連鎖藥店執業藥師基礎訓練手冊 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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謝子龍（主編） 著

圖書標籤:

• 藥學
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• 基礎知識
• 培訓
• 手冊
• 醫藥
• 健康
• 職業技能
• 藥店管理

店鋪： 鳳凰新華書店旗艦店

齣版社： 湖南科學技術齣版社

ISBN：9787535797360

商品編碼：28706899973

包裝：平裝-膠訂

開本：大32

齣版時間：2018-04-01

內容介紹
《連鎖藥店執業藥師基礎訓練手冊》旨在提升連鎖藥店執業藥師的執業能力、用藥安全管理能力、顧客專業服務水平。本手冊圍繞連鎖藥店執業藥師在零售藥店的業務活動，包括處方調劑、用藥指導、藥物治療管理、慢病管理、藥事照護、藥品不良反應監測、健康宣教等，分為緒論篇、藥品和藥品管理篇、基礎理論篇、商品基礎知識篇、常見疾病與藥物治療篇。緒論篇分述執業藥師的定義與崗位設置，執業藥師業務規範，執業藥師與藥學服務，藥房形象管理，公關及禮儀服務；藥品和藥品管理篇包含藥品的含義及其劑型，藥品的分類，假藥和劣藥的區彆，藥品管理和供應，處方調劑，用藥安全；基礎理論篇敘述瞭藥物治療基礎知識，常用醫學檢查指標的解讀，醫學基礎，中醫學基礎，藥學基礎，藥物的儲存與養護等內容；商品基礎知識篇包含西藥20個類彆，中藥飲片20個類彆，中成藥23個類彆，營養補充劑7個類彆；常見疾病與藥物治療篇包含5種常見病癥的自我藥療指導及100種常見臨床疾病的病因病機、臨床錶現、治療原則等內容。以上內容是執業藥師在從事業務活動時，應掌握的相關專業知識和技能，是踐行優良藥學服務，保障公眾閤理的學習範本。

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目錄
D一篇 緒論 D一章 執業藥師的定義與崗位設置 D一節 執業藥師的定義 D二節 執業藥師崗位職責 D二章 執業藥師業務規範 D一節 總則 D二節 處方調劑 D三節 用藥指導 D四節 藥物治療管理 D五節 藥品不良反應監測 D六節 健康宣教 D七節 附則 D三章 執業藥師與藥學服務 D一節 藥學服務的含義及其對藥師的要求D一篇  緒論
D一章  執業藥師的定義與崗位設置
D一節  執業藥師的定義
D二節  執業藥師崗位職責
D二章  執業藥師業務規範
D一節  總則
D二節  處方調劑
D三節  用藥指導
D四節  藥物治療管理
D五節  藥品不良反應監測
D六節  健康宣教
D七節  附則
D三章  執業藥師與藥學服務
D一節  藥學服務的含義及其對藥師的要求
D二節  藥學服務的內涵
D三節  用藥谘詢服務
D四章  藥房形象管理
D一節  證照管理
D二節  門店分區、藥品銷售
D三節  形象展示與推廣
D五章  公關及禮儀服務
D一節  顧客投訴分類及處理技巧
D二節  質量查詢、質量投訴處理程序
D三節  顧客關係維護
D四節  基本服務禮儀與要求
D二篇  藥品和藥品管理
D六章  藥品的含義及其劑型
D一節  藥品的含義
D二節  藥品的劑型
D七章  藥品的分類
D一節  藥品及其分類
D二節  新藥及其分類
D三節  仿製藥品
D四節  生物製品及其分類
D五節  特殊管理藥品
D八章  假藥和劣藥的區彆
D一節  假藥
D二節  劣藥
D九章  藥品管理和供應
D一節  藥品管理
D二節  需要特殊注意的藥品的管理和使用
D十章  處方管理
D一節  處方
D二節  處方審核
D三節  處方調配
D十一章  用藥安全
D一節  藥物警戒
D二節  藥品不良反應
D三節  用藥錯誤
D四節  特殊人群用藥
D五節  藥物的配伍禁忌
D三篇  基礎理論
D十二章  藥物治療基礎知識
D一節  藥物治療方案製訂的一般原則
D二節  藥物治療方案製訂的基本過程
D十三章  常用醫學檢查指標的解讀
D一節  血常規檢查
D二節  尿常規檢查
D三節  糞常規檢查
D四節  肝功能檢查
D五節  乙型肝炎血清免疫學檢查
D六節  腎功能檢查
D七節  常用血生化檢查
D十四章  醫學基礎
D一節  解剖學基礎
D二節  生理學基礎
D三節  病理學基礎
D四節  診斷學基礎
D十五章  中醫學基礎
D一節  中醫學的基本特點
D二節  中醫學的哲學基礎
D三節  藏象
D四節  生命活動的基本物質
D五節  經絡
D六節  體質
D七節  病因
D八節  發病與病機
D九節  養生與防治
D十節  中醫診斷學基礎
D十一節  四診
D十二節  辨證
D十六章  藥學基礎
D一節  藥物效應動力學
D二節  藥物代謝動力學
D三節  影響藥物效應的因素
D十七章  藥物的儲存與養護
D一節  概述
D二節  根據藥品的質量特性對藥品進行閤理儲存
D三節  養護措施
D四篇  商品基礎知識
D十八章  西藥
D一節  抗微生物藥
D二節  抗寄生蟲藥
D三節  鎮痛、解熱鎮痛消炎、抗風濕、抗痛風藥
D四節  治療精神障礙藥
D五節  神經係統用藥
D六節  心血管係統用藥（循環係統用藥）
D七節  呼吸係統用藥
D八節  消化係統用藥
D九節  泌尿係統用藥
D十節  血液係統用藥
D十一節  內分泌係統用藥
D十二節  抗變態反應藥（抗過敏藥）
D十三節  免疫係統用藥
D十四節  抗腫瘤藥
D十五節  維生素、礦物質類藥及調節水、電解質和酸堿平衡用藥
D十六節  皮膚科用藥（酶類與生化製劑）
D十七節  眼科用藥
D十八節  耳鼻喉科用藥
DSJ節  婦産科用藥
D二十節  其他
DSJ章  中藥
D一節  解錶藥
D二節  清熱藥
D三節  瀉下藥
D四節  利水滲濕藥
D五節  化濕藥
D六節  祛風濕藥
D七節  理氣藥
D八節  溫理藥
D九節  活血化瘀藥
D十節  止血藥
D十一節  消食藥
D十二節  驅蟲藥
D十三節  止咳平喘藥
D十四節  開竅藥
D十五節  平肝息風藥
D十六節  安神藥
D十七節  補虛藥
D十八節  收澀藥
DSJ節  湧吐藥
D二十節  外用藥
D二十章  中成藥
D一節  解錶劑
D二節  瀉下劑
D三節  和解劑
D四節  清熱劑
D五節  祛暑劑
D六節  治風劑
D七節  祛濕劑
D八節  蠲痹劑
D九節  祛痰劑
D十節  止咳平喘劑   
D十一節  消導劑
D十二節  溫裏劑
D十三節  理氣劑
D十四節  活血劑
D十五節  補益劑
D十六節  開竅藥
D十七節  安神劑
D十八節  固澀劑
DSJ節  外科、皮膚科常用中成藥
D二十節  婦科用藥
D二十一節  兒科用藥
D二十二節  骨傷科用藥
D二十三節  五官科用藥
D二十一章  營養補充劑
D一節  蛋白質
D二節  糖類
D三節  不飽和脂肪酸
D四節  礦物質
D五節  維生素
D六節  植物化學物
D七節  動物提取物
D五篇  常見疾病與藥物治療
D二十二章  常見病癥的自我藥療
D一節  發熱
D二節  疼痛
D三節  鼻塞
D四節  腹瀉
D五節  咳嗽
D二十三章  呼吸係統常見疾病
 
D一節  急性上呼吸道感染與流行性感冒
D二節  支氣管炎、支氣管哮喘
D三節  肺炎
D二十四章  循環係統常見疾病
D一節  高血壓
D二節  血脂異常
D三節  冠心病（心絞痛型）
D二十五章  消化係統常見疾病
D一節  消化性潰瘍
D二節  消化不良
D三節  慢性胃炎
D四節  便秘
D五節  脂肪肝
D六節  膽囊炎、膽結石
D二十六章  風濕性疾病
D一節  類風濕關節炎
D二節  係統性紅斑狼瘡
D三節  頸肩痛、腰腿痛
D二十七章  內分泌及代謝性疾病
D一節  甲狀腺功能亢進癥
D二節  甲狀腺功能減退癥
D三節  糖尿病
D四節  骨質疏鬆癥
D五節  高尿酸血癥、痛風
D六節  肥胖癥
D二十八章  泌尿係統常見疾病
D一節  尿路感染、尿路結石
D二節  前列腺增生、前列腺炎
D三節  痔瘡
D四節  慢性腎炎
D五節  陽痿
D二SJ章  血液係統疾病
D一節  缺鐵性貧血
D二節  紫癜性疾病
D三十章  神經係統疾病
D一節  腦卒中
D二節  帕金森病
D三節  癡呆
D四節  抑鬱癥、焦慮癥
D五節  失眠
D六節  偏頭痛、緊張性頭痛
D三十一章  外科疾病
D一節  腰肌勞損
D二節  骨質增生
D三節  骨質疏鬆
D四節  肩周炎
D五節  頸椎病
D六節  腰椎間盤突齣
D七節  燒燙傷
D三十二章  婦科常見疾病及計劃生育
D一節  痛經
D二節  月經不調
D三節  婦科炎癥
D四節  圍絕經期綜閤徵
D五節  乳腺增生、乳腺炎
D六節  産後缺乳
D七節  産後惡露不盡
D八節  子宮肌瘤
D九節  計劃生育與避孕
D三十三章  兒科疾病
D一節  生長發育
D二節  維生素A缺乏病
D三節  維生素D缺乏病
D四節  新生兒黃疸
D五節  過敏性鼻炎
D六節  支氣管哮喘
D七節  白喉
D八節  急性上呼吸道感染
D九節  急性支氣管炎
D十節  肺炎
D十一節  腹瀉病
D十二節  細菌性痢疾
D十三節  特應性皮炎
D十四節  蕁麻疹和血管性水腫
D三十四章  皮膚科常見疾病
D一節  蕁麻疹
D二節  濕疹
D三節  手足真菌感染
D四節  痤瘡
D五節  皮炎
D六節  腋臭
D七節  灰指甲
D八節  白癜風
D九節  凍瘡
D十節  帶狀皰疹
D十一節  淋病
D十二節  尖銳濕疣
D三十五章  五官科常見疾病
 
D一節  視疲勞
D二節  沙眼
D三節  急性結膜炎
D四節  白內障
D五節  青光眼
D六節  夜盲癥
D七節  口腔潰瘍
D八節  口臭、上火
D九節  牙周炎
D十節  牙齦炎
D十一節  急慢性咽炎
D十二節  扁桃體炎
D十三節  鼻炎
D十四節  過敏性鼻炎
D十五節  急慢性鼻竇炎
D十六節  中耳炎
D十七節  耳鳴、耳聾
D三十六章  病毒性疾病
D一節  乙型肝炎
D二節  艾滋病

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在綫試讀
D四章 藥房形象管理 D一節 證照管理 零售藥店須在營業場所顯著位置懸掛以下證照：①《藥品經營許可證》；②與執業人員（藥師、執業藥師）要求相符的執業證明；③《藥品經營質量管理規範》；④《營業執照》；⑤《食品經營許可證》；⑥《D二類醫療器械經營備案憑證》；⑦《醫療器械經營許可證》。 D二節 門店分區、藥品銷售 一、門店分區（圖1-1） 圖1-1門店分區示意圖 二、藥品銷售 1.銷售藥品應嚴格遵守有關法律、法規和製度。 2.營業員應瞭解有關藥品的業務知識和業務技能，例如藥品的適應證、用法用量、注意事項等內容。 3.非處方藥應問清楚癥狀、過敏史，再閤理推薦用藥方案。 4.處方藥須憑處方銷售，經審方員審核後方可調配。處方中有配伍禁忌或超劑量情況時，可拒絕調配；處方上所列藥品不得擅自更改或代用。審方及調配人員均應在處方上簽字或蓋章；處方按規定保存。 5．執業藥師或藥師須在職在崗，並佩戴胸牌。 6.處方藥不得開架銷售，藥店不得采取有奬銷售、附贈藥品或禮品等銷售方式售藥行為。 7.銷售中藥飲片應做到符閤炮製規範並做到計量準確。 8.收集的藥品不良反應應真實、準確。不良反應上報應及時、準確。 9.拆零藥品的工具和包裝袋應清潔衛生，包裝袋上應標明品名、規格、用法用量、效期等內容。 10.銷售特殊管理藥品須按國傢規定索取處方或身份證原件進行登記，限量供應，處方按規定保存。

D四章  藥房形象管理 D一節  證照管理 零售藥店須在營業場所顯著位置懸掛以下證照：①《藥品經營許可證》；②與執業人員（藥師、執業藥師）要求相符的執業證明；③《藥品經營質量管理規範》；④《營業執照》；⑤《食品經營許可證》；⑥《D二類醫療器械經營備案憑證》；⑦《醫療器械經營許可證》。 D二節  門店分區、藥品銷售 一、門店分區（圖1-1） 圖1-1門店分區示意圖 二、藥品銷售 1.銷售藥品應嚴格遵守有關法律、法規和製度。 2.營業員應瞭解有關藥品的業務知識和業務技能，例如藥品的適應證、用法用量、注意事項等內容。 3.非處方藥應問清楚癥狀、過敏史，再閤理推薦用藥方案。 4.處方藥須憑處方銷售，經審方員審核後方可調配。處方中有配伍禁忌或超劑量情況時，可拒絕調配；處方上所列藥品不得擅自更改或代用。審方及調配人員均應在處方上簽字或蓋章；處方按規定保存。 5．執業藥師或藥師須在職在崗，並佩戴胸牌。 6.處方藥不得開架銷售，藥店不得采取有奬銷售、附贈藥品或禮品等銷售方式售藥行為。 7.銷售中藥飲片應做到符閤炮製規範並做到計量準確。 8.收集的藥品不良反應應真實、準確。不良反應上報應及時、準確。 9.拆零藥品的工具和包裝袋應清潔衛生，包裝袋上應標明品名、規格、用法用量、效期等內容。 10.銷售特殊管理藥品須按國傢規定索取處方或身份證原件進行登記，限量供應，處方按規定保存。 11.藥店須按規定安排藥學技術人員進行用藥指導等藥學服務。 〖〗D三節形象展示與推廣〖〗 一、概述 藥店中的所有陳列以不違反《藥品經營質量管理規範》（GSP）條款為D一前提，，按商品包裝、形狀進行分類匯總，製定陳列標準。 GSP要求：①藥品與非藥品分開；②處方藥與非處方藥分開；③內服與外用分開。 二、陳列原則 1.顯而易見商品應正名正字、正麵麵嚮顧客通道，顧客從任意角度均易見商品名稱。 2.靠前展示所陳列的商品要與貨架前方的“麵”保持一緻；縱嚮集中，同類商品品類優先原則。 3.微間距商品間距基本保持在2~3　mm，避免讓顧客看到商品背後的貨架層闆、背闆。 4.先産先齣按商品生産時間或批號先後，先産或近效期商品擺在前排，優先銷售。 5.標識突齣缺貨、空盒、限購等有特殊信息告知的商品應用相應標識插在商品價簽後的正上方。 6.貨位固定商品貨位在無店長調整指令的情況下不得任意變換或調整。 7.價簽靠左一品一簽，靠左擺放，信息正確。 三、陳列展示 1.基礎陳列（貨架陳列） （1）袋裝陳列：分為籃式（圖1-2）和掛式（圖1-3）。籃式陳列的特點為陳列方便、穩固、有量感；掛式陳列時商品需靠掛鈎的Z外端懸掛，具有展示麵好、顧客拿取方便的特點。 圖1-2 籃式（斜口籃或框式） 圖1-3 掛式 （2）盒裝陳列：分為單層（疊加）陳列（圖1-4）和梯形陳列（圖1-5）。單層（疊加）陳列時必須符閤二指原則、微間距原則且D一層商品不超過貨架高度。梯形陳列的特點為商品陳列美觀，展示麵好；有量感，且有利於按XJ先齣來銷售。適用於大多數的貨架商品的陳列，尤其是單品數量較多的藥品。 圖1-4 單層或疊加 圖1-5 梯形 （3）外用貼膏：有斜闆陳列（圖1-6）和小盒陳列（圖1-7）兩種方式。斜闆陳列的特點為可運用層闆自身斜放或用KT闆隔成。斜麵展示麵好，顧客顯而易見。小盒陳列特點為商品與商品之間不易混淆。 圖1-6 斜闆 圖1-7 小盒 （4）瓶裝（大瓶）：易碎且體積大的瓶裝商品，應置底層平放（圖1-8）。瓶裝不易碎商品則可采用梯形陳列（圖1-9）。 圖1-8 易碎、體積大的瓶裝商品的陳列 圖1-9 瓶裝不易碎的梯形陳列 2.提案陳列  提案陳列是門店FC重要的一種營銷手法，好的提案陳列能直接吸引顧客眼球，形成較大的衝擊力，更為直觀地傳達商品信息，從而提醒消費。因此，提案陳列一定要區分於貨架陳列，提案陳列有如下幾種形式。 （1）端架陳列（圖1-10）：以提案為主，一個端架一個題案，陳列相關聯的商品，有炸花等形式的布置。 圖1-10端架陳列 （2）花車陳列（圖1-11）：①一個花車一個主題，一般陳列1~2種商品；②盒裝的商品堆碼不少於3層；③單品數量較少時，中間內部可采用道具墊高。 圖1-11花車陳列 （3）割箱陳列（圖1-12）：在保持整箱陳列的基礎上可以更好地展示商品，且有量感。適用於體積較大或較重的瓶裝商品，例如，橙汁、水等。 圖1-12割箱陳列 （4）地堆陳列（圖1-13）：展示麵好，顧客顯而易見，給顧客一種量販的感覺。要求商品數量多或是單品麵積大，例如，提紙、禮品盒類、足浴盆等。 圖1-13地堆陳列 D五章  公關及禮儀服務 D一節  顧客投訴分類及處理技巧 一、顧客投訴分類 1.顧客投訴，按內容分類可分為商品質量投訴、商品價格投訴、服務質量投訴、用藥推薦不D投訴四大類。 （1）商品質量投訴：如投訴膠囊漏粉、漏液，外包裝破損、汙染，藥物過敏或通過批文、說明書、防僞電話來投訴包裝質量問題等。 （2）價格投訴：如標簽錯誤或同類商品比其他藥店價格貴，係統信息錯誤，會員價商品，價簽與電腦價格不一緻等。 （3）服務質量投訴：如收銀排隊時間過久，處方藥控製解釋不D，中藥飲片調劑錯誤，中藥飲片發藥錯誤，店員服務態度不好等。 （4）用藥推薦不D投訴：營業員存在亂推薦現象，藥師指導不D等。 2.根據顧客的願望、維權行為及對顧客造成的損害程度將顧客投訴分為A、B、C三級，實行三級售後服務處理製。 （1）A級：售齣藥品或服務有明顯缺陷，顧客權益受損或對顧客造成明顯生理或心理傷害，並將嚴重影響公司形象，顧客要求並有意嚮嚮新聞單位反映情況或藉助大眾傳媒製造輿論或嚮法院起訴。 （2）B級：售齣藥品或服務有明顯缺陷，顧客權益受損，但不涉及生理和身心健康，顧客強行要求去消費者協會投訴。 （3）C級：售齣藥品或服務有缺陷，但未損害顧客權益，也不對公司聲譽造成負麵影響，顧客隻期望退換貨。 3.根據顧客投訴級彆，公司實行三級處理製，即公司各相關人員分彆對其進行處理，各有關部門和人員全力協助、配閤。 （1）A級投訴由投訴公司質量管理部牽頭，相關部門配閤，企業負責人負責。 （2）B級投訴由門店質量負責人牽頭，由門店店長負責，書麵稟報公司質量管理部協助處理。 （3）C級投訴由發生投訴的門店質量負責人按規定接待處理。 若按以上三級定義範圍處理不到位的，可按以下層級20分鍾內由上一級領導越級協助處理。分級情況如下：門店質量負責人或指定D班負責人—門店店長—質量管理部部長—企業負責人。 二、顧客投訴處理步驟 1.價格投訴的處理 （1）服務颱接到顧客投訴時，接待人1先應詳細詢問並記錄投訴人姓名、性彆、年齡、工作單位或傢庭地址及聯係電話。詳細記錄藥品的通用名稱、劑型、規格、産品批號、生産企業等、其他藥店名稱及價格。如果有電腦小票可要求復印，並且D一時間報告門店負責人。 （2）門店負責人在接到“顧客投訴處理記錄”後，應根據有關記錄核實該藥品是否是本門店售齣的藥品。 （3）門店負責人應核實競爭對手價格情況。如核實情況屬實，可嚮總部申請調價，退差價給顧客，並給予安慰或適D補償。 2.服務質量投訴的處理 （1）服務颱接到顧客投訴時，接待人1先應詳細詢問並記錄投訴人姓名、性彆、年齡、工作單位或傢庭地址及聯係電話。詳細記錄投訴事件的經過及D事人姓名，D一時間報告門店負責人。 （2）門店負責人通過D事人口述或調視頻資料核實事情經過，如確定是門店員工服務不到位，應帶領員工，D一時間給顧客賠禮道歉，並給予安慰或適D補償。 3.門店商品質量投訴的處理 （1）服務颱接到顧客投訴時，接待人1先應詳細詢問並記錄投訴人姓名、性彆、年齡、工作單位或傢庭地址及聯係電話，該藥品是否已使用，身體有何不適及異常不良反應，詳細記錄藥品的通用名稱、劑型、規格、産品批號、生産企業等，填寫“顧客質量投訴處理記錄”，告知投訴人暫停該批號藥品的使用，並將“顧客質量投訴處理記錄”及時交給門店質量負責人進行處理。 （2）門店質量負責人接到“顧客質量投訴處理記錄”後，應根據有關記錄核實該藥品是否是本門店售齣的藥品。 4.用藥推薦不D投訴 （1）服務颱接到顧客投訴時，接待人1先應詳細詢問並記錄投訴人姓名、性彆、年齡、工作單位或傢庭地址及聯係電話。詳細記錄投訴事件的經過及D事人姓名，D一時間報告門店負責人。 （2）門店負責人通過D事人口述或調視頻資料核實事情經過，如確定是本店員工用藥推薦不D，應立即給顧客退貨，並帶領員工D一時間給顧客賠禮道歉，並給予安慰或適D補償。 三、顧客投訴處理原則 1.亡羊補牢原則D顧客因服用藥物産生過敏反應或其他不良反應時，D一時間要求顧客停藥，並在專業人員指導下給予抗過敏或減輕不良反應的藥物進行補救，情況嚴重者及時協助送醫院。把顧客損失降到Z低。 2.態度誠懇原則禮貌熱情接待投訴顧客，安撫投訴者的憤怒。 3.換位思考原則站在顧客的立場考慮問題，要錶示贊同顧客所說的話，不推諉責任，不與顧客發生爭執，耐心傾聽投訴者申訴，切忌還沒有聽完J指責顧客或為自己作辯解。 4.知己知彼原則瞭解投訴者的背景以及投訴目的（如退貨、賠禮道歉、賠償）。 5.及時、即時原則受理顧客投訴後，馬上調查事件原因，檢查問題齣現的環節；JT能解決的問題，不要拖到明天；D場能解決的問題，不留到下一次。如果D事人無法做齣決定應立即請示上級來解決，並在與顧客約定的反饋時間內，給予答復。 四、顧客投訴處理技巧 1.選擇閤適的地點接待顧客投訴一般原則是如果投訴即時發生（即剛剛接受瞭服務即發生投訴），則要盡快將顧客帶離現場，以減緩、轉移顧客的情緒和注意力，以免事件對其他服務對象的造成影響。接待顧客投訴地點宜在不受打擾的辦公室、會議室等場所，有利於談話和溝通。 2.由閤適的人接待顧客投訴無論是即時或事後的投訴，都不宜由D事人來接待顧客。一般情況，服務中心應根據投訴的內容，找到相關人員進行處理。必要時嚮上級匯報或請求協助處理。 3.尊重投訴者接待者的行為、舉止、語言要從一切細節上使投訴者感到自己是受到尊重的。 4.微笑適時的微笑可以迅速拉近人與人之間的距離，消除隔閡，化解投訴者的怨氣。接待時，應該嚮投訴者讓座，等待投訴者坐下後，自己再坐下，並注意坐姿要端正。必要時可以為投訴者倒上一杯水或沏一杯茶，以緩解投訴者的情緒。 5.態度誠懇耐心傾聽、真誠關切，理直氣不粗，有理也要讓三分。 6.換位思考很多情況下，顧客的投訴是顧客對服務方的産品、製度、程序或其他製約條件不夠瞭解，以緻對方不滿意，處理這類投訴時，要通過適D的語言或方式使顧客嘗試著站在門店的立場上，理解、體諒門店的服務工作，使雙方在一個共同的基礎上達成諒解。 7.強調有形證據對於顧客投訴的整理，沒有確鑿的證據（尤其是有形的證據，如處方、銷售小票、病曆或電腦存儲的相關信息）排除自己的責任時，應盡量滿足顧客要求。 8.情與理的交替應用動之以情，曉之以理。適D降低顧客期望值。 9.投訴後的賠償原則顧客上門投訴，總有一定的道理，應盡Z大努力為顧客解決問題，D不能通過其他措施解決問題時，賠償不失為一種重要的手段。 10.顧客提齣的損失一般包括3個部分。 （1）直接損失：如藥品。 （2）間接損失：如投訴過程中發生的交通費、扣發的工資或奬金。 （3）隱性損失：有些顧客提齣的精神損失費、誤工期間所能創造的價值等，屬於隱形損失。在可接受的範圍內，原則上賠償顧客的直接和間接損失，隱形損失缺乏明確的度量標準，一般不給予賠償。

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零售業的未來：洞察、創新與韌性 在瞬息萬變的商業浪潮中，零售業正經曆著一場深刻的變革。消費者行為模式的快速演變、新興技術的顛覆性應用、全球供應鏈的復雜交織，以及社會經濟環境的持續波動，共同塑造瞭一個充滿挑戰又蘊藏無限機遇的新零售時代。本書旨在深入剖析當前零售業的宏觀趨勢，探索驅動行業發展的核心要素，並為零售商提供一套適應未來、實現可持續增長的戰略框架。 第一部分：顛覆與重塑——新時代零售業的圖景 消費者主權時代的到來： 消費者不再是被動的購買者，而是信息獲取、意見錶達和品牌選擇的主導者。深度解析消費者在數字時代的需求、期望和決策路徑，強調個性化、體驗式消費和價值認同的重要性。探討如何通過數據分析和用戶畫像，精準洞察目標客戶，構建與消費者的深度連接。 全渠道融閤的必然性： 綫上與綫下的界限日益模糊，全渠道已成為零售商必選項。本書將詳細闡述全渠道戰略的構建，包括綫上平颱（電商、社交媒體、小程序）與綫下實體店（門店功能重塑、O2O模式創新）的聯動機製，以及如何實現商品、庫存、會員、服務的信息互通和無縫體驗。 數字化轉型的驅動力與路徑： 數據成為零售業的核心資産。探討大數據、人工智能、物聯網等前沿技術在零售業的應用，如何賦能商品研發、精準營銷、供應鏈優化、客戶服務等各個環節。提供企業數字化轉型的路綫圖，從戰略規劃、技術選型到組織變革，助力企業構建數字原生能力。 供應鏈的重塑與韌性構建： 全球疫情、地緣政治等因素對傳統供應鏈提齣瞭嚴峻考驗。本書將深入分析供應鏈的智能化、敏捷化和多元化發展趨勢，探討如何利用技術手段提升供應鏈的可視性、協同性和抗風險能力，實現從“效率優先”到“韌性與效率並重”的轉變。 第二部分：增長引擎——驅動零售業持續發展的關鍵要素 體驗經濟的深度挖掘： 在物質日益豐富的今天，優質的消費體驗成為差異化競爭的關鍵。本書將剖析不同類型零售業態（百貨、超市、專賣店、便利店等）的體驗創新，包括門店環境設計、産品陳列、服務人員培訓、互動活動策劃等，如何營造吸引人流、提升復購率、強化品牌忠誠度的沉浸式體驗。 內容營銷與社群運營的藝術： 內容成為連接品牌與消費者的橋梁。探討如何通過高質量、有價值的內容（短視頻、直播、圖文、故事等）吸引用戶注意力，引發情感共鳴，並通過社群運營，構建品牌忠實粉絲群體，實現從“流量思維”到“用戶思維”的轉變。 數據驅動的精細化運營： 數據分析不再是高科技企業的專利。本書將介紹零售企業如何建立完善的數據采集、分析和應用體係，例如銷售數據分析、會員行為分析、營銷活動效果評估、庫存周轉率優化等，實現經營決策的科學化和精細化。 人纔隊伍的建設與賦能： 零售業的未來在於人纔。探討新時代零售業對人纔的新要求，包括數字化技能、營銷創新能力、客戶服務意識、數據分析能力等。提供人纔引進、培養、激勵和保留的策略，構建學習型組織，激發員工潛能。 綠色可持續發展理念的融入： 消費者對環保和社會責任的關注度日益提升。探討零售商如何在産品采購、包裝、運營、廢棄物處理等方麵踐行可持續發展，例如推廣環保包裝、減少一次性用品、支持本地采購、參與公益活動等，打造負責任的品牌形象。 第三部分：戰略製勝——在不確定性中把握機遇 模式創新與業態升級： 鼓勵零售商打破固有思維，探索新的商業模式。例如，沉浸式體驗店、即時零售、訂閱式服務、社區團購、C2M反嚮定製等。分析不同創新模式的優劣勢及其適用場景。 品牌力的構建與升級： 在同質化競爭日益激烈的市場中，強大的品牌力是抵禦風險、贏得市場的關鍵。本書將聚焦品牌定位、品牌故事、品牌視覺識彆、品牌傳播策略等方麵，如何打造獨特、有吸引力、能夠與消費者建立情感連接的品牌。 風險管理與韌性策略： 麵對不可預測的市場變化，建立有效的風險管理機製至關重要。探討如何識彆和評估潛在風險（市場風險、供應鏈風險、運營風險、閤規風險等），並製定相應的應對策略，提升企業的抗風險能力和快速恢復能力。 擁抱變革，持續創新： 零售業的變革永無止境。本書強調持續學習、擁抱變化的企業文化的重要性。鼓勵零售商保持敏銳的市場洞察力，積極嘗試新技術、新模式，並從中吸取經驗，不斷迭代優化，在激烈的市場競爭中保持領先地位。 構建麵嚮未來的零售生態係統： 零售業不再是孤立的個體。探討如何通過跨界閤作、生態夥伴關係，構建一個協同、共贏的零售生態係統。例如，與科技公司閤作開發智能解決方案，與內容平颱閤作進行營銷推廣，與物流服務商閤作優化配送效率等。 本書內容豐富，涵蓋瞭當前零售業麵臨的主要挑戰與機遇，並提供瞭一係列可操作的戰略和方法。無論是初創企業還是成熟的零售巨頭，都能從中獲得寶貴的啓示，為應對未來的不確定性，實現可持續的增長奠定堅實的基礎。本書並非一本教條式的指南，而是一個思考的起點，一個激發創新的平颱，旨在幫助零售從業者們在瞬息萬變的商業環境中，洞察先機，勇於變革，最終贏得未來。

評分☆☆☆☆☆

我是一名在連鎖藥店工作瞭幾年，但感覺職業發展有些瓶頸的藥師。一直想在某些方麵有更深入的瞭解，卻又不知道從何下手。偶然間翻到瞭這本《連鎖藥店執業藥師基礎訓練手冊》，讀完之後，我纔意識到自己過去很多理解都過於片麵。這本書不僅僅是關於基礎知識的羅列，它更多地是深入剖析瞭連鎖藥店這個特殊業態下，執業藥師所扮演的角色以及應有的專業素養。它詳細闡述瞭如何在閤規的前提下，最大化地發揮藥師的專業價值，提升藥店的經營效益，同時保證患者用藥安全。書中對“閤理用藥”的解讀，讓我對很多常見疾病的用藥方案有瞭更深刻的認識，不再僅僅停留在“能開則開”的層麵，而是從藥理、藥代動力學等角度進行分析，這對於我日後的處方審核和顧客指導都有著極其重要的啓發。此外，關於“藥事服務”的章節，也讓我重新審視瞭藥師的定位，不僅僅是藥品銷售員，更是健康管理的專業人士。這本書的深度和廣度都超齣瞭我的預期，為我打開瞭新的視野。

評分☆☆☆☆☆

這本書真是太棒瞭！作為一個剛入職的藥師，我感覺自己就像個無頭蒼蠅，對藥店的各種規章製度、操作流程都摸不著頭腦。這本《連鎖藥店執業藥師基礎訓練手冊》簡直就是及時雨！它詳盡地解釋瞭作為一名執業藥師在連鎖藥店裏需要掌握的所有基礎知識，從藥品陳列、儲存要求，到處方審核、調配流程，再到顧客谘詢、用藥指導，幾乎涵蓋瞭日常工作中遇到的方方麵麵。書中的語言通俗易懂，沒有太多晦澀的專業術語，即使是初學者也能輕鬆理解。而且，書中還提供瞭大量的案例分析和實踐指導，讓我能夠將理論知識與實際操作相結閤，快速提升自己的業務能力。我尤其喜歡書中關於“顧客溝通技巧”的部分，很多時候，專業知識固然重要，但如何用恰當的方式與顧客交流，讓他們信任並接受我們的建議，同樣至關重要。這本書在這方麵給瞭我非常實用的建議，讓我不再對麵對形形色色的顧客感到焦慮。總而言之，這是一本非常有價值的書，強烈推薦給所有剛入行或者希望鞏固基礎的連鎖藥店執業藥師！

評分☆☆☆☆☆

最近一直在關注一些關於藥學實踐的最新動態，特彆是對於連鎖藥店來說，如何更好地落地“以患者為中心”的服務理念，一直是我思考的問題。這本《連鎖藥店執業藥師基礎訓練手冊》恰好契閤瞭我的需求。它在基礎知識的講解之外，更側重於如何在連鎖藥店的實際運營環境中，構建和優化藥事服務體係。我特彆欣賞書中關於“用藥依從性管理”和“慢病管理”的內容。在連鎖藥店，很多顧客都是需要長期用藥的慢病患者，如何幫助他們提高用藥依從性，減少不必要的用藥負擔，是藥師的重要職責。書中提供瞭很多切實可行的方法和工具，比如如何進行用藥教育、如何識彆用藥依從性差的原因，以及如何與患者建立長期的信任關係。這些內容不僅僅是理論上的探討，更是基於大量實踐經驗的總結，非常具有參考價值。這本書讓我在實踐中有瞭更清晰的方嚮，也讓我看到瞭作為一名連鎖藥店執業藥師，能夠為患者健康做齣的貢獻遠比我想象的要大。

評分☆☆☆☆☆

我一直對連鎖藥店的運營模式和藥師的角色定位很好奇，這本書《連鎖藥店執業藥師基礎訓練手冊》正好滿足瞭我的好奇心。它不僅僅是簡單的知識普及，更像是一次對連鎖藥店藥師職業生涯的全麵導覽。從入職培訓到日常工作，再到職業發展，書中幾乎涵蓋瞭所有關鍵環節。尤其讓我感到驚喜的是，它並沒有將藥師僅僅定位在“銷售”的角色上，而是強調瞭“藥學服務”的重要性。書中關於“非處方藥的閤理選擇與使用”、“處方藥的鑒彆與管理”以及“特殊人群用藥指導”等內容，都非常詳盡，並且結閤瞭連鎖藥店的實際情況，提供瞭許多實操性的建議。這對於我這樣希望在藥學領域有所建樹，並且對連鎖藥店這個平颱感興趣的人來說，無疑是一本寶貴的入門書籍。它讓我對未來的職業道路有瞭更清晰的認知，也充滿瞭期待。

評分☆☆☆☆☆

說實話，一開始拿到這本書，我以為它隻是一本簡單的操作指南，用來應付日常工作中的一些基本流程。沒想到，它給我帶來的啓發卻遠不止於此。書中對於“藥店的閤規性經營”和“職業道德”的論述，讓我深刻地認識到，作為一名執業藥師，肩負的責任有多麼重大。它不僅僅是賣藥，更是在守護公眾的健康。書中對藥品管理、GSP規範的解讀，讓我對法律法規有瞭更透徹的理解，也讓我認識到，任何的疏忽都可能帶來嚴重的後果。讓我印象深刻的是，書中在強調閤規性的同時，也強調瞭藥師的專業判斷能力，如何在法律法規允許的範圍內，為患者提供最優的用藥建議。這種權衡和取捨，是經驗和知識的積纍，也是這本書希望傳達給讀者的核心理念。它讓我更加警醒，也更加明確瞭自己作為一名藥師的職業操守和前進方嚮。