家居建材销售金口才 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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肖晓春，李建强 著

图书标签:

• 销售技巧
• 沟通技巧
• 家居建材
• 建材销售
• 口才
• 销售话术
• 客户服务
• 营销
• 建材行业
• 成交技巧

出版社： 中国经济出版社

ISBN：9787513643122

版次：3

商品编码：12010376

包装：平装

开本：16开

出版时间：2016-08-01

用纸：胶版纸

页数：301

字数：280000

编辑推荐

适读人群 ：家居建材行业的销售

　　★ 中经行业培训精品图书，专为家居建材企业培训和从业者自学提高量身定做的专业教材。

　　★ 88个颠覆常规模式的销售实战情景训练：以顾客购买家居建材全过程中可能发生的各种问题为逻辑，对八大环节的情景销售，进行了非常贴近实际的指导，值得每一个希望提高销售业绩的员工和企业学习。

　　★ 营销教练、业绩提升专家，中国连锁终端培训领军人物，培训书系总主编、畅销书作者肖晓春十年磨剑之作。

内容简介

　　本书是著名营销专家肖晓春教授领衔的培训专家团，为红星美凯龙家居连锁商场定制的“家居王”系列培训课程教材之一，书中传授的各种技能对提升店面员工的销售技能和终端业绩有立竿见影的效果！

　　这是一本家居建材品牌和商场培训终端员工的实战宝典，认真读完它，你会发现销售有道、成交有法、说话有术，灵活应用学习到的技能后，你更会发现你所有的商品原来都是畅销品！

　　这是一本是家居建材经销商和一线销售人员自我提升的自学指南，认真读完它，你会发现在面对顾客的过程中，我们的一举一动、一言一行，甚至一个眼神或者一句话的语气，都是有技巧的，学以致用可以让顾客开心主动地成交！

作者简介

　　肖晓春

著名营销教练、业绩提升专家

中国连锁终端培训领军人物

畅销书作者

家居王开单王终端王课程总教练

“赢利王”经销商培训首席导师

“连锁王”标杆复制系统项目总顾问

北京师范大学国际特许经营学院客座教授

北京大学、清华大学总裁班授课导师

中国营销学会资深顾问、培训专家

广东省商业联合会首席培训师

首创“业绩100%增长”咨询式培训

实行按效果收费的零风险合作模式

帮助红星美凯龙等企业量身定做系统课程

培训逾万名经销商和销售精英业绩飙升

　　李建强，红星美凯龙国际家居连锁集团苏中区域总经理。2003年加盟红星美凯龙，历任红星旗下家佳褔生活超市总经理、红星集团企业文化研究推广室副主任、华中区域副总经理、南阳商场总经理、中原区域总经理等职。

精彩书评

　　家居业已进入比拼服务的时代，关键要在服务上下功夫。送货安装、电话回访、跟进反馈、增值服务等，每一个环节都要精益求精，竭力争取回头客。服务为正，销售为奇。守正出奇，才能无往不胜！

　　我推荐这本书，这是一本家居业终端培训的实战教程，易学、易懂、易用，希望大家从中受益。——红星美凯龙家居集团董事长 车建新

目录

序一 播撒销售的种子 文 车建新

序二 将培训转化为业绩 文 肖晓春

1 卖场迎宾寻机实战情景训练

销售就像钓鱼，尤其需要技巧和耐心。进店的顾客就如水中准备咬钩的鱼儿，受不得一点惊吓。因此，导购的迎宾打招呼一定要热情有度，让顾客感觉舒服、自由，从而放松警惕，浏览并欣赏产品和陈列。在与顾客保持适当距离的同时，导购要用眼睛的余光去留意顾客的一举一动，当发现顾客对某种产品感兴趣时，应立即抓住时机上前进行接待和介绍。

情景1 顾客独自进入卖场的专业样板间

情景2 顾客一家人来逛家居建材商场

情景3 顾客带装修设计师一起来选购产品

情景4 顾客拿着宣传单进店，指名要看特价产品

情景5 顾客见到产品就随口问“这件多少钱”

情景6 顾客进店后直接问“你们店有没有××”

情景7 顾客只看产品不说话，对导购爱理不理

情景8 顾客说：“你别跟着我，我自己会看！”

情景9 顾客进店转了一圈就要离开

2 探测顾客需求实战情景训练

导购要找到顾客的购买开关，首先要探测和了解清楚顾客的需求和期望。导购要做的关键是拉近双方的关系，取得顾客的信任。导购可以通过察言观色和询问等方式，在与顾客的自然交谈中了解其购买需求和心态，从而推荐能满足顾客需求的产品。请记住：顾客需求什么就卖给他什么！

情景10 顾客以前听说过我们的品牌吗

情景11 顾客想买什么类型的产品

情景12 了解顾客的基本情况

情景13 顾客是为自家购买还是单位采购或送人

情景14 顾客是否是购买的决策人

情景15 顾客选择产品最注重品牌、质量、价位还是其他

情景16 顾客是首次装修还是二次装修

情景17 顾客是购买单件产品还是整间房装修

情景18 顾客的购买预算大概多少

情景19 顾客是近期购买，还是看中就立即购买

情景20 顾客看了很多款产品都不满意

情景21 顾客没购买，请其留下联系方式

3 产品展示解说实战情景训练

产品展示解说是吸引顾客眼球和刺激其购买欲望的推动器。导购展示解说产品，实际上就是一个塑造卖点的过程。再好的产品也需要通过塑造核心卖点来让顾客认可，比如产品的品牌、独特的功能、良好的服务。顾客正是通过导购所塑造的一个个卖点来了解产品能带给自己的利益与好处，进而爱上它们并付款埋单的。

情景22 简单介绍产品的品牌、材质、产地等基本情况

情景23 展示产品的资质证明

情景24 专业介绍产品的工艺、品质

情景25 借助专业道具展示产品

情景26 从不同角度现场展示产品

情景27 请顾客触摸、使用、体验产品

情景28 请顾客通过敲击听声音来判断材质

情景29 采取FAB法讲述产品的特点、优点与利益

情景30 引导顾客辨别产品质量的好坏

情景31 引导顾客对比其他商品比较感受

情景32 运用顾客见证展示用户对产品的评价

情景33 详细介绍产品的使用说明和建议

4 应对顾客拒绝实战情景训练

拒绝是成交的前奏，当顾客提出某种对产品的反对意见时，往往代表着他对您的产品感兴趣。如果导购能够一一化解顾客的异议点，真正了解顾客的需求，并想方设法提供解决办法，满足顾客的需求，那么成交就会变得轻而易举。顾客的拒绝并不可怕，可怕的是我们自己过早放弃。

情景34 我没听说过这个牌子

情景35 你们这款产品味道重，不环保

情景36 这款产品是个花架子，不实用

情景37 这款产品不错，但感觉不够结实

情景38 这款产品坐上去挺硬的，不舒服

情景39 这种材料是不错，但打理起来太费劲

情景40 这种沙发不经用，两三年就得换，太不划算了

情景41 这款产品颜色太艳丽，与我家的装修风格不协调

情景42 你们的产品太普通，比不上A品牌的

情景43 这款产品太笨重了，搬动起来很不方便

情景44 我看到网上评价你们的产品质量不好

情景45 我听小区的邻居说你们的售后服务不好

情景46 现在春夏季节雨水多，不适合装修，过些时候再说吧

情景47 这种风格已经过时了，现在都没人用了

5 处理价格异议实战情景训练

价格异议是成交的最后一道障碍，处理得当则皆大欢喜，处理不好则容易陷入僵局。生意是谈出来的，导购在处理顾客提出的价格异议时，除了向顾客充分塑造和展示产品的核心价值外，还要根据顾客对价格要求的松紧程度，以及顾客面对价格的态度，灵活调整解决顾客价格异议的办法，在保障门店利益的前提下，让顾客觉得物超所值。

情景48 这样的单价太贵了，还可以便宜多少

情景49 同样的产品，B品牌比你们便宜多了，而且还有赠品送

情景50 我上次来看还打折呢，怎么现在反而贵了啊

情景51 这又不是实木的，怎么还这么贵啊

情景52 整体定做太贵了，能不能再便宜一点

情景53 你们的产品打这么低的折扣，是不是质量有问题

情景54 我要是多找几个人团购，还能便宜多少

情景55 我看广告说你们全场打八折，原来是骗人的

情景56 别送什么赠品了，直接给我打折就成了

情景57 您申请一下看能不能打七五折，否则我去别家买啦

情景58 进口跟国产的价格相差这么多，质量上有什么区别

情景59 我今天带的钱不够，改天再来吧

6 交易促成实战情景训练

如果把销售当成钓鱼，那么主动促成就是把鱼竿往上提的收竿动作。鱼漂下沉是提示钓鱼者收竿的信号，而导购要促成交易，也先要捕捉和识别顾客的购买信号，把握好成交的时机，然后再运用各种各样的成交方法与技巧，引导顾客顺利达成交易。

情景60 你们的售后服务怎么样

情景61 人家买建材送免费安装服务，你们怎么不送呢

情景62 装修结束剩下了没有动用的装修材料，可以原价退货吗

情景63 人家买地板、橱柜、壁柜都赠送配件，你们能送吗

情景64 我自己决定不了，得回家再商量商量

情景65 我还想再去其他店看看，再比较比较

情景66 怎么有些款式没有实样呢？图片太平面了！

情景67 我是挺喜欢这种设计，但这款产品太大，我们家没这么大地方

情景68 顾客购买的产品超过了预算，如何说服顾客埋单

情景69 在顾客购买后进行关联销售

情景70 请求老客户推荐新客户

7 送货安装服务实战情景训练

“三分销售，七分安装。”送货安装服务是家居建材销售的自然延伸。你的家居建材产品和品牌给顾客留下了什么印象，很大程度上取决于送货安装这一过程。实际上送货安装才是第二次销售的开始，是决定顾客能否成为你的忠实顾客的关键所在。

情景71 你们如何保证安装的质量

情景72 送货安装人员上门服务规范

情景73 如果安装不当，造成的损失如何处理

情景74 安装前我需要做哪些准备工作

情景75 我订的货晚了一周还没送到，把订金退还给我吧

情景76 你们的人员在搬运时把送来的货磕坏了

情景77 你们送来的货跟我选定的样板不同，材料明显粗糙

情景78 你们的工人不专业，我要求更换更专业的人员

情景79 安装后我如何进行验收？有哪些验收的标准

情景80 安装完毕验收合格后的保修期是多久？如果出现质量问题怎么办

8 处理顾客诉怨实战情景训练

顾客投诉是一把双刃剑，处理得好可以有效提升品牌美誉度与顾客忠诚度，而处理不好则会撵走顾客并毁坏品牌形象。因此，导购在处理顾客的诉怨时，应尊重和理解顾客的做法，用真诚、细致、周到的服务赢得顾客的忠诚和好口碑。

情景81 你们送来的产品表面有色差，我要退货

情景82 你们的产品质量太差了，才用了两周就出现裂痕

情景83 你们的售后服务电话我连续打了3个小时才打通，你们是怎么搞的

情景84 你们派来装修的是什么人啊，刚走几天水管就漏了

情景85 非产品质量原因顾客坚决要求退货

情景86 你们的客服态度太差，没帮我解决问题还挂我电话

情景87 你们的维修收费太不合理了

情景88 如果1周之内还解决不了，我就去消协投诉你们

后记

前言/序言

家居建材销售金口才——开启您的财富之门 在竞争日益激烈的家居建材市场，掌握一套行之有效的销售技巧，炼就一副能打动人心的“金口才”，已不再是锦上添花，而是生存与发展的生命线。无数从业者深陷价格战的泥淖，苦于无法有效沟通客户需求，更别提将潜在客户转化为忠实拥趸。您是否也曾遭遇过这样的困境：明明产品质量过硬，价格也颇具竞争力，却总是擦肩而过？明明客户看起来很有兴趣，却在最后时刻犹豫不决？明明团队成员都付出了辛勤努力，业绩却总是不温不火？ 如果是，那么《家居建材销售金口才》正是您期盼已久的解决方案。这本书并非仅仅罗列一些僵化的销售话术，而是深入剖析了家居建材销售的独特语境，从心理学、行为学、沟通学等多个维度，为您构建一套系统、实操性强的销售心法与技法。它将带领您跳出“推销”的传统思维，迈入“价值传递”的全新境界，让每一次沟通都充满力量，每一次成交都水到渠成。 这本书将为您揭示什么？ 一、 知己知彼，百战不殆：深度洞察客户心理与需求 销售的本质是满足需求。然而，家居建材的购买决策往往涉及多重因素，价格、品牌、环保、设计、功能、售后……客户的需求是复杂的、多层次的，有时甚至连客户自己也无法清晰地表达。 《家居建材销售金口才》将教您如何成为一位卓越的“需求侦探”。您将学会： 倾听的艺术： 如何通过有效倾听，捕捉客户话语中的关键信息、潜在顾虑以及真实愿望。这不仅仅是听，更是用心去感受，去理解客户的情绪和动机。 提问的智慧： 如何设计一系列引导性、探索性问题，逐步深入了解客户的家庭情况、装修风格偏好、预算范围、生活习惯乃至对未来的憧憬。例如，与其问“您想要什么样的地板？”，不如问“您家是打算给孩子铺设，还是家里有老人？您平常喜欢什么风格的家居搭配？” 行为分析： 如何通过观察客户的肢体语言、表情神态，来判断其真实的心理状态，是犹豫、是满意、还是有所保留。 “痛点”挖掘： 每一个购买决策背后，都有一个未被满足的“痛点”。本书将指导您如何精准识别并放大客户装修过程中可能遇到的“痛点”，从而让您的产品成为解决方案。 二、 语言的力量，塑造价值：重塑您的沟通模式 当您真正理解了客户，下一步便是用语言的力量，将您产品的价值精准地传递给他们，并建立起信任。 《家居建材销售金口才》将为您提供一套革新性的沟通工具： 价值而非价格的阐述： 告别纯粹的价格比拼，学会将产品的内在价值——如材料的稀缺性、工艺的精湛度、设计的原创性、品牌的信誉度、环保认证的权威性、以及使用后能带来的生活品质提升——用生动、形象的语言呈现出来。 场景化描述： 您将学会如何将冰冷的产品，转化为客户心中美好的生活场景。例如，介绍一款进口瓷砖时，您可以描绘其在阳光洒满的午后，为家中营造的宁静雅致氛围，孩子们赤脚奔跑的欢快，或是朋友聚会时，带来的精致感与品味。 故事化营销： 人们天生喜欢听故事。本书将教您如何将产品的研发故事、品牌理念、客户成功案例，以引人入胜的方式讲述，让产品更具情感连接和说服力。 异议处理的“四步法”： 面对客户的质疑和反对，您将掌握一套系统的方法，从“理解——回应——确认——转化”的流程，将异议转化为进一步沟通的契机，甚至成为成交的助推器。 肢体语言的协同： 沟通是语言与非语言的结合。您将了解如何通过自信的站姿、友善的微笑、适度的眼神交流，以及有力的手势，来增强语言的说服力。 三、 信任的基石，长久的伙伴：构建稳固的客户关系 家居建材的销售，往往不是一次性的买卖，而是一段关系的开始。一次良好的销售体验，能够带来口碑传播，甚至转化为长期的客户忠诚。 《家居建材销售金口才》将引领您构建： 真诚的承诺与兑现： 强调诚信的重要性，并教您如何给出客户真正能够信赖的承诺，并用实际行动去兑现，从而赢得客户的尊重。 超预期的服务： 如何在销售过程中，甚至在销售完成后，提供超出客户期望的服务，让客户感受到被重视和关怀。 危机公关的智慧： 即使是最好的产品和最细致的服务，也可能出现问题。本书将为您提供面对投诉和售后问题的有效沟通策略，将潜在的危机转化为展现品牌担当和解决问题能力的机会。 复购与转介绍的驱动： 通过持续的关怀和价值输出，将一次性客户转化为忠实的老客户，并通过他们的口碑推荐，为您带来更多优质的新客户。 这本书适合谁？ 家居建材销售新手： 渴望快速掌握销售技巧，从零开始建立自信，并取得业绩突破。 有一定经验的销售人员： 感觉自己在销售上遇到了瓶颈，希望学习更深入、更有效的沟通策略，提升成交率和客单价。 家居建材行业的店长、经理： 希望提升团队整体销售能力，构建更专业的销售团队，打造品牌口碑。 创业者、个体经营者： 在家居建材领域创业，需要一套行之有效的销售方法来打开市场，吸引客户。 任何渴望提升沟通能力和人际交往能力的人士： 书中的沟通技巧具有普适性，能够帮助您在生活和工作中游刃有余。 《家居建材销售金口才》将不仅仅是一本书，它将是您在家居建材销售领域披荆斩棘的利器，是您打开财富之门的钥匙。 翻开它，您将不再是被动推销的销售员，而是能够精准洞察需求、传递价值、建立信任，并最终赢得客户心与钱包的卓越沟通者。 立即行动，让您的“金口才”成为您在家居建材市场中最闪亮的招牌！ 让我们一起，用智慧和真诚，共同创造一个更加美好的居住空间，也共同成就更加辉煌的销售事业。

评分☆☆☆☆☆

这本书真是让我大开眼界！我一直觉得销售这行，尤其是家居建材这种需要专业知识和现场沟通的领域，光靠热情是不够的。以前接触过一些销售人员，要么过于热情但说不到点子上，要么专业术语一大堆但让人听着费劲。拿到《家居建材销售金口才》后，我怀着既期待又有些怀疑的心情翻开了它。结果，完全颠覆了我的认知。它不像市面上很多讲销售的书那样，上来就是一套套万能公式，而是从非常接地气的角度切入。比如，它提到如何通过观察客户的穿着打扮、言谈举止来判断他们的喜好和消费能力，这一点就非常实用！还有，关于如何巧妙地引导客户说出自己的真实需求，而不是一味地推销产品，这一点我以前从未深入思考过。书中举了大量真实的销售案例，有成功的也有失败的，分析得头头是道，让人一看就明白其中的道理。最让我印象深刻的是，它并没有要求我们变得像个“演说家”，而是强调真诚、同理心和建立信任的重要性，这对于我们这些更希望通过专业和服务赢得客户信任的人来说，简直是福音。这本书不仅教我们“说什么”，更重要的是教我们“怎么说”，以及“为什么这么说”，这是一种由内而外的销售能力的提升，而不仅仅是技巧的堆砌。

评分☆☆☆☆☆

我是一名小店的店主，平时自己也要兼顾销售工作，所以一直想提升自己的沟通能力，尤其是面对那些对产品细节特别在意，或者价格比较敏感的客户时，总是感觉有点力不从心。偶然的机会看到《家居建材销售金口才》这本书，我抱着试试看的心态买了下来。这本书的内容，说实话，确实给了我很大的启发。它不像很多书那样讲些空泛的大道理，而是从非常实际的角度出发，教你怎么去“说”。比如说，它里面讲到如何用形象的比喻来解释一些专业术语，让客户更容易理解；还讲到如何通过赞美和认同来拉近和客户的距离，这点我以前都没怎么注意过。我印象最深的是，书中提到了“场景式沟通”的理念，就是让你根据不同的客户和不同的购买阶段，采用不同的沟通策略。我试着在店里运用书中介绍的一些话术和技巧，发现效果立竿见影，客户的购买意愿明显提高了，而且对我的信任度也增加了不少。这本书真的是一本非常实用的工具书，让我觉得自己的销售工作变得更加得心应手了。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我对市面上那些充斥着“秘籍”、“绝招”的销售书籍一直抱有警惕。但《家居建材销售金口才》这本书，完全颠覆了我之前的刻板印象。它没有那些虚头巴脑的理论，而是以一种非常实用的、操作性极强的方式，教你如何成为一个更优秀的家居建材销售员。我最看重的是它对“同理心”的强调。书中反复提到，要站在客户的角度思考问题，理解他们的需求和顾虑，并用他们能理解的语言去沟通。这一点看似简单，但实际操作起来却需要大量的练习和思考。书里提供了很多具体的场景模拟，比如如何与第一次来店的客户打招呼，如何介绍一个新产品，如何回应客户对价格的疑问等等，这些都非常具有借鉴意义。我试着运用书中的一些沟通技巧，发现自己和客户的交流变得更加顺畅，客户的满意度也明显提升了。这本书让我明白，销售不仅仅是卖产品，更是建立一种长期的信任关系，而这种关系，恰恰建立在有效的沟通和真诚的服务之上。

评分☆☆☆☆☆

我得说，《家居建材销售金口才》这本书，让我这个在建材行业摸爬滚打多年的老销售，都感觉醍醐灌顶。我一直以为自己对这个行业了如指掌，对产品也足够熟悉，但就是有时候，面对一些特别挑剔或者犹豫不决的客户，总会觉得力不从心，沟通起来磕磕绊绊。读了这本书，我才意识到，很多时候问题不在于产品本身，而在于我如何把产品的好处，用客户能理解、能接受的方式传递出去。书中关于“倾听的艺术”这一点，我真的学到了很多。以前我总觉得销售就是要不停地讲，把产品特点一股脑儿倒出来，现在才知道，学会倾听，了解客户的顾虑、期望，才是关键的第一步。而且，它还教你怎么提问，不是那种问答题式的提问，而是开放式的、引导性的提问，让客户自己说出他们真正想要什么，这样一来，我们再结合产品去推荐，就事半功倍了。书中还讲到了如何处理客户的异议，有很多非常有创意的处理方式，不是硬碰硬，而是用一种更柔和、更具说服力的方式来化解。读这本书，真的让我对销售这个职业有了新的认识，觉得它不仅是关于赚钱，更是关于人与人之间的沟通和价值的传递。

评分☆☆☆☆☆

作为一个刚入行不久的家居建材销售新人，我之前最大的困扰就是不知道如何开口，也不知道如何把我们公司的产品讲得有吸引力。很多时候，我只能照着宣传册上的话术念，显得非常生硬，客户也完全不买账。幸好我发现了《家居建材销售金口才》这本书。它就像是一位经验丰富的导师，耐心地指导我一步步成长。书里有很多关于建立信任的技巧，比如如何利用专业的知识来打消客户的疑虑，如何通过真诚的态度赢得客户的好感。我特别喜欢书中关于“提问的逻辑”这一部分，它让我明白，好的提问不仅能获取信息，还能引导客户思考，从而让他们主动发现产品的价值。而且，它还提供了很多不同场景下的对话范例，我试着模仿书中的一些表达方式，发现效果真的不一样了！客户明显更愿意和我交流，也更容易接受我的建议。这本书让我不再害怕和客户沟通，反而充满了信心。它不仅仅是一本关于销售的书，更是一本关于如何与人有效沟通的书，让我觉得自己在这个行业有了更坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

特别实用的书，价格不贵质量很好。

评分☆☆☆☆☆

挺有保密住的巴巴爸爸巴巴爸爸啊啊啊吧

评分☆☆☆☆☆

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可以可以可以可以可以可以

评分☆☆☆☆☆

非常喜欢 支持店铺相信京东

评分☆☆☆☆☆

挺好挺好挺好的………………

评分☆☆☆☆☆

简单易懂值得购买

评分☆☆☆☆☆

还没看，应该不错

评分☆☆☆☆☆

这本书确实不错，做这行的可以买来看看，能在这上面学到好多东西，买对了，一直相信京东的商品