服务营销（第8版）（工商管理经典译丛·市场营销系列） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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约亨·沃茨，克里斯托弗·洛夫洛克 著，韦福祥 等 译

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• 服务营销
• 营销学
• 服务业
• 顾客关系管理
• 服务设计
• 服务质量
• 营销策略
• 管理学
• 工商管理
• 营销传播

出版社： 中国人民大学出版社

ISBN：9787300256979

版次：1

商品编码：12349945

包装：平装

丛书名： 工商管理经典译丛·市场营销系列

开本：16开

出版时间：2018-04-01

用纸：胶版纸

页数：516

内容简介

1992年，洛夫洛克与沃茨相识，并组成了一个在服务营销学界声名远播的研究团队，在案例研究、论文发表等各个方面取得了卓著的成就。二人*重要的研究成果就是联合撰写了理论和实战有机融合、在全球多次再版的**著作《服务营销》，被翻译成26种文字，全球销量超过80万册。

第8版高度概括了服务经济的持续进展，总结了新的研究发现，充分考虑了服务经济和科学技术快速发展对服务营销理论产生的影响。

全书结构发生了变化。第1章，由“服务经济时代营销新视野”变为“在服务经济时代创造价值”，内涵和外延都发生了巨大的变化，更强调了为顾客创造价值，内容比第7版丰富了许多；同时，把原第15章的“服务利润链”理论提前到第1章，使读者对服务营销的基本逻辑关系有了更为清晰的理解。第15章，则由“努力成为服务行业领导者”变为“创建世界一流的服务组织”，高度和前沿性由此便可“管窥一豹”。

内容更加充实。在第7版中，服务文化问题着墨不多，第8版则将其作为重点加以阐述。组织文化在服务企业中的作用远比在制造企业中大得多，因为在服务组织中有太多的“软标准”，所以从严格意义上讲，服务组织是文化驱动的组织，第8版对此问题论述得非常充分。再如，服务领导力问题，第8版也强化了这方面的内容。还有，一些科技进步在服务营销的应用，如原来在渠道论述中没有涉及的APP等也被纳入研究范围。

作者简介

作者简介

约亨?沃茨（Jochen Wirtz） 新加坡国立大学市场营销教授，瑞典卡尔斯塔德大学服务研究中心国际研究员，并在美国康奈尔大学的康奈尔健康未来研究所担任研究员。沃茨教授是美国加利福尼亚大学洛杉矶分校和新加坡国立大学EMBA联合项目的创始人，2002—2014年一直负责该项目。该EMBA项目在《金融时报》2015年的全球EMBA排名中名列第五。2008—2013年，他还担任牛津大学赛德商学院助理研究员，同时，他还是新加坡国立大学教学研究院的创始人之一。
沃茨教授的主要研究领域是服务营销。他独立撰写或与人合著10余部著作。鉴于其在教学和研究方面的卓越表现，沃茨教授荣获了40多项奖励。例如，美国营销科学会（AMS）2012年颁发的营销教育卓越奖，新加坡国立大学颁发的杰出教育家奖。他还同时在众多学术期刊担任编委或编审工作。除了科研教学，沃茨教授还活跃在管理咨询业，与众多国际知名的咨询公司有过合作。

克里斯托弗?洛夫洛克（Christopher Lovelock） 服务营销学科的创始人之一，专注于服务战略规划和顾客体验的研究。2001—2008年，他在耶鲁管理学院担任兼职教授，为MBA讲授服务营销课程。
洛夫洛克教授辉煌的学术生涯始于哈佛大学商学院，在那里他整整工作了11年，之后又在瑞士国际管理发展学院从事了两年研究工作。他曾任过教职的大学还包括加州大学伯克利分校、斯坦福大学、麻省理工学院。
洛夫洛克教授为全球公认的服务营销理论的先驱，基于在服务营销理论方面的突出贡献，他曾被美国市场营销学会授予服务营销理论研究荣誉奖。

译者简介
韦福祥 天津师范大学管理学院院长、教授，芬兰汉肯经济学院访问教授。先后赴美国、芬兰、英国、匈牙利、德国、法国、荷兰、韩国等国讲学、访问，并曾赴马来西亚吉隆坡为菲利普公司全球高管进行培训。
1985年开始从事学术研究和教学工作，在品牌理论方面有较为深入的研究，提出了现有品牌理论中的一些基础性概念，如品牌延伸等。自1999年开始服务营销理论研究，主要研究方向为服务质量评价与管理，曾先后两次应服务管理学科创始人、芬兰汉肯经济学院的Christian Gronroos教授和Pia Polsa教授的邀请赴该校从事联合项目研究和讲学。
在学术期刊发表论文60余篇，出版专著、译著和教材10余部。所撰写的论文和专著曾荣获天津市哲学社会科学研究优秀成果二、三等奖。曾主持并完成国家自然科学基金项目、国家教育部人文社科项目、国家科技部软科学项目等各类纵向、横向项目20余项，在服务营销与管理方面有较为深入的研究。

《服务营销（第8版）》内容简介 《服务营销（第8版）》是一部深入剖析服务营销领域核心理念、策略与实践的权威著作。本书系统性地介绍了服务营销的独特挑战与机遇，为读者提供了理解、规划和执行有效服务营销策略的全面框架。无论是对于希望提升企业服务质量、增强客户忠诚度的企业管理者，还是对于致力于学习服务营销理论的研究者和学生，《服务营销（第8版）》都将是不可多得的宝贵资源。 本书紧密围绕服务经济的演进和现代企业面临的实际问题展开，着重探讨了服务生产、交付和消费过程中的关键要素。从服务本质的辨析，到客户需求与期望的洞察，再到服务质量的测量与管理，本书层层深入，逻辑严谨。作者以其丰富的理论功底和实践经验，将复杂的理论概念以清晰易懂的方式呈现，并辅以大量来自不同行业、不同地域的真实案例，帮助读者将理论知识转化为可操作的洞察。 服务营销的本质与框架 《服务营销（第8版）》开篇便深刻阐述了服务的独特性质，即服务的无形性（intangibility）、不可分割性（inseparability）、易变性（variability）和服务的不易储存性（perishability）。理解这些本质特征是有效进行服务营销的前提。本书详细剖析了这些特性如何影响服务的设计、推广、交付以及客户关系的管理。 在此基础上，本书构建了一个全面的服务营销框架，通常围绕“7Ps”模型展开，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、过程（Process）和有形展示（Physical Evidence）。然而，与传统产品营销不同的是，服务营销更加强调后三个“P”的重要性。 人员（People）： 在服务交付过程中，直接接触客户的员工是服务质量的最终决定者。本书深入探讨了员工招聘、培训、激励以及客户服务技能的重要性。它强调了“服务三角”（公司、员工、客户）以及如何通过有效的内部营销来驱动外部服务创新和客户满意度。从一线服务人员的培训策略到管理层在塑造服务文化中的角色，本书都进行了详尽的论述。 过程（Process）： 服务过程指的是客户体验服务的一系列活动和步骤。本书详细介绍了如何设计和管理高效、流畅且令人愉悦的服务流程。这包括客户旅程（customer journey）的分析，识别关键接触点（touchpoints），以及如何通过流程优化来减少客户等待时间、提高服务效率和确保服务的一致性。从在线预约系统到实体店面的服务流程，本书都提供了具体的分析方法。 有形展示（Physical Evidence）： 尽管服务本身是无形的，但客户往往通过有形线索来评估服务的质量。本书强调了环境设计、设施、设备、员工着装、宣传材料乃至客户在场时的其他客户群体，这些都构成服务体验的重要组成部分。它指导读者如何利用这些有形元素来传递服务的价值，营造期望的氛围，并增强客户信心。 理解与管理客户 《服务营销（第8版）》将客户置于营销策略的核心。本书详细阐述了如何深入理解客户的需求、期望和行为。这包括市场细分（segmentation）、目标市场选择（targeting）和定位（positioning）在服务营销中的应用。 客户关系管理（CRM）： 随着市场竞争的加剧，维持现有客户比获取新客户更具成本效益。本书深入探讨了客户关系管理的策略和技术，包括建立和维护客户数据库、个性化营销、客户忠诚度计划以及口碑传播的管理。它强调了通过优质的服务来建立长期、互利的客户关系。 客户满意度与忠诚度： 客户满意度是衡量服务绩效的关键指标，而客户忠诚度则是企业可持续发展的基石。本书提供了多种测量客户满意度和忠诚度的方法，并探讨了提升这些指标的策略，例如通过响应式服务、个性化关怀和超出期望的服务来创造“惊喜时刻”。 服务恢复（Service Recovery）： 即使是最优秀的服务企业也难免出现失误。本书将服务失败视为一次重新赢得客户信任的机会，并详细介绍了有效的服务恢复策略。它强调了及时、公平和富有同情心的响应，以及将不满的客户转化为忠诚客户的可能性。 服务质量的测量与改进 服务质量是服务营销的核心竞争力。《服务营销（第8版）》提供了多种工具和框架来评估和提升服务质量。 SERVQUAL模型：本书详细介绍了SERVQUAL（Service Quality）模型，这是一个广泛应用于测量客户对服务质量感知的模型，从可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）、同理心（Empathy）和有形性（Tangibles）五个维度来评估。本书指导读者如何运用SERVQUAL进行差距分析，识别服务质量中的不足。 服务蓝图（Service Blueprinting）： 作为一种可视化的流程分析工具，服务蓝图能够帮助企业清晰地描绘出客户与服务系统互动的所有过程，识别关键的客户接触点、员工行动以及后台支持活动。本书解释了如何创建和利用服务蓝图来优化服务流程、消除瓶颈和提升整体服务体验。 持续改进： 服务质量的提升是一个持续的过程。本书强调了建立有效的反馈机制、进行数据分析、实施纠错措施以及培养组织内部持续改进的文化。 服务营销在不同领域的应用 《服务营销（第8版）》不仅提供了通用的服务营销理论，还深入探讨了服务营销在不同行业中的具体应用。 高科技服务： 随着技术的发展，软件、互联网服务、云计算等高科技服务的营销变得日益重要。本书探讨了这些服务在产品更新换代快、客户教育成本高等方面的挑战，以及如何通过有效的用户体验设计和技术支持来吸引和留住客户。 医疗保健服务： 医疗保健服务涉及高度的信任和个人关怀。本书分析了医疗机构在营销中如何平衡商业利益与患者福祉，如何建立医患信任，以及如何通过个性化治疗方案和便捷的就医流程来提升患者满意度。 金融服务： 银行、保险、投资等金融服务高度依赖信任和可靠性。本书探讨了在数字化转型加速的背景下，金融机构如何通过创新的产品、便捷的数字渠道和个性化的财富管理建议来吸引和留住客户。 旅游与酒店业： 旅游和酒店业是典型的体验式服务。本书深入分析了这些行业在个性化服务、品牌故事营销、在线声誉管理以及创造难忘客户体验方面的策略。 公共服务： 即使是非营利组织和政府机构，也面临着服务营销的挑战。本书探讨了公共服务营销如何关注公民需求，提升服务效率和透明度，以及如何通过有效的沟通来建立公众信任。 服务营销的未来趋势 《服务营销（第8版）》前瞻性地展望了服务营销的未来发展趋势。 数字化与智能化： 随着人工智能、大数据、物联网等技术的普及，服务营销正经历深刻的数字化和智能化转型。本书探讨了如何利用AI驱动的个性化推荐、虚拟助手、智能客服等技术来提升客户体验和运营效率。 体验经济： 消费者越来越追求个性化、情感化的体验，而非仅仅是产品或服务的实用性。本书强调了企业如何从“提供服务”转向“创造体验”，通过独特的、令人难忘的服务场景来赢得客户的青睐。 社会责任与可持续性： 消费者和社会对企业的社会责任和可持续性提出了更高的要求。本书探讨了服务企业如何在营销策略中融入可持续发展理念，例如绿色服务设计、负责任的消费推广等。 总结 《服务营销（第8版）》以其深刻的洞察力、全面的理论框架、丰富的实践案例和前瞻性的视野，为所有希望在服务经济时代取得成功的企业和专业人士提供了宝贵的指导。本书不仅是学术研究的优秀参考，更是企业提升服务竞争力、实现可持续增长的实用指南。它帮助读者理解服务营销的复杂性，掌握有效的策略，最终为客户创造卓越的价值，建立持久的竞争优势。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书，内心真的是久旱逢甘霖的感觉。作为一个刚入行不久的营销助理，我经常在工作中遇到各种各样的问题，尤其是在服务行业，很多时候感觉理论知识和实际操作之间存在着巨大的鸿沟。之前也零散地看过一些关于服务营销的文章和书籍，但总觉得不成体系，难以融会贯通。这次看到《服务营销》（第8版）的出版，我第一时间就下单了。拿到实体书的时候，厚实的手感和清晰的排版就让人安心。翻开第一页，我就被作者严谨的逻辑和深入浅出的讲解所吸引。书中对于服务产品特性的剖析，比如无形性、易逝性、异质性和不可分离性，都给出了非常贴切的案例和解释，让我恍然大悟，原来之前困扰我的很多现象都有了理论上的支撑。尤其是在服务质量的衡量和提升方面，书中提出的 SERVQUAL 模型以及如何通过服务补救来挽回顾客忠诚度，这些内容都极具实践指导意义，我已经在思考如何将这些理念运用到我们公司的服务流程优化中了。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我一开始拿到这本《服务营销》（第8版）的时候，并没有抱太高的期望。市面上的营销书籍太多了，很多都是泛泛而谈，缺乏深度。但是，当我真正开始阅读之后，我才发现自己错了。这本书的深度和广度都超出了我的想象。它不仅仅是关于“如何卖服务”，更是关于“如何构建一个成功的服务型组织”。从战略层面讲到战术层面，从内部营销讲到外部营销，从顾客关系管理讲到服务创新，几乎涵盖了服务营销的方方面面。我尤其欣赏书中对“体验经济”的探讨，这让我在思考如何为顾客提供独特且难忘的服务时，有了更清晰的思路。书中关于服务失败的分析也让我印象深刻，它不是简单地指责，而是深入剖析失败的原因，并提供切实可行的解决方案，这对于任何一家希望在服务上有所建树的企业来说，都具有极高的参考价值。这本书的语言风格也很吸引人，不是那种枯燥的学术论述，而是充满了洞察力和启发性。

评分☆☆☆☆☆

这本书《服务营销》（第8版）让我对服务营销这个概念有了全新的认识。我之前一直认为服务营销就是把服务卖出去，但这本书让我明白，服务营销的核心在于“价值创造”和“关系维护”。从顾客的期望管理，到服务过程中的互动，再到服务后的反馈收集，每一个环节都至关重要。我特别喜欢书中关于“口碑传播”和“顾客忠诚度”的探讨。它详细讲解了如何通过优质的服务来赢得顾客的信任和口碑，并最终实现顾客的终身价值。书中关于“服务缺口”的分析也让我茅塞顿开，它清晰地指出了服务中可能出现的各种问题，并提供了相应的解决方案，这对于我们改进服务质量非常有帮助。总而言之，这本书是一本值得反复阅读的宝典。

评分☆☆☆☆☆

当我翻阅《服务营销》（第8版）的时候，我立刻就被其专业性和前瞻性所折服。作为一名在服务行业摸爬滚打多年的管理者，我深知服务的重要性，但有时却陷入了“只见树木，不见森林”的困境。这本书就像一盏明灯，为我指明了方向。它不仅仅提供了大量的理论知识，更重要的是，它将这些理论与真实世界的商业实践紧密结合。我尤其对书中关于“服务文化”的论述印象深刻。它强调了服务不仅仅是某个部门的责任，而是需要渗透到组织的每一个角落，成为全体员工的共同理念。这让我反思了我们在内部管理中存在的不足，并开始思考如何建立一种更加积极、以顾客为中心的服务文化。书中的案例分析也非常精彩，它们都来自真实的企业，具有很强的说服力。

评分☆☆☆☆☆

我是一个对细节非常挑剔的人，尤其是在学习专业知识的时候。我需要的是那种能够真正解决我实际问题，并且有理论依据的内容。这本书《服务营销》（第8版）在这方面做得非常出色。我最喜欢的是书中关于“服务设计”的部分。以前我总觉得服务是无形的，难以设计。但通过这本书，我明白了服务设计其实是一个系统性的工程，需要从顾客的需求出发，将服务流程、环境、人员等所有要素进行有机整合。书中提供的各种服务设计工具和方法，比如服务蓝图，让我看到了将抽象的服务具象化的可能性。此外，书中还详细阐述了如何利用技术来提升服务体验，例如个性化推荐、自助服务系统等，这些都为我们提供了非常宝贵的思路。对于在科技快速发展的今天，如何让服务与时俱进，这本书给出了很好的答案。