现货假如经理们读了德鲁克为顾客而疯狂的假日之旅酒店的故事一部管理学和小说文学创作的杰 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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李志平著

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德鲁克
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你会得到大惊喜!!

店铺：湖南叶洋图书专营店

出版社：南海出版公司

ISBN：9787544281607

商品编码：10382737027

具体描述

基本信息

类别：企业管理/畅销书

书名：《假如经理们读了德鲁克——为顾客而疯狂的假日之旅酒店的故事》

作者/译者：李志平/著

出版时间：2016年4月

装帧：平装

定价：48.00元

开本：32开 印张：12.75 页码：408

书号：978-7-5442-8160-7

CIP分类：Ⅲ.①企业管理Ⅳ.①F270

出版社：南海出版公司

目标读者：从事服务业的管理人员，以酒店管理人为主。

适销渠道与区域：各网店、全国地面书店。

编辑推荐

一部管理学和小说文学创作融合的杰作！

德鲁克管理思想的中国式应用！！

酒店CEO代表的成功秘笈！！！

中国*一部描写德鲁克的管理思想和孔子的哲思指导管理实践的小说。

小说完整展示了酒店业CEO代表李志平独特的服务和经营管理理念，不仅富有独创性，而且作者公布的成功秘方也极富实践操作性，因为这些经验总结都是从实战中来，也能投入到实战中去。

内页版式简明大方，内文字号、字体、行距等，均经过编辑的精细打磨，读来赏心悦目。

封面采用250g双铜，内页为70g轻型，质感上乘，时尚精美。

名人推荐

饶有兴趣地读完了，充满了激情和梦想，值得一读再读！

——中国*一三家纳斯达克上市公司（携程、如家、汉庭）创始人季琦

融德鲁克思想和孔子哲思于一体。读得津津有味。原来，成功的秘方早已找到，只是在知和行之间还有差距。每一个职业经理人都应该拥有一本。

——尚客优集团董事长、总裁马英尧

书中可以读到志平兄对德鲁克管理精髓的精湛领悟，成功的管理实践和浓浓的人文情怀。诚挚推荐。

——《HR转型突破》作者康至军

李总结合自己丰富的管理实践，把德鲁克的管理精髓描绘得通俗易懂，淋漓尽致。赞叹李总能把马里奥特亲撰的《对客服务》管理圣经，演绎成中国版《服务精神》。此书不仅值得酒店人品味，更值得推荐给从事服务业的管理人员深读。

——盈蝶咨询总经理胡升阳

内容简介

1999年世纪之交，主人公李子成为发展中遇到巨大困难的假日之旅苏州乐园店的总经理。他坚信德鲁克所说的“管理就是让一群平凡的人干出不平凡的事”，“聚焦顾客，利润只是水到渠成”。李子用一年时间将假日之旅苏州乐园店变成：有一群为顾客而疯狂的员工和一群为酒店而疯狂的顾客交织在一起的乐园。

作者简介

李志平，香港理工大学理学硕士，著名酒店管理人，对经济型酒店在中国的迅速发展作出了卓越的贡献。历任锦江之星苏州乐园店店长、锦江之星江苏地区总经理、如家酒店集团助理总裁兼华东区总经理、汉庭酒店集团副总裁兼管理学院院长、富驿酒店集团COO、尚客优集团酒店事业部CEO。已出版作品《中国经济型酒店成功之道》《中国经济型酒店市场营销之道》《人类潜能开发丛书》《精神柔软体操》（翻译）等。

在线试读章节

追逐梦想

晚上一幕一片蓝海的梦勾起了我的回忆。1989年我去了澳洲，休假时，去了黄金海岸。晚上用完餐从汽车旅馆出来溜达时，我惊呆了：只见天空中的星星啊，那才是真的数也数不清。若说她们是星罗棋布，真是太不贴切了。星星们密密麻麻的一个紧挨着一个，一层又一层地叠加
在一起。无数个闪烁的星星把黄金海岸的沙滩照得跟银河似的，不远处，除了有几艘航母外，全是小舢板。我就这样仰望着，一分钟又一分钟，一个小时又一个小时，我迷住了。后来，脖子实在太累，我放下头，扫视了一下四周，我惊奇地发现，在这条长长的黄金海岸线上，那挂着“Motel”牌子霓虹灯的酒店到处都是，倒是完全可以用星罗棋布来形容。

对梦有一种特别情结的李子，曾把笛卡尔的哲思“我思，故我在”改成了“我梦，故我在”。他甚至固执地认为：“假如有一天我们不再有梦，那我们就不存在了！”他常常自问：“人生如果没有了梦，那活着还有意义吗？”他认为要是《庄子》里面没有了“梦蝶”，还能叫庄子吗？难怪孔子到了晚年，因不再梦见周公而发出“甚矣吾衰也！”的哀鸣。他脸上露出了微笑，坚信梦预示着未来，而未来正在招手。

他想到朋友韩子被任命为新创立的假日之旅酒店的总经理。假日之旅酒店是中国*一家经济型酒店连锁。中国经济型酒店初步概念是：塑胶地板而不是地毯；地砖而不是大理石；淋浴房没有浴缸；写字台没有抽屉；分体式，而不是中央空调；只有一个店长，而没有副职；没有办公室编制、没有秘书；Checkin、Checkout、总机、商务中心只有一个人当班；大堂只有70平方米；价格仅108-138元，价格低，但不打折。他还特意去考察过，房间不豪华，可以说非常简单，但是，*一眼就可以看出非常的干净，且宽敞明亮，让他想起了假日之旅的广告语：“出门住店不用愁，假日之旅洁廉优”。

“这不就是梦中的一片蓝海吗？”李子自忖道。

他给韩子打了个电话，表示想投奔韩子。一听是老朋友，韩子分外高兴，表示欢迎，让李子去他办公室。韩子身着黑色西服，白色衬衫，系一根有企业标识的灰领带。他身材高大，神情严肃，目光如炬。韩子热情地接待了老同学，还吩咐秘书沏了一壶上等的茶招待。两人品着茶，就切入了正题：“上海现在没空缺，要去外地攻打堡垒（意指亏损店）。”李子急切地问：“去哪个城市？”韩子答道：“苏州”。

一听是苏州，李子觉得还能接受，毕竟苏州离上海很近，随时可以回家探亲。他想起了苏舜钦隐居苏州时刻画沧浪亭的一首诗：“一径抱幽山，居然城市间。高轩面曲水，修竹……吾甘老此境，无暇事机关。”苏州这城市李子是喜欢的。

韩子接着说：“酒店开了7个月，生意太差了。128间房，每天只有十几个客人，餐厅也是冷冷清清的，就没几个人。假日之旅一共只有五家直营店，只要一家店亏损，就有可能拖垮整个企业。”韩子嗯哼一下，做了交待：“这是我们假日之旅，在上海以外地区开出的*一家店，能否成功，关系到我们是不是要走出上海、面向全国的大事。如果不成功，我们可能不向外拓展了；如果成功，我们就要加快向全国发展的步伐。你的任务就是在明年全年，做到（不计折旧）保持收支平衡，不亏就行。”李子虽已近“知天命”之年，但是依然透露着稚气，像初生的牛犊。他
满怀信心地说：“没问题，我保证六个月给你打个翻身仗。”韩子瞥了他一眼，用怀疑的口吻说道：“绩效跟功夫一样，是干出来的，不是吹起来的。”他突然感到一阵羞辱，觉得脸上挂不住，想起身告辞。恰在那瞬间，他脑海中浮现出了德鲁克的一段往事：

德鲁克13岁的时候，他的老师普福利格勒就曾提出过：“你们想过让人记住你们什么吗？我并不指望有谁现在能做出回答，但是等到你们到了知天命之年还是一片茫然，那就是虚度光阴了。”

他心情很沉重，自己已年过四十，即将迈进知天命之年，既未能建功，也未能立业，岂能造次？再说了，韩子也并无恶意，只是被经营状况搞得心烦意乱，不相信奇迹会发生。于是他转变念头对韩子说：“这几天就去苏州一趟，先做一次考查。”“这样吧，你就去做一次啄木鸟，以一个顾客的身份入住酒店。”韩子说道。片刻后，“哦！”韩子似乎想起了什么，补充道：“假如生意做上去了，给你在苏州买套房。”

晚上回到家中，李子拿起了电话机，给假日之旅苏州店打了个电话。接电话的是个小男孩。他说了声“晚上好，先生！有什么可以帮你？”虽然没能从电话里听出笑容，但礼貌做得还不错。李子问了下详细地址，小男孩做了回答。但是当问到假如开车怎么从上海过去时，小男孩吞吞
吐吐起来，*后干脆说：“这个我不知道，你自己搜一下地图吧！”李子心中大为不悦，又问了有没有公交车。回答是“有”。问是几路，对方有点不耐烦了，“你下火车问车站里工作人员吧！我不太清楚，我不是本地人。”听了这话，李子觉得一时有点手足无措，无语了……通话顿时停顿了一二秒钟，对方就直接挂断了电话。李子火冒三丈，做了二十年的酒店，行规是必须在确信顾客挂断电话后，服务员才能挂断电话。现在好了，完全颠倒了过来。不过，他心里也明白了几分，难怪生意不好。

第二天一大早，大约7点不到，李子就出发了。从上海到苏州的火车里程要45分钟。一上车，他就掏出早就准备好的德鲁克的《管理》重读了起来。过了不久，车厢里传来了苏州站快到的广播。他很不情愿地放下了书，扬起了头，直插云际的报恩寺塔映入眼帘——相传此塔是孙权为报答奶妈而建。看见报恩寺塔就知道苏州到了，它也仿佛在告诉世人：对他人好，会有回报。

出了火车站，打了一辆的士。上车后，他告诉司机要去长江路上的假日之旅酒店。司机说道：“什么假日之旅，我不知道。你要去长江路几号？”本想借司机了解一下酒店的知名度，没想到司机根本不知道。于是只好告诉司机说要去长江路3000号的假日之旅酒店。

车行不久，就可见那虎丘塔高高树立着，仿佛在告诉世人，我们苏州可不是你们想象的只有小桥流水、园林美女，苏州更是一座有许多伟大壮举的城市。想着想着，枫桥镇上的寒山寺就出现在了左前方。经过寒山寺时，他还兴奋地念起了张继的诗：

月落乌啼霜满天，江枫渔火对愁眠。
姑苏城外寒山寺，夜半钟声到客船。

过寒山寺后，大约10分钟，就可以到达酒店。当出租车开过金山路时，他突然想起来了，人事总监提醒过他，酒店位于长江路和金山路交叉口处，从火车站出发应该是不过金山路的，于是他让司机赶紧掉头。整个车程用了大约33分钟，打车费是29元。他思忖道，离火车站不
近啊！

他站在门外，仔细打量起这座经济型酒店：一栋不高的楼，外面还起了一道砖加铁栅栏的高墙，虽透过铁栅栏可以看到里面，但是因为整个路边挤满了一排枝繁叶茂、四季常青的大树，一不小心很容易错过。酒店红砖平顶，朴实无华，有三层楼，大门朝北开。酒店的左右两边是
两大块空地，上面长满了杂草，一看就知道这里不久前还是农田。可能是阴天，也可能是里面没有人气，加上酒店是朝北的原因，整栋建筑看上去，毫无生机，死气沉沉的样子。还未进门，心里就凉了几许。

他走进了酒店的大堂，只见前台歪歪斜斜地站着两个服务员，一男一女，正在聊天！大概是平时懒散惯了，见顾客走近也不打招呼。他拖着行李走到了前台，这时那个男服务员似乎有了点反应，整理了一下身体，挺了挺胸，机械地招呼道：“你好，要住房吗？”“是的。”一听就来气的他，眼睛看着房价表，也机械地答道。李子见有三种房型，一种是家庭房：一张大床（135厘米），一张小床（110厘米），价格是138元；一种是单人间：一张大床（135厘米)，价格是108元；还有套间是258元。李子出示了身份证，要了一间家庭房。拿到了钥匙，是8302房。离开了前台，正准备上楼之际，他环顾了一下四周，没有找到电梯口，于是返回总台问电梯在哪里。这时服务员才告知，酒店只有三楼，没有电梯，要自己走楼梯上去。他心中一惊，仿佛刚刚凉了半截的心，又被浇了一身的凉水。他脑中闪出了一个问号：没有电梯，那生意怎么做？有谁愿意提着箱子，背着背包爬楼梯呢？为了看上去像个旅游者而不是啄木鸟，他特地带了行李箱，背了背包来的。见顾客大包小包的，为什么不询问一下顾客，是否需要一楼的房间呢？

他吃力地提着行李，背着包，爬上了楼梯。走到二楼时碰到了两个客房服务员模样的员工，职业的习惯让他时刻准备着互相问好。但是让他很失望，只见两个人说说笑笑与他擦肩而过，不要说打招呼，就连看都懒得看一眼，好像压根没看见似的。他心里很不舒服，拖着行李有气无力地走进了房间。他盘算着，假如能把员工的积极性调动起来，把服务做好，不相信没有人来住。就这样自我安慰一下，心情好了许多，人也精神起来了。

他走向床边，坐了下来，想着自己的使命——做啄木鸟。不经意间，他看到了放在写字台上的《服务指南》，封面上赫然写着：“我们的服务理念是：让每一位顾客完全满意！”他拿起了电话机，给总台打了个电话，询问姑苏乐园怎么走。一个女服务员回答道：“就在斜对面，走过去就是了。”他接着问：“几点钟开门？”那服务员以*威的嗓门答道：“早上7点就开门了。”他心生疑虑地愣了一下，“有那么早吗？”他质疑道。“那我不知道！”对方用听起来很受委屈的语调答道。“那你就找个知道的人来！”他有点火了。听顾客火起来了，服务员有点心虚了。“那好吧！我请我们主管接电话，你稍等。”不一会儿，那头电话里传出了一个声音：“你好，先生！对不起啦！我们服务员是新来的，是实习生。应该是9点开门。”他觉得又好气又好笑，他太熟悉这种惯例。只要出了问题，就找借口，而*好的借口，莫过于新人、新手、今天*一天上班，以及大学生来实习的等等，甚至是什么临时工！但是，这跟顾客有什么关系呢？只要穿上员工制服，站在员工的岗位上，就代表酒店，哪怕他是个临时工！感到很失望的李子，也从中看到了机遇。

他在想：如能改变这一切，那不是一种强有力的竞争优势吗？他拿起了电话机给114打了个电话，询问了姑苏乐园的电话号码，旋即又给姑苏乐园打了个电话，问了开门时间，得到了证实，确实是9点。他心里有了谱：主管是知道的，关键是怎么通过培训把知识传递给每一位员工，并且让每一位员工明白，这绝非小事，这是为顾客解决问题的大事！

他觉得肚子有点饿了，于是走出房间，去餐厅吃饭。餐厅就坐落在前台的对面，简陋中见古朴。一踏进餐厅，心头又是一沉，餐厅里空荡荡的，竟无一人。他挑了个靠窗的位子坐了下来。从餐厅玻璃窗里可以看到外面的马路

和天空，也是冷冷清清的。担忧之念油然而生，他顿觉自己太不成熟了，不应该在领导面前夸海口，这餐饮也不好做啊！

这时一个服务员懒洋洋地走了过来，也不打招呼，把菜单往桌上一扔，就站在那里等客人点菜。这让他感到很不自在。他很不情愿地问：“有什么好吃的推荐？”服务员慢条斯理答道：“都好吃。”见她这样，他没心思再问下去了。他拿起菜单看了起来：这菜单封面已面目全非，封面也和里面的册页脱落了。打开一看，厚厚的一本，有好几百道菜，但奇怪的是他一连点了三个都说卖完了。这太不可思议了，餐厅里仅有他一人，怎么可能卖完呢？后来倒是服务员讲了实话：“好多菜从未卖出过，所以没有备货。”他胃口大减，匆匆地点了两个菜和一个汤，白斩鸡、清炒橄榄菜、咸菜肉丝汤，另加一碗米饭。他开始研究起了菜单，数了数，加上冷菜和点心足足有300多道，但是有二三十道菜的菜名处已经被贴上了封条。李子眉头大皱，思索着：这么多的菜有必要吗？这么多的菜品质如何控制？这么多的菜成本如何控制？

上菜的速度倒挺快的，不一会儿工夫，就见一个跑菜的上来了，也不报个菜名，就哑巴似的，把盘子往桌上一放，转身就走了。李子下意识地皱了皱眉，然后抓起筷子，尝了一口白斩鸡，冰凉冰凉的，还挂着没来得及融化的碎冰。他判断这是冰柜里刚取出来的。咬了一口，肉质又老又粗，难以下咽。李子做过餐饮部经理，学过厨艺，拜过师，熟读袁枚的《随园食单》，知道袁枚所说的“物性不良，虽易牙烹之，亦无味也”。袁枚认为，凡菜品“七分原料，三分手艺”。这*一，鸡材没选好，肉质太粗，没有鲜味，没有水分。第二，厨师不是手艺不行，就是不负责，白斩鸡都是在即将断生的那一刻收锅，要略带点血丝，这样吃起来才嫩。可只要在即将断生的那一瞬间，不收锅，肉质就开始变老。地道的话，应该在出锅后，立即放入冰水冷冻，防止肉质内的水分流失，肉质内有充足的水分，才更鲜美。第三，酒店生意不好，白斩鸡也不知道是哪天做的。他接着尝起了清炒橄榄菜，炒得还行，只是感觉老老的。扒了几口饭，他端起汤喝了起来，没想到这汤咸得难以下咽。

于是他叫来了服务员，投诉起来。这个服务员倒还不错，立马表示歉意。但当他提出要重做一份时，她面露难色，在那里不吭声。他一看就明白是怎么一回事了。为了证实他的判断没有错，他厉声说道：“进去给我重烧一份！”见顾客发火了，怕事情闹大，服务员硬着头皮说：“好吧！我去跟厨师说重烧一份。”没多久，她从厨房里走出来，跟我说：“厨师长说，咸菜肉丝汤就是咸的，因为榨菜就是咸的。”无语了，李子没有心思争辩，也不是此行的目的。他思忖，自己也可称得上美食家了，一尝就知道问题出在哪里。烧榨菜汤是道简单的菜，小徒弟都知道，烧这道汤要先放榨菜，然后尝一口后，再定夺要不要放盐，放多少盐。这个厨师不是没有培训好，就是不负责任。

吃完饭，在3楼房间看了一会书后，他想到门外溜达一下。走出门，发现楼道里不远处另有一扇门，他走过去，拉开门，看到一个外挂楼梯，直通酒店的后院。顺着楼梯走了下去，发现外面是一大片院子，院子的中央是用水泥灌浇的大花坛。由于无人打理，新栽的十几棵树木已经枯萎，上面挂着稀疏的黄叶，凑近一看，大部分已经死了。树木的四周长满了各种杂草，由于缺水，杂草也是东倒西歪地挣扎着，极度萎靡不振。他向院子的墙外望了望，惊奇地发现墙外竟然是一大片菜地。他叹了口气，转回酒店，从大门走了出来。

李子看到了一个挂在酒店外墙上的大横幅“正宗锦江烤鸭三吃元”。他脑子有点晕，这烤鸭相传是源于名贵品种，少说也要七八元一斤，一只烤鸭至少也得四斤左右，光鸭的成本也要三十元上下。不用说三吃，光一吃就亏了，这三吃不是亏大了吗？再说了，这么好的东西，为什么刚才服务员没有推荐呢？想着想着他又折了回去。经过了餐厅，忍不住又探头向餐厅张望了一下，跟先前一样，依然是空荡荡的。大概是生意实在太冷清了，竟有几个服务员干脆坐了下来，在聊天呢。

他走进了大堂的洗手间，发现还算可以，只是洗手间是没有窗户的暗房，有一股味。从洗手间出来，他走到了前台。前台里站着一个年轻的女服务员，见有人走近，微笑着同他打了招呼。他心里觉得挺高兴的，于是就兴冲冲地问那女孩：“请问，去虎丘怎么走？”“对不起先生，我不是本地人，刚来苏州一个月不到，还不熟。你说什么丘啊？”他皱起了眉，高兴劲消失了。暗自嘟哝着：“又是一个新手！”他很不高兴地回道：“我说的是虎丘啊！”“不好意思哦！”服务员回答说。

他无奈地离开了前台，向自己的房间走去。一路上嘀咕着：“苏东坡曾说过，‘去苏州，不游虎丘，乃憾事也’。虎丘乃古城苏州的象征，孙子可能就是在此向吴王提交了他的《兵法十三篇》；颜真卿在此留下了墨宝‘剑池’；陆羽在此论‘茶道’；传说剑池下有春秋时期的宝剑三千，为了寻宝，秦始皇在此留下‘试剑石’。而从事旅游酒店业的我们，居然不知道？这样怎么可能为顾客提供质优的服务呢？”

回到房间后，他准备再读几页书。他有个习惯，无论走到哪里，行李箱里至少要装三五本书。他还有个习惯，不喜欢读完一本书，再读另一本，喜欢轮番作战。他这次带了三本书，德鲁克的《管理》、马里奥特的《服务精神——我的马里奥特之路》，还有科特勒的《旅游市场营销学》
——这本厚厚的有600多页的书是科特勒专门为旅游酒店业写的著作——断断续续地已读了几个月。他打开行李箱，拿起了德鲁克的《管理》读了起来，在《自我管理》这个章节，他看到德鲁克认为实行自我管理必须回答以下几个问题：

我有什么长处？

我属于什么地方？

我做出的贡献是什么？

他分析了一下自己：毕业于酒店管理专业，从基层做起，铺过床，叠过被，托过盘，拜过师，学过艺（厨艺），甚至还刷过锅碗，而且一干就是几年，*重要的是有种强烈地为顾客服务的冲动，发明过一条又一条的服务新理念，对中国服务的现状极为不满，有心要为“中国服务”做出贡献，决心要打破斯塔特勒定理，做一家“*一重要是服务，第二重要是服务，第三重要是服务”的酒店，成为服务的标杆。

接着他又翻到了德鲁克关于“事业理论”这个章节，读了起来：事业理论是每一个组织希望用来为顾客创造价值的方式，因此这个概念适用于所有的组织……构建这个理论需要回答下述问题：
    我们的使命是什么？
    我们的核心能力是什么？
    我们的顾客是谁，非顾客又是谁？

我们认为哪些东西是企业经营的成果？

他深思起来，并自言自语道：“我们的使命是什么？”他想起了一位酒店先辈查尔斯·福特曾说过：

旅馆(Hotel)和餐馆会改善一个国家中人们的生活。

“是呀，”他感叹着：“这就是我们的使命。”