呼叫中心设计(第2版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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美瑞德Read，B.B，包焱，王晓华 著

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店铺： 北京爱读者图书专营店

出版社： 电子工业出版社

ISBN：9787121041112

商品编码：29691334505

包装：平装

出版时间：2008-01-01

基本信息

书名：呼叫中心设计(第2版)

定价：48.00元

作者：(美)瑞德(Read,B.B),包焱,王晓华

出版社：电子工业出版社

出版日期：2008-01-01

ISBN：9787121041112

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.540kg

编辑推荐

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内容提要

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呼叫中心已经成为当今商业界一个重要的且发展迅速的组成部分，它引发了一系列的管理挑战，从关于如何建立客户关系的战略决策、商业计划，到员工业务水平和技术的周详考虑。本书不仅提供了关于呼叫中心管理的独到见解，而且在如何使公司获取*收益方面提出了不同的专家意见。

目录

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章　什么是呼叫中心
第2章　呼叫中心的功能
第3章　呼叫中心的规划
第4章　自助服务
第5章　驻家工作的呼叫中心
第6章　外包
第7章　选址
第8章　在岸、近岸和离岸
第9章　为讲西班牙语的人服务
0章　国外市场
1章　公司资产配置
2章　设计、人体工效学及安全
3章　呼叫中心的人员配备
4章　培训和挽留
5章　管理问题

作者介绍

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文摘

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序言

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《呼叫中心设计：战略、实践与未来趋势（第二版）》 概述 《呼叫中心设计：战略、实践与未来趋势（第二版）》是一部深度剖析现代呼叫中心构建与优化的权威指南。本书不仅全面涵盖了呼叫中心从战略规划、技术选型、流程设计到人员管理、绩效考核等各个关键环节，更着眼于行业前沿，深入探讨了数字化转型、人工智能、大数据分析等新兴技术如何重塑呼叫中心的未来。本书旨在为呼叫中心的决策者、管理者、设计师以及相关从业人员提供一套系统、实用的理论框架和操作方法，帮助他们打造高效、卓越、以客户为中心的呼叫中心。 核心内容与亮点 第一部分：战略基石——呼叫中心定位与规划 呼叫中心的战略价值重塑： 本部分强调呼叫中心不再仅仅是成本中心，而是企业客户战略的重要组成部分，是连接客户、收集洞察、提升品牌忠诚度的关键触点。我们将探讨如何将呼叫中心战略与整体企业战略深度融合，使其成为驱动业务增长的引擎。 目标设定与关键绩效指标（KPI）设计： 详细阐述如何根据企业目标和市场定位，科学地设定呼叫中心的KPI，包括服务水平、客户满意度、首次呼叫解决率、平均处理时长、员工敬业度等，并提供量化与评估方法。 服务渠道整合策略： 随着多渠道、全媒体时代的到来，本书深入分析了电话、邮件、在线聊天、社交媒体、自助服务门户等多种渠道的协同作用。重点在于如何实现无缝的渠道切换和信息一致性，为客户提供全方位的服务体验。 客户体验（CX）驱动的设计理念： 强调以客户为中心的设计原则，深入剖析客户旅程，识别客户痛点，并提出设计解决方案，以提升客户在每一次互动中的满意度和忠诚度。 第二部分：技术赋能——架构、平台与工具 呼叫中心技术架构解析： 详细讲解呼叫中心的核心技术组件，包括ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互式语音应答）、CTI（计算机电话集成）、CRM（客户关系管理）系统、座席桌面工具、报表与分析平台等。 云化呼叫中心（CCaaS）的优势与应用： 深入探讨云计算技术为呼叫中心带来的灵活性、可扩展性、成本效益以及快速部署能力。本书将指导读者如何评估和选择合适的云平台，以及如何利用其最新功能。 人工智能（AI）在呼叫中心的落地应用： 详细介绍AI技术如何革新呼叫中心，包括： 智能语音助手（IVA）与聊天机器人（Chatbot）： 如何利用AI处理常见咨询，实现24/7不间断服务，并为人工座席减负。 情感分析与情绪识别： 如何通过AI分析客户情绪，帮助座席更好地理解客户需求，并及时做出响应。 预测性路由与智能推荐： 如何利用AI将客户精准匹配给最适合的座席，提升解决效率和客户满意度。 AI驱动的知识库与辅助工具： 如何构建智能知识库，并为座席提供实时信息支持和问题解答建议。 大数据分析与洞察挖掘： 阐述如何收集、整合和分析来自各个渠道的海量数据，从中挖掘客户行为模式、服务瓶颈、产品改进建议以及潜在商机，为业务决策提供数据支撑。 安全与合规性考量： 重点关注呼叫中心在数据安全、隐私保护（如GDPR、CCPA等）方面的要求，以及如何设计技术架构以满足合规性标准。 第三部分：流程优化——设计、实施与自动化 呼叫流程设计与优化： 提供了系统性的方法论，用于设计和优化从客户接入到问题解决的完整呼叫流程。包括： IVR菜单设计： 如何设计简洁、直观、高效的IVR导航，减少客户等待和挫败感。 呼叫路由策略： 探讨基于技能、优先级、地理位置、客户价值等多种维度的呼叫分配算法。 问题处理与升级机制： 如何建立清晰的问题分类、记录、跟踪和升级流程，确保复杂问题得到有效解决。 自助服务（Self-Service）的设计与集成： 如何构建用户友好的自助服务门户、FAQ、知识库，赋能客户自主解决问题。 工作流自动化（Workflow Automation）： 介绍如何利用自动化工具优化后台工作流程，减少人工干预，提升效率，例如自动创建工单、发送通知、更新CRM记录等。 质量管理与服务保障： 探讨如何建立有效的质量监控体系，包括通话录音、质检、座席辅导、客户反馈收集等，持续改进服务质量。 例外处理与危机管理： 针对突发事件和客户投诉，提供预案设计和应对策略，确保在紧急情况下能够有效管理和控制局面。 第四部分：人员管理——团队建设与发展 座席招聘、培训与发展： 详细阐述如何吸引、甄选、培养高素质的呼叫中心座席。包括： 岗位职责定义与能力模型构建： 明确呼叫中心不同岗位的核心能力要求。 新座席入职培训： 系统性地教授产品知识、服务技能、系统操作、公司文化等。 持续培训与技能提升： 针对性地提供进阶培训，包括沟通技巧、问题解决能力、情绪管理、新兴技术应用等。 职业发展通道设计： 为座席提供明确的职业晋升路径，提升员工的归属感和职业满意度。 绩效管理与激励机制： 如何设计科学的绩效考核体系，将个人绩效与团队及组织目标挂钩，并建立有效的激励措施，激发座席的工作积极性。 座席工作环境与福利： 强调打造舒适、健康、高效的工作环境，以及提供有竞争力的薪酬福利，是吸引和留住优秀人才的关键。 员工敬业度与心理健康： 探讨如何提升座席的敬业度，关注其工作压力和心理健康，并提供必要的支持和资源。 第五部分：未来趋势与创新 客户生命周期管理（CLCM）与呼叫中心： 探讨呼叫中心如何在客户从认知、购买、使用到忠诚的整个生命周期中扮演更积极的角色，通过主动关怀、个性化服务提升客户终身价值。 全渠道与全触点体验的融合： 展望未来，呼叫中心将更加深入地融入企业整体客户互动生态，实现跨渠道、跨设备的无缝体验。 数据驱动的智能化运营： 强调利用AI和大数据实现呼叫中心的预测性维护、主动式服务、个性化营销等，从被动响应转向主动预测与引导。 人机协作的新范式： 探讨AI与人工座席如何更好地协同工作，AI承担重复性、数据密集型任务，人工座席专注于复杂问题、情感互动和建立客户关系。 可持续发展与社会责任： 关注呼叫中心在环境保护、社会责任方面的考量，以及如何利用技术实现更高效、环保的运营。 本书的独特性与价值 《呼叫中心设计：战略、实践与未来趋势（第二版）》的独特之处在于其全面性、前瞻性与实践性的完美结合。 全面性： 覆盖了呼叫中心运营的各个维度，从宏观战略到微观执行，为读者提供了一个360度的全景视角。 前瞻性： 紧跟技术发展潮流，重点介绍了AI、大数据、云化等新兴技术如何赋能呼叫中心，帮助读者把握行业脉搏，为未来发展做好准备。 实践性： 提供了大量可操作的方法、案例分析和最佳实践，读者可以将其直接应用于实际工作，解决面临的挑战。 本书适合以下读者群体： 企业高层管理者： 帮助其理解呼叫中心作为战略资产的价值，并做出明智的投资决策。 呼叫中心运营总监/经理： 提供系统化的管理框架和优化工具，提升运营效率和客户满意度。 呼叫中心项目经理/设计师： 指导其进行技术选型、流程设计、系统集成等关键工作。 IT架构师与技术专家： 深入了解呼叫中心技术架构和未来发展趋势。 客户服务与体验领域的从业者： 学习如何设计和提供卓越的客户服务。 对呼叫中心行业感兴趣的学生与研究人员： 提供一套全面、深入的学习资源。 通过阅读《呼叫中心设计：战略、实践与未来趋势（第二版）》，读者将能够系统地掌握构建和优化现代呼叫中心的理论知识和实践技能，从而在日益激烈的市场竞争中，为企业打造更强大、更具竞争力的客户互动平台。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计相当不错，封面的色彩搭配和字体选择都透露出一种专业和沉稳的气息，拿在手里很有分量感，让人感觉内容也一定扎实可靠。初翻阅时，被其中清晰的章节划分和丰富的图表所吸引，这些视觉元素极大地降低了理解复杂概念的难度。尤其是那些流程图和架构模型，讲解得非常到位，即便是初次接触这个领域的读者，也能迅速抓住核心脉络。我特别欣赏作者在行文中的逻辑推进方式，它不是简单的概念堆砌，而是层层递进，从宏观的战略规划到微观的操作细节，过渡得十分自然流畅，仿佛引导读者进行了一次系统的实地考察。那些案例分析部分，更是点睛之笔，它们不仅仅是理论的佐证，更是生动的教学工具，让人能清晰地看到设计原则是如何在实际运营中发挥作用的。这本书的排版也做得很好，阅读体验非常舒适，长时间阅读也不会感到眼睛疲劳，这对于需要深度钻研的专业书籍来说，是一个非常重要的加分项。总而言之，从外到内，这本书都散发着一种精雕细琢的专业气质，让人愿意沉下心来细细品读。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我最初对这本书抱有一些疑虑，毕竟市面上关于流程优化的书籍汗牛充栋。然而，这本书很快就打消了我的顾虑。它最引人注目的地方在于其方法论的严谨性。作者似乎花费了大量的篇幅来构建一套可操作的评估框架，这套框架不仅适用于全新项目的启动，对于现有系统的“体检”也同样有效。书中详细列举了各种量化指标（KPIs）和它们之间的相互制约关系，这使得决策者可以基于数据而非直觉来进行取舍。举例来说，在讨论人员配置模型时，书中提供的计算模型考虑了多种变量，远远超出了简单的平均等待时间计算，包含了员工的疲劳度、知识库的深度等隐性因素，这种细致程度令人惊叹。它不是一本教人如何使用某个特定软件的手册，而是一本关于构建高效能服务生态系统的哲学与工程指南。对于那些希望从战术层面提升到战略层面思考呼叫中心运营的朋友来说，这本书提供了不可或缺的理论基石。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书后，我最大的感受是作者的知识体系构建得极其全面和前瞻。他没有停留在传统的电话服务模式的描述上，而是深入探讨了如何将新兴技术——比如人工智能和大数据分析——融入到现代服务体系的蓝图中。书中对于用户体验（UX）的强调，尤其让我印象深刻，它不再是事后的修补，而是被置于设计之初的核心地位。这种“以人为本”的设计哲学贯穿始终，无论是座席的技能矩阵设计，还是IVR系统的交互流程优化，都体现了对最终用户感受的深刻洞察。此外，书中对于风险管理和合规性的论述也十分细致，这对于追求长远稳定运营的企业来说，无疑提供了宝贵的指导。我发现很多行业内被认为是“潜规则”或“经验之谈”的东西，在这本书里被系统地梳理并提升到了理论高度，这极大地提升了我们团队在进行流程再造时的理论支撑力度。它不仅告诉我们“做什么”，更深入地解释了“为什么这样做是最佳选择”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值在于其前瞻性和跨学科的整合能力。我注意到作者巧妙地将心理学、行为经济学甚至一些人体工程学的知识融入到服务流程的设计中，这使得设计出的系统不仅“能用”，而且“好用”到令人惊叹。它探讨了如何通过微小的界面调整来有效降低客户的认知负荷，以及如何利用非侵入性的方式引导客户自助解决问题，从而解放人力资源去处理更复杂的情感需求。这种多维度视角的融合，让这本书的格局一下子拔高了。阅读过程中，我经常需要停下来，反思我们当前正在采用的那些被视为“行业标准”的做法，是否真的在用户体验的底层逻辑上站得住脚。这本书像一面镜子，照出了许多长期被我们忽视的系统设计中的“盲点”。它鼓励我们不仅要关注效率的提升，更要关注服务过程中人与人之间、人与技术之间的“温度”和“信任”的建立，这在强调客户忠诚度的今天，显得尤为重要。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格非常平实而又不失深度，读起来完全没有那种晦涩难懂的学术腔调。作者似乎很擅长将复杂的工程学概念，用一种非常接地气的方式阐释出来，让人感觉这些原本高高在上的设计原则，其实触手可及。特别是对于那些描述系统瓶颈和性能调优的部分，作者的措辞精准而富有画面感，我仿佛能亲眼看到数据流在系统中穿梭、拥堵、然后被优化疏导的过程。我个人认为，这本书最宝贵的一点在于，它强调了设计过程中的迭代和持续改进的重要性，而不是一次性的交付。书中反复提及“基线测量”和“效果评估”，这提醒着每一个设计者，工作并未在系统上线时就宣告结束，真正的挑战才刚刚开始。这种务实和持续优化的理念，对于我们这种需要在快速变化的市场中保持竞争力的团队来说，是至关重要的行动指南。它教会我们如何建立一个能够自我学习和适应的运营环境。