细节决定体验：客户体验全流程设计 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] 约翰·古德曼 著，苑东明，张坚栋 译

图书标签:

• 客户体验
• 用户体验
• 服务设计
• 流程优化
• 用户至上
• 体验设计
• 产品设计
• 商业模式
• 用户旅程
• 细节管理

出版社： 中国人民大学出版社

ISBN：9787300250946

版次：1

商品编码：12269963

包装：平装

开本：16开

出版时间：2018-01-01

用纸：胶版纸

页数：228

编辑推荐

　　·你的公司是不是由上而下一致认为客户服务非常重要？
　　·客服相关人员是否得到了充分的授权？
　　·为什么公司要鼓励遇到问题的客户积极投诉？
　　·流程中，哪些地方可能会引起客户体验不佳呢？
　　·不同部门的员工是否愿意共同协作做好客服方面的工作？
　　·智能手机、社交媒体、线上社区、移动接入、语音分析等方面的技术让客户与公司之间的联系更加方便，还是恰是这些技术将你的业务搞得杂乱无章、令人沮丧，以致客户纷纷跑路？
　　客户沟通已经进入了技术驱动的新时代，企业只有正确依托技术，打破组织内部的壁垒，整合内外资源，建立起重视客户服务的文化，精心设计和管理客户体验，将每一个细节落实到位，才能打造出有口皆碑的客户体验来。

内容简介

　　美国业界享有盛誉的客户体验咨询顾问全新力作，全面讲解你知道但未必精通的常识；45家财富100强企业以及众多非营利组织、政府组织实战经验指南，在技术驱动、体验为王的时代升级客户体验的战略性框架和路线图；只有细节和执行到位的公司，才能获得更多的客户、更高的利润和可持续的竞争优势。
　　客户服务是一个完整的端到端的流程，而非仅仅止于产品设计或者售后服务。正像作者约翰·古德曼所说，他在《细节决定体验》一书中推出的是那些人人都知晓，但却未必都精通或知道该怎么做的常识。为什么优质服务没有带来良好体验？哪些地方会引起客户体验不佳呢？一个公司到底如何测量其客户体验的真实水平？没有投诉就说明客户体验超级好吗？为什么公司要鼓励遇到问题的客户积极投诉？要想提升客户体验从一般好到卓越，有哪些必须进行的步骤？如何对客户体验的提升进行量化？
　　约翰·古德曼是美国业内享有盛誉的客户体验咨询顾问，从业40余年，与45家财富100强公司以及许多非营利组织和政府组织有过合作，进行过1000多次客户调查，积累了丰富的经验。在本书中，他为企业提供了完整的战略性指南框架和路线图，有助于企业获得卓越的客户体验。

作者简介

　　约翰·A.古德曼，是一位享有盛誉的顾客体验顾问。他从业40多年，工作几乎遍及所有行业，与45家财富100强企业以及众多非营利组织和政府组织有过合作。他有这样一句名言：“赢得一个新顾客的花费比维持一个老顾客，要高上4倍。”目前，他居住在马里兰州的贝塞斯达。

目录

引　 言 为什么需要升级客户体验 ／ 001
第一部分：客户和客户体验的含义 ／ 003
第二部分：设计端到端的客户体验 ／ 003
第三部分：执行面临的关键问题 ／ 004

第一部分 客户和客户体验的含义
第 1 章　　为什么好服务没有形成优质的客户体验 ／ 009
理解客户期待●●●●/ 010
没有令人不愉快的意外●●●●/ 010
没有消息未必是好消息●●●●/ 017
目前的客户体验还大有潜力可挖●●●●/ 019
利用技术手段创造优质客户体验●●●●/ 021
消除令人不愉快的意外情形●●●●●/ 023
第 2 章　　不只是人性化服务：客户体验 = 人 + 流程 + 技术 ／ 027
提供优质客户体验：一个四要素框架●●●●/ 028
在客户体验的每一个阶段应用好技术手段●●●●/ 038
衡量和管理客户体验有效性的指标●●●●●/ 040
第 3 章　　认清代价，积极行动 ／ 043
管理者为何觉得优质体验比普通体验代价更高●●●●/ 044
测量优质客户体验对营收产生的影响●●●●/ 046
计算客户体验改进促成的收入增长●●●●/ 048
对优质客户体验的节约效用进行量化●●●●/ 061
取信于公司的财务总监●●●●●/ 064
选择战机●●●●/ 065
第二部分 设计端到端的客户体验
第 4 章　　第一次就做对 ／ 071
“第一次就做对”：必要的步骤●●●●/ 072
建立灵活的、以客户为关注焦点的文化●●●●/ 080
“第一次就做对”需要灵活性做保障●●●●/ 083
对有没有实现“第一次就做对”建立正确的度量标准●●●●/ 086
第 5 章　　打开每一扇窗户：确保与客户可多渠道联系 ／ 091
鼓励有价值的联系●●●●/ 092
影响公司与客户沟通工作量的各个因素●●●●/ 096
规划客户的联系路径●●●●/ 100
管理路径易得性的几个指标●●●●/ 108
第 6 章　　让客户始终满意，时而惊喜 ／ 111
公司服务系统应追求的 5 个目标●●●●/ 112
持续实现 5 项目标所需执行的 6 项功能●●●●/ 114
运用技术手段实现个性化●●●●/ 120
管理客服工作的指标●●●●/ 126
第 7 章　　积极听取客户心声 ／ 131
客户之声流程的目标●●●●/ 132
有效的客户之声流程的关键组成部分●●●●/ 133
客户之声流程的数据来源●●●●/ 140
第三部分 执行面临的关键问题
第 8 章　　驯服技术 ／ 157
协调好技术和理想客户体验的关系●●●●/ 158
缓和技术发展带来的冲击●●●●/ 162
可用技术的利弊以及我们的最佳做法●●●●/ 164
对客户体验相关技术进行管理的指标●●●●●/ 175
第 9 章　　建设重授权、重沟通的文化氛围 ／ 179
建立一个鼓励授权和建立情感联系的环境●●●●/ 180
规划情感联系●●●●●/ 184
在技术世界里建立情感联系●●●●/ 187
公司领导与主管的角色与作用●●●●/ 188
测量管理授权及情感联系的指标●●●●/ 191
第 10 章　　把公司的客户体验管理引向新的水平 ／ 195
理解企业客户体验领导者这一角色●●●●/ 195
两项充满危险的职责●●●●/ 198
不断在改善历程中学习领悟●●●●/ 199

精彩书摘

　　为什么需要升级客户体验
　　我的职业生涯始于 40 年前，那时我在白宫消费者事务办公室负责监控政府和
　　私营组织的抱怨处理事务。我很快就明白了，如果组织的市场部门能够让客户形成更加现实、合理的期待，能为客户如何运用产品和服务当好参谋，能鼓励他们更认真地阅读产品和服务说明并照章办事，那么很多问题就能被消除在萌芽阶段。我在 20 世纪 80 年代写的许多有关质量、市场营销和客户服务的文章都鼓励组织采用这种方法，但只有负责客户服务和客户事务的专业人员听进去了。
　　此后不久，像乔 · 派因（Joe Pine）、肖恩 · 史密斯（Shaun Smith）和珍妮 · 布利斯（Jeanne Bliss）等作者进一步发展了客户体验的概念，其含义变得比客户服务宽广了许多。客户服务基本只包含客户抱怨处理，而客户体验则包罗万象，从消费者对产品的初步认识到最终使用都囊括在内，这需要来自全公司的支持。乔 · 派因、史密斯和布利斯催促公司设立一个高管岗位来统筹管理客户体验。在最近十年里，客户体验的论述不但一直在发展变化着，而且还一直在分解细化。
　　现在有关于社交媒体的书，有如何提供高质量服务的书，有关于客户满意度管理和测量的书，有如何当首席客户官的书，甚至有如何运用技术手段完全把客户的服务需求化解掉的书。然而，我从来没有发现一本书讲述如何通过运用进取性的服务、技术和情感联系，为客户提供端到端的客户体验，并取得可测量的财务收益。
　　● 端到端——产品设计和营销团队必须设定正确的客户期待，公司上下必须团结一致满足客户的合理期待，并管理不合理期待。
　　● 可测量的财务收益——如果没有它，首席财务官就不会同意你有关改善客户期待的投资计划。
　　● 进取性的服务——几乎每个组织内都会存在阻碍，导致客户难以轻松得到公司的协助。你必须努力打破这些阻碍，要诚心接受客户的批评抱怨、正确认识客户提出的问题。
　　● 运用技术——只有遵循针对理想客户期待而建立的流程图，才能成功地运用好技术，对客户进行透明、 主动的辅导，才能预防问题的发生，并通过多种渠道向客户提供高品质的服务。
　　《细节决定体验》也解释说明了一些服务、市场营销、技术方面的迷思和误解。比如：
　　● 客户遇到问题时，就会抱怨。如果你相信这个观点，可以看看当你遇到这样的问题时，会是怎样的。
　　● 提供优质服务要比提供一般的好服务付出的成本更高。实际上，优质服务带来的营业收入增加和边际利润通常比为了提供优质客户服务而付出的增量成本高 10 倍。
　　● 社交媒体对成功至关重要。事实上，绝大多数口碑还是通过线下渠道，经由基本的服务互动产生的。
　　● 对客户体验来说，智能手机这种新的革命性工具是一个关键影响因素。智能手机只是加快了目前的互动，更具革命性的是所谓的大数据、语音分析和产品与公司之间（以及公司与产品之间）的无线通信。
　　● 网站已经过时。其实，几乎所有客户在打电话或者发 Twitter 之前，都会到网站去浏览一下；绝大多数网站从客户服务和客户辅导的角度看都很糟糕，但是公司仍然让 IT 部门来运营网站，而让市场部门独揽内容。
　　● 人手缺乏是招致绝大多数客户不满的主因。研究表明，得到充分授权的员工和信息渠道通畅的员工经常会感到快乐，能够更高效地提供积极的客户体验。
　　……

《细节决定体验：客户体验全流程设计》 在这个日新月异的商业环境中，理解并超越客户的期望已成为企业生存与发展的基石。客户体验（Customer Experience，CX）不再是一个可有可无的附加值，而是塑造品牌忠诚度、驱动口碑传播、最终实现商业成功的核心要素。本书《细节决定体验：客户体验全流程设计》正是围绕这一核心，深入剖析了客户体验的每一个环节，提供了一套系统化、可操作的设计与优化方法论。 本书的写作初衷，源于对当下商业实践中普遍存在的“体验盲点”的深刻洞察。许多企业将关注点过多地集中在产品本身的功能或服务表面的便捷性上，却忽视了客户在整个互动旅程中所经历的细微感受。这些被忽略的“细节”，往往是决定客户最终满意度、甚至是否转化为忠实拥趸的关键。从第一次接触品牌的信息，到购买过程的每一个步骤，再到售后服务的每一次互动，每一个触点都累积着客户的体验。而糟糕的细节，就像是一粒粒沙子，最终会堆积成一座阻碍客户前进的巨石，导致不满、流失，甚至负面口碑的扩散。 因此，本书并非泛泛而谈客户体验的重要性，而是将目光聚焦于“全流程设计”。这意味着，我们将客户与品牌互动的整个生命周期，从认知、考虑、购买、使用、支持到忠诚，都视为一个连续的、相互关联的整体。每一个阶段都有其独特的客户需求、痛点和期望，而企业需要在此基础上，精细化地设计并优化每一个触点上的体验。 核心理念与结构解析： 本书共分为四个主要部分，层层递进，旨在为读者构建一个完整而深入的客户体验设计框架： 第一部分：理解客户体验的本质与价值 在开始“设计”之前，我们必须先“理解”。本部分将从客户体验的定义出发，阐述其区别于客户服务、用户体验等概念的独特之处。我们将深入探讨客户体验的驱动因素，例如情感连接、信任感、易用性、效率以及个性化等。更重要的是，本部分将重点阐述为何客户体验对于现代企业而言至关重要，它如何转化为可衡量的商业价值，例如提高客户留存率、增加客户生命周期价值（CLV）、降低获客成本、提升品牌声誉以及驱动创新。我们将引用大量实际案例，说明那些在客户体验上表现卓越的企业，是如何通过精心的设计，在竞争激烈的市场中脱颖而出的。 定义与界限： 区分客户体验（CX）、用户体验（UX）、客户服务（CS）等概念，明确CX的宏观视角和整体性。 核心驱动力： 深入剖析情感、认知、行为层面的客户体验影响因素。 商业价值： 量化客户体验对企业财务指标和长期发展的积极影响，包括但不限于： 客户忠诚度与留存： 体验的优秀会显著降低客户流失率，提高重复购买率。 客户生命周期价值（CLV）： 满意的客户倾向于消费更多，并保持更长的关系。 口碑与推荐： 积极的体验转化为强大的口碑效应，降低获客成本。 品牌差异化： 在同质化竞争中，卓越的体验是独特的竞争优势。 员工敬业度： 积极的客户体验往往与积极的员工体验相辅相成，形成良性循环。 成功案例分析： 剖析Airbnb、Amazon、Starbucks等行业领导者如何通过深耕客户体验获得成功。 第二部分：构建客户体验全流程设计体系 这是本书的核心技术和方法论所在。本部分将系统性地介绍如何从零开始，或者对现有体系进行优化，来设计一个以客户为中心的体验流程。我们将引入一系列设计工具和方法，包括： 客户旅程地图（Customer Journey Mapping）： 这是理解和设计客户体验的基石。本书将详细讲解如何绘制精准、富有洞察力的客户旅程地图，识别客户在不同触点上的行为、想法、情绪和痛点。我们将强调如何在地图中融入“细节”，即每一个微小的交互和感受。 绘制方法： 从用户研究到数据分析，全方位构建旅程地图。 触点识别与分析： 细致梳理客户与品牌互动的每一个接触点，包括线上（网站、APP、社交媒体）和线下（门店、电话、邮件）。 痛点与机遇挖掘： 识别客户在旅程中遇到的障碍、不满和未被满足的需求。 情感轨迹描绘： 捕捉客户在不同环节的情绪波动，理解其真实感受。 用户画像（Persona）： 深入理解目标客户群体的真实需求、动机和行为模式，使体验设计更具针对性。 构建方法： 基于用户研究和数据，创建生动、真实的用户画像。 应用场景： 在产品设计、营销策略、服务流程等方面，以用户画像为指导。 价值主张设计： 如何清晰地向客户传达品牌所提供的独特价值，并确保这种价值能够在体验的各个环节得到体现。 触点体验优化： 针对每一个具体的触点，提供精细化的设计原则和实践指导。例如，如何设计一个直观易懂的网站导航、一个高效便捷的支付流程、一次令人愉悦的客户服务通话、或一个温馨舒适的实体空间。 信息架构与交互设计： 确保信息的清晰传达和流畅的互动。 视觉设计与感官体验： 关注品牌视觉风格、色彩、字体，以及音频、触感等非视觉元素。 沟通与语言： 设计清晰、友好、专业的沟通信息，避免使用行业术语，站在客户角度思考。 个性化与情境化： 如何根据客户的个体差异和当前情境，提供定制化的体验。 服务蓝图（Service Blueprint）： 深入理解支持客户体验的后台运营和服务流程，确保前端的优秀体验有坚实的后台保障。 “可见”与“不可见”的环节： 区分客户可见的前端服务与支撑其运作的后台流程。 流程优化与协同： 识别流程中的瓶颈，促进部门间的有效协作。 第三部分：实现卓越客户体验的关键要素 仅仅有设计框架是不够的，要实现卓越的客户体验，还需要关注一些关键要素，这些要素贯穿于整个流程的设计与执行中。 数据驱动与分析： 强调利用数据来理解客户行为，衡量体验效果，并指导优化方向。我们将介绍常用的客户体验衡量指标（如NPS、CSAT、CES），以及如何收集、分析和应用这些数据。 数据来源： 问卷调查、用户行为追踪、社交媒体反馈、客服记录等。 关键指标： 净推荐值（NPS）、客户满意度（CSAT）、客户费力指数（CES）等。 数据洞察： 如何将原始数据转化为 actionable insights，指导决策。 技术赋能： 探讨人工智能（AI）、大数据、自动化等技术如何在客户体验设计和交付中发挥作用，例如个性化推荐、智能客服、自动化流程等。 AI在CX中的应用： 智能客服机器人、个性化内容推荐、情感分析等。 CRM系统的重要性： 如何利用客户关系管理系统整合客户信息，实现360度客户视图。 自动化与效率： 利用技术简化流程，提高响应速度，提升客户体验。 组织文化与员工赋能： 客户体验的卓越离不开组织内部的支撑。本书将探讨如何构建以客户为中心的组织文化，以及如何通过培训、激励等方式赋能一线员工，让他们成为卓越客户体验的践行者。 “以客户为中心”的文化： 如何在企业内部推广客户至上的理念。 员工培训与能力建设： 提升员工的服务意识、沟通技巧和解决问题的能力。 激励机制： 建立与客户体验相关的激励和奖励体系。 跨部门协作： 打破部门壁垒，促进信息共享和协同作战，共同提升客户体验。 持续改进与创新： 客户的需求和市场环境都在不断变化，因此客户体验的设计和优化也必须是一个持续迭代的过程。本书将介绍如何建立有效的反馈机制，以及如何将客户体验的创新融入到企业的长期战略中。 第四部分：客户体验设计的未来趋势与挑战 最后，本书将放眼未来，探讨客户体验设计领域的发展趋势，以及企业在追求卓越体验过程中可能面临的挑战。我们将讨论诸如超个性化（Hyper-personalization）、沉浸式体验（Immersive Experiences）、负责任的AI应用（Responsible AI in CX）、以及跨渠道的无缝体验（Omnichannel Seamlessness）等新兴概念。同时，也会触及数据隐私、伦理道德等问题，为读者提供前瞻性的思考。 新兴趋势： 超个性化（Hyper-personalization）： 超越简单分群，提供真正一对一的定制化体验。 沉浸式体验（Immersive Experiences）： 利用AR/VR等技术创造更具互动性和情感连接的体验。 预测性客户体验（Predictive CX）： 基于数据预测客户需求，提前介入提供解决方案。 价值观驱动的体验： 客户越来越关注企业的社会责任和价值观，体验设计需体现这些层面。 面临的挑战： 数据隐私与安全： 如何在收集和利用数据的同时，保护客户隐私。 技术变革的适应性： 如何快速拥抱新技术，并将其有效地应用于客户体验。 全球化与本地化： 如何在不同文化和市场环境中提供一致且具吸引力的体验。 衡量ROI的复杂性： 如何更精准地衡量客户体验投入的回报。 谁适合阅读本书？ 本书适用于任何希望提升其产品或服务在市场中竞争力的企业和个人。无论您是： 产品经理/设计师： 学习如何将客户体验深度融入产品设计。 市场营销人员： 掌握如何通过卓越体验驱动客户增长和品牌忠诚。 客户服务/支持部门负责人： 了解如何优化服务流程，提升客户满意度。 企业决策者/战略规划者： 认识到客户体验作为战略核心的价值，并制定相应的战略。 创业者： 从一开始就构建以客户为中心的商业模式。 对客户体验领域感兴趣的任何人： 渴望深入理解现代商业成功的关键驱动力。 结语 《细节决定体验：客户体验全流程设计》不仅仅是一本书，更是一套方法论、一种思维方式。它鼓励读者从微观的“细节”入手，构建宏观的“体验”版图。通过掌握本书提供的系统性设计方法，企业能够更有效地识别客户需求，优化每一次互动，最终构建出能够赢得客户芳心、实现可持续增长的卓越客户体验。在信息爆炸、竞争激烈的当下，唯有那些能够真正走进客户内心、提供超出预期的体验的企业，才能在时代的浪潮中乘风破浪，脱颖而出。

评分☆☆☆☆☆

这本书的阅读体验，可以用“润物细无声”来形容。它不像某些理论书籍那样，一开始就给你灌输大量的概念和术语，而是循序渐进，通过一个个生动的故事和场景，慢慢引导你进入作者所构建的世界。我特别喜欢作者在叙述中流露出的那种真诚和热情，仿佛他就在我身边，手把手地教我如何去思考和设计。书中的内容并非高高在上，而是贴近生活，贴近实际工作。我发现，很多时候我们所面临的挑战，其实都可以在书中找到影子。作者并没有给出标准答案，而是提供了思考框架和工具，鼓励读者自己去探索和解决问题。这让我感到自己是被赋权的，而不是被告知的。每一次阅读，都能从中汲取新的养分，不断拓展我的视野。这本书不仅仅是一本“读物”，更像是一个“伙伴”，陪伴我一同成长，一同进步。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计实在令人印象深刻，那种简洁而富有质感的风格，瞬间就抓住了我的眼球。拿到书后，更是爱不释手。我喜欢它使用的纸张，摸起来有一种温润的触感，印刷的字体大小也恰到好处，即便长时间阅读也不会感到疲劳。翻开第一页，那种淡淡的书墨香气扑面而来，仿佛把我带入了一个沉静的阅读空间。我特别欣赏作者在排版上的用心，留白适中，让文字有呼吸感，阅读起来非常舒心。而且，章节之间的过渡也衔接得很自然，一点也不会感到突兀。书中的插图也十分精美，虽然不算是复杂的大幅图画，但几笔简单的线条，就能精准地勾勒出想要表达的概念，极大地提升了阅读的趣味性，也让一些抽象的概念变得更加具象和易于理解。我尤其喜欢某个章节末尾的小案例分析，虽然篇幅不长，但却能让我快速回顾本章的要点，并从中获得一些启发。总而言之，这本书从外在到内在，都透露出一种对品质的追求，让我每次翻开它，都有一种愉悦的体验，这本身就是一种极佳的“设计”。

评分☆☆☆☆☆

这本书带给我的惊喜，在于它所展现出的那种“全局观”。作者不是简单地罗列一些技巧或者方法，而是试图构建一个完整的体系，让读者能够理解事物之间的内在联系。我发现，很多时候我们之所以会遇到问题，是因为我们只看到了局部，而忽略了整体。这本书就像一个放大镜，让我能够清晰地看到每一个局部是如何影响整体的，又如何被整体所塑造。作者在描述“用户旅程”的时候，特别强调了情感体验的重要性，这一点让我印象深刻。因为在过去，我更多地关注功能和效率，而忽略了用户在不同阶段的情绪波动。这本书让我意识到，设计不仅仅是满足需求，更是要创造积极的情感连接。它教会我如何去观察、去倾听、去感受，从而真正理解用户的内心世界。这是一种非常宝贵的学习体验，让我对如何创造有意义的产品和体验有了全新的认识。

评分☆☆☆☆☆

阅读这本书的过程中，我最大的感受就是它仿佛在我脑海里构建了一个立体的思维导图。作者的写作逻辑清晰得就像一副精心绘制的地图，每一个节点都清晰地标记着，并且用一种非常流畅的方式将它们串联起来。我特别赞赏作者在阐述复杂理论时所采用的类比和举例，它们生动形象，让我这种初学者也能迅速 grasp 到核心概念。书中反复强调了“用户视角”的重要性，并提供了多种切实可行的方法来培养这种视角。我尝试了书中的一些小练习，发现真的能帮助我跳出原有的思维定势，从客户的角度去审视问题。这不仅仅是理论层面的讲解，更多的是一种思维方式的引导。我甚至觉得，这本书的价值远不止于某个特定领域的知识，它更像是一本关于如何“思考”的指南。作者对细节的关注，也体现在了对概念的精确定义上，避免了模棱两可的说法，让读者能够清晰地理解每一个术语的含义。这种严谨的学术态度，让我对书中所传递的知识更加信服。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，一开始我是被这个书名吸引来的，觉得它听起来很有深度，能够解决一些我在实际工作中遇到的痛点。翻开之后，确实发现这本书的视角非常独特，它不只是泛泛而谈，而是深入到每一个环节，试图揭示那些容易被忽略的关键点。作者在分析过程中，引用了大量的真实案例，这些案例的选取都非常有代表性，覆盖了不同的行业和场景。我从中看到了许多我曾经经历过的、或者正在经历的问题，作者的分析让我茅塞顿开，找到了新的解决思路。特别是关于“痛点挖掘”的部分，作者提出的方法论非常系统化，而且具有很强的操作性。我尝试着将其中一些工具应用到我的项目上，效果立竿见影。这本书给我的感觉是，它不仅仅是告诉你“是什么”，更是告诉你“怎么做”，并且提供了“为什么这样做”的充分理由。它让我对“设计”这个概念有了更深层次的理解，不再仅仅局限于视觉上的美观，而是上升到了对整个流程和用户感受的全面考量。

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