电话销售与成交技巧 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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陶金著

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电话销售
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你会得到大惊喜!!

出版社：黑龙江教育出版社

ISBN：9787531696254

版次：1

商品编码：12328637

包装：平装

开本：32开

出版时间：2017-12-01

用纸：轻型纸

具体描述

产品特色

内容简介

《电话销售与成交技巧》总结了众多优秀电话销售人员的工作方法与经验，对成千上万奋战在一线的电话销售人员在工作中有可能遇到的各种销售问题进行了全面的盘点。

作者简介

陶金

经济硕士毕业，有丰富的市场投资经验以及零售、金融、科技、网络等顾问经历。曾担任管理咨询公司经理，专职培训师五年，训练课程包括：投资方法、理财技巧、融资策略等。

精彩书摘

多角度收集客户的资料

销售细节

打电话前先对目标客户进行筛选，并设计好开场白。接下来，在与潜在客户交流的过程中，通过感性的提问方式多角度收集客户的资料。

案例

乔·吉拉德是世界上有名的营销专家之一，他常常利用电话搜寻潜在客户。

面对电话簿，吉拉德首先会翻阅几分钟，进行初步的选择，找出一些有希望成为潜在客户的人的地址和姓名，然后再拨电话。

下面就是吉拉德在电话中和一位潜在客户的对话。

吉拉德：“喂，柯太太，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司，您上周在我们这儿订购的汽车已经准备好了，请问您什么时候有时间来提车呀？”

柯太太（觉得似乎有点不对劲，愣了一会儿）：“你可能打错了，我们没有订新车。”（这样的回答其实早在吉拉德的意料之中。）

吉拉德：“您能肯定是这样吗？”

柯太太：“当然，像买车这样的事情，我先生肯定会告诉我。”

吉拉德：“请您等一等，是柯克莱先生的家吗？”

柯太太：“不对，我先生的名字是史蒂。”

（其实，吉拉德早就知道她先生的姓名，因为电话簿上写得一清二楚。）

吉拉德：“史太太，很抱歉，一大早就打扰您，我相信您一定很忙。”

对方没有挂断电话，于是吉拉德跟她在电话中聊了起来。

吉拉德：“史太太，你们不是正好打算买部新车吧？”

柯太太：“还没有，不过你应该问我先生才对。”

吉拉德：“噢，您先生他什么时候在家呢？”

柯太太：“他通常6点钟回来。”

吉拉德：“好，史太太，我晚上再打来，该不会打扰你们吃晚饭吧？”

柯太太：“不会。”

（6点钟时，吉拉德再次拨通了电话。）

吉拉德：“喂，史蒂先生，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司。今天早晨我和史太太谈过，她要我在这个时候再打电话给您，我不知道您是不是想买一部新雪佛莱牌汽车？”

史蒂先生：“没有啊，现在还不买。”

吉拉德：“那您大概什么时候准备买新车呢？”

史蒂先生（想了一会儿）：“我看大概10个月以后需要换

新车。”

吉拉德：“好的，史蒂先生，到时候我再和您联络。噢，对了，顺便问一下，您现在开的是哪一种车？”

在打电话的过程中，吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码，还记下了从谈话中所得到的一切有用的资料，譬如对方在什么地方工作、对方有几个小孩、对方喜欢开哪种型号的车，等等。他把这一切有用的资料都存入档案卡片里，并且把对方的名字列入推销信的邮寄名单中，同时还写在推销日记本上。为了牢记这个推销机会，他在日历上做了一个明显的记号。

就这样，从两三分钟的电话聊天里，吉拉德得到了潜在的销售机会。

方案解析

成功的电话销售人员之所以能源源不断地售出产品，是因为他们拥有足够多的潜在客户。

利用电话销售产品，大的好处是随时都可能发现潜在的客户，而且与盲目登门拜访相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通。当然，要使沟通向着有利于把买卖做成的方向进行，就需要电话销售人员事先精心准备，并且在打电话的过程中充分发挥自己良好的沟通能力。

就像案例中的推销大师吉拉德，他在打电话前先对目标客户进行筛选，并设计好了开场白。接下来，在与潜在客户沟通的过程中，他又开始进行感性的沟通，“您先生他什么时候在家呢”“那您大概什么时候准备买新车呢”“顺便问一下，您现在开的是哪一种车”，等等。通过与潜在客户有效的沟通，吉拉德收集到了宝贵的客户资料，获得了潜在的销售机会。

电话销售人员在职业生涯中，开发客户是重点工作，这就需要销售人员掌握多种资料的获取渠道。下面介绍几种收集电话名录的方法。

1. 交换名片

随时随地获取别人的名片，同时把自己的名片赠给别人，就可以得到很多的电话名录。

“刘先生，您好！这是我的名片。”

“噢，不好意思，我没有带名片。”

“没关系，非常好，我能有机会得到您亲笔写的名片。”

你递给他一张自做的空白名片：“我这儿有张名片纸，请您填好！”99％的人不会拒绝填写他的姓名、电话号码。获得了名片的同时，他对你的印象一定很深。高明的营销人员还可以从他手写的字体里分析他的性格。

2. 广交朋友

参加俱乐部、研习会、公司的会议活动、朋友的生日聚会、酒会、专业聚会。参加这些聚会可以结识更多的人，交换更多的名片，也可以获得更多的可拨打的陌生电话名录。

3. 与同行互换资源

和同行交换资源也是获取电话名录非常有效的方法。

4. 善用汇编资料

汇编资料包括统计资料、名录类资料、报章类资料等。其中，统计资料是指国家有关部门的统计调查报告、行业协会或者主管部门在报刊上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。名录类资料是指各种客户名录、同学录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。

5. 加入专业俱乐部和会所

专业俱乐部和会所可以提供给你佳的人选和好的名录。重要的是这些会所是有一定资格的人才能加入的，所以这样的会所集中的人群都是非常有品位的人士。

6. 网络查询

网络查询会让你很便捷地了解你所需要的信息。

7. 报纸杂志

无论综合性的娱乐杂志还是行业性的报纸杂志，上面都含有大量的信息与资料，如各种广告宣传、搬迁消息、相关个人信息、行业动向、同行活动情形以及国际行业信息等。这些信息给销售人员提供了联系潜在客户的线索，使销售人员可以随时随地把握挖掘客户的机会。

8. 客户介绍

一个客户背后大约有20个准客户。销售人员要向客户提供一流的服务且能让这位客户为其介绍潜在客户。这是找到新客户便捷的方式。

《数字时代下的企业增长引擎：数据分析与策略洞察》引言：在信息爆炸、技术飞速迭代的数字浪潮席卷全球的今天，传统商业模式正经历着前所未有的颠覆与重塑。企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续增长，仅仅依靠经验判断和直觉已远远不够。取而代之的是，如何精准理解客户需求、洞察市场趋势、优化运营效率，并最终驱动业务增长，成为当下企业面临的核心挑战。而这一切的关键，正握在“数据”之中。《数字时代下的企业增长引擎：数据分析与策略洞察》并非一本探讨销售话术或成交秘诀的指南，它将目光聚焦于更宏观、更具战略性的层面——即如何通过深度的数据分析，为企业构建强大的增长引擎，并提炼出切实可行的增长策略。这本书旨在为企业决策者、市场营销人员、产品经理、数据分析师以及所有渴望在数字时代引领企业走向成功的专业人士，提供一套系统性的理论框架和实践方法。它将引领读者穿越数据迷雾，抵达策略清晰的彼岸，最终实现企业价值的最大化。第一部分：数据时代的商业逻辑重塑在这一部分，我们将深入探讨数字时代对商业逻辑产生的根本性改变。从“经验驱动”到“数据驱动”的范式转移：回顾传统商业模式中，决策往往依赖于资深从业者的经验、市场直觉以及对行业的高度熟悉。这种模式在相对稳定的市场环境下能够奏效，但面对瞬息万变的数字时代，其局限性日益凸显。详细阐述“数据驱动”的核心理念：将数据视为企业最宝贵的战略资产，通过收集、清洗、分析和解读数据，来指导企业的各项决策，从产品研发、市场推广到客户服务，乃至战略方向的制定。强调数据驱动的优势：提高决策的准确性、降低风险、发现潜在机遇、实现精细化运营、提升用户体验和客户满意度。分析数据驱动转型过程中企业可能面临的挑战：数据孤岛、数据质量问题、技术人才短缺、组织文化阻力、以及如何将数据洞察转化为可执行的行动。数据在企业价值链中的作用：市场洞察与趋势预测：分析如何通过收集和分析宏观经济数据、行业报告、竞争对手信息、社交媒体舆情等，来精准把握市场脉搏，预测未来趋势，从而提前布局。客户理解与个性化营销：探讨如何利用用户行为数据（浏览、点击、购买、互动等）、人口统计学数据、心理学数据等，构建全面的用户画像，理解客户深层需求，实现个性化推荐、精准广告投放和定制化营销活动。产品创新与优化：讲解如何通过用户反馈数据、产品使用数据、A/B测试结果等，来识别产品痛点、发掘用户未被满足的需求、指导产品迭代和功能优化，甚至孕育全新的产品线。运营效率提升与成本控制：分析如何通过分析销售数据、供应链数据、运营流程数据、财务数据等，来识别效率瓶颈，优化资源配置，降低运营成本，提升整体运营效率。风险管理与合规：探讨如何利用数据分析来识别潜在的经营风险、财务风险、合规风险，并建立预警机制，规避损失。数字时代下的核心数据资产：第一方数据：强调企业自身通过直接互动获得的宝贵数据，如CRM数据、网站/App用户行为数据、交易数据、会员数据等，以及如何最大化其价值。第二方数据：探讨与合作伙伴之间共享和交换的数据，以及在合规前提下如何利用这些数据。第三方数据：分析第三方数据提供商的数据，如人口统计数据、市场研究数据、行业数据等，以及如何将其与内部数据结合使用。数据的生命周期管理：从数据的采集、存储、处理、分析、应用到最终的销毁，系统性地阐述数据全生命周期管理的重要性，确保数据的合规性、安全性和时效性。第二部分：数据分析的理论基石与方法论本部分将深入浅出地介绍数据分析的核心理论和常用的方法论。数据分析的基本流程与思维：明确业务目标：强调所有数据分析都应服务于明确的业务问题和目标，避免“为分析而分析”。数据采集与准备：详细讲解数据来源、采集方式（埋点、API接口、数据库查询、爬虫等），以及数据清洗、去重、格式统一、缺失值处理等关键步骤，强调数据质量是分析结果可靠性的基石。数据探索与描述性分析：介绍如何使用统计学方法（均值、中位数、方差、标准差、百分位数等）和可视化工具（图表、仪表盘）来理解数据的基本特征、分布规律和潜在模式。数据建模与推断性分析：讲解如何建立模型来探索变量之间的关系、进行预测、分类或聚类。例如，回归分析、分类算法（逻辑回归、决策树、随机森林）、聚类算法（K-means）等。结果解释与洞察提炼：强调数据分析的最终价值在于提炼出有意义的洞察，并能够清晰地向业务部门解释这些洞察的含义和潜在影响。行动建议与效果评估：将数据洞察转化为可执行的策略和行动，并建立指标体系来跟踪和评估行动的效果，形成持续优化的闭环。关键数据分析技术与工具：统计学在商业分析中的应用：描述性统计：如何用平均值、中位数、众数、标准差、方差等来概括数据特征。推断性统计：如何通过抽样来推断总体特征，例如假设检验、置信区间等。相关性分析与回归分析：如何分析变量之间的关系强度，并建立模型进行预测。数据可视化：图表选择的原则：根据数据类型和分析目的选择合适的图表（柱状图、折线图、散点图、饼图、箱线图、热力图等）。可视化工具介绍： Tableau, Power BI, Python (Matplotlib, Seaborn), R (ggplot2) 等工具在数据可视化中的应用。制作有效仪表盘：如何设计直观、易懂、能够实时反映业务状况的仪表盘。机器学习在商业分析中的应用（入门级介绍）：监督学习：分类（如用户流失预测）、回归（如销售额预测）。无监督学习：聚类（如用户分群）、降维。常见的算法介绍：逻辑回归、决策树、随机森林、K-means等。在企业中的实际应用场景：客户细分、精准营销、风险评估、推荐系统等。数据分析的常见误区与陷阱：相关不等于因果：强调对数据相关性进行深入分析，避免简单地推断因果关系。幸存者偏差：警惕只关注成功案例而忽略失败案例导致的偏颇结论。确认偏误：避免在分析过程中只寻找支持自己已有观点的证据。数据泄露和隐私保护：强调在数据分析过程中必须遵守法律法规，保护用户隐私。第三部分：基于数据洞察的企业增长策略本部分将探讨如何将数据分析的成果转化为具体的、能够驱动企业增长的策略。用户生命周期价值（LTV）最大化策略：用户获取（Acquisition）：如何通过分析不同渠道的获客成本（CAC）和用户质量，优化广告投放和营销预算分配。利用用户画像进行精准广告定向，提高转化率。用户激活（Activation）：分析用户首次使用产品/服务的关键触点和行为，优化新手引导流程，提高用户首次体验满意度。通过数据挖掘用户偏好，提供个性化内容和功能推荐。用户留存（Retention）：识别用户流失的关键预警信号，通过个性化推送、优惠活动、优质客服等方式进行挽留。设计忠诚度计划，激励用户持续使用和复购。用户增长（Referral）：建立用户推荐机制，鼓励现有用户邀请新用户。通过数据分析识别高传播价值的用户群体，并针对性地进行激励。用户变现（Revenue）：分析用户的购买行为和消费习惯，制定差异化的定价策略和促销活动。通过交叉销售和向上销售，提高客单价。产品创新与迭代的“数据飞轮”：用户反馈驱动的产品改进：系统化收集和分析用户评价、客服工单、社区讨论等反馈信息。利用文本挖掘和情感分析技术，快速识别用户痛点和需求。 A/B测试与实验驱动的产品开发：讲解如何设计和执行A/B测试，科学评估新功能、新设计或新文案的效果。利用数据结果指导产品决策，降低新功能上线失败的风险。数据驱动的个性化产品体验：根据用户行为和偏好，动态调整产品界面、内容推荐、功能优先级等。打造千人千面的产品体验，提升用户满意度和粘性。市场营销的精细化与智能化：全渠道营销策略优化：通过跨渠道数据整合，打通用户在不同触点的行为轨迹。分析各渠道的ROI，优化资源分配，实现品效协同。内容营销的有效性分析：衡量不同类型内容的传播效果、用户互动度和转化贡献。根据数据洞察，优化内容创作方向和分发策略。智能营销自动化（Marketing Automation）：介绍自动化营销工具如何利用数据实现个性化邮件、短信、Push推送等。通过预设的规则和触发器，实现对用户行为的及时响应。运营效率的持续优化与智能化：供应链与库存优化：利用销售预测数据，优化库存水平，降低积压和缺货风险。分析物流数据，优化配送路径和效率。客户服务的数据化升级：分析客服交互数据，识别常见问题，优化知识库和FAQ。利用AI技术，构建智能客服机器人，提升服务效率和用户体验。数据驱动的业务流程再造：通过对内部运营数据的深入分析，识别流程中的瓶颈和浪费。利用数据分析结果，设计更高效、更智能的业务流程。第四部分：构建企业数据能力与未来展望本部分将讨论企业如何构建持续的数据分析能力，并展望数据在未来商业发展中的作用。建立数据驱动的组织文化：高层领导的承诺与支持：数据驱动转型需要自上而下的推动。跨部门协作与沟通：打破部门壁垒，促进数据共享和知识传递。数据素养的普及与培训：提升全体员工的数据意识和基本分析能力。激励机制的建立：鼓励员工利用数据解决问题和创新。打造强大的数据技术架构：数据采集与存储：构建稳定、可扩展的数据采集系统和数据仓库/数据湖。数据处理与分析平台：选择合适的ETL工具、大数据处理框架（如Hadoop, Spark）和BI工具。数据安全与合规：建立完善的数据安全防护体系，确保数据隐私和合规性。数据分析人才的培养与发展：数据科学家、数据分析师、数据工程师的角色定位与技能要求。内部培养与外部招聘的策略。持续学习与技术更新的重要性。人工智能与数据分析的融合： AI在数据预处理、特征工程、模型构建和结果解释中的作用。预测性分析、规范性分析的进阶应用。 AI驱动的自动化决策和智能化业务。企业在数字时代的未来增长之道：从数据资产到商业价值的转化。持续学习、敏捷迭代的企业DNA。构建以客户为中心、以数据为驱动的增长生态。结语：《数字时代下的企业增长引擎：数据分析与策略洞察》并非一本提供速成秘诀的书籍，它提供的是一种思维方式、一套方法论和一种长远的战略眼光。通过系统地学习和实践书中提出的理念和方法，企业将能够更清晰地认识到数据在现代商业中的核心价值，掌握驾驭数据、洞察未来的关键技能，并最终构建起可持续的增长引擎，在波涛汹涌的数字时代乘风破浪，实现跨越式发展。这本书将成为您在数字化转型征程中不可或缺的指南和伙伴。

用户评价

评分☆☆☆☆☆

这本书实在是让我大开眼界！原本以为电话销售就是简单的推销，没想到里面蕴含着如此多的学问。我最喜欢的部分是关于“倾听的艺术”，作者没有像其他书籍一样简单地讲“多听”，而是深入剖析了倾听的层次——从表面的信息捕捉，到理解客户的真实需求，再到洞察客户的潜在动机。书中提供了一系列非常实用的倾听技巧，比如如何运用开放式问题引导客户表达，如何通过语调和节奏的变化判断客户的情绪，甚至是如何在沉默中捕捉到关键信息。我印象特别深刻的是作者举的一个案例，一个客户一开始对产品表现得不感兴趣，但通过销售人员耐心细致的倾听，挖掘出了客户对现有解决方案的不满，最终成功地将产品定位为解决客户痛点的最佳选择。这让我意识到，很多时候，客户之所以拒绝，并不是因为产品不好，而是因为我们没有真正听懂他们。这本书让我从一个“说客”变成了一个“倾听者”，销售的本质也随之发生了巨大的转变。感觉自己掌握了一把能打开客户心扉的钥匙，对未来的电话销售工作充满了信心。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我最大的感受就是，销售不再是硬推硬塞，而是一场精心策划的心理博弈。书中的“异议处理”章节简直是我的救星！以前接到客户的拒绝，我总是手足无措，要么硬着头皮继续推销，要么就此放弃。但这本书教会了我，每一个异议都是一次机会，是了解客户顾虑的宝贵信息。作者详细列举了各种常见的客户异议，比如“太贵了”、“没时间”、“不需要”等等，并且针对每一种异议，都提供了层层递进的应对策略。我特别喜欢“同理心法则”，就是先认同客户的顾虑，让他们感到被理解，然后再巧妙地化解。比如，当客户说“太贵了”时，我以前只会解释产品值这个价，但现在我会先说：“我完全理解您的想法，确实，价格是我们都会考虑的重要因素。”然后再去分析价值。这种方式瞬间就拉近了和客户的距离，消除了抵触情绪。书中还有很多关于如何识别客户的购买信号，以及如何把握成交时机的实操建议，这些都让我觉得这本书非常接地气，学到的东西可以直接运用到实际工作中，效果立竿见影。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得电话销售是一项非常“看运气”的工作，有时候能遇到好说话的客户，成交率就高，反之则不然。但这本书彻底改变了我的看法。它让我认识到，成功的电话销售，很大程度上取决于前期的“铺垫”和“准备”。书中关于“目标客户画像”的章节，让我学会了如何在我拨打电话之前，就对潜在客户进行深入的研究。不仅仅是了解他们的公司背景，更重要的是去分析他们的行业痛点，他们的可能面临的挑战，甚至他们可能对哪些解决方案感兴趣。这样一来，我就不再是盲目地拨打电话，而是带着目的性和针对性。书中还强调了“建立信任”的重要性，从一个专业的开场白，到如何通过提问展示你的专业度，再到如何用精准的语言回应客户，每一个环节都充满了智慧。最让我受益的是“故事营销”的部分，学会了如何用生动的故事来传达产品价值，而不是枯燥的数字和参数。听起来很高大上，但作者用了很多生活化的例子，让我觉得并不难掌握。总而言之，这本书教会了我如何做一个有准备、有策略的销售，让我的电话销售工作变得更加主动和有效。

评分☆☆☆☆☆

这本书像是一本武功秘籍，里面招式精妙，运用得当，定能让我在电话销售的江湖中脱颖而出。我特别喜欢其中关于“拒绝的艺术”的章节。过去，客户的拒绝常常让我感到沮丧，甚至怀疑自己的能力。但这本书让我明白，拒绝并不可怕，可怕的是不知道如何应对。作者将拒绝视为一次“机会”，教会我如何化解客户的负面情绪，如何从中找到突破口。例如，书中提到的“模糊化处理”和“重定向”技巧，就让我茅塞顿开。当客户说“我考虑一下”时，我以前只会等着他们主动联系，而现在，我会巧妙地追问他们考虑的方向，或者提出一个短期内可以快速评估的解决方案。这本书还给我带来了很多关于“谈判技巧”的灵感，让我明白销售的本质是一场互利的谈判，而不是单方面的索取。如何找到双方的共同利益点，如何在不损害对方利益的前提下达成自己的目标，这些都得到了非常详细的阐述。读完这本书，我觉得我不仅掌握了一套实用的电话销售技能，更重要的是，我获得了一种面对挑战的自信和智慧。

评分☆☆☆☆☆

这本书带给我的不仅仅是销售技巧，更多的是一种思维方式的转变。我以前总是把电话销售看作是一场“你争我夺”的战斗，总想着怎么说服对方，怎么让对方屈服。但这本书却让我明白了，“双赢”才是最终的目标。它强调了“以客户为中心”的服务理念，教我如何站在客户的角度去思考问题，如何去发现客户真正的需求，而不是强加给他们我认为好的东西。书中关于“需求挖掘”的技巧非常细腻，从如何设计问题来引导客户主动说出他们的痛点，到如何通过追问来深入了解问题的本质，再到如何将我们的产品“包装”成解决他们问题的完美方案，整个过程都充满了艺术感。我尤其喜欢书中关于“情感连接”的论述，让我知道在冰冷的电话线背后，连接的是一个个有情感、有需求的真实个体。学会如何与客户建立情感上的共鸣，比任何华丽的辞藻都更能打动人心。这本书让我从一个“推销员”变成了一个“解决方案提供者”，也让我对自己的职业有了更深的认同感和价值感。

评分☆☆☆☆☆

送货很快。

评分☆☆☆☆☆

老公让买的，不知道怎么样，应该还可以吧。

评分☆☆☆☆☆

不错，待评价～

评分☆☆☆☆☆

货已经收到了，包装完好，感觉不错。以后还会光顾。

评分☆☆☆☆☆

非常好的产品和服务质量

评分☆☆☆☆☆

质量不错，刚开始看，希望能学到东西！