餐饮服务与管理:理论篇 9787561227343 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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李宁，张永华 著

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出版社： 西北工业大学出版社

ISBN：9787561227343

商品编码：29617223789

包装：平装

出版时间：2010-04-01

图书基本信息
图书名称	餐饮服务与管理:理论篇	作者	李宁,张永华
定价	35.00元	出版社	西北工业大学出版社
ISBN	9787561227343	出版日期	2010-04-01
字数	418000	页码	262
版次	1	装帧	平装
开本	16开	商品重量	0.341Kg

内容简介

由李宁和张永华主编的《餐饮服务与管理：理论篇》共分为11个项目，主要包括认识餐饮、餐饮机构设置和人员设置、做好中餐工作、做好西餐工作、做好酒吧工作、做好送餐工作、做好厨房管理工作、做好餐饮的销售管理、做好餐厅的管理工作、做好餐饮的服务质量管理、餐饮部服务创新等内容。附录中包括各类餐饮服务中英文用语及常用表格。《餐饮服务与管理：理论篇》可作为高职高专院校旅游专业的教材，也可作为职大、夜大、函大和中等职业学校旅游与酒店管理专业的教材。还可作为酒店管理人员、服务人员的参考书。

作者简介

目录

项目一 认识餐饮 任务1 熟悉餐饮业的发展概况 活动1 外餐饮业发展概况 活动2 现代餐饮业的发展趋势 任务2 熟悉餐饮服务的特点 任务3 熟悉餐饮部服务与管理的目标项目二 餐饮机构设置和人员设置 任务1 熟悉餐饮部组织结构的设置 任务2 掌握配置餐饮部员工的方法 活动1 影响人员编制的因素 活动2 定员编制方法 活动3 餐饮企业职工的配备项目三 做好中餐工作 任务1 掌握中餐部员工的应知应会 活动1 中餐概述 活动2 中餐服务技能 任务2 掌握中餐部的岗位职责与素质要求 活动1 中餐部主管的岗位职责与素质要求 活动2 中餐部领班的岗位职责与素质要求 活动3 中餐部服务员的岗位职责与素质要求 任务3 掌握中餐部的服务程序与标准评价 活动1 中餐零点服务程序、标准评价 活动2 中餐宴会服务程序、标准评价项目四 做好西餐工作 任务1 掌握西餐部员工的应知应会 活动1 西餐概述 活动2 西餐服务技能 任务2 掌握西餐部的岗位职责与素质要求 活动1 西餐部主管的岗位职责与素质要求 活动2 西餐部领班的岗位职责与素质要求 活动3 西餐部服务员的岗位职责与素质要求 任务3 掌握西餐部的服务程序与标准评价 活动1 西餐零点服务程序、标准评价 活动2 西餐自助餐服务程序、标准评价 活动3 西餐宴会服务程序、标准评价项目五 做好酒吧工作 任务1 掌握酒吧员工的应知应会 活动1 酒水与咖啡知识 活动2 酒吧人员的仪态礼仪 任务2 掌握酒吧的岗位职责与素质要求 活动1 酒吧主管的岗位职责与素质要求 活动2 酒吧领班的岗位职责与素质要求 活动3 酒吧调酒师的岗位职责与素质要求 活动4 酒吧服务员的岗位职责与素质要求 任务3 掌握酒吧的服务程序与标准评价 活动1 酒吧酒水服务程序、标准评价 活动2 酒吧咖啡服务程序、标准评价 任务4 掌握酒吧突发事件的处理项目六 做好送餐工作项目七 做好厨房管理工作项目八 做好餐饮的销售管理项目九 做好餐厅的管理工作项目十 做好餐饮的服务质量管理项目十一 餐饮部服务创新附录 餐饮服务用语表参考文献

编辑推荐

由李宁和张永华主编的《餐饮服务与管理：理论篇》编写的目的是为了学生走上岗位后能迅运进入工作状态，能够为客人提供优质服务。所以教材突出“角色”模式，让学生在学习的同时把自己当成餐饮企业的工作人员，让学生学习后，解决“自己需要干什么”和“怎么干”两个问题。

文摘

序言

《餐饮服务与管理：理论篇》 引言 在全球化浪潮和消费升级的双重驱动下，餐饮业作为国民经济的重要组成部分，正经历着前所未有的变革与发展。消费者口味日益多元化，对食品安全、健康营养、服务体验的要求不断提升，这使得餐饮企业面临着更加复杂多变的竞争环境。在这个挑战与机遇并存的时代，深入理解餐饮服务的本质，掌握科学的管理理念，构建高效的运营体系，成为餐饮企业生存与发展的关键。 《餐饮服务与管理：理论篇》旨在为餐饮从业者、管理者以及对餐饮业感兴趣的读者提供一个系统、深入的学习平台。本书不拘泥于某一种具体的菜系或经营模式，而是着眼于餐饮服务与管理的普遍性理论框架，通过剖析餐饮业的核心要素，探讨其内在逻辑，为理解餐饮业的运作提供坚实的理论基础。本书将从宏观视角出发，审视餐饮业的行业特性、发展趋势，再逐步深入到微观层面，解析餐饮企业运营的关键环节，并着重强调理论知识在实践中的应用价值。 第一章 餐饮业的宏观视角：行业特点与发展趋势 本章将为读者勾勒出餐饮业的全景图。我们将首先探讨餐饮业的行业属性，包括其高度的劳动密集性、较低的进入门槛（相对而言）、以及与社会文化、经济发展紧密相连的特点。随后，我们将深入分析餐饮业在不同发展阶段所呈现的特征，例如从传统的“填饱肚子”到如今追求“体验与文化”的转变。 在理解了行业的基础特性后，我们将聚焦于当前餐饮业所面临的主要发展趋势。这包括： 消费升级与多元化需求： 消费者不再满足于单一的口味，对健康、有机、个性化、异域风味等多元化需求日益增长。我们将探讨如何通过产品创新和服务升级来满足这些不断变化的需求。 数字化与智能化转型： 科技在餐饮业中的应用越来越广泛，从线上点餐、外卖平台到智能厨房、大数据分析，数字化正在重塑餐饮业的运营模式。本章将讨论数字化如何提升效率、优化体验，以及企业如何应对这一趋势。 健康与可持续发展： 消费者对食品安全和健康营养的关注度持续升高，对食材来源、烹饪方式、营养成分的要求也更加严苛。同时，环保意识的提升也促使餐饮企业在可持续发展方面进行探索，例如减少食物浪费、使用环保包装等。 文化与体验的融合： 餐饮已不仅仅是满足生理需求的消费，更是承载着文化、社交和情感的体验。成功的餐饮企业往往能够将独特的文化元素融入到菜品、环境和服务中，为消费者创造难忘的用餐体验。 品牌化与连锁化发展： 随着市场竞争的加剧，品牌化和连锁化成为提升企业竞争力的重要途径。我们将分析品牌建设的关键要素，以及连锁经营模式的优势与挑战。 通过对这些趋势的深入剖析，读者将能够对餐饮业的未来发展方向有一个清晰的认识，为企业的战略规划和决策提供宏观指导。 第二章 餐饮服务：理论与实践的深度融合 餐饮服务是餐饮企业与消费者直接接触的桥梁，其质量直接关系到顾客满意度和企业声誉。《餐饮服务与管理：理论篇》将深入探讨餐饮服务的核心理论，并强调其在实践中的应用。 顾客需求分析与价值创造： 理解顾客是谁，他们真正需要什么，是提供优质服务的起点。本章将介绍顾客细分、需求层次理论等方法，帮助管理者识别不同顾客群体的潜在需求，并设计能够创造独特价值的服务方案。 服务流程设计与优化： 从顾客进店到离店，整个服务过程的顺畅与否至关重要。我们将探讨服务流程的关键节点，如迎宾、点餐、上菜、结账、送客等，并分析如何通过优化流程、减少等待时间、提升响应速度来提高顾客满意度。 服务人员的角色与能力： 服务人员是企业形象的直接传递者。本章将深入探讨服务人员应具备的专业技能、沟通技巧、服务意识和职业素养。我们将分析如何进行有效的人员培训，建立激励机制，塑造高绩效的服务团队。 服务质量的管理与提升： 服务质量是一个动态的概念，需要持续的监控和改进。我们将介绍服务质量的评估模型（如SERVQUAL模型），并探讨如何通过建立服务标准、收集顾客反馈、进行持续改进来不断提升服务质量。 冲突管理与危机处理： 在服务过程中，难免会出现顾客的不满或投诉。本章将重点讲解有效的冲突管理策略，包括倾听、共情、道歉、提出解决方案等，以及如何妥善处理突发的服务危机，将负面影响降到最低，甚至转化为提升顾客忠诚度的机会。 个性化服务与情感连接： 在竞争激烈的市场中，提供超越预期的个性化服务，建立与顾客的情感连接，是提升顾客忠诚度的关键。我们将探讨如何通过细致入微的观察、记忆顾客偏好、提供定制化建议等方式，让顾客感受到被重视和关怀。 第三章 餐饮管理：运营与战略的协同 成功的餐饮企业离不开科学有效的管理体系。本章将围绕餐饮企业的运营管理和战略管理两大核心展开论述。 3.1 运营管理 菜单设计与定价策略： 菜单是餐饮企业的核心产品展示窗口。我们将探讨菜单设计的原则，包括菜品结构、品类组合、菜品描述等，以及如何制定科学合理的定价策略，实现利润最大化和市场竞争力。 食材采购与供应链管理： 食材的质量直接影响菜品的口感和安全。本章将深入分析食材采购渠道的选择、供应商的评估与管理、库存控制以及食品安全的保障体系。 厨房运营与出品控制： 高效有序的厨房是保证菜品及时、高质量出品的关键。我们将探讨厨房的布局设计、设备配置、人员分工、标准化操作流程以及出品质量的控制方法。 成本控制与利润分析： 餐饮业的利润空间往往有限，有效的成本控制至关重要。本章将详细介绍餐饮企业各项成本的构成，如食材成本、人工成本、运营成本等，并教授如何通过精细化管理来降低成本，提高利润率。 食品安全与卫生管理： 食品安全是餐饮业的生命线。我们将详细阐述国家相关的法律法规，以及企业应建立的食品安全管理体系，包括从业人员健康管理、加工过程控制、环境卫生等。 后勤保障与设备维护： 稳定的后勤保障和良好的设备维护是保障企业正常运营的基础。本章将涵盖设备采购、日常保养、维修管理等内容。 3.2 战略管理 企业愿景、使命与价值观： 明确的企业愿景、使命和价值观是企业发展的根本方向，也是凝聚团队、赢得顾客认同的基石。本章将引导读者思考如何构建清晰的企业定位。 市场分析与竞争策略： 了解市场环境、识别竞争对手，并制定相应的竞争策略，是企业在市场中立足的关键。我们将介绍市场调研的方法、SWOT分析等工具，以及常见的竞争策略。 品牌建设与市场营销： 强大的品牌是企业最宝贵的资产。本章将探讨品牌定位、品牌形象塑造、传播渠道选择等，并介绍有效的市场营销手段，如广告、公关、促销、会员营销等。 战略实施与绩效评估： 战略的落地需要有效的执行和持续的评估。我们将探讨如何将战略转化为具体的行动计划，并建立科学的绩效评估体系，确保企业战略目标的实现。 风险管理与可持续发展： 餐饮业面临着多重风险，如食品安全风险、市场风险、经营风险等。本章将分析餐饮企业面临的主要风险，并探讨相应的风险管理策略。同时，我们将强调企业社会责任和可持续发展的重要性，引导企业实现经济效益与社会效益的和谐统一。 结论 《餐饮服务与管理：理论篇》致力于构建一个系统、全面、深入的理论框架，帮助读者理解餐饮业的复杂性，掌握科学的管理方法。本书强调理论与实践的紧密结合，旨在为餐饮从业者提供切实可行的指导，提升企业的管理水平和运营效率。在这个快速变化的时代，唯有不断学习、勇于创新，才能在餐饮业的浪潮中乘风破浪，实现可持续发展。希望本书能够成为您在餐饮事业征途上的重要参考和助手。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我原本是对这种“理论篇”的书籍持保留态度的，总觉得管理学的东西，不落地就是空谈。但这本书的叙事逻辑和语言风格，完全颠覆了我的固有印象。它不像传统的管理学著作那样充斥着晦涩难懂的术语，反而用了一种非常贴近一线工作者的口吻来解读复杂的管理学原理。我特别喜欢它对“顾客体验的感知价值”这一块的深入剖析。作者没有停留在简单的“好评就是好服务”这种层面，而是拆解了服务接触点上顾客的心理预期管理。书中有一段关于“沉默成本”在顾客忠诚度建立中的作用的论述，让我对回头客的价值有了更深层次的理解——原来很多时候顾客回来不是因为服务有多惊艳，而是因为不舍得放弃之前积累的“情感投资”。这种洞察力是非常敏锐的。虽然全书的篇幅不小，但我读起来一点都不觉得枯燥，反而常常会因为一个观点而停下来反复琢磨，甚至会拿来和我的合伙人讨论。它不仅仅是一本教你“怎么做”的书，更是一本教你“为什么这么做”的书，这种底层逻辑的梳理，对于提升管理者思维的深度至关重要。

评分☆☆☆☆☆

读完这本《餐饮服务与管理:理论篇》，我最大的感受是，它提供了一种“反直觉”的管理视角。很多时候，我们被经验主义带着走，觉得某个做法是理所当然的，但这本书却总能提出更优化、更具前瞻性的替代方案。比如，在人才保留策略方面，它不只是简单地强调高薪或福利，而是深入探讨了“职业意义感”在餐饮从业人员激励中的核心作用。作者认为，让员工理解自己的工作如何影响到顾客的幸福感，比单纯的物质奖励更能激发长期留任的动力。这一点，我深表赞同，因为这正是我们目前最缺乏的。此外，书中对风险管理和危机预案的讨论，也远超出了食品安全层面，它涵盖了声誉风险、法律风险等多个维度，并提供了一整套应对矩阵。虽然这本书是理论篇，但它的指导性极强，它教会我的不是固定的招式，而是如何根据不同的“赛道”和“对手”（即市场环境和竞争对手）来创造出最适合自己的管理“心法”。它的理论深度足以支撑起一个餐饮连锁企业的长期发展战略。

评分☆☆☆☆☆

我是在筹备一家高端私房菜馆时接触到这本《餐饮服务与管理：理论篇》的，老实讲，市场上同类书籍很多，但大多集中在基础的成本控制或菜品研发上，真正能触及到“管理哲学”层面的凤毛麟角。这本书最吸引我的地方在于它对“非标品服务”的量化研究。餐饮业的特殊性在于，服务是极易波动的，而这本书却试图用一套科学的框架去约束这种波动。我尤其欣赏它对组织文化建设的阐述，提出了“从执行文化到创造文化”的转型路径。这对于我们这种需要高定制化服务的场所来说，意味着员工不能只是被动地执行SOP（标准作业程序），而必须具备主动发现并解决问题的能力。书中关于冲突解决机制的章节，提供了多种情境下的应对模型，我试着在内部培训中引入了其中的“共情倾听法”，发现员工在处理顾客投诉时，不仅效率提高了，顾客的负面情绪也能更快地被安抚。这本书的理论基础非常扎实，参考文献也相当权威，看得出作者在学术研究和行业实践之间做了大量的功课。

评分☆☆☆☆☆

这本《餐饮服务与管理：理论篇》真是让我打开了新世界的大门，尤其是关于服务流程标准化的那几个章节，简直是实操宝典。我之前一直觉得餐饮管理无非就是抓好出品和卫生，但这本书深入剖析了从前厅接待到后厨协作的每一个细节，让我意识到服务质量的提升绝非偶然，而是系统化管理的必然结果。比如，它详细阐述了如何通过情绪劳动管理来提升员工的服务一致性，这一点对于我们这种人员流动性较大的餐饮企业来说，简直是雪中送炭。书里提到的“服务蓝图”工具，我回家后立刻尝试用在了我们店的迎宾流程上，效果立竿见影，顾客的等待焦虑感明显降低了。而且，作者在理论结合实践这一点上做得非常到位，每讲一个概念，都会引用实际案例进行佐证，读起来完全没有那种干巴巴的教科书感觉，更像是资深前辈在手把手传授经验。唯一让我略感遗憾的是，理论篇的深度有些地方稍微有点浅尝辄止，比如在谈到数字化转型对供应链的影响时，如果能加入更多关于SaaS工具应用的前沿探讨，那就更完美了。不过瑕不掩瑜，对于想要系统建立管理框架的初学者来说，这本书的奠基作用是无可替代的。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在餐饮行业摸爬滚打了二十多年的老兵，我对市面上大部分的管理书籍都持有一种“看穿了”的态度。然而，这本书却给我带来了久违的“醍醐灌顶”之感。它的独特之处在于，它没有陷入任何单一的流派，而是将西方严谨的运营管理理论与东方注重人情味的服务理念进行了巧妙的融合。最让我眼前一亮的是关于“后勤支持系统对前厅效率的影响”这一部分。我们常常只关注前厅人员的表现，却忽略了后厨准备、采购配送这些“幕后英雄”的效率瓶颈。书中用流程图清晰地展示了供应链上的任何一个延迟如何层层累积，最终表现为前台的“上菜慢”或“备餐不充分”。这种系统性的思维方式，让我重新审视了我们餐厅的整个运营链条。我开始着手优化我们的内部信息流转机制，参考书中建议建立的跨部门沟通桥梁，显著减少了因信息不对称导致的内部摩擦。这本书的语言风格是沉稳而有力量的，它不煽动情绪，只陈述事实和逻辑，但正是这种冷静的分析，才更具说服力。