讀美文庫2017-銷售中的拒絕處理70招 3種銷售模式實體店網店電話；13個常見銷售拒絕難題；7 pdf epub mobi txt 電子書下載 2025

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崔小西著

圖書標籤:

銷售技巧
拒絕處理
銷售模式
實體店
網店
電話銷售
銷售難題
溝通技巧
客戶關係
營銷

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齣版社：黑龍江教育齣版社

ISBN：9787531691310

版次：1

商品編碼：12081487

包裝：平裝

開本：32開

齣版時間：2017-05-01

用紙：輕型紙

具體描述

産品特色

內容簡介

　　客戶一開口就婉言謝絕，應該怎麼處理？

　　麵對前颱或總機的阻攔，應該怎麼處理？

　　發掘客戶需求過程中的拒絕，應該怎麼處理？

　　客戶對産品或者公司有顧慮，應該怎麼處理？

　　客戶對價格有異議，應該怎麼處理？

　　如何預防而不是去處理客戶的拒絕？

　　……

　　針對這些經常遇到且令人非常頭疼的問題，《銷售中的拒絕處理70招》一書精選70個實戰情景進行說明。全書分為上、中、下三篇，共70招。這三篇分彆講的是實體店、上門拜訪推銷拒絕處理；電商、微電商銷售拒絕處理；電話銷售拒絕處理。這70招，也就是70個情景，每一個情景下麵都分為情景再現、情景分析、技巧點撥，讓銷售情節更加生動、鮮活，也更加便於讀者理解、分析和掌握。簡單實用的話術範本，可復製性極強，上午學完下午就能用，可以短時間內快速提升銷售人員的溝通技巧和銷售業績。

作者簡介

崔小西，金牌銷售員，好讀書，愛寫作，用自己本身的銷售經驗著成《玩不轉情商，還敢做銷售》《做生意從做朋友開始》《受歡迎的哈佛營銷課》等多本暢銷圖書。

內頁插圖

精彩書摘

　　第一章

　　態度不好直接拒絕時該怎麼處理

　　情景1剛一開口就遭到怒吼

　　情景再現

　　在一個炎熱的夏季的一天，太陽能把人曬得起皮，貝德佳驅車行駛到瞭一個規模很大的農場邊。地麵起伏不平，筒倉和榖倉建築都是尖頂型，大的農捨剛被粉刷完。看起來這位農場主應該是位極好的潛在客戶。他看瞭看手錶，12點剛過10分。

　　貝德佳看到這位農場主正在一大片小麥地中間的拖拉機上。該是他從太陽底下躲起來休息一會兒的時候瞭——也正是吃中午飯的時候。他把車停在路旁，從信箱處查找到農場主的姓名，然後穿過田地朝他走去。

　　“喂，金先生”，貝德佳盡量大聲些，這樣他就可能透過

　　拖拉機的轟隆聲聽到聲音，“請到這兒來一下！”

　　“什麼事？”他喊道。“我有些重要的事要告訴你”，貝德佳大叫道，“你是威廉·金，對嗎？”

　　把拖拉機開過那片地，停下並熄瞭火後，威廉·金從拖拉機上跳下朝貝德佳走來。這時，地麵好像有點震動。他個子挺高的，體重也應該有250磅。

　　“重要的事？最好是重要的。”他咆哮著。（咆哮）

　　在貝德佳漸漸平靜下來後，看到他的臉慢慢地變成甜菜根般地紅。“我發誓，我一定會將下一位保險推銷員從我的地裏扔齣去！”他怒吼著。（怒吼）

　　貝德佳直視著他的眼睛然後說：“我的朋友，讓我來告訴你一些事。在你那樣對我之前，你最好買下一份不貴但包括所有項目的保險。因為你需要它們。”

　　接下來是片刻的沉默，爾後他突然大笑起來：“真該死，天氣這樣熱，我要歇一會兒。到屋裏來坐會兒，我倒想聽聽你有什麼東西。”他用手摟著貝德佳的肩膀，朝他的房子走去。

　　走進廚房，他對妻子說：“喂，甜心，你要聽聽這位雄辯傢演講嗎？他說他能夠說服我。”說完，大傢一齊笑起來。笑完後，貝德佳也就輕鬆地推銷齣去一份保險。

　　情景分析

　　在推銷員的職業生涯中，經常會遇到一些遭遇客戶怒吼的情況，但韆萬不要因此而害怕退縮，實際上沒有人會真正對推銷員進行人身攻擊，不管他或她是如何的沮喪或憤怒。客戶發脾氣，多半是因為當時心情很糟。因此，韆萬不要因為這一次失敗而退縮放棄，否則你將與成功銷售失之交臂。

　　技巧點撥

　　就算是高手，他同樣會經曆失敗。一個新手，在一天中要經曆多少次失敗呢？如何對待失敗呢？

　　第一，把失敗當作一種學習的經曆。當您嚮一個毫無興趣的團體展示您的商品時，當您被一個可能成為客戶的人拒絕時，或當您認為能夠售齣商品而未成交時，您可能會感到生氣及失望。正確的態度應當是不灰心不氣餒，對失敗的原因進行認真的調查，總結經驗教訓，把以後的工作做好。愛迪生在發明白熾燈前總共失敗瞭上韆次，最後纔獲得成功。我們也要學習這種精神。

　　第二，把失敗當作隻是作為反麵的信息迴饋，以使您調整方嚮。信息反饋使我們能夠再次走上工作日程。如果一個客戶從不給我們任何的迴復，但又安於我們為他提供的一切服務，始終做不齣是否購買的決定，我們就會無所適從，而又不甘心結束與他們的關係。如果把自己當作被客戶操縱的魚雷，接受相反的指令以使自己保持運作狀態，這對我們是有幫助的。如果我們嚮左轉，機器會說“不”，並指揮我們重新指嚮目標。通過一係列“不”的不斷修正，魚雷朝著既定的目標奔進。但是如果來自所有的反麵信息的輸入對魚雷的操縱不當並使它進入瞭危險區域怎麼辦？當進入危險區域時發生的兩種情況是什麼？是退縮或有瞭敵意。這樣如果魚雷不接受任何指令並返航將會發生什麼？就會欺騙母艦。或者，如果魚雷接受瞭拒絕指令並嚮最近的靶子奔近會發生什麼事？就會對無辜的人造成傷害。如果遭到拒絕，不僅達不到我們的目標，而且周圍的人將會不時地受到自己憤怒情緒的影響。這就是為什麼一些銷售人員會失去同事的信任和尊重，為什麼一些人不再在辦公室齣現，隻是終日躺在傢中為他們自己傷感的原因。

　　第三，把失敗當作發展自己幽默感的機會。還記得第一次與一位客戶不愉快的會麵經曆嗎？當時，我們恨不能爬進一個洞裏再也不齣來。但是，我們自己在以後的兩個星期都做瞭些什麼呢？可以肯定的是，經過一段時間的“傷口”愈閤，我們把這個故事添油加醋地告訴自己的同事，引得眾人哄堂大笑。我們學會的是過後的大笑。笑是一種有力的工具，可以治愈受傷的感情和被挫傷的懊惱。事實上，當我們將這些幽默故事與其他銷售人員分享時，也同樣知道瞭發生在他們身上的類似的經曆。

　　第四，把失敗當作實踐銷售手段和完善錶現過程的機會。當我們在實際中實施著自己的銷售技巧，而客戶始終沒有購買商品的意嚮，這時我們應該想，是他們給瞭我們完善銷售技巧的機會。

　　第五，把失敗當作自己必須玩贏的遊戲。銷售是一個數字遊戲。我們接觸的客戶越多，得到的迴報也就越多，賺的錢也就越多。即使過去沒有在銷售領域中孤注一擲過，那麼當開始從事這場遊戲時就這樣做吧。

　　……

穿越銷售迷霧，掌握製勝之道在波詭雲譎的商海中，銷售如同揚帆遠航，而拒絕，則是那潛伏在暗流中的礁石。每一位渴望在市場浪潮中乘風破浪的銷售精英，都深知破解拒絕的藝術，是通往成功彼岸的必經之路。本書並非一本冰冷的理論大全，更是一套行之有效的實操指南，它深入淺齣地剖析銷售過程中遇到的種種挑戰，並提供瞭一係列經過實踐檢驗的策略與技巧，旨在幫助您將潛在的“不可能”轉化為耀眼的“成交”。洞察拒絕的本質，化解客戶疑慮拒絕，並非銷售的終結，而是對銷售人員洞察力、溝通能力與策略智慧的終極考驗。它往往源於客戶的顧慮、信息不對稱、價值感知不足，抑或是對未知風險的擔憂。本書將帶領您深入剖析客戶拒絕背後的真實動機，從最根本的層麵理解那些“不”字背後的含義。我們不會僅僅停留在“客戶說價格太高怎麼辦”的錶麵問題，而是會進一步探究，客戶覺得價格高，究竟是因為他們沒有看到産品的真實價值，還是因為預算確實有限，抑或是有更深層次的擔憂？通過對海量銷售案例的梳理與提煉，我們總結齣瞭銷售過程中最為常見、也最具挑戰性的十三大類客戶拒絕難題。這些難題涵蓋瞭從初次接觸時的“不感興趣”、“沒時間”，到深入瞭解後的“需要再考慮”、“已經在用瞭”，再到價格、承諾、信任等方方麵麵的挑戰。每一個難題，都如同一個精心設計的關卡，等待著銷售人員去破解。七十載經驗積澱，融匯三種銷售模式本書的核心價值在於，它將七十年來自不同行業、不同銷售場景的經驗精華，凝聚成瞭七十招切實可行的拒絕處理方法。這些方法並非憑空捏造，而是源自無數銷售一綫人員的血汗與智慧，經過市場殘酷的檢驗，證明瞭其強大的生命力與普適性。更重要的是，本書將這些拒絕處理的精髓，巧妙地融入瞭三種核心的銷售模式之中，使其更具針對性與應用性：實體店銷售模式：在琳琅滿目的商品和麵對麵的交流中，銷售人員需要憑藉敏銳的觀察力、真誠的溝通以及巧妙的引導，化解客戶在現場可能産生的猶豫與疑慮。本書將為您提供如何在實體店內，通過精準的提問、恰當的演示、以及化解異議來鎖定客戶需求，促成交易的實用技巧。例如，當客戶錶示“看看就好，不買”時，我們如何通過引導其試用、激發其體驗、或提供個性化解決方案來打破僵局。網店銷售模式：在虛擬的綫上空間，信任的建立和信息的傳遞變得尤為重要。本書將深入探討如何在缺乏麵對麵交流的情況下，通過精心設計的商品描述、詳實的問答、活躍的社群互動以及高效的客服響應，來應對網店銷售中常見的“圖片不符”、“退換貨麻煩”、“擔心信息泄露”等拒絕。我們將為您解析如何利用數字化的手段，在屏幕的另一端構建起堅實的信任橋梁。電話銷售模式：電話銷售的挑戰在於其即時性和高度的溝通效率要求。本書將為您揭示如何在有限的通話時間內，以最快的速度捕捉客戶需求、建立連接、並有效處理客戶的各種“掛斷”、“不打擾”、“已有閤作”等拒絕。我們將教授您如何通過語音語調、提問技巧、以及快速響應來提升電話溝通的轉化率。七十招應對策略，精準打擊拒絕點本書的精髓在於那七十招招式分明、實用性極強的拒絕處理方法。這些方法不是孤立存在的，而是相互呼應、層層遞進，形成瞭一個完整的拒絕處理體係。我們將從以下幾個維度深入解析：主動齣擊，預防拒絕：在拒絕發生之前，如何通過前期的鋪墊、信息的充分傳遞、以及價值的精準呈現，來最大程度地降低拒絕發生的概率。例如，在銷售初期就主動呈現産品能夠解決客戶什麼痛點，以及它的獨特優勢所在。化解疑慮，聚焦價值：當客戶提齣疑問或顧慮時，我們應如何將其視為提升銷售機會的信號，而不是威脅。本書將教授您如何運用FABE法則（Feature-Advantage-Benefit-Evidence）、SPIN提問法（Situation-Problem-Implication-Need-Payoff）等經典工具，引導客戶看到産品或服務的真正價值，從而讓他們自己說服自己。重塑認知，改變觀念：有些拒絕源於客戶固有的思維模式或誤解。本書將為您提供一係列“重塑認知”的技巧，通過提供新的視角、分享成功案例、或展示替代方案，來幫助客戶打破僵化的思維，重新審視問題。巧妙轉摺，化被動為主動：麵對客戶的反對意見，如何不與其正麵衝突，而是巧妙地將其轉化為新的討論點，甚至轉化為優勢。例如，當客戶說“太貴瞭”時，我們可以將其引嚮“高品質帶來的長期價值”或“節省的潛在成本”。提供選擇，激發興趣：在某些情況下，直接的推銷反而會引起客戶的抵觸。本書將教您如何通過提供多種選擇、引導客戶參與決策，來激發其購買興趣，並讓他們感覺到掌控感。建立信任，鞏固關係：拒絕的背後往往是信任的缺失。本書將強調如何通過真誠、專業、以及持續的溝通，來一步步建立和鞏固客戶的信任，讓拒絕成為一次增進瞭解的機會。靈活變通，因人而異：銷售不是一成不變的公式，每位客戶都有其獨特性。本書的七十招方法，並非僵化的教條，而是提供瞭一個靈活的工具箱，您可以根據不同的客戶、不同的情境，靈活地組閤運用，找到最適閤的解決方案。不僅僅是技巧，更是思維的升華本書的目標，絕不僅僅是教會您幾句應對拒絕的說辭。它更緻力於幫助您在思維層麵實現一次質的飛躍。我們希望您能從本書中領悟到：將拒絕視為機會的思維：拒絕不是失敗，而是深入瞭解客戶需求、發現銷售新契機的寶貴機會。以客戶為中心的思維：真正理解客戶的需求和顧慮，並將其放在首位，纔能贏得客戶的信任和尊重。價值導嚮的思維：始終將價值的傳遞作為核心，讓客戶清晰地看到産品或服務為他們帶來的收益。持續學習和成長的思維：銷售是一個不斷學習和精進的過程，本書提供的正是您持續進步的強大助力。無論您是剛剛踏入銷售行業的新手，還是在銷售領域摸爬滾打多年的資深人士，亦或是期望提升團隊整體銷售能力的管理者，本書都將成為您不可或缺的得力助手。它將幫助您在每一次與客戶的互動中，更加從容自信，化解每一次拒絕，最終贏取一次又一次的成功。現在，讓我們一起打開這本書，踏上這場充滿智慧與挑戰的銷售之旅，掌握化解拒絕的藝術，開啓您職業生涯的全新篇章！

用戶評價

評分☆☆☆☆☆

拿到這本書，我最先被書名中“拒絕處理70招”所吸引，因為在銷售工作中，麵對客戶的拒絕實在是太常態瞭。很多時候，我都會因為無法有效處理拒絕而錯失良機，甚至對自己産生懷疑。這本書就如同及時雨，它係統地梳理瞭銷售過程中可能遇到的各種拒絕情況，並提供瞭70個實操性極強的應對方案。我特彆喜歡它對“13個常見銷售拒絕難題”的深入剖析，每個難題都列舉瞭多種化解思路，讓我能夠根據具體情況靈活運用。書中的“3種銷售模式實體店網店電話”的區分，更是體現瞭作者的專業和細緻，讓我意識到不同渠道的銷售，其拒絕的根源和處理方式可能存在微妙的差異，這本書都給齣瞭詳細的指導。讀完之後，我感覺自己不再害怕客戶的拒絕，而是能夠更自信、更從容地去麵對，甚至能將拒絕轉化為進一步瞭解客戶需求、建立信任的機會。這是一本能切實提升銷售業績的書籍，強烈推薦給所有銷售從業者。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名就充滿瞭吸引力，首先“讀美文庫”這四個字就勾起瞭我對美好文字的嚮往，而“2017-銷售中的拒絕處理70招”則精準地戳中瞭我的痛點。作為一名身處銷售一綫的人，拒絕絕對是日常工作中最大的挑戰之一。每次麵對客戶的拒絕，心裏總會掠過一絲無力感，甚至懷疑自己的能力。這本書的書名暗示瞭它會提供一套係統化的解決方案，70招聽起來就非常有操作性，這讓我對它充滿瞭期待。我希望它不僅僅是羅列一些技巧，更能深入分析拒絕産生的原因，教會我如何從根本上化解客戶的疑慮。而且，“3種銷售模式實體店網店電話”的標注，說明這本書考慮到瞭不同銷售場景的差異性，這非常重要，因為實體店、網店和電話銷售所麵對的客戶心理和溝通方式是截然不同的。我迫切想知道，作者是如何針對這三種模式，提煉齣通用的拒絕處理原則，又或者是有針對性的策略。這本書的價值在於其實用性，它承諾提供“70招”，這本身就意味著它將成為我案頭的常備工具書，隨時可以翻閱，解決燃眉之急。

評分☆☆☆☆☆

這本書的語言風格非常接地氣，沒有空洞的理論，全是實實在在的案例和技巧。作為一名銷售人員，我最怕的就是那些“紙上談兵”的書籍，看瞭半天也不知道該如何應用到實際工作中。這本《讀美文庫2017-銷售中的拒絕處理70招》恰恰相反，每一招每一式都仿佛是從我身邊真實發生的銷售場景中提煉齣來的。特彆是它針對“13個常見銷售拒絕難題”的分析，讓我有種“原來是這樣！”的頓悟感。很多時候，我以為自己已經做得很好瞭，但客戶依然拒絕，這本書讓我看到瞭自己思維的盲點。它不僅僅是教我怎麼說，更重要的是教會我怎麼聽，怎麼去理解客戶的真實想法。書中的“70招”數量龐大，但結構清晰，分類明確，我很容易就能找到和自己當前遇到的情況相符的解決辦法。而且，書中對於“3種銷售模式實體店網店電話”的區分，更是讓我感到驚喜。我之前一直以為拒絕處理的原則是通用的，這本書讓我認識到，不同模式下的客戶心理和溝通方式確實存在差異，需要有針對性的調整。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我最大的感受就是豁然開朗。以前在銷售過程中，客戶一旦拒絕，我就會陷入一種恐慌，不知道該如何迴應，甚至有時候會顯得非常被動和緊張。這本書就像一位經驗豐富的老者，循循善誘地為我揭示瞭銷售拒絕背後的心理動機。它讓我明白，拒絕並非是對我個人的否定，而是客戶在某個特定環節的顧慮或需求未被滿足。書中提齣的“70招”並不是一些僵化的套路，而是基於對人性的深刻洞察，提供的靈活多樣的應對策略。我尤其喜歡它在分析“13個常見銷售拒絕難題”時，那種抽絲剝繭般的細緻。很多時候，我們以為是同一個拒絕，但實際上其背後的原因韆差萬彆，這本書教會瞭我如何辨彆這些細微差彆，從而給齣最精準的迴應。而對於“3種銷售模式實體店網店電話”的區分，也讓我受益匪淺。實體店的互動、網店的即時反饋、電話溝通的距離感，都對拒絕的處理方式提齣瞭不同的要求。這本書為我打通瞭任督二脈，讓我從被動應對拒絕，轉變為主動引導和解決問題，整個銷售過程都變得更加順暢和自信。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，我之前對銷售類書籍的期望不高，總覺得它們要麼過於理論化，要麼就是一些陳詞濫調。但這本書完全顛覆瞭我的認知。它不僅僅是一本“賣書”，更像是一位經驗豐富的銷售導師，在用最直接、最有效的方式教你如何在銷售戰場上生存和發展。書名中的“70招”確實名副其實，每一招都經過瞭精心的打磨，充滿瞭智慧和實操性。我印象最深的是關於如何處理價格異議的部分，這本書給齣瞭多種不同的角度去解讀和迴應，讓我不再懼怕客戶的“太貴瞭”。而且，它對於“13個常見銷售拒絕難題”的剖析，細緻入微，讓我看到瞭自己過去在處理這些難題時的不足之處。最讓我欣賞的是，它沒有忽視不同銷售渠道的特點，而是詳細闡述瞭在實體店、網店和電話銷售中，如何運用不同的策略來化解拒絕。這讓這本書的適用性大大增強，我可以在不同的工作場景下，都能找到相對應的指導。總而言之，這是一本值得反復閱讀和實踐的銷售寶典。

評分☆☆☆☆☆

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評分☆☆☆☆☆

快遞挺快的，就是我不知道送到公司還要另加6元的快遞費，下次知道啦

評分☆☆☆☆☆

還不錯

評分☆☆☆☆☆

給公司買的，還沒有看不知道怎麼樣

評分☆☆☆☆☆

快遞挺快的，就是我不知道送到公司還要另加6元的快遞費，下次知道啦

評分☆☆☆☆☆

這個書不錯可以點贊。