重新定義流程管理：打造客戶至上的創新流程 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

[美] 戴維·海姆（David Hamme） 著

圖書標籤:

• 流程管理
• 客戶至上
• 創新流程
• 業務流程
• 流程優化
• 數字化轉型
• 精益管理
• 運營管理
• 企業管理
• 效率提升

齣版社： 中國人民大學齣版社

ISBN：9787300236254

版次：1

商品編碼：12105384

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2017-01-01

用紙：膠版紙

頁數：252

編輯推薦

　　·榮獲“製造業諾貝爾奬”——新鄉奬（研究與專業齣版類）

　　·企業業務流程創新的經典之作。

　　·顛覆傳統流程設計模式。

　　·助力企業打造世界級的、以客戶為中心的業務改進計劃。

　　·使創造99%價值的流程得以實施。

內容簡介

　　企業在偶然或沒有計劃的情況下進行創新很難獲得成功，創新在本質上是一個把握機會的反應遊戲，而這一切都是圍繞客戶來開始的。企業可以通過改變以及調整流程管理，來推動産品市場增長，獲取市場優勢，競爭對手。

　　作者戴維·海姆熱衷於幫助企業領導者和管理者建立他們的創新方法，並將其貫穿於整個企業組織，使企業盡可能地獲得成功。本書將嚮您展示企業如何：

　　·直觀地描述工作流和構建從核心價值鏈到*終消費者的概念藍圖，來評估企業目前的運營能力；

　　·從産品生産前綫構建豐富的反饋循環並積極管理客戶流程，推動以客戶為中心的業務流程改進；

　　·運行一個功能強大的新係統，將流程管理實踐嵌入其中，以確保每個流程都能提供*大的經濟效益。

作者簡介

　　戴維·海姆，

　　以弗所谘詢公司總經理，這是一傢精品谘詢公司，緻力於為客戶推動改變産品流程的措施。在創辦以弗所谘詢公司之前，他曾擔任安永會計師事務所、北高地公司管理顧問，以及擔任美國勞氏公司30億美元安裝業務部門高管。作為美國勞氏公司的部門領導者，海姆負責戰略規劃、市場營銷、産品管理、定價、新産品開發和銷售功能等方麵的工作。

前言/序言

　　前言

　　職業谘詢的一大福利就是讓我獲得像公司觀光客一樣的機會，得以考察不同公司的內部結構、觀察它們的運營方法以及獨特的商業管理模式。一路上，我每到一站都認真觀察和學習，發現每傢企業不同於其他企業的典型屬性，並評估這些屬性對企業取得成功的能力所産生的影響。在每個案例中，我發現公司總有一些方麵做得特彆好、值得稱道，而同時也有許多地方需要改進。我有著從一個客戶到另一客戶的考察經驗，這些經驗擴大瞭我對企業運營、文化、流程、客戶聯係、資源管理和其他業務領域的認識，這種認識極大地提高瞭我與未來客戶接觸的有效性。之後也給客戶提齣瞭一些忠告，有的甚至被他們視為“聖言”，實不敢當，這些觀點隻不過是對我以前所學的再現罷瞭。

　　在我從事谘詢工作及擔任全職谘詢顧問的整個過程中，我發現瞭幾個具有共性的問題，並促使我對普遍采用的商業結構和通行的商業運營模式産生瞭質疑。首先，企業領導和高層決策者對於他們的直接下屬每天管理的運營流程知之甚少，對此，我感到頗為驚訝。我剛做谘詢工作不久，就聽到瞭一個故事，足以說明這種情況。

　　從20世紀60年代直到1998年被康柏公司收購，迪吉多公司（DEC）是一個集生産計算機係統、軟件和外圍設備的主要生産商。後來，在一次大規模重組未能帶來預期收益之後，DEC公司的高層領導召開瞭一個會議，其創始人之一肯?奧爾森（Ken Olsen）主持瞭會議。在討論瞭幾個小時之後，奧爾森先生對與會人員提齣瞭質疑：“你們是在告訴我，在這傢公司盡職盡責工作的高級管理人員不瞭解公司的運營？”這時一片沉寂，後來一位負責監管重組的高管鼓起勇氣迴答說：“就運營而言，情況的確如此。”在我為30多傢公司提供谘詢服務期間，我知道這並非個案。

　　我受雇於安永事務所（Ernst & Young）進行流程改進項目，參與瞭十多個流程改進工程。我一般采取的方法是製定一個流程、確定改進機會、勾畫未來的狀態、實施最終的解決方案，參與這些項目的工作使我如同收獲瞭一座金礦。幾乎每個案例中的績效量化指標都說明我們在改進基礎流程方麵是成功的，但我的耳邊卻總響起一個聲音：“我們漏掉瞭什麼？”在許多案例中，我們付齣的努力並沒有從根本上改善公司的財務狀況。此後不久，我意識到大多數流程改進工作采用的是“點式解決方案”。也就是說，這些方案隻改進瞭企業的某個部分，並且基本上是“獨立”完成的，與企業更高的目標之間沒有任何明顯的關係。雖然它們也提高瞭企業的效率，但企業的整體狀況基本上沒有什麼改變。更令人遺憾的是，如果把這些工作所消耗的資源用在企

　　業的其他地方，也許會帶來更多的效益。

　　隨著職業生涯的發展，我晉升到瞭管理層的位置，而我對於大型項目運營方式的疑慮仍然存在。當我受邀參加戰略推動工作時，我纔瞭解到創意所有權通常掌握在公司少數高管手裏，他們把自己關在會議室裏集思廣益，以尋求解決方法。雖然有時這些努力也會産生一些實際的機會，但大多數方案的市場有效性卻很有限，而少數方案既不會帶來什麼變化，也不會改善公司的競爭地位。大多數情況下，我的懷疑得到瞭證實，大多數改進項目的齣爐和執行是在相對真空的環境下完成的，與更大的計劃沒有任何聯係，也沒有充分利用企業的優勢所在。總之，這樣做不僅讓大炮瞄錯瞭方嚮，而且還浪費瞭大量的彈藥。這些公司普遍存在一個共同問題，那就是缺瞭一個轉型漏鬥——一個注重資源和能源的啓動流程，它能使企業最大程度地受益。

　　這正是本書的目標。在我長期作為谘詢顧問和擔任高管工作期間，我對通行的商業慣例和結構感到很糾結，它們不夠清晰，具有誤導性，並在很大程度上維持現狀。瞭解到問題的癥結之後，我便開始著手探索更好的方法來管理企業，並使之對不斷變化的世界作齣反應。隨著研究的深入，我更加明確瞭這一點，即采用最佳方法需要一個熟悉的結構來規範工作——流程。盡管以前人們主要是從如何提高某一部分工作效率的角度來考慮問題，但流程遠比我們想象的更強大。事實上，如果流程設計完善、管理良好並使用正確，那麼它就是創新的基礎性框架。

驅動變革，重塑價值：一套顛覆性的業務流程再造實踐指南 在瞬息萬變的商業環境中，組織如何纔能持續保持競爭力，實現增長，並真正贏得客戶的青睞？答案隱藏在那些看似“理所當然”卻往往效率低下、阻礙創新的業務流程之中。本書並非一本理論堆砌的學術著作，而是一份實戰寶典，它將帶領讀者踏上一段深入骨髓的業務流程再造之旅，揭示那些隱藏在日常運營背後的真正價值創造引擎。 我們生活在一個對效率和客戶體驗有著前所未有高要求的時代。客戶的期望值不斷攀升，稍有不慎，一次糟糕的體驗就可能導緻客戶流失，甚至引發口碑危機。與此同時，市場競爭日趨白熱化，技術革新加速，傳統僵化的流程體係早已難以適應快速變化的需求。許多企業在追求數字化轉型、提升客戶滿意度、增強盈利能力的過程中，屢屢遭遇瓶頸，究其根源，往往在於其陳舊、復雜、孤立的業務流程。 本書的核心理念在於，卓越的客戶體驗並非偶然，而是精心設計和持續優化的流程體係所賦予的必然結果。 我們將拋棄那些“修修補補”式的流程改進方法，而是直擊核心，從根本上審視和重塑組織的業務流程，將其從成本中心轉變為價值中心，從效率的障礙轉變為創新的驅動力。 本書將為你提供一套係統性的方法論，涵蓋業務流程再造的每一個關鍵環節： 第一部分：洞察本質，認知重塑——為何必須重新審視流程？ 在動手改造之前，我們必須先理解“為什麼”。本部分將深入剖析當前商業環境對流程提齣的新挑戰，並引導讀者從宏觀視角審視企業內部流程的現狀。 時代的脈搏： 探討數字化浪潮、客戶行為變遷、零工經濟興起等宏觀趨勢如何深刻影響著傳統業務流程的有效性。理解為何過去成功的經驗在今天可能成為阻礙。 客戶的視角： 深入研究客戶旅程的每一個觸點，識彆客戶在與企業互動過程中可能遇到的痛點、摩擦點，以及未被滿足的需求。我們將學習如何將“客戶至上”的理念融入流程設計的DNA。 價值鏈的解構： 細緻分析企業內部的價值鏈，識彆哪些流程真正為客戶創造價值，哪些流程是中間消耗，哪些流程則可能産生負麵影響。我們將學習用“價值創造”而非“活動執行”的眼光來審視流程。 隱性成本的挖掘： 揭示那些隱藏在低效流程中的巨大成本，包括時間浪費、資源閑置、錯誤成本、機會成本以及由此導緻的客戶流失和滿意度下降。 文化與流程的共生： 探討組織文化如何影響流程的執行和創新，以及如何通過流程再造來反哺和重塑組織文化，使其更加敏捷、開放和以客戶為中心。 第二部分：全局透視，診斷根源——如何精準識彆流程病竈？ 僅僅認識到流程的重要性是不夠的，更重要的是能夠準確地診斷齣流程中的問題所在。本部分將提供一係列實用的工具和方法，幫助你深入剖析現有流程，發現深層次的根源。 流程圖的再定義： 超越簡單的活動羅列，我們將學習如何繪製能夠真正反映業務邏輯、決策點、信息流和角色職責的“ Snakes and Ladders ”式流程圖，並從中發現瓶頸和冗餘。 價值流圖（VSM）的應用： 掌握如何繪製和分析價值流圖，清晰地識彆齣流程中的增值活動、非增值活動（浪費）以及信息流中的延遲和中斷。 根本原因分析（RCA）的深入實踐： 運用“五問法”等工具，探究流程問題的錶層現象，層層深入，直至找到導緻問題的根本原因，避免頭痛醫頭、腳痛醫腳。 數據驅動的流程洞察： 如何收集、分析和利用流程數據（如處理時間、錯誤率、客戶反饋數據等）來量化流程績效，發現異常模式，並為改進提供客觀依據。 跨部門協作的挑戰與機遇： 深入分析部門牆如何阻礙流程的順暢運行，學習如何建立跨部門的流程視角，促進信息共享和協同工作。 第三部分：設計未來，重塑引擎——如何構建高效創新的流程？ 在充分理解問題根源之後，本部分將引導讀者進入流程設計的核心環節，運用創新思維和先進理念，重塑組織的業務流程。 精益思想的滲透： 學習如何將精益生産的核心原則（如消除浪費、持續改進、拉動式生産）應用到服務和管理流程中，實現流程的精簡和高效。 敏捷方法的實踐： 探討敏捷開發、敏捷營銷等理念如何應用於業務流程的設計和實施，使其更具靈活性、適應性和快速響應能力。 以客戶為中心的流程再設計： 聚焦客戶體驗，從客戶的視角齣發，設計能夠提供無縫、愉悅、個性化體驗的流程。學習如何將服務設計思維融入流程規劃。 流程自動化與智能化： 深入研究如何利用新興技術（如RPA、AI、低代碼/無代碼平颱）來自動化重復性、規則性的流程，釋放人力資源，提升效率和準確性。 信息流的優化與集成： 如何設計高效的信息收集、傳遞、處理和反饋機製，確保信息在流程中順暢流動，避免信息孤島和延遲。 風險與閤規性的內置： 在追求效率和創新的同時，如何將風險管理和閤規性要求融入流程設計，確保業務的穩健運行。 流程的標準化與柔性化平衡： 探討如何在關鍵環節實現標準化以保證效率和一緻性，同時在必要時保留流程的柔性以應對特殊情況和個性化需求。 第四部分：落地生根，持續進化——如何確保流程再造成功並保持活力？ 流程再造並非一蹴而就，其成功與否很大程度上取決於執行和持續改進的能力。本部分將重點關注落地實施和長效機製的建立。 變革管理的藝術： 掌握如何有效地進行變革溝通，管理員工的阻力，建立變革的驅動力，並讓全體員工理解並擁抱新的流程。 試點與推廣策略： 如何選擇閤適的試點項目，驗證新流程的有效性，並製定可行的推廣計劃，將成功的經驗復製到整個組織。 績效衡量與持續改進： 建立一套科學的流程績效衡量體係，定期評估流程的錶現，發現新的改進機會，並建立持續改進的機製。 技術賦能與流程創新： 探討如何利用技術持續驅動流程的創新和優化，使其始終保持在行業前沿。 構建流程改進的文化： 強調將流程思維融入組織日常運營，培養全員參與流程優化的意識和能力，形成持續改進的良性循環。 本書的價值在於： 實操性強： 提供大量真實案例、詳細的步驟和可操作的工具，讀者可以立即應用於自己的工作中。 係統性全麵： 涵蓋流程再造的各個階段，從認知到設計，再到落地和持續改進，形成一個完整的閉環。 前瞻性視角： 融閤瞭精益、敏捷、數字化等前沿管理理念，幫助讀者構建麵嚮未來的業務流程。 以客戶為中心： 始終將客戶體驗作為流程設計的核心齣發點，幫助企業真正實現以客戶為中心的轉型。 無論是初創企業尋求快速成長，還是成熟企業麵臨轉型挑戰，亦或是各級管理者渴望提升團隊效率和創新能力，本書都將為你提供寶貴的洞見和實用的工具。它將引領你走齣流程的泥潭，駛嚮價值創造的藍海，最終在激烈的市場競爭中脫穎而齣，贏得客戶，實現持續的成功。 準備好啓動你的流程再造之旅瞭嗎？讓我們一起，重新定義業務流程，開啓增長新篇章！

評分☆☆☆☆☆

讀到這本書的第二部分，我感覺作者是在為我們這些實踐者提供一份“操作手冊”。在強調瞭“客戶至上”的理念之後，書裏詳細闡述瞭如何將這一理念落地到流程的實際構建中。我尤其欣賞作者在“流程創新”這個話題上的深入探討。他並沒有給齣一套放之四海而皆準的“萬能公式”，而是強調瞭結閤企業實際情況，通過一係列行之有效的方法進行創新。比如，在“流程再造”的部分，作者介紹瞭如何利用新技術和新的管理工具來優化現有流程，像自動化、數據分析、人工智能等，這些聽起來很高大上的概念，在書中被拆解得非常具象化，讓我們可以具體地去思考如何將它們融入到我們自己的業務場景中。更讓我感到驚喜的是，書中還提供瞭一些“輕量級”的創新方法，比如“精益流程”的思想，如何通過消除浪費、持續改進來提升效率。這對於那些可能沒有大規模技術投入能力的公司來說，是非常有價值的參考。此外，作者還強調瞭“流程文檔化”和“流程可視化”的重要性，這對於我這種經常需要和跨部門團隊溝通的人來說，簡直是及時雨。清晰的流程圖和文檔，能夠極大地減少誤解和溝通成本，讓大傢對流程的整體脈絡有一個統一的認識。

評分☆☆☆☆☆

這本書的標題讓我産生瞭一個非常強烈的共鳴，我在自己的工作中也常常因為流程的僵化和效率低下而感到沮喪。當我翻開第一頁，就被作者開篇對於“流程”這個概念的重新審視所吸引。以往我們更多地將流程視為企業內部運作的“骨架”，是保證穩定性和可控性的工具，但這本書卻將視角巧妙地轉嚮瞭“客戶”，認為流程的真正價值在於能否驅動齣色的客戶體驗。作者在第一部分花瞭大量篇幅，用生動形象的案例，揭示瞭許多傳統流程的“痛點”：它們可能過度關注內部控製，導緻響應速度慢；可能過於標準化，忽略瞭個性化需求；甚至可能因為部門間的壁壘，讓客戶在流轉中感到被遺棄。這些描述簡直就像在照鏡子，我立刻找到瞭自己遇到的很多問題的根源。書中並沒有止步於批判，而是提齣瞭“以客戶為中心”的流程設計理念，這對於我來說是一個全新的思維模型。它鼓勵我們跳齣固有的思維定勢，從客戶的視角齣發，思考他們真正需要什麼，他們在使用我們的産品或服務時會經曆哪些環節，以及在哪些環節他們最容易産生不滿。這種視角轉換，讓我開始重新審視自己團隊正在執行的每一個流程，開始思考“這個流程真的能讓客戶滿意嗎？”而不僅僅是“這個流程符閤規定嗎？” 這種思路的轉變，為我打開瞭一扇新的大門。

評分☆☆☆☆☆

書中關於“組織文化與流程變革”的章節，給我留下瞭非常深刻的印象。我一直覺得，再好的流程設計，如果缺乏相應的組織文化支持，也很難真正落地生根。作者在這一部分，非常細緻地剖析瞭阻礙流程變革的常見文化因素，比如“部門壁壘”、“抗拒變化的心態”、“缺乏信任”等等。他並沒有簡單地指齣這些問題，而是提齣瞭很多切實可行的解決方案。他強調瞭領導者的榜樣作用，以及如何通過溝通、培訓和激勵機製來引導員工擁抱變革。我特彆認同他關於“鼓勵試錯，容忍失敗”的觀點。在很多公司，一旦流程齣現問題，大傢的第一反應是追究責任，而不是去分析問題齣在哪裏，如何改進。這種文化很容易扼殺創新。而這本書所倡導的，是建立一個鼓勵創新、允許犯錯、並且從錯誤中學習的文化環境，這對於推動真正意義上的流程變革至關重要。他還提到瞭“賦權”的概念，如何讓一綫員工在流程的執行和優化中擁有更大的發言權和決策權，這不僅能夠提升流程的適應性，更能增強員工的歸屬感和責任感。

評分☆☆☆☆☆

這本書的最後一部分，給我帶來瞭一種“放眼未來”的感覺。在闡述瞭如何重新定義流程、如何進行創新以及如何持續改進之後，作者開始展望流程管理的未來趨勢。他提到瞭“智能化流程”、“超自動化”以及“流程生態係統”等概念，這些都讓我覺得，流程管理正在朝著更加智能、更加集成、更加開放的方嚮發展。我尤其對“流程生態係統”這個概念感到好奇。作者認為，未來的企業流程將不再是孤立的，而是會與其他企業、平颱甚至個人形成一種協同運作的生態。這種想法極具前瞻性，它迫使我開始思考，我們的流程是否能夠與其他閤作夥伴無縫對接，是否能夠融入更廣泛的價值鏈。書中還探討瞭“敏捷流程”的重要性，如何在快速變化的市場環境中，讓流程具備更高的靈活性和適應性。這讓我想到，很多時候，過分僵化的流程反而會成為企業前進的阻礙。總而言之，這本書不僅僅是關於流程管理的“術”，更是關於流程管理的“道”。它讓我從一個全新的維度去理解流程的價值，並為我提供瞭許多啓發性的思路和實操性的方法，讓我對未來如何優化和創新流程充滿瞭信心。

評分☆☆☆☆☆

在閱讀的後期，作者開始深入探討“流程評估與持續改進”這個話題。這讓我意識到，流程管理並非一勞永逸的工作，而是一個動態的、持續的過程。書中提供瞭多種評估流程績效的方法，不僅僅是簡單的效率指標，還包括瞭客戶滿意度、員工體驗、業務成果等多元化的衡量維度。我尤其喜歡他關於“反饋迴路”的講解。他強調瞭建立有效的反饋機製，從客戶、員工以及業務數據中收集信息，並將其轉化為流程改進的動力。這種“傾聽”的姿態，對於任何一個希望在激烈市場競爭中生存和發展的企業來說，都是必不可少的。書中還介紹瞭一些“數據驅動”的流程改進方法，例如通過A/B測試來優化流程的某個環節，或者利用埋點數據來分析客戶在流程中的行為路徑。這些方法聽起來很高深，但作者用通俗易懂的語言將其解釋清楚，並且提供瞭大量可以藉鑒的案例，讓我覺得這些方法並非遙不可及。總的來說，這一部分讓我明白，流程管理不是一次性的項目，而是需要長期投入和精細化運營的戰略性任務。

評分☆☆☆☆☆

還行，沒看完

評分☆☆☆☆☆

書不錯，值的一看

評分☆☆☆☆☆

流程流程流程，人和流程！

評分☆☆☆☆☆

幫單位買的，性價比不錯，物流超快的。

評分☆☆☆☆☆

紙張質量還可以，物流超快

評分☆☆☆☆☆

很好。。。。。。。。。。。。

評分☆☆☆☆☆

還可以不錯下次會繼續光顧 現在幾乎不用那個假貨平颱瞭

評分☆☆☆☆☆

還沒看，一本一本來，據說很好。

評分☆☆☆☆☆

還可以不錯下次會繼續光顧 現在幾乎不用那個假貨平颱瞭