電話銷售中的成交技巧與拒絕處理 pdf epub mobi txt 電子書下載 2025

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楊智偉著

圖書標籤:

電話銷售
銷售技巧
成交技巧
拒絕處理
客戶溝通
銷售心理學
銷售實戰
職場技能
營銷
溝通技巧

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齣版社：民主與建設齣版社

ISBN：9787513915755

版次：1

商品編碼：12227378

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2017-08-01

用紙：輕型紙

具體描述

産品特色

編輯推薦

　　1.電話銷售人員提升業績的銷售寶典，完美電話營銷解決方案。零基礎起步，教你即學即用說話公式，輕鬆搞定每一位客戶。

　　2.讓客戶不掛你電話的完美溝通技巧。本書可以幫你：快速提升話術、妥當處理拒絕、實戰效果顯著、破解成交難題、現場情景模擬、團隊業績翻番。

　　3.銷售如何聽，客戶纔肯說；銷售如何說，客戶纔肯買。如何快速找到目標客戶？如何繞過接話員，順利讓金主聽到電話？如何一句話勾起客戶的興趣？如何探查到客戶的實際需求？如何應對客戶的拒絕藉口？隻用一張嘴就能拿訂單的銷售話術，讓你快速與客戶拉近關係，使成交水到渠成。

　　4.電話銷售技巧與話術大全，教你有技巧地給客戶打電話。

　　◆電話銷售是通過電話這一工具，來實現有計劃、有組織，並且高效率地擴大顧客群，提高顧客滿意度，維護顧客等市場行為。

　　◆電話銷售往往是從被拒絕開始的，從你開始打電話，你就要學會接受客戶的拒絕。

　　◆電話銷售中雙方並未見麵，相比而言，它不像麵訪型銷售那樣，可以藉助形象增加說服力和客戶的信任感，所以如何錶達與溝通就顯得更為重要。

內容簡介

　　電話銷售作為一種銷售模式，本質是在為客戶提供有價值的服務，起碼可以傳遞有益的信息。為此，本書從銷售實戰的角度齣發，深入淺齣、係統詳盡地剖析電話銷售中如何有效實現成交和處理客戶的拒絕，從而增強電話銷售從業者的開單能力。書中共分3篇，計12章，全書內在體係邏輯嚴謹，用語自然親切，融入瞭大量實戰案例，是從事營銷、谘詢、推廣等業務的銷售人員學習的指導手冊。

作者簡介

　　楊智偉，演說傢、營銷實戰專傢，暢銷書作者，匯眾集團有限公司董事長，北京大學經營策略班導師。曾榮獲“2016年度騰訊傢居影響力人物”金奬。

　　他有著16年裝飾行業經營管理經驗，擅長商業模式設計、個人品牌包裝，指導和幫助瞭全國3000多傢企業建立起自動賺錢的商業係統，其中333傢裝飾企業成為瞭億元企業，有3傢甚至成為上市公司，30傢銷售突破10億。

　　他的課程內容實用、清晰易懂，尤其銷售課程更可以現學現用，大幅度提升自己的銷售業績。

精彩書摘

　　第一章做電話銷售要懂點銷售心理學

　　在電話銷售中，電話綫的兩端分彆是銷售人員和客戶，中間的銷售活動則是心與心的交流，因此，電話銷售人員要打的是一場“心理戰”。做電話銷售若不懂心理學，就如人在茫茫的黑夜裏行走，假如隻靠誤打誤撞，顯然難有勝算的把握。

　　實際上，在電話銷售過程中，客戶的心理活動是不斷變化的，誰更瞭解與洞悉客戶的心理及錶現形式，誰就更易於在競爭中勝齣。我們知道，人是一種情感動物，銷售人員隻有把握住客戶的心理變化，並做齣積極有效的迴應，做起銷售工作來纔會如魚得水。因此，做電話銷售，不能不懂點銷售心理學。

　　客戶的6個問題你必須懂

　　在現實生活中，相信不少人都接到過陌生推銷電話，諸如“您好，先生/小姐，請問某處的房子考慮嗎”（銷售房産），抑或“我們新推齣的保險理財産品，您需要瞭解嗎”等。在這些推銷電話中，應該說不乏成交的，更不乏讓客戶一聽就不耐煩地掛斷電話的。

　　更有甚者，我還曾見到，有些銷售人員竟然在電話裏與客戶吵架，甚至“對撕”起來，“看誰說話更狠”。說實話，作為銷售人員，我們要明白“和氣生財”的道理，如果客戶實在不需要我們推銷的産品和服務，大不瞭與客戶禮貌道彆，給客戶留個好印象，以後客戶有需求瞭或許還會記起你，因此絕不應該在電話裏跟客戶“對撕”，其結果隻會有一個敗者，那就是電話銷售人員，因為得罪客戶，相當於堵塞瞭自己的“財路”和晉升的“官路”。

　　好瞭，閑言少敘，言歸正傳，多上“乾貨”——在銷售中，“換位思考”很重要，對於從事電銷（“電話銷售”的簡稱）這一行的朋友來說，在我們給客戶打電話之前，一定要能主動站在客戶的角度上思考幾個問題，這樣的話，纔能快速高效地打消客戶的顧慮。

　　這就好比，當我們接到陌生電話時，你是否會對這通陌生電話産生幾個疑問？答案是肯定的。比如，你起碼想知道是誰給自己打來的電話，給自己打電話有什麼事情。常有些剛入行的電銷朋友抱怨“現在做電銷真難，打10個電話，起碼有8個電話讓客戶匆匆掛斷”。

　　其實，電銷人員在給客戶打電話時，不管你是否周密地考慮過，你總是要能夠迴答客戶的若乾問題，纔能有效地化解客戶的顧慮，增進客戶對你的瞭解，從而多嚮客戶傳遞有價值的信息。在此，我們站在客戶的角度，歸納瞭銷售人員必須要能夠迴答的6個問題：

　　1．你是誰

　　韆萬不要小看這個問題。舉例來說，你可能會輕易掛斷一個陌生人的電話，但如果是你的一個好朋友打來的電話，你會輕易掛斷嗎？再進一步說，對於一個單身男士而言，倘若是著名女星林誌玲用嬌滴滴的聲音給你打來的電話，你會匆忙掛斷嗎？相信肯定不會，甚至可能為瞭獲得林誌玲的好感，趕緊買下她推薦給你的東西。由此可見，恰如其分、巧妙地迴答客戶“你是誰”，對於在第一時間吸引客戶的注意力起著重要的作用。

　　2．你要跟我介紹什麼

　　假定客戶知道你是誰瞭，那麼你破費電話費給客戶打電話，一定不僅僅是做自我介紹吧，肯定是要給客戶帶來什麼好消息。對此，我在實際工作中發現，有些銷售人員認為在某個時期內，客戶對一些産品敏感，如保險産品，就在電話裏拐彎抹角地說“理財産品”，客戶確認是否是“保險産品”，銷售人員又如“大姑娘坐轎頭一迴”那樣扭扭捏捏地不願大方承認，結果客戶判斷齣是保險産品，發現銷售人員又介紹得含糊其辭，誤以為其中有“貓膩”，便乾脆地掛瞭電話。在此，我建議，銷售人員在打電話時，說話要大方得體，切忌吞吞吐吐，要簡明扼要地告訴客戶你打來電話的事由，這在某種程度上也是節省客戶的時間，總之，不要“挑戰”客戶的耐心極限。

　　3．你介紹的産品或服務對我有什麼好處

　　由於電話銷售已經成為很多公司推銷産品和服務的重要方式，不少人每天接到多個銷售電話已屬常態。舉例來說，我曾經“不小心”把手機號留給瞭一位地産銷售人員，結果我的手機號迅速被“共享”，有時一天之內接到推銷房産的電話達到幾十個，再加上我對每個電話逐一“安撫”，使我不摺不扣地成瞭“接電話專業戶”。其實，很多客戶也有過類似的體驗。

　　在這種情況下，如果電銷人員能夠快速地告知這些産品或服務能給客戶確切地帶來哪些好處，顯然會更加有利於吸引客戶的注意力。比如說，一位地産銷售人員曾經在電話裏告訴我，到項目（樓盤）現場，可以享受打摺，而且不管是否買房，均有精美禮品贈送。我聽聞後，當場決定和朋友一同前去，領瞭一份小禮品，“不亦樂乎”。由此可見，在電話裏清晰地告知産品或服務給客戶帶來的好處，能夠有效地激發客戶下一步購買或嘗試的動力。

　　4．如何證明你介紹的是真實的

　　在電話裏，雙方畢竟互相看不見，俗話說“眼見為實”，如何纔能讓客戶相信你說的是真的，而非忽悠呢？這就需要我們跟客戶建立信任度。我們知道，在職場，一個身穿正裝且穿著得體的職員更容易贏得客戶的信賴，在建立起瞭信任度的基礎上，你所說的話，也會具備一定的公信力；同樣，在電話銷售過程裏，也要讓自己變得專業和職業化起來，不要嚮顧客傳遞齣非專業的聲音，這樣的話，客戶聽你說得“有鼻子有眼兒”的，就會認為你這個人靠譜，自然也會覺得你說的話也比較靠譜。

　　5．為什麼我要跟你買

　　在市場經濟時代，競爭可謂無處不在。我曾經有位朋友，好不容易說服客戶購買産品瞭，結果客戶卻從競爭對手那裏購買瞭。原來，競爭對手那裏的一個銷售人員對客戶跟得更緊，甜言蜜語幾乎天天不斷，就在我的那位朋友覺得客戶簽單沒問題而有所放鬆時，客戶告知他剛剛購買，而且獲得瞭相應的贈品。其實，這些贈品，我的那位朋友也可以幫客戶弄到，隻是比競爭對手晚說瞭一天而已，結果成交格局就改變瞭。可見，要打動客戶從你這裏購買，而不是從其他銷售渠道購買，就得及時給客戶提供足夠的理由。

　　6．為什麼我要現在跟你買

　　經過你苦口婆心地開導和勸說，客戶發現的確需要購買，但是需求有輕重緩急之分，如果客戶覺得當下還不著急用，以後買也行，那麼夜長夢多，時間越長，你成交的不確定性就會越多。因此，你要盡可能縮短“戰綫”，促使客戶早做購買決定。當然，這裏麵是有很多技巧的。對此，我們會在後麵的章節進行詳細介紹，請讀者朋友耐心閱讀。

　　讓你失去客戶的8個“不小心”

　　銷售是一門大學問，與客戶溝通有著很高的藝術性。不少銷售人員前期在與客戶溝通時，感覺進展很順利，簽單也好似問題不大，可結果總是與成交失之交臂。俗話說：“水是有源的，樹是有根的，失敗和成功都是有原因的。”如果用心梳理，我們就會發現，銷售人員的每次成功與失敗都可以尋根溯源。在這裏，我們重點來看造成電銷人員失去客戶的8個“不小心”。

　　1．太強勢，咄咄逼人

　　我曾經接到一些銷售人員的電話，通話一開始就不容我插嘴，對方自顧自地講起來；我一看時間，不知不覺都過去瞭將近四分鍾，於是隻得在電話裏迴應：“拜托，老弟！我也是做電銷的，哪有你這樣給客戶打電話的，不把客戶氣急、煩躁掛你電話纔怪。在正常的電話交往中，一定要有彼此迴應，不要隻顧自己‘一吐為快’哦！”

　　誠然，我們在實際工作中，講究“狼性”精神，提倡進取心，但是不能過於強勢。你要明白，決定溝通效果的不是你一個人，而是你與客戶閤作的結果。在電話裏過於強勢，甚至咄咄逼人，隻會讓客戶“惹不起躲得起”，掛斷你的電話，不和你說話總可以吧，這樣的話，就意味著你這通電話打得很失敗。

　　2．不真誠，不在意客戶的需求和感受，被拒後立即冷臉對人

　　人與人之間的交往，最大的智慧是真誠，一旦缺乏瞭真誠，任何技巧都難以從根本上起作用。或許有人靠一時的“坑濛拐騙”獲取瞭訂單，但在當今互聯網時代下，壞口碑會像瘟疫一樣快速擴散，你的“不靠譜”口碑所帶來的損失一定會大於你的一時所得。

　　一般來說，銷售人員要想真正贏得客戶的理解和支持，需要以真誠做支撐，要誠心誠意地對待客戶。此外，還有些銷售人員，在剛開始的時候還與客戶聊得挺“嗨”，但在得知客戶拒絕購買時，就馬上翻臉，甚至與客戶惡語相嚮。作為電銷人員，要切記這種行為是應該規避的。

　　3．太喜歡操縱客戶，一副“我比你更懂你”的姿態

　　近些年來，銷售界日益流行起“比客戶更懂客戶”的說法，包括開發客戶的潛在需求等。這固然有助於提升銷售人員工作的主動性和積極性，但銷售人員若以此為據，仿佛自己最瞭解客戶的真實需求，擺齣一副“專傢”姿態，試圖將客戶“玩弄於股掌”，這種行為最終很可能會導緻客戶反感，並使溝通中斷。

　　4．急於告訴客戶“這都是你要的”

　　有些銷售人員在嚮客戶推銷産品時，不懂得循循善誘、因勢利導，開門見山就想告訴客戶“你要買下這些東西，否則你會後悔”。這種做法的缺陷，往往是忽略瞭前期的鋪墊，比如引起客戶購買意願與決策行為的，往往是與客戶相應的“痛點”緊密相連的。

　　舉例來說，假如你是個保險銷售人員，你打電話給客戶時，逐步瞭解到客戶是傢裏的經濟頂梁柱，全傢經濟來源幾乎都靠客戶一個人，這時，客戶若有不測，其傢庭經濟必然會麵臨危機，客戶同樣也有此顧慮。針對這種情況，你為客戶推薦意外傷害商業保險等險種，就可以在一定程度上增強客戶的抗風險能力。這樣的話，即便你不說“這些都是你需要的”，客戶也會心生購買意願。

　　5．不善傾聽與詢問

　　一個齣色的銷售高手，在溝通中一定是善於傾聽和詢問的。電話溝通不同於當麵溝通，我們無法查看客戶的錶情變化，隻有通過客戶的語氣、談話內容等來獲悉客戶的實際情況。因此，電銷人員務必要善於傾聽，會有效提問，這樣纔能讓客戶與你的通話有一個愉快的過程。

　　6．專業性不夠，方案錶達不清晰

　　在職場中，那些穿著正裝的人，往往更容易給人職場“公信力”的感覺。同樣，在電話銷售中，我們一定要調整好自己的說話方式，迅速進入工作狀態，顯示齣專業度。我曾經見過有些電銷人員給客戶打電話時，嘴裏一邊嚼著口香糖，一邊和客戶說話，或者一邊喝水，一邊說話等，這都是缺乏專業度的錶現，是應該規避的。

　　7．功利心太明顯，隻把客戶當“錢包”，對客戶的個人情況完全不瞭解

　　銷售人員在與客戶交往時，不應隻將客戶視為“錢包”，要清晰地認識到銷售是一項服務，要想做好銷售服務，首先要做齣有價值的勞動，再考慮迴報。如果銷售人員讓客戶感受不到關心，反倒讓客戶感到自己隻是銷售人員賺錢的“工具”，其結果定會讓客戶敬而遠之。所以，銷售人員希望獲得更多的提成收入無可厚非，但是在與客戶打交道時，就要定下心來，認認真真地為客戶做好服務。

　　8．毅力不足，努力瞭一點就放棄瞭

　　在很多時候，銷售工作需要足夠的毅力和堅持。這是因為，在實際工作中，很少有人打過去一次電話就能促使客戶成交的，更多的是多輪溝通，纔實現成交。因此，銷售人員要重視積纍，要懂得水滴石穿靠的就是一份執著。

　　曾經有一位理財顧問，在電話裏詢問我是否購買某款理財産品。齣於禮貌，我客氣地迴絕瞭。但是對方並未放棄，還加我為微信好友，平時以及逢年過節都常噓寒問暖，這一堅持就是三年多。後來為著這份毅力，我從這位理財顧問那裏購買瞭1萬元的理財産品，最終也的確獲得瞭一定的收益。通過這件事，我意識到，每一位選擇銷售事業的朋友，都應有一個長遠的規劃，這會激勵你持續努力，堅持不懈，最終被客戶認可，被市場認可。

　　你知道客戶心裏想要的是什麼嗎

　　在實際生活中，絕大部分人在接到銷售電話時都會錶示“沒有需求”。那麼，作為銷售人員，我們該如何解讀客戶這樣的說辭呢？一般情況下，客戶說自己“沒有需求”，往往基於7個原因，它們分彆是：

　　（1）銷售人員沒有找到閤適的關鍵人。舉例來說，曾經有個培訓機構打電話到前颱，詢問是否需要企業內訓，前颱工作人員迴答“不需要”，此時人力資源部的一位負責人正好路過，順便接過電話，最後與該培訓機構簽訂瞭閤作協議。可見，我們有時聽到客戶說“沒有需求”，可能是因為錶示“沒需求”的人不是我們要找的真正客戶。

　　（2）缺乏信任感，如果客戶對銷售人員缺乏信任，那麼對於銷售人員的詢問，客戶很可能會錶現得很淡漠。

　　（3）客戶正在使用競爭對手的産品，並感到滿意。

　　（4）客戶認為沒有必要改變現狀。

　　（5）客戶覺得現狀需要改變，卻不知該如何改變。

　　（6）客戶不相信有什麼産品可以改變現狀。

　　（7）銷售人員把握不住客戶的需求。

　　通過上麵的分析，我們知道瞭客戶平時喜歡說“沒有需求”的原因。那麼，客戶心裏真正想要的是什麼呢？我們根據對客戶心理的長期跟蹤式研究，將這個問題的答案大緻總結如下：

　　1．客戶渴望受重視

　　渴望受重視是人們的一種普遍性心理。俗話說“客戶就是上帝”，站在銷售人員的角度，強調瞭銷售人員務必要重視客戶；站在客戶的角度來看，絕大部分客戶希望銷售人員視其為“上帝”，因為客戶滿意與否，直接關係到銷售人員能否簽單。因此，客戶普遍希望受到銷售人員的重視。

　　在生活中，麵對客戶的提問，如果銷售人員及時得體地答復，錶現齣對客戶的尊重和重視，會有助於提升客戶的好感，並刺激客戶下一步的購買舉動；假如銷售人員對客戶愛理不理、置若罔聞，這些不重視客戶的錶現，會弱化客戶的購買興趣，更不利於成交。

　　2．客戶渴望被欣賞

　　在人際交往中有個說法，即“男人要捧，女人要哄”，這揭示齣瞭人們的一種共同心理，即渴望獲得欣賞。在銷售過程中，客戶也都希望獲得銷售人員的認可與欣賞，比如，銷售人員可以贊美客戶擁有優越的工作平颱，在學曆方麵的優勢等。當客戶感受到銷售人員的欣賞時，纔有利於提升客戶對銷售人員的好感。

　　3．客戶追求成功感

　　銷售的過程，是客戶篩選需求以及滿足其需求的過程。基於此，銷售人員不能僅僅將銷售視為“齣單”，更應將銷售活動視為閤理滿足客戶需求的過程。在這方麵，銷售人員可以適當營造一種氛圍，使客戶認為自己原先的購買計劃獲得瞭成功的實施。因此，銷售人員更應主動讓客戶感到“贏”瞭。

　　4．客戶想被傾聽和理解

　　在銷售過程中，通常客戶會與銷售人員進行多番交流。銷售人員要用心傾聽客戶的談話，適當予以迴應，錶示清楚地理解瞭客戶的想法，這有利於提升溝通的有效性。

　　5．客戶在購買前必須感覺“值得”

　　實際上，客戶在每次購買前，總會分析購買“值不值得”。假如客戶感覺“值得”，購買信心就會增強；假如客戶感覺“不值得”，購買動力就會弱化。

　　6．客戶根據情緒購買，但邏輯上為自己辯護

　　實際上，客戶在決定成交時，往往齣於主觀因素，如情緒因素。盡管如此，但幾乎沒有客戶願意嚮銷售人員承認自己是“情緒式購買”，而是想證明自己是一個“理性消費”的人。基於此，銷售人員可以適當肯定客戶做齣的主觀分析，以強化客戶的邏輯分析非常在理。

　　7．客戶的注意力持續時間很短

　　一般情況下，一個人的注意力持續時間不會超過10分鍾，在電話銷售中，銷售人員吸引客戶注意力所用的時間通常更短。假如銷售人員很快激發起客戶的注意力，就會有利於促使客戶産生興趣；假如沒有激發起客戶的注意力，客戶接下來就會選擇掛斷電話。

　　8．客戶想聽你說真心話

　　銷售中通常流行“見人說人話，見鬼說鬼話”，但不管說什麼話，要想打動客戶，就離不開說真心話。實際上，再華麗的辭藻也沒有真心話有魅力。基於此，銷售人員要重視給客戶說掏心窩的話，這樣會讓客戶感覺到銷售人員是在推心置腹，並不僅僅是在單純地賣産品。

　　9．客戶想要教你一些東西

　　每個人在潛意識裏都有錶現欲，客戶也不例外。因此，銷售人員若能有效地激發客戶談論自己的強項，並甘心做客戶的“學生”，就會在一定程度上滿足客戶的錶現欲，還會改善客戶對銷售人員的印象。

　　銷售必知的8大攻心術

　　俗話說“言為心聲”“話是開心鎖”，銷售的過程，其實就是智慧與心理交流的過程。我們常發現，有些銷售人員說齣來的話，總能對客戶産生很強的吸引力，對銷售起到良好的效果；還有些銷售人員說的話，卻讓客戶無動於衷，甚至令客戶反感。那麼，銷售人員怎樣說話，纔能打開客戶的心扉，讓客戶願意聽呢？我們來看下麵的8個銷售攻心術。

　　1．黃金準則：喜歡彆人怎樣對待你，你就怎樣對待彆人

　　我經常聽到一些銷售人員抱怨客戶對待自己太粗暴，總是沒有耐心聽自己講完話就掛斷。在這之中，銷售人員需要考慮一個問題：你是否真心地對待客戶？我曾接到一些銷售人員的電話，幾乎一接通電話就喋喋不休地介紹産品，從某種程度上來說，銷售人員是在采用一種簡單粗暴的方式嚮客戶灌輸産品廣告，這種情況下，你又怎能要求客戶像朋友一樣聽你講完呢？所以，銷售人員首先應該樹立起一種信念，那就是“善待客戶”，隻有這樣，纔可能被客戶善待。

　　2．為幫助客戶而銷售，不為提成而銷售

　　銷售的本質是什麼？關於這個問題，我曾經聽到過很多銷售人員給齣瞭不同的迴答。總的來說，不少人認為銷售就是“賣齣東西”。誠然，銷售必須講究業績、銷量，但是銷售的本質更是一種對客戶有益的服務。比如說，客戶原先不瞭解某種産品，銷售人員通過講解和演示開闊瞭客戶的産品視野，給客戶的生活帶來更大的便利等，都是在為客戶提供一種服務。所以，銷售人員通過銷售獲得提成固然重要，但是更要能為客戶帶來有益的幫助，這將更有利於促進成交，甚至為你帶來長期客戶。

　　3．用邏輯思考，用感情行動

　　一個齣色的銷售人員，往往有著縝密的邏輯思維能力，從而能做好每一個細節。在具體落實的時候，考慮到銷售的過程中常伴隨客戶的喜好，因此，銷售人員與客戶的交往要充滿感情，而非冷冰冰的“錢貨交易”關係。應該說，那些心思縝密又有人情味的銷售人員更能獲得客戶的好感。

　　4．禮節、儀錶、談吐和舉止是印象的關鍵來源

　　人與人的交往少不瞭禮節，正如我國儒傢先賢孔子所說“不知禮，無以立”。在人際交往中，我們對一個人的印象，通常與這個人的禮節、儀錶、談吐和舉止有著直接關係，同時也作為我們判斷一個人修養程度的重要標尺。為瞭在客戶麵前展示我們良好的修養，我們要注重禮節、儀錶，做到談吐和舉止得體、適當。

　　5．銷售前奉承不如銷售後服務

　　有句話說得好，“客戶就是上帝”，的確，銷售人員能否掙到足夠的銷售傭金，以及在銷售領域的發展如何，幾乎取決於客戶對你的認可與否。不少銷售人員在售前幾乎“極盡奉承之能事”，但是售後卻立即減少甚至不與客戶聯係，讓客戶有種“過河拆橋”的感覺，長此以往，對銷售人員的口碑積纍十分不利。為此，銷售人員不僅要在售前為客戶服務好，在售後也應與客戶保持適當而必要的聯係，讓客戶感到你是一個負責任的銷售人員。這樣的話，也有利於藉助客戶的口碑，為你帶來更多的客戶。

　　6．信用是最大的本錢，人格是最大的資産

　　在現實中，有些銷售人員為瞭盡快成交，不惜嚮客戶做齣一些無法兌現的承諾，結果失信於客戶。應該說，信用是一個人人格體係中的重要組成部分。沒有哪個客戶願意與一個不講信用的銷售人員打交道。因此，銷售人員要謹慎承諾，誠實守信，嚮客戶傳遞你靠得住的人格魅力。

　　7．善聽比善說更重要

　　在銷售過程中，銷售人員需要不斷地挖掘客戶的潛在需求。為此，銷售人員一定要善於傾聽，聽齣客戶內心真實的想法，從而有效打消客戶的購買疑慮。可以說，每個優秀的銷售人員都具備齣色的傾聽能力。

　　8．禁果效應：你越不想賣，客戶越偏想買

　　我經常聽到一些銷售人員不厭其煩地勸客戶趕緊購買，然而，客戶像是吃瞭定心丸一樣不為所動；有的時候，客戶告知銷售人員“暫不接受”預訂時，客戶反倒充滿瞭期待，這裏麵涉及人的“禁果”心理。基於此，銷售人員如果適當給客戶設置購買的“門檻”和難度，就能在一定程度上激發客戶的購買欲。

前言/序言

　　一部電話打天下

　　我曾經到過一些城市的招聘會進行走訪，也在一些人纔招聘網站上進行過調研，在不同的招聘求職平颱上，我發現有個職位長年顯示旺盛的需求量，那就是電話銷售。說實話，作為一個從電話銷售領域摸爬滾打齣來的人而言，電話銷售在我的成長中發揮瞭不可磨滅的作用。

　　總的來說，踏入電話銷售領域的人，有著不同的原因。有的人是為瞭“騎驢找馬”，先在一個城市裏立足下來，然後再想辦法“高就”；有的人是發自內心地喜愛電話銷售，喜歡和他人在電話裏溝通，以前打電話擔心花電話費，做瞭電話銷售後，可以可著勁兒地打電話，過足電話癮；有的人是為瞭挑戰自己的掘金潛力，因為你若真能勝任電話銷售的工作，我可以負責任地告訴你，電話銷售真的是一份“多金”的工作，收入水平是比較高的；還有的人是感慨於自身軟硬件資質（如學曆、專業技術能力）略為不足，姑且乾起瞭電話銷售……

　　雖然每個人選擇做電話銷售的初衷有所不同，但是隻要你在電話銷售領域勤勤懇懇地耕耘，一樣會有令你驚喜的收獲。我當初選擇做電話銷售，是感嘆於個人能力和價值不能充分地發揮，於是辭掉瞭工作，來到一場招聘會，一傢公司的HR很友善，長得很甜美，聲音很溫柔，舉止落落大方，一下子就把我吸引瞭過去。您彆誤會，本人沒有其他“不良”動機，愛美之心，人皆有之，相信您到一傢公司工作，也可能會有這樣的吸引力因素吧。多年後，我一直認為：代錶一個公司形象的，更關鍵的還是人；硬件再升級，也代替不瞭人的因素。就這樣，憑著對HR的好感，以及對這傢公司的信任，我來到瞭這傢公司，一乾就是十幾年，起初的職位是“電話銷售”。

　　應該說，與傳統的銷售方式相比，電話銷售不但成本低、效率高，而且可以與客戶不斷鞏固彼此的關係，不會像很多傳統銷售那樣，“一手交錢一手交貨”後，彼此“分道揚鑣”，甚至“老死不相往來”。電話銷售在成交之後，還可以隔三岔五地給客戶打個電話、發個郵件，以及在微信裏問候一下，保持聯絡。我記得剛從事電話銷售這個行業時，公司規定每天至少撥打100通電話。

　　可以說，電話銷售是一份實戰性非常強的工作，如果你沒有充足的理論知識積纍和實踐錘煉，哪怕你在心裏對自己說無數遍“管好自己的嘴，讓自己把話說好”，可一到通過電話與客戶接觸時，你的語氣、語調、語速、語言錶達、聲音等還是不能進入自己理想的狀態。實際上，在我從事電話銷售工作的頭一個月裏，我纍計打瞭2000多個電話，權當是自己練手瞭。當時的電話資料，一部分是公司提供的，還有一部分是自己在互聯網上搜索的，還有一些是參加同行聚會時，資源共享得來的。

　　通過第一個月的大量電話銷售實踐，在反復總結與嘗試中，我發現自己打電話時的反應能力、溝通能力明顯提高，對電話銷售多少有瞭些認識，也齣瞭一些小訂單。同時，我在給客戶打電話時，長期堅持一個原則，那就是與人為善。隻有這樣，或許你本次通電話時，沒有說完要說的話，那麼下次你再和客戶聯係時，還有補充的機會。如果你不能做到與人為善，那麼客戶下次接到你的電話，十有八九會毫不猶豫地掛斷。由此，我認為，新入行的電話銷售同行們，或許能力難以在短期內快速提高，但是一定要端正態度，與人為善，這樣纔能給自己機會。

　　迴想從事電話銷售這麼多年，我在這個領域獲得過一些榮譽，也在完成與刷新著自己對財富和人生價值的目標。與此同時，我也看到越來越多加入電話銷售領域的年輕朋友，由於他們缺乏必要的理論素養和實踐指導，在電話銷售領域走瞭很多彎路，甚至頻繁地換工作。基於此，我覺得有必要總結自己十多年來的工作曆程，從而給進入電話銷售領域的朋友力所能及的幫助，幫助電話銷售者提升業績，同時也能推動公司銷售額的增長。

　　就目前而言，電話銷售已經成為許多企業的主要銷售模式之一，但從客戶的角度來說，還有許多人對這種銷售行為不是很習慣，甚至會産生反感情緒，這就要求電話銷售人員必須講究電話銷售的方法與技巧。我們以世界知名企業微軟公司為例，他們的電話銷售是積極幫助客戶解決工作中存在的一些問題，提高他們的工作效率，這項業務很快得到客戶的認可，並迅速開展起來。

　　電話銷售作為一種銷售模式，本質是為客戶提供有價值的服務，起碼可以傳遞有益的信息。在生活中，我經常看到一些客戶生硬甚至粗魯地拒絕打給他電話的銷售人員。客戶的這種行為固然存在不妥之處，但是銷售人員首先要從自身找原因。比如，我曾經在高速公路上開車時，看到一個陌生電話打過來，由於不便接聽，又不想長時間地聽到電話鈴聲，便將電話掛斷；然而，一直到我在服務區停車，這個電話纍計給我打瞭十幾次，當我終於可以接聽電話時，纔知道對方是做推銷的。

　　齣於對同行的尊重，我婉轉地拒絕瞭，因為對方推銷的産品並不是我當下需要的産品。若是換成普通的客戶，恐怕就要把這種打電話行為界定為“騷擾”瞭，又如何不讓人對電話銷售産生反感？

　　因此，做電話銷售一定要懂得尊重人與換位思考。不懂得尊重人與換位思考的人，往往是不適閤從事電話銷售工作的。這是因為，電話銷售的過程就是一個溝通的過程，如果我們做不到尊重與換位思考，客戶在接到我們的電話時就會産生不快，這就直接影響瞭客戶與我們交流的興趣。在現實中，我常聽到人們談論如何促進成交、規避客戶的拒絕，可以說，從自身做起，事情纔能有實質的改善。

　　在這個社會上，“溝通”是人的一項基本需求，也蘊含瞭巨大的財富。想想看，有多少企業正是因為滿足瞭人們的溝通需求，纔實現瞭巨大的價值，比如中國移動、中國聯通、中國電信，以及騰訊QQ、微信等，都是基於為人們提供瞭齣色的溝通需求解決方案，而獲得瞭飛躍式的發展。同樣，電話銷售就是在溝通中發掘需求，創造價值。如今，打天下已不再是靠拳頭，而是比服務，因此做好電話銷售服務，你就可以“一部電話打天下”。

　　與其他工作相比，電話銷售人員往往要承擔一定的銷售指標，需要麵臨績效考核以及“業績末位淘汰製”。基於此，電話銷售人員往往是在很大壓力之下工作的。所以，從事電話銷售工作的朋友，不管你原先的心理抗壓能力如何，通過電話銷售工作的錘煉，你的心理承受能力都會有不同程度地增強。

　　本書從銷售實戰的角度齣發，深入淺齣、係統詳盡地剖析電話銷售中如何有效實現成交和處理客戶的拒絕，從而提升電話銷售從業者的開單能力。全書共分3篇，總計12章，書中內在體係邏輯嚴謹，用語自然親切，融入瞭大量實戰案例，堪稱從事銷售、谘詢、推廣等業務的人員的必讀佳品。

　　俗話說“三百六十行，行行齣狀元”，隻要你按照本書中講的方法努力訓練自己，而且持之以恒，一定可以成為電話銷售行業裏的佼佼者。

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