餐饮企业经营管理工具箱：餐饮服务与管理一本通 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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冯飞编

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出版社：化学工业出版社

ISBN：9787122129253

版次：1

商品编码：10935117

包装：平装

丛书名：餐饮企业

开本：小16开

出版时间：2012-03-01

用纸：胶版纸

页数：167

具体描述

内容简介

《餐饮企业经营管理工具箱：餐饮服务与管理一本通》主要从对客优质服务管理、餐饮早会管理、餐饮全程营销管理、餐饮收入费用管理、餐饮成本费用控制、餐饮食材管理、餐饮安全卫生管理各个角度进行了讲述。

《餐饮企业经营管理工具箱：餐饮服务与管理一本通》理念新颖，可操作性强，是一本实用的餐馆管理与操作实务读本，可供相关中小餐馆老板、从业人员参考使用，以便于指导他们的工作，也可供相关院校师生教学参考使用。

作者简介

冯飞，方泰认证咨询有限公司高级咨询师，BSI特邀食品安全培训讲师，曾在铭基食品企业任职。十几年的企业现场管理及多年的咨询经历，积累了丰富的实践经验和咨询技能，多年来，辅导和审核了香港天厨、深圳广电集团广视餐饮有限公司、深圳市都乐门餐饮实业有限公司、深圳航空食品有限公司、深圳市福记标准送餐服务系统有限公司、雅培（广州）营养品有限公司、桂林三金集团金可保健品有限公司等近百家知名食品、餐饮连锁、酒店企业。

第一章对客优质服务管理
第一节尽量满足客人要求
一、自己加工食品
二、自带食品要求加工
三、代管物品
第二节特殊客人特殊服务
一、醉酒客人
二、残疾客人
三、带小孩客人
四、老年客人
五、熟人或亲友
第三节巧妙应对常见问题
一、菜、汤汁溅到客人身上
二、顾客AA制
三、客人要求陪酒
四、客人有要事谈
五、客人想要赠送礼品或小费
六、不礼貌客人
七、客人损坏物品
八、客人偷拿餐具
九、客人要求取消等了很久却没上的菜
十、餐饮店客满
十一、客人点了菜单上没有的菜
十二、客人发现饭菜中有异物
十三、顾客反映菜肴口味不对
十四、顾客提出问题答不上来
十五、当顾客因菜肴长时间不上而要求减账
十六、顾客反映菜单价格不对
第四节沉着应对突发事件
一、烫伤
二、烧伤
三、腐蚀性化学制剂伤害
四、电伤
五、客人突然病倒
六、客人跌倒
七、顾客出言不逊
八、客人丢失财物
九、顾客打架闹事
十、突然停电
第五节结账优质服务
一、不直接将金额大声说出来
二、客人对账单持异议
三、留意跑单情形
相关链接：发现顾客逐个离场怎么办
四、客人没有付账即离开
五、包间客人结账时要谨慎不出错
第二章餐饮早会管理
第一节早会准备
一、早会主题确定
二、早会内容需明确
三、合理利用资料
第二节早会主持
一、严格控制时间
二、保持互动、达到效果
三、表达要准确
四、游戏活跃气氛
五、小故事讲述大道理
六、音乐保持活力
第三节会后评估跟进
一、你的早会开好了吗——自我评估
二、主持人是否充分发挥
三、员工参与度评估
四、工作落实——早会最终目标
第三章餐饮全程营销管理
第一节餐饮常见广告营销方式
一、电视广告营销
二、电台广告营销
三、网络广告营销
四、报纸广告营销
五、杂志广告营销
六、直接邮寄广告（DM）营销
七、户外广告营销
八、电梯广告营销
九、门口告示牌营销
十、信用卡免费广告营销
十一、内部宣传品营销
第二节餐饮网络营销常见方式
一、餐饮企业网站营销
二、搜索引擎营销
三、博客、微博营销
四、病毒式营销
相关链接：美国第一家病毒式营销餐馆
五、电子邮件营销
六、团购营销
七、电子优惠券
八、网上订餐外卖
九、网上点餐
第三节餐饮常见假日营销
一、年夜饭营销
二、西式情人节营销
三、五一及母亲节营销
【范例】××餐厅五一及母亲节促销
四、儿童节营销
【范例】××餐厅儿童节营销策划方案
五、父亲节营销
【范例】××餐厅父亲节营销策划方案
六、端午节营销
七、七夕情人节营销
【范例】××餐厅七夕情人节活动策划
八、中秋节营销
【范例】××餐厅中秋节营销策划方案
九、圣诞节营销
【范例】××餐厅圣诞节及元旦营销策划方案
第四章餐饮收入费用管理
第一节营业收入管理
一、菜品收入管理
二、酒水收入管理
三、服务费收入管理
四、包房收入管理
五、折扣会计及税务处理
第二节营业外收入管理
一、酒水商进场费
【范例】餐饮店酒水购销合同
二、广告收入
三、物业使用收入
四、废品收入
第三节餐饮店现金收入管理
一、了解国家现金管理规定
二、单据控制——单单相扣、环环相连
三、物品传递线
四、餐单传递线
五、现金传递线
相关链接：餐饮店常见结账方式
六、保持三线统一
七、关键控制点
第五章餐饮成本费用控制
第一节菜品成本控制
一、菜品生产前控制
二、菜品生产中控制
三、菜品生产后控制
第二节人事费用控制
一、确定员工工资
相关链接：发放工资是一门学问
二、制定员工奖金
【范例】餐饮店奖金制度
三、员工福利
四、员工招聘费用控制
相关链接：招聘环节把关，降低员工流失率
五、员工培训费用
相关链接：培训费用由谁承担
六、人事费用控制方法
七、降低薪资成本
相关链接：怎样合理安排餐厅动线
第三节经常性支出费用控制
一、有效控制租金
【范例】餐饮店房屋租赁合同
二、有效控制水费
三、有效控制电费
四、燃气费用控制
五、合理设置广告费用
六、刷卡手续费
七、折旧费
八、有效控制停车费
相关链接：停车场常见问题及其处理
【范例】餐饮店停车场租用合同
九、减少修缮费
第四节外包业务费用控制
一、员工招聘外包
二、餐具清洁外包
第六章餐饮食材管理
第一节认识商标标志
一、注册商标
二、食品标志
第二节食材选购管理
一、选购食品走出新鲜误区
二、挑选真正安全食品
相关链接：怎样辨别污染鱼
三、绿色食品选购
四、食材选购省钱窍门
第三节食材验收管理
一、验收工作目标
二、验收职责
三、验收程序
四、验收数量不符处理
五、验收品质不符处理
六、坏品及退货处理
第四节食材储存发放管理
一、食品储存管理
相关链接：各类食材储存法
二、食品原料发放管理
三、账卡管理作业
四、料的存管
相关链接：物的存管也不容忽视
五、盘点
第七章餐饮安全卫生管理
第一节解读最新食品安全政策
一、必须办理手续
二、员工管理
三、采购要求
四、不得采购、使用和经营的食品
五、食品安全操作规范
六、监管重点检查事项
七、抽样检验异议如何处理
八、法律责任
九、食品安全事故如何处理
十、违法所得、货值金额
十一、“情节严重”情形
十二、“从轻处罚”情形
第二节各个环节控制食品安全
一、食材采购
二、生产阶段
三、消费阶段
四、食品安全检查
第三节食物中毒预防
一、采购源头控制
二、细菌性食物中毒的预防
三、化学性食物中毒的预防
四、有毒动、植物食物中毒的预防
五、真菌毒素食物中毒的预防
六、食物中毒的处理
第四节食物过敏预防
一、认识食品过敏
相关链接：各国食物过敏情况
二、最常见食物过敏原
三、过敏原预防管理
第五节员工卫生管理
一、做好健康检查
二、员工个人卫生
三、工作卫生
第六节厨房卫生管理
一、厨房环境卫生
二、设施、设备卫生
三、厨房用具
四、餐具
第七节废弃物处理及病媒动物防治
一、气态垃圾处理
二、液态垃圾处理
三、固态垃圾处理
四、虫鼠防治
五、苍蝇防治
六、蟑螂防治
参考文献

前言/序言

国家“十二五规划”提出：“把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，营造有利于服务业发展的政策和体制环境，拓展新领域，发展新业态，培育新热点，推进服务业规模化、品牌化、网络化经营，不断提高服务业比重和水平。”
民以食为天，尤其是我国这样一个人口大国，餐饮消费在日常消费中占很大比例。随着人们生活水平的不断提高，到餐馆吃饭对大众来讲已经是很普遍的事，再加上餐馆投资小、门槛低，所以我国大大小小的餐馆据不完全统计有700万～800万家，从业人员更是难以计数。那么，如何在为数众多的餐饮企业中脱颖而出，达到盈利的目的，就要看你所经营的餐馆服务如何、菜品如何、怎样进行品牌营销、如何进行成本核算与控制等。只有在这些方面全面进攻、深入研究并付诸实践，才有可能使你的餐馆长期立于不败之地。
基于此，我们针对目前的市场状况，组织编写了“餐饮企业经营管理工具箱”丛书，目前包括《餐饮服务与管理一本通》、《餐饮品牌营销一本通》、《餐饮成本核算与控制一本通》，以期为餐饮业经营者和从业人员提供一些指导。
《餐饮服务与管理一本通》主要从对客优质服务管理、餐饮早会管理、餐饮全程营销管理、餐饮收入费用管理、餐饮成本费用控制、餐饮食材管理、餐饮安全卫生管理各个角度进行论述。
《餐饮品牌营销一本通》主要从认识餐饮品牌营销、餐饮品牌广告营销、餐饮品牌假日营销、餐饮品牌网络营销、餐饮品牌菜单营销、餐饮品牌服务营销、餐饮品牌文化营销、主题餐厅品牌营销、餐饮品牌连锁扩张、餐饮品牌维系保护全方位对餐饮品牌营销进行讲述。
《餐饮成本核算与控制一本通》主要包括上中下三篇，其中，上篇介绍餐饮成本核算基础知识及其核算方法，中篇以餐饮食品成本控制为核心，分别介绍餐饮食品生产前、生产中、生产后三个阶段的成本控制，下篇餐饮其他成本控制主要介绍餐饮酒水成本控制及其他支出费用的控制。
本丛书更加实用、理念新颖，可操作性强，是一套实用的餐馆管理与操作实务读本，可供相关中小餐馆老板、从业人员参考使用，以便于指导他们的工作，并可供相关专业院校师生教学参考使用。
本书由冯飞主编，在本书的编辑整理过程中，获得了许多朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的有陈素娥、匡粉前、刘军、刘婷、刘海江、唐琼、邹凤、马丽平、段利荣、陈丽、林红艺、贺才为、林友进、周波、周亮、高锟、李汉东、李春兰、柳景章、王红、王春华、赵建学、滕宝红，最后全书由匡仲潇审核完成。在此对他们一并表示感谢！由于作者水平所限，不足之处敬请读者指正。
编者
2011年12月

餐饮企业经营管理工具箱：餐饮服务与管理一本通内容提要本书致力于为餐饮从业者打造一套全面、实用的经营管理工具箱，旨在帮助您系统性地梳理并优化餐饮企业的各项运营环节，从宏观战略定位到微观服务细节，从人员管理到成本控制，全方位提升企业竞争力与盈利能力。我们深知餐饮业的瞬息万变与激烈竞争，因此本书并非空泛的理论说教，而是聚焦于实操性、落地性，提供一套切实可行的解决方案，让您能够真正将管理知识转化为生产力。第一章：餐饮业态与战略定位——找准方向，赢得先机本章将引导您深入理解当前餐饮市场的多元化业态，包括但不限于中餐、西餐、日韩料理、火锅、轻食、快餐、特色小吃、私房菜、以及新兴的预制菜、即时零售等。我们将分析各类业态的特点、目标客群、盈利模式、竞争格局以及发展趋势，帮助您结合自身资源、市场环境和创业初心，明确定位您的餐饮企业。市场细分与目标客群分析：如何精准识别您的核心客户群体，了解他们的消费习惯、偏好、价格敏感度以及潜在需求。我们将提供一套完整的客户画像构建方法。竞争对手分析与差异化策略：深入剖析竞争对手的优势与劣势，学习如何构建独特的竞争壁垒，形成差异化的产品、服务、品牌或营销策略，在市场中脱颖而出。商业模式设计与盈利增长点挖掘：探索不同的商业模式，如堂食、外卖、预制菜、零售、加盟、托管等，并分析如何通过菜单设计、定价策略、增值服务、会员体系等多元化途径实现盈利增长。品牌建设与价值主张提炼：从品牌故事、视觉形象、文化内涵等方面，学习如何塑造一个有吸引力、有辨识度的餐饮品牌，并清晰传达您的核心价值主张，与消费者建立情感连接。第二章：菜单设计与产品研发——美味的灵魂，利润的引擎菜单是餐饮企业的灵魂，更是利润的重要来源。本章将聚焦于菜单设计与产品研发，从科学规划到创新迭代，助您打造一份既能满足消费者味蕾，又能实现最优利润的菜单。菜单工程与盈利分析：学习如何对菜品进行星级划分（如畅销菜、特色菜、利润菜、新手菜等），运用菜单矩阵分析工具，优化菜品组合，提高整体利润率。菜品定价策略与成本核算：掌握科学的菜品定价方法，包括成本加成法、竞争导向定价法、价值定价法等，并学会精细化核算食材成本、人工成本、运营成本，确保定价的合理性与盈利空间。食材采购与供应链管理：建立稳定、可靠的食材供应链，了解不同食材的特点、季节性、产地，掌握议价技巧，确保食材的新鲜度、品质与成本效益。新品研发流程与创新思维：建立完善的新品研发流程，从市场趋势洞察、消费者反馈收集，到概念构思、口味测试、成本评估、最终上线，持续推出符合市场需求、具有吸引力的新品。烹饪技术与品质控制：强调标准化的烹饪流程和严格的品质控制，确保每一份出品的稳定性和卓越口感，这是餐饮业的生命线。第三章：厨房运营与出品管理——效率与品质的双重保障高效、有序的厨房运营是保障出品速度和品质的关键。本章将深入厨房内部，为您提供一套行之有效的运营管理方法。厨房布局与流程优化：根据厨房的规模和业态，设计最优的布局，减少人员走动和环节损耗，提高工作效率。标准化操作规程（SOPs）建立：制定详细的烹饪、备料、清洗、摆盘等SOPs，确保菜品出品的标准化、稳定性，降低人为错误。设备维护与安全管理：建立完善的厨房设备维护保养计划，确保设备正常运行，同时高度重视厨房的消防安全、食品安全和卫生管理。库存管理与损耗控制：精准预测食材需求，优化库存水平，减少食材积压和过期损耗，提高资金周转效率。团队协作与沟通：强调厨房团队之间的默契配合和有效沟通，建立积极的工作氛围，提升整体工作效率。第四章：前厅服务与顾客体验——细节成就卓越，口碑铸就辉煌良好的顾客体验是餐饮企业赢得回头客和口碑传播的关键。本章将聚焦于前厅服务，从细节入手，提升整体服务水平。服务标准与礼仪培训：建立一套完善的服务标准，涵盖迎宾、点餐、送餐、餐中服务、结账、送客等全流程，并对员工进行专业的服务礼仪培训。顾客需求预测与个性化服务：学习如何通过观察和倾听，预测顾客的潜在需求，提供超出预期的个性化服务，让顾客感受到被重视。冲突处理与投诉管理：掌握有效的顾客冲突处理技巧和投诉管理流程，将危机转化为提升服务质量的机会。场景化营销与氛围营造：通过音乐、灯光、装饰、服务流程等，为顾客营造舒适、愉悦的用餐氛围，提升整体用餐体验。会员管理与客户关系维护：建立有效的会员体系，通过积分、折扣、生日福利等方式，增强顾客粘性，维护良好的客户关系。第五章：人员管理与团队建设——激励士气，激发潜能人是餐饮企业最宝贵的财富。本章将为您提供一套系统的人员管理与团队建设方案。招聘与选拔：学习如何制定有效的招聘计划，掌握面试技巧，吸引和选拔适合企业文化和岗位的优秀人才。培训与发展：建立全面的员工培训体系，包括岗前培训、在岗培训、技能提升培训等，并为员工提供职业发展通道。绩效考核与激励机制：设计科学的绩效考核体系，将员工的贡献与薪酬、晋升等挂钩，建立有竞争力的薪酬福利和激励机制，激发员工的工作热情。企业文化建设与沟通：塑造积极健康的企业文化，鼓励开放的沟通，建立信任和尊重的团队氛围。领导力与授权：提升管理者的领导能力，学会有效授权，赋能员工，让团队更具战斗力。第六章：成本控制与财务管理——精打细算，保障盈利精细化的成本控制和科学的财务管理是餐饮企业稳健经营的基石。本章将为您揭示如何实现利润最大化。全面成本核算与分析：掌握食材成本、人工成本、租金、能源、营销等各项成本的核算方法，并定期进行成本分析，找出节约空间。库存与采购成本的优化：通过科学的库存管理和有效的采购谈判，降低食材的采购成本和损耗。人工成本控制与效率提升：通过优化排班、提高员工效率、减少不必要的加班等方式，合理控制人工成本。费用预算与控制：制定详细的运营费用预算，并严格执行，杜绝不必要的开支。财务报表分析与决策支持：学习阅读和分析基本的财务报表（如损益表、资产负债表、现金流量表），为经营决策提供数据支持。税务筹划与合规经营：了解餐饮业相关的税务政策，进行合理的税务筹划，确保企业合规经营。第七章：营销推广与品牌传播——吸引顾客，提升知名度酒香也怕巷子深。本章将为您提供一套行之有效的营销推广策略，帮助您吸引更多顾客，提升品牌影响力。线上营销策略：掌握社交媒体运营（微信、抖音、小红书等）、外卖平台优化、点评类网站管理、口碑营销、KOL合作等技巧。线下营销活动策划：设计各种促销活动、节日营销、会员日、主题活动等，吸引客流，刺激消费。危机公关与舆情管理：建立完善的危机公关预案，有效应对负面信息，维护品牌声誉。数据分析与营销效果评估：运用数据分析工具，评估各项营销活动的效果，不断优化营销策略。合作伙伴关系建立：与供应商、平台、媒体等建立良好的合作关系，拓展营销渠道。第八章：风险管理与合规经营——防患未然，行稳致远餐饮业涉及的风险众多，本章将帮助您建立风险意识，防患于未然，确保企业合规经营。食品安全管理体系建设：严格执行食品安全法规，建立完善的食品安全追溯体系，从源头到餐桌，全程把控。消防安全与应急预案：定期进行消防演习，制定完善的火灾、突发疾病等应急预案，保障顾客和员工安全。法律法规与经营许可：熟悉餐饮经营相关的法律法规，办理齐全各项经营许可，确保合法合规经营。合同管理与纠纷预防：规范与供应商、员工、房东等的合同管理，预防潜在的法律纠纷。食品中毒与过敏原管理：严格执行食品中毒防控措施，清晰标识过敏原信息，保障顾客健康。本书特色内容全面，体系化强：涵盖餐饮经营管理的各个方面，形成一套完整的知识体系。案例丰富，贴近实战：引用大量真实的餐饮企业案例，分析其成功与失败的经验教训。工具导向，可操作性高：提供大量实用的管理表格、工具和模板，方便读者直接套用。语言通俗，易于理解：避免过于专业的术语，用清晰易懂的语言阐述复杂的管理概念。前瞻性强，紧跟趋势：关注行业最新发展动态，提供具有前瞻性的经营管理思路。无论您是初创餐饮人，还是经验丰富的餐饮管理者，本书都将是您不可多得的得力助手，助您在竞争激烈的餐饮市场中乘风破浪，实现持续的成功与盈利。

用户评价

评分☆☆☆☆☆

这本书的编写风格非常独特，它不像市面上那些枯燥的教科书，而是更像一位经验丰富的行业前辈，娓娓道来，倾囊相授。我最喜欢的部分是书中关于“人才培养”和“团队建设”的章节。作为一家餐厅的负责人，我深知一个优秀的团队是成功的基石。这本书提供了非常系统的人才招募、培训、激励和保留的策略。它不仅仅是告诉你“要做什么”，而是详细地告诉你“如何去做”，并且给出了大量的实际操作案例和工具，比如绩效考核表、培训计划模板等等。这让我不再因为如何管理员工而头疼，而是有了一个清晰的行动指南。此外，书中关于“创新与转型”的探讨也让我耳目一新。它不仅分析了当前餐饮市场的发展趋势，还提出了许多创新的经营模式和转型方向，这对于正在寻求突破和发展的餐厅来说，具有非常重要的参考价值。读完这本书，我感觉自己像是拥有了一个全能的“经营教练”，它能够在我需要的时候，提供专业的指导和支持，让我更加自信地应对餐饮经营中的各种挑战。

评分☆☆☆☆☆

我是一名餐饮创业者，这本书对我来说，简直是“点石成金”的宝典。在筹备我的第一家餐厅时，我曾经感到无比的迷茫和焦虑。市场定位、产品研发、营销推广、人员管理……每一个环节都让我头疼不已。直到我读了《餐饮企业经营管理工具箱》，我才仿佛找到了“北极星”。书中的内容非常接地气，完全是从实际操作出发，没有那些空洞的理论。它详细介绍了如何进行市场调研，分析竞争对手，以及如何根据目标客户群来定位自己的餐厅。菜单设计的部分更是让我眼前一亮，书中不仅提供了多种菜单结构的设计思路，还教会我如何进行定价策略，如何通过视觉呈现来吸引顾客。最让我印象深刻的是关于“成本控制”和“供应链管理”的部分。我一直以为成本控制就是简单地压低采购价格，但这本书让我明白，真正的成本控制是一个系统工程，涉及到食材的损耗、库存的管理、以及与供应商的良好关系维护。它还提供了一些非常实用的工具，比如利润分析表、损耗统计表等，让我能够清晰地了解每一笔钱花在哪里，以及如何提高资金的利用效率。这本书真的解决了我在创业初期遇到的绝大部分难题，让我少走了很多弯路。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出版，对于我这样在餐饮一线摸爬滚打多年的经理人来说，无疑是一场“知识的洗礼”。我一直认为，餐饮管理是一个经验至上的行业，但通过这本书，我深刻地认识到，理论与实践相结合才是成功的关键。我尤其欣赏书中关于“精益服务”和“体验式营销”的理念。它打破了我之前仅注重出品和服务效率的单一视角，让我开始思考如何从顾客的感官体验、情感需求出发，去设计和优化整个服务流程。书中列举的许多成功案例，都详细剖析了他们是如何通过营造独特的用餐氛围、提供个性化的服务、与顾客建立情感连接，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出的。这让我意识到，未来的餐饮竞争，不仅仅是口味和价格的较量，更是品牌文化和情感体验的传递。此外，书中关于“数据驱动决策”的章节，也为我打开了新的思路。它教我如何收集和分析顾客数据、销售数据，并利用这些数据来优化菜单、调整营销策略，甚至预测未来的市场趋势。这让我明白了，粗放式的经验主义已经不再适用，我们必须学会运用科学的工具和方法，才能在复杂的商业环境中保持敏锐度和竞争力。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是我开启餐饮创业梦想路上的“及时雨”！作为一名对餐饮行业充满热情，但又缺乏实际经验的新手，我一直渴望找到一本能够系统性地指导我经营餐厅的书。终于，我找到了它——《餐饮企业经营管理工具箱：餐饮服务与管理一本通》。当我翻开第一页，就被它循序渐进的结构和详实的内容所吸引。从市场调研、选址分析，到菜单设计、成本控制，再到人员招聘、培训管理，这本书几乎涵盖了餐饮业经营的每一个环节。最让我惊喜的是，它并非只是理论的堆砌，而是提供了大量实用的工具和案例，比如，它给出了详细的SOP（标准作业流程）模板，让我可以根据自己餐厅的实际情况进行修改和应用，这对于规范操作、提高效率、保证服务品质至关重要。书中关于客户关系管理的章节也让我受益匪浅，它教会我如何通过建立忠诚度计划、处理客户投诉等方式，来留住顾客，培养回头客。而且，书中关于成本核算的讲解清晰易懂，图文并茂，让我这个之前对数字头疼不已的人，也能够轻松掌握如何计算食材成本、人力成本、运营成本，并学会如何通过精细化管理来降低不必要的开支，从而提高利润率。这本书真的就像一个随身携带的“经营顾问”，无论我遇到什么问题，都能在其中找到答案和解决方案。

评分☆☆☆☆☆

作为一个在餐饮行业工作了十几年的店长，我一直认为自己经验丰富，对经营管理了如指掌。然而，在读了《餐饮企业经营管理工具箱》之后，我才发现，原来还有很多我从未触及过的领域，或者说，我的认知还停留在比较浅显的层面。这本书最让我震撼的是它对“服务细节”的极致追求。它不仅仅是教你如何微笑、如何点餐，而是深入剖析了从顾客进店到离店的每一个触点，如何通过微小的细节来提升顾客的满意度和忠诚度。比如，书中提到了关于“服务温度”的概念，也就是在提供标准化服务的同时，如何融入人性化的关怀，让顾客感受到被重视和尊重。这让我深刻反思了自己过去的管理方式，我开始意识到，很多时候，我们忽略了服务中最根本的“人情味”。另外，书中关于“危机公关”和“风险管理”的章节也让我受益匪浅。它列举了许多可能发生的危机情况，并提供了应对策略，这对于我们日常经营中可能遇到的各种突发事件，如食品安全问题、顾客纠纷等，都非常有指导意义。这本书让我看到了餐饮管理更深层次的内涵和更高的境界。

评分☆☆☆☆☆

不错不错不错不错吃吧吃吧

评分☆☆☆☆☆

书不错，很全面，快递很快

评分☆☆☆☆☆

好好学习天天向上。

评分☆☆☆☆☆

内容和纸张印刷都很好，没有味道

评分☆☆☆☆☆

jd你最便宜了，哈哈哈哈哈

评分☆☆☆☆☆

京东物流很快，昨晚下单，今天中午就收到了。