电商精英系列教程：网店客服 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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淘宝大学 编

图书标签:

• 电商客服
• 网店运营
• 客户服务
• 沟通技巧
• 售后服务
• 电商技巧
• 在线客服
• 销售技巧
• 服务流程
• 问题处理

出版社： 电子工业出版社

ISBN：9787121141812

版次：1

商品编码：10808062

品牌：Broadview

包装：平装

丛书名： 电商精英系列教程

开本：16开

出版时间：2011-08-01

用纸：胶版纸

页数：183

字数：176000

正文语种：中文

编辑推荐

　　

　　《电商精英系列教程：网店客服》
　　（1）全国电子商务运营淘宝开店领域教材，由阿里巴巴集团淘宝大学编著。
　　（2）迄今为止，畅销40余万册，是个人淘系卖家，电商从业人员，电商相关院校必备图书。
　　（3）淘宝大学集51位一线讲师写就！
　　（4）电商精英系列教程一共10册，有网店客服，网店美工，网店推广，数据化营销，流程化管理等方向。

内容简介

　　《电商精英系列教程：网店客服》是由淘宝网组织专家团队编写，将淘宝网的网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工，客服，推广，以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构，职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。
　　《电商精英系列教程：网店客服》主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过系统的学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养。

作者简介

　　淘宝大学，是全球领先的电子商务公司阿里集团旗下的核心教育培训部门。她以不断提升网商成长为己任，整合集团内外及领域内的优势资源，历经7年的积淀和发展，每一步皆立足电商成长之所需，打造线上线下多元化、全方位的电商学习平台。

内页插图

精彩书评

　　★网络零售业的高速发展，在给大家带来前所未有的机会的同时，也逐步开始面临一系列挑战，本书系统地梳理了网络零售业中各种必备的基本技能，相信走在新商业文明路上的你，通过本书一定能创造出更多的奇迹。
　　——御泥坊CEO 戴跃锋
　　
　　 ★近年来，电商风起云涌，群雄逐鹿，有人才，有未来，人才争夺战异常激烈。与其抢人才，不如自己培养电商人才，因此电商培训尤为重要。但是，专业的培训书籍匮乏，使我们无从下手，庆幸的是淘宝大学把众多优秀网商的实战经验集结成书，从此电商江湖又多了3本武功秘籍。
　　——麦包包副总裁 方天雨
　　
　　 ★很高兴参与这个项目，和大家分享一些经验，这3本书把电子商务最基础的三个元素进行了深入浅出的讲解，希望这些经验和知识能帮到对电子商务事业充满热情的人们，让大家在创业之路上走得更快、更好，快速成长起来。也希望大家在创业或经营中把经验积累下来，分享给更多的热爱电子商务的朋友。
　　——博洋唐狮电商副总经理 戴成其
　　
　　 ★感谢淘宝网带领我进入电子商务领域，这将成为我接下来15年为之奋斗的事业，感谢淘宝大学教会我们奋斗的方法和路径。祝福所有与淘宝共同成长的商家伙伴们在通往电子商务的成功之路上一帆风顺。
　　—— GXG电子商务总经理 李淑君
　　
　　 ★互联网改变了世界，电子商务改变了企业。本书的作者都是具备多年淘宝实战经验的淘大人，在书中和盘托出大量干货，读者将受益匪浅。这是一本必将震撼国内网商界的经典之作，你值得拥有！
　　—— 七匹狼电子商务总监 钟涛
　　
　　 ★伴随淘宝大学，新农哥一路成长！在秉持“开放、透明、责任、分享”的新商业文明精神的指引下，汇聚精英电商智慧的系列图书——《电商精英系列教程》，凝聚了大量的干货，系统性、操作性也很强，实为更多在路上的电商朋友不可或缺的宝典！
　　—— 新农哥 CEO 余中武
　　

目录

第1章 新员工入职培训
1.1 心态和状态
1.2 企业文化
1.3 客服的职业价值观
1.4 如何成为优秀员工

第2章 售前的知识储备
2.1 品牌价值培训
2.2 产品知识培训
2.3 促销活动送达
附件1：品牌说明书模板
附件2：促销活动执行手册模板

第3章 流程培训和准备工作
3.1 服务流程培训
3.2 组织结构培训
3.3 工作流程培训
3.4 客服准备工作
附件3：产品手册模板
附件4：销售话术模板
附件5：销售辅助手册模板
附件6：客服战斗手册模板

第4章 客户接待与沟通
4.1 沟通技巧
4.2 进门问好
4.3 接待咨询
4.4 推荐产品
4.5 处理异议
4.6 促成交易

第5章 有效订单的处理
5.1 确认订单
5.2 下单发货
5.3 礼貌告别

第6章 交易纠纷的处理

第7章 客户关系管理

前言/序言

《电商精英系列教程：网店客服》是一套旨在全面提升网店客服人员专业技能和综合素质的实战型培训教材。本系列教程紧密围绕电商行业发展趋势和市场需求，系统性地梳理了网店客服在日常运营中所面临的各种挑战与机遇，并提供了切实可行的解决方案。 内容详尽，涵盖四大核心模块： 第一模块：客服的定位与心法修炼 电商客服的角色认知与价值： 深入剖析客服在电商生态系统中的战略性地位，强调客服不仅仅是“答疑解惑”，更是品牌形象的塑造者、客户忠诚度的培养者、以及潜在销售的挖掘者。教程将引导读者理解客服工作的重要性，激发职业自豪感和责任感。 用户心理学在客服沟通中的应用： 学习识别不同类型顾客的心理需求，掌握同理心沟通技巧，理解消费者的购买动机、顾虑与期望。通过案例分析，教授如何根据用户情绪变化调整沟通策略，有效化解冲突，建立信任。 高效时间管理与压力调适： 面对海量咨询和突发状况，如何保持高效的工作节奏，合理规划时间，避免被琐事淹没。教程将提供实用的时间管理工具和方法，如任务清单、优先级排序、番茄工作法等，并教授压力释放技巧，帮助客服人员保持积极心态，应对高强度工作。 职业道德与行为规范： 强调客服人员在信息安全、隐私保护、公平交易等方面的职业操守。通过具体情境模拟，讲解如何规范言行，树立专业、诚信、负责任的职业形象。 第二模块：沟通技巧与话术精炼 多渠道沟通策略与技巧： 覆盖在线聊天（IM）、电话、邮件、社交媒体等主流沟通平台。针对不同渠道的特点，提供专属的沟通策略，如即时通讯的快速响应、电话沟通的专业语调、邮件沟通的严谨格式、社交媒体的互动活跃等。 基础咨询处理与常见问题解答： 整理并归纳电商客服最常遇到的问题，如商品咨询、价格查询、订单状态、物流跟踪、退换货流程等。提供标准化、专业化的回答模板，并指导如何在此基础上进行个性化处理，让回答既高效又贴心。 疑难杂症处理与异议化解： 面对顾客的复杂问题、投诉或负面反馈，教程将提供系统性的处理流程和话术。包括：倾听与安抚、收集关键信息、分析问题根源、提出解决方案、进行道歉与补偿（如适用）、以及事后跟踪与回访。 主动营销与增值服务技巧： 教授如何在日常沟通中，捕捉客户潜在需求，进行产品推荐、促销活动引导、增值服务介绍等，将客服从被动响应转变为主动服务，提升客单价和用户满意度。 高效的提问与倾听技巧： 强调提问的开放性与封闭性运用，如何通过精准提问获取客户真实需求。同时，训练专注倾听的能力，理解客户的“言外之意”和“弦外之音”，避免误解。 第三模块：工具赋能与效率提升 常用客服软件与工具操作指南： 详细介绍主流的电商平台客服系统、CRM（客户关系管理）系统、工单系统、知识库系统等。通过图文并茂的讲解，指导读者熟练掌握各类工具的基本功能和高级应用，如快速回复、标签管理、客户画像、自动化流程设置等。 知识库的构建与应用： 讲解如何根据常见问题和业务流程，建立结构清晰、内容详实的内部知识库。教授如何高效检索和利用知识库中的信息，确保回答的准确性和一致性。 数据分析与绩效评估基础： 引导客服人员理解客服数据的意义，如响应时长、解决率、满意度、转化率等。学习查看和分析基础的客服报表，了解自身工作表现，并为绩效提升提供数据支撑。 标准化作业流程（SOP）的建立与执行： 强调建立和遵循标准化的客服操作流程对于提升效率、保证服务质量的重要性。教程将提供SOP制定的框架和范例，以及如何在日常工作中有效执行。 第四模块：进阶技能与职业发展 危机公关与负面舆情应对： 针对可能出现的品牌负面新闻、重大投诉、网络舆情等，提供预警机制、应对流程和沟通策略，帮助客服团队有效控制和化解危机。 客户关系管理（CRM）的深化应用： 介绍如何利用CRM系统，对客户进行精细化分类和管理，建立长期的客户关系。学习制定针对不同客户群体的个性化服务方案，提升客户忠诚度和复购率。 用户体验（UX）优化建议： 鼓励客服人员从用户视角出发，发现和反馈产品、服务、流程中存在的问题，并提出改进建议，为提升整体用户体验贡献力量。 团队协作与内部沟通： 强调客服团队内部的有效沟通和协作，如何与其他部门（如运营、仓储、技术）对接，共同解决问题，提升整体运营效率。 职业生涯规划与发展路径： 为有志于在电商客服领域深耕的从业者，提供职业发展方向的指引，包括成为资深客服、团队主管、培训师、运营专员等。 教程特色： 实战导向： 案例丰富，贴近电商日常工作场景，注重理论与实践的结合。 体系全面： 从基础的沟通技巧到进阶的管理思维，覆盖客服工作的方方面面。 易学易用： 语言通俗易懂，结构清晰，便于读者快速掌握并应用于实际工作。 持续更新： 紧跟电商行业发展脉搏，内容力求与时俱进。 目标读者： 本教程适用于所有在电商行业从事或即将从事客服工作的相关人员，包括但不限于： 网店客服专员 在线客服代表 呼叫中心客服人员 平台卖家客服团队 电商运营助理 希望提升客户服务能力的电商从业者 通过学习本套教程，读者将能够系统掌握电商网店客服所需的专业知识和实操技能，有效提升服务质量和工作效率，最终成为一名真正具备竞争力的电商精英。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我之前对网店客服的理解非常片面，认为就是回答顾客的问题，处理售后。但《电商精英系列教程：网店客服》这本书，彻底颠覆了我的认知。它让我明白，客服不仅仅是“服务”，更是“营销”和“品牌建设”的重要一环。书中深入浅出地分析了如何通过优质的客服，将潜在客户转化为忠实买家，以及如何将一次性的交易变成长期的合作关系。我特别欣赏作者关于“客户价值”的论述，它强调了每一个客户都可能带来长期的价值，因此需要我们用更高的标准去对待。书中分享的许多提升客户复购率和口碑传播的策略，都让我眼前一亮。例如，它提到了如何通过细致入微的服务，让客户感受到被重视，从而主动为店铺进行宣传。这些内容，都是我之前从未接触过的。这本书就像一位经验丰富的老师，为我打开了一扇全新的大门，让我看到了网店客服更广阔的潜力。读完之后，我感觉自己对客服工作充满了热情，也更有动力去探索和实践。

评分☆☆☆☆☆

这本书我早就听说过，但一直没时间翻开。最近终于下定决心，一口气读完了。说实话，这本书的内容比我想象的要扎实得多，而且非常接地气。作者在讲到网店客服这个主题时，并没有停留在理论层面，而是深入剖析了实际操作中的各种细节，比如如何快速准确地理解顾客需求，如何用最简洁的语言传递信息，以及如何在沟通中把握分寸，避免不必要的误会。我特别喜欢书中关于“同理心”的阐述，它让我意识到，优秀的客服不仅仅是解决问题，更是建立信任和情感连接的过程。很多时候，顾客表达不满，不一定是因为产品本身有问题，而是因为感到被忽视或不被理解。书中提供的许多沟通技巧，比如积极倾听、换位思考、以及在适当的时候给予安抚，都非常实用，我尝试着在工作中应用了一些，效果确实不错。而且，书中还分享了不少真实的客服案例，有成功的也有失败的，这些案例分析让我能够更直观地理解理论知识，并从中吸取经验教训。总的来说，这是一本非常值得推荐的、能够切实提升网店客服能力的实用性书籍。

评分☆☆☆☆☆

我之前在网上做生意，虽然销量还不错，但总觉得在售后服务这块儿做得不够好，经常有客户因为一些小问题而感到不满意，甚至流失。我当时就想找一本专门讲网店客服的书籍来学习一下，偶然间发现了这本《电商精英系列教程：网店客服》，看了看目录和简介，觉得挺有吸引力的，就买回来了。读完之后，我感觉最大的收获就是建立了一个更系统化的客服思维。它让我明白，客服工作不只是简单地回答问题，而是一个需要策略、技巧和耐心的系统工程。书中详细讲解了从售前咨询到售后处理的每一个环节，以及在不同场景下应该如何应对。比如，对于新手卖家，它提供了详细的入门指导；对于有一定经验的卖家，它则深入探讨了如何处理更复杂的客户投诉和纠纷。我尤其欣赏书中关于“标准化流程”的讲解，它帮助我理清了工作中很多模糊不清的地方，让我在面对各种问题时，能够更从容，更高效。现在，我的客服团队在执行标准化的服务流程后，客户满意度明显提升，也减少了很多不必要的麻烦。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我一开始对这类教程类的书籍是有些抵触的，总觉得它们会写得过于枯燥乏味，充斥着空泛的理论。但《电商精英系列教程：网店客服》这本书完全打破了我的刻板印象。它用一种非常生动有趣的方式，将网店客服的精髓娓娓道来。书中融入了大量的对话和场景模拟，让我仿佛置身于真实的客服情境中，能够身临其境地感受到客户的情绪和需求。作者的语言风格也很吸引人，不像是冷冰冰的教科书，反而像是一位经验丰富的朋友在分享自己的心得体会。我特别喜欢书中关于“情绪管理”的部分，它不仅教我如何安抚愤怒的客户，还教我如何在高压环境下保持自己的情绪稳定，这对于我们这些每天都要面对各种各样客户的客服人员来说，实在是太重要了。读完这本书，我感觉自己对客服工作有了全新的认识，也更有信心去迎接未来的挑战了。而且，书中还提供了一些可行的工具和方法，比如快捷短语的设置、常见问题库的建立等等，这些细节上的指导，对于提升工作效率大有裨益。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚刚创业的小商家，在电商领域还算是个新手。在经营店铺的过程中，我发现自己经常会在与客户的沟通中遇到瓶颈，不知道该如何回应，也不知道如何处理一些棘手的问题。偶然间，我看到了《电商精英系列教程：网店客服》这本书，它给了我极大的帮助。书中的内容非常全面，从最基础的沟通技巧，到如何处理客户的抱怨和投诉，再到如何提升客户满意度和忠诚度，几乎涵盖了网店客服的方方面面。我最喜欢的是书中关于“个性化服务”的讲解。它让我意识到，在同质化竞争如此激烈的今天，提供有温度、有差异化的服务，是赢得客户的关键。书中提供了一些非常具体的策略和案例，让我能够学习如何根据不同客户的特点，提供定制化的解决方案。而且，这本书的结构也非常清晰，每一章都围绕着一个主题展开，层层递进，逻辑性很强，让我能够循序渐进地学习和掌握。现在，我对自己的客服工作有了更清晰的规划，也更有信心将我的店铺做得更好。

评分☆☆☆☆☆

给家里人买的，性价比不错！

评分☆☆☆☆☆

很好很强大，电商人士值的推荐的一套教程！

评分☆☆☆☆☆

速度快，服务好，购物首选平台！

评分☆☆☆☆☆

很好，朋友推荐的～可以学习很多

评分☆☆☆☆☆

在做网商希望它有用，看了一下，内容很丰富，值得一看！

评分☆☆☆☆☆

又一次展现了对多种文字风格的完美驾驭能力。他以全新的叙事风格和敏感而细微的笔触，将当代青少年、大学生、都市白领的生活和情感故事集中、加工、娓娓道来，从小角度展现了作者对整个社会的观察和思考。这部长篇系列正式开始前，郭敬明曾许诺将要连续创作五年，而在五年终结之际，《小时代3.0：刺金时代》系列将如约迎来它辉煌的谢幕。林萧、简溪、顾源、顾里、南湘、唐宛如……五年间，他们已然成为陪伴读者们度过青春时期的伙伴，他们仿佛活生生地站在读者身边，呼吸着，微笑着，与每一个人共同欢乐，共同哭泣。

评分☆☆☆☆☆

是不错 只是还没有拆开看

评分☆☆☆☆☆

也就这样呗，买放来公司的有些人看的。

评分☆☆☆☆☆

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