酒店前厅部精细化管理与标准化服务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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袁照烈 著

图书标签:

• 酒店管理
• 前厅管理
• 精细化管理
• 标准化服务
• 服务质量
• 运营管理
• 流程优化
• 客户体验
• 酒店运营
• 管理实务

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115418609

版次：1

商品编码：11896431

包装：平装

开本：16开

出版时间：2016-03-01

用纸：胶版纸

页数：186

正文语种：中文

编辑推荐

　　紧跟潮流，不断创新，是互联网+大潮对酒店业提出的新挑战、新要求，酒店业在迎接这个挑战的过程中，除了要引入互联网思维、应用互联网技术，更要回归商业的本质，找到用户真正的痛点、痒点，为用户创造价值。　　《酒店前厅部精细化管理与标准化服务规范》 一书对大数据时代酒店前厅部的运作趋势进行了分析，并从新形势出发，对酒店前厅部的岗位设置、岗位职责、绩效目标、工作程序、关键问题逐一展开论述。　　《酒店前厅部精细化管理与标准化服务规范》从“精细化管理”和“标准化服务”这两个酒店业极具价值也是酒店业在互联网时代转型突围的重要角度入手。 　　《酒店前厅部精细化管理与标准化服务规范》加入了大数据应用以及新媒体应用等全新内容，帮助酒店前厅部做好互联网时代的管理和服务工作。

内容简介

　　互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店前厅部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店前厅部管理人员不可回避的现实。　　为了帮助酒店前厅部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力和内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店前厅部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店预订处、接待处、礼宾处、商务中心、收银处等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

作者简介

　　袁照烈，弗布克管理咨询公司咨询师，人力资源管理师，主要从事酒店管理人员培训课程开发、高校酒店类课程课件开发和酒店餐饮管理培训课程开发。

目录

第一章　前厅部岗位设置与规范制度设计１
第一节　前厅部服务事项与岗位设置３
一、大数据在酒店前厅部业务中的应用３
二、前厅部服务事项４
三、前厅部岗位设置６
第二节　前厅部岗位职责描述７
一、客务总监岗位职责７
二、前厅部经理岗位职责８
三、前厅部副经理岗位职责１０
四、前厅大堂副理岗位职责１１
第三节　前厅部岗位绩效考核量表１２
一、客务总监绩效考核量表１２
二、前厅部经理绩效考核量表１２
三、前厅部副经理绩效考核量表１３
四、前厅大堂副理绩效考核量表１４
第四节　前厅部服务标准与服务规范１４
一、前厅部服务标准１４
二、前厅部培训规范１６
三、前厅部仪容礼貌规范１７
四、前厅部员工行为规范１９

第五节　前厅部工作程序与关键问题２０
一、办理贵宾入住程序与关键问题２０
二、办理贵宾离店程序与关键问题２１
三、处理客人投诉程序与关键问题２２
四、发生火警处理程序与关键问题２３
五、住客生病处理程序与关键问题２４
六、住客受伤处理程序与关键问题２５
七、突然停电处理程序与关键问题２６
八、解决客人特殊需求程序与关键问题２７
九、客人丢失物品处理程序与关键问题２８
十、客人遗留物品处理程序与关键问题２９
第六节　前厅部精细化管理制度设计３０
一、前厅部员工工作制度３０
二、前厅部例会管理制度３１
三、前厅部办公设备管理办法３２
第二章　预订服务精细化管理３５
第一节　预订服务岗位描述３７
一、预订服务岗位设置３７
二、预订处主管岗位职责３７
三、预订处领班岗位职责３９
四、客房预订员岗位职责３９
五、车辆预订员岗位职责４０
第二节　预订服务岗位绩效考核量表４１
一、预订处主管绩效考核量表４１
二、预订处领班绩效考核量表４２
三、客房预订员绩效考核量表４３
四、车辆预订员绩效考核量表４３

第三节　预订工作程序与关键问题４４
一、网络预订工作程序与关键问题４４
二、电话预订工作程序与关键问题４５
三、团队预订工作程序与关键问题４６
四、提供租车服务程序与关键问题４７
五、代客预订出租车服务程序与关键问题４８
第四节　预订服务标准与服务规范４９
一、租车服务规范４９
二、电话预订服务标准５０
三、长住客订房服务规范５１
四、预订工作岗位服务规范５２
五、处理特殊预订服务规范５３
六、处理取消预订服务规范５４
七、处理超额预订服务规范５４
第五节　预订服务常用文书与表单５５
一、散客客房预订单５５
二、团队客房预订单５６
三、重要客人预订单５６
四、客房预订确认函５７
五、取消预订回复函５７
六、优惠房价申请单５８
七、接送车辆预订单５８
八、预订人员工作交接表５９
九、一周用房滚动预报表６０
第六节　提升服务质量问题解决方案６１
一、酒店预订工作实施方案６１
二、客人订车服务方案６３
三、超额预订预防及处理方案６４

四、预订失约处理与控制方案６４
第三章　接待服务精细化管理６７
第一节　接待服务岗位描述６９
一、接待服务岗位设置６９
二、接待处主管岗位职责６９
三、接待处领班岗位职责７１
四、接待处接待员岗位职责７２
第二节　接待服务岗位绩效考核量表７４
一、接待处主管绩效考核量表７４
二、接待处领班绩效考核量表７４
三、接待处接待员绩效考核量表７５
第三节　接待工作程序与关键问题７６
一、客人入住做卡程序与关键问题７６
二、散客接待程序与关键问题７７
三、团队接待程序与关键问题７８
四、客人验证程序与关键问题７９
五、外宾验证程序与关键问题７９
六、客人早餐券发放程序与关键问题８０
七、散客离店程序与关键问题８１
八、团队离店程序与关键问题８２
九、转接电话程序与关键问题８３
十、叫醒服务程序与关键问题８４
十一、“请勿打扰”服务程序与关键问题８５
十二、开通长途电话服务程序与关键问题８５
十三、处理住客留言服务程序与关键问题８６
十四、委托转交物品服务程序与关键问题８７
十五、信用卡预授权与撤销服务程序与关键问题８８

第四节　接待服务标准与服务规范８９
一、散客接待服务规范８９
二、团队接待服务规范９０
三、ＶＩＰ 客人接待服务规范９２
四、大堂茶饮设施设置规范９４
五、住宿登记服务规范９５
六、换房处理服务规范９６
七、客房叫醒服务规范９８
八、委托代办服务规范９９
九、客人留言处理服务规范９９
十、客人投诉处理服务规范１００
十一、客人特殊需求服务规范１０１
十二、访客委托留物转交服务规范１０２
十三、回答客人问题及查询服务规范１０３
第五节　接待服务常用文书与表单１０４
一、日抵达客人名单１０４
二、机场接机确认函１０４
三、当日到达客人表１０５
四、客人入住登记表１０５
五、ＶＩＰ 客人接待通知单１０５
六、团队接待通知单１０６
七、团队住宿登记表１０７
八、客房续住通知单１０７
九、总机工作日志１０７
十、话务交接班登记表１０８
十一、委托代办事项委托书１０８
十二、客人留物登记转交记录表１０９
第六节　提升服务质量问题解决方案１１０
一、酒店会议接待方案１１０

二、特殊电话处理方案１１１
三、电话接听服务提升方案１１２
四、酒店ＶＩＰ 客人接待方案１１３
五、代收快递转交处理方案１１５
六、接待常见问题处理方案１１５
第四章　礼宾服务精细化管理１１９
第一节　礼宾服务岗位描述１２１
一、礼宾服务岗位设置１２１
二、礼宾处主管岗位职责１２１
三、礼宾处领班岗位职责１２３
四、礼宾处门童岗位职责１２４
五、礼宾处行李员岗位职责１２５
六、礼宾处机场代表岗位职责１２５
第二节　礼宾服务岗位绩效考核量表１２６
一、礼宾处主管绩效考核量表１２６
二、礼宾处领班绩效考核量表１２７
三、礼宾处门童绩效考核量表１２７
四、礼宾处行李员绩效考核量表１２７
第三节　礼宾工作程序与关键问题１２８
一、酒店迎宾服务程序与关键问题１２８
二、散客入店行李服务程序与关键问题１２９
三、散客离店行李服务程序与关键问题１３０
四、团队入店行李服务程序与关键问题１３１
五、团队离店行李服务程序与关键问题１３２
六、客人行李寄存服务程序与关键问题１３３
七、寄存行李发放服务程序与关键问题１３４

第四节　礼宾服务标准与服务规范１３５
一、迎宾服务规范１３５
二、雨伞租借服务规范１３６
三、机场送机服务规范１３７
四、行李寄存发放服务规范１３８
第五节　礼宾服务常用文书与表单１３９
一、行李寄存卡１３９
二、团队行李登记表１４０
三、行李工作日报表１４０
四、信件传送记录表１４１
五、机场接机记录表１４１
第六节　提升服务质量问题解决方案１４２
一、大堂环境维护方案１４２
二、行李破损丢失处理方案１４２
第五章　商务中心服务精细化管理１４５
第一节　商务中心服务岗位职责描述１４７
一、商务中心服务岗位设置１４７
二、商务中心主管岗位职责１４７
三、商务中心领班岗位职责１４９
四、商场领班岗位职责１５０
五、商务中心文员岗位职责１５１
六、商务中心接待员岗位职责１５１
七、商务中心营业员岗位职责１５２
第二节　商务中心服务岗位绩效考核量表１５３
一、商务中心主管绩效考核量表１５３
二、商务中心领班绩效考核量表１５４
三、商场领班绩效考核量表１５４

四、商务中心文员绩效考核量表１５４
五、商务中心接待员绩效考核量表１５５
六、商务中心营业员绩效考核量表１５５
第三节　商务中心工作程序与关键问题１５６
一、复印服务程序与关键问题１５６
二、上网服务程序与关键问题１５７
三、借用物品程序与关键问题１５８
四、翻译服务程序与关键问题１５９
五、商场导购服务程序与关键问题１６０
第四节　商务中心服务标准与服务规范１６１
一、商务中心服务规范１６１
二、设备租用服务规范１６１
三、商场营业员服务规范１６２
第五节　商务中心服务常用文书与表单１６３
一、设备租用协议书１６３
二、传真收发记录表１６４
三、物品借还登记表１６４
第六节　提升服务质量问题解决方案１６４
一、酒店商场服务提升方案１６４
二、电脑设备应急处理方案１６５
三、客人要求退换货处理方案１６６
第六章　收银服务精细化管理１６７
第一节　收银服务岗位描述１６９
一、收银服务岗位设置１６９
二、收银处主管岗位职责１６９
三、收银处领班岗位职责１７０
四、收银处收银员岗位职责１７２

第二节　收银服务岗位绩效考核量表１７３
一、收银处主管绩效考核量表１７３
二、收银处领班绩效考核量表１７４
三、收银处收银员绩效考核量表１７４
第三节　收银工作程序与关键问题１７５
一、散客结算程序与关键问题１７５
二、团队结算程序与关键问题１７６
三、信用卡结算程序与关键问题１７７
四、支票结算程序与关键问题１７８
五、外币兑换程序与关键问题１７９
第四节　收银服务标准与服务规范１８０
一、收银操作服务规范１８０
二、外币兑换服务规范１８１
三、前厅现金管理规范１８１
第五节　收银服务常用文书与表单１８２
一、押金收据丢失登记表１８２
二、每日前厅收入日报表１８３
三、收银交接班日志表１８３
四、发票使用登记表１８４
五、外币兑换记录表１８４
六、零钱兑换记录表１８５
第六节　提升服务质量问题解决方案１８５
一、长、短款紧急处理方案１８５
二、收银服务质量提升方案１８６

前言/序言

《精益服务：重塑酒店前厅运营的智慧与艺术》 引言 在当今竞争激烈的酒店业，优质的客户体验已不再是锦上添花，而是决定生存与发展的基石。而酒店前厅，作为客人踏入酒店的第一扇门，更是承载着塑造客人初印象、建立品牌认同、驱动客户忠诚度的关键职能。传统的粗放式管理模式已难以应对日新月异的市场需求与客人日益增长的期望。本书《精益服务：重塑酒店前厅运营的智慧与艺术》正是在此背景下应运而生，旨在为酒店管理者和一线从业者提供一套系统、前瞻、可操作的理论框架与实践指南，助力前厅部实现精细化运营，提供标准化而非程式化的卓越服务，最终将前厅打造成酒店利润增长的核心引擎和品牌形象的闪耀名片。 本书并非孤立地探讨某个管理技巧或服务流程，而是从战略层面出发，将前厅部的运营置于整个酒店经营的大局中进行审视。我们深入剖析了酒店前厅部在现代服务业中的战略地位，探讨了其如何从一个单纯的“报到与结算”场所，蝶变为一个集信息 Hub、关系连接点、体验营造师、潜在销售者等多重角色于一体的价值创造中心。本书的核心理念在于“精益”，它不仅仅是成本的削减，更是对流程的优化、资源的有效配置、潜力的深度挖掘，以及在每一个服务环节中对“价值”的精准把握和极致追求。 第一部分：战略重塑——前厅的价值定位与目标设定 在深入具体的管理方法之前，本书首先强调了对前厅部战略价值的重新认知。我们将引导读者思考： 前厅的战略定位： 在多元化的酒店市场中，您的前厅部应扮演怎样的角色？是极致奢华的象征，是便捷高效的典范，还是温馨舒适的港湾？我们将探讨如何根据酒店的品牌定位、目标客群及市场竞争态势，为前厅部确立清晰且独特的战略定位。这包括但不限于： 品牌形象的“第一触点”： 如何通过前厅的每一个细节，从建筑设计、室内陈设、员工着装到服务语言，无缝传递酒店的核心品牌价值？ 客人体验的“核心枢纽”： 前厅如何超越简单的入住退房，成为客人获取信息、解决问题、建立情感连接、甚至发现惊喜的平台？ 收益增长的“驱动引擎”： 如何通过精细化的服务设计，挖掘客人潜在的消费需求，实现交叉销售与向上销售，将前厅的每一次互动转化为收益？ 运营效率的“优化焦点”： 如何通过流程再造与技术赋能，提升前厅的运营效率，减少客户等待时间，释放员工潜力？ 目标客群画像与需求洞察： 深度理解不同客群（商务旅客、休闲度假者、家庭出游、特殊需求群体等）的前厅服务期望，是实现精益服务的起点。我们将探讨如何构建详尽的客户画像，通过数据分析、客户反馈、行为观察等多种方式，洞察客人未说出口的需求与潜在的痛点。这包括： 行为模式分析： 观察客人入住、办理手续、咨询信息、使用公共区域等行为，发现他们的习惯和偏好。 需求层次解析： 区分客人的基本需求（高效办理）、期望需求（友善问候、信息咨询）与惊喜需求（个性化推荐、意外的关怀）。 痛点识别与解决方案： 主动发现客人可能遇到的问题（如排队过长、信息不明确、沟通障碍），并提前准备好解决方案。 设定可衡量的绩效目标（KPIs）： 基于战略定位与客群洞察，本书将指导读者如何设定具有挑战性且可落地的绩效目标。这些目标应涵盖多个维度，而不仅仅是入住率或平均房价。我们将聚焦于： 客户满意度指标： 如净推荐值（NPS）、客户满意度评分（CSAT）、客户服务响应时间、问题解决率等。 运营效率指标： 如平均入住/退房时间、前台平均处理时间、投诉处理时间、客房入住率与退房率的协调性等。 收益贡献指标： 如前厅交叉销售/向上销售的成功率、附加服务销售额、忠诚度计划参与度等。 员工发展指标： 如员工满意度、培训完成率、技能评估通过率、员工流失率等。 第二部分：精益运营——流程优化与效率提升 前厅部运营的“精益”核心体现在对每一个环节的精雕细琢，以及对资源配置的极致优化。本部分将深入探讨如何构建高效、流畅、充满人性关怀的前厅运营体系。 前厅流程再造与标准化（但非僵化）： 我们将打破传统思维定式，重新审视和设计前厅的各项核心流程。 入住流程优化： 从预订确认、身份核验、房卡发放、到客房介绍，如何通过数字化工具（如移动入住、自助终端）、流程前置（如预填信息）和员工主动服务，缩短客人等待时间，提升入住体验？ 退房流程优化： 如何实现快速便捷的退房，同时提供细致的账单解释与反馈收集？探讨电子账单、一键退房、在线支付等创新方式。 信息咨询与服务请求处理： 如何建立高效的内部信息共享机制，确保员工能够准确、及时地解答客人咨询？如何通过统一的服务请求处理平台，确保客人的需求得到快速响应与满足？ 投诉处理流程： 将投诉视为改进机会，建立快速响应、 empathetically倾听、有效解决、后续跟进的标准化流程，将潜在的不满转化为忠诚。 标准化与个性化的平衡： 强调“标准化”并非“机械化”，而是在核心流程上保持一致的高水准，并在允许的范围内给予员工更大的自主权，以实现个性化服务。 技术赋能前厅运营： 数字化是提升前厅效率与体验的关键。本书将详细介绍各类前厅管理技术及其应用。 客户关系管理（CRM）系统： 如何利用CRM系统记录客户偏好、消费历史、特殊需求，实现千人千面的个性化服务，并进行精准的营销推送。 前台管理系统（PMS）： 深入挖掘PMS系统的功能，实现客房管理、账务处理、预订管理、报表分析等自动化，提升工作效率。 移动应用与自助服务： 探讨酒店App、微信小程序、自助入住/退房机等如何为客人提供便捷自主的选择，分流前台压力。 数据分析与决策支持： 如何从前厅运营数据中提取有价值的信息，用于优化服务、预测需求、调整排班、改进培训。 人力资源优化与员工赋能： 人是服务最核心的要素。本书将聚焦于如何打造一支高绩效、高满意度的前厅团队。 招聘与选拔： 如何识别并吸引那些具备服务热情、同理心、沟通能力和解决问题能力的优秀人才？ 培训体系建设： 建立系统化的岗前培训、在岗培训、交叉培训和持续发展培训。内容涵盖服务技能、产品知识、应急处理、跨文化沟通、数字化工具使用等。 绩效管理与激励： 设定清晰的绩效指标，提供定期的反馈与辅导，建立公平有效的激励机制，表彰优秀员工，驱动持续改进。 员工关怀与职业发展： 关注员工的职业健康与心理健康，提供良好的工作环境，规划员工的职业发展路径，降低流失率。 授权与赋能： 赋予一线员工解决问题的权限，鼓励他们主动为客人提供超出预期的服务，激发员工的创造力与责任感。 第三部分：服务艺术——卓越服务的打造与体验升级 精益运营是基础，而卓越的服务则是前厅部价值的升华。本书将深入探讨如何将服务从“标准化”推向“艺术化”，为客人创造难忘的体验。 “心”服务：同理心与主动关怀： 倾听的艺术： 学习如何真正倾听客人的需求，包括言外之意和非语言信号。 同理心训练： 设身处地为客人着想，理解他们的情绪和处境，提供富有同情心的回应。 主动预见性服务： 在客人提出需求之前，主动发现并满足他们的潜在需求，如在客人询问前提供地图、在寒冷天气递上热饮。 个性化关怀的传递： 利用CRM数据，记住客人的姓名、偏好、生日等，并在适当的时机给予个性化的问候或小惊喜。 沟通的艺术：清晰、高效、友善： 积极的肢体语言： 微笑、眼神交流、开放的姿态，传递友善与自信。 清晰的语言表达： 使用简洁明了的语言，避免使用专业术语，确保信息准确传达。 有效的提问技巧： 通过开放式问题，引导客人表达更多信息，以便更精准地提供服务。 跨文化沟通： 了解不同文化背景下客人的沟通习惯与禁忌，提供包容性的服务。 情境营造与体验设计： 感官营销： 如何通过音乐、香氛、灯光、装饰等，营造符合酒店定位的独特氛围，触动客人的多感官体验。 故事化服务： 将服务过程与酒店的历史、文化、特色相结合，赋予服务更深厚的内涵。 惊喜与愉悦： 如何在恰当的时机，为客人制造一些意想不到的小惊喜，提升满意度，激发口碑传播。 解决意外与创造转机： 当意外发生时，如何以专业的态度、迅速的行动和充满诚意的解决方案，将负面体验转化为正面印象。 忠诚度计划与客户关系深度维护： 设计有吸引力的忠诚度计划： 积分、会员等级、专属权益等，鼓励客人持续入住。 持续的互动与关怀： 在客人离店后，通过个性化的邮件、节日问候、生日祝福等，保持与客人的联系。 收集与分析客户反馈： 将反馈视为宝贵的改进机会，并让客人感受到他们的意见被重视。 化被动为主动的客诉处理： 鼓励客人主动提出问题，并将其视为进一步了解客人需求、提升服务水平的机会。 第四部分：创新与发展——面向未来的前厅管理 酒店行业永远在变化，前厅部的管理者必须保持前瞻性，拥抱变革，驱动创新。 数字化转型与智能化应用： 人工智能（AI）与大数据： 探讨AI在智能客服、个性化推荐、运营预测方面的潜力。 虚拟现实（VR）与增强现实（AR）： 思考VR/AR在客房展示、旅游信息提供、甚至沉浸式服务体验中的应用。 物联网（IoT）设备： 如何利用智能门锁、智能客控系统等提升客人便利性与运营效率。 可持续发展与社会责任： 绿色前厅： 如何在前厅运营中推行环保措施，如节能减排、减少一次性用品等。 本地文化融入： 如何在前厅展示和推广本地文化，为客人提供更具地域特色的体验。 包容性服务： 为不同需求（如无障碍服务、语言支持）的客人提供公平、友好的服务。 持续学习与知识管理： 建立学习型组织： 鼓励员工分享经验、参加培训，保持知识和技能的更新。 行业趋势研究： 密切关注酒店行业发展趋势，学习国内外先进的管理经验和创新实践。 跨部门协作： 加强前厅与客房、餐饮、市场营销等部门的沟通与协作，形成整体合力。 结语 《精益服务：重塑酒店前厅运营的智慧与艺术》并非一本仅供翻阅的书籍，它是一套引领前厅部走向卓越的行动指南。本书强调，精益管理与标准化服务并非相互对立，而是相辅相成，共同构筑起卓越客户体验的基石。通过本书的系统阐述与实践指导，我们相信每一位酒店管理者都能从中汲取智慧，每一位一线从业者都能获得启发，共同将酒店前厅打造成客人流连忘返、口碑相传的“心之所向”。这不仅是对酒店经营的直接贡献，更是对现代服务业发展趋势的深刻洞察与积极实践。

评分☆☆☆☆☆

初次翻开这本《酒店前厅部精细化管理与标准化服务》，我本来是抱着一种略带功利的心态，希望能从中汲取一些实用的技巧，让我在日常工作中少走弯路，提升效率。毕竟，前厅部是酒店的门面，每一次接触都直接影响着客人的第一印象和整体体验。然而，随着阅读的深入，我惊喜地发现，这本书的内容远不止于冰冷的流程和操作指南。它更像是一位经验丰富的前辈，用娓娓道来的方式，分享了对酒店行业深刻的洞察和对服务本质的理解。 其中，关于“情绪管理”的部分，给我留下了极其深刻的印象。作者并没有简单地教你如何压抑负面情绪，而是深入剖析了情绪产生的原因，以及如何在压力巨大的前厅环境中，保持积极的心态。我记得书中提到一个例子，一位资深前厅经理如何在面对一位极其挑剔且语言刻薄的客人时，没有被对方的情绪所裹挟，而是冷静地分析客人需求，并用真诚、专业的态度化解了矛盾。这个故事让我意识到，标准化服务固然重要，但“人性化”的管理和沟通，才是真正让服务“精细化”的关键。它强调了同理心、倾听技巧以及如何识别和应对不同类型的客人情绪。这种从“术”到“道”的升华，让我开始重新思考前厅工作的意义，它不仅仅是完成任务，更是与人建立连接，传递价值的过程。我甚至开始反思自己日常与同事、与客人的沟通方式，是否过于机械，缺乏了真正的情感投入。

评分☆☆☆☆☆

《酒店前厅部精细化管理与标准化服务》这本书，在我看来，不仅仅是一本关于酒店管理的工具书，更是一部关于“服务哲学”的深度探索。它超越了简单的操作手册，触及了服务业最核心的价值——人与人的互动。我特别喜欢书中关于“客人体验地图”的构建理念。作者带领我们一步步拆解客人在酒店内的完整旅程，从预订、入住、入住期间的各项服务，到离店，甚至离开后的回访，将每一个触点都进行细致的分析。 让我感到眼前一亮的是，书中不仅仅关注了服务流程的顺畅，更深入挖掘了每个触点背后隐藏的“情感需求”。比如，在客人办理入住时，除了提供必要的证件信息，他们可能还希望得到一个温暖的微笑，一句亲切的问候，或者对周边环境的简要介绍。这些细节，构成了客人“情绪曲线”上的高峰。相反，如果在某个环节出现了信息不对称、等待时间过长，或者服务人员态度冷漠，那么这条曲线就会出现低谷，直接影响客人的整体满意度。 书中还提供了一系列方法，指导管理者如何绘制属于自己酒店的“客人体验地图”，并通过不断的数据收集和分析，去识别服务中的“痛点”和“亮点”，从而持续优化服务流程，提升服务质量。这本书让我深刻地认识到，精细化管理并非是把服务“标准化”到僵硬，而是要通过对客人需求的深刻洞察，将标准化服务打造成一张张个性化、充满惊喜的“体验券”，让每一位客人都能感受到被用心对待，从而成为酒店的忠实拥趸。

评分☆☆☆☆☆

作为一名曾经在前厅工作过一段时间的基层员工，我深知前厅部工作的辛苦和繁琐。《酒店前厅部精细化管理与标准化服务》这本书，可以说是给我带来了久违的共鸣和深刻的反思。我特别被书中关于“团队协作与激励机制”的论述所吸引。作者并非简单地将团队的建立归结为“大锅饭”，而是深入剖析了如何通过明确的职责划分、有效的沟通渠道以及具有竞争力的激励措施，来打造一支高效、协作的前厅团队。 让我印象深刻的是，书中提到一个关于“优秀员工分享会”的案例。每当有员工在服务中获得客人的高度赞扬，或者成功解决了一个棘手的突发事件，都会被邀请在部门例会上进行经验分享。这不仅是对这位员工的肯定，更重要的是，将个体的成功经验转化为集体的财富。这种“榜样引领”的方式，不仅激发了其他员工的学习热情，也营造了一种积极向上、乐于助人的团队氛围。此外，书中还详细介绍了如何设计一套公平、透明的绩效考核体系，将员工的日常表现、服务质量、客人反馈等多个维度纳入考量，并通过物质奖励和精神鼓励相结合的方式，最大限度地调动员工的工作积极性。读到这些内容时，我仿佛看到了自己曾经的努力得到了认可，也看到了一个理想中的前厅团队应该是什么样子。

评分☆☆☆☆☆

我对《酒店前厅部精细化管理与标准化服务》这本书的初印象，并非来自于其理论框架，而是源于其中一个关于“风险防范与应急处理”的章节。作为一名长期在一线工作的服务人员，我深知突发事件的不可预测性，以及一旦处理不当，可能对酒店声誉造成的巨大影响。这本书在这方面的内容，无疑是雪中送炭。 作者并没有回避酒店运营中可能出现的各种风险，从客人投诉、突发疾病，到设备故障、安全隐患，都进行了细致的梳理。更重要的是，他提出了系统性的解决方案。书中详细阐述了如何建立完善的应急预案，包括各个部门的职责分工、信息传递流程、以及必要的物资储备。我特别欣赏书中关于“情景模拟演练”的建议，通过定期的桌面推演和实战演练，让员工能够熟练掌握应急处理的每一个环节，做到临危不乱。 读到这里，我回想起了自己曾经经历过的一次小规模的火警演习，当时大家手忙脚乱，流程并不顺畅。如果当时我们有这本书的指导，或许能做得更好。作者强调，应急处理不仅仅是技术层面的操作，更是一种心理素质的锻炼。他教导如何在高压环境下保持冷静，如何有效地与客人沟通，安抚情绪，并为下一步的行动争取宝贵的时间。这本书让我明白，精细化管理不仅仅是追求卓越的服务，更是对可能发生的风险进行前瞻性的预判和周密的部署，从而保障酒店运营的平稳和客人的安全。

评分☆☆☆☆☆

我一直以为，“标准化服务”意味着千篇一律、缺乏个性的操作，直到我读到《酒店前厅部精细化管理与标准化服务》中关于“个性化体验的设计”这一章节。这本书彻底颠覆了我之前的认知。作者通过大量生动的案例，展示了如何在前厅服务中融入“惊喜”和“个性化”元素，让每一次入住都成为一次难忘的经历。书中提到，一个简单的“生日祝福”，如果能结合客人的入住信息，比如送上一份带有客人名字的卡片，或者在他喜欢的小点心上插上一根小蜡烛，其效果将是截然不同的。 我尤其欣赏作者对“细节控”的推崇。他不仅仅是强调了物品的摆放、清洁的程度，更是将目光投向了那些容易被忽视的“微观瞬间”。比如，如何在客人取用房卡时，自然地递上当日的报纸；如何在客人办理入住手续时，主动提及当地的天气情况，并给出一些贴心建议；又或者，如何在客人离店时，准确地叫出客人的姓氏，并表达下次再见的期盼。这些看似微不足道的细节，却如同润物细无声的甘霖，滋养着客人的心田，让他们感受到被重视、被关怀。这本书让我明白，精细化管理并非要把人变成机器，而是要通过科学的管理体系，去激发每位员工的创造力，让他们在标准化的框架内，发挥出最大的个性化服务潜能。

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还好

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还没仔细看，希望有用吧

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很好，真的不错

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管理层可以看看，还是可以的，但是比较繁琐，！！！！！！

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还可以

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书不错，包装也是完整的

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不错的，很实用，对工作有帮助。

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内容有些浅，但是有用，我是用来做课件参考的。

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很好，很不错，非常棒