服务的细节028：帝国酒店 恰到好处的服务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[日] 川名幸夫 著，张舒鹏 译

图书标签:

• 服务
• 酒店
• 帝国酒店
• 客户服务
• 服务细节
• 管理
• 案例研究
• 礼仪
• 体验
• 奢华酒店

出版社： 东方出版社

ISBN：9787506082280

版次：1

商品编码：11732476

包装：平装

丛书名： 服务的细节

开本：32开

出版时间：2015-07-01

用纸：胶版纸

页数：181

产品特色

编辑推荐

适读人群 ：中高档酒店经营人员、服务人员、酒店业培训师

　　1、《服务的细节 028：帝国酒店 恰到好处的服务》是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《zui勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》等，深受读者喜爱。
　　2、日本接待各国元首的、拥有百年历史的ding级酒店的服务观念。
　　“让客人在5秒钟之内形成对酒店的印象和感受魅力”。
　　就是在服务大国的日本，帝国酒店都算得上是别家难以企及的高水平酒店，对于它的“独1无2”，你可以学不会，但不能没见识！

内容简介

　　作者在帝国酒店工作了30多年，通过回顾思索多年来的所见所闻与所学，真真切切地感受到帝国酒店在100多年历史当中所传承的热诚款待之心。帝国酒店员工常会被顾客称赞道：“特别有精气神儿”，帝国酒店员工“特别有精气神儿”的面貌可以说是对“作为一个人的责任、或者说一个人的生命意义在于在各行各业做好自己的本职工作并得到社会的认可”一个很好的证明。在帝国酒店，除了极其简单的操作手册外，并没有业务指南一类的文件。取而代之的，是在帝国酒店长达100多年的历史中不断传承的真诚待客的优良基因。作者通过本书将已深深植根于帝国酒店的“盛情款待”的精神以及技术介绍给各位读者，希望让毕业后投身于餐饮行业的同学们、或者已经在广阔的服务行业工作的各方同仁们了解到“精气神儿”背后所需付出的努力和艰辛，以及作为回报而收获到的自豪、快乐和喜悦。

作者简介

　　川名幸夫，日本ding级酒店行业服务专家。指导多家ding级酒店的服务标准、服务体验设计。1971年进入帝国酒店工作。先后在销售部、住宿部、企划室任职，于1996年帝国酒店（大阪）开业时任其住宿部部长。现任西武文理大学服务经营系副教授。开设“酒店危机管理”、“酒店服务”等研究课程。

目录

前 言
第1章 扎实做好分内之事
什么是永远以完美为目标
把客房打造成让客人最舒心的空间
客房垃圾隔天处理
完美的服务绝非由一人完成
开工前做发声练习“叫醒”嗓子
回答不仅仅要“简单明了”
欠缺表达能力，宾客就体会不到我们的诚意
为什么要精心做好“笔记”
专栏 伊丽莎白女王带来的惊喜
第2章 时刻站在客人角度上看问题
无偿服务的价值
礼宾的基本要求
为应对突发事态做好万全的准备
小小一杯水，服务效果大
百分百地聆听顾客的心愿
只有做好基本功才能在工作中创新
走路切忌“足下生风”
规矩跟着宾客走
预测宾客的下一步行动
夏里亚宾牛排
专栏 Monsieur村上的回忆
第3章 以诚待人
不满足于现在所需的知识
一人分饰多角的调酒师
什么赋予了服务特殊的风貌
被好莱坞影星盛赞的服务
“把我的回忆还给我！”
擦鞋匠的自豪
为何设置免费的“音乐房”
保险柜为什么设有镜子
用镜子走近不在眼前的宾客
专栏 帝国酒店日常所见的幽默与绅士风度
第4章 保持恰如其分的服务姿态
向宾客学习
宾客称呼员工的名字意味着什么
保持“低调”的精神以随时待命
看杯子与嘴的角度掌握饮料还剩多少
“不满”的连锁反应
为什么要在问候过客人后再加上一句话
不叫出客人名字有时反而是一种体贴
“More Than a Home Away From Home”
更上一层楼
随时备好崭新的纸钞
今后的客房形态
可在浴缸外使用淋浴的浴室
以“香”待客
帝国酒店消防自卫队
什么是理所当然而又至关重要的工作
专栏 与客人要隔开一个木桩的距离
第5章 通过智慧和努力来巩固记忆
“忘却”与“想起”的反复循环
放满了各种剪报的门童休息室
调酒师的记忆法
巩固记忆的方法只能自己去发现
手比脑记得还清楚
专栏 包租司机的专业作风让人佩服
第6章 服务人员是我们的支柱
培养厨师人才必不可少的三大要素
令客人感动的语言美
得体的英语会话能力必不可少
为国际化顶级酒店的财富创造助力的海外留学制度
“名不虚传的帝国酒店推进运动”
电话应对时与对方建立“有机”的联系
专栏 来自捷克某家宾馆的电话
第7章 传统与革新同在
帝国酒店行为规范
帝国酒店的传统——永做革新人
专栏 弗兰克·劳埃德·莱特套房
后记

精彩书摘

　　客房垃圾隔天处理
　　在我们帝国酒店，垃圾要在客人离开酒店后隔一天再处理。
　　看似没用就扔掉的纸片，有可能是客人在搭上飞机后才突然想起上面留有匆忙中记下的重要信息。有些事情甚至连客人自己都可能忘掉，而我们认为，连这些事情都关照好是作为提供服务一方应该尽到的职责。只要客人回头联系我们，大家就会一起动手翻开垃圾袋寻找。
　　这些工作是否是浪费时间呢？
　　说实话，当笔者刚参加工作时就是这么想的。然而，既然要细致入微地为客人做好服务，那么这样的工作也容不得半点妥协。帝国酒店的自信就是由此而来的。
　　原帝国酒店总经理犬丸一郎先生常常把“一百减一等于零”这句话挂在嘴边。这句话警戒我们，哪怕是一个员工犯的再小的错误，也将影响到客人对酒店的整体印象。
　　而“客房垃圾隔天处理”的服务，其背后的理念就像是在做反向思考，也就是说，一次小小的优质服务将提高客人对酒店的整体印象。固然一百减一等于零，然而一件小于0。1的小小优质服务却也可能把原来的一百升华到“帝国酒店名不虚传”的档次。这就是我们努力的目标。
　　要想让客人满意，就要从这两方面来思考。也就是说，提供服务时不但要以“绝不容许犯任何微小错误”为目标，也不能放过宾客任何的隐性期望。如果只做到不出差错，那么充其量只做到了“理所当然”或者“一般水平”的服务，而我们必须再加上附加价值，即做到锦上添花的服务。
　　帝国酒店日常所见的幽默与绅士风度
　　客人在前台办好入住手续后，会由行李员引导至客房。但有一次一个行李员，不小心把客房钥匙掉到了电梯和地板间的缝隙里。
　　这个行李员马上脸色发白，觉得必须马上道歉，但话到了嗓子眼却紧张得说不出来。但客人是一位十足的绅士，笑眯眯地跟他说了句“holeinone”(高尔夫球用语，“一杆进洞”——译者注)。
　　前台课长闻讯后急忙赶来，拿着新钥匙赶紧道歉，但这位客人不但一点也没有生气，还笑嘻嘻地安慰了年轻的行李员。
　　有一次坐在酒吧吧台最角落里的一位客人把空酒杯从吧台上滑给了调酒师。虽然我们经常能在电影里看到这种情节，但实际上在滑动过程中很有可能撞到什么东西，导致其他客人受伤，所以在酒吧里是禁止这样的行为的。调酒师本可以提醒客人说“太危险了，请您不要这样做”，但我们的调酒师却说：
　　“Pleasedon’tbowl．”(请不要打保龄球。)
　　幽默的调侃让客人完全成了这位调酒师的忠实“粉丝”。
　　以上的例子，话都不是直接说出来的，而是比喻成高尔夫球或者保龄球，这样的思维方式可以退后一步客观地看问题，并留出了交际的余地。这都要归功于我们员工的机智和客人的绅士风度。在帝国酒店，客人与员工间进行着机智与幽默的绝妙碰撞，由此营造出了一种别有味道的氛围。
　　看杯子与嘴的角度掌握饮料还剩多少
　　在帝国酒店的餐厅，规定当客人杯中的水只剩2/3时，要给客人倒满。因为水杯是透明的，所以很
　　容易掌握倒水的时机。
　　但是在倒咖啡时，因为容器不透明，所以看清续杯的时机就是件很不简单的事。
　　在帝国酒店，前辈们代代相传着这样的经验：
　　“通过看杯子和嘴的角度掌握饮料还剩多少。杯中饮料剩得越少，杯子的角度就越接近垂直。”
　　只要掌握好这个窍门，不管离客人有多远，都不会错过给客人续杯的时机。
　　虽然我们可能看不透客人内心到底在想些什么，但只要不放过客人的一举一动、在其身边静静地待命，就可以推测出客人想要什么。这条经验就告诉我们，作为一名服务人员，在行动时一定不要忘记要有“眼力价”。
　　对于这个问题，山口胜先生(常年从事宴会服务工作，著有《优雅礼仪教科书》《上流社会礼仪入门》等书)的经验有着异曲同工之妙：
　　“观察客人头部的动作可以知道他是不是有急事或者身体不舒服。”
　　宴会的规模通常比餐厅大得多，根据山口先生的经验(虽然一定程度上也与我们所站的位置、角度有关)，无论会场有3个人还是300个人，他都能准确地察觉出客人的状况。甚至有时会发现连客人自己都没注意到的突变情况。
　　要想做到有眼力价、处处替客人着想，不仅需要时刻把客人放在心上的精神层面的态度，“观察发现的技术”也是必不可少的。为客人着想，是精神与技巧的结合。
　　以“香”待客
　　空气中似乎弥漫着一股若有若无淡淡的“香气”。当你一迈入帝国酒店(大阪)的大厅，如果感到有些许的不同，或许“香气”就是其中一个原因。
　　在帝国酒店(大阪)，不仅在大厅入口和小教堂，甚至连客房浴室的香波、护发素都使用了独自设计的香型款待宾客。大厅入口散发的香气是“樱花香”。这是因为帝国酒店(大阪)的所在地，自江户时代以来就是赏樱花的名胜之地，连其地名都叫做“樱宫”，所以“樱花香”是独属于帝国酒店(大阪)的服务。而浴室香波、护发素所用的香型也是放松宾客心情独自开发的。
　　2006年，当帝国酒店(大阪)迎来开业10周年纪念之际，又提出了更升一级的“香气”方案。这是
　　一项非常独特的住宿方案，即前来入住的宾客可以根据各种不同的场合选择最适合的“香气”。我们为宾客准备了４种香型，“放松舒适”“就寝之前”“清爽醒来”和“充满活力”。前台会通过遥控操作使宾客入住的房间弥漫着淡淡的清香。
　　比如“清爽醒来”的香气，会配合叫醒电话缓缓弥漫于房间。
　　在帝国酒店(大阪)前流淌着的大川端河两岸种满了染井吉野樱花，再加上造币局的“樱花通道”又可以观赏到八重樱花，这些种类繁多的樱花可以让住在帝国酒店(大阪)的宾客享受到长达一个月以上的春意盎然。这都更加充实了我们的“以‘香’待客”，为客人们提供了嗅觉享受。
　　客房垃圾隔天处理
　　在我们帝国酒店，垃圾要在客人离开酒店后隔一天再处理。
　　看似没用就扔掉的纸片，有可能是客人在搭上飞机后才突然想起上面留有匆忙中记下的重要信息。有些事情甚至连客人自己都可能忘掉，而我们认为，连这些事情都关照好是作为提供服务一方应该尽到的职责。只要客人回头联系我们，大家就会一起动手翻开垃圾袋寻找。
　　这些工作是否是浪费时间呢？
　　说实话，当笔者刚参加工作时就是这么想的。然而，既然要细致入微地为客人做好服务，那么这样的工作也容不得半点妥协。帝国酒店的自信就是由此而来的。
　　原帝国酒店总经理犬丸一郎先生常常把“一百减一等于零”这句话挂在嘴边。这句话警戒我们，哪怕是一个员工犯的再小的错误，也将影响到客人对酒店的整体印象。
　　而“客房垃圾隔天处理”的服务，其背后的理念就像是在做反向思考，也就是说，一次小小的优质服务将提高客人对酒店的整体印象。固然一百减一等于零，然而一件小于0。1的小小优质服务却也可能把原来的一百升华到“帝国酒店名不虚传”的档次。这就是我们努力的目标。
　　要想让客人满意，就要从这两方面来思考。也就是说，提供服务时不但要以“绝不容许犯任何微小错误”为目标，也不能放过宾客任何的隐性期望。如果只做到不出差错，那么充其量只做到了“理所当然”或者“一般水平”的服务，而我们必须再加上附加价值，即做到锦上添花的服务。
　　看杯子与嘴的角度掌握饮料还剩多少
　　在帝国酒店的餐厅，规定当客人杯中的水只剩3分之2时，要给客人倒满。因为水杯是透明的，所以很
　　容易掌握倒水的时机。
　　但是在倒咖啡时，因为容器不透明，所以看清续杯的时机就是件很不简单的事。
　　在帝国酒店，前辈们代代相传着这样的经验：
　　“通过看杯子和嘴的角度掌握饮料还剩多少。杯中饮料剩得越少，杯子的角度就越接近垂直。”
　　只要掌握好这个窍门，不管离客人有多远，都不会错过给客人续杯的时机。
　　虽然我们可能看不透客人内心到底在想些什么，但只要不放过客人的一举一动、在其身边静静地待命，就可以推测出客人想要什么。这条经验就告诉我们，作为一名服务人员，在行动时一定不要忘记要有“眼力价”。
　　对于这个问题，山口胜先生(常年从事宴会服务工作，著有《优雅礼仪教科书》《上流社会礼仪入门》等书)的经验有着异曲同工之妙：
　　“观察客人头部的动作可以知道他是不是有急事或者身体不舒服。”
　　宴会的规模通常比餐厅大得多，根据山口先生的经验(虽然一定程度上也与我们所站的位置、角度有关)，无论会场有3个人还是300个人，他都能准确地察觉出客人的状况。甚至有时会发现连客人自己都没注意到的突变情况。
　　要想做到有眼力价、处处替客人着想，不仅需要时刻把客人放在心上的精神层面的态度，“观察发现的技术”也是必不可少的。为客人着想，是精神与技巧的结合。
　　以“香”待客
　　空气中似乎弥漫着一股若有若无淡淡的“香气”。当你一迈入帝国酒店(大阪)的大厅，如果感到有些许的不同，或许“香气”就是其中一个原因。
　　在帝国酒店(大阪)，不仅在大厅入口和小教堂，甚至连客房浴室的香波、护发素都使用了独自设计的香型款待宾客。大厅入口散发的香气是“樱花香”。这是因为帝国酒店(大阪)的所在地，自江户时代以来就是赏樱花的名胜之地，连其地名都叫做“樱宫”，所以“樱花香”是独属于帝国酒店(大阪)的服务。而浴室香波、护发素所用的香型也是放松宾客心情独自开发的。
　　2006年，当帝国酒店(大阪)迎来开业10周年纪念之际，又提出了更升一级的“香气”方案。这是
　　一项非常独特的住宿方案，即前来入住的宾客可以根据各种不同的场合选择最适合的“香气”。我们为宾客准备了４种香型，“放松舒适”“就寝之前”“清爽醒来”和“充满活力”。前台会通过遥控操作使宾客入住的房间弥漫着淡淡的清香。
　　比如“清爽醒来”的香气，会配合叫醒电话缓缓弥漫于房间。
　　在帝国酒店(大阪)前流淌着的大川端河两岸种满了染井吉野樱花，再加上造币局的“樱花通道”又可以观赏到八重樱花，这些种类繁多的樱花可以让住在帝国酒店(大阪)的宾客享受到长达一个月以上的春意盎然。这都更加充实了我们的“以‘香’待客”，为客人们提供了嗅觉享受。
　　……

前言/序言

《服务的细节028：帝国酒店 恰到好处的服务》图书简介 引言 在现代社会，服务已不再仅仅是提供商品或完成任务的附加项，它升华为一种艺术，一种体验，一种能够深刻影响消费者满意度、品牌忠诚度乃至企业整体声誉的关键要素。尤其是在追求极致体验的行业，例如高端酒店业，服务的精妙之处往往决定了其能否在竞争激烈的市场中脱颖而出。而“帝国酒店”，作为享誉全球的奢华酒店品牌，其服务的核心理念与实践，无疑是行业内的标杆。本书《服务的细节028：帝国酒店 恰到好处的服务》，正是对这一标杆性服务体系的一次深入剖析与提炼，它不仅仅记录了一家酒店的成功之道，更揭示了“恰到好处”的服务哲学如何在每一个细微之处，编织出令人难忘的客户体验。 内容概述 本书以“帝国酒店”为研究对象，系统性地梳理了其在提供“恰到好处”的服务过程中所秉持的原则、策略与具体实践。它并非一本简单的酒店介绍册，而是一部深度挖掘服务本质、探讨人性化关怀的专业读物。全书围绕着“恰到好处”这一核心概念展开，从多个维度，层层递进地展现了帝国酒店如何将服务艺术化，并融入到每一个运营环节之中。 第一部分：洞察与预判——服务的基石 在“恰到好处”的服务之前，是深刻的洞察与精准的预判。本部分详细阐述了帝国酒店如何通过细致入微的观察，捕捉客人潜藏的需求。这包括： 客人画像的构建与演变： 帝国酒店如何利用前沿技术和资深员工的经验，建立详尽的客人档案，不仅记录下偏好（如对枕头的硬度、早餐的饮品选择），更能捕捉到行为模式、庆祝场合等深层信息，并根据每次入住进行动态更新。这并非冰冷的数据库，而是转化为对客人个性的尊重与理解。 情境意识与即时响应： 酒店员工如何被训练，以便在复杂的环境中保持高度的情境意识？从客人进门时的眼神交流，到餐厅用餐时的微妙姿态，再到房间内的细微变化，每一个信号都被解读。本书将剖析员工如何在这种意识下，超越指令，主动而适时地提供服务，避免了“过度”或“不足”的尴尬。 心理触点的把握： 哪些时刻对客人而言是尤为重要的“心理触点”？本书将聚焦于这些关键时刻，例如初次抵达的惊喜、特殊日子的祝福、以及在客人感到不安或困扰时提供的支持。帝国酒店如何通过提前的准备和人性化的沟通，将这些触点转化为积极的情感联结。 第二部分：精细化运营——服务的骨架 “恰到好处”的服务并非凭空而来，它建立在高效、精细化的运营体系之上。本部分深入探究了帝国酒店在运营层面是如何支持并实现这一服务理念的： 流程的优化与个性化： 酒店的标准化流程固然重要，但帝国酒店的关键在于如何让这些流程变得灵活且具个性。从入住登记的流畅效率，到客房清洁的无声无息，再到餐饮服务的默契配合，每一个环节都被反复打磨，旨在消除不必要的摩擦，为客人创造无缝的体验。 科技与人性的融合： 现代科技在酒店服务中的应用，往往是双刃剑。本书将探讨帝国酒店如何巧妙地将科技（如智能客房控制、个性化推荐系统）与人性化的服务相结合，而非用技术取代人情。科技被用作辅助工具，让员工能更专注于提供温暖、个性化的互动，而非沦为技术的奴隶。 跨部门协作的艺术： 一个酒店的运营涉及多个部门。本书将揭示帝国酒店如何打破部门壁垒，建立高效的沟通与协作机制。当客人的需求跨越不同部门时（例如，客人希望在客房内举办一个小型的庆祝活动），酒店如何能够无缝地协调前厅、客房、餐饮甚至礼宾等部门，共同为客人提供一致且卓越的服务。 第三部分：赋能员工——服务的灵魂 服务的执行者，即酒店员工，是实现“恰到好处”服务的核心。本部分将聚焦于帝国酒店在人才培养、激励机制以及文化建设方面所做的努力： 招聘与甄选的精髓： 什么样的特质是帝国酒店在招聘时所看重的？本书将深入探讨其如何识别那些具备同理心、服务热情和解决问题能力强的候选人。这不仅仅是技能的考察，更是对潜在服务精神的挖掘。 培训体系的匠心独运： 帝国酒店的培训并非简单的技能传授，而是注重价值观的塑造和服务意识的培养。本书将展示其如何通过情景模拟、角色扮演、案例分析等多种方式，让员工真正理解“恰到好处”的含义，并学会如何在实际工作中灵活运用。 赋权与激励的哲学： 员工被赋予多大的自主权来满足客人需求？帝国酒店的激励机制又如何激励员工超越职责，提供非凡的服务？本书将揭示其如何通过建立信任、提供成长空间以及认可卓越表现，打造一支高度敬业、充满活力的服务团队。 服务文化的内化： 优秀的服务文化并非口号，而是根植于员工内心深处的信念。本书将探讨帝国酒店如何通过持续的沟通、榜样示范和情感连接，将“以客为尊”的服务理念转化为员工的自觉行为，让每一次互动都充满真诚与温暖。 第四部分：细节的力量——服务的升华 “恰到好处”的服务，往往体现在那些不被察觉却又无比重要的细节之中。本部分将从微观视角，展示帝国酒店如何在点滴之间，创造出令人惊喜的体验： 感官体验的设计： 从踏入大堂的香氛，到客房内的音乐选择，再到餐具的摆设，帝国酒店如何通过对视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉的精妙设计，营造出独特的氛围？本书将剖析这些细节如何共同作用，提升客人的整体感受。 个性化惊喜的艺术： 那些让客人终生难忘的瞬间，往往来自于意想不到的惊喜。本书将分享帝国酒店如何通过对客人信息的深度挖掘，创造出个性化的惊喜，例如为常客准备的家乡特色小食，或是为庆祝特殊纪念日的精心安排。 处理客诉的智慧： 即使是顶级的服务，也难免遇到客人投诉。本书将重点探讨帝国酒店如何将客诉视为改进的机会，通过快速、真诚、有效的处理，将潜在的负面体验转化为赢得客人信任的契机。这其中的关键在于“恰到好处”的道歉、弥补与后续跟进。 “无痕服务”的境界： 真正的“恰到好处”，是让客人感觉服务是自然而然发生的，而不是刻意为之。本书将描绘帝国酒店如何通过高效的后台运作和训练有素的员工，实现“无痕服务”，让客人在享受便利的同时，不会感受到任何打扰。 结论 《服务的细节028：帝国酒店 恰到好处的服务》并非仅仅是一本关于酒店服务的书，它是一份关于如何理解人性、如何创造价值、以及如何在每一个互动中践行卓越的指南。它向我们展示了，“恰到好处”的服务，并非一成不变的教条，而是一种动态的艺术，一种需要不断学习、适应与创新的过程。通过对帝国酒店服务细节的深入挖掘，本书为读者提供了宝贵的洞见，无论您是身处服务行业，还是追求卓越生活体验的个体，都能从中获得启发，并将这份“恰到好处”的服务理念，融入到自己的工作与生活中。它证明了，在信息爆炸、竞争激烈的时代，真正能够打动人心的，永远是那份真诚、体贴、恰到好处的服务。

评分☆☆☆☆☆

我对这本书的整体感觉是，它以一种非常细腻且引人入胜的方式，展现了“服务”的深度和广度。这本书并非简单地罗列服务项目，而是通过大量的细节描绘，让我看到了“恰到好处”的精髓所在。我特别欣赏它在描述服务人员如何应对突发状况时的处理方式。那种从容不迫、化解危机的能力，真的让人拍案叫绝。书中似乎在传递一种信息：真正的服务，不仅仅是解决问题，更是要在解决问题的过程中，让顾客感受到被尊重、被理解，甚至是一种被珍视的感觉。我脑海中浮现出书中可能描述的场景：可能是一位客人因为行程延误而焦躁不安，服务人员如何用最温和的语言，提供最及时的帮助，并将其转化为一次愉快的入住体验。这种“化腐朽为神奇”的魔力，正是“恰到好处”服务的魅力所在。这本书让我觉得，服务不仅仅是职业技能，更是一种人生哲学，一种对人情世故的深刻洞察。我从中学习到了很多关于如何更好地与人相处，如何在人际交往中展现出更成熟、更体贴的一面。

评分☆☆☆☆☆

这是一本让我读了之后，忍不住想要立刻去体验一次帝国酒店的服务。书中对“恰到好处”的解读，真的非常到位。我最受触动的是，书中似乎在强调，服务不仅仅是为了满足顾客的物质需求，更是为了触动顾客的情感。我脑海里想象着，服务人员是如何在不打扰顾客的前提下，默默地完成一系列贴心举动。比如，可能是在客人用餐后，服务人员会悄悄地为客人收拾餐桌，然后送上一份小点心，让客人感受到一种温暖的惊喜。这种“润物细无声”的服务方式，才是最令人难忘的。这本书让我深刻体会到，服务是有温度的，它能够拉近人与人之间的距离。我从中学习到了，如何在与人交往中，把握好“度”这个关键。既不过于热情，让人觉得被侵扰；也不过于冷淡，让人觉得被忽视。这种“恰到好处”的分寸感，对于我们每个人来说，都至关重要。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书的时候，我其实是抱着一种“看看有多少‘套路’”的心态。但读下去之后，我发现自己完全被吸引住了。它没有那些空洞的理论，而是充满了生动的案例和场景。我尤其喜欢书中对“细节”的挖掘。那些看似微不足道的点滴，却在关键时刻发挥了巨大的作用。比如说，书中可能提到，在客人入住前，服务人员会提前了解客人的喜好，然后根据这些喜好，在房间里做一些小小的调整。这种“未雨绸缪”和“个性化定制”，才是“恰到好处”的最高境界。我一直在思考，我们普通人如何在日常生活中借鉴这种“细节致胜”的服务理念？比如，在与朋友交流时，我们是否也应该多留意对方的言谈举止，从而给予更贴心的回应？这本书不仅仅是关于酒店服务，更是一种关于如何成为一个更优秀、更体贴的人的指南。它让我看到了，原来“恰到好处”的服务，是可以渗透到生活的方方面面的。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的感受是，它彻底颠覆了我之前对“服务”的认知。我之前总觉得，服务就是一种流程化的工作，但这本书让我看到了服务背后蕴含的智慧和艺术。我特别喜欢书中对“情绪管理”的描述。它不仅仅是教导服务人员如何控制自己的情绪，更是如何理解和引导顾客的情绪。我仿佛看到了，一位服务人员是如何用微笑化解客人的不满，如何用耐心安抚客人的焦躁。这种“以柔克刚”的服务方式，真的是令人叹为观止。这本书让我意识到，真正的“恰到好处”，需要高度的情商和对人性的深刻理解。它让我开始反思，自己在面对压力和冲突时，是否也能做到如此从容和智慧。这本书无疑是一本宝贵的精神食粮，它不仅提升了我对服务行业的认知，更引导我成为一个更有同理心、更有智慧的人。

评分☆☆☆☆☆

这本书我前前后后翻了好几遍，每次都能有新的发现。我一直对那些能将细微之处做到极致的服务行业深感着迷，而《服务的细节028：帝国酒店 恰到好处的服务》恰恰满足了我对这种“恰到好处”的好奇心。我特别喜欢它对“服务”这个概念的拆解，不是那种空泛的赞美，而是深入到每一个可能被忽略的角落。比如，它对员工培训的描述，不仅仅是教导如何回应顾客的需求，更是关于如何理解顾客未说出口的期望，以及如何在这种理解的基础上，提供超出预期的服务。读这本书的时候，我仿佛置身于那个金碧辉煌的帝国酒店，亲身感受着那些无声的关怀和周到的安排。我特别想知道，那些看似随意的微笑，背后有多少的思考和设计？那些恰到好处的问候，又是如何把握分寸的？这本书让我对“服务”有了更深的敬畏，它不仅仅是提供商品或住宿，更是一种艺术，一种关于人际互动和情感连接的艺术。我甚至开始反思自己在日常生活中，是如何与人交流的，如何才能做到“恰到好处”。这本书真的给我带来了很多启发，让我对“服务”这个词有了全新的认识。

评分☆☆☆☆☆

买了很多书，慢慢看好

评分☆☆☆☆☆

比较不错的一本书，值得看，非常的不错

评分☆☆☆☆☆

好书推荐。

评分☆☆☆☆☆

这本书真的很不错。 很值得购买。 很好的。

评分☆☆☆☆☆

东西很不错，大法好，大发好！

评分☆☆☆☆☆

太好了，值得推荐阅读！

评分☆☆☆☆☆

好书，值得分享。

评分☆☆☆☆☆

就是内容比较简洁，趣味性稍显不足，

评分☆☆☆☆☆

详实