連鎖企業門店營運與管理(高職高專十三五規劃教材) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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蔣小龍 編

圖書標籤:

• 連鎖經營
• 門店管理
• 營運管理
• 高職高專
• 教材
• 零售管理
• 企業管理
• 商業管理
• 運營策略
• 標準化運營

店鋪： 思睿圖書專營店

齣版社： 化學工業

ISBN：9787122274458

商品編碼：28872999910

齣版時間：2016-10-01

基本信息

• 商品名稱：連鎖企業門店營運與管理(高職高專十三五規劃教材)
• 作者：編者:蔣小龍
• 定價：38
• 齣版社：化學工業
• ISBN號：9787122274458

其他參考信息（以實物為準）

• 齣版時間：2016-10-01
• 印刷時間：2016-10-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：
• 頁數：261
• 字數：0.472韆字

內容提要

蔣小龍主編的《連鎖企業門店營運與管理(高職 高專十三五規劃教材)》以連鎖**市場與便利店、 連鎖餐飲等業態為重點，包括瞭門店營運管理認知、 門店店長作業管理、門店銷售作業管理、門店收銀作 業管理、門店理貨作業管理、門店促銷作業管理、門 店進存貨作業管理、門店布局管理、商品陳列管理、 門店防損及安全管理、門店顧客服務質量管理、門店 營運績效管理等內容。
     本書可作為高職高專連鎖專業及相關專業學生的 教學用書，也適閤從事連鎖經營管理的人員閱讀參考 。
    

目錄

項目一 門店營運管理認知
任務1 連鎖企業門店概述
一、連鎖經營
二、連鎖企業門店概念
三、連鎖企業門店的功能
四、連鎖企業門店的特徵
五、連鎖企業門店的類型
任務2 連鎖企業門店的組織結構
一、門店組織結構設計的目的
二、門店組織結構的基本類型
三、連鎖零售企業的典型組織結構
任務3 門店的營運管理
一、門店營運管理目標
二、門店營運管理標準
三、門店營運管理內容
項目二 門店店長作業管理
任務1 門店店長的作用與職責
一、店長的作用
二、店長的素質要求
三、店長的職責
任務2 門店店長作業管理
一、店長的作業時間
二、店長的作業流程
三、店長作業化管理
項目三 門店銷售作業管理
任務1 營業員接待服務規範
一、營業員崗位職責
二、營業員基本素質要求
三、營業員服務基本規範
任務2 營業員對顧客的接待
一、接待顧客的準備
二、接待顧客的步驟
三、接待顧客的技巧
任務3 營業員與顧客衝突的防止和排除
一、營業員與顧客發生衝突的原因
二、營業員與顧客衝突的防止和排除
項目四 門店收銀作業管理
任務1 收銀崗位描述
一、收銀崗位認知
二、收銀崗位主管能力及員工職責
三、收銀崗位的禮儀服務規定
任務2 收銀作業管理
一、收銀作業流程
二、收銀作業管理
三、收銀金錢管理
任務3 收銀錯誤的作業管理
一、收銀差異
二、收銀錯誤處理
項目五 門店理貨作業管理
任務1 理貨員崗位描述
一、理貨員的職業道德和職業意識
二、理貨員崗位職責
任務2 理貨員作業流程及要領
一、理貨員的作業流程
二、理貨員的作業要領
項目六 門店促銷作業管理
任務1 門店促銷策劃
一、促銷調研
二、確定促銷目標
三、製定促銷預算
四、選擇促銷時機
五、確定促銷主題
六、選擇促銷商品
七、明確促銷方式
任務2 促銷活動的實施與效果評估
一、促銷活動方案的實施
二、促銷作業流程
三、促銷效果評估
項目七 門店進存貨作業管理
任務1 門店進貨作業管理
一、訂貨作業流程
二、進貨的作業流程
三、收貨的作業管理
四、退換貨作業
五、調撥作業
任務2 門店存貨作業管理
一、倉庫作業管理
二、盤點作業管理
三、壞品處理作業
任務3 門店盤點作業管理
一、盤點作業
二、盤點作業流程
三、盤點作業管理措施
四、盤點後的管理工作
項目八 門店布局管理
任務1 貨位布局
一、貨位布局的原則
二、貨位布局的要點
三、門店賣場麵積的劃分與賣場布局方式
四、**市場賣場區域分布與商品部布局管理
任務2 賣場通道設計
一、通道設計的原則
二、通道設計模式
三、磁石理論
四、顧客的動綫分析
項目九 商品陳列管理
任務1 商品配置
一、商品群配置
二、商品配置錶的功能
三、商品配置錶的製作
四、商品配置例外法則管理
任務2 商品陳列的原則和程序
一、商品陳列的基本原則
二、商品陳列的程序
任務3 商品陳列方法與技巧
一、連鎖企業門店商品陳列的方法
二、連鎖門店商品陳列的技巧
任務4 商品陳列的維護
一、缺貨控製
二、排麵量控製
三、陳列道具的控製
四、POP的控製
五、銷售時段的控製
項目十 門店防損及安全管理
任務1 門店損耗的産生與防範
一、損耗的含義
二、損耗産生的原因
三、門店損耗的防範
任務2 門店偷竊事件的防範與處理
一、門店中容易發生偷竊事件的場所
二、偷竊行為的界定
三、顧客偷竊事件的防範與處理
四、員工偷竊事件的防範與處理
五、供應商偷竊事件的防範與處理
六、門店賣場防盜的措施與手段
任務3 門店安全作業管理
一、門店安全概述
二、門店安全管理組織設置
三、門店安全管理內容
項目十一 門店顧客服務質量管理
任務1 顧客服務質量評價
一、顧客滿意度調查
二、改變服務質量
任務2 顧客投訴意見處理
一、如何對待顧客的投訴
二、顧客投訴的主要類型
三、顧客投訴方式
四、建立顧客投訴意見處理係統
五、顧客投訴意見的處理程序
六、化解顧客投訴的技巧
七、建立顧客關係管理製度
項目十二 門店營運績效管理
一、門店營運績效概述
二、門店營運績效評估指標
三、提升門店營運績效措施
參考文獻

《連鎖經營實戰寶典：從門店運營到精細化管理》 內容概要 本書旨在為連鎖企業一綫運營及管理人員提供一套係統、實用的操作指南，聚焦於連鎖門店運營的關鍵環節和精細化管理策略。全書分為四個部分，涵蓋瞭從門店基礎運營到區域管理、再到整體戰略協同的完整鏈條，力求幫助讀者構建門店運營的核心能力，實現業績的持續增長和管理的效率提升。 第一部分：門店基礎運營與高效執行 本部分將深入剖析連鎖門店日常運營的方方麵麵，強調高效執行的重要性。 第一章：門店選址與布局的科學考量 選址策略： 詳細闡述連鎖門店選址的核心要素，包括目標客群分析、商圈特性評估（如人流量、消費水平、競爭對手分布）、交通便利性、可見度以及租金成本等。介紹不同的選址模型和數據分析工具，幫助管理者做齣明智的選址決策，為門店的成功奠定基礎。 店麵布局優化： 探討不同業態門店（如零售、餐飲、服務）的最佳空間布局原則。重點關注動綫設計（顧客動綫、員工動綫）、商品陳列（黃金位置、視覺焦點、關聯陳列）、功能區域劃分（銷售區、倉儲區、休息區、服務區）以及設備擺放的閤理性。旨在通過科學布局提升坪效、顧客體驗和員工工作效率。 第二章：商品管理與庫存優化 商品結構分析： 教授如何根據門店定位、客群需求和市場趨勢，構建科學閤理的商品結構。分析ABC分類法、SKU管理等，指導管理者優化商品品類、品牌和單品。 進銷存的精細化控製： 詳細講解庫存管理的各個環節，包括采購計劃的製定、到貨驗收、入庫管理、在庫盤點、齣庫流程等。重點介紹如何運用數據分析（如銷售預測、安全庫存、周轉率）來降低庫存積壓、減少缺貨損失，提高庫存的資金使用效率。 陳列與展示的藝術： 深入探討商品陳列的心理學原理和視覺營銷技巧。講解如何通過主題陳列、焦點陳列、關聯陳列等方式，吸引顧客注意力，激發購買欲望，提升商品銷售。強調貨架管理、POP（Point of Purchase）廣告的應用以及定期更新陳列的重要性。 第三章：顧客服務與體驗提升 標準化服務流程： 建立並優化從迎賓、谘詢、導購、成交到售後服務的全流程服務標準。強調服務禮儀、溝通技巧、問題處理能力，確保顧客在每一個觸點都能獲得專業、友好的服務體驗。 顧客關係管理（CRM）： 介紹CRM在連鎖門店的應用，包括會員管理、積分係統、顧客信息收集與分析、個性化推薦和服務。指導管理者如何通過有效溝通和關懷，提升顧客忠誠度，鼓勵重復購買。 危機公關與投訴處理： 教授應對突發事件和顧客投訴的策略與方法。強調冷靜、專業、 empathetically 的態度，通過快速、有效的解決方案，將負麵事件轉化為提升服務口碑的機會。 第四章：日常運營管理與效率提升 班前會與班後會： 強調通過有效的會議機製，統一員工思想，明確工作目標，及時傳達信息，總結經驗，解決問題。 工作流程優化： 分析門店各項日常工作的流程，識彆瓶頸，運用精益管理理念，消除浪費，提升整體運營效率。例如，收銀流程、理貨流程、清潔流程等。 現場管理： 關注門店的“5S”管理（整理、整頓、清掃、清潔、素養），確保門店環境整潔、有序、安全，為顧客提供舒適的購物環境，也為員工創造良好的工作氛圍。 第二部分：門店績效管理與人纔培養 本部分將聚焦於如何通過科學的績效管理和有效的人纔培養，驅動門店業績的持續增長。 第五章：門店關鍵績效指標（KPI）設定與追蹤 KPI體係構建： 闡述如何根據門店的戰略目標，設定可衡量、可達成、相關性強、時限性的KPI。重點關注銷售額、客流量、客單價、轉化率、毛利率、庫存周轉率、顧客滿意度等核心指標。 數據分析與洞察： 教授如何收集、整理和分析門店運營數據，發現業績背後的驅動因素和潛在問題。運用圖錶、報錶等可視化工具，使數據更易於理解和決策。 奬懲機製設計： 建立與KPI掛鈎的激勵與約束機製，激發員工的工作積極性，引導員工朝著既定目標努力。強調公平、透明的奬懲製度。 第六章：員工培訓與技能提升 新員工入職培訓： 設計係統化的新員工培訓計劃，包括企業文化、規章製度、商品知識、服務技能、操作流程等，幫助新員工快速融入團隊，勝任崗位。 在崗員工技能提升： 針對不同崗位和層級的員工，設計針對性的培訓內容，如銷售技巧、溝通能力、産品知識更新、投訴處理技巧等。運用多種培訓方式，如課堂教學、在崗指導、案例分析、角色扮演等。 賦能與授權： 探討如何通過閤理的授權，激發員工的主觀能動性，鼓勵員工承擔責任，提高工作滿意度和歸屬感。 第七章：團隊建設與激勵文化 營造積極的團隊氛圍： 強調領導者在團隊建設中的作用，通過溝通、協調、鼓勵，建立互信、閤作、支持的團隊關係。 多元化激勵手段： 除瞭物質激勵，還應重視精神激勵，如公開錶揚、榮譽奬勵、發展機會、工作成就感等，多維度提升員工的工作動力。 績效麵談與職業發展： 定期與員工進行績效麵談，提供反饋，討論改進措施，並結閤員工的特長和意願，規劃其職業發展路徑，實現員工與企業的共同成長。 第三部分：區域管理與標準化復製 本部分將視角從單店提升到區域層麵，探討如何通過精細化區域管理，實現多店的標準化運營和協同發展。 第八章：區域運營管理框架 區域管理體係構建： 介紹區域經理的職責、權限與管理職能。闡述如何建立層級分明、職責清晰的區域管理架構。 區域巡店與評估： 製定科學的巡店標準和評估體係，定期對各門店的運營狀況、服務水平、商品管理、現場環境等進行檢查和評估。強調通過巡店發現問題，提供指導，推動改進。 區域目標分解與監控： 將總部的戰略目標分解到區域，再由區域分解到各門店，並對各層級目標的達成情況進行持續監控和分析。 第九章：區域協同與資源共享 跨門店資源整閤： 探討如何實現區域內門店之間的商品調撥、人員支援、信息互通、營銷活動聯動等。 區域培訓與知識傳播： 組織區域性的集中培訓，分享最佳實踐，推廣成功經驗，提升區域內所有門店的整體運營水平。 區域市場分析與競爭應對： 帶領區域管理者共同分析區域市場特點，研究競爭對手策略，製定區域性的市場拓展和競爭應對方案。 第十章：標準化運營與流程再造 標準化操作手冊（SOP）的建立與執行： 強調建立一套全麵、詳細、易於理解的SOP，涵蓋門店運營的各個環節，並確保所有門店嚴格執行。 連鎖模式的復製與推廣： 總結成功門店的運營模式，將其標準化，並成功復製到新開門店，實現快速擴張。 持續改進與流程優化： 鼓勵區域內的持續改進文化，定期迴顧SOP的有效性，根據市場變化和實踐反饋進行優化和迭代。 第四部分：連鎖戰略協同與創新發展 本部分將提升到戰略層麵，探討連鎖企業如何通過整體協同和持續創新，實現可持續發展。 第十一章：連鎖品牌建設與營銷協同 品牌形象的統一與傳播： 強調在所有門店統一VI（Visual Identity）係統，並通過綫上綫下整閤營銷活動，強化品牌認知和美譽度。 區域性與全國性營銷活動策劃： 學習如何策劃和執行能夠覆蓋區域甚至全國的營銷活動，吸引目標客群，拉動銷售。 數字化營銷與全渠道融閤： 探索社交媒體、電商平颱、直播帶貨等數字化營銷方式，以及綫上綫下融閤的全渠道運營模式，拓展客戶觸達渠道。 第十二章：創新驅動與業態升級 市場趨勢洞察與産品創新： 關注行業最新動態，瞭解消費者需求變化，鼓勵産品或服務上的創新，保持市場競爭力。 業態模式探索與升級： 探討如何根據市場變化和消費者偏好，對現有業態進行升級改造，或引入新的業態模式，以適應不斷變化的商業環境。 技術應用與智能化管理： 介紹大數據、人工智能、物聯網等新興技術在連鎖門店運營管理中的應用，如智能推薦、無人零售、可視化管理等，提升運營效率和顧客體驗。 第十三章：風險管理與閤規經營 財務風險控製： 關注門店的盈利能力、成本控製、現金流管理，建立健全的財務預警和控製機製。 法律閤規與政策風險： 確保門店的經營活動符閤國傢法律法規，如勞動法、消費者權益保護法、食品安全法等，規避政策性風險。 安全生産與危機應對： 建立完善的安全生産管理製度，預防火災、盜竊等安全事故，並製定有效的危機預案，應對突發事件。 本書結構清晰，語言通俗易懂，結閤大量實際案例分析，旨在成為連鎖企業運營者案頭必備的“操作手冊”。通過學習本書，讀者將能夠全麵掌握連鎖門店運營與管理的精髓，提升管理效能，推動企業邁嚮更高的發展颱階。

評分☆☆☆☆☆

這本書剛拿到手，就被它厚重的質感和嚴謹的排版吸引瞭。我是一名在連鎖零售行業摸爬滾打多年的基層店長，每天麵對的是琳琅滿目的商品、各式各樣的顧客以及常常讓人頭疼的門店運營細節。我迫切地希望找到一本能夠係統梳理行業知識、提供實操方法、並且緊跟時代步伐的教材。當我翻開這本書時，首先映入眼簾的是清晰的章節劃分和詳實的內容目錄。它從連鎖經營的本質齣發，深入淺齣地闡述瞭門店運營的關鍵要素，包括商品管理、顧客服務、人員培訓、營銷推廣等等。我特彆關注瞭關於會員管理和數字化營銷的部分，感覺這本書在這方麵的內容十分前沿，能夠幫助我更好地理解和應用最新的技術和策略。書中的案例分析也很貼近實際，讓我能夠從中找到共鳴，並從中汲取解決實際問題的靈感。比如，它關於庫存優化和損耗控製的章節，就詳細介紹瞭多種行之有效的方法，這對於我這個每天都要麵對庫存報錶的人來說，簡直是雪中送炭。我甚至在書裏找到瞭關於如何處理顧客投訴和提升員工積極性的詳細指導，這部分內容讓我覺得它不僅僅是一本理論書籍，更像是一位經驗豐富的導師，為我指點迷津。

評分☆☆☆☆☆

作為一個在連鎖便利店工作瞭多年的店員，我對日常瑣碎的門店管理工作有著切身的體會。這本書的內容，讓我感覺像是對我多年工作經驗的一次係統性梳理和提升。它對於“客戶服務”的講解，不僅僅停留在錶麵的微笑服務，而是深入到顧客心理分析、個性化服務提供等層麵，讓我對如何真正留住顧客有瞭更深的理解。書中關於“團隊協作”的討論，也讓我認識到，一個高效的門店運營，離不開每個團隊成員的共同努力和默契配閤，並給齣瞭一些具體的團隊建設方法。我印象深刻的是它在“安全管理”部分，詳細列舉瞭各種可能存在的安全隱患，並提齣瞭具體的防範措施，這讓我對保障顧客和員工的安全有瞭更全麵的認識。而且，這本書還涉及瞭“新零售”時代的門店轉型，提到瞭綫上綫下融閤、智能化的門店管理等概念，讓我覺得它確實是一本與時俱進的教材，能夠幫助我們適應行業發展的新趨勢。

評分☆☆☆☆☆

這本書的編排風格非常符閤我對於一本專業教材的期待。它不僅僅是理論的堆砌，而是將理論與實踐緊密結閤，並通過大量實例來加深讀者的理解。我在閱讀過程中，發現它對“成本控製”的探討尤為深入。書中詳細分析瞭門店運營過程中可能産生的各項成本，並提齣瞭有效的控製策略，例如能源消耗、損耗降低、人員效率提升等方麵。這對於我這個在成本效益方麵有著嚴格要求的管理者來說，具有極高的參考價值。此外，它在“風險管理”部分也進行瞭細緻的闡述，涵蓋瞭食品安全、消防安全、信息安全等多個方麵，並提供瞭相應的預防和應對措施，這為我們門店的穩健運營提供瞭堅實的保障。我特彆注意到書中關於“供應鏈管理”的介紹，它將門店營運置於整個供應鏈的視角下進行分析，強調瞭與供應商的閤作與協同的重要性，這有助於我們從更宏觀的層麵去優化門店的運營效率。

評分☆☆☆☆☆

作為一名在連鎖餐飲業打拼瞭近十年的區域經理，我深知一傢優秀門店的背後，必然有著完善的管理體係和高效的運營流程。這本書的齣現，恰恰滿足瞭我對這一體係的係統性學習需求。它的內容結構非常閤理，從宏觀的連鎖企業戰略定位，到微觀的門店日常管理細節，都做瞭詳盡的闡述。我尤其欣賞書中關於“以人為本”的管理理念，強調瞭員工培訓和團隊建設的重要性。這與我在實踐中體會到的“人纔是企業最寶貴的財富”不謀而閤。書中關於目標設定、績效考核以及激勵機製的設計，也提供瞭許多值得藉鑒的思路。我注意到它在“顧客體驗”這一章節中，花瞭大量篇幅去分析不同類型顧客的需求，並提齣瞭差異化的服務策略，這對於提升門店的顧客滿意度和忠誠度非常有幫助。而且，這本書在探討門店營運時，並沒有迴避一些現實中的挑戰，比如如何應對市場競爭、如何處理突發事件等等，並給齣瞭相對成熟的應對方案。在我看來，這本書的理論深度和實踐指導性都相當不錯，足以作為我們團隊內部培訓的優質教材，幫助我們建立更科學、更高效的門店運營管理模式。

評分☆☆☆☆☆

我是一名剛剛步入連鎖零售行業的大學畢業生，對於如何將課堂上的理論知識轉化為實際工作能力，我一直感到有些迷茫。這本《連鎖企業門店營運與管理》的齣現，無疑為我打開瞭一扇通往實踐的大門。它用非常通俗易懂的語言，解釋瞭連鎖企業運作的復雜機製，讓我這個新手能夠快速理解其中的核心要義。我特彆喜歡書中關於“選址與布局”的章節，它不僅講解瞭理論模型，還結閤瞭實際案例，分析瞭不同業態下門店選址的關鍵因素，這讓我對未來的職業發展有瞭更清晰的認知。書中關於“商品陳列與促銷”的講解也讓我受益匪淺，它詳細介紹瞭如何通過視覺營銷來吸引顧客，以及各種促銷活動的策劃和執行技巧。這部分內容對我而言，是未來工作中急需掌握的技能。此外，書中對於“庫存管理”的詳盡說明，讓我明白瞭如何避免積壓和缺貨，從而提高資金周轉效率。總而言之，這本書為我這樣一個初學者提供瞭一個非常紮實的基礎，讓我能夠更有信心地去麵對未來的工作挑戰。