
二、乘车 
三、乘电梯 
四、待客 
五、位次 
六、送客 
第三节 客情维护中的礼仪 
一、日常回访 
二、礼品馈赠 
三、礼品接收 
第四章 谈吐得当：说出优雅和风度
第一节 强化声音的感染力 
一、保持合适的谈话音量 
二、熟练控制说话的语调 
三、把握好说话的节奏 
四、掌握适当停顿的技巧 
五、注意交谈时的语气 
第二节 让语言更有吸引力 
一、用漂亮的开场白打开访谈局面 
二、投客户之所好 
三、进行有效的提问 
四、运用幽默的表达方式 
五、把握好赞美的尺度 
六、不仅要善于说，更要善于听 
七、让道歉更易于被客户接受 
第三节 与客户交谈的禁忌 
一、客户讲话时别贸然插嘴 
二、避免与客户正面交锋 
三、不攻击竞争对手 
四、不使用消极措辞 
五、不直接指责客户的错误 
六、拒绝客户切忌无礼 
第五章 沟通顺畅：电话销售及通信礼仪
第一节 电话销售礼仪 
一、接听电话 
二、转接电话 
三、拨打电话 
四、电话约访 
五、电话催账 
第二节 手机使用礼仪 
一、手机接打 
二、手机铃声 
三、手机短信 
第三节 收发传真、电子邮件和书信的礼仪 
一、收发传真 
二、使用电子邮件 
三、书信 
第六章 中规中矩：专题活动与应酬礼仪
第一节 专题活动礼仪 
一、洽谈会 
二、展览会 
三、新闻发布会 
四、商务谈判 
第二节 营销仪式礼仪 
一、开业仪式--营造出隆重的气氛 
二、剪彩仪式--剪出喜庆 
三、签字仪式--签出共识 
四、营销宴请--有所讲究 
五、营销舞会--舞出气质 
第三节 与客户的私下应酬礼仪 
一、高尔夫应酬礼仪 
二、健身房应酬礼仪 
三、娱乐场所应酬礼仪 
第七章 走出国门：涉外销售礼仪
第一节 涉外礼仪基础 
一、涉外礼仪原则 
二、涉外礼仪要求 
第二节 涉外接待礼仪 
一、迎送 
二、称呼 
三、宴请 
四、参观 
五、礼品赠送 
六、涉外会谈 
七、小费 
第三节 涉外商务礼仪 
一、与美国客户往来礼仪 
二、与加拿大客户往来礼仪 
三、与德国客户往来礼仪 
四、与法国客户往来礼仪 
五、与中东地区客户往来礼仪 
参考文献 精彩导读 第一章 价值百万：礼仪在销售服务中的作用
第一节 什么是销售礼仪
礼仪是在人际交往中，以约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通等内容。运用于营销活动中的礼仪则为销售礼仪，也就是销售人员在营销活动中用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊敬、善意、友好等而采取的一系列行为及惯用形式。销售礼仪是一般礼仪在营销活动中的运用和体现。
一、销售礼仪的基本特征
【导入案例】
某公司正在四处寻找物美价廉的劳保用品时，来了一位小伙子，他穿着黑色的西装、白色的衬衣，搭配红色的领带和锃亮的皮鞋，看上去很是讲究。
小伙子自称是某公司的销售人员，说自己的产品比市场价平均低15%，而且绝对保证质量，出了问题由公司负责10倍的赔偿。经理听了他的介绍后，十分满意，示意其坐下细谈。小伙子顿时觉得胸有成竹了，坐下来之后，得意地跷起二郎腿，露出了白色的袜子（正式西装不能与表示休闲颜色的袜子搭配），还随意地摇晃起来。接着小伙子又“弹”出一根烟，旁若无人地吸起来。而经理办公室是个无烟办公室，因此也没有烟灰缸。见状，经理眉头微皱了一下，又迅速归于平静。小伙子开始滔滔不绝地讲起来，一边讲一边打开样品袋，袋内的东西很杂乱，毛巾与劳保手套揉在一起，香皂掉了外包装，洗衣粉袋和白糖袋挤在一起，在袋底还洒了一些白色粉末，分不清是白糖还是洗衣粉……经理的眉头又皱了起来，刚才的满意表情不见了，不动声色地盯着小伙子的一举一动。要命的是当这个小伙子讲到精彩之处时，那条腿晃动得更厉害了，而且还把烟灰弹了一地……
当小伙子结束他滔滔不绝的讲话后，屋里的人都沉默无语。实在地讲，虽然这小伙子的举止不雅，但是他的货确实无可挑剔，而且还有15%的优惠。后经理和颜悦色地说：“你的产品不错，价格也合理，如果我们需要的话，日后与你联系，好不好？”小伙子脸上露出无法置信的表情，呆呆地站在那里。很明显，他失去了与该公司合作的机会。
【要点总结】
在竞争日趋激烈的今天，推销与我们每个人的关系都很密切。一个人的成功从某种程度上讲就是推销自己，获得社会和他人的接受；而对于一名销售人员来说，要想保持销售业务的持续发展，除了具备良好的业务素质之外，掌握正确的销售礼仪同样不可或缺。销售礼仪是销售人员内在文化素养及精神面貌的外在表现。只有当你树立了有内涵、有修养的形象时，客户才会考虑接受你，给你销售与服务的机会。
一般说来，在推销活动中，销售人员言行应合情合理、优美大方、自然得体，按约定俗成的规矩办事，按大家都可以接受的礼节程序与客户相互往来，这些都是销售礼仪的基本要求。正确运用销售礼仪，对于树立良好的企业形象、个人形象，妥善处理各方面的关系，促进销售工作开展，实现销售目标，取得良好经济效益，都具有非常现实的意义。
由于销售礼仪有其独特的人文环境，因此，销售礼仪与社交礼仪相比存在以下不同：
（1）社交礼仪主要是个体行为人之间的行为礼仪，而销售礼仪属于企业营销活动，是企业行为的组成部分。因此，社交礼仪的主体是行为者个人，而销售礼仪的行为主体是企业或企业化的销售人员。换而言之，销售礼仪是通过企业销售人员所表现出来的企业行为，而不是单纯的个人行为。这些礼仪不仅代表个人，更重要的是代表企业、反映企业形象，是围绕企业销售目标而运转的企业化个人行为。
（2）社交礼仪注重情感的沟通，而信息层次的沟通较少；销售礼仪不仅注重情感沟通，而且注重信息交流，善于利用大众传媒来沟通企业与公众的关系。社交礼仪倾向于感性，满足于彼此情感之间的交流互动，而销售礼仪则旨在实现理性和感性的结合，实现情理、利益的和谐统一。销售礼仪情感沟通，讲求策划创意和传播效应，看重公众的评价、态度和反应。
（3）社交礼仪的目的在于通过修身养性、以礼待人来塑造自身完善而良好的形象；销售礼仪的主要目的在于树立和维护企业的良好形象。因此，一套能代表企业的销售礼仪就会带上企业文化的色彩，除了具有一般社交礼仪的特征，还具有企业的特征，包括企业自身多年发展形成的规范性、限定性、传承性、变动性等；社交礼仪则更多的是通过自我修养而形成的礼仪习惯，没有外在的规定约束。
（4）社交礼仪具有地域性和民族局限性；而销售礼仪必须排除地域和民族的局限，既重视礼仪的民族特性，又重视礼仪的普遍性和共同性——诚信待客、热忱服务，处处尊重消费者。在保证产品质量的前提下，企业的销售人员应针对不同的民族和不同信仰的公众，采取适合当地风土人情的令人愉悦的销售礼仪。只有这样，才能实现市场营销的目的，使企业的产品、服务和企业形象为消费者所接受。
销售礼仪并非千篇一律、一成不变的，针对不同的人和不同的行业要做到入乡随俗，要善于学习不同环境下的礼仪习惯，做到恰到好处。
【特别训练】
推销成功的关键就在于与客户交谈的初十分钟。这种说法虽然有点夸张，但却从侧面说明了第一印象的重要性。心理学上称第一印象为“初印象”，是指人们初次对他人知觉形成的印象。第一印象主要来源于对一个人的仪容、仪表、言谈、举止、表情、态度以及谈话的声调、姿态等内容的评价。好的礼仪无疑可以为一个人的第一印象加分。
第一印象对于销售人员来说非常重要，它往往决定着交易的成败。完美的第一印象可以打消客户对销售人员的心理戒备。有了客户初步的心理上的接受，才能为你的推销打下坚实的基础。因为只有在这种情况下，你才有机会与客户倾心交谈，否则，即使客户让你介绍，可能也只是敷衍。留下良好的第一印象，即使初次推销不成功，你还有向客户介绍的机会，有在以后拜访中成交的机会。
你能给他人留下好的第一印象吗？试试看，只需回答“是”或“否”。
（1）出门前，是否做到检查整理自己的仪容仪表？
（2）能否做到经常衣衫整洁？
（3）能否主动跟人热情地打招呼？
（4）与人握手是否有力度且有分寸？
（5）与人交谈时，是否能做到先倾听他人说话？
（6）是否经常面带微笑？
（7）能否做到不夸耀自己的成就？
（8）能否做到不打断他人的谈话？
（9）说话时能否克制自己不良的肢体习惯（如左右晃动、手里玩东西、眼睛看别处、边说话边点头）？
（10）能否谦虚礼让（如共餐时，让他人先入座，你后入座；进出门时，让他人先进出）？
（11）拜访他人时，能否做到乐观自信？
（12）与人交谈时，能否做到不卑躬屈膝、点头哈腰？
答案如果均为肯定词，那么你就是一个讨人喜欢的人；肯定词不能达到半数以上的话，你就需要仔细阅读本书，并通过礼仪训练来改变你给人带来的第一印象。
二、销售礼仪的功能
【导入案例】
被誉为“日本推销之神”的原一平，在刚刚进入销售行业时，是一个桀骜不驯、不太注重礼仪的人。
有一天，原一平受公司之托去拜访一家烟酒店。
这家烟酒店是由公司的老业务员促成的新客户，因而原一平的这次拜访应该算是回访。原一平当天打扮得很随便，帽子歪戴着，领带也没有系好。
原一平一边说“早安”，一边没有礼貌地直接拉开烟酒店的玻璃门，应声而出的是烟酒店的老板。
老板一见原一平的模样，就生气地大声说：“喂！你是什么态度？你懂不懂礼貌？还歪戴着帽子跟我讲话，我信任明治保险，所以才投了保，谁知我所信赖的公司的员工，竟然这么随便、无礼！”
客户拒绝了原一平请求其继续投保的要求。
后来，原一平不断地道歉，才勉强留住了这位客户，多年后他对这件事依然记忆犹新。在世界“百万美元圆桌会议”上，有媒体对这位20世纪伟大的销售员做了专访，当有人问原一平什么才是成功推销的保证时，原一平很认真地道出了两个字——“礼仪”。
【要点总结】
礼仪是销售工作的重要组成部分，关系着其销售环节开展得顺利与否。可以毫不夸张地说，有时候，销售礼仪比销售产品本身更重要。这是因为销售礼仪具有多种重要的功能，既有助于推销活动的开展，又有利于企业形象的塑造。销售礼仪的作用如下：
1．有助于提高销售人员的自身修养
在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说礼仪即教养。也就是说，通过一个人对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。
子曰：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”在礼仪的学习和应用中，我们可以将之理解为：只注重内心品质而不注重礼仪修养，则是粗野；而只注重外表修饰而忽略内心修养，则显虚浮。只有既重视内心修养的提高又重视礼仪修养，这样的人才是真正的君子。由此可见，销售人员学习礼仪、运用礼仪，有助于提高自身的修养。
2．有助于塑造销售人员的良好形象
礼仪的基本目的就是树立和塑造良好的个人形象。个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐的集中体现，而礼仪对上述诸方面都有详尽的规范。因此，销售人员学习礼仪、运用礼仪，无疑将有益于塑造良好的个人形象。礼仪这种美化自身的功能是任何人都难以否定的。如果销售人员重视礼仪，人际关系将会更加和睦，销售活动的开展将会变得更加顺利。
3．是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益
销售人员在与客户接触时，代表的是企业，因此有责任塑造和维护企业的形象，言谈举止都要对公司的形象负责。企业只有在公众心目中树立起良好的形象，其产品才会被接受。对于企业来说，销售礼仪是企业价值观念、道德观念、员工素质的整体体现，是企业文明程度的重要标志。销售礼仪可以强化企业的道德要求，树立企业的良好形象。让客户满意，为客户提供优质的商品和服务，是树立良好企业形象的基本要求。以礼仪服务为主要内容的优质服务，是企业生存和发展的关键所在。它通过规范销售人员的仪容仪表、服务用语、服务操作程序等，使服务质量具体化、系统化、标准化、制度化，使客户得到满足，给企业带来巨大的经济效益。
【特别训练】
鉴于销售礼仪的重要性，销售人员应该特别重视礼仪训练。一个人的礼仪、风度不是天生的，也不是自发形成的，而主要是后天在人际交往中自觉修养形成的。它不是一蹴而就的，而是在实践中逐渐学习积累而成的。我国早在孔子时代的教育制度中就把“礼”列为必修内容，而且位居六艺（礼、乐、射、御、书、数）之首。
销售人员要严格按照企业的行为准则与礼仪的程式和规范，不断进行学习和实践。在日常的交往中，坚持以礼待人，注意约束自己的行为，从一点一滴做起，不断地积累升华，并抑制和纠正某些不良的习惯，持之以恒，养成良好的礼仪习惯，把礼仪规范转变成个人的自觉行为。
三、销售礼仪的支点
【导入案例】
一天，一位中年妇女走进乔·吉拉德的展销室，说她想在这儿看看汽车，打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔·吉拉德她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆一样，但对面福特车行的销售员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”
“生日快乐!夫人。”乔·吉拉德一边说一边请她进来随便看看，接着出去向助手交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色的汽车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，也是白色的。”
他们正谈着，助手走了进来，递给乔·吉拉德一束玫瑰花。乔·吉拉德把花送给那位妇女：“祝您生日快乐!”
显然那位妇女很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特车销售员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色的车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”
后，中年妇女在乔·吉拉德这里买走了一辆雪佛莱汽车，并写了一张全额支票。其实从头到尾，乔·吉拉德的言语中都没有劝她放弃福特选择雪佛莱。只是因为她在这里感觉自己受到尊重，于是放弃了原来的打算，转而选择了乔·吉拉德所卖的产品。
【要点总结】
销售礼仪是销售人员人格魅力的展示，是美德的感召，是情感的交融。在销售过程中，我们如何体现这种美德和情感，缩短与客户的心理距离呢？销售礼仪有三个支点——包容、赞美与重视，只要做到这三点，便能产生奇妙的效果。
1．包容
在销售工作中，销售人员需要和形形色色的客户打交道，这些客户有的神气活现、有的傲慢无礼、有的冷酷无情、有的变化无常、有的地位显赫、有的知识渊博、有的沉默寡言、有的爱饶舌……面对这些类型各异的客户，没有一颗包容心是无法与之相处的。
包容是一种双向、互动的情感交流。你善于接纳别人，别人也容易接纳你；你对客户种下的是爱和真诚的种子，你所收获的也是客户对你的爱和真诚。作为一名优秀的销售人员，在与客户交往中千万不要跟着自己的感觉走，千万不要设定标准让客户的行动合乎自己的准则。销售人员要有接受各种类型客户的气度和胸怀，这是推销交往的前提。销售人员只有具备宽以待人的雅量，才能把客户吸引到自己身边来。
在销售界，有一种说法叫“先接受下来”，是指在推销过程中，有时客户说的话、做的事是我们无论如何也不能接受的，但我们仍然要站在客户的角度和立场上思考问题，对他表示理解。在表示理解的前提下，再陈述情况，说出理由，讲明道理，从而使问题得到解决。
2．赞美
真诚地赞美客户，无论在过去、现在还是将来，都是销售人员与客户缩短距离、获得客户好感有效的方法之一。法国作家安德烈·莫洛亚说：“美好的语言胜过礼物。”在实际生活中，每个客户都会有一些引以为傲和自豪的事，希望为人所知、受人称赞。一旦我们满足了客户这种渴望被赞美的心理，你会发现，赞美的力量是无穷的。
那么应该怎样赞美客户呢？你只要留心观察一下就会恍然大悟。比如说你到朋友家做客，当你看到客厅墙上一幅色彩明丽的山水画时，你往往情不自禁地赞许道：“这幅画真不错，给这客厅平添了几分神韵。谁买的？真是好眼力!”这句话也许只是你不经意地随口说出的，但你的朋友会感到很欣慰，心中的感觉一定很不错。
当和客户寒暄过后，身旁的一切都可以成为赞美的话题。你可以对接待室的装潢设计赞叹一番，诸如“庄重典雅”或者“堂皇气派”等，你还可以具体地谈及室内的花卉或盆景等。
后需要说明的是，赞美必须是真诚的、发自内心的，不能给人虚伪的感觉。真正高明的赞美不是阿谀奉承，而是一种语言艺术，它包括了心理、艺术、审美、人情、礼俗诸方面的因素。赞美要自然、大方，使对方能欣然接纳而不负疚、不难堪。也就是说，赞美必须掌握分寸、看准火候、通情达理，好似做一篇文章，需要起承转合，有情景、有描绘、有感想，圆润温和，自然成趣。想达到这种炉火纯青的地步，需要经过日积月累的揣摩印证，反复实践。
3．重视
对客户的重视是赢得客户好的方法之一，也是有效的推销工具之一。希望受到他人的重视，是人们的共同特征。威廉·詹姆斯说：“人类所有的情绪中，强烈的莫过于渴望被人重视。”这种愿望与食欲、睡眠一样必需和顽强，但它却不如后者这样容易获得和满足。在生活中，能够满足别人心理愿望的人，必定也能掌握别人的心理。
乔·吉拉德说：“我们的客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有受到重视的需要。因此，你如果一心只想着增加销售额，赚取销售利润，却冷淡地对待你的客户，那很抱歉，成交免谈了。”
乔·吉拉德说的这番话是他用代价换来的。下面是他亲身经历的一件事：
一次，一位客户来找乔·吉拉德商谈购车事宜。乔·吉拉德向他推荐一款新型车，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方却突然决定不买了。
夜已深，乔·吉拉德辗转反侧，百思不得其解，这位客户明明很中意这款新车，为何又突然变卦了呢？他忍不住拨通了对方的电话。
“您好!今天我向您介绍那辆新车，眼看您就要签字了，为什么却突然走了呢？”
“喂，你知道现在几点钟了？”
“真抱歉，我知道是晚上11点钟了。但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里，因此冒昧地打电话来请教您。”
“真的？”
“肺腑之言。”
“很好!你是在用心听我说话吗？”
“非常用心。”
“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字前，我提到我的儿子即将进入密歇根大学就读，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根本没有听我说这些话!”
听得出，对方似乎余怒未消。但乔·吉拉德对这件事却毫无印象，因为当时他确实没有注意听。话筒里的声音继续响着：“你宁愿听另一名销售员说笑话，根本不在乎我说什么，而我也不愿意从一个不重视我的人手里买东西!”
这次销售失败的经历让乔·吉拉德发现了人性的奥秘，也明白了重视客户是好的销售技巧。从此，他彻底改变了。
轻视、怠慢是无礼，重视、热情是有礼。销售人员要打动客户的心，就要懂得重视的价值，掌握重视客户的艺术。
总之，包容、赞美与重视是销售礼仪的三个支点，也是销售人员人性真善美的展示与注解。
【特别训练】
为了表示我们对客户的重视，下面四种方法可以试用。
（1）不要怠慢客户。
（2）积极与客户保持联络。
（3）懂得感谢客户。
（4）对客户“特殊”对待。
其中的（4）尤为重要。
对人消沉、轻视的态度就是“平等接待”。每个人都认为自己是个独特的个体，所以我们要注意这一点，承认每个客户的独特价值。
比恩·P.布鲁斯说：“我以前打算开分店时，曾对客户作过问卷调查。刚开始时卷单上写着‘各位主顾’，结果回音很少。后来，改变了一下称呼，称‘××先生’‘××小姐’，就改变了窘境，回信的数量就多了。”
客户都讨厌被列入“各位主顾”“大众”“诸位”等概括性的范围内。每个人都希望自己能作为并被当成一个独立的个体来对待。比如，我们都喜欢去对待我们特别殷勤、周到的餐厅用餐。餐厅不一定是豪华的，只要侍者们叫着我们的名字说：“王先生，今晚为你准备了烤羊肉。”这就够了。
我们对待每一位客户都要像见重要人物一样保持尊重的态度，这样，我们才会广结善缘。

 

 

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《职场精英的秘密武器：销售礼仪与沟通的艺术》 目录 第一章：销售礼仪——塑造专业形象，赢得信任基石 1.1 仪容仪表：细节决定成败 着装规范：商务着装的黄金法则 发型与妆容：专业、得体的妆点 配饰的选择：品味与身份的体现 个人卫生：无可挑剔的细节展现 1.2 举止风度：无声胜有声的沟通 站姿、坐姿、走姿：从身体语言传递自信与尊重 眼神交流：建立连接，表达真诚 手势的运用：增强表达力，避免不当动作 表情管理：微笑的力量与情绪的控制 与人交往的礼仪：点头、问候、称谓的艺术 1.3 商务场合的礼仪：场合的掌控者 初次见面：留下深刻的第一印象 握手礼仪：力度、时长、时机 递送名片：展现尊重与专业 拜访客户：提前准备，有备而来 接受邀请：得体回应，积极参与 宴请客户：餐桌上的社交智慧 1.4 电话沟通的礼仪：跨越距离的专业温度 接听电话：迅速、礼貌、清晰 拨打电话：选择合适的时间，清晰说明来意 电话中的语气与语速：传递专业与耐心 处理电话中的突发情况：保持冷静，有效应对 1.5 邮件与书面沟通的礼仪：文字的力量与严谨 邮件格式：收件人、主题、正文、署名的规范 用词的艺术：准确、简洁、得体 回复邮件的原则：及时、清晰、完整 书面报告与合同的严谨性：细节之处见真章 第二章：沟通技巧——打开心扉，达成共识的桥梁 2.1 倾听的艺术：让对方感到被理解 积极倾听的四大要素：注意力、理解、回应、记忆 避免倾听的障碍：打断、走神、预判、主观臆断 反馈技巧：复述、提问、总结，确认理解 通过非语言信号捕捉对方信息 2.2 提问的智慧：引导对话，挖掘需求 开放式问题：鼓励对方畅所欲言 封闭式问题：获取具体信息，确认细节 探究式问题：深入了解，挖掘潜藏需求 引导性问题：适时引导，达成目标 多角度提问：全面了解情况 2.3 表达的清晰：让信息准确传达 结构化表达：逻辑清晰，条理分明 使用简练的语言：避免术语和模糊不清的词汇 运用比喻和故事：增强说服力和记忆点 控制语速和音量：适度抑扬顿挫，吸引注意力 肢体语言的配合：强化语言表达的力量 2.4 说服的技巧：建立信任，引导行动 了解对方的需求和动机：有的放矢 FABE法则：特点（Feature）、优点（Advantage）、证据（Evidence）、利益（Benefit） 运用逻辑和情感：双管齐下 处理异议：理解、认同、解决 建立共同点：找到双方的契合之处 2.5 冲突管理：化解矛盾，维护关系 识别冲突的根源：理解问题的本质 保持冷静与客观：不被情绪左右 积极寻求解决方案：以解决问题为导向 学会妥协与合作：实现双赢 利用建设性批评：促进改进 第三章：客户心理学——洞察人心，精准把握 3.1 认识不同类型的客户：画像与应对 理性型客户：注重事实、数据与逻辑 感性型客户：关注感受、情感与体验 犹豫型客户：需要更多信息和安全感 果断型客户：决策迅速，目标明确 挑剔型客户：关注细节，要求高 3.2 需求分析：发掘隐藏的渴望 基本需求与深层需求：区分表面与本质 挖掘客户痛点：提供解决方案 预测未来需求：成为客户的“先知” 利用提问引导客户表达真实想法 3.3 建立信任的心理机制：从陌生到信赖 首因效应：第一印象的重要性 近因效应：近期信息对判断的影响 同理心：站在对方角度思考问题 真诚与透明：赢得长久信任 承诺与兑现：用行动证明价值 3.4 影响客户决策的心理暗示：无形的力量 社会认同：从众心理的运用 稀缺性原理：制造价值感 权威效应：专家意见的信任 互惠原则：给予与回报的平衡 承诺与一致性：引导客户兑现承诺 3.5 处理客户疑虑与拒绝：艺术性的引导 理解拒绝背后的原因：并非否定个人 重新 framing：换个角度看待问题 提供替代方案：满足客户的不同需求 利用沉默的力量：让对方思考 保持积极心态：拒绝是新的开始 第四章：销售场景模拟与实战演练 4.1 电话销售模拟：精炼语言，抓住机会 开场白设计：吸引注意力，建立连接 产品介绍：突出价值，解决痛点 异议处理：从容应对，化解顾虑 促成订单：明确行动指令，简化流程 4.2 面对面拜访模拟：全程掌控，专业呈现 进门与寒暄：建立良好开端 需求沟通：深入挖掘，精准匹配 产品展示与演示：生动、形象、有说服力 谈判与议价：掌握主动，寻求共赢 结束拜访：留下良好印象，铺垫下次合作 4.3 售后服务与客户维护：长久关系的基石 建立客户档案：个性化服务的基础 定期回访：了解客户近况，提供增值服务 处理投诉与抱怨：化危机为转机 客户忠诚度培养：让客户成为你的“代言人” 4.4 跨部门沟通与协作：提升整体效率 理解不同部门的职责与需求 有效传递信息，避免误解 寻求支持与配合，共同达成目标 4.5 职业素养与自我提升：持续成长的动力 时间管理与目标设定 抗压能力与情绪调节 学习能力与知识更新 建立个人品牌与职业网络 《职场精英的秘密武器：销售礼仪与沟通的艺术》旨在帮助您建立起一套完整的职场行为规范和沟通策略。本书剥离了那些零散的、仅限于特定领域的技巧，而是从根本上探讨了人与人之间最有效的互动模式。我们不追求表面文章，而是深入挖掘行为背后的心理动因，让您不仅仅是学会“怎么做”，更能理解“为什么这么做”，从而在任何销售场景下都能游刃有余。 本书将从“礼仪”这个最基础的层面开始，它不仅仅是衣着、谈吐这些外在表现，更是尊重、专业和可靠性的体现。我们将详细解析在不同场合下，如何通过恰当的仪容仪表、得体的言行举止，以及规范的商务礼仪，为自己赢得信任，为合作打下坚实的基础。无论是初次见面时的握手，还是在正式场合的应对，亦或是通过电话和邮件进行沟通，本书都会为您提供清晰、可操作的指导，让您成为一个内外兼修的职场人士。 紧接着，“沟通技巧”将为您打开与人高效互动的大门。在这里，我们不只谈“说”，更谈“听”。倾听是理解的开始，我们将深入探讨如何通过积极倾听，捕捉对方的真实需求和潜在意图；如何运用提问的艺术，引导对话朝着有利的方向发展；如何清晰、有条理地表达自己的观点，让信息准确无误地传达；以及如何运用科学的说服技巧，在尊重对方的前提下，引导对方做出积极的决策。本书还将涵盖如何有效处理沟通中的冲突，将潜在的矛盾转化为合作的机会。 更重要的是，本书将为您揭示“客户心理学”的奥秘。我们深知，销售的本质是围绕人的需求和情感展开的。因此，我们将引导您去认识不同类型客户的心理特征，学会如何精准地分析他们的需求，即使是那些客户自己都未曾清晰表达出来的深层渴望。您将学习到如何建立信任的心理机制，理解那些能够影响客户决策的心理暗示，并掌握处理客户疑虑和拒绝的艺术。通过对客户心理的深刻洞察，您将能够更有效地与客户建立连接，提供真正符合他们期望的产品或服务。 本书的第四部分将是理论与实践的完美结合。我们将通过大量的“销售场景模拟与实战演练”，让您在安全的环境中反复磨练所学技能。从电话销售的精炼表达，到面对面拜访的全程掌控；从如何建立长久的售后服务与客户维护关系，到如何进行有效的跨部门沟通与协作，每一个环节都将为您提供具体的案例和指导。我们相信，只有通过不断的实践和反思，才能真正将知识内化为能力。 最后，我们还将探讨“职业素养与自我提升”的重要性。在快速变化的时代，持续学习、不断进步是保持竞争力的关键。本书将为您提供关于时间管理、目标设定、情绪调节、抗压能力以及建立个人品牌等方面的建议，帮助您成为一个更加全面、更具影响力的职场精英。 《职场精英的秘密武器：销售礼仪与沟通的艺术》是一本为所有希望在职场上取得成功的人士量身打造的实用指南。它不是一本简单的“技巧手册”，而是一套能够帮助您建立起强大内在驱动力、提升人际交往能力、最终实现职业目标的方法论。无论您是销售新人，还是经验丰富的从业者，无论您的领域是二手房、汽车、保险，还是其他任何需要与人打交道的行业，本书都将为您提供宝贵的启示和切实可行的帮助。让我们一起，用专业、真诚和智慧，开启您的职场成功之路。

评分☆☆☆☆☆

这本书所传达的理念，让我耳目一新！作者的观点非常独特，而且充满了前瞻性，让我看到了未来沟通的趋势。我尤其欣赏书中关于“积极反馈”的阐述，作者不仅仅告诉我们要给予反馈，更重要的是教我们如何给予建设性的、能够真正帮助对方成长的反馈。我一直觉得，称赞别人是容易的，但指出对方的不足却需要技巧，而这本书正好解决了我的困惑。作者提供了一些非常实用的方法，让我能够以一种不伤和气的方式，帮助他人发现问题并改进。我尝试着运用书中的一些方法，发现效果真的很好，对方不仅接受了我的建议，还对我的坦诚表示感谢。我感觉这本书不仅仅是一本培训书，更是一本帮助我们提升自我，同时也能帮助他人成长的智慧宝典。我迫不及待地想继续探索这本书中更多宝藏。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容深度让我惊叹！作者并没有仅仅停留在表面，而是深入挖掘了人际交往中的那些细微之处，那些往往被我们忽略却至关重要的要素。我特别喜欢书中关于“同理心”的探讨，作者用了很多实际的案例，让我看到同理心在化解冲突、建立信任方面所起到的神奇作用。我一直以为自己挺理解别人的，但读完这个部分，我才意识到，真正的同理心不仅仅是站在别人的角度思考，更是一种发自内心的共情。我开始反思自己过去的一些沟通方式，发现很多时候，我都是在用自己的逻辑去衡量别人，而忽略了他们的感受。这本书就像一面镜子，照出了我自身存在的不足，也为我指明了改进的方向。我非常期待能将书中学到的同理心运用到实际生活中，相信这会给我带来更多积极的改变。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计真是太吸引人了！那种温暖又充满活力的色调，一下子就抓住了我的眼球，让人忍不住想把它捧在手里细细品味。我尤其喜欢封面上那个若隐若现的微笑，似乎在预示着这本书中蕴含的种种美好与智慧。拿到书的那一刻，我就被它的质感所打动，纸张细腻光滑，触感极佳，阅读体验绝对是一流的。我迫不及待地翻开第一页，就被作者流畅而富有感染力的笔触所吸引。那种仿佛邻家好友在耳边娓娓道来的叙述方式，让我感到非常亲切和放松。我尤其喜欢书中提到的关于如何用真诚去打动人心的观点，这比任何华丽的辞藻都来得更加有力量。读着读着，我仿佛置身于一个充满温暖和希望的世界，内心也变得柔软而坚定。这本书不仅仅是一本书，更像是一位良师益友，在我迷茫的时候指引方向，在我失落的时候给予鼓励。我真的非常期待接下来的阅读旅程，相信这本书会带给我更多的惊喜和启发。

评分☆☆☆☆☆

这本书的排版设计简直是艺术品！每一个章节的标题都精心设计过，不仅美观大方，还充满了创意，让人一看就充满好奇心。我特别欣赏作者在视觉呈现上的用心，那些穿插其中的精美插图，不仅点缀了文字，更巧妙地传达了书中的一些深层含义，让原本抽象的概念变得生动形象。翻阅的每一个瞬间，都像是在欣赏一场视觉盛宴。我最喜欢的是其中一个关于“倾听的艺术”的章节，作者用了一个非常生动有趣的小故事来阐述，让我瞬间明白了倾听的真正精髓，不再是机械地听，而是用心去感受对方的情绪和需求。这个小故事就好像一颗种子，在我心里悄悄发芽，让我开始重新审视自己与他人的沟通方式。我发现，很多时候，我们过于急于表达自己，却忽略了倾听的重要性，而这本书正是弥补了我们在这方面的不足。我已经被这本书深深吸引，期待着它能为我打开一扇全新的沟通之门。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格简直太迷人了！作者的文字就像是一泓清泉，涓涓细流，却能滋润心田，洗涤心灵。我完全沉浸在作者的文字世界里，仿佛与书中的人物一起经历着他们的喜怒哀乐。我尤其喜欢作者对情感描写的细腻之处，那些微小的细节，比如一个眼神，一个微笑，都能被作者捕捉到，并且用文字生动地刻画出来，让人感同身受。我仿佛能看到那些人物就在我眼前，和我一同呼吸，一同感受。我记得有一个片段，描写的是一位主人公在经历挫折后，如何重新振作起来。作者没有直接讲述他的成功，而是着重描写了他在那个艰难时刻的内心挣扎和自我鼓励，那种力量的源泉，让我深深感动。读完这个片段，我感觉自己也充满了力量，仿佛任何困难都无法将我打倒。这本书不仅仅是教导技巧，更是在传递一种积极向上的人生态度，这种精神力量，是我在其他书中很少能获得的。

评分☆☆☆☆☆

已收到

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书本质量挺好、内容也还可以、值得看

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已收到

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建立了一个企业图书室，一次性购买了很多本书

评分☆☆☆☆☆

好

评分☆☆☆☆☆

公司买了给大家一起看的，一共买了6本，纸张摸起来也很舒服

评分☆☆☆☆☆

书本不错，就是没有什么图，比如说关于男士女士着装的图，以及一些对比图，这样或许效果会更好

评分☆☆☆☆☆

挺不错挺不错挺不错挺不错挺不错挺不错

评分☆☆☆☆☆

还没看