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[美] Mario，Henrique，Trentim（马里奥.恩里克.特伦蒂姆） 著，傅永康 译

图书标签:

• 项目管理
• 干系人管理
• 沟通
• 领导力
• 客户关系
• 第二版
• 影响力
• 需求分析
• 利益相关者
• 项目成功

出版社： 电子工业出版社

ISBN：9787121323997

版次：2

商品编码：12170343

包装：平装

开本：16开

出版时间：2017-08-01

用纸：轻型纸

页数：244

字数：224000

正文语种：中文

内容简介

识别和分析干系人（利益相关者）不仅仅是对照模板来识别，更需要理论知识和实战经验。本书作者具有15年项目经理、项目集经理和PMO主任的工作经验，依据美国《项目管理知识体系指南》，阐述了在项目管理中很重要的干系人的四种身份与识别，以及如何了解干系人需求、如何与其沟通、如何进行管理的一系列方法、工具和实用的步骤，并强调要像对待客户那样对待所有干系人这一核心理念。

作者简介

作者简介：马里奥?恩里克?特伦蒂姆具有15年项目经理、项目集经理和PMO主任的工作经验。其因在干系人管理方面的研究与实践突出，而在2014 年获得PMI Harold Kerzner 奖。作者也是一位教授，在各家**大学和学院讲授项目管理、战略和创新等课程。
译者简介傅永康：清晖项目管理资深讲师，PMP、PRINCE2、ITIL、复旦MBA、清华EMBA。PMI中国编委会副主委，PgMP考试指定教材《项目集管理标准》（第三版）、《敏捷项目管理》、《项目管理2.0》中文版译者，国际项目管理大奖评估师，YBC青年创业导师。2013年PMI（台湾）项目管理大会特邀演讲嘉宾，2013、2014、2015连续三年PMI（中国）项目管理大会特邀演讲嘉宾。国家外专局培训中心授权PgMP培训师。

目录

目录






第1章 基础 1
1．1 超越传统项目管理 1
1．2 请注意 3
1．3 管理被高估了 4
1．4 项目管理中的热点问题 6
1．5 最佳实践 8
1．6 如客户般的干系人 12
第2章 他们是谁 15
2．1 我们会遇到何种干系人 15
2．2 项目经理 17
2．3 发起人 18
2．4 团队 20
2．5 客户和用户 22
2．6 承包商和供应商 23
2．7 政府 25
2．8 隐藏的干系人 26
2．9 内部干系人与外部干系人 29
第3章 为何要担心他们 31
3．1 干系人理论 31
3．2 需要与想要 34
3．3 需求启发 36
3．4 系统工程 39
3．5 生命周期和范围定义 45
3．6 变更管理 48
3．7 项目管理的成功 53
第4章 四艘船 57
4．1 发起人 57
4．2 伙伴 60
4．3 领导 62
4．4 公民 63
4．5 适用性 65
第5章 干系人管理 67
5．1 复杂性 67
5．2 项目为何失败了 71
5．3 什么是干系人管理 72
5．4 持久的关系 76
5．5 社交网络 77

第6章 识别干系人与他们的需要 80
6．1 干系人参与 80
6．2 《PMBOK?指南》是如何说的 84
6．3 PRINCE2 87
6．4 工具与技术 89
6．5 循序渐进 94
6．6 公共关系 102
第7章 管理参与和期望 104
7．1 干系人思维导图 104
7．2 干系人管理 109
7．3 收集需求 111
7．4 定义范围 119
第8章 创建一个坚实的沟通计划 122
8．1 沟通难题 122
8．2 沟通效率 126
8．3 循序渐进的项目沟通 130
第9章 获得认同 140
9．1 学习 140
9．2 软系统方法论 144
9．3 说服 149
9．4 激励 151
9．5 复杂销售方法 154
第10章 保持联系 157
10．1 管理干系人贯穿项目生命周期 157
10．2 执行过程中管理干系人 159
10．3 回到变更管理 165
10．4 监督和控制 169
10．5 项目管理度量指标 170
10．6 改变期望而不是规格 172
第11章 团队管理 173
11．1 你最密切的干系人 173
11．2 人力资源规划 174
11．3 激励理论 178
11．4 团队建设 183
11．5 团队管理 186
第12章 如客户般管理干系人――框架与示例 197
12．1 干系人管理概要 197
12．2 列出所有干系人 198
12．3 评估和优先级排序 204
12．4 建立可用资源 208
12．5 决定如何争取干系人和他们的参与 210
12．6 咨询与反馈 213
第13章 总结 217
13．1 管理干系人面临的重大挑战 217
13．2 过度沟通从来不是问题 218
13．3 以人为本 219
13．4 知识管理 222
13．5 为干系人管理 224

前言/序言

　　我想在此感谢项目管理协会及其分会所提供的志愿者机会，帮助我和其他人在项目管理从业者道路上获得了发展。当你参与PMI，便有好事发生！
　　我很高兴收到来自世界各地的从业者、教授和学生关于本书第1版的所有反馈。我也很荣幸，由于在干系人管理的研究和实践方面的工作，被提名为2014年PMIEF 哈罗德?科兹纳奖的获得者 。
　　最后，我要感谢你们——我的读者，给我提供了这个分享知识和经验的机会。非常欢迎通过电子邮箱mario@trentim.com.br与我建立并保持联系。
　　经过近5年对本书的发展和完善，我们坚信：项目是一个面向利益交换的关系网络。
　　难以用更好的词语来描述我们所说的客户，我们必须对它加以定义：客户是给你想要的某样东西，用来交换他所需的某样东西。如客户般管理干系人并不是要操纵对方，而是关于关系、互惠和共同价值的创造。
　　我们相信一个人既不能管理干系人，也不能管理他们的期望。史蒂芬?柯维曾说：“我们管理现金和资源，我们不管理人，我们领导人（科维，1996）。”因此，管理一个项目意味着说服、影响、争取和推动干系人参与。
　　与期望保持一致不适合胆小的人。为了回答众多干系人会问的“对我有什么好处”这个著名问题，我们把复杂销售方法和项目管理的理论、工具和技术进行了结合。
　　如果你不了解销售和市场营销，那么去学习它们。正如你所知，在项目中你需要更多的技术以外的技能。
　　卖二手车非常有别于卖飞机或企业资源管理软件。小的销售单子，客户通常关注价格。卖方必须快速结单，一旦客户购买了一个产品，他和客户之间的关系通常便已结束。但是在大型复杂的销售中，情况便非常不同。
　　首先，在复杂的销售中，你需要大量的时间来实现你的目标。买方常常不知道他真正想要的，他无法在提供的可选项中进行比较；其次，大型销售涉及战略决策，因此，从长远来看他们有很大的影响；最后，你必须建立信心，并在结束销售前后在你（卖方）与买方之间创造一种长期关系。对于作为项目经理的你，这听起来是否熟悉？
　　在大型多样性的项目中，我们不仅要和干系人打交道，也要处理期望、政治、技术决策和其他更多的问题。对于这些类型的项目我的方法包括四个基本方面：发起人、伙伴、领导和公民，我把它们叫作“四艘船”（the four ships）。如果你知道如何驾驶这些“船”，它们可能会把你安全地带回家；然而，如果你不知道如何驾驶它们，它们就可能把你带入地狱。
　　发起人是一个项目的基础。你作为一个项目经理，必须保持你的发起人对项目的兴趣、参与和支持。伙伴在项目管理中是一个宽泛的概念或方面。你将不得不与客户、承包商和所有类型的伙伴打交道。你是项目经理，不是超人，所以你可能需要他人的帮助来完成这个项目，对吗？记住，品行良好且有能力的人是这个世界上最有价值的（和罕见的）资产。如果你领导得好，即使在恶劣的环境中，他们也可能富有创造力和工作热情。如果你知道如何引导、激励和关心他们，你的团队就可以创造奇迹。所以领导力是项目管理的另一个重要方面。最后但并非最不重要的方面是公民。每个项目都应该增加价值。公民这个角色可持续发展和责任有关。事实上，它包括驱动我们作为项目经理的价值观和道德，这不仅是因为我们有行为准则，更因为伦理道德必须植根于我们的内心。你的声誉和良

《如客户般管理干系人》（第2版）图书简介 在项目管理、产品开发、企业战略等众多领域，“干系人”无处不在，他们的理解、支持与否，往往直接决定着工作的成败。然而，我们常常陷入一个误区：将干系人视为需要被“控制”或“应付”的对象，而非项目或组织成功的关键伙伴。这种视角上的偏差，不仅导致沟通效率低下、需求理解偏差，更可能引发不必要的冲突和抵触，最终让原本充满希望的计划陷入泥潭。 《如客户般管理干系人》（第2版）正是为了纠正这一根深蒂固的观念而生。本书突破了传统干系人管理理论的束缚，提出了一种革命性的视角——将每一位干系人都视为我们“客户”。这意味着，我们不再是被动地回应他们的要求，而是主动地理解他们的需求、期望、痛点，并以前所未有的深度和同理心去服务他们，从而实现双赢。 核心理念：以“客户”视角重塑干系人管理 本书的核心在于重新定义“干系人”。我们不再将他们仅仅看作是项目或组织运作中的一个个节点，而是将其视为我们事业的“客户”。这个“客户”的概念，并非简单的比喻，而是一种思维模式的转变，一种行动指南的重塑。 深度理解，而非浅层互动： 传统干系人管理往往停留在识别、分类和定期沟通的层面。本书则要求我们像对待珍贵客户一样，投入更多的时间和精力去深入理解每一位干系人的真实需求。这包括他们的业务目标、个人动机、决策习惯、风险承受能力，甚至是对项目或产品的长期愿景。理解的深度，将直接影响我们提供的价值。 价值创造，而非被动响应： 客户之所以选择我们，是因为我们能为他们创造价值。同样，干系人之所以支持我们的项目或倡议，也是因为他们看到了潜在的价值。本书强调，我们的目标不应仅仅是满足他们的“要求”，而是要主动为他们创造超出预期的价值。这需要我们具备前瞻性，能够预判他们的未来需求，并在此基础上提供解决方案。 伙伴关系，而非单向指令： 真正的客户关系是建立在信任和合作的基础上的。本书倡导与干系人建立起平等的伙伴关系，鼓励开放、透明的沟通，共同面对挑战，共同分享成功。这意味着，我们不仅要听取他们的意见，更要邀请他们参与到决策过程中，让他们感受到被尊重和被重视。 赋能支持，而非强制说服： 很多时候，干系人的阻力源于对未知或不确定性的恐惧，或者是因为他们缺乏必要的支持。本书将干系人管理提升到“赋能”的层面。我们不仅要让他们理解项目或倡议的重要性，更要为他们提供实现目标的必要资源、信息和培训，帮助他们克服困难，让他们能够积极主动地支持我们的工作。 本书的独特价值与实践指导 《如客户般管理干系人》（第2版）并非一本空泛的理论著作，它融合了丰富的实践经验和前沿的管理思想，为读者提供了一套切实可行的操作指南。 第一部分：重塑认知——为何要像对待客户一样管理干系人？ 颠覆传统： 深入剖析传统干系人管理模式的局限性，揭示其在复杂多变的现代商业环境中失效的原因。 客户思维的优势： 从心理学、行为经济学以及组织行为学的角度，阐述为何“客户思维”能够带来更高效、更具成效的干系人管理。 价值链的延伸： 将干系人视为价值链的重要组成部分，理解他们的满意度如何直接影响项目的整体成功和组织的长期声誉。 风险与机遇： 分析忽视“客户般”管理可能带来的潜在风险，以及采纳新理念所能带来的巨大机遇。 第二部分：深度洞察——如何像侦探一样了解你的干系人？ 超越显性需求： 介绍识别和挖掘干系人“隐性需求”和“潜在痛点”的工具和方法，例如深度访谈、用户画像、共情地图等。 动机与利益的解读： 学习如何分析不同干系人的驱动因素、个人目标和利益点，从而制定更具针对性的沟通和互动策略。 权力与影响力的评估： 掌握评估干系人权力、影响力及其对项目走向的关键作用，并学习如何巧妙地运用这些信息。 情境化分析： 理解干系人的行为并非孤立存在，而是受到组织文化、行业趋势、竞争格局等多种因素的影响，并学会进行情境化分析。 第三部分：价值共创——如何为你的“客户”干系人创造卓越价值？ 定制化解决方案： 学习如何根据不同干系人的独特需求，量身定制沟通方案、信息传递方式以及参与度设计。 主动赋能与支持： 提供一系列实用策略，指导读者如何主动为干系人提供必要的资源、信息、培训和支持，帮助他们更好地理解和参与。 共建共赢的沟通机制： 建立开放、透明、双向的沟通渠道，鼓励积极的反馈和建设性的批评，促进信息流动和信任建立。 风险共担与利益共享： 探讨如何与干系人共同识别、评估和管理风险，并在项目成功时共享劳动成果，建立长期的互利关系。 第四部分：关系维护——如何像培养长期客户一样维护干系人关系？ 持续的价值传递： 即使项目告一段落，如何继续保持与干系人的联系，并持续为他们创造价值，巩固良好的合作关系。 冲突的化解与重建信任： 提供处理干系人之间潜在冲突的有效方法，以及如何在危机时刻重建和修复信任。 建立反馈循环： 建立常态化的反馈机制，及时了解干系人的满意度，并根据反馈不断优化我们的管理和服务。 将干系人转化为拥护者： 学习如何通过卓越的管理和服务，将满意的干系人转化为我们工作最有力的支持者和传播者。 本书的适用人群 项目经理： 希望提升项目成功率，更好地协调各方资源，应对复杂多变的干系人需求的管理者。 产品经理： 渴望深入理解用户需求，与内部团队及外部利益相关者建立良好协作，成功打造优秀产品的负责人。 企业高管及决策者： 需要在战略规划、组织变革、跨部门协作中有效管理各方利益相关者，推动企业发展的领导者。 团队负责人及部门经理： 在日常工作中需要与不同部门、不同层级的人员打交道，争取支持和资源，克服阻力的管理者。 所有致力于提升沟通效率、建立良好人际关系、实现共赢的人士。 《如客户般管理干系人》（第2版）不仅仅是一本书，它更是一种思维方式的启蒙，一种行动指南的革新。它将帮助你打破思维定势，以全新的视角看待你身边的每一位“干系人”，并最终引导你构建起更强大、更稳定、更成功的合作关系网络，让你的工作和事业迈向新的高度。翻开本书，你将开启一段transformative的旅程，学会如何真正地“服务”你的干系人，并将他们转化为你最宝贵的战略资产。

评分☆☆☆☆☆

读完《如客户般管理干系人（第2版）》，我最大的感受是，这本书提供了一个全新的视角来理解和处理人际关系，尤其是在职场环境中。很多时候，我们把干系人看作是需要“搞定”的对象，是项目推进的阻碍，或者是信息的传递节点。但这本书却挑战了这种观念，它强调要像对待客户一样去对待干系人，这意味着我们需要更深入地去理解他们的需求，去关注他们的感受，去为他们创造价值。书中提出的“同理心”和“倾听”的重要性，让我反思了自己过往的做法。我意识到，很多时候我们只是在急于表达自己的观点，而忽略了真正去理解对方的立场。这种“客户思维”的应用，不仅能够帮助我们更好地应对沟通挑战，还能有效化解潜在的冲突，甚至能够发掘出合作的新机会。书中提供的各种实用工具和方法，比如如何进行有效的需求分析，如何设计个性化的沟通策略，都非常具有借鉴意义。它不仅仅是理论的阐述，更包含了大量实操性的建议，让我能够立刻着手去实践。这本书的价值在于，它提供了一种更人本、更有效的干系人管理模式，值得每一个在职场中与人打交道的人认真阅读。

评分☆☆☆☆☆

我不得不说，《如客户般管理干系人（第2版）》这本书的内容，对于我这样常年在一线与各方打交道的人来说，简直是雪中送炭。在现实工作中，我们经常面临各种各样、背景各异的干系人，他们的需求、期望，甚至是对待问题的态度都千差万别。以往，我们更多的是按照既定的流程来处理，感觉就像在完成任务，而不是在建立关系。这本书的出现，让我意识到原来我们可以用一种更主动、更积极的方式来对待他们。它提出的“以客户为中心”的管理理念，不仅仅是口号，而是贯穿了书中每一个章节的精髓。从最初的识别干系人，到深入了解他们的“痛点”和“期望”，再到如何提供“个性化”的沟通和服务，书中都给出了非常具体、可操作的指导。特别是关于如何识别和管理那些“难缠”的干系人的章节，我简直是如饥似渴地读完，并且从中找到了许多灵感。它教我们不要回避问题，而是要将其视为一个深入了解对方、优化自身服务的机会。这本书让我看到了干系人管理的新维度，也让我开始思考如何在日常工作中，真正将这种“服务”的心态融入其中，从而建立起更稳固、更具韧性的合作关系。

评分☆☆☆☆☆

最近读了《如客户般管理干系人（第2版）》，感觉这本书的视角非常独特且具有颠覆性。在许多组织中，干系人管理往往被视为一种“必须要做”的流程，重在信息传递和风险规避，缺乏人情味和战略深度。然而，这本书却将干系人提升到了“客户”的高度，这无疑是一个巨大的思维跃迁。它详细阐述了如何像对待付费客户一样，去理解、去服务、去发展我们的干系人。书中关于“价值共创”的部分让我受益匪浅。它不是简单地强调单方面的付出，而是引导读者思考如何与干系人共同创造价值，实现互利共赢。这种思维模式，在日新月异的商业环境中尤为重要，因为单一的、封闭式的合作模式已经越来越难以适应市场的变化。作者用生动的语言和大量的实践案例，展示了如何通过建立长期的、信任的伙伴关系，来化解潜在的冲突，抓住新的机遇。尤其是在复杂的项目管理中，如何有效协调来自不同部门、不同利益相关方的需求，书中提供的框架和工具，让我耳目一新。这不仅仅是一本管理书籍，更是一份关于如何建立健康、可持续人际关系的网络指南。

评分☆☆☆☆☆

《如客户般管理干系人（第2版）》这本书，让我对“干系人管理”这个概念有了根本性的重塑。过去，我总觉得这个词听起来有些冰冷和功利，像是为了达到某种目的而进行的一种策略性互动。然而，这本书却以一种非常温暖且富有智慧的方式，将干系人提升到了“客户”的地位，这完全颠覆了我的固有认知。它深入剖析了如何像经营客户关系一样，去理解、去服务、去与干系人建立起长期的、深厚的情感连接。书中关于“价值传递”和“需求洞察”的章节，让我深受启发。它不再是简单地告诉你“要提供信息”，而是引导你思考“如何让对方感受到我们提供的价值”，以及“如何通过深入的交流，挖掘出他们自己都未曾察觉的需求”。这种从“任务型”到“关系型”的转变，对于在复杂多变的商业环境中求生存和发展至关重要。书中提供的许多具体技巧，比如如何进行有效的利益相关方画像，如何设计多层次的沟通矩阵，都非常实用。它让我看到了，原来干系人管理也可以是一门艺术，一门关于如何建立信任、促进合作、实现共同成长的艺术。这本书的出现，无疑为我提供了一套全新的工具箱，让我能够更从容、更有效地应对工作中的各种挑战。

评分☆☆☆☆☆

这本《如客户般管理干系人（第2版）》真是太及时了！最近在工作中，我一直觉得在处理与供应商、合作伙伴，甚至是内部跨部门的合作时，总是感觉少了一点什么。虽然我们一直强调“以客户为中心”，但很少有人能真正将这个理念应用到干系人管理上。这本书的出现，简直就像给我打开了一扇新的大门。我印象最深的是它提出的“干系人就是我们内部的客户”的观点，这让我开始重新审视那些看似只是“合作方”的关系。书中深入探讨了如何识别不同类型干系人的需求、期望和痛点，就像我们分析外部客户一样细致。它不是简单地告诉你“要沟通”，而是教你如何去“倾听”，如何去“理解”，甚至是如何去“预测”他们的需求。这一点非常重要，因为很多时候，我们只是在被动地回应，而不是主动地去建立更深层次的信任和共赢。书中提供的那些案例分析，让我看到了很多我曾经遇到过的类似场景，但作者却提供了完全不同的解决思路，让我茅塞顿开。特别是关于如何在高压、信息不对称的情况下，依然能保持同理心和建设性沟通的章节，对我来说简直是救星。我迫不及待地想将书中的方法应用到实际工作中，期待看到显著的改善。