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李文耀 著

图书标签:

• 工程机械
• 售后服务
• 管理
• 维修
• 保养
• 零部件
• 客户关系
• 服务质量
• 行业应用
• 技术支持

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122195142

版次：1

商品编码：11432904

包装：平装

丛书名： 全国高等职业教育规划教材

开本：16开

出版时间：2014-04-01

用纸：胶版纸

页数：207

内容简介

　　本书内容共分9章，全面介绍了工程机械售后服务项目、服务流程和各项服务管理，第1～3章分别介绍了工程机械维修服务现状、特约维修服务中心的建立程序、工程机械售后服务管理；第4～7章分别介绍了三包服务、零配件、故障件经营与管理和旧机回收再制造；第8、9章分别介绍了机械专用油、其他产品的销售管理。为方便教学与实际结合,书后附有大量企业实际应用表格和单据。
　　本书适合高职高专工程机械运用与维护专业和工程机械技术服务与营销专业学生使用，同时可作为工程机械生产制造公司驻外中心、海外中心和特约维修服务中心培训的参考资料，亦可作为工程机械售后服务在职人员的工作参考书和培训用书。

目录

"1工程机械维修服务现状1
1.1工程机械服务阶段1
1.2工程机械售后服务体系3
1.2.1工程机械售后服务的内容3
1.2.2工程机械售后服务的模式5
1.2.3工程机械售后服务的评价与考核7
1.3中国工程机械售后服务存在的问题及解决方案8
1.3.1工程机械售后服务存在的问题8
1.3.2工程机械售后服务问题的解决方案10
1.4工程机械售后服务未来的发展14
课后习题17
2特约维修服务中心的建立程序18
2.1特约维修服务中心的建立18
2.2特约维修服务中心分级管理办法19
2.3特约维修服务中心工作程序23
2.4特约维修服务中心服务管理标准与规定24
2.5工程机械生产制造公司专用维修工具与设备29
课后习题32
3工程机械售后服务管理33
3.1售后服务管理概述33
3.2售后部组织机构及岗位设置34
3.3服务政策与业务程序35
3.4售后关系开发技巧40
3.5售后跟进策略41
3.6优化工程机械设备售后的现场管理45
课后习题48
4三包服务规定及发动机维护保养规范49
4.1工程机械的三包服务49
4.2工程机械发动机保养、维护规范50
4.3零销发动机、再制造机保养与维护规范53
4.4三包服务费用结算管理办法58
课后习题63
5工程机械生产制造公司故障件中心库管理办法64
5.1管理细则64
5.2故障件产生及处理66
5.3故障件管理费用结算69
5.4考核70
课后习题70
6配件的经营与管理71
6.1工程机械生产制造公司配件销售系统71
6.2配件经营企业进货点的选择和进货量的控制72
6.3配件售后服务75
6.4配件采购的原则和方式78
6.5配件销售管理81
6.6测算配件经营流通费和盈亏平衡点90
6.7代理商的配件营销94
课后习题99
7再制造发动机销售管理100
7.1发动机再制造技术100
7.2废旧发动机回收鉴定105
7.3旧机的回收标准108
课后习题111
8专用油的销售管理112
8.1业务员所需要具备的基本素质112
8.2润滑油加油站销售技巧116
8.3润滑油销售流程管理120
8.4润滑油销售业务流程124
8.5业务流程图表129
课后习题139
9其他产品的销售管理140
9.1新产品的营销管理140
9.2新产品配件投放、退回管理办法141
9.3专属技术产品管理办法142
9.4市场沟通制度143
9.5用户培训基地管理144
课后习题146
附件147
附表151
参考文献207

前言/序言

《匠心传承：传统手工技艺的复兴与创新》 一、 引言 在工业化浪潮席卷全球的今天，机械化、标准化生产已成为主流。然而，在这股强大的生产力面前，那些承载着数百年乃至上千年智慧与温度的传统手工技艺，却面临着传承断裂、技艺失传的严峻挑战。它们如同璀璨的宝石，在岁月的长河中沉淀出独特的文化价值、艺术魅力与实用功能，却可能因为现代社会的疏忽而被遗忘，最终化为尘埃。 本书《匠心传承：传统手工技艺的复兴与创新》正是对这一现象的深刻反思，是对那些在时光中打磨出的精湛技艺的深情呼唤。我们并非要对抗时代的进步，也并非要全盘否定工业化的成果，而是希望能够唤醒人们内心深处对“慢下来、用心做”的渴望，重新认识传统手工技艺的独特价值，并探索其在当下社会中复兴与创新的可行路径。 本书旨在为读者呈现一个关于传统手工技艺的宏大画卷，它不仅是一部技艺的传承史，更是一部关于文化、人性、以及可持续发展理念的探索。我们将深入剖析传统手工技艺在当下所面临的困境，追溯其历史渊源与文化根基，并着眼于未来的发展，提出切实可行的复兴与创新策略。希望通过本书的阅读，读者能够对“匠心”二字有更深层次的理解，更能感受到传统手工技艺所蕴含的无限生命力。 二、 传统手工技艺的价值：为何值得我们珍视？ 在信息爆炸、效率至上的现代社会，我们似乎越来越习惯于“快餐式”的消费与体验。然而，传统手工技艺所代表的，恰恰是一种与当下潮流截然不同的价值体系。 文化基因的守护者： 每一项传统手工技艺，都凝聚着一个民族、一个地区的历史记忆、审美情趣、生活智慧以及哲学思想。它们是无形的文化遗产，是连接过去与未来的纽带。例如，中国苏州的缂丝，其精细的织法和独特的“通经断纬”工艺，不仅是中国丝织技艺的巅峰，更承载着古代文人雅士对自然、艺术的独特理解；日本的漆艺，从取材、髹饰到打磨，每一个环节都蕴含着对自然材料的尊重和对时间流逝的敬畏。这些技艺的传承，就是对我们文化基因的守护，是让我们不忘初心、不忘本源的指引。 人性的温度与情感的寄托： 机械生产出的产品，往往冰冷而标准化，缺乏个性和温度。而一件件手工制作的物品，则蕴含着匠人倾注的心血、情感与思考。从一块璞玉到一件温润的玉雕，从一束平凡的棉线到一件华丽的苏绣，每一个作品都仿佛拥有了生命。在制作过程中，匠人与材料对话，与工具共鸣，每一次敲击、每一次剪裁、每一次描绘，都充满了专注与耐心。这份专注与耐心，赋予了作品独特的灵魂，也为使用者带来了别样的温暖与情感连接。在快节奏的生活中，拥有一件手工制品，或许能成为我们与内心深处真实自我对话的契机。 可持续发展的绿色实践： 许多传统手工技艺，其原材料多取自自然，制作过程也遵循着人与自然的和谐共生原则。例如，一些传统的木工技艺，注重对木材纹理的利用，尽量减少浪费；一些传统的染织技艺，使用植物染料，对环境污染极小。与大规模工业化生产带来的资源消耗和环境压力相比，传统手工技艺更符合可持续发展的理念。它们提醒我们，真正的价值并非仅仅在于产量和速度，更在于对资源的尊重和对环境的保护。 独特的艺术审美与创新潜力： 传统手工技艺不仅仅是“古老”的，更是“精湛”的。它们往往拥有独特的造型美、色彩美、材质美和工艺美。这些美学元素，经过时间的检验，已经成为经典。而更重要的是，这些技艺并非一成不变，它们本身就蕴含着巨大的创新潜力。通过现代设计理念的融入，或者与其他艺术形式的跨界结合，传统手工技艺可以焕发新的生命力，创造出既有深厚文化底蕴，又能满足现代人需求的艺术品或实用产品。 三、 传统手工技艺的困境：现实的挑战与时代的呼唤 尽管传统手工技艺价值非凡，但它们在当今社会却面临着严峻的生存危机。 人才断层与传承危机： 传统手工技艺的传承，很大程度上依赖于师徒制的口传心授。然而，随着社会发展，年轻人对体力和技术要求高、收入不稳定、社会认可度相对较低的手工行业兴趣日减。愿意投入大量时间和精力去学习一门冷门手艺的人越来越少，导致许多技艺后继无人，面临失传的危险。一些老师傅即使技艺精湛，也可能因为找不到合适的继承人而带着技艺一同归去。 市场化挑战与商业化冲击： 许多传统手工艺产品，由于其制作周期长、产量低，成本相对较高，难以与大规模工业化生产的廉价产品竞争。同时，商业化的浪潮也可能导致一些技艺被过度简化、粗制滥造，以迎合市场的低端需求，这反而损害了技艺本身的声誉和价值。如何在保护技艺精髓的前提下，找到适合市场运作的模式，是亟待解决的问题。 时代审美变迁与消费者需求变化： 现代社会的消费者，尤其年轻一代，对于产品的审美和功能有着新的追求。他们可能更倾向于简洁、时尚、个性化、甚至带有科技感的产品。传统手工艺品如果不能适时地调整设计理念和产品风格，就可能难以获得年轻消费者的青睐，从而被边缘化。 缺乏系统性保护与政策支持： 尽管一些地区和组织开始意识到传统手工艺的重要性，但针对其保护和发展的系统性政策和支持体系仍然相对薄弱。缺乏资金投入、技术研发、市场推广、知识产权保护等方面的有力措施，使得许多手工艺人面临着单打独斗的困境。 四、 探索复兴之路：创新与融合的可能 面对重重困境，传统手工技艺并非只有走向衰亡一条路。通过积极的探索与创新，它们完全有可能重焕光彩，在现代社会找到属于自己的新天地。 教育与传承的创新模式： 现代教育体系的融入： 将传统手工技艺纳入职业教育、高等教育甚至基础教育的课程体系中，让更多年轻人有机会接触和学习。可以设立相关专业，培养既懂传统技艺又具备现代设计、管理、营销能力的复合型人才。 “活态”传承与体验式学习： 鼓励建立手工技艺体验馆、工作室，让人们能够亲身参与制作过程，感受技艺的魅力。通过工作坊、短期培训等形式，让更多社会大众有机会学习和体验，培养潜在的消费者和爱好者。 数字化传承与记录： 利用现代科技，对精湛的技艺进行高清拍摄、3D建模、文字记录，建立数字化档案，为后人留下宝贵的资料，并可以通过在线课程、VR体验等方式进行传播。 设计与创新的融合： 跨界合作与品牌联动： 鼓励传统手工艺人与现代设计师、艺术家、品牌进行合作。设计师可以为传统技艺注入新的创意和时尚元素，使其产品更符合现代审美；品牌则可以借助传统技艺的文化内涵，提升品牌形象，拓展市场。例如，传统织物与现代服装设计的结合，传统陶瓷与家居设计的创新应用。 “定制化”与“个性化”： 现代消费者越来越追求个性化和独特性。传统手工艺的“慢工出细活”特点，恰恰能满足这一需求。提供高品质的定制服务，可以成为传统手工艺的重要出路。 功能性与艺术性的结合： 在保留传统技艺美学价值的同时，赋予其更多现代功能。例如，将传统编织技艺应用于具有现代设计感的家居用品，将传统木雕技艺应用于精美的家具或装饰品。 市场化与商业模式的探索： “匠人经济”的兴起： 随着消费者对高品质、高价值产品的需求增加，“匠人经济”逐渐兴起。通过打造独立品牌，突出“匠人精神”和“手工价值”，可以吸引注重品质和文化内涵的消费者。 电商平台与社群营销： 利用互联网平台，将传统手工艺品推向更广阔的市场。通过直播、短视频、社交媒体等方式，讲述技艺背后的故事，与消费者建立情感连接，进行有效的社群营销。 发展旅游文创产品： 将传统手工艺与旅游业深度融合，开发具有地方特色的文创产品，既能为游客提供独特的纪念品，也能带动当地手工艺的发展。 知识产权保护与品牌化运作： 加强对传统手工艺知识产权的保护，鼓励手工艺人注册商标，建立品牌，通过品牌化运作来提升产品价值和市场竞争力。 政策支持与社会共识的构建： 政府的扶持政策： 国家和地方政府应加大对传统手工艺的扶持力度，包括提供资金支持、税收优惠、技术研发补贴、市场推广协助等。 建立保护与发展基金： 设立专项基金，用于支持手工艺人的培训、技艺研发、产品开发、市场拓展等。 提升社会认知与价值认同： 通过媒体宣传、文化活动、展览展示等多种形式，提升公众对传统手工艺的认知度，培养社会对“匠心”文化的认同感，营造尊重和保护传统技艺的良好社会氛围。 五、 结语：让“匠心”之光照亮未来 传统手工技艺，不仅仅是过去时代的遗物，更是人类智慧与创造力的宝贵结晶。它们承载着历史的厚重，蕴含着人性的温度，展现着自然的和谐。在飞速发展的现代社会，我们更应停下脚步，去倾听那些古老技艺的低语，去感受指尖流淌的温度，去品味慢下来的智慧。 《匠心传承：传统手工技艺的复兴与创新》正是希望能够为这条复兴之路点亮一盏灯。它呼唤我们重新审视那些被遗忘的角落，呼唤我们去发现隐藏在平凡生活中的非凡价值。通过教育、设计、市场、政策等多方面的努力，我们相信，那些承载着“匠心”的技艺，必将在时代的大潮中找到新的生机，绽放出更加璀璨的光芒，为我们的生活增添更多的美好与温度，为我们的文化传承贡献独特的力量。让“匠心”之光，不仅照亮过去，更能温暖当下，指引未来。

评分☆☆☆☆☆

这本书，名为《工程机械售后服务管理》，说实话，我刚拿到它的时候，并没有抱太大的期望。我一直觉得售后服务嘛，无非就是修修补补，处理客户投诉，流程化操作。但读完之后，我才发现，原来我对这个领域有着多么深刻的误解。它不仅仅是一本关于“怎么做”的书，更像是一堂关于“为什么这么做”的深度课。书中对客户关系管理的探讨，简直是鞭辟入里。它没有泛泛而谈地讲“要重视客户”，而是深入剖析了不同类型客户的需求、期望以及他们之所以成为“忠诚客户”的心理动因。我印象最深刻的是关于“服务触点管理”的部分，作者详细列举了从客户首次接触产品到每一次维修保养，乃至产品生命周期结束的全过程，并分析了每个触点上服务人员应该扮演的角色、应有的态度以及可以提供的价值。这让我意识到，原来每一次与客户的互动，都是一次塑造品牌形象、巩固客户忠诚度的绝佳机会。书里还提到了不少在实际操作中，服务人员可能遇到的各种棘手情况，以及如何运用一些策略和技巧去化解矛盾，将负面体验转化为正面口碑。这一点对我来说，尤其具有启发性，我一直苦于在面对客户抱怨时，不知道如何有效应对，这本书提供了一套行之有效的思路和方法。它让我明白，售后服务绝非是产品的“附属品”，而是构成产品整体价值不可或缺的一部分，甚至在很多情况下，它才是决定客户是否会二次购买，以及向他人推荐的关键因素。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书，我原本是抱着一种“学习流程、掌握技巧”的心态，毕竟在实际工作中，我们每天都在处理各种各样的售后问题。然而，《工程机械售后服务管理》所呈现的内容，远远超出了我的预期。它没有给我那些枯燥乏味的标准化流程手册，而是给我了一套“思维的升级”。书中对“服务质量管理体系”的构建，用了一种非常系统化的方法，让我看到了一个完整的闭环。它从“服务标准的制定”开始，详细阐述了如何根据不同的产品类型、客户群以及市场需求，去设定具有可操作性的服务指标。但更重要的是，它并没有止步于标准的制定，而是花了大量的篇幅去讲解如何“监控和服务执行”。这其中就包括了对一线服务人员的培训、对服务过程的实时追踪、以及对服务结果的客观评估。我特别喜欢书里关于“客户反馈机制”的设计，它不仅仅是简单地收集意见，而是教你如何有效地分析这些反馈，从中挖掘出潜在的问题和改进的方向，并且将这些改进措施融入到下一个服务周期的循环中。这种“持续改进”的理念，贯穿了整本书的始终。它让我意识到，售后服务不是一锤子买卖，而是一个不断学习、不断优化的动态过程。读完之后，我感觉自己对“如何衡量服务的好坏”有了更清晰的认知，不再是凭感觉，而是有了更科学、更量化的依据。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，售后服务很大程度上是一种“艺术”，它需要经验、技巧，甚至一点点运气。但《工程机械售后服务管理》这本书，却用非常“科学”的逻辑，把这种艺术“还原”了。它不像其他很多管理类书籍那样，只提供一些抽象的概念，而是提供了非常具体、可落地的“工具箱”。我印象最深刻的是关于“备件供应链管理”的部分。在这之前，我总觉得备件就是“有就好，没有就等”，但书里却详细分析了如何通过需求预测、库存优化、供应商管理等一系列手段，来确保备件的及时可用性，从而最大程度地缩短客户的维修时间。它甚至还提到了如何利用信息化系统来管理备件的流动，这让我眼前一亮。同时，书中对“风险管理”的探讨也让我受益匪浅。在工程机械这个领域，安全是至关重要的，售后服务中出现的任何失误，都可能带来严重的后果。作者详细讲解了如何识别服务过程中可能存在的风险，如何制定相应的防范措施，以及在突发事件发生时，如何有效地进行危机处理。这种“防患于未然”的意识，对于我们这种高风险行业来说，是极其宝贵的。这本书让我明白，优秀的售后服务，不仅仅是响应客户的需求，更是对客户的资产进行全方位的保障。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我一开始对这本书的期待并不高，觉得无非就是一些老生常谈的道理。但读完之后，我被这本书的“深度”和“广度”深深震撼了。它不像我之前看过的很多关于服务管理的书籍，只是停留在表面，而是深入到行业“本质”的层面。《工程机械售后服务管理》这本书，最让我眼前一亮的，是它关于“服务营销”的独特视角。它并没有把售后服务仅仅看作是成本中心，而是将其视为一个重要的“价值创造”和“品牌塑造”的平台。书中列举了许多通过提供优质的售后服务，从而带动新产品销售、提升品牌忠诚度的案例。我尤其喜欢其中关于“口碑营销”的章节，它详细分析了如何通过积极主动的服务，将满意的客户转化为品牌的“免费宣传员”，这种低成本、高回报的营销方式，让我茅塞顿开。此外，书中对“数字化转型”在售后服务领域的应用，也给出了很多前瞻性的思考。它不仅仅是简单地提及信息化系统，而是探讨了如何通过人工智能、云计算等技术，来优化服务流程、提升服务效率，甚至创造全新的服务模式。这让我意识到，在这个快速变化的时代，售后服务也必须与时俱进，拥抱变革。总的来说，这本书让我对售后服务有了全新的认识，它不仅仅是一项工作，更是一门艺术，一种战略，一种可以为企业带来巨大价值的驱动力。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，这本书的视角相当独特，它并没有停留在传统的“问题解决”模式上，而是跳脱出来，将售后服务置于一个更广阔的战略层面来审视。我尤其欣赏其中关于“服务创新”的章节，它挑战了我一直以来对售后服务“只能被动响应”的认知。作者通过大量案例，展示了如何通过主动预测客户需求、开发增值服务，甚至将大数据分析应用于售后服务流程，从而创造新的利润增长点，提升企业核心竞争力。我记得其中一个案例，讲述了一家公司如何利用物联网技术，实时监控工程机械的运行状态，在故障发生前就主动发出预警，并派遣技术人员进行预防性维护，这不仅大大降低了客户的停机损失，也为公司赢得了极高的客户满意度和市场声誉。这种“未雨绸缪”的服务模式，颠覆了我对售后服务“救火队员”的刻板印象。此外，书中对服务团队建设的论述也相当到位。它不仅仅强调了专业技能的培训，更深入探讨了如何塑造团队的“服务文化”，如何激发员工的归属感和责任感，让他们真正成为企业服务的“代言人”。我从中学习到了不少关于激励机制、绩效考核以及团队协作方面的宝贵经验，相信这对提升我们团队的整体服务水平大有裨益。总而言之，这本书的价值在于它提供了一种“前瞻性”的服务理念，帮助读者跳出“治标”的思维，走向“治本”，实现服务的战略价值最大化。