电话销售中的拒绝处理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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李智贤 著

图书标签:

• 电话销售
• 拒绝处理
• 销售技巧
• 客户沟通
• 销售心理学
• 职场技能
• 销售实战
• 提升业绩
• 沟通技巧
• 销售培训

出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111351818

版次：1

商品编码：10800764

品牌：机工出版

包装：平装

开本：16开

出版时间：2011-07-01

用纸：胶版纸

页数：214

编辑推荐

　　《电话销售中的拒绝处理》：上午学完，下午就用
　　快速提升电话销售业绩
　　49类拒绝难题，数百个处理技巧，可复制性极强。
　　在电话销售中，虽然客户拒绝的理由有千万条，但是如果进行总结就会发现：客户的拒绝主要集中在一些共性问题上。处理好客户各种各样的拒绝，正是电话销售高手们获得成功的关键所在。那么，他们采取了哪些应对策略，使用了哪些应对话术？走进现场，对电话销售高手们的对话脚本和现场录音进行分析，并找出其中共性的方法。对这些共性的方法进行总结和提炼，就会形成通用性的拒绝处理话术范本，它们完全可以复制到每一位电话销售人员身上。提炼拒绝处理的话术范本为您所用，就是《电话销售中的拒绝处理》可以带给您的价值。

海报：

内容简介

　　《电话销售中的拒绝处理》讲述了，电话销售人员随时都可能被拒绝，处理好拒绝是成功的关键。在电话销售中，您是否遇到过或思考过如下问题：客户一开口就婉言谢绝，应该怎么处理？面对前台或总机的阻拦，应该怎么处理？发掘客户需求过程中的拒绝，应该怎么处理？客户对产品或者公司有顾虑，应该怎么处理？客户对价格有异议，应该怎么处理？如何预防而不是去处理客户的拒绝？……针对这些经常遇到且令人非常头疼的问题，《电话销售中的拒绝处理》精选49类实战情景进行说明。每类实战情景都提供了简单实用的话术范本，可复制性极强，上午学完下午就能用，可以短时间内快速提升电话销售人员的沟通技巧和销售业绩。

作者简介

　 李智贤，实战型电话销售培训专家，曾创造单天成交83位陌生客户的销售纪录。服务过的客户包括海尔、中国移动、清华同方等上百家知名企业和机构。课程内容实用、清晰易懂，学员学习后第二天就可以运用，并有效提升销售业绩。 出版著作：《电话销售实战训练》（重印十余次）、《电话销售中的心理学》。 主讲课程：电话销售实战训练、顾问式电话销售、电话销售中的心理学等。

目录

第一章　客户一开口就婉言谢绝应该怎么办
实战情景1　你先发份传真或邮件或资料过来我看看
实战情景2　你从什么地方知道我电话的
实战情景3　没有兴趣
实战情景4　我现在很忙
实战情景5　暂时不需要
实战情景6　我们已经有合作伙伴了
实战情景7　不是我负责
实战情景8　卖什么东西你直接讲吧
实战情景9　你们怎么又打电话过来了
实战情景10　没有时间
第二章　面对前台的阻拦应该如何应对
实战情景11　你找某某有什么事情
实战情景12　您是哪位或哪家公司
实战情景13　您打他手机吧
实战情景14　他不在
实战情景15　有什么事情跟我讲就可以了
实战情景16　他很忙
实战情景17　我知道你是做推销的
第三章　发掘客户需求时遇到问题如何应对
实战情景18　我对现状比较满意
实战情景19　这只是个小问题而已
实战情景20　这个问题不着急解决
实战情景21　方案不符合我们的要求
实战情景22　我还要考虑考虑
实战情景23　我要和某某商量一下
实战情景24　没有钱
实战情景25　已经有供应商了
实战情景26　某某部门不同意
实战情景27　我还要比较比较
第四章　客户对产品或公司有顾虑怎么办
实战情景28　听说你们是贴牌做的
实战情景29　怎么没有听说过这个牌子
实战情景30　这是去年的技术吧
实战情景31　保修期太短了
实战情景32　怎么连现货都没有
实战情景33　不知道品质怎么样
实战情景34　看不到不放心
实战情景35　听别人说用了不满意
实战情景36　功能太多了
实战情景37　功能太少了
第五章　客户对价格有异议怎么办
实战情景38　价格太高了（太贵了）
实战情景39　便宜点或者再打个折（产品无议价空间）
实战情景40　便宜点或者再打个折（产品有议价空间）
实战情景41　某某公司的价格比你们低
实战情景42　其他人买的比我便宜
实战情景43　超出了我们的预算
实战情景44　分期付款或货到付款才可以接受
实战情景45　有什么礼品
实战情景46　礼品和积分算成现金优惠
实战情景47　等你们做活动我再打电话过来
第六章　如何预防而不是去处理客户的拒绝
实战情景48　如何预防开场时候的客户自我保护心态
实战情景49　如何预防推荐过程中客户说自己不需要
第七章　电话销售中的拒绝处理方法
特别致谢

精彩书摘

　　问题的关键是周经理提出的要求分别是内训老师要有彩电从业经验，报价不能超过三万，以及灵活的付款方式，比如一个月后付款；而销售人员提供的方案优势是内训老师知名度高，可以提供后续辅导，对于客户所提出的三大要求在客观上面都不能满足。
　　先看看初始对话，具体如下。
　　客户：小谭，真的很不好意思，你们的解决方案不适合我们。
　　电话销售人员：为什么这么说？
　　客户：首先我们希望你们推荐的内训老师具有彩电业从业背景，同时具备五年以上的培训经验，而非常抱歉的是，你们所提供的培训老师虽然名气不错，但是却没有彩电业经验，而我们非常看重这一点。
　　电话销售人员：周经理，您刚才也提到我们这边的培训老师知名度很高，其实之前他也服务过不少家电行业的企业，比如海尔、松下都曾经邀请老师做过全国性的课程，实力是有目共睹的。
　　客户：我不是怀疑李老师的实力，反而我很敬重李老师，因为上次你发给我的资料有李老师的博客地址，我看了之后觉得李老师真的不错。不过实在抱歉，我们的这个要求是领导提出的。
　　电话销售人员：哦，主要就是这个原因吗？
　　客户：不仅仅如此，你们的报价是三天四万，这已经超出了我们公司的预算，就像之前我说的那样，可能李老师的出场费确实值这个价钱．但是公司预算是有限的。
　　电话销售人员：其实预算应该是很有弹性空间的，如果您真的认可李老师和我们方案的话，这一点点预算应该不成问题。
　　客户：是的，预算虽然高了点，但我们还可以考虑考虑。可是你们除了报价高之外，还要求预付全款，这就很难让我们接受了。
　　电话销售人员：哦，其实关于支付方式的事情，我可以向公司申请一下。
　　客户：小谭，我知道你人很不错，态度也很好，不过真的不好意思，我感觉你们的方案真的不是很适合我们。
　　现在我们来看看修改过后的对话案例，具体如下。
　　客户：小谭，真的很不好意思，你们的解决方案不是很符合我们的要求。
　　电话销售人员：为什么这么说，您可以说说您的具体要求吗？
　　客户：首先我们希望你们推荐的老师具有彩电业从业背景，当然五年以上的培训经验是必不可少的。
　　电话销售人员：嗯，除了这条要求，您还有什么要求？
　　客户：有了一个好老师，课程的质量应该可以得到保证，接下来我们当然希望在价位方面能够合理一些，在可以控制的预算范围之内，最好可以上完课程再付款。
　　电话销售人员：还有吗？
　　客户：这些就够了，不过我发现你们的解决方案不是很符合我们的要求。
　　电话销售人员：嗯，单从表面来看是这样的，不过方案是可以修改的。对了，周经理，在您刚才所提到到三大要求之中，哪一条是您最看重的？
　　客户：当然是老师需要有彩电业从业背景，并且有五年以上的培训经验，至于钱方面的事情我们再商量。
　　电话销售人员：要求五年以上的培训经验这点我很理解，不过为什么您要求具有彩电业从业经历呢？
　　客户：很简单，没有做过彩电业，怎么能够做好彩电业的培训呢？
　　电话销售人员：也就是说，你之所以定下这个要求，是为了保证课程的培训效果，对吗？
　　客户：是的，课程效果当然是第一位的。
　　电话销售人员：那太好了，如果您要把课程效果放在第一位的话，我倒觉得李老师是最佳的选择。
　　……

前言/序言

《解锁沟通新境界：从容应对每一次“不”》 在信息爆炸、连接无处不在的时代，沟通的艺术显得尤为重要。我们常常渴望建立更深层次的连接，达成共识，实现合作。然而，每一次交流都可能伴随着意想不到的反馈，其中，“拒绝”是最为常见也是最容易让人产生挫败感的一种。这本书，并非聚焦于某个特定销售场景下的技术性技巧，而是深入探索“拒绝”本身，以及我们如何以更成熟、更有效的方式来理解、回应并转化这些“不”的声音，从而解锁沟通的新境界。 第一章：理解“拒绝”的多重面貌 “拒绝”并非单一的否定，它可能源于多种因素，隐藏着复杂的情感和需求。在本章中，我们将一起拆解“拒绝”的深层含义。 表层拒绝与深层原因： 很多时候，我们听到的“不”只是表面的表达，其背后可能隐藏着犹豫、担忧、信息不对称、不信任、优先级冲突，甚至是根本性的需求不匹配。例如，一个潜在客户说“没时间”，这可能是真的忙碌，也可能是对你提出的内容不感兴趣，或者是认为其他事情更重要。理解这种差异，是有效回应的第一步。 情感信号与逻辑判断： 拒绝往往伴随着情感色彩，可能是失望、不满、警惕，也可能是冷漠。识别这些情感信号，能够帮助我们更准确地判断对方的状态，并调整沟通策略。同时，也要区分哪些拒绝是基于逻辑判断（例如，产品不符合需求），哪些是基于情感偏好（例如，对品牌不熟悉而产生的疑虑）。 文化的视角： 在全球化日益深入的今天，不同文化背景下的沟通方式和对“拒绝”的理解也存在显著差异。某些文化可能更倾向于委婉表达，而另一些则可能更为直接。了解这些文化差异，能够避免不必要的误解，并构建更具包容性的沟通。 “拒绝”的价值： 令人意外的是，“拒绝”本身也蕴含着价值。它可以帮助我们过滤掉不合适的机会，节省宝贵的资源；它可以提供宝贵的反馈，帮助我们改进产品、服务或沟通方式；它更是挑战我们思维定势、激发创新和成长的催化剂。我们并非要消除拒绝，而是要学会从中汲取养分。 第二章：心理韧性：构建强大的内在防护 面对拒绝，我们很容易陷入自我怀疑和负面情绪。本章将侧重于培养强大的心理韧性，让你在遭受拒绝时，仍能保持积极心态和清晰头脑。 认知重构： 如何看待“拒绝”是关键。将拒绝视为对事不对人，是个人成长的一部分，而非对个人价值的否定。学习识别和挑战那些导致负面情绪的非理性思维模式，例如“我总是失败”、“没人会同意我”。 情绪管理： 学习识别、接纳并有效管理因拒绝产生的情绪，如失落、沮丧、愤怒。掌握一些简单的放松技巧、正念练习，帮助你在情绪波动时迅速恢复平静。 自我效能感： 相信自己有能力应对挑战，并从中学习和成长。通过回顾过去的成功经验，肯定自己的努力和进步，从而增强面对未来拒绝的信心。 目标导向： 始终聚焦于你的长远目标，而不是眼前的短期挫折。将拒绝视为实现目标过程中的一个节点，而不是终点。这种长远的视角能够帮助你保持动力和专注。 寻求支持： 认识到寻求支持并非软弱的表现。与信任的朋友、家人、同事或导师交流，分享你的感受，获得不同的视角和鼓励，能够极大地缓解压力。 第三章：倾听的艺术：在“不”中发现机会 有效的沟通始于深刻的倾听。本章将引导你掌握倾听的技巧，从中发掘拒绝背后隐藏的信息，发现新的可能性。 积极倾听： 这不仅仅是听到对方说的话，更是理解话语背后的含义、情感和需求。学习运用眼神交流、肢体语言、适时的点头和回应，表明你在认真倾听。 同理心倾听： 尝试站在对方的角度思考问题，理解他们的处境、顾虑和感受。表达你的理解，例如“我理解您可能担心……”。 探寻原因： 通过开放式问题，鼓励对方进一步解释拒绝的原因。例如，“您介意多告诉我一些您为什么会这么想吗？”或“还有什么方面是我没有考虑到的，让您觉得不方便？” 识别潜在需求： 有时，对方的拒绝可能仅仅是对现有解决方案的否定，而不是对根本需求的否定。通过深入倾听，你可能会发现他们真正想要解决的问题，以及他们可能期望的解决方案。 沉默的智慧： 学会运用沉默，给对方思考和表达的空间。有时候，短暂的沉默更能促使对方主动说出更多信息。 第四章：策略性回应：化“不”为“可能” 理解了拒绝的根源，培养了强大的内心，我们便能更从容地进行策略性回应。本章将探讨如何将拒绝转化为新的机会。 确认与尊重： 无论如何，首先要尊重对方的决定和感受。确认你听懂了对方的拒绝，例如“我明白了，您目前不考虑……”。 提问与澄清： 如前所述，通过提问来深入了解拒绝的原因。这不仅能帮助你收集信息，也能让对方感受到被重视，从而可能 softening Their Stance。 提供替代方案： 如果对方的拒绝是针对某个具体方面，而你还有其他可行的选择，不妨提出。例如，如果对方觉得价格太高，你可以询问他们是否对功能更少的版本感兴趣，或者是否愿意考虑分期付款。 重塑价值： 有时，对方拒绝是因为他们没有完全理解你的提议的价值。本章将教授如何用不同的角度重新包装和阐述你的观点，使其更能引起对方的共鸣。 寻求反馈与合作： 即使对方明确拒绝，也可以尝试请求反馈，询问他们认为什么才是他们需要的，或者未来在什么情况下会考虑。这是一种积极的姿态，也可能为你打开未来的合作之门。 适时暂停与重新接触： 有些拒绝并非永恒。根据具体情况，可能需要适时暂停沟通，给对方思考的时间，或者在你准备好新的信息或解决方案后，再进行重新接触。 界限设定： 理解何时应该继续尝试，何时应该适时止步。尊重对方的决定，并将其视为一次学习经历，而不是纠缠不休。 第五章：建立长期关系：从拒绝中学习，持续成长 最终，每一次拒绝都是一次学习和成长的机会，帮助我们建立更健康、更持久的人际关系。 反思与总结： 每次拒绝后，花时间进行反思。记录下这次经历，分析成功与失败之处，总结经验教训，并据此调整未来的策略。 持续改进： 将从拒绝中获得的反馈应用于改进你的产品、服务、沟通方式，甚至是你的个人能力。 建立信任： 通过真诚、透明和始终如一的沟通，即使在面对拒绝时也能保持专业和尊重，能够逐渐建立信任。信任是任何长期关系的基础。 感恩的心： 学会对那些愿意与你交流，即使最终选择拒绝你的人心存感恩。他们的时间和反馈，都是宝贵的。 拥抱挑战： 将每一次拒绝视为一次提升你沟通技能、心理素质和问题解决能力的机会。持续的挑战和成长，将让你在任何交流场景下都游刃有余。 本书并非一本速成手册，而是一段旅程。它邀请你深入思考“拒绝”的本质，培养强大的内心力量，掌握深刻的倾听技巧，并发展出策略性的回应能力。通过这些能力的培养，你将不再惧怕“不”声，而是能将其视为开启更广阔沟通领域、建立更深层连接的催化剂，最终解锁属于你自己的沟通新境界。

评分☆☆☆☆☆

对于电话销售这个行业，我一直认为它是一个高压力、高淘汰率的职业，如果没有一套行之有效的应对机制，很容易就坚持不下去。这本书，恰恰填补了我在这方面的知识空白。我印象最深的是其中关于“情绪管理”的部分，作者并没有简单地告诉你“要冷静”，而是深入分析了导致销售人员情绪失控的原因，以及如何在压力之下保持专业和高效。它提供的很多小练习，比如“呼吸调节法”和“积极自我对话”，我平时也会在心里默念，确实能帮助我缓解紧张和焦虑。而且，这本书的结构安排得非常合理，从理论到实践，层层递进，让读者能够循序渐进地掌握技巧。它不像市面上很多培训资料那样，只讲皮毛，这本书讲得非常深入，能让你理解每一种方法的背后原理，这样才能真正做到融会贯通。读完这本书，我感觉自己对电话销售的理解提升了一个维度，不再是单纯的“卖东西”，而是一种“解决客户问题”的过程，这种转变让我觉得非常有成就感。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，电话销售的关键不在于“卖出多少”，而在于“积累多少潜在客户”和“保持多少长期关系”。这本书，则给了我在这方面全新的启发。它不仅仅关注如何应对眼前的拒绝，更着眼于如何通过一次次的沟通，为未来的销售打下基础。我特别喜欢书中关于“关系建立”和“信任培养”的章节，作者用了很多生动的例子，说明了如何通过真诚的交流，赢得客户的信任，即使当次没有成交，也能为下一次联系埋下伏笔。它让我明白，每一次电话，都是一次建立连接的机会。这本书的语言风格也很平实，没有太多华丽的辞藻，但字字珠玑，充满了智慧。我感觉自己不再是那个机械地拨打号码的销售，而是一个懂得如何与人建立有效沟通的沟通者。这本书，无疑是我电话销售生涯中的一个重要里程碑，它让我看到了更广阔的可能性，也让我对自己的职业发展有了更清晰的规划。

评分☆☆☆☆☆

这本书，我一开始抱着试试看的心态买的，毕竟电话销售这个领域，说实话，门槛好像不高，但真正做起来，每天面对各种拒绝，心理压力还是蛮大的。我之前也看过一些相关的文章，但总觉得有点浮于表面，不够深入。拿到这本书后，翻开第一页，就被它的行文风格吸引了，不是那种干巴巴的理论堆砌，而是充满了故事感和实操性。作者似乎很懂得我们这些一线销售的痛点，从一开始就切入主题，没有绕弯子。我特别喜欢它里面举的那些案例，感觉就像发生在自己身边一样，能立刻引起共鸣。而且，它不仅仅是告诉你“怎么做”，更重要的是“为什么这么做”，讲解得很透彻，让你理解背后的逻辑，这样在实际操作中才能灵活运用，而不是死记硬背。这本书让我感觉，拒绝并不可怕，可怕的是不知道如何应对拒绝。它给了我很多实用的技巧和心态调整的方法，让我对电话销售这个工作有了新的认识，也更有信心去面对未来的挑战。我会在之后的销售工作中，把书里学到的东西一点点实践起来，相信会有不错的效果。

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值，在于它不仅仅提供了一套应对拒绝的“方法论”，更重要的是，它引导我重新审视了电话销售的本质。我之前一直觉得，电话销售就是靠嘴皮子功夫，能说会道就能成功。但这本书让我明白，真正的成功，在于理解客户的需求，建立信任，以及提供价值。书中关于“倾听的艺术”和“提问的智慧”的章节，让我受益匪浅。我学会了如何通过有效的提问，挖掘出客户潜在的需求，而不是上来就一股脑地推销产品。而且，它还讲到了如何处理那些“难缠”的客户，比如那些非常固执或者带有攻击性的人。这本书提供的策略，不是教你如何争辩，而是如何通过巧妙的沟通，化解对方的敌意，最终达到沟通的目的。我感觉这本书就像一个经验丰富的导师，在你迷茫的时候，给你指点迷津。读完之后，我对待每一个电话都充满了期待，而不是恐惧。

评分☆☆☆☆☆

我刚开始接触电话销售的时候，简直是寸步难行，每天打出去几十个电话，换来的都是“不需要”、“没兴趣”、“你在浪费我时间”之类的话，听得耳朵都快起茧子了。那时候，我真的觉得自己一无是处，对这份工作也产生了深深的怀疑。直到我遇到了这本书，它就像黑暗中的一道光，瞬间点亮了我。作者用一种非常温和但又充满力量的方式，剖析了拒绝的本质，让我明白，拒绝并不是针对我个人，而是客户的一种自我保护机制，或者说是一种习惯性的回应。书里提到的那些“拒绝转换法”，简直是我的救命稻草，特别是“同理心倾听”和“提问式解读”，我尝试了几次，效果出奇地好。客户的态度明显软化了，甚至愿意多听我说几句。这本书不仅仅是关于话术的技巧，更多的是关于心态的重塑。它教会我如何保持积极乐观的心态，如何在被拒绝后迅速恢复，并从中学习。读完这本书，我感觉自己不再是那个被拒绝吓倒的小白，而是一个有策略、有准备的电话销售人员。

评分☆☆☆☆☆

系列好书，京东物流超快。好书好快递

评分☆☆☆☆☆

京东自营用着放心建议京东赶紧补货！

评分☆☆☆☆☆

感觉太死板了

评分☆☆☆☆☆

暂时看着还不错，没啥问题

评分☆☆☆☆☆

这书可以，哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈！

评分☆☆☆☆☆

还没来得及看，不过感觉还可以

评分☆☆☆☆☆

对我这种卖家具和软体的没什么用

评分☆☆☆☆☆

包装蛮好的。。。

评分☆☆☆☆☆

非常好的东西，京东值得信赖