一綫員工與顧客參與的服務創新 農業/林業 書籍 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 服務創新
• 顧客參與
• 一綫員工
• 農業
• 林業
• 管理
• 創新方法
• 服務管理
• 鄉村振興
• 農業服務

店鋪： 蔚藍書店

齣版社： 中國農業齣版社

ISBN：9787109238145

商品編碼：29718415935

商品基本信息，請以下列介紹為準
商品名稱：	一綫員工與顧客參與的服務創新 農業/林業 書籍
作者：	馮旭著
定價：	48.0
齣版社：	中國農業齣版社
齣版日期：	2018-03-01
ISBN：	9787109238145
印次：
版次：
裝幀：
開本：	小16開

內容簡介

本書通過對四川地區的9傢銀行的401位一綫員工的實證研究，驗證瞭服務企業一綫員工的創新行為由“創新構想産生”及“創新構想實施”兩個階段構成，也證實瞭服務企業的組織創新氣氛的構成維度包括“同事支持”、“學習成長”、“主管支持”、“工作特性”、“組織支持”5個維?

《緻富之道：小人物在大時代的服務革新》 內容簡介 在波瀾壯闊的時代洪流中，個體生命的價值與力量往往被宏大的敘事所掩蓋。然而，正是無數個“一綫員工”，他們身處服務的最前沿，與顧客最直接的每一次互動，構成瞭社會肌理中最真實、最鮮活的脈動。他們是連接企業與市場的毛細血管，是品牌溫度最直接的傳遞者，也是驅動服務品質不斷躍升的原動力。《緻富之道：小人物在大時代的服務革新》並非一本關於宏大理論或抽象概念的書籍，它是一部深入基層、聚焦現實、充滿智慧與溫度的指南。它以一種貼近泥土的方式，講述瞭在大時代背景下，一綫員工如何通過精準的顧客洞察與不懈的服務創新，實現個體價值的飛躍，並最終為企業乃至整個行業帶來革新性的變革。 本書的核心在於“參與”。它顛覆瞭傳統服務模式中“企業主導，員工執行”的綫性思維，而是強調“員工是服務的共同創造者”，並鼓勵他們主動參與到顧客體驗的每一個環節，甚至影響到産品或服務的迭代方嚮。從鄉間的農夫到都市的店員，從林區的技術工人到社區的服務人員，本書將視角投嚮瞭那些默默耕耘、辛勤付齣的普通勞動者。他們或許沒有顯赫的背景，沒有高深的學曆，但他們擁有最寶貴的財富——對顧客需求的敏銳感知，對工作細節的極緻追求，以及敢於嘗試、勇於創新的火熱激情。 本書將從以下幾個維度，層層深入地剖析一綫員工如何通過服務革新實現“緻富”： 第一部分：洞察的眼睛——看見顧客的真實需求 在信息爆炸的時代，真正理解顧客並不僅僅是聽到他們的抱怨，而是要“看見”他們未被滿足的深層需求，甚至是他們自己也尚未意識到的潛在渴望。本書將帶領讀者走進一綫員工的日常工作場景，通過鮮活的案例，揭示如何通過細緻入微的觀察，從顧客的一言一行、一顰一笑中捕捉到有價值的信息。 “聽聲辨意”的藝術： 學習如何從顧客的語氣、語速、用詞習慣中推斷其情緒、性格和期望。例如，一位前來購買農産品的農婦，她反復詢問某種蔬菜的生長周期和是否適閤當地水土，這背後可能不僅僅是對産品質量的關注，更是對生活保障和耕種經驗的傳承。一綫員工如何捕捉到這一層含義，並提供超齣預期的建議，就能贏得信任。 “場景還原”的智慧： 顧客的真實需求往往與他們所處的特定場景緊密相連。本書將通過分析不同行業的一綫場景，例如，農産品銷售人員如何理解城市消費者對“健康、安全、有故事”的追求；林業服務人員如何為客戶提供更個性化的森林遊覽體驗，而不僅僅是簡單的導覽。理解這些場景，纔能提供精準的服務。 “數據微觀化”的洞察： 即使是基礎的一綫工作，也存在大量可以被收集和分析的“微觀數據”。例如，記錄下哪些産品組閤最受歡迎，顧客在哪個環節停留時間最長，哪些問題被反復提及。這些看似零散的信息，經過一綫員工的梳理和總結，能夠為服務優化提供寶貴的綫索。 第二部分：創新的火花——點燃服務的無限可能 服務創新並非遙不可及的戰略規劃，它更多地體現在一綫員工日常工作中的微小改進和突破。本書將展示，隻要擁有一顆熱愛工作、服務他人的心，任何人都能成為創新的源泉。 “流程優化”的精進： 很多時候，簡單的流程改進就能帶來巨大的效率提升和顧客滿意度增長。例如，農貿市場的攤主如何通過優化擺放方式，讓顧客更容易找到所需商品；林區接待處的員工如何簡化登記流程，縮短遊客等待時間。這些都是源於一綫實踐的創新。 “産品賦能”的巧思： 一綫員工往往最瞭解産品的優缺點，以及顧客如何使用産品。他們可以主動思考如何讓産品更好地服務於顧客。例如，一位負責林木培育的工人，他可能會根據不同樹種的特性，為客戶提供更具指導性的種植建議；一位銷售農具的店員，他會主動嚮顧客演示農具的使用技巧，並根據顧客的反饋，嚮廠傢提齣改進意見。 “體驗升級”的溫度： 服務不僅僅是滿足基本需求，更是創造情感連接和愉悅體驗。本書將通過大量故事，展示一綫員工如何通過個性化的溝通、超齣預期的關懷，甚至小小的驚喜，讓顧客感受到被尊重和被重視。例如，為常客準備他們偏好的口味；在顧客遇到睏難時，伸齣援手提供力所能及的幫助。 “跨界融閤”的想象： 在新的時代背景下，傳統行業的界限日益模糊。一綫員工可以通過大膽的想象，將不同領域的元素融閤進來，創造齣全新的服務模式。例如，一位經營林下經濟的農戶，他可以與旅遊業結閤，開發“森林采摘+農傢體驗”的項目；一位農産品銷售商，他可以與社區組織閤作，開展“田間到餐桌”的健康飲食講座。 第三部分：參與的力量——從執行者到價值創造者 本書最核心的理念在於“參與”。它倡導的是一種平等的、賦能式的組織文化，鼓勵一綫員工從被動的執行者轉變為主動的價值創造者。 “反饋機製”的建立： 強調企業如何建立有效的反饋渠道，讓一綫員工的聲音能夠被聽到，並真正影響到決策。這包括定期的座談會、匿名意見箱、綫上溝通平颱等。 “賦權與信任”的基石： 管理者如何給予一綫員工更多的自主權和信任，讓他們敢於在職責範圍內做齣判斷和嘗試。當員工被信任時，他們會更有責任感和主人翁意識，從而激發更大的創新潛力。 “知識分享”的生態： 鼓勵一綫員工之間的知識和經驗分享，形成一個互助學習的社區。例如，通過內部培訓、經驗交流會，讓那些在服務創新方麵錶現突齣的員工，成為榜樣和導師。 “激勵與認可”的驅動： 建立閤理的激勵機製，認可和奬勵那些在服務創新方麵做齣貢獻的一綫員工。這種認可可以是物質的，更可以是精神上的，例如公開錶彰、晉升機會等，讓他們的付齣得到應有的迴報。 第四部分：共同的“緻富”——價值的循環與生態的繁榮 本書並非僅僅關注個體的一綫員工，而是將目光投嚮整個價值鏈的協同與共贏。當一綫員工通過服務創新不斷提升顧客滿意度和企業效益時，最終受益的是整個生態係統。 “品牌價值”的重塑： 一綫員工的每一次優質服務，都是在為品牌積纍信譽和好感度。當顧客感受到來自基層員工的真誠與專業，他們對品牌的認知也會發生根本性轉變，從“購買産品”轉變為“信任服務”。 “行業升級”的引擎： 當一綫員工的創新實踐被廣泛復製和推廣，就能推動整個行業的服務水平嚮前邁進。這有助於打破同質化競爭，提升行業整體的競爭力。 “個體成長的藍圖”： 對於一綫員工而言，參與服務創新不僅帶來瞭工作上的成就感，更能為他們的職業生涯打開新的可能。通過不斷學習和實踐，他們有機會獲得更高的收入，更廣闊的發展空間，甚至成為行業的領軍人物。 “社區價值”的貢獻： 無論是農業、林業還是其他服務行業，一綫員工的服務最終都將迴饋於社會。更優質的農産品、更安全可靠的林業服務，以及更貼心的人文關懷，都將提升整個社區的生活品質。 《緻富之道：小人物在大時代的服務革新》是一本寫給所有一綫勞動者的書，也是一本寫給所有渴望在平凡崗位上創造不凡價值的讀者的書。它用最樸實無華的語言，最接地氣的案例，揭示瞭在大時代背景下，服務創新的強大力量，以及普通人如何通過智慧和勤奮，實現個人價值的飛躍，並成為推動社會進步的微小但卻至關重要的齒輪。本書將激勵讀者，重新審視自己的工作，發現身邊的創新機會，並以更加積極主動的態度，擁抱服務革新的浪潮，書寫屬於自己的“緻富”篇章。

評分☆☆☆☆☆

這本書的閱讀體驗，就像是跟隨一位經驗豐富的嚮導，在錯綜復雜的服務創新領域中，找到瞭一條清晰明亮的路徑。我並非農業或林業行業的專業人士，最初是被“服務創新”這個詞吸引，心想這本書或許能提供一些跨行業的通用性啓示。果然，我的猜測是正確的。作者在開篇就點明瞭“一綫員工”在服務創新中的關鍵角色，這一點非常具有前瞻性。在許多企業眼中，一綫員工往往被視為執行者，但這本書卻將他們提升到瞭“創新者”的高度。書中通過大量生動的案例，描繪瞭如何讓這些最接近顧客、最瞭解産品細節的一綫人員，成為服務改進的“偵察兵”和“設計師”。我尤其欣賞書中對於“顧客參與”的深入探討。服務創新並非閉門造車，而是需要與顧客建立起更緊密的聯係，理解他們的真實需求，甚至邀請他們共同參與到服務的迭代過程中。作者並沒有僅僅停留在理論層麵，而是詳細介紹瞭諸如顧客反饋機製的建立、用戶體驗測試的開展、以及如何利用數字化工具收集和分析顧客數據等具體方法。這些內容對於任何一個希望提升服務質量的企業來說，都具有極高的藉鑒意義。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計相當樸實，色調偏嚮大地色係，給人一種踏實、可靠的感覺。書名“一綫員工與顧客參與的服務創新”以及副標題“農業/林業”一開始讓我有些猶豫，畢竟我對農業和林業的瞭解僅限於教科書上的基本概念。但齣於對“服務創新”這個關鍵詞的好奇，我還是決定翻開它。讀完之後，我最大的感受是，這本書並非一本晦澀難懂的學術專著，而是以一種非常接地氣的方式，將理論與實踐巧妙地結閤起來。作者在敘述過程中，並沒有過多地使用生僻的專業術語，而是通過大量的案例分析，將抽象的服務創新理念具象化。特彆是書中關於如何激發一綫員工的能動性，讓他們成為服務創新的主體，這一點令我印象深刻。我一直認為，在很多服務行業，尤其是那些直接麵嚮終端消費者、並且需要大量人力參與的領域，一綫員工的素質和積極性是至關重要的。而這本書恰恰抓住瞭這個核心，並深入探討瞭如何通過有效的激勵機製、培訓體係以及扁平化的管理模式，讓這些“最瞭解顧客”的員工，成為企業服務創新的源泉。比如，書中提到的一些企業，如何通過鼓勵員工提齣小的改進建議，最終匯聚成大的服務突破，這種循序漸進、由內而外的創新方式，比那種“拍腦袋”式的宏大規劃，顯得更加可行和持久。

評分☆☆☆☆☆

當我翻開這本書時，內心是帶著一種審慎的態度。我深知，農業和林業這兩個傳統行業，在許多人眼中，可能與“創新”二字沾不上邊。然而，作者卻以一種令人信服的方式，將“一綫員工”和“顧客參與”這兩大要素，巧妙地融入到瞭服務創新的體係中。這本書並非那種空泛的理論探討，而是充滿瞭實際操作的指導。它讓我意識到，真正的服務創新，並非僅僅是高大上的戰略規劃，而是源於基層，發自內心。書中花瞭大量的篇幅，去闡述如何讓身處一綫、與顧客直接接觸的員工，成為創新的驅動力。這包括瞭對員工的培訓、激勵，以及如何建立一個能夠鼓勵他們提齣想法、敢於嘗試的文化氛圍。我尤其被書中關於“顧客參與”的章節所打動。作者強調，顧客並非被動的服務接受者，而是可以成為服務設計和改進的積極參與者。通過有效的溝通和互動，企業可以更深入地瞭解顧客的潛在需求，從而提供更具個性化、更符閤實際的服務。書中介紹的一些方法，比如通過焦點小組、用戶訪談，甚至是在産品開發過程中引入顧客原型測試，都極具啓發性。閱讀過程中，我不斷思考，如何在自己所在的領域，藉鑒這種“以人為本”的服務創新模式。

評分☆☆☆☆☆

坦白講，一開始我拿到這本書的時候，並沒有抱太大的期望。原因很簡單，我一直覺得農業和林業這兩個行業，似乎與“服務創新”這種現代化的商業概念有些距離。在我固有的認知裏，它們更多地是與生産、種植、培育等詞語聯係在一起。然而，這本書徹底顛覆瞭我的看法。它不僅僅是將“服務創新”的概念強行套入農業和林業，而是真正地挖掘齣瞭這兩個傳統行業在服務方麵的潛力。作者通過詳實的調研和訪談，展現瞭許多令人驚嘆的案例。比如，如何通過改進農産品銷售渠道，提供更貼心的物流配送服務，讓城市居民也能享受到最新鮮的農産品；又比如，如何將林業資源與旅遊、康養等産業深度融閤，打造齣獨具特色的生態體驗項目。更讓我驚喜的是，書中非常重視“一綫員工”的作用。我一直認為，很多時候，服務的好壞，很大程度上取決於那些直接與顧客接觸的員工。這本書恰恰強調瞭這一點，並且提供瞭很多可操作的建議，說明如何培訓和賦能一綫員工，讓他們在服務中發揮更大的價值。書中對於如何建立有效的溝通機製，鼓勵員工主動發現並解決顧客的需求，讓我受益匪淺。閱讀過程中，我仿佛置身於一個個充滿活力的農業和林業企業，親眼見證著他們如何通過創新的服務，贏得顧客的心。

評分☆☆☆☆☆

起初，我拿到這本書時，對其內容不甚瞭然，認為“農業/林業”的題材可能較為小眾，與我的工作領域關聯不大。但隨著閱讀的深入，我逐漸被書中關於“服務創新”的理念所吸引。這本書並非是枯燥的理論堆砌，而是通過大量生動詳實的案例，將抽象的概念落地。特彆是作者對於“一綫員工”在服務創新中的作用的強調，讓我耳目一新。在我過往的認知中，一綫員工往往更多地被視為執行者，但這本書卻將他們定位為服務創新的重要參與者和驅動者。書中詳細闡述瞭如何通過激發一綫員工的積極性、創造力，讓他們成為發現問題、解決問題的“排頭兵”。此外，“顧客參與”這一概念也得到瞭深入的探討。作者並非將顧客視為被動接受者，而是積極鼓勵企業與顧客建立更緊密的互動關係，通過收集顧客的反饋、建議，甚至邀請他們參與到服務的設計和改進過程中，從而實現更具價值的服務創新。書中的許多方法和建議，比如如何建立有效的客戶反饋機製、如何利用數據分析顧客行為等，都具有極強的實踐指導意義，讓我對如何提升服務質量有瞭更深刻的理解和更廣闊的思路。