电信呼叫中心教程下册 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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北京应大信息产业研究院著 著

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店铺： 博学精华图书专营店

出版社： 外语教学与研究出版社

ISBN：9787513516310

商品编码：29692212324

包装：平装

出版时间：2012-01-01

基本信息

书名:电信呼叫中心教程下册

：30.80元

售价：20.9元,便宜9.9元,折扣67

作者:北京应大信息产业研究院著

出版社：外语教学与研究出版社

出版日期：2012-01-01

ISBN：9787513516310

字数：

页码：259

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.558kg

编辑推荐

内容提要

　　《电信呼叫中心教程》分为上、下两册。上册简要介绍了我国电信行业的发展历程及现状、现代电信业务种类、电信网与电信技术，并对电信呼叫中心所涉及的主要业务内容进行了详细介绍，包括本地通话业务、长途电话业务等。下册对无线通信业务、智能网业务、电信数据通信业务、多媒体通信业务进行了介绍，并阐释了多媒体呼叫中心的价值和功能，以及呼叫中心在电信业中的重要作用。

目录

作者介绍

文摘

序言

《通信行业数字化转型与客户体验升级指南》 引言 当前，通信行业正经历前所未有的变革浪潮。技术的飞速发展，如5G、人工智能、大数据、云计算等，不仅重塑了通信服务的供给方式，更深刻影响着用户与服务提供商的互动模式。在此背景下，通信企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户，实现可持续发展，就必须抓住数字化转型的机遇，将提升客户体验作为核心战略。本书旨在为通信行业的从业者提供一个全面的、实践性的指南，深入探讨数字化转型如何驱动客户体验的重塑与升级，并辅以丰富的案例分析和 actionable 的策略建议。 第一部分：通信行业数字化转型的宏观视角与驱动力 1. 行业现状与挑战分析 传统服务模式的局限性： 传统的电信服务往往以标准化、被动响应为主，难以满足用户日益个性化、即时化的需求。渠道单一、响应速度慢、信息不对称等问题普遍存在。 用户期望的演进： 随着互联网和移动互联网的发展，用户习惯了高效、便捷、个性化的数字服务。他们期待在与通信服务商互动的过程中，能够获得无缝、一致、贴心的体验，而非仅仅是问题解决。 市场竞争格局的变化： 虚拟运营商的兴起，OTT（Over-The-Top）服务的冲击，以及跨界竞争者的涌入，都迫使传统通信企业必须寻找新的增长点和竞争优势。 技术革新带来的机遇与压力： 新技术带来了前所未有的可能性，但也对企业的技术能力、组织架构、人才储备提出了更高的要求。如何有效引入和应用新技术，是能否成功转型的关键。 2. 数字化转型的战略意义与核心目标 提升运营效率： 通过自动化、智能化工具，优化流程，降低人工成本，提高服务效率。 创造新的商业模式： 利用数据和技术，开发新的产品和服务，拓展新的收入来源，如大数据分析服务、物联网解决方案等。 增强客户忠诚度与粘性： 通过个性化服务、主动关怀、优质的客户体验，建立深厚的客户关系，降低客户流失率。 构建核心竞争力： 数字化转型不仅仅是技术的应用，更是企业思维模式、组织文化和业务流程的系统性变革，最终目标是建立可持续的竞争优势。 3. 驱动数字化转型的关键技术 人工智能（AI）与机器学习（ML）： 在智能客服、精准营销、风险控制、网络优化、故障预测等方面的应用。 大数据分析： 深入洞察用户行为、偏好，优化产品设计，实现精准营销，驱动决策。 云计算： 提供弹性、可扩展的基础设施，支持敏捷开发和快速部署。 5G技术： 赋能更低延迟、更高带宽的网络连接，催生新的服务场景，如AR/VR、远程医疗、工业互联网等。 物联网（IoT）： 拓展服务边界，实现万物互联，为用户提供更智能、更便捷的生活体验。 区块链： 在身份认证、数据安全、合同管理等领域的潜在应用。 第二部分：以客户为中心的数字化体验重塑 1. 理解客户旅程与痛点 客户旅程地图绘制： 识别用户从初次接触、购买、使用、服务到流失/忠诚的整个生命周期中的关键触点和互动节点。 数据驱动的洞察： 利用大数据分析技术，从用户的通话记录、上网行为、APP使用、社交媒体互动、客服咨询等数据中挖掘客户的真实需求、痛点和期望。 用户画像的构建： 基于数据分析，构建多维度、精细化的用户画像，理解不同用户群体的特征、需求和偏好。 2. 数字化渠道整合与全景体验 全渠道融合： 打破线上线下、不同App、不同平台的隔阂，实现信息的互通和体验的一致。用户无论通过何种渠道接触，都能获得连贯的服务。 智能客服体系建设： AI聊天机器人： 处理常见问题，提供24/7即时响应，降低人工成本。 智能语音助手： 通过语音交互，简化操作流程，提升用户体验。 虚拟客服与人工客服的协同： 建立智能分流机制，将复杂问题无缝转接给人工客服，并为人工客服提供全面的客户信息支持。 知识库与FAQ的智能化： 建立动态、智能的知识库，确保信息准确性和及时更新。 自助服务能力的强化： 提供功能强大、易于使用的自助服务App、Web门户，让用户能够轻松办理业务、查询信息、解决问题。 社交媒体的互动与运营： 将社交媒体作为重要的服务与沟通渠道，进行品牌传播、用户互动、危机公关和客户支持。 3. 个性化与智能化服务 主动式服务： 基于用户数据分析，预测用户可能遇到的问题或需求，并提前提供解决方案或建议（例如，流量即将用尽时的提醒、网络波动时的预警）。 个性化推荐： 根据用户画像和使用习惯，推荐最适合其需求的套餐、增值服务、产品或内容。 定制化服务： 提供灵活的套餐组合、定制化的增值业务，满足用户的个性化需求。 情感化互动： 通过AI技术，模拟更人性化的对话，理解用户情绪，提供更具同理心的服务。 4. 服务流程的数字化与优化 在线业务办理： 简化开户、选号、改套餐、销户等流程，实现全流程在线化、移动化。 智能工单与派单系统： 利用AI优化工单分配，提高现场服务效率，并实时更新服务进度。 AR/VR辅助远程诊断与维修： 针对复杂的网络故障或终端问题，通过AR/VR技术，指导用户或现场工程师进行远程诊断和维修。 第三部分：数字化转型中的组织与文化变革 1. 组织架构的调整与敏捷化 打破部门壁垒： 建立跨部门协作机制，促进信息共享和协同作战，例如，营销、客服、产品、技术部门的紧密配合。 设立创新孵化团队： 鼓励内部创新，快速试错，孵化新的产品和服务。 数据驱动的决策机制： 建立以数据为基础的决策流程，减少主观臆断。 2. 人才培养与技能升级 数据科学家与分析师： 培养具备数据分析、建模、洞察能力的专业人才。 AI工程师与算法专家： 掌握AI技术，能够开发和应用智能解决方案。 用户体验（UX/UI）设计师： 关注用户体验，设计友好、高效的交互界面。 数字营销专家： 掌握数字营销策略与工具，实现精准获客与转化。 跨界人才： 鼓励拥有通信技术背景，同时具备互联网思维和客户服务意识的复合型人才。 持续学习的文化： 建立鼓励员工不断学习新知识、新技能的企业文化。 3. 企业文化的重塑 客户至上理念的根植： 将“以客户为中心”的理念渗透到企业文化的各个层面，成为员工行为的指导原则。 拥抱变化的思维： 鼓励员工积极面对变化，勇于尝试新事物，不怕犯错。 数据驱动的文化： 培养员工基于数据进行分析、决策和优化的习惯。 协作与共享的文化： 鼓励团队协作，知识共享，共同为提升客户体验而努力。 第四部分：数字化转型中的关键挑战与风险应对 1. 数据安全与隐私保护 合规性要求： 严格遵守国家及行业的数据安全与隐私保护法律法规。 技术保障： 采用先进的加密技术、访问控制、安全审计等手段，确保数据安全。 用户授权与透明度： 清晰告知用户数据的使用目的，并获得用户授权。 2. 技术整合的复杂性 遗留系统改造： 如何将新技术与现有的复杂IT系统进行有效整合，避免“烟囱式”建设。 技术选型与生态合作： 选择合适的技术方案，并与可靠的技术伙伴建立长期合作关系。 3. 投入与产出（ROI）的衡量 明确的KPI设定： 设定可衡量的关键绩效指标，用于评估数字化转型的成效。 价值导向： 确保技术投入能够真正转化为业务价值，如客户满意度提升、成本降低、收入增长等。 4. 员工的抵触与培训 沟通与引导： 加强与员工的沟通，解释数字化转型的重要性与益处。 充分的培训： 提供系统性的培训，帮助员工掌握新技能，适应新岗位。 激励机制： 建立有效的激励机制，鼓励员工积极参与转型。 结论 通信行业的数字化转型是一项长期而复杂的系统工程，它不仅仅是技术的堆砌，更是战略、组织、文化的全方位变革。以客户为中心，利用先进技术重塑客户旅程，提供个性化、智能化、无缝化的服务，是赢得客户、实现可持续发展的必然选择。本书希望能够为通信行业的转型提供有益的参考和实践指导，帮助企业在这个日新月异的时代，把握机遇，迎接挑战，最终实现客户体验的全面升级与业务的蓬勃发展。

评分☆☆☆☆☆

这本书的叙事风格和内容的组织结构，体现出一种严谨而又充满人文关怀的平衡感。它不像某些技术手册那样干巴巴地堆砌术语和流程图，而是在讲解复杂的运营策略时，总能穿插一些关于“人”的思考。例如，在讨论如何处理高压力客服人员的职业倦怠问题时，作者引入了心理学中关于“同理心疲劳”的概念，并提出了具体的轮班休息和心理疏导机制。这让我意识到，一个高效的呼叫中心，绝不仅仅是机器和流程的堆砌，一线人员的心理健康和职业满足感是持续产出的基石。书中对培训体系的构建也着墨甚多，它不仅仅是教会新人如何回答问题，更强调的是如何培养客服人员的“服务心智”。作者用了很多篇幅去阐述，如何通过情景模拟和角色扮演，让新员工在早期就能建立起对品牌价值的认同感。这种对“软实力”的重视，使得这本书的指导意义更加全面和持久。读完后，我感觉自己不仅学到了如何运营一个中心，更学到了如何去“管理一群人，并让他们愿意为客户付出”。

评分☆☆☆☆☆

这本《电信呼叫中心教程下册》，我拿到手的时候就有一种很踏实的感觉，书的装帧设计得很专业，拿在手里沉甸甸的，一看就知道内容是下了真功夫的。我之前在其他地方找过一些关于呼叫中心运营和管理的资料，大多都是零散的电子文档或者偏理论性的书籍，真正能系统地把我从基础知识带到实战操作层面的非常少。这本书不同，它在深入讲解了呼叫中心的高级管理策略后，紧接着就非常具体地阐述了如何优化用户体验流程。比如，它花了大量的篇幅去分析如何在高并发情况下，通过智能路由和优先级的设定，保证关键客户服务的响应速度，而不是简单地用“提高效率”来概括。特别是关于绩效评估体系构建的那几章，简直是宝典。它没有采用那种一刀切的KPI模式，而是详细区分了服务质量（QA）、客户满意度（CSAT）和首次呼叫解决率（FCR）在不同业务场景下的权重调整方法，甚至还提供了一个可以根据历史数据进行动态调整的评估模型示例。这对于我们这些一线管理者来说，意味着我们可以摆脱那种僵硬的考核方式，真正做到“以客户为中心”的绩效导向。我尤其欣赏它对新兴技术整合的讨论，比如AI辅助应答系统的部署，它不仅讲了技术优势，更深入探讨了如何让人机协作达到最佳效果，避免了过度依赖技术而疏远客户的风险。

评分☆☆☆☆☆

对于我这样一个长期在金融服务领域呼叫中心工作的资深人员而言，我原本以为这本“下册”可能更多的是对基础知识的简单复述或扩展。然而，它带来的震撼在于它对“合规性与风险控制”这部分内容的深度和前瞻性。在金融行业，数据安全和隐私保护是红线，任何操作失误都可能导致严重的法律后果。这本书非常细致地剖析了从通话录音的加密存储、访问权限的最小化原则，到合规性检查的自动化流程设计。它甚至提供了一个详尽的合规审计清单模板，清晰地列出了不同监管要求下，呼叫中心必须满足的具体操作标准。这种“细节至上”的处理方式，极大地缓解了我在日常管理中的合规焦虑。此外，书中对“欺诈识别与拦截”的专题讨论也十分精彩。它不仅仅停留在识别明显的钓鱼电话，而是深入分析了如何通过客户语速、情绪波动和信息提供的一致性等非语言线索，来预警潜在的金融欺诈行为，并提供了自动预警触发的阈值建议。这套系统化的风险管理框架，对于任何一个对合规性要求极高的行业来说，都是一本不可或缺的实战指南。

评分☆☆☆☆☆

当我翻开这本书时，最先吸引我的是它对“复杂问题解决”那一章节的深入挖掘。市面上很多教材都把问题解决流程写得过于理想化，好像客户的投诉都是标准化的模板可以套用。但实际工作中，尤其是在处理跨部门协作的疑难杂症时，流程往往会断裂。这本书的作者显然是深谙此道，他没有停留在理论层面，而是构建了一个详细的“升级与跨部门协作矩阵”。这个矩阵不仅明确了不同级别问题升级的触发条件，还为每个关键部门（如技术支持、产品开发、市场反馈组）指定了在呼叫中心流程中应承担的接口人和SLA（服务等级协议）。我发现这个矩阵的实用性极强，它能有效避免过去那种“踢皮球”现象，确保每一个复杂的用户反馈都能被有效追踪到底。更让我惊喜的是，书中还专门辟出了一块内容，讨论了危机公关和负面舆情在呼叫中心内部的快速响应机制。这部分内容不仅包括了语言技巧，更重要的是对风险的预判和内部信息流的管控。面对突发的大规模投诉事件，如何既能稳定住前线人员的情绪，又能保证对外信息口径的一致性，这本书提供了非常成熟且可执行的预案模板，这对于提升我们整个服务体系的抗风险能力，有着不可估量的价值。

评分☆☆☆☆☆

从技术和数据分析的角度来看，这本书的深度远超我的预期。我本来以为下册会更侧重于软技能的培养，但它却把呼叫中心的数据治理和深度分析放在了非常重要的位置。特别是关于“通话数据挖掘与客户行为预测”的那几个章节，简直让人眼前一亮。它详细拆解了如何利用自然语言处理（NLP）的基础工具，从海量的通话记录中提取出潜在的客户需求和未被满足的服务痛点。书中提供的案例非常贴合实际，比如如何通过分析客户在抱怨某个功能时的特定用词频率，来反推该功能在用户界面设计上的缺陷，从而指导产品团队进行迭代优化。这完全跳脱出了传统呼叫中心只是“接电话、解决问题”的被动角色，而是将其定位为企业级的“客户洞察中心”。书中对报表设计的理念也很有启发性，它强调的不是报表看起来有多华丽，而是报表中隐藏的“可行动信息”的密度。比如，它提出了一种“痛点热力图”的构建方法，能直观地显示出在不同时间段内，哪个服务环节集中爆发了最多的负面情绪，这比单纯看CSAT分数要有效得多。对于我们团队的技术分析师来说，这本书无疑提供了一整套从数据采集到转化为商业决策的完整方法论。