服务的细节052：如何战胜竞争店 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[日] 鈴木哲男 著

图书标签:

• 竞争策略
• 服务营销
• 零售管理
• 店铺运营
• 顾客体验
• 差异化竞争
• 市场营销
• 经营管理
• 商业模式
• 成功案例

出版社： 东方出版社

ISBN：9787506092432

版次：1

商品编码：12000589

包装：平装

丛书名： 服务的细节

开本：32开

出版时间：2016-10-01

用纸：轻型纸

页数：228

编辑推荐

适读人群 ：零售店经营者、管理者
　　1、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《zui勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《zui强导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《顶ji销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》等52本，深受读者喜爱。
　　2、铃木哲男先生是日本著名的零售业店内企划专家，几十年的经验造就了他在观察和诊断门店经营上独具匠心的见解，他更善于在技巧上帮助受困惑的商家排忧解难，本书本身就是破解实体零售企业困境的一把钥匙，是为实体零售店量身订制解决烦恼的良策之一。此书虽然成书较早，大约在十年前，但那个年代恰好也正是日本零售业趋向衰退处于激烈变革的时代，今天中国零售业的现状恰好就是那个时代日本零售业的翻版再现。日本就是我们的前车之鉴，从日本的经验来看，人口问题带来的一个结果是以个人消费为主的社区店、小业态迅速发展。另一方面是以家庭消费为中心的体验式购物中心受到欢迎，从而产生个人消费和家庭消费的两极化发展。在日本能适应这一发展趋势积极变革创新的企业都发展的相当顺利，而象征大家庭化、大量消费时代的百货店和大卖场却急剧衰落。日本昨天发生的事情也许今天在我们的专营店、超市、百货商店和综合购物中心也正在发生，或许十多年前日本传统零售业经历的痛苦和积累的宝贵经验及教训能带给正在处于动荡期的中国零售业一些有意义的启迪，能给正在面临苦恼之中的我们一些安慰和帮助。

内容简介

　　本书着重阐述了正确观察竞争店的方式方法，强调要鼓起勇气不怕丢脸，去大胆模仿。一般来说，对竞争店调查的惯用手法是调查商品的价格，但铃木先生在书中却反复告诫读者，同样是调查价格但需要换个思维角度去调查，这样才能得到完全不同的新启迪。此外，铃木先生还把多年工作中积累下来的多达50个具体调查案例制成图表毫不吝惜地奉献出来。无论是对在零售业供职的专职人员或是将来希望投身到零售业的热心人士，都具有非常实际的参考价值和现实的意义。

作者简介

　　铃木哲男，1948年生于日本横滨，1971年明治大学商学系毕业，同年就职于伊藤洋华堂公司，主要从事店内企划、开发工作。1990年至今独立创立店内企划开发公司，担任社长。

目录

前言

第1章 竞争店对策的重要性
1.什么是竞争店对策？
（1）如何客观地看待竞争店？
（2）对竞争店对策的误解
2.认清真正的竞争店
（1）什么是竞争店？
（2）怎样界定真正的竞争对手？
（3）应该进一步关注的竞争对手
3.差之毫厘谬以千里
（1）不要推卸责任
（2）假设不等同于真相
（3）如何看待“××至上”？

第2章 竞争店的观察方式和调查方法
1.调查竞争店的三个目的
（1）了解顾客的需求与不满
（2）找出竞争店在最佳位置陈列而本店尚未经销的商品
（3）调查同一种商品在竞争店的销售情况
2.调查需要持续性
（1）要亲自出马
（2）对“调查”的误解
（3）调查三原则4。
3.观察和调查竞争店的规则
（1）用三种不同的视角
（2）八个检查要点
4.调查竞争店前需明确目的和标准
（1）调查前要做好思想准备
（2）明确目的
（3）明确标准
（4）选择什么调查手法（工具）？

第3章 竞争店调查的各种手法
1.价格调查
（1）目的一一掌握有效的价格策略
（2）推进步骤一一从决定调查商品到消化调查结果
（3）实例研究一一增加价格以外的新标准
2.MD差异化调查（购物印象度调查）
（1）旨的一一在店内了解顾客的直观感受
（2）推进步骤一一模拟体验顾客购物
（3）实例研究一一面包店的参观.试吃对比
3.重点商品的促销调查
（1）目的一一掌握竞争店的销售策略
（2）推进步骤一一目标是重点商品
（3）事例研究一一调查应季的重点商品
4.调查陈列布局
（1）目的一一从数量上了解卖场及商品的优势与劣势
（2）推进步骤一一调查卖场配置，制出图表计算数据
（3）实例研究一一验证美国的“零售业定论”
5.货架配置.饰面数的调查
（1）目的一一了解商品策略和区域特征
（2）推进步骤一一费时费力也要坚持
（3）实例研究一一韩国泡菜的深奥世界

第4章 评估与行动计划
1.从评估到分析
（1）综合评估法
（2）分部门问D分析的方法
2.分部门MD战略的制定方法
（1）HD战略的整理方法
（2）探索具体对策
3.从竞争店调查中领悟的行动计划
（1）填表方法
（2）掌握优缺点，尽情模仿和学习
4.利用检查表进行评估
（1）设备和布局（硬件方面）
（2）卖场与规范服务（软件方面）

第5章 以顾客的视角了解与竞争店之间的关系
1.通过亲自购买，实施竞争店购物调查
（1）愉快地进行购物调查的方法
（2）来自实际生活体验的意见
2.深入了解顾客的方法
（1）真正利用好“顾客心声”
（2）发掘沉睡的信息一一“顾客问卷调查表”
（3）临时工集体采访调查
3.商圈的观察要点
（1）如何掌握当地顾客群的特性
（2）谁都能做到的“走动式”调查法

译者后记

精彩书摘

　　《服务的细节052：如何战胜竞争店》：
　　（1）综合评估法
　　上文介绍了几种针对竞争店调查的方法和实际案例。特别是①价格调查；②MD差异化调查；③重点商品促销调查；④陈列布局调查；⑤货架配置·饰面数调查，都是我自己在定时定点观察竞争店时惯用的五种基本调查方法。它们共同强调的都是“如何消化调查结果”。无论是哪项调查都会有所感悟或新的斩获，而当事者都渴望立即采取行动，把发现的问题逐一消灭在萌芽阶段，但在有限的时间里，根本无法全部做到。
　　为了不浪费调查结果，首先要制定处理这些问题的先后顺序。而将五种基本调查方法归纳总结并进行综合评估后，更容易找出具体的对策。一般来说，顾客是用“综合印象力”评估商家的，因此我们的综合评估也必须以顾客的视角对商家进行品评。当把五种调查整理后同时进行对比，就会看出哪些工作更应该优先实施。只要实事求是，整理工作并不难做。
　　①记录综合评估表
　　为了掌握竞争店（本店）的综合实力，需要充分利用综合评估表消化调查结果。首先应把各项调查结果记录在同一张表格上，然后与同事们逐项开展讨论并做出评估。
　　在此我郑重声明，在竞争愈加激烈的今天，如果有人在调查过竞争店后反而找出更多自身做不到的理由或多出许多负面论调，妨碍我们做出正确判断的话，那么最好不要参与调查工作，店里最好不要有这种没有模仿和学习精神的人存在。
　　通过认真整理竞争店各卖场的真实情况，从中找出本店面临的课题，这一步骤非常重要。这张综合评估表完全可以起到上述作用。
　　……

前言/序言

《精益致胜：打造不可动摇的市场优势》 在瞬息万变的商业浪潮中，每一个企业都渴望在激烈的竞争中脱颖而出，赢得消费者的青睐，并最终实现可持续的增长。然而，“竞争”二字，如同悬在头顶的达摩克利斯之剑，时刻提醒着我们，稍有不慎，便可能被淹没在时代的洪流之中。《精益致胜：打造不可动摇的市场优势》并非一本教你如何“复制”对手，或通过短期价格战取胜的策略手册，它是一份深入人心的商业哲学，一份指导你重塑企业内在 DNA，构建真正难以逾越壁垒的行动指南。 本书的核心洞察在于，真正的竞争优势并非来自外部的模仿或对抗，而是源于企业对自身价值的深刻理解，以及对运营效率的极致追求。我们将带领读者踏上一段探寻“为什么”和“如何做”的旅程，从根本上理解“精益”的含义，并将其转化为驱动企业持续成功的强大引擎。 第一篇：洞悉精益之魂——从“是什么”到“为什么” 在这一篇中，我们将首先破除对“精益”的片面理解。它绝非仅仅是“节约成本”或“减少浪费”，而是根植于一种尊重人、追求极致效率、并持续学习改进的思维模式。我们将深入剖析精益思想的起源，了解它如何在制造业的巨变中诞生，又如何超越行业的限制，成为现代商业管理的核心驱动力。 精益的本质：价值与浪费的辩证法。 我们将详细阐述什么是客户真正认为有价值的，以及哪些活动仅仅是在消耗资源而未创造价值。通过清晰的界定，帮助读者识别自身业务流程中的“隐形浪费”，为后续的优化打下坚实的基础。 精益思维的价值重塑。 本书将重点探讨精益思维如何改变企业对“价值”的认知。不再仅仅关注产品本身的功能，而是延伸到客户从接触品牌到使用产品，再到售后服务的全过程体验。我们强调，理解并满足客户的深层需求，才是创造真正价值的关键。 精益的文化基因：持续改进的力量。 精益的魅力在于其永无止境的改进循环。我们将深入分析“PDCA”循环（Plan-Do-Check-Act）在实际操作中的具体应用，以及如何将这种持续学习和改进的文化渗透到企业组织的每一个角落，从基层员工到高层管理者，共同为提升效率和质量而努力。 精益与创新的内在联系。 许多人认为精益是保守的，而创新是激进的。本书将揭示精益恰恰是创新的温床。通过消除浪费，释放资源，企业可以更灵活地投入到新产品、新服务和新商业模式的研发中。精益的本质是优化现有，为创新腾出空间和能量。 第二篇：精益化运营——构建坚不可摧的执行体系 如果说第一篇奠定了精益的理论基础和思维框架，那么第二篇将是本书的实操核心。我们将聚焦于如何将精益理念落地到企业的日常运营中，构建一套高效、敏捷、且极具韧性的执行体系。 价值流图析：可视化你的业务。 学习如何绘制价值流图（Value Stream Mapping），将复杂的业务流程可视化。通过识别瓶颈、等待时间和不必要的环节，找出流程中的关键改进点，为精益化改造提供清晰的方向。 5S现场管理：打造有序高效的工作环境。 从“整理”（Seiri）、“整顿”（Seiton）、“清扫”（Seiso）、“清洁”（Seiketsu）、“素养”（Shitsuke）五个维度，详细讲解如何构建一个干净、有序、安全、标准化的工作现场。一个良好的工作环境是提升效率、减少错误、保障安全的基础。 看板系统（Kanban）与拉动式生产：告别库存与过量生产。 深入理解看板系统的运作原理，如何通过信号传递实现按需生产，避免信息孤岛和过量的在制品，从而显著降低库存成本，提高资金周转效率，并响应市场变化。 标准化作业（Standardized Work）：固化最佳实践。 探讨如何制定清晰、可执行的标准作业流程，确保每项任务都能以最高效、最安全、最优质的方式完成。标准化是持续改进的基础，也是知识传承的关键。 防错法（Poka-Yoke）：从源头杜绝错误。 学习如何设计和实施防错机制，通过物理、机械、电子等手段，在流程中嵌入“错误无法发生”的设计，从根本上消除人为失误的可能性。 精益的质量管理：质量内建，而非检验。 颠覆传统的“检验出质量”的模式，强调将质量的责任融入到每一个环节，让每个岗位都成为质量的第一道防线。我们将探讨Total Quality Management（TQM）与精益的结合，以及如何建立持续的质量改进机制。 快速换模（SMED）：提升柔性与响应速度。 详细解析SMED技术，如何在极短的时间内完成生产线的换型，从而大幅提高设备的利用率，使得小批量、多品种的生产成为可能，更好地满足市场个性化需求。 第三篇：精益文化与人才培养——驱动持续改进的组织生命力 精益的成功，最终取决于组织内部的文化氛围和人才素质。本书的第三篇将聚焦于如何构建一个拥抱精益、鼓励创新的企业文化，并培养能够支撑精益化战略发展的人才队伍。 领导者的精益角色：榜样与赋能。 探讨管理者在精益转型中的关键作用，如何通过自身的行为示范，营造开放、信任、鼓励尝试的氛围，赋能员工发现问题、提出方案，并为他们的改进行为提供支持。 全员参与的改善文化：集体的智慧。 强调每一位员工都是精益改进的参与者和贡献者。我们将介绍如何通过各种形式（如提案制度、小组改善活动）激发员工的积极性，让他们成为流程优化的“主人翁”。 知识管理与学习型组织：让经验可传承。 如何将改进的成果、最佳实践固化为企业的知识财富，并通过有效的知识管理体系，确保知识的流动和共享，打造一个持续学习、不断进步的组织。 以客户为中心的反馈机制：倾听市场的声音。 建立多元化的客户反馈渠道，并将其转化为改进的动力。理解客户的痛点和期望，是精益改进的最终目标。 精益人才的培养路径：从技能到思维。 探讨如何系统地培养具备精益思维和技能的人才，包括基础培训、实践项目、导师指导等，为企业的长远发展提供人才保障。 精益转型中的变革管理：克服阻力，拥抱变化。 识别和应对精益转型过程中可能遇到的组织阻力，运用有效的变革管理工具和策略，引导员工理解变革的意义，积极参与到转型过程中。 第四篇：精益战略与未来展望——在不确定中赢得未来 在完成了精益运营体系的构建和精益文化的培育之后，本书将带领读者将目光放得更远，思考精益战略如何与企业的整体战略相结合，并在日益复杂多变的市场环境中，找到持续竞争优势的源泉。 精益与战略协同：价值链的优化。 如何将精益原则应用于企业的整个价值链，从供应商到分销商，构建一个协同高效的价值网络，实现整体效益的最大化。 数据驱动的精益决策：量化改进的效果。 强调运用数据来衡量精益改进的效果，识别趋势，并基于数据进行更精准的决策，使改进工作更具科学性和前瞻性。 精益与数字化转型：融合共生。 探讨精益理念如何与人工智能、大数据、物联网等数字化技术相结合，创造新的价值和效率提升点，实现智慧运营。 在不确定性中保持精益：敏捷性与韧性。 在全球经济波动、技术快速迭代的背景下，如何让精益体系更具敏捷性和韧性，快速适应市场变化，并在挑战中抓住机遇。 构建“护城河”：精益化带来的竞争壁垒。 最终，本书将升华到如何通过精益化运营和文化，构建起真正难以被竞争对手模仿和超越的“护城河”，赢得长期的市场领先地位。 《精益致胜：打造不可动摇的市场优势》并非一本告诉你如何在棋盘上巧妙走一步的书，它是一份关于如何训练出一支无敌棋队的百科全书。它邀请你放下对短期战术的执念，回归商业的本质——创造价值，并以前所未有的效率实现这一目标。通过本书，你将获得的，不仅是一套可操作的工具和方法，更是一种深刻的商业洞察，一种持续进化的能力，一种真正能够让你在任何商业环境中都立于不败之地的“精益智慧”。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我久久不能平静。它用一种极为写实和深刻的方式，展现了一个令人心碎却又充满力量的故事。作者并没有回避生活中的苦难和挫折，而是将它们赤裸裸地呈现在读者面前。我跟着主人公一起经历了跌宕起伏的人生，感受到了命运的无常和现实的残酷。但同时，我也看到了在逆境中闪耀的人性光辉，看到了在绝望中萌生的希望。书中的每一个细节都充满了力量，每一个情感的爆发都触及心灵最柔软的地方。我被主人公的坚韧和勇气深深打动，也为他们的经历而感慨万千。这本书让我更加深刻地理解了生命的意义，也让我更加珍惜眼前的生活。它不是一本轻松愉快的读物，但它绝对是一本能够触动灵魂、引发思考的杰作。我把它推荐给那些渴望在阅读中寻找力量和共鸣的朋友们。

评分☆☆☆☆☆

这本作品给我带来了前所未有的震撼。它以一种极其大胆和出人意料的方式，挑战了我长期以来对某些固有观念的认知。作者并没有回避那些尖锐甚至令人不适的话题，而是直面现实，用犀利的笔触剖析社会的阴暗面和人性的弱点。我读的时候，常常会因为书中揭露的真相而感到惊讶，甚至有些不寒而栗。但正是这种不适感，让我更加清醒地认识到问题的严重性，也促使我去思考解决之道。书中对于复杂社会现象的分析，逻辑严密，论证充分，让我不得不佩服作者的洞察力。我尤其欣赏它在提出问题之后，并没有止步不前，而是试图引导读者去探索更深层次的解决方案，虽然这些解决方案可能并不轻松，但却充满希望。它迫使我跳出舒适区，去面对那些一直被我忽视的现实。读完这本书，我感觉自己的思想境界得到了升华，对世界的看法也更加全面和成熟。这是一本能够改变一个人思维方式的杰作，绝对值得反复阅读和品味。

评分☆☆☆☆☆

天呐，这简直是我最近读过的最令人惊喜的一本书！我本来只是随意翻翻，没想到就一头栽了进去，完全无法自拔。故事的构思太巧妙了，充满了各种意想不到的转折和惊喜，每一次我都以为自己猜到了结局，结果却被作者狠狠地“打脸”了。这种吊足胃口的阅读体验，简直让人欲罢不能。而且，书中的人物塑造也非常成功，他们不再是简单的脸谱化形象，而是有血有肉、性格鲜明的个体。我能感受到他们的挣扎、他们的成长，甚至他们的每一次呼吸。作者的幽默感也贯穿全书，一些情节和对话让我忍俊不禁，完全忘记了时间的流逝。这本书带给我的不仅仅是阅读的乐趣，更是一种轻松愉悦的心情。我常常在读到精彩之处时，会忍不住分享给身边的朋友，让他们也一同感受这份阅读的快乐。这是一本非常适合放松心情、享受阅读的优秀作品，我强烈推荐给所有想要在忙碌的生活中寻找一丝慰藉和欢笑的朋友们。

评分☆☆☆☆☆

这本作品简直是信息爆炸时代的一股清流！它以一种极其独特且富有启发性的方式，为我打开了新的视野。作者的视角非常超前，他能够敏锐地捕捉到那些被大多数人忽略的趋势和可能性，并用一种易于理解的方式呈现出来。我读的时候，常常会恍然大悟，感叹自己之前竟然没有注意到这些。书中提供的观点和方法，虽然有些前沿，但都非常实用，并且能够立即指导我的实践。我发现自己开始用一种全新的方式去思考问题，去观察周围的世界。这种学习和成长的过程，让我感到非常兴奋和充实。而且，作者的写作风格非常清晰流畅，逻辑性也很强，读起来不会感到枯燥乏味。我甚至会时不时地做笔记，记录下那些对我启发最大的观点。这是一本能够帮助你在快速变化的时代保持敏锐洞察力，并且不断提升自我价值的优秀读物。

评分☆☆☆☆☆

这本书实在是太棒了！我完全被它深深吸引，读起来根本停不下来。从第一页开始，我就被作者引人入胜的叙事方式和深刻的见解所折服。书中对人物心理的刻画细腻入微，每一个角色的动机和情感都描绘得栩栩如生，仿佛他们就站在我面前。我常常在阅读时，会不自觉地代入其中某个角色的视角，去感受他们的喜怒哀乐，去思考他们的选择和困境。这种沉浸式的阅读体验，让我对故事的理解更加深刻。而且，作者的文笔也极其优美，辞藻华丽却不失自然，每一个句子都像是精心打磨过的艺术品，读来令人心旷神怡。我特别喜欢书中关于人际关系描写的章节，它触及了人性中最复杂、最微妙的层面，让我重新审视了自己与周围人的互动方式。我甚至会时不时地停下来，回味书中的某句话，或者思考某个情节的深层含义。这本书不仅仅是一个故事，更像是一次心灵的旅行，一次对人生百态的深刻洞察。我强烈推荐给所有热爱阅读、追求深度思考的朋友们。

评分☆☆☆☆☆

买来学一下，挺不错的，物流超快

评分☆☆☆☆☆

好

评分☆☆☆☆☆

不错……包装的挺好的

评分☆☆☆☆☆

实际情况和书里面讲的有差距

评分☆☆☆☆☆

非常值得一读！

评分☆☆☆☆☆

慢慢看，细细品，对开餐饮店会有帮助的，科学管理时代！

评分☆☆☆☆☆

买来学一下，挺不错的，物流超快

评分☆☆☆☆☆

每月买书由一千多到三四千，全落在京东上了，你懂我！

评分☆☆☆☆☆

书是帮人买的，配送非常快，服务好，买书什么的还是喜欢京东