旅游饭店细微管理 孙永生,王增琪 9787503232183 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

孙永生，王增琪 著

图书标签:

• 旅游饭店
• 酒店管理
• 细微管理
• 服务质量
• 运营管理
• 孙永生
• 王增琪
• 管理学
• 旅游业
• 餐饮服务

店铺： 天乐图书专营店

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503232183

商品编码：29691427562

包装：平装

出版时间：2007-08-01

基本信息

书名：旅游饭店细微管理

定价：20.00元

作者：孙永生,王增琪

出版社：中国旅游出版社

出版日期：2007-08-01

ISBN：9787503232183

字数：293000

页码：372

版次：1

装帧：平装

开本：

商品重量：0.359kg

编辑推荐

---

内容提要

---

随着旅游业竞争的日益激烈，是否能够提供真正优质的产品，已成为决定旅游企业命运至关重要的因素。这里所说的产品既包括有形产品，又包括无形产品。目前许多旅游企业只把注意力关
注在有形产品上，忽略了无形产品——服务与管理，尤其是服务与管理中的许多细节，常常被认为是微不足道的小事而被忽略。然而正是这些细节决定了企业无形产品的质量，从而决定着企业的成败。同时，面对消费者日益多样化和个性化的需求，旅游企业如果仅仅依靠标准化、规范化的服务和管理，已经远远不能满足消费者的需要了。所以善于捕捉细节，从每一个细节人手，不断完善服务与管理，就成为企业制胜的法宝。
本丛书从关注细节人手，以案例为线索，用生动、形象、直观的形式，把服务与管理中的应当被关注的细节一一展现出来。与同类的案例书相比，本丛书具有以下特点：一是案例来自实践，并经过精心筛选、编辑而成。二是案例关注的都是相关细节问题，这些细节是旅游服务与管理中必不可少和至关重要而又常常被忽略的。三是服务与管理的要求贯穿于案例分析和点评之中，层层递进，深入浅出，达到了以点带面的效果。本丛书可以作为旅游企业员工自学读物与培训教材，同时，也可作为各个层次旅游管理专业教学的辅导教材。

目录

---

作者介绍

---

文摘

---

序言

---

《现代饭店运营策略与实践》 内容概要 本书旨在为旅游饭店行业从业者提供一套全面、系统且极具前瞻性的运营管理理论与实践指南。在快速变化的市场环境和日益激烈的行业竞争中，现代饭店的成功不再仅仅依赖于硬件设施的优越，更在于精细化的运营管理、深度的顾客体验以及对行业趋势的敏锐洞察。《现代饭店运营策略与实践》正是基于这一理念，深入剖析了饭店运营的各个关键环节，从战略规划到日常执行，从人力资源到市场营销，从财务控制到技术应用，力求为读者构建一个完整的饭店运营知识体系。 本书的架构清晰，逻辑严谨，分为八个主要章节，每个章节都围绕饭店运营的核心要素展开，并辅以大量的案例分析和实操建议。 第一章：饭店业态分析与战略定位 本章首先对当前旅游饭店市场的主要业态进行了深入分析，包括经济型酒店、精品酒店、度假酒店、商务酒店、主题酒店、民宿等，阐述了它们各自的市场定位、目标客群、核心竞争力以及发展趋势。在此基础上，本书引导读者学习如何根据自身资源、市场需求和竞争态势，进行精准的饭店战略定位。这包括明确饭店的核心价值主张，确定目标客户群体画像，并根据定位设计差异化的产品和服务。本章强调，清晰的战略定位是饭店成功运营的基石，能够指导后续所有运营决策的方向。 第二章：前厅与客房管理精要 前厅和客房是饭店与客人直接接触的主要部门，其管理水平直接影响着客人的入住体验和满意度。本章详细阐述了前厅管理的核心职能，包括预订管理、入住登记与退房、客户信息管理、礼宾服务、投诉处理等。本书不仅介绍了标准化的操作流程，更强调了服务细节的打磨和个性化服务的提供。在客房管理方面，本章深入探讨了客房清洁的标准与质量控制、布草与易耗品的管理、客房设施的维护与保养、以及客房服务的创新，例如智能客房技术的应用、环保理念的融入等。同时，本章还关注了客房安全管理和能耗控制的策略。 第三章：餐饮与康乐服务优化 餐饮和康乐服务是提升饭店附加值和盈利能力的重要板块。本章从餐饮运营的角度出发，探讨了菜单设计与定价策略、食材采购与成本控制、厨房管理与食品安全、服务流程与顾客体验等关键环节。本书介绍了不同类型餐厅（如中餐厅、西餐厅、自助餐厅、特色餐厅）的运营特点和管理要点，并鼓励通过主题活动、特色菜品等方式吸引顾客。在康乐服务方面，本章分析了健身房、游泳池、SPA、娱乐设施等项目的运营模式、市场推广、安全管理和人员培训。本书强调，通过优化餐饮和康乐服务，饭店能够有效提升顾客满意度，增加二次消费，并形成独特的品牌竞争力。 第四章：市场营销与品牌建设 在信息爆炸的时代，有效的市场营销和强大的品牌建设对于饭店的生存与发展至关重要。本章系统梳理了现代饭店市场营销的策略与方法，包括线上营销（如社交媒体营销、搜索引擎优化、在线旅游平台合作、口碑营销）和线下营销（如公关活动、行业展会、异业联盟、会员计划）。本书深入剖析了如何进行目标市场细分，如何制定具有吸引力的营销信息，以及如何评估营销效果。在品牌建设方面，本章强调了品牌故事的塑造、品牌形象的统一、品牌文化的营造，以及如何通过优质的服务和独特的体验来强化顾客对品牌的认知和忠诚度。 第五章：人力资源管理与团队建设 人是饭店最重要的资产，优秀的人力资源管理是保障饭店高效运转的关键。本章全面覆盖了饭店人力资源管理的各个方面，包括人员招聘与选拔、培训与发展、绩效管理、薪酬福利、员工激励、以及劳动关系管理。本书强调了建立积极向上、高效协作的团队文化的重要性，并提供了培养员工服务意识、专业技能和职业操守的有效途径。特别地，本章关注了如何在高流动性的服务行业中留住优秀人才，以及如何通过授权和赋能提升员工的归属感和工作积极性。 第六章：财务管理与成本控制 健康的财务状况是饭店可持续发展的基础。本章系统阐述了饭店财务管理的核心内容，包括财务报表的分析与解读、预算编制与执行、成本核算与控制、收入管理与利润提升、现金流管理以及风险防范。本书提供了实用的成本控制技巧，例如在采购、能源消耗、人力资源等方面的精细化管理。同时，本章也强调了如何通过优化定价策略、提升客房出租率、增加增值服务收入等方式来最大化饭店的盈利能力。 第七章：信息技术在饭店管理中的应用 信息技术正以前所未有的速度改变着各行各业，饭店业也不例外。本章深入探讨了信息技术在现代饭店运营中的广泛应用，包括客户关系管理系统（CRM）、酒店管理系统（PMS）、收益管理系统（RMS）、在线预订引擎、智能客控系统、大数据分析工具等。本书分析了这些技术如何帮助饭店提升运营效率、优化顾客体验、精准营销以及做出更明智的决策。同时，本章也关注了数据安全和隐私保护的重要性。 第八章：绿色饭店与可持续发展 随着社会对环境保护意识的不断提高，绿色饭店和可持续发展已成为现代饭店业的重要发展方向。本章探讨了饭店在环境保护、节能减排、资源回收利用、社区关系维护、以及社会责任履行等方面的实践。本书介绍了如何通过绿色采购、节能设备、水资源管理、废弃物处理等具体措施，降低饭店的运营成本，同时提升品牌形象，吸引日益关注环保的消费者。本章强调，可持续发展不仅是企业的社会责任，也是提升饭店长期竞争力的重要战略。 《现代饭店运营策略与实践》通过理论与实践相结合的方式，力求为读者提供一套系统、实用、前沿的饭店运营管理解决方案。本书不仅适合饭店管理者、投资人、运营人员阅读，也对旅游管理、酒店管理专业的学生具有重要的参考价值。希望本书能够帮助读者在充满挑战的饭店行业中，提升管理水平，实现经营效益的持续增长，并为行业的可持续发展贡献力量。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为酒店管理新手量身打造的宝典！我刚接触这个行业的时候，对于那些看似微不足道的小细节总是抓不住重点，比如客房清洁的标准、前台接待的语气把握，甚至是布草更换的频率，都让我感到无从下手。这本书的作者似乎能洞察到我们这些初入行者的困惑，用非常接地气的方式，把那些需要靠“多年经验才能悟出”的门道，掰开揉碎地呈现在我们面前。它不像那些理论堆砌的教科书，读起来枯燥乏味，反而是像一位经验丰富的前辈，坐在你旁边，手把手地教你如何处理那些最容易被忽视的“灰色地带”。尤其是关于员工培训和激励的部分，书中提出的很多小技巧，比如如何通过非物质奖励激发员工的服务热情，我试过几次，效果立竿见影，让整个团队的服务质量都提升了一个档次。这本书的价值，就在于它能将宏大的管理理念，落实到每一个具体的、可执行的操作层面，让“精细化管理”不再是一个空泛的口号。

评分☆☆☆☆☆

我作为一个资深酒店业人士，阅读这本书的过程，更像是一次对固有观念的系统性“洗牌”。我们过去习惯于依赖直觉和经验来处理问题，但随着市场环境的变化，那种“差不多就行”的管理方式已经越来越站不住脚了。孙永生和王增琪两位作者的视角非常锐利，他们没有停留在流程优化这种基础层面，而是深入到了“人”和“心”的层面去挖掘细微管理的潜力。比如书中对于“客诉处理的黄金时间窗口”的界定，以及如何利用客户投诉的反馈机制来倒逼内部流程的精进，这个论述非常深刻。它强调的不是“堵”，而是“疏”，如何让每一次投诉都成为提升服务体验的契机。读完之后，我重新审视了我们部门的晨会制度，发现过去那些看似例行的早会，其实充斥着低效和冗余。这本书的文字风格沉稳而富有洞察力，它不是在教你如何“做”管理，而是在引导你思考，如何“成为”一个更优秀的管理者，那种深层次的触动，是其他同类书籍难以比拟的。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我一开始有点担心这本书会过于偏重流程管理，缺乏对“人情味”的探讨，毕竟酒店业的核心是服务体验，而体验感是很主观的。然而，阅读过程中，我发现作者对“人性化管理”的理解也达到了相当的高度。书中有一个章节专门讨论了如何通过细微的观察，预判客人的个性化需求，比如对特定枕头类型的偏好，或是对房间温度的敏感度。这已经超越了标准化的服务范畴，进入了“惊喜服务”的境界。作者强调，精细化管理的最终目的，不是把员工变成没有感情的执行机器，而是让他们拥有足够的专业素养和观察力，去创造超越客户预期的瞬间。这种将流程的严谨性与人文的温度完美结合的叙事方式，让我耳目一新，它让我明白了，最好的服务，往往就藏在那些不经意间，被我们忽略掉的“微小瞬间”里。

评分☆☆☆☆☆

如果用一个词来概括这本书给我的感受，那就是“渗透力”。它不像一本工具书那样，只在你需要解决特定问题时才会被翻开，而是像一种思维方式，慢慢渗透到你日常工作的每一个细胞里。我以前总觉得，酒店管理就是层层汇报，目标考核，但这本书让我开始关注那些更底层、更基础的运作细节。比如，作者花了大量篇幅讨论的“高效率的交接班报告结构”，看似琐碎，却极大地减少了信息在不同班次间的遗漏和误读，从而避免了许多潜在的客户投诉。这种对系统冗余和信息传递效率的关注，体现了作者深厚的管理功底。阅读它，就像给自己的管理体系做了一次深度体检，很多以前觉得理所当然的“惰性环节”，都被这本书清晰地标记出来，并提供了改进的思路。对于任何想把自己的酒店管理水平提升到下一个层次的人来说，这本书绝对是值得反复研读的案头良伴。

评分☆☆☆☆☆

这本书的排版和语言风格，给我一种非常专业且严谨的学术研究感，但内容上却充满了实战的温度。我特别欣赏它在论述每一个管理点时，所引用的那些案例和数据，显得非常扎实可靠，而不是空穴来风。比如关于成本控制的部分，它没有简单地罗列压缩开支的方法，而是详细分析了从一次性用品的采购周期到能源消耗的实时监控系统，每一个环节中可能存在的“微小浪费点”。对于中小型精品酒店而言，这些“细微之处”的累积，直接决定了最终的利润空间。我发现，很多我以前认为是“行业常识”的做法，在这本书里都被赋予了更科学的解释和更优化的操作路径。它不仅适合管理者，对于一线主管也极具参考价值，因为它教会了大家如何用“工程师”的思维去审视和改进日常工作，将“服务艺术”转化为可量化的“管理科学”。