具体描述
内容简介
《民航地勤服务英语/高等职业教育“十三五”规划教材·航空运输类专业教材系列》基于民航机场和航空公司地勤服务的整个工作流程来实施整体设计，以国外一个大家庭的部分成员为代表性的服务对象，以南航和长沙机场初始客运员、安检员为主要服务人员，模仿Family Album U.S.A.系列来设计真实的工作情境和语言环境，以对应岗位的工作任务导入各单元的学习内容，由浅入深、层层递进。内容包括航空公司应聘、机场设施设备介绍、客票服务、值机服务、安检服务、机场联检、特殊旅客服务、非正常航班和旅客运输服务、到达旅客的手续办理以及机场的旅游、购物和娱乐服务等主要环节。《民航地勤服务英语/高等职业教育“十三五”规划教材·航空运输类专业教材系列》可作为高职高专院校航空服务专业大类中的民航空乘服务、地面服务、机场运行、民航安全技术管理、通航服务等专业的专业英语教材，还可作为航空公司空乘人员、民航企业员工、机场地面服务人员以及广大英语爱好者在日常工作及对外商务活动中的学习用书。
内页插图
目录
Module 1 English Interview for Ground AttendantUnit 1 Self-introduction & Topics for Interview
Unit 2 Behavioral Etiquette & Interview Skills
Module 2 Civil Aviation Ground Service
Unit 1 Airport Equipment and Facilities
Unit 2 Terminal Building Service
Unit 3 Airlines， Airplanes and Their Major Components
Module 3 Flight Ticket Service
Unit 1 Telephone Inquiry
Unit 2 Ticket Reservation
Unit 3 Unusual Circumstances
Module 4 Common Services
Unit 1 Transportation to and from the AirPort
Unit 2 Public Information Service
Unit 3 Broadcasting Service
Module 5 Check-in Service
Unit 1 Passenger Check-in Service
Unit 2 Baggage Check-in Service
Module 6 Security Check Service
Unit 1 Security Check Service
Unit 2 Waiting and Boarding
Module 7 Combined Inspection Service
Unit 1 Exit Customs Inspection
Unit 2 Exit Frontier Inspection
Unit 3 Exit Inspection and Quarantine
Module 8 Special Passengers Service
Unit 1 VIP Passengers Service
Unit 2 Pregnant Women and Disabled Passengers Service
Unit 3 Other Special Passengers Service
Module 9 Irregular Flights and Passengers Service
Unit 1 Irregular Flights Service
Unit 2 Irregular Passengers Service
Module 10 Arrival Passengers' Formalities
Unit 1 Baggage Claim & Transfer Service
Unit 2 Entry Combined Inspections
Module 11 Other Services
Unit 1 Shopping & Entertaining Service
Unit 2 Touring Lost & Found Service
Appendix Common Signs at the Airport
References
前言/序言
中国民航业的快速发展为民航服务专业人才带来了多样化的职业机遇。航空公司运量的增长、机场的数量增加和吞吐量的扩容、民营航空公司的进入和发展使得行业人才需求热度不减，竞争更加激烈。进入“十三五”期间，内航国际航线的增长、外航进入国内市场、外国旅客运量的增加，不仅要求从业人员具有一定社交和服务礼仪素养，了解民航旅客运输、安全检查、空防与安全、气象知识、医疗常识与急救、客舱服务等知识，对从业人员的英语或其他语种的听说读写译能力也提出了更高的要求。近年来，航空服务专业群的覆盖面越来越广，全国各本科院校、高职专科学校都在增开或大力扩招空中乘务专业的学生，有些院校增设了机场地面运行、民航安全技术管理、民航运输（航空物流）和通航服务等相关专业，在校学生人数急剧攀升，从而对专业英语教材的需求量也在增加。同时，行业分工越来越细，服务的精细化要求越来越高，持证上岗已成为各行各业的普遍做法，因此具有专业针对性和职业指导性的教材适应了这种需求。而我们目前使用的国内民航服务英语教材还是本专科通用，且以面向本科的空中乘务专业为主，学术性较强，英文阅读量很大，教材内容对于英语基础相对较弱的高职高专学生有一定的难度，适用性不强。
本书的编写思路是遵循高职英语教育“适用、够用”的原则，以民航地面服务各岗位中与旅客沟通的典型工作任务（情境）为引领，以提高学生在民航地面服务工作岗位的口语交际能力为宗旨，分模块分单元进行民航服务英语词汇、句式、会话等递进式的闯关设计，以培养学生的职业能力为重点来展开教材内容。同时，引进民航客票员、客运员、安检员、货运员等职业技能考试中有关专业英语的主要考点，以及航空服务专业技能抽查考试的英语考点，结合内航和外航面试对航空地面服务专业毕业生英语技能的要求，让学生通过航空服务流程和服务过程的情景模拟，形成对航空服务地空对接的对应岗位的服务过程中的英语表达和阅读能力、讲解演示能力及简单口译能力，充分体现民航服务的实践性、实用性和职业性的要求，同时突出综合素质的培养，为求职面试做好充分的准备。
本书注重英语听说读写译技能在民航地面服务各岗位工作情境中的实际应用，打破了以学术性较强的阅读文本为主、重输入轻输出的传统民航专业英语教材编写方式，以刚毕业的民航服务专业学生从求职应聘到成为初始地勤人员的主要“工作项目”为主线，创设工作情境，通过任务驱动和实施，真正实现“教、学、做”一体化，体现高职教育培养应用型、具有岗位群适应能力人才的要求。与以往教材相比，本书具有以下特色：
1.设计理念新颖。依据闯关式教学项目设计，将教材按照民航地勤服务的主要工作流程和内容设置成不同服务项目，将民航专业英语课程知识点、技能点融入工作项目任务中，由简到繁、由易到难、前后相连、层层深入，形成梯度链的设计。
2.强调“实践性、应用性和职业性”。从教学与实践应用的角度出发，以就业为导向，突出岗位需求，简单实用，通俗易懂。根据民航服务一线从业人员的实践经验和专业教师教学中积累的材料，大量引入航空公司及民用机场的岗位工作任务和实践操作，体现“教、学、做”一体化，突出职业性。
3.语言规范，信息量丰富。为促进学生的英语表达能力和理解能力的提高，本书用地道的英文编写。但考虑到高职高专学生的实际水平，适当降低了语言难度。大量引入国际民航组织的文献资料和近年来的国外航空出版物，富有时代性和可读性。
4，结合职业技能证书考试和航空服务专业技能抽查考试对民航专业学生英语能力的要求，培养学生的职业能力。书中听力和对话部分音频和练习题答案等均采用二维码方式获取，方便学生和读者随时查询使用。
本书由长沙航空职业技术学院蒋焕新担任主编，负责全书体例设计、章节编写、统稿和定稿工作，湖南机场集团培训学院陈敏主任担任本书主审。具体编写分工如下：蒋焕新编写第一、二模块和附录；解芳编写第三、九模块；鲁燕编写第四模块；陈跃华编写第五模块；苏苏编写第六模块；谢莉编写第七模块；赵琰编写第八模块；田娟编写第十、十一模块；向俊峰、钟科参与各单元编审；蒋维、谢小娟、杨涛、周新云参与了附录编写及全书校对。此外，感谢编写过程中以下人员的大力支持和协助：感谢东方航空陈旻提供的素材，感谢海南航空龙泰江拍摄的相关图片和对图表的加工处理，感谢在南航、厦航、国航、川航、奥凯航空、深圳机场、珠海机场就业的毕业生的大力协助，以及所提供的数据资料。
本书编写过程中参考了大量的文献，包括书籍、期刊和电子资料等，为避免冗长繁复，仅在书后列出了主要参考书目。在此，谨向所有被引用的书刊和资料的作者致以诚挚的谢意。由于航空业发展迅速，编者水平有限.错漏之处在所难免，恳请专家和广大读者批评指正。
用户评价
作为一名航空运输专业的大学教授，我一直致力于培养具备国际视野和专业技能的民航人才。在课程设置中，航空英语始终是绕不开的核心内容，尤其对于地勤服务岗位而言，其重要性不言而喻。我一直苦于找不到一本能够完全满足教学需求、紧跟行业发展趋势的教材。市面上现有的教材，要么内容过于基础，难以应对复杂的实际工作场景；要么理论性过强，缺乏足够的实践导向。因此，当我了解到这本《民航地勤服务英语》是高等职业教育“十三五”规划教材系列中的一员时，我感到非常惊喜。这个系列本身就代表了国家对于职业教育质量的重视和高标准。我尤其关注这本书在内容编排上的科学性，它是否能够按照地勤服务的各个环节，比如旅客接待、值机、登机、行李处理、特殊旅客服务、航空器地面服务等，进行系统化的梳理，并为每个环节设计相应的英语学习内容？更重要的是，我希望这本书能够提供丰富的、贴近实际工作的高级应用型英语表达，包括一些航空业特有的术语、惯用语，以及在处理复杂情况时所需的沟通技巧和策略。比如，如何用专业的英语进行航班延误解释、旅客抱怨处理、特殊行李申报、甚至是一些简单的急救沟通。我还期待这本书能够incorporate最新的民航服务理念和技术发展，例如电子值机、自助行李托运等新业务流程中所需的英语表达。这本书如果能够为我们教师提供详实的教学参考资料，比如配套的习题集、听力材料、甚至是一些互动式的在线学习资源，那将极大地便利我们的教学工作，帮助学生更好地掌握这门至关重要的技能，为他们未来的职业发展打下坚实的基础。
评分作为一名刚入职不久的民航地勤新人，在踏入这个充满挑战与机遇的行业时，英语能力始终是我最担心的环节。毕竟，与来自世界各地的旅客、航空公司代表以及地面代理进行顺畅沟通，是保障航班运行效率和旅客满意度的基石。我之前也零星看过一些航空英语相关的书籍，但总感觉不够系统，或者内容过于陈旧，跟不上行业发展的步伐。直到我偶然看到了这本《民航地勤服务英语》，并且了解到它是高等职业教育“十三五”规划教材·航空运输类专业教材系列的一员，心中顿时升起一股强烈的期待。我非常好奇，这本书究竟是如何将理论知识与实际工作相结合，为我们这些一线地勤人员量身打造学习内容的。它能否覆盖到从值机、登机、到行李查询、特殊旅客服务等各个细分领域所需的英语表达？更重要的是，它提供的不仅仅是单词和句型，是否还包含了相关的文化背景、沟通技巧以及处理突发情况的实用建议？毕竟，在实际工作中，仅仅会说英语是远远不够的，还需要懂得如何用得体、专业的方式去表达，才能真正赢得旅客的信任，展现中国民航人的风采。我特别关注这本书在案例分析和模拟演练方面的设计，因为理论的学习总是需要通过实践来巩固和升华。如果这本书能够提供丰富的真实场景模拟，让我能够反复练习，克服开口的障碍，熟悉各种常用语境下的对话，那将是对我职业发展的一笔宝贵财富。同时，我也希望这本书能够体现出“高等职业教育”的特色，即强调技能的实用性和操作性，而非仅仅是学术理论的探讨。它应该能够帮助我们这些在校学生或刚入职的员工，快速掌握工作所需的英语技能，减少在实际工作中摸索的时间和犯错的几率。我期待它能成为我在职业生涯中不可或缺的学习伙伴。
评分我是一名民航院校的毕业生，在校期间学习了相关的专业知识，也接触过一些航空英语的学习。但我一直觉得，在实际的口语交流和处理复杂场景方面，还有很大的提升空间。这本《民航地勤服务英语》，作为高等职业教育“十三五”规划教材系列的一员，让我看到了系统学习和提升的机会。我非常关注这本书在内容编排上的实用性。它是否能够涵盖到值机、登机、问询、行李查询、特殊旅客服务等各个地勤服务岗位所需的核心英语表达？我希望它能提供大量的真实案例，让我能够学习如何在各种场景下，用准确、得体的英语与旅客进行交流。例如，如何清晰地向旅客解释航班延误的原因和后续安排，如何耐心解答旅客关于航班变更、退票等问题，以及如何用专业、友好的语言处理旅客的投诉和建议。我特别希望这本书能够提供一些处理突发情况的英语沟通策略，比如，当旅客的行李丢失或损坏时，我应该如何用英语记录信息，并解释后续的查询和赔偿流程；当遇到需要紧急医疗救助的旅客时，我应该如何用英语向相关部门寻求帮助，并提供必要的信息。我还期待这本书能够提供一些关于跨文化沟通的技巧，因为在机场，我们每天都会接触到来自世界各地的旅客，了解不同文化背景下的沟通习惯和禁忌，能够帮助我们提供更优质的服务。如果这本书能够配备一些音频或视频资源，让我能够反复练习听力和口语，那将对我非常有帮助。这本书能否成为我进入民航行业，自信地展示我专业英语能力的“敲门砖”，我对此充满期待。
评分作为一名民航从业人员，我一直在思考如何将理论知识与实际工作紧密结合，尤其是在英语应用方面。很多时候，我们在课堂上学到的英语，与实际工作中的应用场景存在一定的差距。这本《民航地勤服务英语》能够纳入高等职业教育“十三五”规划教材系列，让我对其内容充满了好奇和期待。我非常希望能在这本书中找到关于如何用英语处理更复杂、更细致的地勤服务场景的指导。例如，在值机过程中，如何用英语清晰地解释行李额度、选座偏好，以及如何应对旅客提出的关于特殊行李（如运动器械、宠物）的咨询和处理。在登机过程中，如何用英语引导不同类型的旅客，包括老年旅客、携带婴儿的旅客，以及需要特殊帮助的旅客。我尤其关注在行李查询和处理方面的英语表达，如何用专业、准确的语言去记录旅客丢失行李的信息，如何向旅客解释行李查询的流程和进度，以及如何处理行李延误或损坏的赔偿事宜。我还希望这本书能够提供一些关于如何用英语处理更具挑战性的情况，例如旅客的投诉和抱怨，如何用同理心和专业的语言去化解矛盾，以及如何与航空公司、地面代理等不同单位的英语沟通。如果这本书能提供一些实际案例的分析，让我们了解在真实工作中是如何处理这些情况的，那将非常有启发性。我相信，一本好的教材，不仅仅是教授语言，更是传递一种解决问题的思路和专业态度。我期待这本书能成为我职业生涯中的一个重要学习工具。
评分我是一名民航学院的学生，即将毕业，现在正在积极为找工作做准备。我知道，对于地勤服务岗位来说，良好的英语沟通能力是必不可少的敲门砖。我在学校学习过基础的航空英语，但总觉得在实际应用中还有很多不足。我经常在网上浏览各种招聘信息，发现很多航空公司在招聘地勤人员时，都明确要求具备良好的英语听说读写能力，甚至会设置专门的英语面试环节。我一直渴望能有一本教材，能够帮助我系统地提升我在地勤服务场景下的英语应用能力。当我看到《民航地勤服务英语》这本书，并且知道它是高等职业教育“十三五”规划教材系列之一时，我眼前一亮。这个系列代表了国家对职业教育的重视，我相信这本教材的内容一定非常有价值。我特别希望能在这本书里学到如何用流利的英语完成值机手续的办理，如何清晰准确地指引旅客登机，如何在面对旅客关于行李的问题时，用专业的英语进行解释和处理。我更期待这本书能够提供一些应对突发情况的英语解决方案，比如旅客身体不适、行李丢失、航班延误等，这些都是实际工作中可能遇到的挑战。如果这本书能够包含大量的模拟对话和练习，让我能够反复操练，克服在实际工作中的紧张和结巴，那对我来说将是巨大的帮助。我还希望这本书能够介绍一些与国际旅客沟通时需要注意的文化差异和礼仪，这些细节往往能体现出一个服务人员的专业素养。这本书能否成为我求职路上的“秘密武器”，让我更有信心去迎接未来的挑战，我对此充满了期待。
评分我是一名在职的民航地勤服务人员，从事这份工作已经有三四年了。在这几年的工作中，我深刻体会到，虽然我的岗位职责不直接涉及飞行操作，但良好的英语沟通能力仍然是我工作中不可或缺的一部分。尤其是在面对外籍旅客、外国航空公司代表，或者在处理一些国际航班的特殊情况时，一口流利的英语能够极大地提升工作效率和旅客满意度。我一直都在寻找一本能够帮助我提升英语专业水平的教材，但市面上很多教材要么内容过于学术化，要么与实际工作脱节。所以，当我得知《民航地勤服务英语》这本书，并且它是高等职业教育“十三五”规划教材系列中的一员时，我非常感兴趣。我希望这本书的内容能够非常贴近我们实际的工作场景，能够覆盖到我们日常工作中遇到的各种情况。比如，如何用清晰、专业的英语来解答旅客关于航班信息、值机柜台、登机口、中转流程等问题；如何有效地处理旅客关于行李查询、行李丢失、行李损坏等方面的投诉；如何用恰当的语言来安抚因航班延误或取消而情绪激动的旅客；甚至是在处理一些特殊旅客（如无人陪伴儿童、行动不便旅客）时，如何用英语进行细致周到的沟通和安排。我还期待这本书能够提供一些更高级的、更具技巧性的英语表达方式，例如如何运用更具说服力的语言来处理棘手的沟通问题，如何在跨文化交流中避免误解，以及如何用更专业的术语来描述航空服务流程中的关键环节。如果这本书能够提供一些案例分析，让我们能够学习前辈们的经验，那将非常有价值。我期待这本书能成为我在职业发展道路上，提升专业技能的得力助手。
评分我是一名喜欢旅行，并且对航空业充满好奇的学生。我经常在机场观察地勤人员的工作，他们的专业、高效给我留下了深刻的印象。我一直有一个梦想，就是将来能成为一名民航地勤服务人员，为旅客提供优质的服务。我知道，要实现这个梦想，良好的英语能力是必不可少的。我非常幸运地了解到这本《民航地勤服务英语》，并且知道它是高等职业教育“十三五”规划教材系列之一，这让我对它的内容充满了信心。我特别希望在这本书里，能够学习到如何用最地道的英语和来自世界各地的旅客交流，比如，如何在值机柜台用流利的英语办理值机手续，如何清晰地指引旅客找到登机口，如何用友善的语气回答旅客关于航班时间、目的地等问题。我对于如何处理一些特殊情况下的沟通也感到好奇，比如，当旅客的航班延误时，我应该如何用英语安抚他们的情绪，并提供准确的信息？当旅客的行李丢失或损坏时，我应该如何用英语记录情况，并解释后续的处理流程？我还希望这本书能够提供一些与航空文化相关的英语知识，比如，在不同的国家，旅客的习惯和偏好可能不同，我应该如何用英语来恰当地回应这些情况？如果这本书能够包含一些有趣的图文，或者一些小故事，让我能够更轻松地学习，那我将非常感激。我希望这本书能够帮助我打开通往民航世界的大门，让我能够自信地迎接未来的挑战，成为一名优秀的民航地勤服务人员。
评分我是一名有着多年飞行经验的资深机长，虽然我的工作重心主要在驾驶舱，但我也深知地勤服务的重要性。一个顺畅高效的地勤保障，是整个飞行链条上不可或缺的关键一环。在我职业生涯的早期，我们更多依赖的是经验和一些零散的资料来处理涉外沟通，但随着民航业的国际化进程不断加快，对专业英语能力的要求也越来越高，尤其是在与外国航空公司、地面代理、甚至一些特殊情况下的旅客沟通时。我一直关注着行业内对于地勤服务英语教材的研发，希望能够有一本真正符合时代需求、内容权威、覆盖全面的教材，能够系统地提升一线地勤人员的英语水平。这本《民航地勤服务英语》能够进入高等职业教育“十三五”规划教材系列，无疑证明了其内容的专业性和前瞻性。我特别感兴趣的是，这本书是否能够深入探讨一些复杂场景下的英语沟通策略，例如如何处理延误、取消航班时的旅客安抚与信息传递，如何应对突发公共卫生事件时的国际化流程和沟通规范，以及如何用专业、准确的英语进行航空器地面操作指令的传递和确认。我相信，一本好的教材，不仅仅是提供语言工具，更应该传递行业规范和专业素养。我希望这本书能够体现出高等职业教育的特点，即注重培养学生的实际操作能力和解决实际问题的能力。它应该能够通过大量的真实案例分析，让读者了解在各种复杂情况下，应该如何恰当地运用英语进行有效沟通。我还期待这本书能够覆盖到一些鲜为人知的专业术语和表达习惯，这些往往是日常教材中难以接触到的，但对于专业的地勤人员来说却至关重要。这本书的出现，对于提升整个行业地勤服务水平，无疑将起到重要的推动作用。
评分我是一位航空公司的地面服务质量监督员，我的工作职责是确保公司在各个地面服务环节都能达到国际化的服务标准。在这其中，一线地勤人员的英语沟通能力直接关系到旅客的体验和公司的品牌形象。我一直在关注行业内能够提升地勤服务英语水平的优秀教材，希望能够为公司培训体系提供更优质的学习资源。这本《民航地勤服务英语》能够被列入高等职业教育“十三五”规划教材系列，这本身就代表了其内容的权威性和前瞻性。我尤其关注这本书在实际操作性方面的设计。它是否能够深入剖析各种地勤服务场景下的英语沟通难点，并提供行之有效的解决方案？例如，在处理航班延误时的信息发布、旅客疏导、以及与外国航空公司之间的协调沟通，都需要非常专业和准确的英语表达。这本书是否能够提供详实的对话脚本、常用句型、以及处理突发情况的应急话术？我还希望这本书能够强调跨文化交际的意识和技巧，因为我们每天接触的旅客来自世界各地，不同的文化背景会对沟通方式产生影响。这本书是否能够帮助我们的地勤人员更好地理解和适应这些文化差异，从而提供更具人文关怀的服务？此外，对于高等职业教育的定位，我期待这本书能够强调实践性和技能的培养，而非仅仅停留在理论层面。它应该能够为一线人员提供可操作的学习方法和练习机会，帮助他们快速提升实战能力，应对日常工作中遇到的各种挑战。我期待这本书能够成为我们提升地勤服务质量的有力武器。
评分我是一名在国际航线上工作的乘务员，虽然我的主要职责在客舱，但我深知地面地勤服务是整个航空运输链条的起点和终点。每一次航班的顺利起降，都离不开地勤人员的辛勤付出和专业保障。在工作中，我经常会遇到一些与地面服务衔接的特殊情况，比如旅客的特殊行李、晚到的旅客、或者与地面服务流程相关的疑问。这时候，清晰、准确的英语沟通就显得尤为重要。我一直希望能有一本教材，能够帮助我更深入地理解地勤服务的各个环节，并掌握相关的英语表达。这本《民航地勤服务英语》，作为高等职业教育“十三五”规划教材系列的一员，其权威性和实用性让我备受期待。我非常想了解，这本书是否能够提供关于如何用英语处理更复杂地勤服务场景的知识，例如，如何与外国地勤人员进行协调，确保旅客顺利转机；如何用英语解释复杂的航空运输规定，例如关于易燃易爆物品的限制；以及如何在面对突发事件时，用英语与地面部门进行有效沟通，共同解决问题。我还希望这本书能够包含一些关于航空器地面操作的专业术语和表达，虽然我不是地勤人员，但了解这些能够帮助我更好地理解整个航班运行的流程。我也期待这本书能够提供一些关于如何用英语进行旅客情绪安抚和危机沟通的技巧，这些经验对于我们客舱服务人员同样具有借鉴意义。这本书的出现，无疑将为提升整个航空团队的国际化服务水平，提供坚实的理论基础和实践指导。
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