连接营销：极致客户体验创造无价口碑 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] Lars Birkholm Petersen（莱斯·比克霍尔姆·彼得森），Ron Person（罗恩·泊森），Christopher Nash（克里斯托弗·纳什） 著，漆晨曦 译

图书标签:

• 营销
• 客户体验
• 口碑营销
• 品牌建设
• 用户增长
• 社群运营
• 内容营销
• 数字化营销
• 用户体验
• 关系营销

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115414854

版次：1

商品编码：11902111

包装：平装

丛书名： 新信息时代商业经济与管理译丛

开本：16开

出版时间：2016-03-01

页数：280

正文语种：中文

编辑推荐

欢迎来到体验营销新时代。新的时代要求营销配合客户，通过客户喜好的沟通渠道提供相应沟通内容。营销较以往要求更快速、更灵活，随时做好准备快速移动，利用新技术与客户保持连接并随时获得联系。

由体验营销领域三位带头人Lars Birkholm Petersen、Ron Person、Christopher Nash所写成的
这本书，作为重要资源，为市场人员提供了在当前客户驱动的市场制胜的所需工具和理念。作者们揭示了如何挖掘新想法、新思路和新流程的能力，才能让组织与个体客户建立联系，通过多种线上线下渠道到达客户，并将数字化目标、指标与商业目标形成关联。一旦企业的客户连接手段到位，也就能够创造出成为拥护者的终生客户。
《连接营销》一书及其同步网站包括大量实例、建议、措施，以及将企业营销带入更高更新层次的循序渐进的行动步骤，这样你就知道如何吸引客户，并保持与其终生的连接关系。

内容简介

欢迎来到体验营销新时代。新的时代要求营销配合客户，通过客户喜好的沟通渠道提供相应的沟通内容。营销较以往要求更快速、更灵活。随时做好准备快速移动，利用新技术与客户保持连接并随时获得联系。
《连接营销：**客户体验创造无价口碑》为市场和营销人员提供了在当前客户驱动市场制胜所需的工具和理念。作者们揭示了如何培养挖掘新想法、新思路和新流程的能力，才能让组织与个体客户建立联系，通过多种线上线下渠道到达客户，并将数字化目标和指标与商业目标形成关联。一旦企业与客户的连接手段到位，就能够创造出成为拥护者的终生客户。
《连接营销：**客户体验创造无价口碑》包括大量实例、建议、措施，以及将企业营销带入更高更新层次的循序渐进的行动步骤，帮助你理解如何吸引客户，并保持与其终生的连接关系。

作者简介

Lars Birkholm Petersen管理着Sitecore公司商业优化服务的全球顾问团队，他帮助组织与贯穿其客户所使用不同渠道间的体验建立连接。
Ron Person是Sitecore公司商业优化部高级顾问，他是26本书的作者，其中包括由Wiley出版社出版的《balanced Scorecards》和《Operational Dashboard with Microsoft Excel》。
Christopher Nash是Sitecore公司商业优化部高级顾问，他是体验营销专家，对于如何成功创建客户体验连接的战略及相关实践，为客户提供相关建议。

目录

第1章　客户主导控制　//001
欢迎进入连接客户的时代　//004
未来　//005
信任成为新通货　//005
吸引　//007
沟通　//008
信任　//008
承诺　//008
你与客户的关联性有多强？　//009
数据作为黏合剂　//010
新的营销使命：在客户连接时代建立连接营销　//010
注释　//011
第2章　新的营销使命 //013
关键举措　//015
指标　//015
客户生命周期的参与　//016
决策过程　//017
引导　//017
使用　//018
分享　//018
客户终生价值　//019
情境化　//019
组织认同　//020
不要试图煮沸海洋　//020
营销的敏捷性方法　//021
按需投入　//021
营销成功最大障碍的突破　//022
人力　//022
流程　//022
技术　//023
第　3 章 客户体验成熟度评估 //025
要成功，得会用人、技术和流程　//028
客户体验成熟度模型　//028
客户体验成熟度模型中的三大阶段　//030
客户体验成熟度模型中的子阶段　//031
起步　//031
传播　//032
协同　//033
优化　//034
培育　//035
接合　//036
终生客户　//037
能力映射　//038
爬，走，跑，然后飞！　//040
下一步：你的企业成熟度如何？　//040
注释　//041
第　4 章 如何将你的企业情况进行比较？ //043
改变的时机就在当下　//045
营销成熟度的最大障碍　//046
与行业对比，企业的情况如何？　//048
如何对成果进行衡量？　//048
企业高管对数字化战略参与的情况如何？　//049
移动设备优化情况如何？　//050
利用客户细分的电子邮件活动情况如何？　//050
通过测试优化客户体验的情况如何？　//051
通过个性化手段增加关联性的情况如何？　//051
通过行为定位适配访问用户浏览的情况如何？　//052
企业对营销自动化使用的情况如何？　//052
贯穿线上线下触点，具备客户唯一视图的情况如何？　//052
利用预测分析针对特定客户策划相应内容的情况如何？　//053
对应客户体验成熟度模型的人力、流程和技术　//053
技术　//053
人力　//055
流程　//056
企业正在进行哪些方面投入？　//057
你必须做什么？　//058
每个行业都有客户体验领先企业　//060
注释　//63
第　5 章 促其发生 //065
阻止企业成熟的障碍是什么？　//067
成功提升营销的步骤　//068
支撑组织变革的燃烧的平台　//069
John　Kotter的组织变革八步模型 //070
组织变革的秋千理论　//073
提升成熟度的一般障碍以及如何突破它们　//075
障碍1：缺乏对投资回报的了解（初期阶段）　//075
障碍2：缺乏战略性指导方向（初期阶段）　//075
障碍3：缺乏资源，或说如何聚焦你所拥有的资源（初期到中期阶段）　//076
障碍4：陷入技术割据境地（中期阶段）　//076
障碍5：缺乏高管的认可（中期阶段）　//077
注释　//78
第　6 章 子阶段1——起步，子阶段2——传播 //079
起步和传播子阶段　//082
起步和传播子阶段的目标　//083
案例故事：切斯特动物园　//083
营销正腹背受敌　//084
对客户的好处　//088
对企业的好处　//089
确定关键内容的流程　//089
识别你的客户和访问用户　//090
规划客户之旅　//093
不仅关乎内容，更关乎上下文情境　//095
创建数字化关系地图　//097
确定匹配DRM的相关内容　//101
消除障碍　//102
将营销提升到更高层次　//102
知道你已到达终点　//103
注释　//104
第　7 章 子阶段3——协同 //105
协同子阶段　//108
协同子阶段的目标　//108
案例故事：FK发行公司　//108
协同的好处　//110
对客户的好处　//111
对企业的好处　//112
要实现协同需做什么　//113
如何将营销与战略目标进行协同　//114
战略主题的确定　//115
战略目标的确定　//117
营销目标的确定　//117
驱动营销目标的数字化目标的确定　//118
要对影响和协同进行测算，还需做什么　//120
参与价值是什么？　//121
参与价值分档是什么？　//122
体验分析是对传统分析的补充　//123
需要体验分析做什么　//125
测算营销影响和效果的价值及每次访问价值　//125
权衡不同渠道间的影响及效果　//126
按照不同活动或资源划分的营销影响和效果　//127
利用营销优化矩阵提高活动绩效　//129
MOM的四个象限　//129
提升协同的更多其他方式　//132
协同，客户获取营销提升　//132
与销售协同　//132
全组织内客户智能协同　//133
消除障碍　//133
提升到营销更高层面　//134
知道你已到达终点　//135
第　8 章 子阶段4——优化 //137
优化子阶段　//140
优化子阶段的目标　//140
案例故事：QT互助银行　//141
好处　//143
对客户的好处　//143
对企业的好处　//144
你需要做什么　//144
情境化　//144
数据接入　//149
用户场景　//150
优化体验进行测试　//157
建立营销分类　//159
向新的自有渠道拓展客户体验　//160
采集内容概要（content　profile）数据 //163
消除障碍　//166
提升到营销更高层面　//166
快速制胜办法　//167
人员、流程和技术　//167
将花多长时间？　//168
如何知道你已达到目的　//168
注释　//168
第　9 章 子阶段5——培育 //169
培育子阶段　//172
培育子阶段的目标　//172
案例故事：利奥制药公司的优质护理（Quality　Care） //173
培育的好处　//175
对客户的好处　//175
对企业的好处　//176
培育客户需要做什么　//177
如何制定培育方案　//178
确定客户培育流程　//179
消除障碍　//185
提升到营销更高层面　//186
跨渠道培育方案的制定步骤　//186
确定培育流程　//187
确定技术需求　//188
电子邮件营销　//189
将花多长时间　//190
如何知道你已达到目的　//190
注释　//191
第　10 章 子阶段6——接合 //195
接合子阶段　//198
接合子阶段的目标　//199
案例故事：澳大利亚超级年金基金公司（AustralianSuper）　//199
接合的好处：客户唯一视图　//201
对客户的好处　//202
对企业的好处　//202
需要做什么　//203
创建客户唯一视图　//206
消除障碍　//211
人力障碍　//211
技术障碍　//212
组织障碍　//212
提升到接合的更高层面　//213
将花多长时间？　//214
如何知道你已达到目的　//215
注释　//216
第　11 章 子阶段7——终生客户 //219
终生客户子阶段　//222
目标　//223
Amazon．com，成熟度为子阶段7的案例　//224
终生客户的作用　//224
对客户的好处　//225
对企业自身的好处　//225
如何做才能获取终生客户　//227
如何开展终生客户营销　//228
确定终生客户参与的关键流程　//229
跨渠道的营销组合　//230
数据驱动营销和大数据　//231
全部触点的个性化　//233
连接性视图的力量　//235
营销和预测优化的自动推荐　//236
消除障碍　//237
终生客户维护　//237
人力　//237
流程　//238
技术　//239
将花多长时间　//241
如何知道你已达到目的　//242
注释　//243
第　12 章 推进企业及岗位角色的发展 //245
要获胜，需要最好的资源　//247
团队中所需角色　//247
市场人员　//249
数字化分析人员　//249
新客户获取市场人员　//250
渠道专家　//251
数据分析师或数据科学家　//252
新兴角色　//253
首席数字官或首席营销技术总监　//253
体验架构师　//253
组织架构　//254
卓越数字化中心　//254
中心辐射型（Hub-and-Spoke）组织　//255
创新团队　//256
第　13 章 获得董事会的认同 //257
意识到鸿沟的存在　//259
灵感工作组　//260
地下手段　//267
通向连接性客户体验的旅程　//268
注释　//268
附录　//269
关于Sitecore公司　//269
关于Sitecore公司的业务优化服务　//269
关于作者　//271
LARS　BIRKHOLM PETERSEN @LarsBirkholm //271
RON　PERSON @SitecoreRon //271
CHRISTOPHER　NASH @Chrisnash //272
致谢　//273
对案例研究的特别感谢　//273
连接网站　//277
译者后记　//279

前言/序言

《连接营销：极致客户体验创造无价口碑》 内容简介 在这个信息爆炸、竞争激烈的时代，企业要想脱颖而出，赢得客户的青睐，仅仅依靠传统的产品或服务优势已远远不够。真正的制胜之道，在于能否构建起与客户之间深刻而持久的连接，并通过极致的客户体验，将满意转化为口碑，最终实现可持续的增长。 《连接营销：极致客户体验创造无价口碑》一书，正是一部深度剖析这一营销新范式的力作。它不仅揭示了“连接营销”的核心理念，更提供了切实可行的策略、方法论和实践案例，指导读者如何从根本上重塑企业与客户的关系，打造能够“说话”并为品牌带来强大增量的无价口碑。 本书的核心价值在于，它将“连接”视为企业营销的生命线，将“体验”视为连接的基石，而将“口碑”视为连接和体验的终极成果。 它不只是一本理论著作，更是一本实操指南，它告诉你： 一、重新定义“连接”：从交易到关系，从单向到双向 传统营销往往聚焦于单次的交易，而连接营销则将目光投向了更长远、更具价值的关系构建。本书深入浅出地阐释了连接的三个维度： 情感连接： 关注客户的情感需求、价值观认同和品牌的情感共鸣。这包括了解客户的痛点、梦想，并以真诚、 empathetically 的方式与之沟通，让客户感受到被理解、被尊重，从而产生情感上的归属感。 功能连接： 确保产品或服务能够真正解决客户的问题，并提供超越预期的价值。这需要企业深入洞察客户的实际需求，不断优化产品功能、提升服务质量，让客户在每一次互动中都能感受到顺畅、高效和可靠。 社群连接： 搭建平台，鼓励客户之间的互动，形成品牌社群，让客户在社群中找到归属感、认同感，并成为品牌传播的积极参与者。社群不仅是信息传播的渠道，更是情感共鸣和价值共创的载体。 本书将详细介绍如何通过一系列有针对性的营销活动，从陌生人到潜在客户，再到忠实客户，最终成为品牌的倡导者，层层递进地加深与客户的连接。 二、打造“极致客户体验”：每一个触点都是一次升华 客户体验不再是一个模糊的概念，而是企业与客户互动的每一个细节的总和。本书强调，要实现无价口碑，就必须在客户旅程的每一个触点上，提供超出客户期望的极致体验。 认知客户旅程： 详细拆解客户从认知品牌、产生兴趣、到购买、使用、复购、推荐的完整旅程。识别关键触点，分析客户在每个阶段的期望和痛点。 设计触点体验： 针对每一个触点，设计细致入微的互动方案。无论是线上平台的流畅易用，还是线下门店的温馨舒适，亦或是客服的专业及时，每一个细节都应体现出对客户的重视和关怀。 赋能一线员工： 强调一线员工在客户体验中的关键作用。通过系统化的培训、授权和激励机制，赋能一线员工成为“体验创造者”，能够灵活应对客户需求，解决客户问题，并主动传递品牌价值。 利用科技赋能： 探讨如何利用大数据、人工智能、个性化推荐等技术，精准洞察客户需求，实现千人千面的个性化体验，让客户感受到被独特对待。 从错误中学习： 即使是负面体验，也蕴含着宝贵的改进机会。本书将指导读者如何建立有效的客户反馈机制，快速响应并解决客户投诉，将危机转化为增进信任的契机。 三、从“口碑”到“无价口碑”：信任的裂变与价值的放大 口碑是连接营销最直接、最强大的回报。本书将引导读者超越简单的“好评”，追求能够产生指数级传播效应的“无价口碑”。 口碑的形成机制： 深入剖析口碑传播的心理学和社会学原理。理解为什么人们更愿意分享他们的体验，以及什么因素能够激发他们的分享意愿。 主动激励口碑： 介绍多种主动激励客户分享口碑的方法，如用户生成内容（UGC）活动、忠诚度计划、推荐奖励等，将客户的积极体验转化为可见的传播资产。 口碑的监测与管理： 讲解如何利用先进的工具和技术，实时监测品牌在各大平台上的口碑声量、情感倾向和关键意见。并提供危机公关和舆情管理策略，及时应对负面评价。 口碑的转化价值： 阐释口碑如何直接影响销售转化率、客户忠诚度、品牌形象以及市场竞争力。通过量化分析，展现无价口碑为企业带来的实际经济效益。 倡导者营销： 识别并培育品牌拥护者（Advocates）。这些拥有强大影响力的客户，将成为品牌最宝贵的传播大使，他们的推荐比任何广告都更具说服力。 本书将贯穿一系列真实的商业案例， 从初创企业如何通过卓越的客户体验迅速崛起，到成熟品牌如何通过连接营销重拾活力，再到不同行业企业如何将客户体验转化为商业增长的强大引擎。这些案例将为读者提供生动的启发和实用的借鉴。 《连接营销：极致客户体验创造无价口碑》 不仅仅是一本书，更是一种思维模式的转变，一种营销理念的升级。它适合任何希望在瞬息万变的商业环境中保持竞争优势的企业家、营销管理者、产品经理以及所有渴望与客户建立深度连接，并最终实现业务腾飞的从业者。 通过阅读本书，你将能够： 深刻理解连接营销的本质和价值。 掌握设计和实施极致客户体验的关键要素。 学会系统性地构建和管理品牌口碑。 解锁客户关系的新维度，将客户转化为品牌的忠实拥护者。 最终实现营销投入的更大回报，为企业带来持续、健康的增长。 在这个“酒香也怕巷子深”的时代，连接营销和极致客户体验，将是企业赢得未来的核心竞争力。本书将是你踏上这条成功之路的得力助手。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，《连接营销：极致客户体验创造无价口碑》这本书，真的为我打开了一扇全新的营销视野。在我看来，一直以来，营销就像是一场单向的喊话，企业使劲浑身解数去宣传产品，生怕别人不知道。但这本书却让我意识到，真正的连接，是双向的，甚至是多向的。它强调的是，企业与客户之间，应该是一种更深层次的情感交流和价值认同。作者用非常生动和翔实的案例，阐述了如何通过提供“极致的客户体验”，来赢得客户的芳心，进而将他们转化为品牌最忠实的传播者。我一直以为，口碑的形成很大程度上是运气使然，但读了这本书我才明白，口碑是可以主动设计的。它来自于客户发自内心的满意和推荐，而这种满意度和推荐，恰恰是企业在每一次与客户的互动中，用心经营的结果。书中对于“用户旅程”的精细化解读，让我对如何优化客户的每一个接触点有了更清晰的认识。这不仅仅是一本关于营销策略的书，更是一本关于如何构建长期客户关系的哲学著作。我强烈推荐这本书给那些渴望在竞争激烈的市场中脱颖而出的企业和个人。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，《连接营销：极致客户体验创造无价口碑》这本书为我打开了一扇新世界的大门。在过去，我一直认为口碑是可遇不可求的，是市场对产品和服务的自然反馈。但这本书让我明白，口碑并非偶然，而是可以通过精心的客户体验设计来主动塑造的。作者提出的“连接”概念，不仅仅是企业与客户之间的沟通，更是一种深层次的理解和共情。它要求我们不仅仅要满足客户的基本需求，更要超越他们的期望，在每一个触点都给客户留下深刻而美好的印象。书中的案例分析非常具有说服力，那些成功的企业无一不是在客户体验的每一个环节都做到了极致。无论是售前的咨询，售中的服务，还是售后的关怀，都充满了人性化的关怀和专业的水准。我特别欣赏作者对于“服务设计”的深入剖析，它教会我如何系统性地去规划和优化客户与品牌互动的每一个细节，从而让客户感受到被重视、被理解、被尊重的价值。读完这本书，我开始深刻反思自己的工作流程，并尝试将书中的理念融入到实际工作中，我坚信，只有真正以客户为中心，用心去经营每一次连接，才能最终赢得客户的信任，创造出强大的口碑力量。

评分☆☆☆☆☆

《连接营销：极致客户体验创造无价口碑》这本书，让我对“口碑营销”有了全新的认识。以往我总觉得，口碑是企业努力做了好产品，然后消费者自然而然会去谈论，这是一种被动的结果。但这本书让我看到了口碑背后主动构建的强大力量。作者的核心观点是，要创造无价口碑，必须从“极致的客户体验”入手。这不仅仅是提供合格的产品或服务，而是要让客户在与品牌互动的每一个环节都感受到惊喜、便利和愉悦。书中大量的案例都指向同一个方向：那些最受欢迎的品牌，无一不是在客户体验上投入了巨大的精力，并且做得比竞争对手更出色。我尤其赞同书中提出的“场景化营销”理念，它强调要站在客户的生活场景中去思考，如何通过优化体验，让品牌自然而然地融入客户的生活，成为他们不可或缺的一部分。这种连接，不是强行推销，而是润物细无声的融入。通过对书中具体方法的学习，我开始尝试从细节入手，审视我们与客户的每一次互动，并努力去发现可以提升体验的地方。这本书让我明白，真正的营销，是建立在信任和情感之上的，而极致的客户体验，正是构建这种信任和情感的基石。

评分☆☆☆☆☆

我最近读完一本名为《连接营销：极致客户体验创造无价口碑》的书，这本书简直是一场营销思想的革命！它让我意识到，在这个信息爆炸的时代，单纯的广告轰炸已经越来越难以触动消费者。真正能够打动人心的，是那些能够真正走进用户内心、解决用户痛点的“连接”。作者在书中详细阐述了如何通过打造极致的客户体验，来构建一种深度信任和情感联结。这种联结不仅仅是基于产品的功能，更多的是建立在对客户需求的深刻洞察，以及提供超出预期的服务和关怀之上。我印象特别深刻的是书中关于“情感账户”的概念，它解释了为什么有些品牌能够赢得消费者的终身忠诚，而有些品牌却只能昙花一现。通过对多个成功品牌的案例拆解，作者生动地展示了，当企业将每一次与客户的互动都视为一次“存款”的机会，并用真诚和专业去经营这份“情感账户”时，就能积累起无形的品牌资产，最终转化为强大的口碑效应。这本书让我重新审视了我的营销工作，开始思考如何从“卖产品”转向“服务人”，如何从“追求短期转化”转向“建立长期关系”。这不仅仅是一本营销工具书，更是一本帮助企业实现可持续发展的战略指南。

评分☆☆☆☆☆

这本书带我进入了一个全新的营销世界，让我看到了“连接”这个词在商业领域被赋予的深刻意义。在读这本书之前，我总觉得营销就是堆砌产品优势，打广告，做活动，目标是赶紧把东西卖出去。然而，《连接营销：极致客户体验创造无价口碑》这本书却颠覆了我的认知。它强调的不是一次性的交易，而是与客户建立一种长久、深刻的联系。作者深入浅出地阐述了，当企业真正将客户放在首位，用心去理解他们的需求、痛点，并提供超越预期的体验时，客户会自然而然地成为品牌的忠实拥趸，甚至会主动为品牌发声，形成口碑传播。这种口碑，不是通过付费宣传得来的，而是客户发自内心的认可和推荐，其价值是无法估量的。我尤其喜欢书中关于“同理心营销”的论述，它教我如何站在客户的角度去思考问题，如何用真诚的态度去沟通，而不是用冰冷的商业语言。通过大量的案例分析，我看到了那些真正做到极致客户体验的企业是如何在激烈的市场竞争中脱颖而出的。这本书不仅仅是提供了一些营销技巧，更重要的是它传递了一种全新的商业哲学，一种以人为本、以体验为核心的营销理念。我强烈推荐给所有在营销领域打拼的朋友，相信这本书一定会给你带来启发。

评分☆☆☆☆☆

观念新。好书一本。

评分☆☆☆☆☆

非常不错的读物，值得推荐给大家。

评分☆☆☆☆☆

好

评分☆☆☆☆☆

第一次给差评，买了那么多书，就不能包装好吗？盒子好小，口都封不起来，书就直接放在箱子里面，保护膜都没有！和亚马逊没有办法比

评分☆☆☆☆☆

东西非常好，下次还会再来购买。

评分☆☆☆☆☆

正品塑封，价格尚可。物流顶级。价格相比小贵，也常来京东。极品珍藏

评分☆☆☆☆☆

看了一些天带给我不一样的观点和感悟

评分☆☆☆☆☆

无价胜似有价

评分☆☆☆☆☆

第一次给差评，买了那么多书，就不能包装好吗？盒子好小，口都封不起来，书就直接放在箱子里面，保护膜都没有！和亚马逊没有办法比