具体描述
编辑推荐
适读人群 ：消费者心理初学者和实践者，服务业的经营者、管理者1、 “服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，经济管理领域的著名出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“从东方出版社双百工程陆续出版的书籍中，哪怕学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《zui勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《zui强导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《顶ji销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》等45本，深受读者喜爱。
2、看似一次简单的购买，背后其实是顾客错综复杂的消费心理。不懂你，又怎样搞定你？
内容简介
本书是供读者学习消费者行为论的概念及分析框架的入门书，本书的内容能够应用到企业参与市场的活动——市场营销中。
企业为了高效推进市场营销活动必须要对市场的构成部分——消费者需求和消费者行为进行深入理解和准确分析。因此，20 世纪50年代以顾客为本的经营理念——市场营销观念（marketing concept）诞生后学者们对市场营销中的一环——消费者行为展开了各种相关研究。此后，消费者行为研究在援用经济学、心理学、社会学等相关学科理论和概念的同时不断发展，进入20 世纪70 年代之际消费者行为论已经形成了一个独立的研究领域。
本书力求对消费者行为论的理论和分析框架尽可能做出体系性、通俗易懂的说明，并且作者的说明不单纯局限在消费者行为各方面的相关知识，还将提供专业知识和结构框架以便读者进一步深入学习。
作者简介
【日】青木幸弘
学习院大学经济学系经营学科教授，专门研究市场营销学。1983年取得一桥大学大学院商学研究科博士学位。著有《品牌建设和广告战略》《产品和品牌战略》《市场营销》《消费者行为论》等。
目录
第一章 消费者行为与市场营销
第二章 消费者行为的分析框架
第三章 消费者行为研究的派系
第四章 消费样式的选择机制
第五章 购买决策过程
第六章 消费者的信息处理与品牌知识
第七章 消费者的参与水平与评价
精彩书摘
《服务的细节046：像顾客一样思考》：我们探讨与消费相关的现象时必须考虑分析对象的集合水平问题：究竟是分析单个消费者的行为？还是聚焦市场整体（或社会整体）的消费现象？当我们着眼于集合水平时，可用以下两种分析水平来探讨广义的消费者行为：它是指聚焦于各消费主体行为的“个别行为”？还是指聚焦于个别行为聚合成社会过程、社会现象的“集合行为”？此外，“个别行为”根据不同的理解方式又可按“个人行为”、“相互作用”和“集团行为”三个层次进行类型化区分（参照图2-1）。
①个人行为这是关注消费者个人行为的分析层次。在许多场合中学者们会关注消费者个人层面的产品选择、品牌选择、店铺选择等选择行为，并分析其中的决策过程或信息处理过程。这在迄今为止的消费者行为研究中是最经典的分析层次，它借用了心理学等研究个人行为的学科领域的理论和成果并逐步发展。本书中也基本聚焦于个人行为层面并展开讨论。
②相互作用这种分析层次并不关注个人行为，而是着眼于个人问的相互作用过程。我们用送礼做例子，买产品的人自身并不消费它，产品消费就在送礼物的买方和使用礼物的接受方之间的相互作用中得以完成，即产品和服务以礼物的形式被送出、被接受，在这个过程中两者间进行了交流（传达了感谢之情和好意），关系得到了维持、强化。我们通过关注买方和接受方的相互作用过程看到了礼物消费的本质。
③集团行为这种分析层次关注集团行为，包括集团成员间的关系和各自承担的作用。例如我们以家庭作为分析单位考察家庭成员承担的作用及共同意见决策过程，这就是集团行为的分析案例。当家庭成员共有、共用家用产品时，负责产品的选择、购买、支付、使用、管理的成员便是分析对象。此外，有的学者还会研究夫妇针对不同的产品或服务会产生何种不同的购买方式。
④集合行为这种分析层次关注的不是个人或集团的个别行为，而是多数个别行为集合后的结果——社会过程、社会现象。例如，“流行”现象或新产品的“普及”过程等就是应当被视为集合行动、集合现象的典型例子，当然我们也可能站在个人行为（采用行为）的层面上分析个人是如何吸纳新时尚或新产品的，然而一旦我们需要讨论新时尚或新产品在整个社会（市场）上的流行或其普及的速度和方式等问题时，就必须站在集合行为的层面上进行分析。
市场营销是企业参与到市场中开展的活动，就市场营销的性格而言应该把市场层面的消费问题当作分析对象，然而迄今为止的消费者行为研究多采用间接方法，将研究对象分解为消费者个人、各家庭、家庭生计行为后再做分析。本书在论述时也基本从个别行为的分析层面重点讨论个人行为。
……
前言/序言
用户评价
《服务的细节046:像顾客一样思考》这本书，可以说是彻底颠覆了我过去对“顾客至上”这种说法的理解。我之前一直认为，顾客至上就是顺着顾客的意思来，只要顾客不满意，我们就要尽力弥补，甚至无原则地让步。但这本书让我明白，真正的“像顾客一样思考”，不是盲目的迎合，而是一种基于深刻洞察的、有策略的服务。它教我如何去“预判”顾客的需求，而不仅仅是“响应”他们的要求。书中举了一个例子，关于银行柜员如何通过观察客户的细微动作，判断出他可能需要的额外服务，从而主动提供，这让我印象深刻。我之前只想着把自己的工作流程走完，从未想过在那个过程中，还能有多少可以主动为对方提供的价值。这本书的魅力在于，它不是告诉你“应该怎么做”，而是通过一个个生动的故事，让你自己去“悟”出其中的道理。它让我意识到，很多时候，顾客之所以不满意，不是因为服务员有多么糟糕，而是因为服务本身没有触及到他们内心深处的需求，或者说，服务方根本就没有去尝试理解那种需求。读完这本书，我感觉自己好像打开了一个新的视野，看待问题的方式也变得更加立体和全面了。
评分这次读完《服务的细节046:像顾客一样思考》，真的让我对“服务”这个词有了全新的认识。以前总觉得服务就是流程化地完成任务，对顾客的态度好一些，能解决问题就行。但这本书让我跳出了这个思维定势，它强调的是真正从顾客的角度出发，去理解他们的需求、他们的感受，甚至是他们可能没有意识到的潜在需求。书中有很多实际的案例，让我看到了很多我们日常生活中可能忽略的细节，而这些细节往往是决定顾客满意度甚至忠诚度的关键。比如，它提到在顾客等待的时候，提供一些小小的惊喜，不是为了消耗时间，而是为了让他们感受到被重视。我以前很少会去想，顾客在等待的时候，心里是什么样的感受，会不会觉得无聊、烦躁。这本书就像一个催化剂，让我开始在生活中也模仿这种“像顾客一样思考”的模式，不管是去餐厅吃饭，还是在网上购物，我都会不自觉地去观察，如果我是那个服务提供者，我会怎么做能让对方更舒心，能让他们感受到超出预期的体验。这本书的语言非常平实，但道理却很深刻，它不是那种高高在上的理论讲解，而是贴近生活，易于理解和实践。读完之后，我感觉自己的观察力变得更敏锐了，对周围的世界也有了更多同理心。
评分《服务的细节046:像顾客一样思考》这本书，像一股清泉，滋润了我对“服务”的认知。它让我明白，服务并非仅仅是提供产品或完成流程，而是一种建立在理解和共情基础上的互动艺术。书中的叙述方式非常平实，没有高深的理论，却处处充满了智慧的火花。它引导我跳出自己的视角，去真正“走进”顾客的内心世界。我以前常常认为，只要我把事情做对，满足了顾客的基本要求，就是好的服务。但这本书让我看到了服务更深层次的维度，它强调的是那种能够触动人心的、超越期待的体验。书中有很多让我眼前一亮的瞬间，比如，当顾客遇到困难时，我们除了提供解决方案，还可以提供额外的支持和安慰，让对方感受到我们不仅仅是在完成工作，更是在关心他们。这种“关怀”的细节，往往是留住顾客，建立长久关系的关键。读完这本书，我感觉自己对“如何更好地与人相处”有了更深刻的理解，也更加渴望在自己的生活中，实践这种“像顾客一样思考”的理念，去创造更多令人愉悦的互动。
评分阅读《服务的细节046:像顾客一样思考》，仿佛经历了一场心灵的洗礼。这本书并非枯燥的理论堆砌，而是用一种非常贴近人性、充满温度的方式，引导我去审视自己与他人的互动方式。它让我意识到，所谓的“细节”，并非仅仅是操作上的准确性，更多的是一种情感上的连接和共鸣。书中的每一个小故事，都像一面镜子，照出了我过去服务他人的不足之处，让我深感惭愧，但更多的是一种被点醒的喜悦。我开始反思，自己在与人交往中，是否常常过于关注自己的立场和目标，而忽略了对方的情绪和感受？例如，书中提到的，在顾客表达不满时，我们应该先倾听，再表达理解，而不是急于辩解。这个简单的道理，听起来容易，但在实际操作中，却需要极大的耐心和同理心。这本书让我明白，真正的优秀服务，是能够让对方感受到被理解、被尊重，甚至是感受到一种被“看见”的温暖。它不仅仅是关于商业服务，更是关于如何成为一个更懂得换位思考、更有同情心的人。
评分《服务的细节046:像顾客一样思考》这本书，就像一个贴心的向导，带领我一步步深入探索“服务”的本质。它没有使用任何华丽的辞藻，也没有复杂的理论模型，而是通过一系列极具启发性的情境，让我自己去体会“像顾客一样思考”的深刻含义。书中的案例让我惊叹于那些服务提供者如何能够洞察秋毫，在最细微之处展现出非凡的智慧和关怀。我记得有一个例子，讲的是一位酒店员工，如何在客人入住前，就已经根据客人的喜好，悄悄地调整了房间的温度和光线，甚至准备了客人可能需要的特定物品。这是一种多么令人惊喜的服务！它让我意识到，很多时候，我们提供的服务，只是完成了“任务”，而真正的优秀服务，是能够超越任务本身，给顾客带来意想不到的感动。这本书不仅提升了我对服务行业的认识，更重要的是，它改变了我对待日常人际交往的态度。我开始更加注重观察他人的需求，尝试站在他们的角度去思考问题，并用更积极、更友善的方式去回应。
评分好
评分好，看读后感
评分哈哈哈哈哈
评分非常实用哦，值得购买
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