呼叫中心运营与管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

赵溪 编

图书标签:

• 呼叫中心
• 客户服务
• 运营管理
• 管理学
• 服务业
• 企业管理
• 流程优化
• 绩效管理
• 数字化转型
• 用户体验

出版社： 清华大学出版社

ISBN：9787302237853

版次：1

商品编码：10400836

品牌：清华大学

包装：平装

丛书名： 客户世界管理运营技能基准系列

开本：16开

出版时间：2010-10-01

用纸：胶版纸

页数：412

内容简介

　　呼叫中心产业在中国的发展已走过了十多个年头，随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向关注运营管理的成熟度，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索和逐步形成一整套适合中国特定市场环境的运营管理方法。
　　《呼叫中心运营与管理》结合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，从四个篇章：基础篇、规划篇、运营篇、技能篇为大家揭示呼叫中心运营与管理的精髓。通过对呼叫中心发展历程、现场管理技巧、胜任力要求等描述，为中国呼叫中心中层管理人员的成长提供了有益借鉴。

作者简介

　　赵溪，著名呼叫中心运营及顾问培训专家，CC.CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证机构主席，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长，亚太客服与呼叫中心联盟的发起人以及客户世界机构创办人。长期为国内多达600家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的行业经验，是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）》等专著；创办《客户世界》杂志并担任出品人。

精彩书评

　　呼叫中心正在快速发展中，能力建设非常需要重视。本书正是这样的尝试之一，可为创立、从事、借助这一业务的各方人员学习、借鉴。　　　　　　　　　　
　　——零点研究咨询集团董事长袁岳　　
　　信息时代商务形态的持续变革，促使作为客户互动的核心载体——呼叫中心逐步成为企业的核心竞争力之一、本书的基本定位是为呼叫中心中层管理人员提供一本有体系的学习教材。本书的编撰团队非常专业，使内容既有系统性、理论性，又与现阶段中国呼叫中心业务运营实践紧密一致，一定能帮助呼叫中心的骨干力量快速成长与发展。　　　 ——复旦大学软件学院副院长，CC-CMM国际标准研究中心副主任刘钢　　
　　呼叫中心不仅仅是“中心”，其系统复杂度不仅和规模相关，也和运营模式相关。因为变数很多，所以各见高低。本书把大量的因素进行梳理，为业界同仁提供更多资讯和参考，很好，很强大。　　　　　　　　　　
　　——北京邮电大学CTI研究中心副主任王晓辉　　
　　呼叫中心映射着我们的时代！它集合了最前沿的通信和信息科技，而将技术的复杂化于无形；它应用了最5它进的管理思想和经营理念，而将理论的深邃转变成简便；它汇集了具现代精神的优秀人才，而将卓越的品质演绎成如歌的声音。（呼叫中心运营与管理）一书，正无愧于我们的时代。　　　　　　　　　　
　　——埃森哲公司战略咨询总监丁佐治

目录

第一篇 基础篇
第一章 呼叫中心管理引论
第一节 呼叫中心在企业中的应用价值
第二节 呼叫中心的发展历程
第三节 呼叫中心的现状和展望
第四节 呼叫中心管理的策略和方法

第二篇 规划篇
第二章 呼叫中心基础建设
第一节 呼叫中心战略规划
第二节 呼叫中心组织架构规划
第三节 呼叫中心信息系统规划
第四节 呼叫中心空间规划
第三章 呼叫中心人力资源规划
第一节 人员职责定义
第二节 人员储备
第三节 职业发展道路规划
第四节 人尽其才机制
第五节 人员奖惩机制
第四章 呼叫中心运营流程规划
第一节 流程创建
第二节 呼叫中心的关键用户流程
第三节 呼叫中心的运营支撑流程
第五章 呼叫中心绩效管理规划
第一节 绩效管理的定义
第二节 绩效管理的意义
第三节 绩效管理的实施步骤
第四节 绩效考核模型参考
第五节 目标管理实施模型

第三篇 运营篇
第六章 话术与脚本管理
第一节 话术及脚本撰写技巧及注意事项
第二节 脚本写作的几点注意事项
第三节 常用语、销售用语、疑难情景的脚本撰写
第七章 现场管理
第一节 现场管理的定义
第二节 现场管理人员的角色与职责
第三节 现场管理工作的内容与方法
第四节 成功的班前班后会
第八章 流程管理
第一节 流程的集中式管理
第二节 流程的执行度管理
第三节 流程的更新管理
第九章 投诉管理
第一节 投诉管理的基本概念
第二节 投诉管理的意义
第三节 顾客投诉管理的原理
第四节 如何建立科学、高效的客户投诉管理体系
第五节 投诉处理技巧
第十章 人员管理
第一节 服务人员的选聘
第二节 人员流动管理
第三节 员工激励
第四节 有成效的内部沟通
第十一章 话务预测及排班
第一节 数据的收集
第二节 数据的分析
第三节 确定班次及当值人数
第四节 指标回顾及排班改进
第十二章 风险管理
第一节 风险管理定义
第二节 风险类型
第三节 风险定性和定量分析
第四节 风险规划与控制
第十三章 运营指标管理
第一节 呼入指标
第二节 呼出指标
第十四章 成本和效益管理
第一节 成本模型
第二节 成本控制方法
第三节 效益提升方法

第四篇 技能篇
第十五章 培训技巧
第一节 培训内容及分类
第二节 培训应遵循的原则
第三节 培训的特点
第四节 呼叫中心培训十要素
第五节 常用的培训方法
第六节 培训师心理压力成因与对策
第七节 培训导师姿态与眼神
第八节 培训效果的评估手段
第十六章 质量管理
第一节 质量的概念
第二节 质量管理的目的和意义
第三节 质量管理的基本原则
第四节 服务质量提供的原则
第五节 质量管理的方法
第六节 质量管理常用工具
第七节 关键指标监控体系的运行
第八节 监控、持续监测系统
第九节 监听标准和技巧
第十节 监听监控的策略与技巧
第十七章 团队建设及管理
第一节 团队的定义
第二节 团队的构成要素
第三节 团队的类型
第四节 团队的发展阶段
第五节 弹性的统一团队
第六节 团队建设的四大误区
第七节 人员奖惩机制
第十八章 流程改进能力
第一节 流程及流程改进的定义
第二节 流程及流程改进的作用和目的
第三节 流程改进的前期准备
第四节 流程分析、设计和优化
第五节 流程框架的构建
第六节 流程的验证、测评
第七节 进行流程的标准化及落实流程的培训
第八节 制定流程推行计划及流程的推行
第九节 流程维护及持续改进
第十九章 压力管理
第一节 压力的真相
第二节 压力是弹簧，你弱它就强
第三节 压力VS动力
第四节 压力源
第五节 压力管理的内容
第六节 压力管理的具体措施
第二十章 时间管理
第一节 什么是时间
第二节 每个人的一生有多少时间
第三节 时间重要性
第四节 什么是时间管理
第五节 时间管理目的
第六节 时间管理三部曲
第七节 如何利用自己的时间
第八节 如何对待别人的时间
第二十一章 高效执行力
第一节 什么是执行力
第二节 有效提升个人执行力
第三节 提升个人执行力的关键
第四节 怎样提升下属的执行力
第五节 提升团队执行力的主要方法
第二十二章 沟通技巧
第一节 沟通的重要性
第二节 沟通失败的原因
第三节 有效的沟通技巧
第二十三章 报表管理
第一节 报表的种类
第二节 报表应用
第三节 报表管理

精彩书摘

有效管理班长（主管）、培训师及其他管理人员，制定个人绩效指标，给予充分授权并帮助所带领的管理团队进行职业生涯规划。
向上级与委托单位汇报项目实施进展、实施中存在和暴露的问题，提出改进建议并负责落实。
建立和完善业绩评价标准与跟踪系统，保证服务质量。
总体规划项目进程，并保证人力资源最佳使用。
规划管理，关注、收集客户反馈，采取措施以保证客户满意度。
协调呼叫中心各项资源，处理现场突发事件。
组织阶段性绩效考核，对优秀员工进行表彰，组织团队减压和建设活动。
带领布置呼叫中心现场环境，营造激励、竞争的团队氛围。
业务经理掌控着整个团队的发展和方向，负责制定业务部门目标和计划，并有效解决目标实施过程当中出现的问题。业务经理要善于发现将来可能出现的问题，并将问题转化为机会，作为计划制定和计划调整的依据。而在日常的工作当中，我们往往发现业务经理难以抽出时间参与到实质的现场管理工作当中，但现场管理恰恰是业务经理不能推却的主要工作之一。要实现自我的角色与职责，业务经理除了需要参与现场管理工作之中，还应该适当接听客人的电话，以了解客户的需求，了解他们的期望值是否有所变化。而不应该把自己凌驾于客户之上，或和客户保持着距离。因为只有通过接听电话，才能真切了解到客户的想法，才会去使用业务系统，才能真切体验到系统上和流程上的问题，知道座席的难处在哪里，从而制定相关的规程和系统提升方案去帮助座席有效地解决问题。
质检人员
质检人员的角色应该是发现问题、反馈问题、纠正问题。应该经常到现场，接听电话、和员工进行实时的沟通。在很多呼叫中心都会存在着这样一种情况，就是质检人员对自己的角色认知清晰，但是座席却往往对质检人员的工作不能够充分的体谅，总是觉得质检人员的主要工作就是找茬和扣绩效分，而这直接影响到他们的工资和奖金。所以往往客服人员会对质检人员的工作或多或少都存在着一些抵触情绪，造成了不少质检人员工作上的困扰。那该怎样去解决这一个问题呢？质检人员可以通过以下手段完成闪亮转身！
（1）在录音监听的过程中，不单单要发现问题，在发现好的录音时，也要给予肯定、表扬，将信息反馈到班组长（主管）处或者走到现场中去，给予员工鼓励。
（2）质检人员参与班前会的时候，可对前一天电话质检当中发现的问题作共性的点评，而对处理优异的服务、事例作出点名表扬，例如宣布每日质检明星等。
（3）定期举办好电话分享会，质检明星之类的评比活动。
（4）对于电话中表现欠佳的员工，通过质检报告反馈给班组长（主管）、业务经理，让其主管或经理对落后的人员再进行个别辅导。
总体来说，可以给质检人员的角色赋予更多地正面和激励的作用，而将辅导的工作更集中于班长（主管）身上。
……

前言/序言

《数字时代下的创新营销策略与实践》 内容简介： 在当今瞬息万变的商业环境中，传统营销模式的局限性日益凸显。消费者行为模式的深刻改变、数字技术的飞速发展以及新兴媒体的崛起，都对企业营销提出了前所未有的挑战，同时也带来了巨大的机遇。《数字时代下的创新营销策略与实践》一书，旨在深入剖析当前数字营销的最新趋势，为读者提供一套系统、前瞻且实操性强的营销理论与实践框架。本书并非停留于概念的堆砌，而是聚焦于如何将创新理念转化为具体的营销行动，帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续增长。 本书的写作核心在于“创新”与“实践”，强调在数字时代的背景下，营销的本质是与消费者建立更深层次、更个性化、更具互动性的连接。我们将一同探索如何打破传统营销的边界，拥抱前沿技术，构建以用户为中心的营销生态系统。 第一部分：数字营销的宏观图景与战略思维 在第一部分，我们将首先构建对数字营销宏观环境的清晰认知。这包括但不限于： 全球数字营销生态的演进： 分析从早期搜索引擎营销到如今内容营销、社交媒体营销、影响者营销、短视频营销、直播带货等多元化数字营销格局的形成过程。探讨不同阶段的技术驱动因素、消费者行为变化以及营销策略的迭代。 消费者行为的数字化重塑： 深入研究数字技术如何改变消费者的信息获取、决策过程、购买渠道以及品牌互动方式。从“信息不对称”到“信息爆炸”，再到“个性化推荐”和“社交证明”，我们将剖析消费者心智模型的转变，以及企业如何精准把握消费者需求。 数据驱动的营销决策： 强调数据在现代营销中的核心地位。本书将详细阐述如何构建数据收集、分析、挖掘与应用的全流程体系，从用户画像的精准描绘，到营销效果的量化评估，再到营销策略的持续优化，使营销活动真正做到“有的放矢”。我们将探讨大数据、AI在营销领域的应用，如用户行为预测、个性化内容推荐、智能广告投放等，并揭示其中蕴含的机遇与挑战。 战略性营销框架的构建： 引导读者跳出战术层面，从战略高度思考数字营销。本书将介绍如何将数字营销目标与企业整体业务战略相结合，如何进行市场细分与目标市场选择，以及如何制定差异化的数字营销价值主张。我们将探讨整合营销传播（IMC）在数字时代的升级，如何实现线上线下资源的有效协同，构建全渠道营销体系。 第二部分：前沿数字营销策略与实操指南 在掌握了宏观战略后，第二部分将深入到具体的创新营销策略与实践层面，涵盖当下最热门且最具潜力的营销方向： 内容营销的精细化与个性化： 内容战略的再定义： 分析高质量、有价值、能引起共鸣的内容在吸引和留存用户中的关键作用。探讨不同类型内容（文章、视频、播客、信息图、互动游戏等）的创作、分发与优化策略。 叙事的力量： 强调品牌故事的构建与传播，以及如何通过情感连接与消费者建立更深层次的认同。 SEO与内容融合： 讲解如何在内容创作中融入SEO思维，提升内容的可发现性，实现自然流量的持续增长。 内容分发渠道的优化： 探讨如何选择最适合目标受众的内容分发平台，并进行精准推送。 社交媒体营销的深度互动与社区运营： 平台选择与策略定制： 分析不同社交媒体平台（微信、微博、抖音、小红书、B站等）的特性，以及如何根据平台特点和目标受众制定差异化的营销策略。 社群构建与关系维护： 探讨如何从简单的粉丝互动升级到构建有粘性的社群，培育品牌忠诚度，实现口碑传播。 病毒式传播的机制探索： 分析社交裂变、话题营销、UGC（用户生成内容）等驱动病毒式传播的内在逻辑，并提供可执行的案例与方法。 舆情监控与危机公关： 强调在社交媒体时代，及时有效的舆情监控和危机应对能力的重要性。 影响者营销（KOL/KOC）的智慧应用： 影响者选择的标准与评估： 探讨如何科学评估影响者的粉丝画像、内容质量、互动率、信任度等关键指标，找到最契合品牌调性的合作伙伴。 合作模式的创新： 分析从硬广植入到深度内容合作、联合创作、直播带货等多种合作模式，以及如何最大化合作的ROI（投资回报率）。 KOC（关键意见消费者）的力量： 强调素人、普通消费者在口碑传播中的独特价值，以及如何激励和管理KOC群体。 短视频与直播带货的爆发式增长： 短视频内容的创意与策划： 讲解如何在碎片化时间内抓住用户注意力，创作吸引人的短视频内容，并实现转化。 直播营销的场景化与互动性： 分析直播带货的逻辑，如何通过主播的魅力、产品的价值、实时互动来激发用户的购买欲望。 直播流程优化与数据复盘： 讲解从直播前准备、直播中互动到直播后复盘的全过程，以及如何通过数据分析不断优化直播效果。 私域流量的精细化运营与价值挖掘： 公域与私域的联动： 探讨如何通过公域流量获取，将用户沉淀到私域（微信群、小程序、企业微信等），并实现流量的复用和价值最大化。 用户生命周期管理： 讲解如何对私域用户进行精细化分层，制定个性化的触达策略，提升用户活跃度、复购率与忠诚度。 会员体系与裂变增长： 设计有效的会员体系，并利用社群互动与激励机制，实现私域流量的自然增长。 第三部分：创新技术驱动的营销未来 在第三部分，我们将目光投向未来，探讨新兴技术如何继续重塑营销格局： 人工智能（AI）在营销中的应用： AI驱动的内容创作与优化： 探讨AI在文案、图片、视频等内容生成方面的潜力，以及如何利用AI辅助优化内容。 智能广告投放与效果预测： 分析AI如何实现广告的精准定位、竞价优化，以及对营销效果的预测。 AI驱动的个性化用户体验： 探讨AI如何在网站、APP、客服等触点为用户提供千人千面的服务和推荐。 AI伦理与数据隐私： 关注AI在营销应用中可能带来的伦理问题和数据隐私挑战。 元宇宙（Metaverse）与沉浸式营销： 虚拟世界中的品牌体验： 探讨品牌如何在元宇宙中创建虚拟店铺、举办虚拟活动，为用户提供全新的沉浸式体验。 NFT与数字资产的营销价值： 分析NFT在品牌忠诚度计划、数字藏品、用户激励等方面的应用。 虚拟现实（VR）/增强现实（AR）的应用： 讲解VR/AR技术如何在产品展示、用户体验、教育培训等方面为营销赋能。 Web3.0与去中心化营销： 区块链技术对营销的影响： 探讨区块链如何提升营销透明度、用户数据安全，以及赋能新的营销模式。 去中心化身份与用户主权： 分析用户如何掌握自己的数据，以及品牌如何在这种新范式下与用户建立信任。 第四部分：营销绩效评估与持续优化 本书的最后部分，将回归到营销效果的评估与持续改进。 关键营销指标（KPIs）的设定与追踪： 介绍不同营销渠道和营销目标下的关键绩效指标，以及如何进行有效的数据追踪和分析。 营销ROI的计算与优化： 强调ROI作为衡量营销投入产出的核心指标，提供计算方法与优化策略。 A/B测试与用户体验优化： 讲解A/B测试在营销决策中的重要性，如何通过实验来不断优化营销活动和用户体验。 敏捷营销与持续迭代： 提倡在快速变化的数字环境中，采用敏捷的营销方法，小步快跑，持续迭代，不断适应市场变化。 《数字时代下的创新营销策略与实践》是一本面向所有渴望在数字营销领域取得成功的企业管理者、市场营销人员、创业者以及对数字营销感兴趣的读者的指南。本书通过深入浅出的讲解、丰富翔实的案例和切实可行的操作建议，帮助读者构建现代营销的知识体系，掌握前沿的营销工具与方法，最终实现营销的创新与突破，引领企业在数字经济时代乘风破浪。

评分☆☆☆☆☆

这本书就像是一本“呼叫中心宝典”，里面包含了几乎所有我想了解和需要了解的内容。我之前一直对“战略规划与发展”这个话题感到有些模糊，总觉得这离我的日常工作比较遥远。但是，这本书用非常清晰的逻辑，阐述了呼叫中心如何与企业的整体战略相结合，如何通过精细化的运营来支撑企业的业务目标。作者在探讨“成本控制与效益最大化”时，也给出了非常实用的建议，比如如何通过人员配置优化来降低人力成本，如何通过技术升级来提升单位时间内的产出。我特别喜欢书中关于“培训体系的建立与发展”的章节，它不仅讲了新员工培训，还深入探讨了如何建立持续性的在岗培训机制，以适应不断变化的市场和客户需求。作者在书中还强调了“风险管理与合规性”的重要性，这让我意识到，在追求效率和效益的同时，合规经营是不可忽视的基石。这本书的语言风格非常专业且权威，但又不失易读性，让我能够很快地理解和吸收其中的知识。总而言之，这本书为我提供了一个全面的、系统的呼叫中心运营与管理视角，是我今后工作中不可或缺的参考。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我感觉自己好像经历了一场思维的“洗礼”。我之前对呼叫中心这个概念的理解，可能还停留在“接电话、挂电话”这样一个非常表层的认知。但这本书让我看到了一个更加立体、更加复杂、也更加充满智慧的呼叫中心。作者在探讨“人员管理”的部分，不仅仅是讲了如何招聘、培训，更深入地触及了员工激励、团队建设、甚至职业倦怠的应对策略，这些细节的处理让我觉得非常人性化，也特别贴合实际工作中的挑战。我特别欣赏书中关于“服务质量监控”的章节，它不仅仅是简单的录音复盘，而是引入了多维度、多角度的评估体系，包括客户满意度、首次呼叫解决率、平均处理时长等等，并且详细说明了如何通过这些指标来识别问题、改进流程。这本书的语言风格也比较独特，虽然是专业的管理书籍，但作者的笔触却充满了人文关怀，很多时候读起来就像在听一位经验丰富的导师在循循善诱，娓娓道来。而且，书中提到的“知识库的建设与管理”，让我意识到原来一个小小的知识库，背后竟然有如此多的学问，如何分类、如何更新、如何让坐席高效检索，这些都是能够直接影响服务效率的关键点。这本书真的是“干货”满满，每一个章节都值得反复品味和实践。

评分☆☆☆☆☆

这本书真是让我大开眼界！作为一名在某个行业摸爬滚打了多年的从业者，我一直觉得我们这个领域的知识体系比较零散，很多时候都是靠经验积累，缺乏系统性的理论支撑。读了这本书，我才意识到原来许多我们习以为常的做法背后，都有一套完整的理论框架和成熟的管理模型。作者深入浅出地讲解了许多我过去从未接触过的概念，比如“客户旅程地图”是如何绘制的，以及不同触点如何串联起完整的客户体验。“呼叫中心运营与管理”这本书不仅仅是理论的堆砌，更重要的是它提供了大量的实际案例分析，让我能够清晰地看到这些理论是如何在现实中落地的，以及不同规模、不同行业的呼叫中心在运营管理上存在的共性与差异。尤其是关于“绩效指标体系”的构建，这本书给出了非常详细的指导，从KPI的设定到数据分析，再到如何利用数据驱动决策，都阐述得非常到位。我发现之前我们团队在绩效考核方面的一些盲点，通过这本书提供的思路，有了新的改进方向。此外，书中关于“技术赋能”的章节也让我印象深刻，人工智能、大数据等技术是如何被应用于呼叫中心，提升效率、优化服务，这些都让我对行业的未来发展有了更清晰的认识。总而言之，这本书的深度和广度都远超我的预期，它不仅为我提供了全新的视角，更重要的是为我今后的工作提供了实实在在的指导和启发。

评分☆☆☆☆☆

这本书带给我的震撼，是那种“原来还可以这样！”的惊喜。我一直觉得呼叫中心的工作是比较枯燥和重复的，但这本书彻底颠覆了我的这种看法。作者在探讨“客户体验管理”时，运用了大量的心理学和行为经济学的原理，解释了为什么客户会产生某种情绪，为什么会做出某种选择，以及我们如何通过精细化的服务来影响和引导客户的体验。我尤其对书中关于“投诉处理与危机管理”的部分印象深刻，它不仅仅是教你如何安抚客户，更重要的是如何将一次潜在的危机转化为一次提升客户忠诚度的机会。作者提出的“黄金三步法”，简单易懂，却蕴含着深刻的道理。另外，关于“流程优化与效率提升”的章节，也让我受益匪浅。书中列举了很多常见的运营瓶颈，并给出了切实可行的解决方案，比如如何通过脚本优化来缩短通话时长，如何通过自动化工具来处理重复性任务等等。这些都让我意识到，原来我们每天都在做的工作，背后都蕴含着巨大的优化空间。这本书的叙事方式也非常吸引人，作者善于用生动的语言描绘场景，让读者仿佛身临其境，感受到呼叫中心运营的挑战与魅力。

评分☆☆☆☆☆

我不得不说，这本书完全超出了我最初的预期。我原本以为这会是一本枯燥乏味的理论书，但事实证明我大错特错了。作者在阐述“技术在呼叫中心的应用”时，不仅仅是罗列了各种高大上的技术名词，而是详细地讲解了这些技术是如何与呼叫中心的实际业务相结合，并且能够带来切实的价值。例如，关于“智能语音机器人”的应用，书中就非常细致地分析了它在不同场景下的优势和局限性，以及如何与人工坐席进行有效联动。我个人对书中关于“数据分析与洞察”的部分尤为推崇，作者提供了一套非常系统的数据分析框架，能够帮助我们从海量的数据中挖掘出有价值的信息，从而指导运营决策。我特别喜欢书中提到的“漏斗模型”的应用，它能够清晰地展示客户从产生需求到最终转化的整个过程，并且帮助我们识别其中的流失环节。这本书的结构也非常清晰，章节之间的逻辑性很强，使得阅读起来非常顺畅。此外，作者在书中还穿插了一些有趣的案例，让本来可能显得严肃的话题变得生动有趣。

评分☆☆☆☆☆

公司买的，还没细看

评分☆☆☆☆☆

官吏们贪赃枉法，而在八股科举之下，土豪劣绅也恣意横行。举人出身的张静斋，是南海一霸。他勾通官府，巧取豪夺。为了霸占寺庙的田产，他唆使七八个流氓，诬陷和尚与妇女通奸，让和尚不明不白地吃了官司。

评分☆☆☆☆☆

不错。。。。。

评分☆☆☆☆☆

下单一天就收到，物流很快很给力。京东态度就是好，支持京东，支持正品

评分☆☆☆☆☆

速度真快，正在准备好好学习！好书！

评分☆☆☆☆☆

此用户未填写评价内容

评分☆☆☆☆☆

货品还不错，一直在京东买，只要是方便和快捷，质量也不错。

评分☆☆☆☆☆

很好很好很好很好很好

评分☆☆☆☆☆

很不错的一本书籍，很是喜欢！！