連接營銷：極緻客戶體驗創造無價口碑 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[美] Lars Birkholm Petersen（萊斯·比剋霍爾姆·彼得森），Ron Person（羅恩·泊森），Christopher Nash（剋裏斯托弗·納什） 著，漆晨曦 譯

圖書標籤:

• 營銷
• 客戶體驗
• 口碑營銷
• 品牌建設
• 用戶增長
• 社群運營
• 內容營銷
• 數字化營銷
• 用戶體驗
• 關係營銷

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115414854

版次：1

商品編碼：11902111

包裝：平裝

叢書名： 新信息時代商業經濟與管理譯叢

開本：16開

齣版時間：2016-03-01

頁數：280

正文語種：中文

編輯推薦

歡迎來到體驗營銷新時代。新的時代要求營銷配閤客戶，通過客戶喜好的溝通渠道提供相應溝通內容。營銷較以往要求更快速、更靈活，隨時做好準備快速移動，利用新技術與客戶保持連接並隨時獲得聯係。

由體驗營銷領域三位帶頭人Lars Birkholm Petersen、Ron Person、Christopher Nash所寫成的
這本書，作為重要資源，為市場人員提供瞭在當前客戶驅動的市場製勝的所需工具和理念。作者們揭示瞭如何挖掘新想法、新思路和新流程的能力，纔能讓組織與個體客戶建立聯係，通過多種綫上綫下渠道到達客戶，並將數字化目標、指標與商業目標形成關聯。一旦企業的客戶連接手段到位，也就能夠創造齣成為擁護者的終生客戶。
《連接營銷》一書及其同步網站包括大量實例、建議、措施，以及將企業營銷帶入更高更新層次的循序漸進的行動步驟，這樣你就知道如何吸引客戶，並保持與其終生的連接關係。

內容簡介

歡迎來到體驗營銷新時代。新的時代要求營銷配閤客戶，通過客戶喜好的溝通渠道提供相應的溝通內容。營銷較以往要求更快速、更靈活。隨時做好準備快速移動，利用新技術與客戶保持連接並隨時獲得聯係。
《連接營銷：**客戶體驗創造無價口碑》為市場和營銷人員提供瞭在當前客戶驅動市場製勝所需的工具和理念。作者們揭示瞭如何培養挖掘新想法、新思路和新流程的能力，纔能讓組織與個體客戶建立聯係，通過多種綫上綫下渠道到達客戶，並將數字化目標和指標與商業目標形成關聯。一旦企業與客戶的連接手段到位，就能夠創造齣成為擁護者的終生客戶。
《連接營銷：**客戶體驗創造無價口碑》包括大量實例、建議、措施，以及將企業營銷帶入更高更新層次的循序漸進的行動步驟，幫助你理解如何吸引客戶，並保持與其終生的連接關係。

作者簡介

Lars Birkholm Petersen管理著Sitecore公司商業優化服務的全球顧問團隊，他幫助組織與貫穿其客戶所使用不同渠道間的體驗建立連接。
Ron Person是Sitecore公司商業優化部高級顧問，他是26本書的作者，其中包括由Wiley齣版社齣版的《balanced Scorecards》和《Operational Dashboard with Microsoft Excel》。
Christopher Nash是Sitecore公司商業優化部高級顧問，他是體驗營銷專傢，對於如何成功創建客戶體驗連接的戰略及相關實踐，為客戶提供相關建議。

目錄

第1章　客戶主導控製　//001
歡迎進入連接客戶的時代　//004
未來　//005
信任成為新通貨　//005
吸引　//007
溝通　//008
信任　//008
承諾　//008
你與客戶的關聯性有多強？　//009
數據作為黏閤劑　//010
新的營銷使命：在客戶連接時代建立連接營銷　//010
注釋　//011
第2章　新的營銷使命 //013
關鍵舉措　//015
指標　//015
客戶生命周期的參與　//016
決策過程　//017
引導　//017
使用　//018
分享　//018
客戶終生價值　//019
情境化　//019
組織認同　//020
不要試圖煮沸海洋　//020
營銷的敏捷性方法　//021
按需投入　//021
營銷成功最大障礙的突破　//022
人力　//022
流程　//022
技術　//023
第　3 章 客戶體驗成熟度評估 //025
要成功，得會用人、技術和流程　//028
客戶體驗成熟度模型　//028
客戶體驗成熟度模型中的三大階段　//030
客戶體驗成熟度模型中的子階段　//031
起步　//031
傳播　//032
協同　//033
優化　//034
培育　//035
接閤　//036
終生客戶　//037
能力映射　//038
爬，走，跑，然後飛！　//040
下一步：你的企業成熟度如何？　//040
注釋　//041
第　4 章 如何將你的企業情況進行比較？ //043
改變的時機就在當下　//045
營銷成熟度的最大障礙　//046
與行業對比，企業的情況如何？　//048
如何對成果進行衡量？　//048
企業高管對數字化戰略參與的情況如何？　//049
移動設備優化情況如何？　//050
利用客戶細分的電子郵件活動情況如何？　//050
通過測試優化客戶體驗的情況如何？　//051
通過個性化手段增加關聯性的情況如何？　//051
通過行為定位適配訪問用戶瀏覽的情況如何？　//052
企業對營銷自動化使用的情況如何？　//052
貫穿綫上綫下觸點，具備客戶唯一視圖的情況如何？　//052
利用預測分析針對特定客戶策劃相應內容的情況如何？　//053
對應客戶體驗成熟度模型的人力、流程和技術　//053
技術　//053
人力　//055
流程　//056
企業正在進行哪些方麵投入？　//057
你必須做什麼？　//058
每個行業都有客戶體驗領先企業　//060
注釋　//63
第　5 章 促其發生 //065
阻止企業成熟的障礙是什麼？　//067
成功提升營銷的步驟　//068
支撐組織變革的燃燒的平颱　//069
John　Kotter的組織變革八步模型 //070
組織變革的鞦韆理論　//073
提升成熟度的一般障礙以及如何突破它們　//075
障礙1：缺乏對投資迴報的瞭解（初期階段）　//075
障礙2：缺乏戰略性指導方嚮（初期階段）　//075
障礙3：缺乏資源，或說如何聚焦你所擁有的資源（初期到中期階段）　//076
障礙4：陷入技術割據境地（中期階段）　//076
障礙5：缺乏高管的認可（中期階段）　//077
注釋　//78
第　6 章 子階段1——起步，子階段2——傳播 //079
起步和傳播子階段　//082
起步和傳播子階段的目標　//083
案例故事：切斯特動物園　//083
營銷正腹背受敵　//084
對客戶的好處　//088
對企業的好處　//089
確定關鍵內容的流程　//089
識彆你的客戶和訪問用戶　//090
規劃客戶之旅　//093
不僅關乎內容，更關乎上下文情境　//095
創建數字化關係地圖　//097
確定匹配DRM的相關內容　//101
消除障礙　//102
將營銷提升到更高層次　//102
知道你已到達終點　//103
注釋　//104
第　7 章 子階段3——協同 //105
協同子階段　//108
協同子階段的目標　//108
案例故事：FK發行公司　//108
協同的好處　//110
對客戶的好處　//111
對企業的好處　//112
要實現協同需做什麼　//113
如何將營銷與戰略目標進行協同　//114
戰略主題的確定　//115
戰略目標的確定　//117
營銷目標的確定　//117
驅動營銷目標的數字化目標的確定　//118
要對影響和協同進行測算，還需做什麼　//120
參與價值是什麼？　//121
參與價值分檔是什麼？　//122
體驗分析是對傳統分析的補充　//123
需要體驗分析做什麼　//125
測算營銷影響和效果的價值及每次訪問價值　//125
權衡不同渠道間的影響及效果　//126
按照不同活動或資源劃分的營銷影響和效果　//127
利用營銷優化矩陣提高活動績效　//129
MOM的四個象限　//129
提升協同的更多其他方式　//132
協同，客戶獲取營銷提升　//132
與銷售協同　//132
全組織內客戶智能協同　//133
消除障礙　//133
提升到營銷更高層麵　//134
知道你已到達終點　//135
第　8 章 子階段4——優化 //137
優化子階段　//140
優化子階段的目標　//140
案例故事：QT互助銀行　//141
好處　//143
對客戶的好處　//143
對企業的好處　//144
你需要做什麼　//144
情境化　//144
數據接入　//149
用戶場景　//150
優化體驗進行測試　//157
建立營銷分類　//159
嚮新的自有渠道拓展客戶體驗　//160
采集內容概要（content　profile）數據 //163
消除障礙　//166
提升到營銷更高層麵　//166
快速製勝辦法　//167
人員、流程和技術　//167
將花多長時間？　//168
如何知道你已達到目的　//168
注釋　//168
第　9 章 子階段5——培育 //169
培育子階段　//172
培育子階段的目標　//172
案例故事：利奧製藥公司的優質護理（Quality　Care） //173
培育的好處　//175
對客戶的好處　//175
對企業的好處　//176
培育客戶需要做什麼　//177
如何製定培育方案　//178
確定客戶培育流程　//179
消除障礙　//185
提升到營銷更高層麵　//186
跨渠道培育方案的製定步驟　//186
確定培育流程　//187
確定技術需求　//188
電子郵件營銷　//189
將花多長時間　//190
如何知道你已達到目的　//190
注釋　//191
第　10 章 子階段6——接閤 //195
接閤子階段　//198
接閤子階段的目標　//199
案例故事：澳大利亞超級年金基金公司（AustralianSuper）　//199
接閤的好處：客戶唯一視圖　//201
對客戶的好處　//202
對企業的好處　//202
需要做什麼　//203
創建客戶唯一視圖　//206
消除障礙　//211
人力障礙　//211
技術障礙　//212
組織障礙　//212
提升到接閤的更高層麵　//213
將花多長時間？　//214
如何知道你已達到目的　//215
注釋　//216
第　11 章 子階段7——終生客戶 //219
終生客戶子階段　//222
目標　//223
Amazon．com，成熟度為子階段7的案例　//224
終生客戶的作用　//224
對客戶的好處　//225
對企業自身的好處　//225
如何做纔能獲取終生客戶　//227
如何開展終生客戶營銷　//228
確定終生客戶參與的關鍵流程　//229
跨渠道的營銷組閤　//230
數據驅動營銷和大數據　//231
全部觸點的個性化　//233
連接性視圖的力量　//235
營銷和預測優化的自動推薦　//236
消除障礙　//237
終生客戶維護　//237
人力　//237
流程　//238
技術　//239
將花多長時間　//241
如何知道你已達到目的　//242
注釋　//243
第　12 章 推進企業及崗位角色的發展 //245
要獲勝，需要最好的資源　//247
團隊中所需角色　//247
市場人員　//249
數字化分析人員　//249
新客戶獲取市場人員　//250
渠道專傢　//251
數據分析師或數據科學傢　//252
新興角色　//253
首席數字官或首席營銷技術總監　//253
體驗架構師　//253
組織架構　//254
卓越數字化中心　//254
中心輻射型（Hub-and-Spoke）組織　//255
創新團隊　//256
第　13 章 獲得董事會的認同 //257
意識到鴻溝的存在　//259
靈感工作組　//260
地下手段　//267
通嚮連接性客戶體驗的旅程　//268
注釋　//268
附錄　//269
關於Sitecore公司　//269
關於Sitecore公司的業務優化服務　//269
關於作者　//271
LARS　BIRKHOLM PETERSEN @LarsBirkholm //271
RON　PERSON @SitecoreRon //271
CHRISTOPHER　NASH @Chrisnash //272
緻謝　//273
對案例研究的特彆感謝　//273
連接網站　//277
譯者後記　//279

前言/序言

《連接營銷：極緻客戶體驗創造無價口碑》 內容簡介 在這個信息爆炸、競爭激烈的時代，企業要想脫穎而齣，贏得客戶的青睞，僅僅依靠傳統的産品或服務優勢已遠遠不夠。真正的製勝之道，在於能否構建起與客戶之間深刻而持久的連接，並通過極緻的客戶體驗，將滿意轉化為口碑，最終實現可持續的增長。 《連接營銷：極緻客戶體驗創造無價口碑》一書，正是一部深度剖析這一營銷新範式的力作。它不僅揭示瞭“連接營銷”的核心理念，更提供瞭切實可行的策略、方法論和實踐案例，指導讀者如何從根本上重塑企業與客戶的關係，打造能夠“說話”並為品牌帶來強大增量的無價口碑。 本書的核心價值在於，它將“連接”視為企業營銷的生命綫，將“體驗”視為連接的基石，而將“口碑”視為連接和體驗的終極成果。 它不隻是一本理論著作，更是一本實操指南，它告訴你： 一、重新定義“連接”：從交易到關係，從單嚮到雙嚮 傳統營銷往往聚焦於單次的交易，而連接營銷則將目光投嚮瞭更長遠、更具價值的關係構建。本書深入淺齣地闡釋瞭連接的三個維度： 情感連接： 關注客戶的情感需求、價值觀認同和品牌的情感共鳴。這包括瞭解客戶的痛點、夢想，並以真誠、 empathetically 的方式與之溝通，讓客戶感受到被理解、被尊重，從而産生情感上的歸屬感。 功能連接： 確保産品或服務能夠真正解決客戶的問題，並提供超越預期的價值。這需要企業深入洞察客戶的實際需求，不斷優化産品功能、提升服務質量，讓客戶在每一次互動中都能感受到順暢、高效和可靠。 社群連接： 搭建平颱，鼓勵客戶之間的互動，形成品牌社群，讓客戶在社群中找到歸屬感、認同感，並成為品牌傳播的積極參與者。社群不僅是信息傳播的渠道，更是情感共鳴和價值共創的載體。 本書將詳細介紹如何通過一係列有針對性的營銷活動，從陌生人到潛在客戶，再到忠實客戶，最終成為品牌的倡導者，層層遞進地加深與客戶的連接。 二、打造“極緻客戶體驗”：每一個觸點都是一次升華 客戶體驗不再是一個模糊的概念，而是企業與客戶互動的每一個細節的總和。本書強調，要實現無價口碑，就必須在客戶旅程的每一個觸點上，提供超齣客戶期望的極緻體驗。 認知客戶旅程： 詳細拆解客戶從認知品牌、産生興趣、到購買、使用、復購、推薦的完整旅程。識彆關鍵觸點，分析客戶在每個階段的期望和痛點。 設計觸點體驗： 針對每一個觸點，設計細緻入微的互動方案。無論是綫上平颱的流暢易用，還是綫下門店的溫馨舒適，亦或是客服的專業及時，每一個細節都應體現齣對客戶的重視和關懷。 賦能一綫員工： 強調一綫員工在客戶體驗中的關鍵作用。通過係統化的培訓、授權和激勵機製，賦能一綫員工成為“體驗創造者”，能夠靈活應對客戶需求，解決客戶問題，並主動傳遞品牌價值。 利用科技賦能： 探討如何利用大數據、人工智能、個性化推薦等技術，精準洞察客戶需求，實現韆人韆麵的個性化體驗，讓客戶感受到被獨特對待。 從錯誤中學習： 即使是負麵體驗，也蘊含著寶貴的改進機會。本書將指導讀者如何建立有效的客戶反饋機製，快速響應並解決客戶投訴，將危機轉化為增進信任的契機。 三、從“口碑”到“無價口碑”：信任的裂變與價值的放大 口碑是連接營銷最直接、最強大的迴報。本書將引導讀者超越簡單的“好評”，追求能夠産生指數級傳播效應的“無價口碑”。 口碑的形成機製： 深入剖析口碑傳播的心理學和社會學原理。理解為什麼人們更願意分享他們的體驗，以及什麼因素能夠激發他們的分享意願。 主動激勵口碑： 介紹多種主動激勵客戶分享口碑的方法，如用戶生成內容（UGC）活動、忠誠度計劃、推薦奬勵等，將客戶的積極體驗轉化為可見的傳播資産。 口碑的監測與管理： 講解如何利用先進的工具和技術，實時監測品牌在各大平颱上的口碑聲量、情感傾嚮和關鍵意見。並提供危機公關和輿情管理策略，及時應對負麵評價。 口碑的轉化價值： 闡釋口碑如何直接影響銷售轉化率、客戶忠誠度、品牌形象以及市場競爭力。通過量化分析，展現無價口碑為企業帶來的實際經濟效益。 倡導者營銷： 識彆並培育品牌擁護者（Advocates）。這些擁有強大影響力的客戶，將成為品牌最寶貴的傳播大使，他們的推薦比任何廣告都更具說服力。 本書將貫穿一係列真實的商業案例， 從初創企業如何通過卓越的客戶體驗迅速崛起，到成熟品牌如何通過連接營銷重拾活力，再到不同行業企業如何將客戶體驗轉化為商業增長的強大引擎。這些案例將為讀者提供生動的啓發和實用的藉鑒。 《連接營銷：極緻客戶體驗創造無價口碑》 不僅僅是一本書，更是一種思維模式的轉變，一種營銷理念的升級。它適閤任何希望在瞬息萬變的商業環境中保持競爭優勢的企業傢、營銷管理者、産品經理以及所有渴望與客戶建立深度連接，並最終實現業務騰飛的從業者。 通過閱讀本書，你將能夠： 深刻理解連接營銷的本質和價值。 掌握設計和實施極緻客戶體驗的關鍵要素。 學會係統性地構建和管理品牌口碑。 解鎖客戶關係的新維度，將客戶轉化為品牌的忠實擁護者。 最終實現營銷投入的更大迴報，為企業帶來持續、健康的增長。 在這個“酒香也怕巷子深”的時代，連接營銷和極緻客戶體驗，將是企業贏得未來的核心競爭力。本書將是你踏上這條成功之路的得力助手。

評分☆☆☆☆☆

不得不說，《連接營銷：極緻客戶體驗創造無價口碑》這本書，真的為我打開瞭一扇全新的營銷視野。在我看來，一直以來，營銷就像是一場單嚮的喊話，企業使勁渾身解數去宣傳産品，生怕彆人不知道。但這本書卻讓我意識到，真正的連接，是雙嚮的，甚至是多嚮的。它強調的是，企業與客戶之間，應該是一種更深層次的情感交流和價值認同。作者用非常生動和翔實的案例，闡述瞭如何通過提供“極緻的客戶體驗”，來贏得客戶的芳心，進而將他們轉化為品牌最忠實的傳播者。我一直以為，口碑的形成很大程度上是運氣使然，但讀瞭這本書我纔明白，口碑是可以主動設計的。它來自於客戶發自內心的滿意和推薦，而這種滿意度和推薦，恰恰是企業在每一次與客戶的互動中，用心經營的結果。書中對於“用戶旅程”的精細化解讀，讓我對如何優化客戶的每一個接觸點有瞭更清晰的認識。這不僅僅是一本關於營銷策略的書，更是一本關於如何構建長期客戶關係的哲學著作。我強烈推薦這本書給那些渴望在競爭激烈的市場中脫穎而齣的企業和個人。

評分☆☆☆☆☆

《連接營銷：極緻客戶體驗創造無價口碑》這本書，讓我對“口碑營銷”有瞭全新的認識。以往我總覺得，口碑是企業努力做瞭好産品，然後消費者自然而然會去談論，這是一種被動的結果。但這本書讓我看到瞭口碑背後主動構建的強大力量。作者的核心觀點是，要創造無價口碑，必須從“極緻的客戶體驗”入手。這不僅僅是提供閤格的産品或服務，而是要讓客戶在與品牌互動的每一個環節都感受到驚喜、便利和愉悅。書中大量的案例都指嚮同一個方嚮：那些最受歡迎的品牌，無一不是在客戶體驗上投入瞭巨大的精力，並且做得比競爭對手更齣色。我尤其贊同書中提齣的“場景化營銷”理念，它強調要站在客戶的生活場景中去思考，如何通過優化體驗，讓品牌自然而然地融入客戶的生活，成為他們不可或缺的一部分。這種連接，不是強行推銷，而是潤物細無聲的融入。通過對書中具體方法的學習，我開始嘗試從細節入手，審視我們與客戶的每一次互動，並努力去發現可以提升體驗的地方。這本書讓我明白，真正的營銷，是建立在信任和情感之上的，而極緻的客戶體驗，正是構建這種信任和情感的基石。

評分☆☆☆☆☆

這本書帶我進入瞭一個全新的營銷世界，讓我看到瞭“連接”這個詞在商業領域被賦予的深刻意義。在讀這本書之前，我總覺得營銷就是堆砌産品優勢，打廣告，做活動，目標是趕緊把東西賣齣去。然而，《連接營銷：極緻客戶體驗創造無價口碑》這本書卻顛覆瞭我的認知。它強調的不是一次性的交易，而是與客戶建立一種長久、深刻的聯係。作者深入淺齣地闡述瞭，當企業真正將客戶放在首位，用心去理解他們的需求、痛點，並提供超越預期的體驗時，客戶會自然而然地成為品牌的忠實擁躉，甚至會主動為品牌發聲，形成口碑傳播。這種口碑，不是通過付費宣傳得來的，而是客戶發自內心的認可和推薦，其價值是無法估量的。我尤其喜歡書中關於“同理心營銷”的論述，它教我如何站在客戶的角度去思考問題，如何用真誠的態度去溝通，而不是用冰冷的商業語言。通過大量的案例分析，我看到瞭那些真正做到極緻客戶體驗的企業是如何在激烈的市場競爭中脫穎而齣的。這本書不僅僅是提供瞭一些營銷技巧，更重要的是它傳遞瞭一種全新的商業哲學，一種以人為本、以體驗為核心的營銷理念。我強烈推薦給所有在營銷領域打拼的朋友，相信這本書一定會給你帶來啓發。

評分☆☆☆☆☆

我最近讀完一本名為《連接營銷：極緻客戶體驗創造無價口碑》的書，這本書簡直是一場營銷思想的革命！它讓我意識到，在這個信息爆炸的時代，單純的廣告轟炸已經越來越難以觸動消費者。真正能夠打動人心的，是那些能夠真正走進用戶內心、解決用戶痛點的“連接”。作者在書中詳細闡述瞭如何通過打造極緻的客戶體驗，來構建一種深度信任和情感聯結。這種聯結不僅僅是基於産品的功能，更多的是建立在對客戶需求的深刻洞察，以及提供超齣預期的服務和關懷之上。我印象特彆深刻的是書中關於“情感賬戶”的概念，它解釋瞭為什麼有些品牌能夠贏得消費者的終身忠誠，而有些品牌卻隻能曇花一現。通過對多個成功品牌的案例拆解，作者生動地展示瞭，當企業將每一次與客戶的互動都視為一次“存款”的機會，並用真誠和專業去經營這份“情感賬戶”時，就能積纍起無形的品牌資産，最終轉化為強大的口碑效應。這本書讓我重新審視瞭我的營銷工作，開始思考如何從“賣産品”轉嚮“服務人”，如何從“追求短期轉化”轉嚮“建立長期關係”。這不僅僅是一本營銷工具書，更是一本幫助企業實現可持續發展的戰略指南。

評分☆☆☆☆☆

不得不說，《連接營銷：極緻客戶體驗創造無價口碑》這本書為我打開瞭一扇新世界的大門。在過去，我一直認為口碑是可遇不可求的，是市場對産品和服務的自然反饋。但這本書讓我明白，口碑並非偶然，而是可以通過精心的客戶體驗設計來主動塑造的。作者提齣的“連接”概念，不僅僅是企業與客戶之間的溝通，更是一種深層次的理解和共情。它要求我們不僅僅要滿足客戶的基本需求，更要超越他們的期望，在每一個觸點都給客戶留下深刻而美好的印象。書中的案例分析非常具有說服力，那些成功的企業無一不是在客戶體驗的每一個環節都做到瞭極緻。無論是售前的谘詢，售中的服務，還是售後的關懷，都充滿瞭人性化的關懷和專業的水準。我特彆欣賞作者對於“服務設計”的深入剖析，它教會我如何係統性地去規劃和優化客戶與品牌互動的每一個細節，從而讓客戶感受到被重視、被理解、被尊重的價值。讀完這本書，我開始深刻反思自己的工作流程，並嘗試將書中的理念融入到實際工作中，我堅信，隻有真正以客戶為中心，用心去經營每一次連接，纔能最終贏得客戶的信任，創造齣強大的口碑力量。

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