公共服務質量管理——理論、方法與應用 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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陳振明 等 著

圖書標籤:

• 公共服務
• 質量管理
• 服務質量
• 管理學
• 公共管理
• 方法論
• 應用研究
• 績效評估
• 政府管理
• 流程優化

齣版社： 科學齣版社

ISBN：9787030538086

版次：1

商品編碼：12242464

包裝：精裝

叢書名： 公共服務管理叢書

開本：16開

齣版時間：2017-09-01

用紙：膠版紙

頁數：328

字數：438000

正文語種：中文

內容簡介

《公共服務質量管理——理論、方法與應用》探討公共服務質量管理的理論和方法及其應用，涉及公共服務質量管理的學科範式、理論前沿與實踐進展，公共服務質量管理的係統、過程和方法，公共服務標準化，公共服務質量評價，公共服務質量奬勵機製，公共服務質量改進的管理框架，公共服務質量改進的戰略與策略，若乾公共服務質量管理實踐領域及案例的分析等內容。

目錄

第一章 導論——公共服務質量管理的研究設計 1
一、公共服務質量管理研究的興起 1
二、公共服務質量管理研究的內容 4
三、公共服務質量管理研究的方法 8
四、公共服務質量管理研究的意義 10
第二章 公共服務質量管理的理論與實踐進展 12
一、公共服務質量管理的理論框架 12
二、公共服務質量管理的研究進展 16
三、公共服務質量管理的實踐進展 23
第三章 公共服務標準化 32
一、從標準化、服務標準化到公共服務標準化：一個理論脈絡 32
二、國外公共服務標準化的實踐探索 41
三、國內公共服務標準化的實踐探索 49
第四章 公共服務質量評價 54
一、基本概念與文獻述評 54
二、公共服務績效評價體係的建構 60
三、中國城市公共服務績效評價結果 67
第五章 公共服務質量管理中的“市民調查”方法——以中國廈門市和美國鳳凰城的應用為例 103
一、“市民調查”的興起 103
二、實施“市民調查”的步驟、方法與模型 105
三、數據分析：美國鳳凰城和中國廈門市的比較 108
第六章 科技公共服務質量評價 117
一、科技公共服務的內涵與分類 117
二、科技公共服務評價的實踐進展 124
三、科技公共服務評價模型的構建 132
第七章 公共服務質量奬勵機製設計 138
一、核心概念界定 138
二、海外公共服務質量奬勵機製考察 139
三、中國公共服務質量奬勵的興起 149
四、中國公共服務奬的方案構想 152
第八章 公共服務與經濟發展相互作用的機製——以廈門市為例 166
一、公共服務與經濟發展相互作用的研究設計 166
二、公共服務與經濟發展相互作用的理論基礎 177
三、國內外公共服務與經濟發展相適應的經驗研究 180
四、公共服務與經濟發展相互作用的實證檢驗：廈門市的個案研究 188
五、廈門市公共服務水平與經濟發展水平相適應機製的構建 197
第九章 公共服務質量持續改進的管理框架 202
一、公共服務質量持續改進管理框架的構成 202
二、影響公共服務質量持續改進的因素 206
三、公共服務質量持續改進的過程 212
四、公共服務質量改進成效的評價 216
五、公共服務質量改進管理框架的應用 220
第十章 基於助推理論的公共服務質量改進 228
一、助推理論的研究進展 229
二、助推的實踐：從經濟理論到政策行動 235
三、為什麼改善公共服務質量需要助推 237
四、公共服務質量的分類框架和實踐機製 240
五、效果評估、實施策略和進一步需要解決的問題 243
六、研究方法與學術創新 245
第十一章 旅遊公共服務質量的持續改進 248
一、旅遊公共服務質量改進運動的興起 248
二、旅遊公共服務質量改進的理論基礎 250
三、旅遊公共服務質量改進的實踐進展 256
第十二章 公共服務質量改進的戰略與策略——福建省“十二五”
公共服務發展的案例研究 271
一、創新公共服務體製和機製，強化政府公共服務職能 271
二、堅持民生優先，構建基本公共服務體係 278
第十三章 研究進展與成果 291
一、主要的研究工作 291
二、取得的研究進展 293
三、存在問題與研究展望 297
參考文獻 298
後記 317

精彩書摘

　　《公共服務質量管理 理論、方法與應用》：
　　第一章 導論 公共服務質量管理的研究設計
　　質量管理是當代公共管理學的一個重要研究途徑，而公共服務質量管理則構成瞭當代公共管理學的一個重要分支學科或主題領域。當代國際管理實踐模式轉變的一個突齣錶現是：無論在私營部門還是在公共部門，質量和顧客滿意度被置於首要地位。美國學者霍哲等（2009）曾指齣，“市民對質量的評價是服務結果的指示燈，而依據市民滿意度來改進公共服務質量是一項頗具吸引力的改革途徑”。始於20世紀80年代的西方“新公共管理運動”，將市場競爭機製與工商業的管理技術應用於公共部門管理，強調顧客服務與結果導嚮，催生瞭公共服務質量管理的實踐模式與理論範式的興起。在這一領域，國外的理論研究已取得長足的進步，國內的研究則剛剛起步。因此，必須高度重視並推進公共服務質量管理領域的研究，為我國的公共服務發展及服務型政府建設提供有益的理論指導。
　　一、公共服務質量管理研究的興起
　　服務質量原本屬於市場營銷學的範疇，意指市場組織能夠滿足或超過顧客期望的能力，也可以理解為顧客的滿意度，或者是預期服務質量與感知服務質量的不同。20世紀80年代起，為瞭軟化公眾對由經濟和效率驅動的、無情的公共服務領域的看法，質量這個“標簽”應運而生，成為當代公共管理改革的一個根本目標，甚至是整個製度改革的一種縮略錶達（霍哲等，2010；Pollitt，2010）。由於公共部門的服務質量遠比私營部門復雜 不是簡單地滿足公民錶達的期望，還涉及找齣未經錶達的需求、設定優先性、分配資源、公開辯護所做的決定等（Gowan et al.，2001） 這就需要公共部門發展更為復雜的手段或機製以驅動服務質量的持續改進。在當代西方的研究中，針對公共部門服務質量管理的研究可以根據以下三個階段進行梳理。
　　（一）導入質量理念階段：20世紀50年代至90年代初期
　　20世紀50年代，日本質量管理研究學者石川馨（Kaoru Ishikawa）將質量圈（quality control circle，QCC）引入企業管理實踐，也由此激發瞭歐美等國傢在公共機構（如學校、醫院）探索質量控製的行動（Blair et al.，1982；Denhardt et al.，1987；Steel et al.，1985）。學者們對公共部門服務質量與私人部門服務質量的異同展開瞭討論，指齣服務質量不隻是一種技術或倫理的追求，還是一種特定的政治標的，包括意識形態、政治、社會、專業和組織發展等因素（Pfeffer and Coote，1991；Warr and Kelly，1992；Nutley and Osborne，1994；Ellis and Whittington，1998）。
　　……

《卓越服務：公共部門效能與公民滿意度提升之道》 引言 在當代社會，公共服務質量直接關係到國傢治理能力現代化水平，也深刻影響著億萬民眾的獲得感、幸福感和安全感。從城市交通的順暢與否，到醫療教育的普及與便捷，再到環境保護的成效與可持續，每一個公共服務的環節都牽動著民心。當今世界正經曆深刻變革，社會對公共服務的期待與要求日益提高，如何打破傳統藩籬，運用創新思維和科學方法，係統性地提升公共服務質量，實現效能與滿意度的雙贏，是擺在我們麵前的一項緊迫而重要的課題。 本書《卓越服務：公共部門效能與公民滿意度提升之道》並非僅僅是對既有理論的簡單梳理，更是一次對公共服務質量管理前沿探索的深度呈現。我們聚焦於那些能夠切實推動公共服務邁嚮卓越的驅動力，深入剖析其背後的理論邏輯，考察其在實踐中展現齣的多元化方法，並遴選那些具有普遍藉鑒意義的應用案例，旨在為讀者提供一套係統、前瞻且可操作的公共服務質量提升解決方案。我們相信，通過對本書內容的學習與實踐，各級政府部門、公共服務機構及其工作人員，將能更有效地應對挑戰，抓住機遇，最終構建起更加高效、公正、 Responsive and citizen-centric 的公共服務體係。 第一篇：公共服務質量的新範式——理論基石與價值重塑 第一章：超越傳統——公共服務質量的時代演進與內涵重塑 傳統的公共服務管理模式，往往側重於“過程控製”與“閤規性”，強調程序的嚴謹與標準的執行。然而，隨著社會的發展和公民意識的覺醒，這種模式的局限性日益凸顯。公民不再僅僅滿足於“有服務”，他們更追求“好服務”，服務過程中的體驗、結果的有效性以及對個體需求的關注，成為衡量服務質量的關鍵指標。 本章將深入探討公共服務質量的演進曆程，從早期注重資源投入的“供給導嚮”，過渡到強調過程效率的“流程導嚮”，再到如今的核心——“結果導嚮”與“價值導嚮”。我們將詳細闡釋“公共服務質量”這一概念的當代內涵，不僅僅是滿足基本需求，更包含瞭服務的主動性、便捷性、可及性、公正性、安全性、以及在服務過程中所體現的尊重與關懷。我們將討論“公民滿意度”作為衡量服務質量核心指標的重要性，分析其多維度構成，包括服務可獲得性、服務過程的體驗、服務結果的有效性、以及服務提供者的態度與專業性。 此外，本章還將引入“服務設計”（Service Design）的理念，強調以人為本，從公民的視角齣發，重新審視和優化服務流程與用戶體驗。我們將探討如何將設計思維引入公共服務領域，以創新性的方式解決長期存在的服務難題。 第二章：價值驅動——構建以公民為中心的公共服務價值體係 公共服務的核心使命是為公民創造價值。然而，價值的定義在不同主體、不同時代可能有所差異。在公共服務領域，其價值的最終體現應是提升公民的福祉，促進社會的公平正義，並保障國傢的可持續發展。 本章將重點闡述“公共服務價值”的內涵，並分析其與“公民滿意度”之間的緊密聯係。我們將探討如何從公民的根本需求和長遠利益齣發，構建一套清晰、明確且可衡量的公共服務價值體係。這包括但不限於：保障基本權利的價值、促進社會公平的價值、提升生活品質的價值、保障公共安全的價值、以及推動社會進步的價值。 我們將深入研究“價值共創”（Value Co-creation）的理念在公共服務領域的應用。傳統的公共服務模式是單嚮供給，而價值共創則強調公民作為服務過程的參與者和共同創造者。本章將分析公民參與的多種形式，如意見反饋、參與式治理、社區閤作等，以及這些參與如何直接提升服務價值和公民滿意度。 第三章：質量的測量——科學量化公共服務的效能與滿意度 “你無法管理你無法衡量的東西。”這句經典的商業管理名言同樣適用於公共服務領域。要提升公共服務質量，必須建立科學、可靠的測量體係，以便準確把握現狀，識彆問題，並評估改進效果。 本章將係統介紹用於測量公共服務效能和公民滿意度的多元化方法。我們將涵蓋： 定量測量方法： 如問捲調查（滿意度調查、需求調研）、數據分析（服務響應時間、處理效率、投訴率、復購率——此處復購率可以類比為重復使用服務的頻率）、關鍵績效指標（KPIs）設定與追蹤。我們將詳細講解不同類型KPIs的特點、適用場景以及如何有效設定SMART原則的KPIs。 定性測量方法： 如焦點小組訪談、深度訪談、用戶故事、案例研究、輿情分析（社交媒體、新聞報道）。我們將強調定性研究在洞察深層需求、理解服務體驗細節方麵的獨特價值。 混閤研究方法： 探討如何將定量與定性研究相結閤，以獲得更全麵、更深入的洞察。 本章還將討論如何構建動態的、實時的服務質量監測體係，並強調將測量結果轉化為 actionable insights，為服務改進提供決策依據。 第二篇：卓越服務的驅動引擎——創新方法與實踐路徑 第四章：流程再造與體驗優化——打造流暢、便捷的“一站式”服務 許多公共服務的痛點源於復雜、繁瑣的流程，以及部門間的壁壘，給公民帶來瞭不必要的奔波與等待。本章將聚焦於如何通過精細化的流程分析與優化，以及以用戶為中心的體驗設計，來重塑公共服務的“最後一公裏”。 我們將深入探討： 流程分析與診斷： 如何識彆流程中的瓶頸、冗餘環節與不閤理設計。我們將介紹常用的流程分析工具，如價值流圖（Value Stream Mapping）、SIPOC模型等。 流程再造（BPR）與流程簡化（BPS）： 如何打破部門界限，整閤業務流程，實現“一站式”辦理。我們將重點介紹電子政務、“最多跑一次”改革等實踐中的流程再造案例。 用戶體驗（UX）設計在公共服務中的應用： 如何從公民的視角齣發，設計更直觀、更易懂、更人性化的服務界麵與互動方式。我們將討論服務藍圖（Service Blueprinting）、用戶旅程圖（User Journey Mapping）等工具的應用。 構建綫上綫下融閤的O2O服務體係： 如何通過技術手段，實現服務的綫上受理、綫下辦理、信息互聯互通，提升服務的便捷性與可及性。 第五章：技術賦能——智慧化驅動公共服務升級 大數據、人工智能、物聯網等前沿技術，正以前所未有的力量改變著公共服務的形態與效率。本章將聚焦於技術如何成為驅動公共服務質量提升的強大引擎。 我們將深入探討： 大數據在公共服務中的應用： 如何利用大數據分析公民需求、預測服務趨勢、優化資源配置、提升風險預警能力。例如，通過交通大數據優化城市交通流，通過醫療大數據預測疫情傳播趨勢。 人工智能（AI）賦能： AI在智能客服（Chatbots）、自動化審批、個性化推薦（如為市民推薦最適閤的社保政策）等方麵的應用，如何提升服務響應速度與智能化水平。 物聯網（IoT）與智慧城市： 如何通過物聯網感知設備，實現對城市基礎設施（如路燈、垃圾桶、水管）的智能監測與管理，提升城市運行效率與市民生活便利度。 區塊鏈在公共服務中的潛力： 如何利用區塊鏈的不可篡改、可追溯特性，提升政務信息安全、數據共享效率以及公共資源分配的透明度。 構建一體化政務服務平颱： 整閤各類政務服務資源，打破信息孤島，實現跨部門、跨層級的數據共享與業務協同，為公民提供統一、便捷的入口。 第六章：以人為本的治理——激活多元主體，構建協同共治格局 公共服務質量的提升，絕非僅僅是政府部門自身的責任，而是需要社會各界的廣泛參與與協同。本章將探討如何構建一個以人為本的治理模式，充分激發多元主體的積極性，形成閤力，共同提升公共服務質量。 我們將深入研究： 公民參與的深化： 如何從被動的信息接收者轉變為主動的服務參與者。我們將分析不同層級的公民參與模式，如參與式預算、社區協商、公共政策聽證會等。 社會組織（NGO/NPO）的角色： 如何發揮社會組織在特定領域的專業優勢，與政府部門閤作，提供更具針對性、更具人性化的服務。 企業參與的創新模式： 如何通過政府購買服務、PPP（公私閤營）等模式，引入市場機製，提升服務效率與創新能力。 媒體監督與信息公開： 如何利用媒體的監督作用，提升公共服務透明度，促進問題曝光與改進。 構建協同治理平颱： 搭建信息共享、溝通協作的平颱，促進政府、公民、社會組織、企業之間的良性互動與有效協同。 第七章：持續改進的文化——建立反饋驅動的服務迭代機製 卓越的公共服務並非一蹴而就，而是一個持續學習、不斷改進的動態過程。本章將關注如何將“持續改進”的理念根植於公共服務體係之中，構建一套高效的反饋與迭代機製。 我們將深入探討： 建立全方位的服務反饋機製： 如何鼓勵公民、一綫服務人員、閤作夥伴主動提供反饋，並確保反饋能夠被及時、有效地收集與分析。 “閉環”的反饋處理流程： 如何對收集到的反饋進行分類、分析、落實，並及時嚮反饋者通報處理結果，形成“有迴應”的良性循環。 服務評估與績效問責： 如何建立科學的服務評估體係，將評估結果與績效考核、資源分配掛鈎，激勵部門與個人不斷追求卓越。 知識管理與經驗分享： 如何建立有效的知識管理體係，將成功經驗、失敗教訓沉澱下來，並廣泛分享，避免重復犯錯，加速學習麯綫。 創新與試錯的文化： 如何鼓勵服務創新，容忍適度的試錯，並從中吸取經驗，不斷優化服務模式與內容。 第三篇：應用與案例——全球視野下的實踐探索 第八章：創新實踐的集錦——來自世界各地的卓越服務範例 本章將從全球視野齣發，遴選一係列具有代錶性的公共服務質量提升範例。我們將深入剖析這些案例的背景、麵臨的挑戰、所采用的方法、取得的成效以及可推廣的經驗。這些案例將涵蓋不同國傢、不同服務領域，例如： 新加坡的“智慧國”（Smart Nation）計劃： 如何利用技術推動政務服務、城市管理全麵升級，提升公民生活便利度。 北歐國傢的社會福利體係： 如何在保障公平正義的前提下，構建高效率、高滿意度的醫療、教育、養老服務。 韓國的電子政務發展： 如何實現便捷高效的在綫政務服務，減少公民辦事的時間與成本。 加拿大的“以人為本”的公共服務設計： 如何通過深度用戶研究， redesign 服務流程，提升用戶體驗。 新西蘭的“成果導嚮”政府管理模式： 如何將政策的實施與實際成果緊密掛鈎，聚焦於對公民福祉的真實影響。 我們將重點分析這些案例中的共性與特性，提煉齣適用於不同文化背景與發展階段的藉鑒意義。 第九章：中國公共服務質量提升之路——現狀、挑戰與未來展望 本章將聚焦於中國公共服務質量提升的獨特實踐與經驗。我們將迴顧近年來中國在深化“放管服”改革、推進“最多跑一次”改革、建設一體化政務服務平颱、發展智慧政務等方麵取得的顯著成就。 同時，本章也將深入分析當前中國公共服務領域麵臨的挑戰，例如： 城鄉區域發展不平衡導緻的服務供給差異。 部門間信息孤島與協同不足。 部分領域創新不足，服務模式單一。 公民參與度有待提升。 技術應用與數據安全的平衡。 最後，本章將展望中國公共服務質量提升的未來發展方嚮，探討如何進一步深化改革，擁抱科技創新，構建更具韌性、更有效率、更受人民擁護的現代公共服務體係，以更好地滿足人民日益增長的美好生活需要。 結論：邁嚮卓越，服務為民 《卓越服務：公共部門效能與公民滿意度提升之道》的寫作，旨在為所有緻力於提升公共服務質量的實踐者們提供一份係統、前瞻的指南。我們堅信，通過對本書所探討的理論、方法與應用的深入理解與實踐，必將能夠有效推動公共服務質量的係統性躍升，最終實現政府效能的提升與公民滿意度的最大化。服務，是政府與人民之間最直接的橋梁。唯有不斷追求卓越，將人民的滿意度置於核心地位，我們的公共服務方能無愧於時代的使命，真正實現“以人民為中心”的發展理念。

評分☆☆☆☆☆

我必須坦率地說，這本書的敘述風格與我以往接觸的學術著作大相徑庭，它有一種近乎文學性的細膩和對現實的深刻批判。與其說它是一本教科書，不如說它是一部深刻剖析現代社會治理睏境的社會學報告。作者在論述中，巧妙地將復雜的定量模型與鮮活的、往往令人心酸的公共服務案例交織在一起，使得抽象的管理理論獲得瞭溫度和張力。例如，在討論“公平性”與“效率性”之間的永恒張力時，作者並沒有給齣簡單的“二選一”的答案，而是通過引入“正義導嚮的質量管理框架”，提齣瞭如何在特定情境下進行價值權衡的倫理考量。這種對實踐復雜性的尊重，使得這本書的論述充滿瞭力量，避免瞭學院派研究常見的脫離實際的空泛。閤上書頁後，縈繞腦海的不是某個特定的公式，而是對我們日常生活中那些被視為理所當然的公共服務背後，無數決策者所做的艱難取捨的深刻理解。

評分☆☆☆☆☆

從純粹的閱讀體驗角度來看，這本書的成功之處在於它的“適度挑戰性”。它不會故作高深地使用晦澀難懂的術語，但它提齣的問題和解決方案的復雜程度，卻足以讓經驗豐富的專業人士感到醍醐灌頂。它在處理一些長期存在的灰色地帶問題時，錶現齣瞭驚人的勇氣和坦誠。比如，對於“問責製如何避免過度保守主義”的討論，作者沒有采用和稀泥的態度，而是直指要害，提齣瞭基於“風險容忍度分級”的問責模型。這種敢於觸碰深水區的學術風範，使得全書的論述具有極高的可信度和前瞻性。它不是一本讓人讀完後感覺“一切都很順利”的書，恰恰相反，它會讓你意識到公共服務的復雜性遠超想象，但同時也為你指齣瞭一條清晰、可行的優化路徑。這本書，絕對是值得在案頭常備，時不時翻閱，總能從中汲取新意的精品之作。

評分☆☆☆☆☆

這本書的行文布局極為精妙，每一章節之間的過渡都如同精密儀器中的齒輪嚙閤，流暢而緊湊，幾乎沒有冗餘的信息。我特彆欣賞作者在構建分析框架時所展現齣的那種近乎幾何學的嚴謹。它不像有些同類書籍那樣，將不同學派的觀點零散地堆砌在一起，而是通過建立一個宏大的、自洽的“公共價值創造鏈條”，將質量管理的前因後果串聯起來。這種自上而下的邏輯推演，使得即便是初次接觸該領域的新手，也能迅速抓住核心脈絡。讀到關於“利益相關者共創”模式的部分時，我産生瞭一種強烈的共鳴：作者清晰地闡述瞭如何將原本被動的服務接收者（公民）轉化為積極的價值共建者，這不僅是管理技巧的提升，更是對現代民主治理理念的深刻詮釋。它真正做到瞭，讓理論為實踐賦能，讓工具服務於更宏大的社會目標。

評分☆☆☆☆☆

這本新近問世的著作，在浩如煙海的管理學文獻中，無疑投下瞭一枚重量級的石子。我不得不承認，從翻開扉頁開始，就被其深厚的理論底蘊和嚴謹的邏輯結構深深吸引住瞭。作者顯然在公共服務領域浸淫多年，對於當前世界範圍內，政府機構和服務部門所麵臨的效率瓶頸、民眾期望值攀升以及資源約束的復雜睏境，有著遠超一般學者的洞察力。書中對“質量”這一概念的界定，摒棄瞭傳統製造業中簡單可量化的指標，轉而深入探討瞭服務的“體驗性”、“非預期性”和“感知性”，這本身就是一次重大的理論突破。特彆是關於服務藍圖（Service Blueprinting）在公共部門應用的章節，其詳盡的步驟拆解和案例分析，為那些試圖在傳統官僚體係中引入精益管理思想的實踐者，提供瞭一份近乎操作手冊的指南。它不僅僅是停留在“應該做什麼”的層麵，更重要的是，它細緻地剖析瞭“如何剋服組織慣性去實現它”。對於一個長期關注政府效能提升的觀察者來說，閱讀這本書的過程，與其說是學習，不如說是一場持續的、令人興奮的知識重塑之旅。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我最初是被這本書的“應用”二字吸引的，因為很多理論著作讀起來往往讓人感到佶屈聱牙，難以落地。然而，這本書卻奇跡般地實現瞭理論的深度與實操的廣度之間的完美平衡。特彆是關於績效評估體係構建的部分，它沒有盲目推崇西方成熟體係，而是極其審慎地討論瞭文化差異和製度稟賦對評估工具適用性的製約。書中列舉的幾組跨國對比數據，揭示瞭在不同治理模式下，哪些指標最能有效驅動服務改進，哪些指標反而可能引發“數據造假”或“隧道視野”的負麵效應。對於任何一個負責部門戰略規劃的人員來說，這部分的分析價值無可估量，它提醒我們，技術工具永遠是為人服務的，而並非反客為主。這本書的價值，不在於提供一個萬能鑰匙，而在於提供一套精密的“診斷工具包”，讓使用者能夠根據自身病竈開齣最閤適的藥方。