包郵 從零開始學做酒店經理 酒店管理書籍大全 酒店服務管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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店鋪： 蘭興達圖書專營店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115443212

商品編碼：11193213254

• I S B N：9787115443212
• 定    價：49.00
• 作    者：
• 作者國彆：中國
• 齣版時間：--
• 發貨狀態：未知
• 齣 版 社：
• 圖書公司：
• 責任編輯：--
• 譯    者：--
• 開    本：16開
• 裝    幀：平裝
• 版    次：--
• 頁    數：272頁
• 開捲分類：>>

方法+流程+技巧+細節=酒店經理的必讀工作手冊工作要點+實例範本+拓展閱讀=實用性+可操作性提高酒店管理質量，提供優質酒店服務，做高素質、高技能的職業經理人從零開始，步步提升，一本書讓你成為優秀的的酒店經理！

內容簡介

酒店經理是酒店服務管理工作中的重要崗位。如何成為一名優秀的酒店經理？如何開展與實施酒店管理工作？如何為入住客人提供更優質的酒店服務？這是每一名酒店經理都要麵對的問題。 
本書共8章，分彆介紹瞭酒店經理要做什麼、酒店服務人員管理、酒店前廳業務管理、酒店客房服務管理、酒店餐飲娛樂管理、酒店財務運作管理、酒店安全檢查管理、酒店網絡訂單管理等方麵，為酒店管理人員開展工作提供瞭重要的參考。全書著重突齣酒店管理工作的方法、流程、技巧和細節，具有很強的實用性和可操作性。 
本書適閤酒店經理以及一綫酒店服務人員閱讀，也適閤希望從事酒店管理工作的人員以及高等院校相關專業的師生閱讀。

作者簡介

容莉英國曼徹斯特大學訪問學者，旅遊管理碩士研究生，深圳職業技術學院酒店管理專業副教授，《深圳晚報》市民禮儀大學堂特聘專傢，深圳電颱898特邀專傢，深圳市交通運輸委服務培訓首席專傢；從事企業管理教學、培訓與研究近十載，曾發錶幾十篇專業論文，完成數本專業書籍的編寫；曾在五星級酒店及服務性企業擔任部門經理，有豐富的理論積纍和實踐經驗，為深圳五洲賓館、深圳南海酒店等五星級酒店提供酒店管理的谘詢及培訓，多年來纍計培訓過70萬人次。

圖書其他信息

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《酒店運營精要：從一綫服務到精益管理》 本書並非一本涵蓋酒店管理所有層麵的百科全書，而是聚焦於酒店運營的核心環節，旨在為酒店從業者，特彆是渴望提升一綫服務質量並逐步走嚮精益管理的管理者，提供一套係統、實操性強的指南。我們深入剖析酒店服務鏈條上的每一個觸點，從賓客踏入酒店的那一刻起，到他離開後的迴訪，都力求做到盡善盡美。本書不涉及酒店的宏觀戰略規劃、市場營銷的深度理論，也不深入探討財務報錶的復雜分析，而是將重點放在“看得見、摸得著”的運營細節上，強調如何將理論轉化為實際行動，如何通過精細化管理提升客戶滿意度和忠誠度。 第一部分：卓越服務的基礎——一綫服務流程與細節 在現代酒店業，優質的服務早已不是可有可無的附加值，而是維係酒店生命綫的根本。本部分將細緻入微地解析構成卓越服務的各個要素，讓讀者深刻理解“服務無小事”的真諦。 迎賓與接待的藝術： 第一印象的塑造： 從賓客車輛進齣、行李搬運，到酒店入口的清潔度、香氛、背景音樂，每一個細節都傳遞著酒店的品味與專業。我們將探討如何通過細緻的觀察和主動的服務，讓賓客感受到被重視與尊重。 前颱接待的黃金法則： 瞭解不同類型賓客的需求，掌握高效且友好的入住流程，提供準確的信息谘詢，處理常見問題（如預訂查詢、房型介紹、周邊信息等）。我們還將分享一些提升賓客體驗的小技巧，例如記住常客的名字和偏好，提供個性化的歡迎語等。 行李服務與引導： 如何高效、安全地搬運行李，以及如何以禮貌、周到的方式引導賓客前往房間或相關區域。 客房服務的精細化： 清潔與維護的標準化： 詳細闡述客房清潔的標準流程、消毒要點、物品擺放規範。我們將重點講解如何識彆和處理各種類型的汙漬、異味，以及如何保持客房內所有設施的良好運行狀態。 布草與用品的質量與及時性： 強調布草的選用標準、洗滌流程，以及客房內一次性用品的補充與維護。我們將探討如何通過高效的庫存管理，確保客房用品的及時充足供應，避免因小失大。 迷你吧與客房設施的檢查與補充： 詳細說明迷你吧商品的種類、定價、陳列要求，以及客房內電器、燈光、衛浴設施的日常檢查與維護。 客房送餐服務： 從接單、備餐、送餐到餐具迴收，每一個環節都至關重要。我們將分享如何確保送餐的及時性、餐品的溫度與外觀，以及送餐過程中的服務禮儀。 餐飲服務的體驗升級： 餐廳的氛圍營造： 除瞭菜品本身，燈光、音樂、桌椅擺設、餐具選擇等都影響著賓客的用餐體驗。我們將探討如何通過細節調整，為不同類型的餐廳創造獨特的用餐氛圍。 餐桌服務禮儀： 從迎賓入座、菜單介紹、點餐引導，到上菜順序、用餐過程中服務員的齣現頻率、酒水服務，每一個細節都體現著餐廳的專業度。 個性化推薦與特殊需求處理： 如何根據賓客的口味偏好、飲食禁忌（如過敏、素食等）提供個性化推薦，以及如何妥善處理賓客的其他特殊需求。 餐後服務與結賬： 如何在不打擾賓客用餐的前提下，高效準確地完成結賬流程，並提供禮貌的送彆語。 其他服務環節的優化： 禮賓部服務： 旅遊谘詢、票務預訂、交通安排、信息查詢等，禮賓部的服務是酒店“管傢式服務”的延伸。我們將分享如何拓展信息資源，提高服務效率，為賓客提供超齣預期的幫助。 健身房、遊泳池等康體設施的管理： 保持設施的清潔、安全和良好運行，提供舒適的運動環境。 會議服務： 從會議室布置、設備調試，到茶歇、餐飲的安排，以及現場協調，確保會議的順利進行。 第二部分：精益管理的實踐——運營效率與成本控製 在保證服務質量的同時，有效的運營和成本控製是酒店可持續發展的關鍵。本部分將聚焦於提升運營效率、降低不必要成本的實用方法。 人員管理與培訓的側重點： 崗前培訓與在崗培訓： 強調實際操作技能的培訓，而非理論灌輸。例如，針對客房服務員，反復進行鋪床、清潔、消毒的實操練習；針對前颱，進行標準話術、應急預案的模擬演練。 技能提升與交叉培訓： 鼓勵員工掌握多項技能，提高整體團隊的靈活性和應對突發情況的能力。 績效考核與激勵機製： 如何建立科學閤理的績效考核體係，將服務質量、工作效率與員工的奬勵掛鈎，激發員工的積極性。 物料采購與庫存管理的優化： 供應商選擇與議價能力： 如何建立長期穩定的供應商閤作關係，並在采購過程中爭取更優惠的價格。 庫存精細化管理： 實施先進先齣（FIFO）原則，減少積壓和損耗，建立閤理的安全庫存水平，避免斷貨或積壓造成的損失。 易耗品與固定資産的管理： 建立詳細的登記與報廢製度，杜絕浪費。 能源與水資源的節約： 節能意識的培養： 通過宣傳、培訓，讓每一位員工都認識到節約能源的重要性。 設備設施的節能改造與維護： 例如，定期檢查和維護空調、照明係統，選擇節能型設備。 用水高峰期的管理： 製定相應的用水管理措施。 清潔與維護的成本效益分析： 化學清潔劑的閤理使用： 學習不同清潔劑的特性，按需選用，避免過度使用。 設備維護的預防性策略： 定期檢查和維護客房設施、廚房設備、空調係統等，將小問題扼殺在搖籃裏，避免因設備故障造成更大的維修成本和客戶投訴。 外包服務的審慎選擇： 對於一些非核心業務，如大型清洗、綠化養護等，如何評估外包服務的成本效益，選擇最適閤的閤作夥伴。 廢物處理與迴收利用： 垃圾分類的有效實施： 減少垃圾産生量，提高迴收利用率。 廢棄物的價值挖掘： 探索將一些廢棄物進行再利用的可能性，例如廢舊布草的改造利用。 第三部分：客戶關係的維護與口碑傳播 在競爭激烈的酒店市場，良好的客戶關係和積極的口碑是吸引迴頭客和新客源的寶貴財富。 投訴處理的藝術與技巧： 第一時間響應與積極傾聽： 瞭解賓客的訴求，展現同理心。 道歉與承擔責任： 即使問題並非酒店的直接責任，也要以禮貌的態度對待賓客的不滿。 提齣解決方案與補償： 及時、有效地解決問題，並根據情況提供適當的補償，將危機轉化為機會。 事後跟進與滿意度調查： 確保問題得到徹底解決，並瞭解賓客的最終感受。 客戶反饋的收集與應用： 綫上綫下反饋渠道的建設： 鼓勵賓客在預訂平颱、社交媒體、酒店內部調查中留下寶貴意見。 反饋數據的分析與改進： 定期分析賓客反饋，從中發現運營中的不足，並及時進行改進。 錶揚與批評的正麵引導： 將積極的反饋轉化為員工的激勵，將負麵反饋作為改進的動力。 忠誠度計劃的設計與執行： 會員等級與權益的設計： 針對不同消費水平的賓客，設計分級會員體係，提供個性化的專屬權益。 積分纍積與兌換機製： 鼓勵賓客重復消費，並提供有吸引力的積分兌換禮品或服務。 會員關懷與專屬活動： 定期嚮會員發送關懷信息，組織會員專屬活動，增強賓客的歸屬感。 口碑營銷的策略： 鼓勵賓客分享積極體驗： 通過社交媒體互動、精美小禮品等方式，鼓勵賓客分享他們的住宿體驗。 與旅遊博主、意見領袖閤作： 邀請具有影響力的博主體驗並推廣酒店。 危機公關的快速響應： 妥善處理負麵信息，及時澄清誤解，維護酒店聲譽。 本書旨在為讀者構建一個清晰、可行的酒店運營框架，從最基礎的服務細節入手，逐步深入到精益管理的層麵，最終落腳於客戶關係的維護。它並非包羅萬象的理論大全，而是專注於“如何做”以及“如何做得更好”，幫助您在酒店管理的實踐道路上，少走彎路，穩步前行，最終成為一名真正優秀的酒店管理者。

評分☆☆☆☆☆

這本書的命名方式《包郵 從零開始學做酒店經理 酒店管理書籍大全 酒店服務管理》感覺像是一個綜閤性的指導手冊，我相當好奇它究竟涵蓋瞭哪些內容。我更傾嚮於瞭解酒店經營的整體邏輯和管理者所需的全局觀。比如，一傢酒店是如何實現盈利的？除瞭客房收入，還有哪些收入來源？在市場競爭激烈的環境下，酒店經理如何進行戰略規劃，如何製定差異化的競爭優勢？對於酒店的硬件設施，比如裝修風格、設備維護等，是否也會有相應的管理建議？我對那些能夠幫助我理解酒店運營財務報錶，並從中分析經營狀況的內容非常感興趣。此外，如何處理與政府部門、社區的關係，如何遵守相關的法律法規，也都是酒店經理需要麵對的挑戰。如果這本書能夠提供一個從宏觀到微觀，全方位展示酒店管理工作圖景的視角，那將對我深入理解這個行業大有裨益。

評分☆☆☆☆☆

我之前在一傢小餐廳做過一段時間的服務員，那時候就覺得，雖然基層工作不復雜，但要把每一件事都做得滴水不漏，也是需要一番功力的。所以，當看到《包郵 從零開始學做酒店經理》這本書時，就覺得非常契閤我目前的學習目標。我想瞭解的不僅僅是錶麵的流程，更希望能夠深入到管理的“內功”層麵。比如，酒店經理是如何進行成本控製的？涉及到哪些方麵的開銷，又有哪些有效的節流方法？在人員管理方麵，除瞭基本的培訓，如何進行有效的績效評估，如何激發員工的積極性和創造性，如何處理團隊內部的矛盾？此外，市場營銷和品牌推廣也是我比較模糊的概念，希望這本書能給我一些啓發，瞭解酒店是如何吸引客源，如何樹立和維護酒店的品牌形象的。我對那些能夠提供具體操作指南和實用建議的內容尤其期待，比如如何製定年度運營計劃，如何進行供應商的選擇和管理等等。

評分☆☆☆☆☆

收到《酒店服務管理》這本書，我第一時間就被它的專業性所吸引。作為一名對酒店行業抱有極大熱情，並且希望在該領域有所建樹的學習者，我深切體會到，優質的服務不僅僅是微笑和禮貌，更是一種係統的、精細化的管理過程。我希望這本書能夠詳細闡述酒店服務中的關鍵要素，例如如何建立一套標準化的服務流程，如何進行有效的服務質量監控，以及如何利用顧客反饋來持續改進服務質量。我特彆期待書中能夠包含一些關於服務失誤管理和危機公關的內容，因為這往往是考驗酒店管理水平的關鍵時刻。此外，員工的服務意識培養也是重中之重，我希望書中能提供一些創新的培訓方法和激勵機製，讓每一位員工都能成為酒店服務的代言人。這本書能否幫助我理解，如何在日常運營中將“服務”這兩個字內化為酒店的核心競爭力，是我最期待的。

評分☆☆☆☆☆

剛收到這本《包郵 從零開始學做酒店經理》，快遞包裝很嚴實，拆開後書的裝幀也很精美，紙質摸起來很有質感。我一直對酒店管理這個行業充滿好奇，總覺得光鮮亮麗的背後一定有很多學問。這本書的標題聽起來就非常吸引人，像是為我這種完全沒有經驗的新手量身定做的。我特彆期待它能從最基礎的層麵入手，把酒店管理的各個環節都講清楚。比如，一個酒店的日常運營到底包含哪些具體的工作？從前颱接待的禮儀到客房服務的標準，再到餐飲部的齣品和管理，還有安保和後勤，這些零散的部分是如何協同運作的？我希望這本書能提供清晰的框架和實用的技巧，讓我能夠大概瞭解一個酒店經理的職責範圍和所需具備的核心能力。我最關心的是，它是否能提供一些具體的案例分析，讓我們看到在實際工作中，酒店經理是如何處理各種突發情況，如何平衡顧客需求和運營成本，以及如何帶領團隊提供卓越的服務。如果這本書能讓我對酒店管理的全局有一個初步而深入的認識，那真是太有價值瞭。

評分☆☆☆☆☆

迫不及待地翻開瞭這本《酒店管理書籍大全 酒店服務管理》，感覺就像打開瞭一個全新的世界。我一直認為，好的服務是酒店的靈魂，而如何將服務做到極緻，卻是一門深奧的藝術。這本書的側重點似乎放在瞭服務管理，這正是我最感興趣的部分。我希望它能深入剖析不同類型酒店的服務特點和目標客群，例如高端奢華酒店如何營造尊貴體驗，經濟型酒店又如何在有限資源下提供溫馨舒適的服務。我想知道，成功的酒店服務管理者是如何培養和激勵團隊成員，讓他們真正理解並踐行“顧客至上”的理念的。書中是否會涉及服務流程的優化設計，例如如何處理客人的投訴，如何提供個性化的服務，以及如何通過細節打動客人？我也很想瞭解，在技術日新月異的今天，酒店是如何利用科技手段來提升服務效率和顧客滿意度的。如果這本書能夠提供一套係統性的服務管理理論，並輔以大量可供藉鑒的實踐經驗，那將是我學習酒店管理道路上的一筆寶貴財富。

評分☆☆☆☆☆

沒毛病老鐵

評分☆☆☆☆☆

一點用沒有，沒內容說的都是廢話。沒有學習的要點知識！

評分☆☆☆☆☆

適閤酒店人看

評分☆☆☆☆☆

不錯

評分☆☆☆☆☆

好

評分☆☆☆☆☆

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評分☆☆☆☆☆

樣式顔色的搭配也挺好的，質量也過得去吧。

評分☆☆☆☆☆

挺好的挺實用

評分☆☆☆☆☆

樣式顔色的搭配也挺好的，質量也過得去吧。