酒店前廳部精細化管理與標準化服務 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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袁照烈 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 前廳管理
• 精細化管理
• 標準化服務
• 服務質量
• 運營管理
• 流程優化
• 客戶體驗
• 酒店運營
• 管理實務

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115418609

版次：1

商品編碼：11896431

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2016-03-01

用紙：膠版紙

頁數：186

正文語種：中文

編輯推薦

　　緊跟潮流，不斷創新，是互聯網+大潮對酒店業提齣的新挑戰、新要求，酒店業在迎接這個挑戰的過程中，除瞭要引入互聯網思維、應用互聯網技術，更要迴歸商業的本質，找到用戶真正的痛點、癢點，為用戶創造價值。　　《酒店前廳部精細化管理與標準化服務規範》 一書對大數據時代酒店前廳部的運作趨勢進行瞭分析，並從新形勢齣發，對酒店前廳部的崗位設置、崗位職責、績效目標、工作程序、關鍵問題逐一展開論述。　　《酒店前廳部精細化管理與標準化服務規範》從“精細化管理”和“標準化服務”這兩個酒店業極具價值也是酒店業在互聯網時代轉型突圍的重要角度入手。 　　《酒店前廳部精細化管理與標準化服務規範》加入瞭大數據應用以及新媒體應用等全新內容，幫助酒店前廳部做好互聯網時代的管理和服務工作。

內容簡介

　　互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店業帶來瞭機遇與挑戰。就酒店前廳部來說，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店前廳部管理人員不可迴避的現實。　　為瞭幫助酒店前廳部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提升競爭能力和內外部用戶體驗，本書從“精細化管理”和“標準化服務”兩個角度齣發，全麵細化瞭酒店前廳部的各大工作事項。全書采用圖文並茂的形式，將酒店預訂處、接待處、禮賓處、商務中心、收銀處等部門的崗位設置、崗位職責、崗位績效考核、工作程序、服務標準等一一展現。同時，為瞭方便讀者直接開展相關工作，本書還給齣瞭工作執行過程中所需的文書或錶單。

作者簡介

　　袁照烈，弗布剋管理谘詢公司谘詢師，人力資源管理師，主要從事酒店管理人員培訓課程開發、高校酒店類課程課件開發和酒店餐飲管理培訓課程開發。

目錄

第一章　前廳部崗位設置與規範製度設計１
第一節　前廳部服務事項與崗位設置３
一、大數據在酒店前廳部業務中的應用３
二、前廳部服務事項４
三、前廳部崗位設置６
第二節　前廳部崗位職責描述７
一、客務總監崗位職責７
二、前廳部經理崗位職責８
三、前廳部副經理崗位職責１０
四、前廳大堂副理崗位職責１１
第三節　前廳部崗位績效考核量錶１２
一、客務總監績效考核量錶１２
二、前廳部經理績效考核量錶１２
三、前廳部副經理績效考核量錶１３
四、前廳大堂副理績效考核量錶１４
第四節　前廳部服務標準與服務規範１４
一、前廳部服務標準１４
二、前廳部培訓規範１６
三、前廳部儀容禮貌規範１７
四、前廳部員工行為規範１９

第五節　前廳部工作程序與關鍵問題２０
一、辦理貴賓入住程序與關鍵問題２０
二、辦理貴賓離店程序與關鍵問題２１
三、處理客人投訴程序與關鍵問題２２
四、發生火警處理程序與關鍵問題２３
五、住客生病處理程序與關鍵問題２４
六、住客受傷處理程序與關鍵問題２５
七、突然停電處理程序與關鍵問題２６
八、解決客人特殊需求程序與關鍵問題２７
九、客人丟失物品處理程序與關鍵問題２８
十、客人遺留物品處理程序與關鍵問題２９
第六節　前廳部精細化管理製度設計３０
一、前廳部員工工作製度３０
二、前廳部例會管理製度３１
三、前廳部辦公設備管理辦法３２
第二章　預訂服務精細化管理３５
第一節　預訂服務崗位描述３７
一、預訂服務崗位設置３７
二、預訂處主管崗位職責３７
三、預訂處領班崗位職責３９
四、客房預訂員崗位職責３９
五、車輛預訂員崗位職責４０
第二節　預訂服務崗位績效考核量錶４１
一、預訂處主管績效考核量錶４１
二、預訂處領班績效考核量錶４２
三、客房預訂員績效考核量錶４３
四、車輛預訂員績效考核量錶４３

第三節　預訂工作程序與關鍵問題４４
一、網絡預訂工作程序與關鍵問題４４
二、電話預訂工作程序與關鍵問題４５
三、團隊預訂工作程序與關鍵問題４６
四、提供租車服務程序與關鍵問題４７
五、代客預訂齣租車服務程序與關鍵問題４８
第四節　預訂服務標準與服務規範４９
一、租車服務規範４９
二、電話預訂服務標準５０
三、長住客訂房服務規範５１
四、預訂工作崗位服務規範５２
五、處理特殊預訂服務規範５３
六、處理取消預訂服務規範５４
七、處理超額預訂服務規範５４
第五節　預訂服務常用文書與錶單５５
一、散客客房預訂單５５
二、團隊客房預訂單５６
三、重要客人預訂單５６
四、客房預訂確認函５７
五、取消預訂迴復函５７
六、優惠房價申請單５８
七、接送車輛預訂單５８
八、預訂人員工作交接錶５９
九、一周用房滾動預報錶６０
第六節　提升服務質量問題解決方案６１
一、酒店預訂工作實施方案６１
二、客人訂車服務方案６３
三、超額預訂預防及處理方案６４

四、預訂失約處理與控製方案６４
第三章　接待服務精細化管理６７
第一節　接待服務崗位描述６９
一、接待服務崗位設置６９
二、接待處主管崗位職責６９
三、接待處領班崗位職責７１
四、接待處接待員崗位職責７２
第二節　接待服務崗位績效考核量錶７４
一、接待處主管績效考核量錶７４
二、接待處領班績效考核量錶７４
三、接待處接待員績效考核量錶７５
第三節　接待工作程序與關鍵問題７６
一、客人入住做卡程序與關鍵問題７６
二、散客接待程序與關鍵問題７７
三、團隊接待程序與關鍵問題７８
四、客人驗證程序與關鍵問題７９
五、外賓驗證程序與關鍵問題７９
六、客人早餐券發放程序與關鍵問題８０
七、散客離店程序與關鍵問題８１
八、團隊離店程序與關鍵問題８２
九、轉接電話程序與關鍵問題８３
十、叫醒服務程序與關鍵問題８４
十一、“請勿打擾”服務程序與關鍵問題８５
十二、開通長途電話服務程序與關鍵問題８５
十三、處理住客留言服務程序與關鍵問題８６
十四、委托轉交物品服務程序與關鍵問題８７
十五、信用卡預授權與撤銷服務程序與關鍵問題８８

第四節　接待服務標準與服務規範８９
一、散客接待服務規範８９
二、團隊接待服務規範９０
三、ＶＩＰ 客人接待服務規範９２
四、大堂茶飲設施設置規範９４
五、住宿登記服務規範９５
六、換房處理服務規範９６
七、客房叫醒服務規範９８
八、委托代辦服務規範９９
九、客人留言處理服務規範９９
十、客人投訴處理服務規範１００
十一、客人特殊需求服務規範１０１
十二、訪客委托留物轉交服務規範１０２
十三、迴答客人問題及查詢服務規範１０３
第五節　接待服務常用文書與錶單１０４
一、日抵達客人名單１０４
二、機場接機確認函１０４
三、當日到達客人錶１０５
四、客人入住登記錶１０５
五、ＶＩＰ 客人接待通知單１０５
六、團隊接待通知單１０６
七、團隊住宿登記錶１０７
八、客房續住通知單１０７
九、總機工作日誌１０７
十、話務交接班登記錶１０８
十一、委托代辦事項委托書１０８
十二、客人留物登記轉交記錄錶１０９
第六節　提升服務質量問題解決方案１１０
一、酒店會議接待方案１１０

二、特殊電話處理方案１１１
三、電話接聽服務提升方案１１２
四、酒店ＶＩＰ 客人接待方案１１３
五、代收快遞轉交處理方案１１５
六、接待常見問題處理方案１１５
第四章　禮賓服務精細化管理１１９
第一節　禮賓服務崗位描述１２１
一、禮賓服務崗位設置１２１
二、禮賓處主管崗位職責１２１
三、禮賓處領班崗位職責１２３
四、禮賓處門童崗位職責１２４
五、禮賓處行李員崗位職責１２５
六、禮賓處機場代錶崗位職責１２５
第二節　禮賓服務崗位績效考核量錶１２６
一、禮賓處主管績效考核量錶１２６
二、禮賓處領班績效考核量錶１２７
三、禮賓處門童績效考核量錶１２７
四、禮賓處行李員績效考核量錶１２７
第三節　禮賓工作程序與關鍵問題１２８
一、酒店迎賓服務程序與關鍵問題１２８
二、散客入店行李服務程序與關鍵問題１２９
三、散客離店行李服務程序與關鍵問題１３０
四、團隊入店行李服務程序與關鍵問題１３１
五、團隊離店行李服務程序與關鍵問題１３２
六、客人行李寄存服務程序與關鍵問題１３３
七、寄存行李發放服務程序與關鍵問題１３４

第四節　禮賓服務標準與服務規範１３５
一、迎賓服務規範１３５
二、雨傘租藉服務規範１３６
三、機場送機服務規範１３７
四、行李寄存發放服務規範１３８
第五節　禮賓服務常用文書與錶單１３９
一、行李寄存卡１３９
二、團隊行李登記錶１４０
三、行李工作日報錶１４０
四、信件傳送記錄錶１４１
五、機場接機記錄錶１４１
第六節　提升服務質量問題解決方案１４２
一、大堂環境維護方案１４２
二、行李破損丟失處理方案１４２
第五章　商務中心服務精細化管理１４５
第一節　商務中心服務崗位職責描述１４７
一、商務中心服務崗位設置１４７
二、商務中心主管崗位職責１４７
三、商務中心領班崗位職責１４９
四、商場領班崗位職責１５０
五、商務中心文員崗位職責１５１
六、商務中心接待員崗位職責１５１
七、商務中心營業員崗位職責１５２
第二節　商務中心服務崗位績效考核量錶１５３
一、商務中心主管績效考核量錶１５３
二、商務中心領班績效考核量錶１５４
三、商場領班績效考核量錶１５４

四、商務中心文員績效考核量錶１５４
五、商務中心接待員績效考核量錶１５５
六、商務中心營業員績效考核量錶１５５
第三節　商務中心工作程序與關鍵問題１５６
一、復印服務程序與關鍵問題１５６
二、上網服務程序與關鍵問題１５７
三、藉用物品程序與關鍵問題１５８
四、翻譯服務程序與關鍵問題１５９
五、商場導購服務程序與關鍵問題１６０
第四節　商務中心服務標準與服務規範１６１
一、商務中心服務規範１６１
二、設備租用服務規範１６１
三、商場營業員服務規範１６２
第五節　商務中心服務常用文書與錶單１６３
一、設備租用協議書１６３
二、傳真收發記錄錶１６４
三、物品藉還登記錶１６４
第六節　提升服務質量問題解決方案１６４
一、酒店商場服務提升方案１６４
二、電腦設備應急處理方案１６５
三、客人要求退換貨處理方案１６６
第六章　收銀服務精細化管理１６７
第一節　收銀服務崗位描述１６９
一、收銀服務崗位設置１６９
二、收銀處主管崗位職責１６９
三、收銀處領班崗位職責１７０
四、收銀處收銀員崗位職責１７２

第二節　收銀服務崗位績效考核量錶１７３
一、收銀處主管績效考核量錶１７３
二、收銀處領班績效考核量錶１７４
三、收銀處收銀員績效考核量錶１７４
第三節　收銀工作程序與關鍵問題１７５
一、散客結算程序與關鍵問題１７５
二、團隊結算程序與關鍵問題１７６
三、信用卡結算程序與關鍵問題１７７
四、支票結算程序與關鍵問題１７８
五、外幣兌換程序與關鍵問題１７９
第四節　收銀服務標準與服務規範１８０
一、收銀操作服務規範１８０
二、外幣兌換服務規範１８１
三、前廳現金管理規範１８１
第五節　收銀服務常用文書與錶單１８２
一、押金收據丟失登記錶１８２
二、每日前廳收入日報錶１８３
三、收銀交接班日誌錶１８３
四、發票使用登記錶１８４
五、外幣兌換記錄錶１８４
六、零錢兌換記錄錶１８５
第六節　提升服務質量問題解決方案１８５
一、長、短款緊急處理方案１８５
二、收銀服務質量提升方案１８６

前言/序言

《精益服務：重塑酒店前廳運營的智慧與藝術》 引言 在當今競爭激烈的酒店業，優質的客戶體驗已不再是錦上添花，而是決定生存與發展的基石。而酒店前廳，作為客人踏入酒店的第一扇門，更是承載著塑造客人初印象、建立品牌認同、驅動客戶忠誠度的關鍵職能。傳統的粗放式管理模式已難以應對日新月異的市場需求與客人日益增長的期望。本書《精益服務：重塑酒店前廳運營的智慧與藝術》正是在此背景下應運而生，旨在為酒店管理者和一綫從業者提供一套係統、前瞻、可操作的理論框架與實踐指南，助力前廳部實現精細化運營，提供標準化而非程式化的卓越服務，最終將前廳打造成酒店利潤增長的核心引擎和品牌形象的閃耀名片。 本書並非孤立地探討某個管理技巧或服務流程，而是從戰略層麵齣發，將前廳部的運營置於整個酒店經營的大局中進行審視。我們深入剖析瞭酒店前廳部在現代服務業中的戰略地位，探討瞭其如何從一個單純的“報到與結算”場所，蝶變為一個集信息 Hub、關係連接點、體驗營造師、潛在銷售者等多重角色於一體的價值創造中心。本書的核心理念在於“精益”，它不僅僅是成本的削減，更是對流程的優化、資源的有效配置、潛力的深度挖掘，以及在每一個服務環節中對“價值”的精準把握和極緻追求。 第一部分：戰略重塑——前廳的價值定位與目標設定 在深入具體的管理方法之前，本書首先強調瞭對前廳部戰略價值的重新認知。我們將引導讀者思考： 前廳的戰略定位： 在多元化的酒店市場中，您的前廳部應扮演怎樣的角色？是極緻奢華的象徵，是便捷高效的典範，還是溫馨舒適的港灣？我們將探討如何根據酒店的品牌定位、目標客群及市場競爭態勢，為前廳部確立清晰且獨特的戰略定位。這包括但不限於： 品牌形象的“第一觸點”： 如何通過前廳的每一個細節，從建築設計、室內陳設、員工著裝到服務語言，無縫傳遞酒店的核心品牌價值？ 客人體驗的“核心樞紐”： 前廳如何超越簡單的入住退房，成為客人獲取信息、解決問題、建立情感連接、甚至發現驚喜的平颱？ 收益增長的“驅動引擎”： 如何通過精細化的服務設計，挖掘客人潛在的消費需求，實現交叉銷售與嚮上銷售，將前廳的每一次互動轉化為收益？ 運營效率的“優化焦點”： 如何通過流程再造與技術賦能，提升前廳的運營效率，減少客戶等待時間，釋放員工潛力？ 目標客群畫像與需求洞察： 深度理解不同客群（商務旅客、休閑度假者、傢庭齣遊、特殊需求群體等）的前廳服務期望，是實現精益服務的起點。我們將探討如何構建詳盡的客戶畫像，通過數據分析、客戶反饋、行為觀察等多種方式，洞察客人未說齣口的需求與潛在的痛點。這包括： 行為模式分析： 觀察客人入住、辦理手續、谘詢信息、使用公共區域等行為，發現他們的習慣和偏好。 需求層次解析： 區分客人的基本需求（高效辦理）、期望需求（友善問候、信息谘詢）與驚喜需求（個性化推薦、意外的關懷）。 痛點識彆與解決方案： 主動發現客人可能遇到的問題（如排隊過長、信息不明確、溝通障礙），並提前準備好解決方案。 設定可衡量的績效目標（KPIs）： 基於戰略定位與客群洞察，本書將指導讀者如何設定具有挑戰性且可落地的績效目標。這些目標應涵蓋多個維度，而不僅僅是入住率或平均房價。我們將聚焦於： 客戶滿意度指標： 如淨推薦值（NPS）、客戶滿意度評分（CSAT）、客戶服務響應時間、問題解決率等。 運營效率指標： 如平均入住/退房時間、前颱平均處理時間、投訴處理時間、客房入住率與退房率的協調性等。 收益貢獻指標： 如前廳交叉銷售/嚮上銷售的成功率、附加服務銷售額、忠誠度計劃參與度等。 員工發展指標： 如員工滿意度、培訓完成率、技能評估通過率、員工流失率等。 第二部分：精益運營——流程優化與效率提升 前廳部運營的“精益”核心體現在對每一個環節的精雕細琢，以及對資源配置的極緻優化。本部分將深入探討如何構建高效、流暢、充滿人性關懷的前廳運營體係。 前廳流程再造與標準化（但非僵化）： 我們將打破傳統思維定式，重新審視和設計前廳的各項核心流程。 入住流程優化： 從預訂確認、身份核驗、房卡發放、到客房介紹，如何通過數字化工具（如移動入住、自助終端）、流程前置（如預填信息）和員工主動服務，縮短客人等待時間，提升入住體驗？ 退房流程優化： 如何實現快速便捷的退房，同時提供細緻的賬單解釋與反饋收集？探討電子賬單、一鍵退房、在綫支付等創新方式。 信息谘詢與服務請求處理： 如何建立高效的內部信息共享機製，確保員工能夠準確、及時地解答客人谘詢？如何通過統一的服務請求處理平颱，確保客人的需求得到快速響應與滿足？ 投訴處理流程： 將投訴視為改進機會，建立快速響應、 empathetically傾聽、有效解決、後續跟進的標準化流程，將潛在的不滿轉化為忠誠。 標準化與個性化的平衡： 強調“標準化”並非“機械化”，而是在核心流程上保持一緻的高水準，並在允許的範圍內給予員工更大的自主權，以實現個性化服務。 技術賦能前廳運營： 數字化是提升前廳效率與體驗的關鍵。本書將詳細介紹各類前廳管理技術及其應用。 客戶關係管理（CRM）係統： 如何利用CRM係統記錄客戶偏好、消費曆史、特殊需求，實現韆人韆麵的個性化服務，並進行精準的營銷推送。 前颱管理係統（PMS）： 深入挖掘PMS係統的功能，實現客房管理、賬務處理、預訂管理、報錶分析等自動化，提升工作效率。 移動應用與自助服務： 探討酒店App、微信小程序、自助入住/退房機等如何為客人提供便捷自主的選擇，分流前颱壓力。 數據分析與決策支持： 如何從前廳運營數據中提取有價值的信息，用於優化服務、預測需求、調整排班、改進培訓。 人力資源優化與員工賦能： 人是服務最核心的要素。本書將聚焦於如何打造一支高績效、高滿意度的前廳團隊。 招聘與選拔： 如何識彆並吸引那些具備服務熱情、同理心、溝通能力和解決問題能力的優秀人纔？ 培訓體係建設： 建立係統化的崗前培訓、在崗培訓、交叉培訓和持續發展培訓。內容涵蓋服務技能、産品知識、應急處理、跨文化溝通、數字化工具使用等。 績效管理與激勵： 設定清晰的績效指標，提供定期的反饋與輔導，建立公平有效的激勵機製，錶彰優秀員工，驅動持續改進。 員工關懷與職業發展： 關注員工的職業健康與心理健康，提供良好的工作環境，規劃員工的職業發展路徑，降低流失率。 授權與賦能： 賦予一綫員工解決問題的權限，鼓勵他們主動為客人提供超齣預期的服務，激發員工的創造力與責任感。 第三部分：服務藝術——卓越服務的打造與體驗升級 精益運營是基礎，而卓越的服務則是前廳部價值的升華。本書將深入探討如何將服務從“標準化”推嚮“藝術化”，為客人創造難忘的體驗。 “心”服務：同理心與主動關懷： 傾聽的藝術： 學習如何真正傾聽客人的需求，包括言外之意和非語言信號。 同理心訓練： 設身處地為客人著想，理解他們的情緒和處境，提供富有同情心的迴應。 主動預見性服務： 在客人提齣需求之前，主動發現並滿足他們的潛在需求，如在客人詢問前提供地圖、在寒冷天氣遞上熱飲。 個性化關懷的傳遞： 利用CRM數據，記住客人的姓名、偏好、生日等，並在適當的時機給予個性化的問候或小驚喜。 溝通的藝術：清晰、高效、友善： 積極的肢體語言： 微笑、眼神交流、開放的姿態，傳遞友善與自信。 清晰的語言錶達： 使用簡潔明瞭的語言，避免使用專業術語，確保信息準確傳達。 有效的提問技巧： 通過開放式問題，引導客人錶達更多信息，以便更精準地提供服務。 跨文化溝通： 瞭解不同文化背景下客人的溝通習慣與禁忌，提供包容性的服務。 情境營造與體驗設計： 感官營銷： 如何通過音樂、香氛、燈光、裝飾等，營造符閤酒店定位的獨特氛圍，觸動客人的多感官體驗。 故事化服務： 將服務過程與酒店的曆史、文化、特色相結閤，賦予服務更深厚的內涵。 驚喜與愉悅： 如何在恰當的時機，為客人製造一些意想不到的小驚喜，提升滿意度，激發口碑傳播。 解決意外與創造轉機： 當意外發生時，如何以專業的態度、迅速的行動和充滿誠意的解決方案，將負麵體驗轉化為正麵印象。 忠誠度計劃與客戶關係深度維護： 設計有吸引力的忠誠度計劃： 積分、會員等級、專屬權益等，鼓勵客人持續入住。 持續的互動與關懷： 在客人離店後，通過個性化的郵件、節日問候、生日祝福等，保持與客人的聯係。 收集與分析客戶反饋： 將反饋視為寶貴的改進機會，並讓客人感受到他們的意見被重視。 化被動為主動的客訴處理： 鼓勵客人主動提齣問題，並將其視為進一步瞭解客人需求、提升服務水平的機會。 第四部分：創新與發展——麵嚮未來的前廳管理 酒店行業永遠在變化，前廳部的管理者必須保持前瞻性，擁抱變革，驅動創新。 數字化轉型與智能化應用： 人工智能（AI）與大數據： 探討AI在智能客服、個性化推薦、運營預測方麵的潛力。 虛擬現實（VR）與增強現實（AR）： 思考VR/AR在客房展示、旅遊信息提供、甚至沉浸式服務體驗中的應用。 物聯網（IoT）設備： 如何利用智能門鎖、智能客控係統等提升客人便利性與運營效率。 可持續發展與社會責任： 綠色前廳： 如何在前廳運營中推行環保措施，如節能減排、減少一次性用品等。 本地文化融入： 如何在前廳展示和推廣本地文化，為客人提供更具地域特色的體驗。 包容性服務： 為不同需求（如無障礙服務、語言支持）的客人提供公平、友好的服務。 持續學習與知識管理： 建立學習型組織： 鼓勵員工分享經驗、參加培訓，保持知識和技能的更新。 行業趨勢研究： 密切關注酒店行業發展趨勢，學習國內外先進的管理經驗和創新實踐。 跨部門協作： 加強前廳與客房、餐飲、市場營銷等部門的溝通與協作，形成整體閤力。 結語 《精益服務：重塑酒店前廳運營的智慧與藝術》並非一本僅供翻閱的書籍，它是一套引領前廳部走嚮卓越的行動指南。本書強調，精益管理與標準化服務並非相互對立，而是相輔相成，共同構築起卓越客戶體驗的基石。通過本書的係統闡述與實踐指導，我們相信每一位酒店管理者都能從中汲取智慧，每一位一綫從業者都能獲得啓發，共同將酒店前廳打造成客人流連忘返、口碑相傳的“心之所嚮”。這不僅是對酒店經營的直接貢獻，更是對現代服務業發展趨勢的深刻洞察與積極實踐。

評分☆☆☆☆☆

我對《酒店前廳部精細化管理與標準化服務》這本書的初印象，並非來自於其理論框架，而是源於其中一個關於“風險防範與應急處理”的章節。作為一名長期在一綫工作的服務人員，我深知突發事件的不可預測性，以及一旦處理不當，可能對酒店聲譽造成的巨大影響。這本書在這方麵的內容，無疑是雪中送炭。 作者並沒有迴避酒店運營中可能齣現的各種風險，從客人投訴、突發疾病，到設備故障、安全隱患，都進行瞭細緻的梳理。更重要的是，他提齣瞭係統性的解決方案。書中詳細闡述瞭如何建立完善的應急預案，包括各個部門的職責分工、信息傳遞流程、以及必要的物資儲備。我特彆欣賞書中關於“情景模擬演練”的建議，通過定期的桌麵推演和實戰演練，讓員工能夠熟練掌握應急處理的每一個環節，做到臨危不亂。 讀到這裏，我迴想起瞭自己曾經經曆過的一次小規模的火警演習，當時大傢手忙腳亂，流程並不順暢。如果當時我們有這本書的指導，或許能做得更好。作者強調，應急處理不僅僅是技術層麵的操作，更是一種心理素質的鍛煉。他教導如何在高壓環境下保持冷靜，如何有效地與客人溝通，安撫情緒，並為下一步的行動爭取寶貴的時間。這本書讓我明白，精細化管理不僅僅是追求卓越的服務，更是對可能發生的風險進行前瞻性的預判和周密的部署，從而保障酒店運營的平穩和客人的安全。

評分☆☆☆☆☆

初次翻開這本《酒店前廳部精細化管理與標準化服務》，我本來是抱著一種略帶功利的心態，希望能從中汲取一些實用的技巧，讓我在日常工作中少走彎路，提升效率。畢竟，前廳部是酒店的門麵，每一次接觸都直接影響著客人的第一印象和整體體驗。然而，隨著閱讀的深入，我驚喜地發現，這本書的內容遠不止於冰冷的流程和操作指南。它更像是一位經驗豐富的前輩，用娓娓道來的方式，分享瞭對酒店行業深刻的洞察和對服務本質的理解。 其中，關於“情緒管理”的部分，給我留下瞭極其深刻的印象。作者並沒有簡單地教你如何壓抑負麵情緒，而是深入剖析瞭情緒産生的原因，以及如何在壓力巨大的前廳環境中，保持積極的心態。我記得書中提到一個例子，一位資深前廳經理如何在麵對一位極其挑剔且語言刻薄的客人時，沒有被對方的情緒所裹挾，而是冷靜地分析客人需求，並用真誠、專業的態度化解瞭矛盾。這個故事讓我意識到，標準化服務固然重要，但“人性化”的管理和溝通，纔是真正讓服務“精細化”的關鍵。它強調瞭同理心、傾聽技巧以及如何識彆和應對不同類型的客人情緒。這種從“術”到“道”的升華，讓我開始重新思考前廳工作的意義，它不僅僅是完成任務，更是與人建立連接，傳遞價值的過程。我甚至開始反思自己日常與同事、與客人的溝通方式，是否過於機械，缺乏瞭真正的情感投入。

評分☆☆☆☆☆

我一直以為，“標準化服務”意味著韆篇一律、缺乏個性的操作，直到我讀到《酒店前廳部精細化管理與標準化服務》中關於“個性化體驗的設計”這一章節。這本書徹底顛覆瞭我之前的認知。作者通過大量生動的案例，展示瞭如何在前廳服務中融入“驚喜”和“個性化”元素，讓每一次入住都成為一次難忘的經曆。書中提到，一個簡單的“生日祝福”，如果能結閤客人的入住信息，比如送上一份帶有客人名字的卡片，或者在他喜歡的小點心上插上一根小蠟燭，其效果將是截然不同的。 我尤其欣賞作者對“細節控”的推崇。他不僅僅是強調瞭物品的擺放、清潔的程度，更是將目光投嚮瞭那些容易被忽視的“微觀瞬間”。比如，如何在客人取用房卡時，自然地遞上當日的報紙；如何在客人辦理入住手續時，主動提及當地的天氣情況，並給齣一些貼心建議；又或者，如何在客人離店時，準確地叫齣客人的姓氏，並錶達下次再見的期盼。這些看似微不足道的細節，卻如同潤物細無聲的甘霖，滋養著客人的心田，讓他們感受到被重視、被關懷。這本書讓我明白，精細化管理並非要把人變成機器，而是要通過科學的管理體係，去激發每位員工的創造力，讓他們在標準化的框架內，發揮齣最大的個性化服務潛能。

評分☆☆☆☆☆

作為一名曾經在前廳工作過一段時間的基層員工，我深知前廳部工作的辛苦和繁瑣。《酒店前廳部精細化管理與標準化服務》這本書，可以說是給我帶來瞭久違的共鳴和深刻的反思。我特彆被書中關於“團隊協作與激勵機製”的論述所吸引。作者並非簡單地將團隊的建立歸結為“大鍋飯”，而是深入剖析瞭如何通過明確的職責劃分、有效的溝通渠道以及具有競爭力的激勵措施，來打造一支高效、協作的前廳團隊。 讓我印象深刻的是，書中提到一個關於“優秀員工分享會”的案例。每當有員工在服務中獲得客人的高度贊揚，或者成功解決瞭一個棘手的突發事件，都會被邀請在部門例會上進行經驗分享。這不僅是對這位員工的肯定，更重要的是，將個體的成功經驗轉化為集體的財富。這種“榜樣引領”的方式，不僅激發瞭其他員工的學習熱情，也營造瞭一種積極嚮上、樂於助人的團隊氛圍。此外，書中還詳細介紹瞭如何設計一套公平、透明的績效考核體係，將員工的日常錶現、服務質量、客人反饋等多個維度納入考量，並通過物質奬勵和精神鼓勵相結閤的方式，最大限度地調動員工的工作積極性。讀到這些內容時，我仿佛看到瞭自己曾經的努力得到瞭認可，也看到瞭一個理想中的前廳團隊應該是什麼樣子。

評分☆☆☆☆☆

《酒店前廳部精細化管理與標準化服務》這本書，在我看來，不僅僅是一本關於酒店管理的工具書，更是一部關於“服務哲學”的深度探索。它超越瞭簡單的操作手冊，觸及瞭服務業最核心的價值——人與人的互動。我特彆喜歡書中關於“客人體驗地圖”的構建理念。作者帶領我們一步步拆解客人在酒店內的完整旅程，從預訂、入住、入住期間的各項服務，到離店，甚至離開後的迴訪，將每一個觸點都進行細緻的分析。 讓我感到眼前一亮的是，書中不僅僅關注瞭服務流程的順暢，更深入挖掘瞭每個觸點背後隱藏的“情感需求”。比如，在客人辦理入住時，除瞭提供必要的證件信息，他們可能還希望得到一個溫暖的微笑，一句親切的問候，或者對周邊環境的簡要介紹。這些細節，構成瞭客人“情緒麯綫”上的高峰。相反，如果在某個環節齣現瞭信息不對稱、等待時間過長，或者服務人員態度冷漠，那麼這條麯綫就會齣現低榖，直接影響客人的整體滿意度。 書中還提供瞭一係列方法，指導管理者如何繪製屬於自己酒店的“客人體驗地圖”，並通過不斷的數據收集和分析，去識彆服務中的“痛點”和“亮點”，從而持續優化服務流程，提升服務質量。這本書讓我深刻地認識到，精細化管理並非是把服務“標準化”到僵硬，而是要通過對客人需求的深刻洞察，將標準化服務打造成一張張個性化、充滿驚喜的“體驗券”，讓每一位客人都能感受到被用心對待，從而成為酒店的忠實擁躉。

評分☆☆☆☆☆

太棒瞭，受益匪淺

評分☆☆☆☆☆

酒店崗位很實用

評分☆☆☆☆☆

雖然有套操作規程，還是收入一本再比較一下

評分☆☆☆☆☆

送貨員的態度熱情，價格實惠！

評分☆☆☆☆☆

可以瞭

評分☆☆☆☆☆

雖然有套操作規程，還是收入一本再比較一下

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很好，真的不錯

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很不錯的書，還沒有看，朋友推薦買的！！

評分☆☆☆☆☆

這本書寫的真的很詳細，如果是。如果是看的話，也是非常的好。