连锁企业门店营运与管理(高职高专十三五规划教材) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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蒋小龙 编

图书标签:

• 连锁经营
• 门店管理
• 营运管理
• 高职高专
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• 企业管理
• 商业管理
• 运营策略
• 标准化运营

店铺： 思睿图书专营店

出版社： 化学工业

ISBN：9787122274458

商品编码：28872999910

出版时间：2016-10-01

基本信息

• 商品名称：连锁企业门店营运与管理(高职高专十三五规划教材)
• 作者：编者:蒋小龙
• 定价：38
• 出版社：化学工业
• ISBN号：9787122274458

其他参考信息（以实物为准）

• 出版时间：2016-10-01
• 印刷时间：2016-10-01
• 版次：1
• 印次：1
• 开本：
• 页数：261
• 字数：0.472千字

内容提要

蒋小龙主编的《连锁企业门店营运与管理(高职 高专十三五规划教材)》以连锁**市场与便利店、 连锁餐饮等业态为重点，包括了门店营运管理认知、 门店店长作业管理、门店销售作业管理、门店收银作 业管理、门店理货作业管理、门店促销作业管理、门 店进存货作业管理、门店布局管理、商品陈列管理、 门店防损及安全管理、门店顾客服务质量管理、门店 营运绩效管理等内容。
     本书可作为高职高专连锁专业及相关专业学生的 教学用书，也适合从事连锁经营管理的人员阅读参考 。
    

目录

项目一 门店营运管理认知
任务1 连锁企业门店概述
一、连锁经营
二、连锁企业门店概念
三、连锁企业门店的功能
四、连锁企业门店的特征
五、连锁企业门店的类型
任务2 连锁企业门店的组织结构
一、门店组织结构设计的目的
二、门店组织结构的基本类型
三、连锁零售企业的典型组织结构
任务3 门店的营运管理
一、门店营运管理目标
二、门店营运管理标准
三、门店营运管理内容
项目二 门店店长作业管理
任务1 门店店长的作用与职责
一、店长的作用
二、店长的素质要求
三、店长的职责
任务2 门店店长作业管理
一、店长的作业时间
二、店长的作业流程
三、店长作业化管理
项目三 门店销售作业管理
任务1 营业员接待服务规范
一、营业员岗位职责
二、营业员基本素质要求
三、营业员服务基本规范
任务2 营业员对顾客的接待
一、接待顾客的准备
二、接待顾客的步骤
三、接待顾客的技巧
任务3 营业员与顾客冲突的防止和排除
一、营业员与顾客发生冲突的原因
二、营业员与顾客冲突的防止和排除
项目四 门店收银作业管理
任务1 收银岗位描述
一、收银岗位认知
二、收银岗位主管能力及员工职责
三、收银岗位的礼仪服务规定
任务2 收银作业管理
一、收银作业流程
二、收银作业管理
三、收银金钱管理
任务3 收银错误的作业管理
一、收银差异
二、收银错误处理
项目五 门店理货作业管理
任务1 理货员岗位描述
一、理货员的职业道德和职业意识
二、理货员岗位职责
任务2 理货员作业流程及要领
一、理货员的作业流程
二、理货员的作业要领
项目六 门店促销作业管理
任务1 门店促销策划
一、促销调研
二、确定促销目标
三、制定促销预算
四、选择促销时机
五、确定促销主题
六、选择促销商品
七、明确促销方式
任务2 促销活动的实施与效果评估
一、促销活动方案的实施
二、促销作业流程
三、促销效果评估
项目七 门店进存货作业管理
任务1 门店进货作业管理
一、订货作业流程
二、进货的作业流程
三、收货的作业管理
四、退换货作业
五、调拨作业
任务2 门店存货作业管理
一、仓库作业管理
二、盘点作业管理
三、坏品处理作业
任务3 门店盘点作业管理
一、盘点作业
二、盘点作业流程
三、盘点作业管理措施
四、盘点后的管理工作
项目八 门店布局管理
任务1 货位布局
一、货位布局的原则
二、货位布局的要点
三、门店卖场面积的划分与卖场布局方式
四、**市场卖场区域分布与商品部布局管理
任务2 卖场通道设计
一、通道设计的原则
二、通道设计模式
三、磁石理论
四、顾客的动线分析
项目九 商品陈列管理
任务1 商品配置
一、商品群配置
二、商品配置表的功能
三、商品配置表的制作
四、商品配置例外法则管理
任务2 商品陈列的原则和程序
一、商品陈列的基本原则
二、商品陈列的程序
任务3 商品陈列方法与技巧
一、连锁企业门店商品陈列的方法
二、连锁门店商品陈列的技巧
任务4 商品陈列的维护
一、缺货控制
二、排面量控制
三、陈列道具的控制
四、POP的控制
五、销售时段的控制
项目十 门店防损及安全管理
任务1 门店损耗的产生与防范
一、损耗的含义
二、损耗产生的原因
三、门店损耗的防范
任务2 门店偷窃事件的防范与处理
一、门店中容易发生偷窃事件的场所
二、偷窃行为的界定
三、顾客偷窃事件的防范与处理
四、员工偷窃事件的防范与处理
五、供应商偷窃事件的防范与处理
六、门店卖场防盗的措施与手段
任务3 门店安全作业管理
一、门店安全概述
二、门店安全管理组织设置
三、门店安全管理内容
项目十一 门店顾客服务质量管理
任务1 顾客服务质量评价
一、顾客满意度调查
二、改变服务质量
任务2 顾客投诉意见处理
一、如何对待顾客的投诉
二、顾客投诉的主要类型
三、顾客投诉方式
四、建立顾客投诉意见处理系统
五、顾客投诉意见的处理程序
六、化解顾客投诉的技巧
七、建立顾客关系管理制度
项目十二 门店营运绩效管理
一、门店营运绩效概述
二、门店营运绩效评估指标
三、提升门店营运绩效措施
参考文献

《连锁经营实战宝典：从门店运营到精细化管理》 内容概要 本书旨在为连锁企业一线运营及管理人员提供一套系统、实用的操作指南，聚焦于连锁门店运营的关键环节和精细化管理策略。全书分为四个部分，涵盖了从门店基础运营到区域管理、再到整体战略协同的完整链条，力求帮助读者构建门店运营的核心能力，实现业绩的持续增长和管理的效率提升。 第一部分：门店基础运营与高效执行 本部分将深入剖析连锁门店日常运营的方方面面，强调高效执行的重要性。 第一章：门店选址与布局的科学考量 选址策略： 详细阐述连锁门店选址的核心要素，包括目标客群分析、商圈特性评估（如人流量、消费水平、竞争对手分布）、交通便利性、可见度以及租金成本等。介绍不同的选址模型和数据分析工具，帮助管理者做出明智的选址决策，为门店的成功奠定基础。 店面布局优化： 探讨不同业态门店（如零售、餐饮、服务）的最佳空间布局原则。重点关注动线设计（顾客动线、员工动线）、商品陈列（黄金位置、视觉焦点、关联陈列）、功能区域划分（销售区、仓储区、休息区、服务区）以及设备摆放的合理性。旨在通过科学布局提升坪效、顾客体验和员工工作效率。 第二章：商品管理与库存优化 商品结构分析： 教授如何根据门店定位、客群需求和市场趋势，构建科学合理的商品结构。分析ABC分类法、SKU管理等，指导管理者优化商品品类、品牌和单品。 进销存的精细化控制： 详细讲解库存管理的各个环节，包括采购计划的制定、到货验收、入库管理、在库盘点、出库流程等。重点介绍如何运用数据分析（如销售预测、安全库存、周转率）来降低库存积压、减少缺货损失，提高库存的资金使用效率。 陈列与展示的艺术： 深入探讨商品陈列的心理学原理和视觉营销技巧。讲解如何通过主题陈列、焦点陈列、关联陈列等方式，吸引顾客注意力，激发购买欲望，提升商品销售。强调货架管理、POP（Point of Purchase）广告的应用以及定期更新陈列的重要性。 第三章：顾客服务与体验提升 标准化服务流程： 建立并优化从迎宾、咨询、导购、成交到售后服务的全流程服务标准。强调服务礼仪、沟通技巧、问题处理能力，确保顾客在每一个触点都能获得专业、友好的服务体验。 顾客关系管理（CRM）： 介绍CRM在连锁门店的应用，包括会员管理、积分系统、顾客信息收集与分析、个性化推荐和服务。指导管理者如何通过有效沟通和关怀，提升顾客忠诚度，鼓励重复购买。 危机公关与投诉处理： 教授应对突发事件和顾客投诉的策略与方法。强调冷静、专业、 empathetically 的态度，通过快速、有效的解决方案，将负面事件转化为提升服务口碑的机会。 第四章：日常运营管理与效率提升 班前会与班后会： 强调通过有效的会议机制，统一员工思想，明确工作目标，及时传达信息，总结经验，解决问题。 工作流程优化： 分析门店各项日常工作的流程，识别瓶颈，运用精益管理理念，消除浪费，提升整体运营效率。例如，收银流程、理货流程、清洁流程等。 现场管理： 关注门店的“5S”管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养），确保门店环境整洁、有序、安全，为顾客提供舒适的购物环境，也为员工创造良好的工作氛围。 第二部分：门店绩效管理与人才培养 本部分将聚焦于如何通过科学的绩效管理和有效的人才培养，驱动门店业绩的持续增长。 第五章：门店关键绩效指标（KPI）设定与追踪 KPI体系构建： 阐述如何根据门店的战略目标，设定可衡量、可达成、相关性强、时限性的KPI。重点关注销售额、客流量、客单价、转化率、毛利率、库存周转率、顾客满意度等核心指标。 数据分析与洞察： 教授如何收集、整理和分析门店运营数据，发现业绩背后的驱动因素和潜在问题。运用图表、报表等可视化工具，使数据更易于理解和决策。 奖惩机制设计： 建立与KPI挂钩的激励与约束机制，激发员工的工作积极性，引导员工朝着既定目标努力。强调公平、透明的奖惩制度。 第六章：员工培训与技能提升 新员工入职培训： 设计系统化的新员工培训计划，包括企业文化、规章制度、商品知识、服务技能、操作流程等，帮助新员工快速融入团队，胜任岗位。 在岗员工技能提升： 针对不同岗位和层级的员工，设计针对性的培训内容，如销售技巧、沟通能力、产品知识更新、投诉处理技巧等。运用多种培训方式，如课堂教学、在岗指导、案例分析、角色扮演等。 赋能与授权： 探讨如何通过合理的授权，激发员工的主观能动性，鼓励员工承担责任，提高工作满意度和归属感。 第七章：团队建设与激励文化 营造积极的团队氛围： 强调领导者在团队建设中的作用，通过沟通、协调、鼓励，建立互信、合作、支持的团队关系。 多元化激励手段： 除了物质激励，还应重视精神激励，如公开表扬、荣誉奖励、发展机会、工作成就感等，多维度提升员工的工作动力。 绩效面谈与职业发展： 定期与员工进行绩效面谈，提供反馈，讨论改进措施，并结合员工的特长和意愿，规划其职业发展路径，实现员工与企业的共同成长。 第三部分：区域管理与标准化复制 本部分将视角从单店提升到区域层面，探讨如何通过精细化区域管理，实现多店的标准化运营和协同发展。 第八章：区域运营管理框架 区域管理体系构建： 介绍区域经理的职责、权限与管理职能。阐述如何建立层级分明、职责清晰的区域管理架构。 区域巡店与评估： 制定科学的巡店标准和评估体系，定期对各门店的运营状况、服务水平、商品管理、现场环境等进行检查和评估。强调通过巡店发现问题，提供指导，推动改进。 区域目标分解与监控： 将总部的战略目标分解到区域，再由区域分解到各门店，并对各层级目标的达成情况进行持续监控和分析。 第九章：区域协同与资源共享 跨门店资源整合： 探讨如何实现区域内门店之间的商品调拨、人员支援、信息互通、营销活动联动等。 区域培训与知识传播： 组织区域性的集中培训，分享最佳实践，推广成功经验，提升区域内所有门店的整体运营水平。 区域市场分析与竞争应对： 带领区域管理者共同分析区域市场特点，研究竞争对手策略，制定区域性的市场拓展和竞争应对方案。 第十章：标准化运营与流程再造 标准化操作手册（SOP）的建立与执行： 强调建立一套全面、详细、易于理解的SOP，涵盖门店运营的各个环节，并确保所有门店严格执行。 连锁模式的复制与推广： 总结成功门店的运营模式，将其标准化，并成功复制到新开门店，实现快速扩张。 持续改进与流程优化： 鼓励区域内的持续改进文化，定期回顾SOP的有效性，根据市场变化和实践反馈进行优化和迭代。 第四部分：连锁战略协同与创新发展 本部分将提升到战略层面，探讨连锁企业如何通过整体协同和持续创新，实现可持续发展。 第十一章：连锁品牌建设与营销协同 品牌形象的统一与传播： 强调在所有门店统一VI（Visual Identity）系统，并通过线上线下整合营销活动，强化品牌认知和美誉度。 区域性与全国性营销活动策划： 学习如何策划和执行能够覆盖区域甚至全国的营销活动，吸引目标客群，拉动销售。 数字化营销与全渠道融合： 探索社交媒体、电商平台、直播带货等数字化营销方式，以及线上线下融合的全渠道运营模式，拓展客户触达渠道。 第十二章：创新驱动与业态升级 市场趋势洞察与产品创新： 关注行业最新动态，了解消费者需求变化，鼓励产品或服务上的创新，保持市场竞争力。 业态模式探索与升级： 探讨如何根据市场变化和消费者偏好，对现有业态进行升级改造，或引入新的业态模式，以适应不断变化的商业环境。 技术应用与智能化管理： 介绍大数据、人工智能、物联网等新兴技术在连锁门店运营管理中的应用，如智能推荐、无人零售、可视化管理等，提升运营效率和顾客体验。 第十三章：风险管理与合规经营 财务风险控制： 关注门店的盈利能力、成本控制、现金流管理，建立健全的财务预警和控制机制。 法律合规与政策风险： 确保门店的经营活动符合国家法律法规，如劳动法、消费者权益保护法、食品安全法等，规避政策性风险。 安全生产与危机应对： 建立完善的安全生产管理制度，预防火灾、盗窃等安全事故，并制定有效的危机预案，应对突发事件。 本书结构清晰，语言通俗易懂，结合大量实际案例分析，旨在成为连锁企业运营者案头必备的“操作手册”。通过学习本书，读者将能够全面掌握连锁门店运营与管理的精髓，提升管理效能，推动企业迈向更高的发展台阶。

评分☆☆☆☆☆

这本书的编排风格非常符合我对于一本专业教材的期待。它不仅仅是理论的堆砌，而是将理论与实践紧密结合，并通过大量实例来加深读者的理解。我在阅读过程中，发现它对“成本控制”的探讨尤为深入。书中详细分析了门店运营过程中可能产生的各项成本，并提出了有效的控制策略，例如能源消耗、损耗降低、人员效率提升等方面。这对于我这个在成本效益方面有着严格要求的管理者来说，具有极高的参考价值。此外，它在“风险管理”部分也进行了细致的阐述，涵盖了食品安全、消防安全、信息安全等多个方面，并提供了相应的预防和应对措施，这为我们门店的稳健运营提供了坚实的保障。我特别注意到书中关于“供应链管理”的介绍，它将门店营运置于整个供应链的视角下进行分析，强调了与供应商的合作与协同的重要性，这有助于我们从更宏观的层面去优化门店的运营效率。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚刚步入连锁零售行业的大学毕业生，对于如何将课堂上的理论知识转化为实际工作能力，我一直感到有些迷茫。这本《连锁企业门店营运与管理》的出现，无疑为我打开了一扇通往实践的大门。它用非常通俗易懂的语言，解释了连锁企业运作的复杂机制，让我这个新手能够快速理解其中的核心要义。我特别喜欢书中关于“选址与布局”的章节，它不仅讲解了理论模型，还结合了实际案例，分析了不同业态下门店选址的关键因素，这让我对未来的职业发展有了更清晰的认知。书中关于“商品陈列与促销”的讲解也让我受益匪浅，它详细介绍了如何通过视觉营销来吸引顾客，以及各种促销活动的策划和执行技巧。这部分内容对我而言，是未来工作中急需掌握的技能。此外，书中对于“库存管理”的详尽说明，让我明白了如何避免积压和缺货，从而提高资金周转效率。总而言之，这本书为我这样一个初学者提供了一个非常扎实的基础，让我能够更有信心地去面对未来的工作挑战。

评分☆☆☆☆☆

作为一个在连锁便利店工作了多年的店员，我对日常琐碎的门店管理工作有着切身的体会。这本书的内容，让我感觉像是对我多年工作经验的一次系统性梳理和提升。它对于“客户服务”的讲解，不仅仅停留在表面的微笑服务，而是深入到顾客心理分析、个性化服务提供等层面，让我对如何真正留住顾客有了更深的理解。书中关于“团队协作”的讨论，也让我认识到，一个高效的门店运营，离不开每个团队成员的共同努力和默契配合，并给出了一些具体的团队建设方法。我印象深刻的是它在“安全管理”部分，详细列举了各种可能存在的安全隐患，并提出了具体的防范措施，这让我对保障顾客和员工的安全有了更全面的认识。而且，这本书还涉及了“新零售”时代的门店转型，提到了线上线下融合、智能化的门店管理等概念，让我觉得它确实是一本与时俱进的教材，能够帮助我们适应行业发展的新趋势。

评分☆☆☆☆☆

这本书刚拿到手，就被它厚重的质感和严谨的排版吸引了。我是一名在连锁零售行业摸爬滚打多年的基层店长，每天面对的是琳琅满目的商品、各式各样的顾客以及常常让人头疼的门店运营细节。我迫切地希望找到一本能够系统梳理行业知识、提供实操方法、并且紧跟时代步伐的教材。当我翻开这本书时，首先映入眼帘的是清晰的章节划分和详实的内容目录。它从连锁经营的本质出发，深入浅出地阐述了门店运营的关键要素，包括商品管理、顾客服务、人员培训、营销推广等等。我特别关注了关于会员管理和数字化营销的部分，感觉这本书在这方面的内容十分前沿，能够帮助我更好地理解和应用最新的技术和策略。书中的案例分析也很贴近实际，让我能够从中找到共鸣，并从中汲取解决实际问题的灵感。比如，它关于库存优化和损耗控制的章节，就详细介绍了多种行之有效的方法，这对于我这个每天都要面对库存报表的人来说，简直是雪中送炭。我甚至在书里找到了关于如何处理顾客投诉和提升员工积极性的详细指导，这部分内容让我觉得它不仅仅是一本理论书籍，更像是一位经验丰富的导师，为我指点迷津。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在连锁餐饮业打拼了近十年的区域经理，我深知一家优秀门店的背后，必然有着完善的管理体系和高效的运营流程。这本书的出现，恰恰满足了我对这一体系的系统性学习需求。它的内容结构非常合理，从宏观的连锁企业战略定位，到微观的门店日常管理细节，都做了详尽的阐述。我尤其欣赏书中关于“以人为本”的管理理念，强调了员工培训和团队建设的重要性。这与我在实践中体会到的“人才是企业最宝贵的财富”不谋而合。书中关于目标设定、绩效考核以及激励机制的设计，也提供了许多值得借鉴的思路。我注意到它在“顾客体验”这一章节中，花了大量篇幅去分析不同类型顾客的需求，并提出了差异化的服务策略，这对于提升门店的顾客满意度和忠诚度非常有帮助。而且，这本书在探讨门店营运时，并没有回避一些现实中的挑战，比如如何应对市场竞争、如何处理突发事件等等，并给出了相对成熟的应对方案。在我看来，这本书的理论深度和实践指导性都相当不错，足以作为我们团队内部培训的优质教材，帮助我们建立更科学、更高效的门店运营管理模式。